前廳客房服務(wù)與管理模塊

課堂教學(xué)目標(biāo)：掌握溝通協(xié)調(diào)的基本原理，了解前廳部與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。了解大堂副理的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求。了解客史檔案的內(nèi)容與管理方法。掌握客人對(duì)飯店產(chǎn)品的需求心理。掌握接受和處理客人投訴的原則、程序和技巧。

模塊四

前廳部的溝通與協(xié)調(diào)

第一頁(yè)，共五十五頁(yè)。【案例導(dǎo)入】泰國(guó)飯店張先生曾講過(guò)這樣一段親身經(jīng)歷。在泰國(guó)曼谷，清晨飯店一開(kāi)門(mén)一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和我打招呼：“早，張先生”“你怎么知道我姓張？”“我們飯店樓層的當(dāng)班小姐要記住本樓層客人的名字。我心中很高興，乘電梯到一樓，門(mén)一開(kāi)，又一名泰國(guó)小姐站在那：“早，張先生?！蹦阋仓牢倚諒垼皬埾壬?，是上面打電話(huà)說(shuō)您要下來(lái)了?！痹瓉?lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。于是，她帶我去用早點(diǎn)，餐廳的服務(wù)員都盡量稱(chēng)呼我張先生。這時(shí)來(lái)了一盤(pán)點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問(wèn)服務(wù)員中間那個(gè)紅紅的是什么？這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看后，后退一步，然后說(shuō)是什么。我又問(wèn)黑的部分是什么，她還是這樣做的。這個(gè)后退一步就是防止她的口水濺到菜里。我退房離開(kāi)時(shí)，刷卡后她把信用卡還給我，然后說(shuō)：“謝謝您，張先生，真希望第七次再見(jiàn)到您。”原來(lái)我那是第六次入住該飯店。三年過(guò)后，我再?zèng)]去泰國(guó)，有一天收到一張卡片是他們飯店寄來(lái)的：“親愛(ài)的張先生。三年前的4月16日您離開(kāi)后，我們?cè)贈(zèng)]見(jiàn)過(guò)您，公司全體上下很想念您，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定來(lái)看看我們?！毕旅鎸?xiě)的是：祝您生日快樂(lè)！原來(lái)寫(xiě)信那天是我的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑贏得了一位顧客的心。

第二頁(yè)，共五十五頁(yè)。上述案例告訴我們，順暢的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和完善的客戶(hù)管理體系是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。飯店的對(duì)客服務(wù)是具有整體性和系統(tǒng)性的工作，并不能只靠一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)可以解決，因此飯店各部門(mén)之間要保持工作上的溝通及聯(lián)系，相互協(xié)作，共同做好對(duì)客溝通，協(xié)調(diào)好賓客關(guān)系，保證飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功。

第三頁(yè)，共五十五頁(yè)。

一、溝通協(xié)調(diào)的基本原理

（一）溝通協(xié)調(diào)的定義溝通是傳遞信息。但是，要使溝通具有效果，不僅要滿(mǎn)足信息的傳遞，還要使信息傳遞者的思想、感情、意見(jiàn)和態(tài)度能全部被對(duì)方所了解，才能稱(chēng)作是有效的、成功的溝通。溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來(lái)講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過(guò)程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合和努力。

第四頁(yè)，共五十五頁(yè)。（二）溝通協(xié)調(diào)的作用

如何更好地進(jìn)行與客人及部門(mén)之間的溝通和協(xié)調(diào)，這要求各部門(mén)的工作人員都能明確溝通協(xié)調(diào)的作用，掌握溝通協(xié)調(diào)的方式，運(yùn)用正確的溝通協(xié)調(diào)渠道來(lái)進(jìn)行具體的工作。在我們?nèi)粘９ぷ髦?，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常有以下幾點(diǎn):1、通過(guò)溝通協(xié)調(diào)來(lái)向?qū)Ψ秸f(shuō)明某事，使對(duì)方理解你的意圖。2、通過(guò)溝通協(xié)調(diào)了解對(duì)方的真實(shí)意見(jiàn)及打算。3、通過(guò)溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見(jiàn)和觀(guān)念相互被接受。4、通過(guò)溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相互協(xié)作。在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)服務(wù)人員同客人良好的溝通、協(xié)調(diào)能夠了解客人的服務(wù)需求，讓人真正地了解飯店所能提供的服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)服務(wù)設(shè)施情況，并根據(jù)這些進(jìn)行同其他部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)，同心協(xié)力，相互配合，共同完成客人的服務(wù)要求及對(duì)客服務(wù)過(guò)程。尤其是在解決客人投訴及處理由于工作原因而產(chǎn)生的部門(mén)工作之間的矛盾沖突過(guò)程中，有效地溝通、協(xié)調(diào)可以澄清相互之間的誤解，解決具體的問(wèn)題，避免因客人投訴及部門(mén)之間矛盾而對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)及對(duì)外聲譽(yù)產(chǎn)生不良的影響。第五頁(yè)，共五十五頁(yè)。

