銷(xiāo)售部工作匯報(bào)文稿

DesignforLiving第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。店面人員管理運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、店面的日常工作管理標(biāo)準(zhǔn)二、商品管理標(biāo)準(zhǔn)三、銷(xiāo)售部授權(quán)管理標(biāo)準(zhǔn)四、應(yīng)急突發(fā)事件管理標(biāo)準(zhǔn)五、售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七、特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。一、店面的日常工作管理標(biāo)準(zhǔn)（一）營(yíng)業(yè)前在每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始前，店長(zhǎng)應(yīng)安排銷(xiāo)售顧問(wèn)做好一切準(zhǔn)備工作，這對(duì)于減少客戶等待時(shí)間，提高工作效率，避免發(fā)生事故差錯(cuò)等有重要作用：開(kāi)門(mén)進(jìn)入店內(nèi)；換上工作服、工作牌，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情；打開(kāi)各種設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、其它）；開(kāi)晨會(huì)（由店長(zhǎng)主持并進(jìn)行會(huì)議記錄，會(huì)議時(shí)間在30分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：檢查儀表儀容、出勤情況；匯報(bào)并總結(jié)昨天營(yíng)業(yè)情況及特殊案例處理；跟進(jìn)訂單、送貨等情況；傳達(dá)公司總部或賣(mài)場(chǎng)之通告及工作事宜；制定當(dāng)天銷(xiāo)售目標(biāo)及工作注意事項(xiàng)；介紹新到產(chǎn)品；組織員工做學(xué)習(xí)分享；鼓舞員工士氣等。）清潔賣(mài)場(chǎng)（前臺(tái)衛(wèi)生及專賣(mài)店形象整理工作，將樣品、飾品，整理擺位；補(bǔ)充宣傳品資料。第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。（二）營(yíng)業(yè)中人員方面：個(gè)人儀表儀容始終達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；正確運(yùn)用銷(xiāo)售技巧為顧客服務(wù)；迎賓依次進(jìn)行，不得間斷；人手不足時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位及走位；帶領(lǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)熟悉新款產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)及銷(xiāo)售顧問(wèn)要點(diǎn)；于非繁忙時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以跟進(jìn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)過(guò)程、質(zhì)量及其規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。貨品方面：隨時(shí)整理貨物，保持賣(mài)場(chǎng)整潔。其它方面：注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客的信息收集；留意賣(mài)場(chǎng)安全，預(yù)防意外事故；確保宣傳品無(wú)污損，置于店內(nèi)顯眼處；確保清潔用品干凈，并定位放置；繁忙時(shí)段：有條不紊應(yīng)對(duì)顧客，同時(shí)留意貨源；非繁忙時(shí)段；整理賣(mài)場(chǎng)及銷(xiāo)售記錄。第五頁(yè)，共四十一頁(yè)。（三）營(yíng)業(yè)后按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)尚在光顧的顧客進(jìn)行服務(wù)；待所有顧客離開(kāi)后關(guān)門(mén)，打開(kāi)防盜系統(tǒng)，關(guān)門(mén)上鎖；確保所有人員同時(shí)離開(kāi)；“雙整理”：即整理貨款、整理票據(jù)。貨款票據(jù)要雙人清點(diǎn)，現(xiàn)金不能放在柜中過(guò)夜；按規(guī)定填寫(xiě)當(dāng)日進(jìn)店客戶分析表和其他銷(xiāo)售報(bào)表；搞好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，并注意衛(wèi)生死角；進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容有：檢查門(mén)窗是否鎖好，營(yíng)業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，電器是否切斷電源，檢查倉(cāng)庫(kù)、洗手間及其它可藏人的空間，確保無(wú)顧客或員工。第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。（四）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1）店面門(mén)前地帶清潔，沒(méi)有明顯的污漬，

