提升零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的物流績效評價模式研究

提升零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的物流績效評價模式研究

零售物流系統(tǒng)作為零售企業(yè)經(jīng)營的重要基礎(chǔ)條件，在很大程度上擔負著“在適當?shù)臅r間把適當?shù)纳唐窚蚀_送達消費者手中”的重任。高效的物流管理有助于零售企業(yè)通過成本優(yōu)勢和顧客滿意度的提高來獲取并保持其競爭優(yōu)勢。因此，物流績效的改進和提高對于零售企業(yè)整體績效的改進和提高具有重要意義。然而，如果不能評價就無法進行控制；如果無法控制就無法進行管理；如果無法管理就無法實現(xiàn)改進(Harrington，1991)。通過物流績效評價可使零售企業(yè)能夠準確判斷物流活動對其獲取競爭優(yōu)勢的貢獻，正確把握物流績效改進的機會。鑒于此，確定符合零售物流管理發(fā)展要求的績效評價模式能夠指導物流績效評價實踐，為零售企業(yè)物流績效改進提供依據(jù)。一、平衡模式對于提升零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的推動作用模式是指“某種事物的標準形式或使人可以照著做的標準樣式”①。從這個意義上說，績效評價模式是進行績效評價實踐的某種參照樣式，這種參照樣式在一定程度上反映了評價實踐所奉行的思想，或者說反映了指導評價實踐的觀念。評價模式一經(jīng)確定，便會對評價系統(tǒng)的所有構(gòu)成要素產(chǎn)生影響?？v觀企業(yè)績效評價模式演進的歷程，無論是以評價財務(wù)績效為核心的財務(wù)模式、以滿足股東需求為特征的價值模式，還是兼顧財務(wù)績效和非財務(wù)績效的平衡模式，每一種評價模式的產(chǎn)生都是在特定社會經(jīng)濟環(huán)境下、適應(yīng)企業(yè)生存和發(fā)展要求的產(chǎn)物。因此，零售企業(yè)物流績效評價模式的選擇也必然要考慮零售企業(yè)所處的競爭環(huán)境及其發(fā)展的客觀要求。鑒于當前本土零售企業(yè)所面臨的社會經(jīng)濟環(huán)境，筆者認為，以平衡模式作為零售企業(yè)物流績效評價模式是較為適當?shù)倪x擇。因為平衡模式是一種以戰(zhàn)略目標為導向，通過指標間的各種平衡關(guān)系以及戰(zhàn)略指標或關(guān)鍵指標的提取來體現(xiàn)企業(yè)不同利益相關(guān)者的期望，從而實現(xiàn)企業(yè)價值最大化目標的績效評價模式，其對提升零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的推動作用體現(xiàn)在以下四個方面。(一)以戰(zhàn)略為起點，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的顯式化管理績效評價系統(tǒng)在企業(yè)管理中具有導向作用?！昂线m”的績效評價系統(tǒng)可以引導和控制企業(yè)戰(zhàn)略的實施，確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。以財務(wù)指標為主的績效評價方法的固有缺陷導致企業(yè)績效評價與其戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)之間缺少關(guān)聯(lián)。由于過分強調(diào)短期財務(wù)指標，往往出現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的制訂與實施之間相脫節(jié)的情況。在平衡模式下，績效評價以企業(yè)戰(zhàn)略為起點，通過對戰(zhàn)略目標的層層分解實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的顯式化管理。通過評價指標體系自上而下地將企業(yè)戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)換成階段性的、具體的戰(zhàn)術(shù)目標，并落實到每一個部門、每一個管理者和每一個員工，從而使高級管理人員明確達到長期戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵因素，各部門和員工明確各自所完成的任務(wù)對實現(xiàn)企業(yè)總目標的貢獻，最終實現(xiàn)企業(yè)各部門和各層級在戰(zhàn)略指導下的協(xié)調(diào)一致，進而實現(xiàn)整體利益最大化。