2023年-保安禮儀培訓(xùn)教案

第頁2023保安禮儀培訓(xùn)教案保安禮儀培訓(xùn)教案

培訓(xùn)目的:使保安人員樹立良好的效勞意識，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安效勞。

培訓(xùn)重點:七大效勞意識

培訓(xùn)對象:全部從事物業(yè)管理的保安效勞人員

培訓(xùn)老師:

課時支配:共60分鐘

教學(xué)方法:講授、案例分析

教課內(nèi)容:

一、物業(yè)管理的性質(zhì):

物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。

更詳細(xì)說是效勞行業(yè)。

職業(yè)的分類:

按產(chǎn)業(yè)行業(yè)職業(yè)分:

第一產(chǎn)業(yè):農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè);看法和藹，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安效勞工作做得更好。

三、七大根本效勞意識:

(一)、如何理解顧客至上

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客須要我們供給舒適完備的效勞

3、效勞根本依據(jù)是顧客的需求

4、不要被社會上的陋俗所同化

5、努力給顧客供給便利，創(chuàng)立快樂

6、在任何狀況下都不與顧客爭吵

(二)、如何理解顧客恒久是對的

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

(三)、100-1=0的效勞質(zhì)量公式

其含義是:顧客對效勞質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)微環(huán)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)過失，就會導(dǎo)致顧客的不滿。

(四)、什么是優(yōu)質(zhì)效勞

優(yōu)質(zhì)效勞=標(biāo)準(zhǔn)效勞+超常效勞

(五)、對待投訴的看法

不害怕 ，并主動地去找尋投訴

(六)、如何處理投訴

1、仔細(xì)聽取看法

2、保持冷靜

3、表示憐憫

4、賜予關(guān)切

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點

7、把將要實行的措施告知客人并征得客人的同意

8、把解決問題所須要的時間告知客人。

(七)、效勞不滿足的計算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿足)，就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿足。

四、保安人員根本效勞標(biāo)準(zhǔn):

機(jī)靈英勇的保安員、熱忱周到的效勞員、技術(shù)嫻熟的消防員的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的效勞標(biāo)準(zhǔn)。

五、根本效勞規(guī)那么:

1、在客人活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在客人活動場所不得跑步，堅持說話輕，行走輕，操作輕。

5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整齊，儀表大方，頭腦醒悟。

9、看法溫柔有禮，做事有始有終。

10、接聽用語標(biāo)準(zhǔn)，語氣柔軟。

11、不與客人亂開玩笑。

12、擅長視察客人的需求。

13、當(dāng)客人投訴時，不行好勝爭論。

14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

15、不要旁聽和參加客人談話。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規(guī)定，愛惜公物。

19、不要圍觀意外或其他特殊事務(wù)。

六、員工效勞十要點:

1.禮節(jié)多一點;

2.動作快一點;

3.腦筋活一點;

4.做事勤一點;

5.微笑甜一點;

6.效率高一點;

7.說話輕一點;

8.嘴巴親一點;

9.肚量大一點;

10.爭吵讓一點

保安員形象規(guī)那么

1、效勞意識。

平安管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。

平安管理員應(yīng)當(dāng)在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、效勞表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)記形象。

崗位形象總體要求:著裝整齊，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作標(biāo)準(zhǔn)，軍警風(fēng)紀(jì)。

2、崗位形象規(guī)那么

A道口崗操作形象標(biāo)準(zhǔn)

1.進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。

站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。

身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入狀況。

值崗時無業(yè)務(wù)須要不得走離站位;

②恭候禮節(jié)。

汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;

③迎卡姿式。

目視司機(jī)，右手將記時卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動作標(biāo)準(zhǔn)，落落大方;

④讓進(jìn)禮節(jié)。

遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮，要表達(dá)公司對來車乘員的熱忱接待與禮遇。

2.出車驗卡收費

①站姿、站位。

值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向;

②出車致禮。

車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并打算接卡、記時、收費;

③驗卡收費。

驗卡時，值崗人員以右手接卡，嫻熟地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機(jī)報明收費數(shù)據(jù)，如:您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元。

放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。

3.不需記卡收費進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。

向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意搖擺;。

4.行人出入答詢

①行人出入，應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪伴客人出入，應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后答復(fù)以下問題;

④平安管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回容許明確快捷;

⑤與詢問者交談時，應(yīng)留意運(yùn)用以下敬語:先生(小姐)，要我?guī)湍鍪裁?請問，找哪個部門、樓號?等等。

對詢問者不行以盤查或其他不敬語對答。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮;

②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)狀況，然后撤崗，與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈怠;

②值崗人員不行擅自離崗，不行與他人閑聊，不行在崗時做其他與崗位無關(guān)事項;

③不行讓閑雜人員在崗位旁邊逗留;

④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。

如需辦理，在不影響崗務(wù)的狀況下，離崗到他處辦理。

B.流淌崗

1.站姿與走姿

流淌崗保安人員在流淌值勤中，常常作站姿與走姿的交替形態(tài)。

站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨意便、散散漫漫、懈懈怠怠，不行作漫步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。

站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢

凡覺察有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。

如見有生疏人從樓內(nèi)進(jìn)出，那么可上前詢問，問詢方式可為:先生(小姐)，請問找誰?。

如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為:先生(小姐)，請留步，帶出什么東西?可否查看一下等等。

盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為:對不起，耽誤您了，請!，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說:實在對不起，這是例行公事。

對于盤問后的人員，都應(yīng)有致歉、敬禮、禮送等表示。

敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。

3.進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。

一直車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。

向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意搖擺;④分流車輛操作形象。

對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。

問候語言為歡送光臨!;對于短暫無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲觯嘀x合作!或暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您支配，感謝!;⑤行車糾紛處理操作形象。

行車糾紛和爭吵多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不聽從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸告、說明、懇求諒解的原那么處理，盡可能避開爭吵。

操作語言應(yīng)多致歉、多歡慰，如實在暫無車位，感謝合作，請稍候、對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您支配。

等等。

值班人員應(yīng)做到你火我不火，你急我客氣，你吵我致歉。

如遇無法勸告、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報告上級管理