水漬或者垃圾，店面的燈箱招牌沒(méi)有污漬和破損，能夠正常亮燈。2）店內(nèi)地板、通道清潔，沒(méi)有明顯污漬、水漬、垃圾等；通道保持通暢，不能夠有任何物品堵塞通道；天花板、墻壁干凈、沒(méi)有發(fā)黃、水漬、手印等污漬也沒(méi)有破損掉漆等。3）商品衛(wèi)生：所有擺樣的商品干凈整潔，不可以有灰塵、污漬；貨架干凈沒(méi)有灰塵、污漬等。4）店內(nèi)燈光照明沒(méi)有刺眼，不灰暗，突出設(shè)計(jì)和陳列主題。店內(nèi)播放的音樂(lè)符合品味，音量大小合適（顧客可以聽(tīng)到音樂(lè)但不影響溝通）。5）店內(nèi)溫度適宜，通風(fēng)良好，沒(méi)有異味。6）在店內(nèi)顧客看得到的地方無(wú)個(gè)人物品以及無(wú)關(guān)雜物。第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、商品管理直營(yíng)店面?zhèn)}庫(kù)之間商品調(diào)撥流程標(biāo)準(zhǔn)商品調(diào)撥流程；步驟一：商品調(diào)撥申請(qǐng)

（1）負(fù)責(zé)人：申請(qǐng)調(diào)撥部門(mén)（店面，倉(cāng)庫(kù)）

（2）業(yè)務(wù)內(nèi)容：缺貨方提出調(diào)撥申請(qǐng)后填寫(xiě)手工商品調(diào)撥單（三聯(lián)：發(fā)貨方聯(lián)、收貨方聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)），由部門(mén)主管簽名確認(rèn)后，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批。步驟二：商品調(diào)撥批準(zhǔn)（1）負(fù)責(zé)人：部門(mén)經(jīng)理

（2）業(yè)務(wù)內(nèi)容：接收到調(diào)撥申請(qǐng)單后，審核調(diào)撥內(nèi)容和復(fù)核部門(mén)要求，簽名確認(rèn)并交回申請(qǐng)區(qū)域。步驟三：商品調(diào)撥執(zhí)行

（1）負(fù)責(zé)人：發(fā)貨方、收貨方

（2）業(yè)務(wù)內(nèi)容：發(fā)貨方收到核實(shí)后的調(diào)撥單后，按照調(diào)撥單的內(nèi)容發(fā)貨，由部門(mén)主管簽名后隨貨將調(diào)撥單傳給收貨方。收貨方在接到貨物后，對(duì)數(shù)量進(jìn)行確認(rèn)，然后留下收貨聯(lián)，將另兩聯(lián)返回發(fā)貨方。由發(fā)貨方將調(diào)撥單據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)傳訂單中心進(jìn)行錄入，以確定商品責(zé)任的轉(zhuǎn)移。（3）單據(jù)處理①發(fā)貨方在實(shí)發(fā)欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)發(fā)數(shù)量，并簽名。②收貨方地實(shí)收欄中填寫(xiě)實(shí)收數(shù)量，并簽名。③將調(diào)撥單財(cái)務(wù)聯(lián)傳訂單中心。第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。直營(yíng)店面?zhèn)}庫(kù)商品出入庫(kù)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）店面樣品庫(kù)存管理原則

1、樣品和庫(kù)存商品做到分類存放，每天堅(jiān)持打掃衛(wèi)生，清除浮灰，每周整理倉(cāng)庫(kù)一次，做到賬實(shí)相符，賬本簡(jiǎn)單明了。

2、對(duì)商品類目細(xì)分。按品牌或系列分類擺放。貨物入庫(kù)之后記個(gè)流水賬，另一個(gè)是電子帳、手工帳并存，根據(jù)流水賬、手工帳把庫(kù)存核對(duì)好。

3、商品按先進(jìn)先出的原則出貨。

4、商品進(jìn)出要有手續(xù)和紀(jì)錄(以免出現(xiàn)數(shù)量不對(duì))。

5、對(duì)壞貨進(jìn)行登記(便于跟供貨商退貨)不要讓其他閑雜人等進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。（二）店面?zhèn)}庫(kù)管理流程1、商品入庫(kù)流程