（三）有效的溝通協(xié)調(diào)應(yīng)具備的條件

1、具有明確的溝通目的或有溝通的必要。2、具有一定的溝通技巧。3、選擇適當(dāng)?shù)臏贤▽?duì)象、渠道、方法和時(shí)機(jī)。4、及時(shí)搜集反饋信息。5、實(shí)現(xiàn)思想、感情、意見(jiàn)和態(tài)度的交流，使溝通雙方對(duì)溝通的信息有一致的理解。第六頁(yè)，共五十五頁(yè)。（四）飯店溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容1、各部門(mén)之間目標(biāo)的協(xié)調(diào)2、各部門(mén)之間服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容的相互協(xié)調(diào)3、各部門(mén)之間服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)4、各部門(mén)之間服務(wù)時(shí)間與服務(wù)過(guò)程的協(xié)調(diào)5、各部門(mén)之間接待能力的協(xié)調(diào)6、各部門(mén)之間人際關(guān)系的協(xié)調(diào)7、各部門(mén)之間在利益分配上的相互協(xié)調(diào)第七頁(yè)，共五十五頁(yè)。

（五）飯店溝通協(xié)調(diào)的渠道

在飯店運(yùn)行過(guò)程中，常見(jiàn)的溝通協(xié)調(diào)渠道有：1、書(shū)面形式書(shū)面形式，即內(nèi)部相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的備忘錄、接待通知單、各種報(bào)表、表格、專(zhuān)題報(bào)告、相關(guān)文件、批示，及對(duì)客的“賓客意見(jiàn)調(diào)查表”，有關(guān)飯店服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)介、雜志告示。2、語(yǔ)言形式在利用語(yǔ)言進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)一定要注重語(yǔ)言使用的技巧性及準(zhǔn)確性。3、會(huì)議形式會(huì)議是一種面對(duì)面的最明朗的、最率真的聯(lián)系和交流方法。會(huì)議也是一種主要溝通協(xié)調(diào)途徑，如由總經(jīng)理召開(kāi)的各種協(xié)調(diào)會(huì)、各種例會(huì)、各班組的班前會(huì)和班后會(huì)等；通過(guò)會(huì)議可以幫助與會(huì)者就有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行討論、聲明，達(dá)成協(xié)議，并可公開(kāi)解決一定的沖突和矛盾。4、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有迅速、準(zhǔn)確、方便和信息共享的特點(diǎn)，是現(xiàn)代飯店溝通協(xié)調(diào)和信息處理的一個(gè)重要手段。

第八頁(yè)，共五十五頁(yè)。二、前廳部與各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)前廳部各部門(mén)之間的相互協(xié)調(diào)以及前廳部與飯店其他部門(mén)之間的相互配合能保證操作程序的正常運(yùn)行，完成對(duì)客服務(wù)。

第九頁(yè)，共五十五頁(yè)。1、接待處與預(yù)訂處接待處應(yīng)每天將實(shí)際抵店、實(shí)際離店、提前離店、延期離店和臨時(shí)取消的客房數(shù)，預(yù)訂但未抵店的客房數(shù)，以及換房數(shù)等信息，書(shū)面通知預(yù)訂員，以便預(yù)訂員及時(shí)根據(jù)上述數(shù)據(jù)修改預(yù)訂總表，確?？头款A(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。同時(shí)，預(yù)訂處也應(yīng)每天將更改預(yù)訂、延期抵店、

取消預(yù)訂及次日抵店等情況，以書(shū)面形式通知接待處，以最大限度地銷(xiāo)售客房。

第十頁(yè)，共五十五頁(yè)。

2、接待處與前廳收銀處

接待處應(yīng)及時(shí)將已辦理人住登記手續(xù)住客的賬單交前廳收銀處，以便收銀處開(kāi)立賬戶(hù)，

累計(jì)客賬。若住客換房，房?jī)r(jià)發(fā)生變化，也應(yīng)將此信息迅速書(shū)面通知收銀處。同時(shí)，雙方的夜班員工應(yīng)就白天的客房營(yíng)業(yè)收入，進(jìn)行細(xì)致認(rèn)真地核對(duì)，確保正確反映顯示營(yíng)業(yè)情況。客人結(jié)賬后，前廳收銀處應(yīng)立即將此信息通知接待處，以便更改客房狀態(tài)，通知客房部清掃、整理，以便再次出租、銷(xiāo)售客房。預(yù)訂處與前廳收銀處之間需就客人定金的收取問(wèn)題，進(jìn)行有效的溝通，以確保保證類(lèi)訂房客人接待工作的順利進(jìn)行。