平衡模式通過將績效評價納入企業(yè)戰(zhàn)略管理的全過程，促進了企業(yè)戰(zhàn)略制訂與戰(zhàn)略實施行動之間的平衡，使績效評價的導向作用得以充分發(fā)揮。企業(yè)進行物流戰(zhàn)略管理時，也存在著戰(zhàn)略制訂與戰(zhàn)略實施之間相脫節(jié)的風險。在平衡模式下實施物流績效評價，可以將整個評價系統(tǒng)納入企業(yè)的物流戰(zhàn)略管理過程中，從而使物流績效指標充分體現(xiàn)物流戰(zhàn)略目標，進而確?？冃гu價的結(jié)果能夠反映物流戰(zhàn)略的實施情況，為物流績效的改進提供指導。(二)兼顧主要利益相關(guān)者的要求，實現(xiàn)內(nèi)部和外部的平衡以財務(wù)指標為主的評價模式體現(xiàn)了委托—代理理論關(guān)于“股東利益至上”的原則。隨著經(jīng)營環(huán)境的變化，企業(yè)價值增值的資源不僅僅是財務(wù)資本，許多非財務(wù)資源，如勞動者的技能、政府社區(qū)的支持和新聞媒體的正面宣傳等也發(fā)揮著重要作用。社會、群體、個人的利益越來越受到企業(yè)經(jīng)營績效的影響，同時又反作用于企業(yè)績效。平衡模式的產(chǎn)生正是基于各利益相關(guān)者的要求和利益日益受到重視的大背景之下，強調(diào)在績效評價系統(tǒng)中體現(xiàn)出不同利益相關(guān)者對企業(yè)的期望。這種對政府、社會公眾、客戶、供應(yīng)商、員工利益相關(guān)群體要求的綜合考慮，為企業(yè)創(chuàng)造和諧健康的生存環(huán)境提供了保障。零售企業(yè)物流運作的利益相關(guān)群體至少包括所有者、顧客、員工、政府、環(huán)保組織。顧客需求的滿足直接關(guān)系到零售企業(yè)的生存和發(fā)展；物流相關(guān)部門員工利益的滿足則關(guān)系到其工作積極性與主動性的發(fā)揮，進而直接影響物流績效；而政府、環(huán)保組織等監(jiān)管機構(gòu)對物流活動所產(chǎn)生的負面效應(yīng)(如環(huán)境污染)所進行的監(jiān)管和規(guī)制也會對企業(yè)的物流績效產(chǎn)生影響。在平衡模式下，基于平衡記分卡思想所構(gòu)建的指標體系能夠?qū)⑸鲜鰜碜杂谕獠亢蛢?nèi)部的各利益相關(guān)者的要求納入同一系統(tǒng)，進行綜合評價和分析，較好地兼顧了主要利益相關(guān)者的要求。(三)兼顧結(jié)果和過程，保持結(jié)果與動因的平衡以財務(wù)指標為主的績效評價模式側(cè)重于對企業(yè)經(jīng)營活動的成果或結(jié)果進行評價，而忽視了企業(yè)經(jīng)營活動過程本身的運行和發(fā)展趨勢，結(jié)果評價的滯后性使其不能有效地對企業(yè)的經(jīng)營活動進行及時的監(jiān)督和調(diào)控(馬璐，2004)。面對競爭加劇、客戶需求不斷變化和經(jīng)營風險加劇的不確定性環(huán)境，企業(yè)管理者需要更加及時和全面地掌握企業(yè)經(jīng)營過程的績效信息，以支持企業(yè)戰(zhàn)略目標的制訂、戰(zhàn)略計劃的實施和適時調(diào)整。在平衡模式下，通過多角度、綜合性的指標體系，不僅能夠系統(tǒng)地反映企業(yè)前一階段經(jīng)營活動的結(jié)果，而且能夠反映企業(yè)產(chǎn)生結(jié)果的動因，并且在一定程度上反映企業(yè)經(jīng)營的未來發(fā)展趨勢，從而有助于管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，實施過程控制，引導績效結(jié)果。零售企業(yè)的物流績效評價既要反映物流活動的結(jié)果，即物流活動為企業(yè)帶來的效益，同時又要監(jiān)控物流活動的過程，因為合理統(tǒng)籌、銜接良好的物流活動過程是產(chǎn)生良好結(jié)果的重要影響因素之一。平衡模式強調(diào)結(jié)果指標和過程指標的綜合運用，因而能夠較好地兼顧對物流活動過程績效和結(jié)果績效的評價。(四)兼顧財務(wù)和非財務(wù)指標，體現(xiàn)長期績效和短期績效如果績效評價僅僅意味著對歷史結(jié)果進行綜合回顧，那么從管理的角度考慮，這種評價幾乎沒有任何價值(Bredrup，1995)。