（1）根據(jù)商品部的采購(gòu)訂單認(rèn)真審核庫(kù)存數(shù)量，核定品牌、類型及進(jìn)貨數(shù)量。

（2）跟進(jìn)商品部確定送貨、到貨時(shí)間，并及時(shí)通知店長(zhǎng)。

（3）當(dāng)商品運(yùn)抵至倉(cāng)庫(kù)時(shí)，收貨人員必須嚴(yán)格認(rèn)真檢查商品外包裝是否完好，若出現(xiàn)破損等情況，收貨人員必須及時(shí)上報(bào)主管。

（4）確定商品外包裝完好后，收貨人員必須依照相關(guān)單據(jù)：訂貨單、隨貨同行聯(lián)，對(duì)進(jìn)貨商品品名、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)正確后方可入庫(kù)保管，若單據(jù)與商品實(shí)物不相符，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管。

（5）入庫(kù)商品在搬運(yùn)過(guò)程中，按照商品外包裝上的標(biāo)識(shí)進(jìn)行搬運(yùn)；在擺放時(shí)，按照倉(cāng)庫(kù)堆放距離要求、先進(jìn)先出的原則進(jìn)行。

（6）入庫(kù)商品明細(xì)必須由經(jīng)理指定人員和倉(cāng)庫(kù)管理人員核對(duì)簽字認(rèn)可，做到賬實(shí)相符。商品驗(yàn)收無(wú)誤后，倉(cāng)庫(kù)管理員依據(jù)驗(yàn)收單及時(shí)記賬，詳細(xì)記錄商品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、入庫(kù)時(shí)間、單據(jù)號(hào)碼等，做到帳、貨相符。

第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。2、商品出庫(kù)流程

（1）根據(jù)開(kāi)具的銷(xiāo)售單或調(diào)撥單，或者開(kāi)具的退貨單。認(rèn)真核對(duì)單據(jù)上商品名稱、規(guī)格、數(shù)量等。

（2）收到以上單據(jù)后，在對(duì)出庫(kù)商品進(jìn)行實(shí)物明細(xì)點(diǎn)驗(yàn)時(shí)，必須認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)準(zhǔn)確、無(wú)誤，方可簽字認(rèn)可出庫(kù)。

（3）在商品出庫(kù)時(shí)雙方應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)出庫(kù)商品的品名、數(shù)量、規(guī)格等以及外包裝完好情況。

（4）商品出庫(kù)后倉(cāng)庫(kù)管理員在當(dāng)日根據(jù)正式出庫(kù)憑證銷(xiāo)賬并清點(diǎn)貨品結(jié)余數(shù)，做到賬實(shí)相符，同時(shí)系統(tǒng)里做出庫(kù)單處理。

3、店長(zhǎng)下班前查看各部門(mén)之間的貨品調(diào)撥情況，與紙質(zhì)庫(kù)存登記簿進(jìn)行核對(duì)，做到心中有數(shù)。

第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、商品盤(pán)點(diǎn)流程（一）盤(pán)點(diǎn)安排

1、盤(pán)點(diǎn)人員的安排：門(mén)店店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)；

2、盤(pán)點(diǎn)時(shí)間的安排：安排在月底之前或月末；3、盤(pán)點(diǎn)間隔時(shí)段：一個(gè)月盤(pán)點(diǎn)一次；4、盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作：打印盤(pán)點(diǎn)表，提前通知店長(zhǎng)；（二）盤(pán)點(diǎn)要清點(diǎn)庫(kù)內(nèi)實(shí)物，需要店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指派人員與財(cái)務(wù)人員分區(qū)分類分品，逐區(qū)逐款實(shí)點(diǎn)并記錄。需要注意：不記錯(cuò)品名，記清品名規(guī)格型號(hào)及條碼;清點(diǎn)數(shù)量，并記錄好.不能漏盤(pán)或重盤(pán)，盤(pán)點(diǎn)中注意實(shí)物定位，不做移位，盤(pán)點(diǎn)應(yīng)有一個(gè)順序，自內(nèi)向外或自外向內(nèi)，按順序一路清點(diǎn)，不可隨意。