第十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。

3、前廳部與客房部

（1）及時(shí)通報(bào)客人入住和結(jié)賬離店情況。（2）每天將必要的客情信息以書(shū)面的形式通報(bào)客房部，遞交《一周客情預(yù)報(bào)表》、《貴賓接待通知單》、《次日抵店客人名單》、《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房分配表》等文件，以對(duì)客房進(jìn)行布置及控制。（3）遞交《特殊要求通知單》，以便客房部提前做好準(zhǔn)備工作，以滿(mǎn)足客人的特殊要求。（4）遞交《客房、房租變更一覽表》，以通知有關(guān)用房和變動(dòng)情況。（5）遞交《客房狀態(tài)報(bào)告》、《客房狀態(tài)差異表》等，以協(xié)調(diào)好客房銷(xiāo)售(前廳部職責(zé))與客房管理(客房部職責(zé))的關(guān)系。（6）應(yīng)積極參加客房清掃、維修、保養(yǎng)的檢查。（7）客房部應(yīng)及時(shí)將走客房?jī)?nèi)所發(fā)現(xiàn)的遺失物品情況通知總服務(wù)臺(tái)，以便進(jìn)行處理。（8）客房部應(yīng)根據(jù)指令，派樓層服務(wù)員探視對(duì)叫醒無(wú)反應(yīng)的客人。（9）客房部應(yīng)及時(shí)向總服務(wù)臺(tái)通報(bào)客房異常情況，如雙鎖客房、緊急維修、在外過(guò)夜等。（10）客房部應(yīng)安排樓層服務(wù)員協(xié)助前廳行李員，搞好團(tuán)隊(duì)行李的運(yùn)送、收集等服務(wù)，尤其是當(dāng)住客不在房?jī)?nèi)時(shí)。（11）前廳部與客房部員工互相接受交叉培訓(xùn)。

第十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。4、前廳部與營(yíng)銷(xiāo)部（1）雙方進(jìn)行半年客房銷(xiāo)售預(yù)測(cè)前的磋商，并研究決定飯店團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人與散客的接待比例。（2）討論決定出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，飯店應(yīng)采取的補(bǔ)救措施。（3）總服務(wù)臺(tái)以書(shū)面形式向營(yíng)銷(xiāo)部通報(bào)有關(guān)客情信息，如發(fā)送《一周客情預(yù)報(bào)表》、《團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房分配表》、《次日抵店客人名單》等表格。（4）營(yíng)銷(xiāo)部將已獲準(zhǔn)的各種訂房合同副本遞交前廳部，以便落實(shí)執(zhí)行。（5）營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的詳細(xì)訂房情況，以書(shū)面形式報(bào)送客房預(yù)訂處，以便預(yù)留客房。（6）將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房的變動(dòng)情況，以及活動(dòng)日程安排情況通報(bào)總服務(wù)臺(tái)，做出相應(yīng)的變更及解答客人的詢(xún)問(wèn)，以便提供所需的服務(wù)。

第十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。

5、前廳部與餐飲部

（1）每天以書(shū)面形式發(fā)送報(bào)表，以通報(bào)客情信息。（2）將訂房客人用餐的特殊要求及房?jī)?nèi)鮮花、水果籃布置的要求，以書(shū)面形式通知餐飲部做好準(zhǔn)備工作。（3）掌握餐飲部營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色及最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。（4）協(xié)助餐飲部進(jìn)行促銷(xiāo)，如獲取《宴會(huì)/會(huì)議活動(dòng)安排表》，解答客人的問(wèn)訊，發(fā)放餐飲推銷(xiāo)的宣傳資料等。