許多學者都曾經(jīng)指出，通常情況下，企業(yè)所使用的指標，特別是一些會計指標，實際上是對過去狀況的描述(Chakravarthy，1986；Eccles，1991)，而一種有意義的績效評價應(yīng)該是面向未來的，應(yīng)該更加關(guān)注績效的改善(威廉姆斯，2002)。因此，財務(wù)指標雖然是評價企業(yè)績效的一個重要方面，但卻無法涵蓋所有的績效內(nèi)容。由于其偏重于反映企業(yè)內(nèi)部因素對經(jīng)營績效的影響，并且過于依賴會計報表而具有滯后性，財務(wù)指標體系無法對外部環(huán)境作出評價，從而不利于企業(yè)分析自身優(yōu)勢和劣勢、發(fā)現(xiàn)外部的機會和威脅。動蕩多變環(huán)境下企業(yè)生存發(fā)展所要求的績效評價指標體系應(yīng)該是以財務(wù)指標為基點，以非財務(wù)指標為補充，能夠從不同角度反映企業(yè)的短期利潤和長期利益的綜合性指標體系。在平衡模式下，非財務(wù)指標是績效評價指標體系的重要組成部分，適應(yīng)不同企業(yè)的特點。這些指標分別從客戶、員工、供應(yīng)商和政府等方面體現(xiàn)了財務(wù)績效的驅(qū)動因素，反映了企業(yè)通過經(jīng)營管理系統(tǒng)而獲得的內(nèi)因、過程和無形資產(chǎn)方面的積累，能夠比較有效地衡量企業(yè)持續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢。物流活動對零售企業(yè)的當前利益和長遠利益都有貢獻。從短期來看，高效的物流活動能夠提高效率、降低成本；從長期來看，物流績效的提高有利于顧客滿意度的提高，因而可以增強零售企業(yè)的競爭力。在平衡模式下，通過財務(wù)指標和非財務(wù)指標的結(jié)合，能夠從不同角度反映物流活動對零售企業(yè)的當前貢獻和長期貢獻，進一步辨析零售企業(yè)財務(wù)績效和長遠利益的物流驅(qū)動因素。二、零售企業(yè)物流績效平衡記分卡的基本結(jié)構(gòu)平衡記分卡(BalancedScoreCard，簡稱BSC)是平衡模式最具代表性的思想，由羅伯特·S·卡普蘭(RobertS.Kaplan)和戴維·P·諾頓(DavidP.Norton)于20世紀90年代提出。作為一個以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)、以因果鏈為分析手段而層層展開的戰(zhàn)略性綜合評價系統(tǒng)，平衡記分卡的整個指標體系從戰(zhàn)略目標出發(fā)，形成一個層次分明的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，而貫穿這一網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的內(nèi)在邏輯是一系列因果鏈條，從而使整個體系目標明確、邏輯清晰、易于貫徹和執(zhí)行(李春瑜、劉玉琳，2005)。此外，BSC將看似相互獨立但卻都與企業(yè)增強競爭力相關(guān)的要素濃縮在同一份管理報告中，使管理者一目了然，并且通過迫使管理者同時考慮所有的運營指標而在很大程度上避免了次優(yōu)化行為(Ghalayini，Noble，1996)。(一)物流績效平衡記分卡的維度卡普蘭和諾頓對平衡記分卡的研究是以制造企業(yè)為對象的。但是，隨著BSC在各種類型的企業(yè)甚至各種職能部門中的應(yīng)用，管理者和研究者們發(fā)現(xiàn)，不同的企業(yè)或者部門由于其使命不同，所選擇的利益相關(guān)者也不相同，因此導致平衡記分卡對戰(zhàn)略進行分解的角度也存在差異，從而產(chǎn)生了不同的平衡記分卡結(jié)構(gòu)(魏琴、方強，2005)。此外，平衡記分卡將焦點集中在四個方面研究企業(yè)戰(zhàn)略和績效評價，為組織提供了更為平衡的視點，兼顧了各方利益相關(guān)者的要求，有利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展(Epstein，Manzoni，1998)。然而，僅僅將關(guān)注焦點集中于四個維度，在一定程度上限定了關(guān)鍵成功因素的識別范圍，某些重要的關(guān)鍵成功因素有可能超出這四個維度(趙瑩、秦青，2003)。實際上，平衡記分卡的四個方面應(yīng)被看做是一個模型而不是一種約束，在實踐中，企業(yè)對它的使用很少低于四個方面，根據(jù)產(chǎn)業(yè)環(huán)境和經(jīng)營單位的策略，有可能需要增加一個或多個方面(卡普蘭、阿特金森，1999)。