盤(pán)點(diǎn)的主要目的是清點(diǎn)門(mén)店樣品及門(mén)店倉(cāng)庫(kù)商品的數(shù)量，與系統(tǒng)里庫(kù)存進(jìn)行核對(duì)，列出盤(pán)點(diǎn)差異清單，并尋找盤(pán)點(diǎn)差異的原因，確保帳實(shí)一致，進(jìn)行相應(yīng)登記調(diào)整交予直營(yíng)經(jīng)理審批并留檔。（差異金額超過(guò)1000元的需要總經(jīng)理審批）第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、銷(xiāo)售部授權(quán)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容權(quán)限備注直營(yíng)店銷(xiāo)售折扣審批權(quán)限↓10%以內(nèi)由直營(yíng)店長(zhǎng)審批；↓20%以內(nèi)直營(yíng)經(jīng)理審批；特殊情況由直營(yíng)經(jīng)理向總經(jīng)理申請(qǐng)。注意：所有費(fèi)用必須實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為，一律開(kāi)除處理并且追加相應(yīng)責(zé)任。臨時(shí)請(qǐng)車(chē)上門(mén)送貨安裝費(fèi)用審批500元以內(nèi)直營(yíng)店長(zhǎng)審批；1000元以內(nèi)直營(yíng)經(jīng)理審批。上門(mén)看位量尺車(chē)費(fèi)審批公交、地鐵費(fèi)用直營(yíng)店長(zhǎng)審批；打的、請(qǐng)車(chē)費(fèi)用由直營(yíng)經(jīng)理審批。上門(mén)收款權(quán)限審批上門(mén)收款只接受刷卡，不接受現(xiàn)金。上門(mén)收款1萬(wàn)元以內(nèi)直營(yíng)店長(zhǎng)審批；超出1萬(wàn)元以上由直營(yíng)經(jīng)理審批。（安排專人負(fù)責(zé)上門(mén)收款）直營(yíng)店日常費(fèi)用支出門(mén)店費(fèi)用預(yù)算內(nèi)由直營(yíng)店長(zhǎng)審批；超出費(fèi)用預(yù)算由直營(yíng)店長(zhǎng)提出申請(qǐng)；直營(yíng)經(jīng)理復(fù)核并抄送財(cái)務(wù)經(jīng)理；總經(jīng)理審批。第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。四、應(yīng)急突發(fā)事件管理標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)處理的“5s”原則：承擔(dān)責(zé)任原則（ShoulderTheMatter）、真誠(chéng)溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統(tǒng)原則（System）、權(quán)威證實(shí)原則（Standard）之外，良好的態(tài)度去應(yīng)對(duì)也是不二法寶。第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。一、顧客投訴風(fēng)險(xiǎn)管控1、職責(zé)：分店銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)顧客產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、環(huán)境投訴風(fēng)險(xiǎn)防范措施的實(shí)施操作工作；2、源頭控制：分店銷(xiāo)售部對(duì)經(jīng)營(yíng)品牌提供經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證備案存檔；并做好登記工作。員工培訓(xùn)：分店銷(xiāo)售部每季度一次員工服務(wù)意識(shí)知識(shí)培訓(xùn)，每月三次案例分享晨會(huì)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)練一線員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)流程。3、現(xiàn)場(chǎng)投訴：引導(dǎo)顧客到接待室，并于10分鐘內(nèi)請(qǐng)店長(zhǎng)及負(fù)責(zé)人員到現(xiàn)場(chǎng)一同處理；認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴，了解清楚情況后及時(shí)處理，優(yōu)先解決顧客的問(wèn)題跟進(jìn)處理結(jié)果，于投訴解決后一周內(nèi)電話回訪顧客，并詢問(wèn)顧客滿意與否，如不滿意，應(yīng)了解具體原因，再次處理；處理投訴完畢后，應(yīng)在《顧客投訴登記表》上進(jìn)行相關(guān)記錄；第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。4、電話投訴:銷(xiāo)售顧問(wèn)在接到投訴后，應(yīng)在3分鐘內(nèi)通知店長(zhǎng)處理，由店長(zhǎng)在5分鐘內(nèi)與顧客進(jìn)行聯(lián)系，了解情況并給出解決方案，須在投訴解決后一周內(nèi)電話回訪顧客，并詢問(wèn)顧客滿意與否，如不滿意，應(yīng)了解具體原因再次處理;處理投訴完畢后，應(yīng)在《顧客投訴登記表》上進(jìn)行相關(guān)記錄。5、作業(yè)內(nèi)容

顧客投訴的受理：不論是電話投訴或是現(xiàn)場(chǎng)投訴，先傾聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容，并做好記錄；以顧客為中心解決問(wèn)題，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。6、其它投訴：根據(jù)投訴范疇的管轄權(quán)轉(zhuǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)進(jìn)行處理；第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、顧客或員工在商場(chǎng)受傷風(fēng)險(xiǎn)管控及危機(jī)管理1、顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)受傷（1）當(dāng)顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)受傷時(shí)，店長(zhǎng)和銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，應(yīng)對(duì)顧客的傷情做緊急處理。簡(jiǎn)單的小傷可利用備用急救箱中的藥品進(jìn)行消毒、包扎等護(hù)理；（2）當(dāng)顧客傷情比較嚴(yán)重且門(mén)店人員無(wú)法進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系顧客家屬、急救車(chē)協(xié)助將其送往醫(yī)院救治；人事行政部及時(shí)電話通知保險(xiǎn)公司及現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，遇到暈倒的患者，切忌不要隨意搬動(dòng)其身體，可在現(xiàn)場(chǎng)尋找了解基本急救措施的人員協(xié)助處理并及時(shí)聯(lián)系急救。（3）同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)判斷顧客受傷原因。如受傷是因商場(chǎng)造成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)事故發(fā)生的情況進(jìn)行了解，并做好記錄，以便保存第一手事故資料，從而為事后的處理做好準(zhǔn)備。如造成顧客傷害較大，營(yíng)管部應(yīng)全程跟進(jìn)陪同，并在由公司律師一同參與事件的賠償處理，不要輕易做出承諾，且及時(shí)將事情向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，以便其著手準(zhǔn)備相關(guān)的解決方案。（4）事件處理完畢后，將事件情況記錄存檔備案。第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。2、公司員工受傷（1）事故發(fā)生后，進(jìn)行簡(jiǎn)單的消毒、包扎、止血（摔傷者嚴(yán)禁移動(dòng)并報(bào)120處理）。視情況送到社保局認(rèn)可的醫(yī)院進(jìn)行治療；（2）公司人事行政部人員通知社保局，辦理相關(guān)的申報(bào)手續(xù)；（3）愈后，由當(dāng)事人將病歷、醫(yī)療費(fèi)收據(jù)報(bào)行政部辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)事宜；由事件的目擊證人在單據(jù)簽名確認(rèn)。（4）事件處理完畢后，將事件情況記錄存檔備案。第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、顧客遺失物品風(fēng)險(xiǎn)管控及危機(jī)管理1、顧客遺失物品上交程序：（1）門(mén)店工作人員或顧客在拾到失物后交至前臺(tái)或值班主管；（2）由前臺(tái)人員或值班主管及時(shí)對(duì)拾物人、失物地點(diǎn)進(jìn)行登記，并用膠袋對(duì)失物進(jìn)行封存，需轉(zhuǎn)交部門(mén)保管的須在次日轉(zhuǎn)交；（3）現(xiàn)金500元以上須轉(zhuǎn)交店財(cái)務(wù)部保管；2、失物領(lǐng)取程序：（1）失物領(lǐng)取過(guò)程：失主到前臺(tái)領(lǐng)取失物時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)詢問(wèn)失主所遺失物品的特征及其遺失地點(diǎn)；（2）當(dāng)核實(shí)物品確屬該失主所丟失時(shí)，則由失主出示有效證件領(lǐng)取失物，同時(shí)填寫(xiě)失物認(rèn)領(lǐng)登記表；第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。四、售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A:銷(xiāo)售服務(wù)人員儀態(tài)(1):店面人員職業(yè)形象；公司統(tǒng)一工作服。男士：頭發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。不留長(zhǎng)指甲，不留胡須，勤換洗無(wú)異味。女士：短發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)扎起，頭飾自然，無(wú)碎發(fā)搭落。不留長(zhǎng)指甲不涂鮮艷色彩，化職業(yè)淡妝，香水不噴濃烈刺鼻的味道。（2）：站姿沒(méi)有聚眾聊天，在自己的區(qū)域內(nèi)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客。（3）：精神面貌表情平和自然，沒(méi)有玩弄個(gè)人物品（手機(jī)等）第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。B:顧客接觸（1）：迎接大門(mén)入口有迎賓人員；在三米內(nèi)和顧客打招呼，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好！歡迎光臨致生活！”（2）：距離接待顧客的距離保持45厘米至1米之間，與顧客交流保持目光交流接觸。（3）：表情面帶微笑，語(yǔ)調(diào)自然，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)服務(wù)顧客（如：您好、請(qǐng)、麻煩您、謝謝等）。（4）：行為打招呼后留意顧客行動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)顧客（如：跟隨顧客的目光、留意顧客的手勢(shì)等）。第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。C：介紹了解