因此，在構(gòu)建平衡記分卡、識別關(guān)鍵成功因素時，可以根據(jù)企業(yè)、經(jīng)營單位或部門的特征和具體情況，在BSC結(jié)構(gòu)中酌情增加一個或多個必要的維度?；谄髽I(yè)物流系統(tǒng)的特點，筆者認為，除了財務(wù)、內(nèi)部流程、顧客、創(chuàng)新與成長四個維度外，還應(yīng)在物流績效評價的平衡記分卡模型中加入一個維度，即“社會責任維度”。企業(yè)的社會責任是一個較為寬泛的概念，通常是指企業(yè)通過企業(yè)制度和企業(yè)行為所體現(xiàn)的對員工、商務(wù)伙伴、客戶(消費者)、社區(qū)、國家履行的各種積極義務(wù)和責任，是企業(yè)對市場和利益相關(guān)者群體的一種良性反應(yīng)，也是企業(yè)經(jīng)營目標的綜合指標，它既有法律、行政等方面的強制性義務(wù)，也有道德方面的自愿行為(屈曉華，2003)。對于企業(yè)的物流活動而言，重視并承擔社會責任更主要體現(xiàn)在環(huán)保和生態(tài)方面。因為物流系統(tǒng)運行的結(jié)果除了服務(wù)、效益等正面產(chǎn)出之外，還有可能產(chǎn)生環(huán)境污染這一負面產(chǎn)出，而政府、環(huán)保組織等監(jiān)管機構(gòu)日益關(guān)注企業(yè)物流系統(tǒng)對環(huán)境的影響，所以，他們是企業(yè)物流活動不容忽視的利益相關(guān)者，重視其要求有利于企業(yè)的長期發(fā)展。Mcintyre等學者(1998)指出，盡管物流績效是一個日益受到關(guān)注的研究領(lǐng)域，并且很多企業(yè)迫于外部壓力重新審視了其以顧客為導向的評價系統(tǒng)，但是，已有的研究并沒有對新的外部壓力——環(huán)境給予足夠的重視。所以，在構(gòu)建物流績效評價系統(tǒng)時，除了建立有關(guān)物流功能的評價指標之外，來自于環(huán)保方面的壓力要求企業(yè)能夠建立與生態(tài)、環(huán)境相關(guān)的評價指標。環(huán)保指標的這種重要性主要源于利益相關(guān)者對環(huán)境改善的要求并且希望能夠看到這種改善確實發(fā)生(Azzoneetal，1996)。因此，針對零售企業(yè)所構(gòu)建的平衡記分卡是一個以物流戰(zhàn)略為起點，包括財務(wù)、流程、顧客、學習與成長、社會責任(主要是環(huán)保和生態(tài)方面)五個維度的基本結(jié)構(gòu)(如圖1所示)。1.財務(wù)維度。經(jīng)濟效益是經(jīng)營效果的深化，是企業(yè)投資者追求的目標，也是債權(quán)人及社會所期望的結(jié)果。零售企業(yè)屬于典型的盈利型組織，無論其使命如何，追求利潤最大化是其最終目標。物流活動對零售企業(yè)競爭優(yōu)勢和核心能力的影響最終將體現(xiàn)為財務(wù)績效的增長，也就是說，物流績效的提高最終會通過企業(yè)的財務(wù)績效反映出來。財務(wù)維度指標設(shè)置的一個重要目的正是為了監(jiān)控物流活動對財務(wù)方面的績效貢獻。同時，物流設(shè)施、設(shè)備、存貨等是企業(yè)資產(chǎn)的重要部分，投資人在物流資產(chǎn)方面的投入必然期望獲得一定的回報，因此，評價存貨等流動資產(chǎn)如何能夠快速周轉(zhuǎn)以及固定資產(chǎn)如何能夠產(chǎn)生投資報酬的指標應(yīng)該包括在財務(wù)維度中。此外，物流作為“第三利潤源泉”的作用是相對于“第一利潤源泉”和“第二利潤源泉”而言的，按照政治經(jīng)濟學的觀點，流通環(huán)節(jié)并不產(chǎn)生價值(李文利，2004)。所以，在企業(yè)銷售收入一定的情況下，物流成本的節(jié)約實際上變相增加了企業(yè)的利潤。因此，有關(guān)成本控制方面的指標也應(yīng)包括在財務(wù)維度內(nèi)。具體而言，財務(wù)維度包括與物流資產(chǎn)利用、盈利或收益、成本控制等方面有關(guān)的指標。圖1零售企業(yè)物流績效評價的平衡記分卡基本結(jié)構(gòu)2.顧客維度。顧客是零售企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)物流是連接產(chǎn)品供應(yīng)與消費需求之間的橋梁，只有了解顧客并不斷滿足其不同層次的需求，產(chǎn)品價值才能得以實現(xiàn)，企業(yè)才能獲得持續(xù)增長的經(jīng)濟源泉。