（1）：初步詢問(wèn)顧客對(duì)設(shè)計(jì)風(fēng)格，品牌商品的具體需求，根據(jù)顧客的要求介紹商品。（2）：不詆毀其它品牌的商品，真實(shí)的介紹商品。（3）：了解顧客的使用空間和商品環(huán)境，（如：商品的使用環(huán)境、或放置商品的尺寸、提供上門(mén)服務(wù)）。（4）：向顧客介紹了解我們公司的特色服務(wù)。第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。D：銷(xiāo)售（1）：根據(jù)商品的賣(mài)點(diǎn)、給顧客帶來(lái)的好處來(lái)向顧客推銷(xiāo)商品（多讓顧客體驗(yàn)，感受）。（2）：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的要求并且做記錄，給出相應(yīng)的解決方案。（3）：告知顧客使用、保養(yǎng)等注意事項(xiàng)。（4）：附加推銷(xiāo)。第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。E:溝通、應(yīng)急處理（1）：微笑、聆聽(tīng)顧客時(shí)身體前傾，須與顧客一樣站立或蹲下。（2）：不能滿足顧客需求時(shí)，真誠(chéng)表示歉意并請(qǐng)顧客諒解。（3）：主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求和有疑問(wèn)的地方，并且提出解決方案。

F:高效專業(yè)作業(yè)（1）：行為：在店面發(fā)現(xiàn)顧客在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，第一時(shí)間放下手頭的工作接待顧客。（2）：動(dòng)作：能夠快速找到商品，熟練正常的演示商品，完整的介紹商品的保養(yǎng)維護(hù)和售后服務(wù)。第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。G：開(kāi)單服務(wù)（1）：在開(kāi)單前清晰準(zhǔn)確復(fù)述顧客選購(gòu)的商品。（2）：說(shuō)明致尚特色服務(wù)或收費(fèi)情況。（3）：開(kāi)單一次性成功收銀。

H：收銀（1）：收銀復(fù)核銷(xiāo)售開(kāi)單信息是否齊全準(zhǔn)確。（2）：服務(wù)態(tài)度良好，收銀金額準(zhǔn)確無(wú)誤。

I：發(fā)貨、送賓（1）：自提類的開(kāi)單，發(fā)貨時(shí)開(kāi)箱試機(jī)并檢查外觀清點(diǎn)配件。（2）：送貨類的開(kāi)單，清楚告訴顧客送貨范圍和時(shí)間及注意事項(xiàng)。（3）：送賓：顧客離開(kāi)時(shí)要送顧客到停車(chē)場(chǎng)或者商場(chǎng)大門(mén)口，及時(shí)向顧客表示感謝“歡迎下次光臨”第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。六、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)送貨安裝環(huán)節(jié)流程圖訂貨商品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)前，銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶溝通確定送貨安裝具體時(shí)間。確認(rèn)好送貨安裝時(shí)間后，銷(xiāo)售顧問(wèn)提前三天填寫(xiě)好【送貨單】交至售后部。售后部根據(jù)【送貨單】安排送貨安裝，送貨安裝完成后客戶驗(yàn)收簽字，送貨安裝人員將簽字單據(jù)保留好交到訂單中心。第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。注意事項(xiàng)；1）訂貨商品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須提前三天將【送貨單】交至售后部，單上必須注明產(chǎn)品明細(xì)，銷(xiāo)售單號(hào)，商品數(shù)量，開(kāi)單人員姓名及聯(lián)系電話，客戶姓名及聯(lián)系電話及詳細(xì)地址，送貨時(shí)間，如有特殊要求需要備注清楚。2）當(dāng)客單價(jià)金額達(dá)到10萬(wàn)元以上，需要銷(xiāo)售人員參與送貨安裝。（銷(xiāo)售人員提供擺場(chǎng)搭配建議，附加推銷(xiāo)，家具簡(jiǎn)單清潔，小件物品搬放，等力所能及的服務(wù)，超出客戶期望值提升顧客滿意度。）3、售后部送貨安裝人員送貨到客戶家，必須嚴(yán)格遵守【上門(mén)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)】執(zhí)行。4、商品送達(dá)客戶家后如出現(xiàn)任何問(wèn)題，必須將情況如實(shí)反饋到訂單中心，由訂單中心統(tǒng)一聯(lián)系相關(guān)人員解決商品問(wèn)題。以客戶意見(jiàn)為主，有效溝通確?？蛻魸M意度避免投訴。第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。

退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因廠家貨期不穩(wěn)定，不能按時(shí)交貨，產(chǎn)生客戶退換貨；此類情況由公司負(fù)責(zé)，須盡量和客戶溝通爭(zhēng)取避免最低程度的退換。因產(chǎn)品損失，需返廠維修，售后等不能按時(shí)交貨，造成客戶退換貨；此類情況由公司負(fù)責(zé)，公司將了解貨品損傷的原因，追究各相應(yīng)部門(mén)和人員責(zé)任。因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，客戶退換貨；此類情況可退換屬于公司負(fù)責(zé)。因客戶原因退換貨，例如：貨到客戶家說(shuō)場(chǎng)效不佳，款式不喜歡，裝修施工尺寸改變等；此類情況如是原因?qū)е略斐蓭?kù)存，罰款1000元（店長(zhǎng)和當(dāng)事人各承擔(dān)一半），待此產(chǎn)品處理完畢不再是庫(kù)存時(shí)公司返還其罰款金額。因訂單中心人員工作失誤訂錯(cuò)貨品造成客戶退換貨；此類情況公司不允許退換，如有退換訂單，按退換訂單貨品金額對(duì)跟單人員做1000元處罰。因物流配送人員工作失誤，造成商品損壞客戶退換貨；此類情況將對(duì)當(dāng)事人罰款1000元。如客戶所換產(chǎn)品是店面樣品且價(jià)格高于原銷(xiāo)售產(chǎn)品金額，未造成公司庫(kù)存積壓，此種情況不予責(zé)罰。若已下訂單產(chǎn)品因客戶原因?qū)е峦藫Q貨，未造成公司庫(kù)存積壓的，相關(guān)不予責(zé)罰。若客戶訂購(gòu)新品，以樣品充新品將貨品銷(xiāo)售給客戶，未與客戶提前說(shuō)明導(dǎo)致客戶退換貨的，罰款100元。由此前期產(chǎn)生的樣品維護(hù)費(fèi)用個(gè)人承擔(dān)。因倉(cāng)儲(chǔ)人員在接受物流公司貨品時(shí)對(duì)物流中損壞貨品檢查不到位，送貨時(shí)造成貨品退換貨；此類情況將對(duì)當(dāng)事人做1000元處罰。第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。七、特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、免費(fèi)個(gè)性設(shè)計(jì)服務(wù)1）我們?yōu)轭櫩吞峁┟赓M(fèi)家居整體解決方案。2）普通顧客需求由銷(xiāo)售顧問(wèn)運(yùn)用設(shè)計(jì)軟件為顧客提供解決方案。3）一般顧客需求由駐店設(shè)計(jì)師為顧客提供解決方案。4）特殊顧客需求，(門(mén)店無(wú)法滿足的，需要公司提供協(xié)助的情況)由門(mén)店店長(zhǎng)提出申請(qǐng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，為顧客提供解決方案。（條件：客單價(jià)達(dá)到：50萬(wàn)以上每月限：2單）。第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、上門(mén)服務(wù)1）銷(xiāo)售顧問(wèn)免費(fèi)上門(mén)看位，測(cè)量為顧客提供家居搭配解決方案。2）駐店設(shè)計(jì)師為顧客提供免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，為顧客提供整體家居解決方案。3）如顧客需要3D效果圖和帶商品上門(mén)陳列、擺場(chǎng)、調(diào)試，門(mén)店無(wú)法滿足的情況。需要公司提供協(xié)助的，由門(mén)店店長(zhǎng)提出申請(qǐng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，為顧客提供3D解決方案。（條件：客單價(jià)達(dá)到：50萬(wàn)以上每月限：2單）。第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、VIP會(huì)員尊享服務(wù)1）會(huì)員積分禮品兌換服務(wù)。2）贈(zèng)送心意生日禮品服務(wù)。3）家具維護(hù)保養(yǎng)次數(shù)增值服務(wù)。第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。四、家庭派對(duì)聚會(huì)整體解決方案服務(wù)。我們?yōu)榭蛻籼峁┘彝ヅ蓪?duì)聚會(huì)，主題、設(shè)計(jì)、布場(chǎng)等全套服務(wù)。第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。人員管理標(biāo)準(zhǔn)一、直營(yíng)店人事考勤制度二、直營(yíng)店績(jī)效，獎(jiǎng)金方案