而物流本身是一個服務(wù)過程，無論是存儲、裝卸、搬運，還是包裝、流通加工、甚至配送，都是通過物流服務(wù)為顧客提供價值增值的。在買方市場條件下，令顧客滿意的物流服務(wù)水平已經(jīng)成為其采取購買行為的重要考慮因素。因此，零售企業(yè)是否能夠為顧客提供全面、高效、甚至個性化的物流服務(wù)，以獲得較高的顧客滿意度和忠誠度，是其物流績效的重要表現(xiàn)。顧客維度評價指標的設(shè)置正是為了監(jiān)控零售企業(yè)物流系統(tǒng)對外界顧客需求變化的反應(yīng)能力。因此，平衡記分卡的顧客維度包括與物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度有關(guān)的評價指標。3.內(nèi)部流程維度。零售企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程的效率和效果在很大程度上決定了其在物流方面的核心競爭力。因此，內(nèi)部流程維度指標的設(shè)置是為了評價物流業(yè)務(wù)流程的運作績效，尤其是那些對客戶滿意度具有較大影響的物流業(yè)務(wù)過程的運作績效，其評價的重點是構(gòu)成物流系統(tǒng)的各個功能子系統(tǒng)的運行狀況。此外，幾乎每一項物流活動都需要有信息作為支撐。物流活動涉及大量的銷售、庫存狀態(tài)和運輸狀態(tài)等方面的信息共享(LaLonde，Masters，1994)，所以，盡管信息系統(tǒng)本身并不能增進物流績效，但良好的物流信息管理系統(tǒng)能夠改善物流管理活動，從而降低物流成本、增加價值(宋華，2007)。從這個角度而言，物流信息系統(tǒng)的水平以及企業(yè)對其運用的能力對物流流程的運作效率和效果有著重要影響。因此，內(nèi)部流程維度除了包括與包裝、裝卸、運輸、保管、流通加工等物流功能子系統(tǒng)的運行績效有關(guān)的指標之外，還包括評價物流信息系統(tǒng)水平和運作績效的指標。4.創(chuàng)新與成長維度。盡管顧客維度和內(nèi)部流程維度已經(jīng)著眼于企業(yè)發(fā)展的物流戰(zhàn)略層次，但都是將評價重點置于企業(yè)物流的現(xiàn)有競爭能力上。零售企業(yè)短期競爭的成功固然重要，但要想在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須在客戶滿意和內(nèi)部業(yè)務(wù)過程方面進行持續(xù)的改善，提高開發(fā)和完善新的物流服務(wù)、新的物流流程整合思路和方法的能力。這種改善、創(chuàng)新和學習的能力直接關(guān)系到企業(yè)的長期價值。創(chuàng)新與成長維度指標的設(shè)置正是為了評價企業(yè)在物流方面不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展，以增強企業(yè)在物流方面的長期競爭優(yōu)勢。但是，企業(yè)在物流創(chuàng)新與成長方面的能力有賴于從事物流活動的員工，即物流人員的能力和素質(zhì)。這就要求企業(yè)努力提高物流人員學習能力、創(chuàng)新能力和實踐能力，注重團隊建設(shè)，增強團隊合作與團隊學習能力，培育學習型組織，為企業(yè)的不斷成長做好物流人才的儲備。因此，創(chuàng)新與成長維度具體包括與物流人員的能力素質(zhì)、內(nèi)部學習環(huán)境和物流創(chuàng)新能力等方面相關(guān)的評價指標。5.社會責任維度。企業(yè)在賺取利潤的同時必須主動承擔各種社會責任，以保持與社區(qū)、政府等利益相關(guān)者的良好關(guān)系。其中，改善生態(tài)環(huán)境和減少污染是企業(yè)從事物流活動時不可忽視的問題。要做到這一點，就要求零售企業(yè)在物流運作過程中盡可能地避免和減少廢棄物的排放，提高能源和資源的利用效率，盡可能地提高物流活動的綠色程度，以爭取得到社區(qū)、環(huán)保組織和政府等機構(gòu)對企業(yè)在環(huán)保方面所作努力的認同，為企業(yè)的長遠發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。社會責任維度指標的設(shè)置就是為了評價企業(yè)與社區(qū)、政府等利益相關(guān)者之間的關(guān)系，主要包括諸如環(huán)境保護、資源利用、能源消耗等物流