三、直營(yíng)店員工晉升發(fā)展通路

四、直營(yíng)店員工獎(jiǎng)懲制度第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。一、直營(yíng)店人事考勤制度（一）、聘用及試用期1、應(yīng)聘者通過(guò)人力資源部面試、店長(zhǎng)或經(jīng)理復(fù)試、面試合格者人力資源將會(huì)電話通知

錄用，并告知準(zhǔn)備入職所需資料。2、試崗7日合格之后計(jì)算工資，7個(gè)工作日內(nèi)離職不予支付工資。3、新員工辦理入職手續(xù)后轉(zhuǎn)入試用期，試用期視工作能力而定，原則上不超過(guò)三個(gè)月；試用期間公司將對(duì)員工的表現(xiàn)及其對(duì)工作的試應(yīng)程度進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)估合格者將正式錄用。試用期薪資按公司薪資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。上班時(shí)間早班：9:30-17:00晚班:13:00-20:30或13:00-21:00（根據(jù)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間定）其中：12:00-13:00為午休吃飯時(shí)間吃飯時(shí)間由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排，吃飯時(shí)間不得超過(guò)1個(gè)小時(shí)，節(jié)假日不得超過(guò)40分鐘；四人以下的店不允許兩人同時(shí)就餐。第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。（二）、考勤制度1、員工實(shí)行指紋打卡考勤制度，上下班必須打卡，如遇遲到及臨時(shí)性工作不能時(shí)打卡者，需向人事部說(shuō)明情況并填寫(xiě)《考勤補(bǔ)簽單》由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽批后交由行政人事部。2、因停電、打卡機(jī)故障致使員工不能打卡時(shí)，當(dāng)天考勤由部門(mén)負(fù)責(zé)人記錄考勤結(jié)果，報(bào)人力資源部備案。3、每周休息一天，周六日、法定節(jié)假日及促銷(xiāo)活動(dòng)期間不能休息；如遇法定節(jié)假日則按照法定放假天數(shù)調(diào)休，調(diào)休由店長(zhǎng)根據(jù)店面工作情況安排，無(wú)特殊情況不得申請(qǐng)連續(xù)調(diào)休。第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。（三）、遲到和早退的考核方式1、因不可抗拒的自然