第十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。

6、前廳部與財(cái)務(wù)部

（1）雙方應(yīng)對(duì)信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)收取，以及結(jié)賬后又再次發(fā)生費(fèi)用等情況進(jìn)行有效的溝通、協(xié)調(diào)。（2）總服務(wù)臺(tái)遞交已制作的散客賬單、登記表及復(fù)印好的信用卡消費(fèi)單等，以便前廳收銀處開(kāi)立客人賬戶(hù)，累計(jì)客賬等。（3）總服務(wù)臺(tái)遞交已制作的團(tuán)隊(duì)主賬單，供前廳結(jié)賬處簽收并合計(jì)客賬。（4）通報(bào)客情信息(抵店、離店)，以便正確顯示客房狀況。（5）將有關(guān)住客變換房間的信息，尤其涉及房租變化等信息，以書(shū)面形式通報(bào)前廳收銀處，以便正確累計(jì)客賬。（6）雙方應(yīng)對(duì)每天的客房營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行細(xì)致核對(duì)，以確保準(zhǔn)確。

第十五頁(yè)，共五十五頁(yè)。7、前廳部與總經(jīng)理室（1）及時(shí)向總經(jīng)理室請(qǐng)示，匯報(bào)前廳部在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大事件。（2）轉(zhuǎn)交有關(guān)的郵件及留言單等。（3）了解總經(jīng)理的值班安排、去向，以便提供緊急的聯(lián)系渠道。(4)定期呈報(bào)飯店的《客情預(yù)報(bào)表》。(5)遞交《貴賓接待規(guī)格審批表》及《房租折扣申報(bào)表》等，供總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)。（6）通報(bào)每天的客情信息及客房部營(yíng)業(yè)情況。（7）與營(yíng)銷(xiāo)部配合，草擬飯店的客房銷(xiāo)售政策(如信用政策、免費(fèi)/折扣政策、定金/預(yù)付款政策等)，呈報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，并就執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。第十六頁(yè)，共五十五頁(yè)。

8、前廳部與其他部門(mén)

（1）與人事部、培訓(xùn)部進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，開(kāi)展前廳新員工的錄用和上崗前的培訓(xùn)工作。（2）與保安部、工程部進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，處理客房鑰匙遺失后的問(wèn)題。（3）及時(shí)向康樂(lè)部傳遞客人的健身娛樂(lè)要求，滿(mǎn)足客人的需要。（4）了解各部門(mén)經(jīng)理的值班安排與去向，以提供緊急的聯(lián)系渠道。（5）出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí)與其他部門(mén)相互溝通、協(xié)調(diào)。

第十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。

三、大堂副理制

在我國(guó)，三星級(jí)以上的飯店一般都設(shè)有大堂副理。大堂副理可以是主管級(jí)也可以是部門(mén)副經(jīng)理級(jí)，以體現(xiàn)這一職位的重要性和權(quán)威性。對(duì)大堂副理的管理模式通常有兩種：一種隸屬于前廳部；一種隸屬于總經(jīng)理辦公室。以上兩種形式各有其合理性和利弊。從工作性質(zhì)(屬于對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目)和工作崗位的位置(位于前廳大堂)來(lái)講，應(yīng)屬于前廳部；而從職責(zé)范圍來(lái)講，涉及飯店各個(gè)部門(mén)，為了便于協(xié)調(diào)管理和有效的開(kāi)展工作，則應(yīng)由總經(jīng)理辦公室直接管理。有的飯店還將大堂副理歸質(zhì)監(jiān)部，由質(zhì)監(jiān)部經(jīng)理(或總監(jiān))負(fù)責(zé)，直接處理出現(xiàn)在各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和客人投訴問(wèn)題，以增強(qiáng)其權(quán)威性。具體而言，各飯店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況來(lái)決定。無(wú)論采用哪種模式和體制，都要明確大堂副理管理的崗位職責(zé)和管理權(quán)限。

第十八頁(yè)，共五十五頁(yè)。

（一）大堂副理的崗位職責(zé)

1、代表飯店管理機(jī)構(gòu)處理客人投訴，解決客人的疑難問(wèn)題，及時(shí)將客人意見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題向總經(jīng)理匯報(bào)，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。2、作為飯店管理機(jī)構(gòu)的代表檢查各部門(mén)員工的紀(jì)律、著裝、儀容儀表及工作情況。代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作。3、回答賓客的一切詢(xún)問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。4、維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店員工和飯店財(cái)產(chǎn)的安全。5、抽查飯店各部門(mén)的清潔衛(wèi)生工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)水準(zhǔn)。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。7、征求賓客意見(jiàn)，溝通飯店與賓客間的情感，維護(hù)飯店的聲譽(yù)。8、處理員工和客人的爭(zhēng)吵事件。9、保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。第十九頁(yè)，共五十五頁(yè)。10、確保大堂秩序良好，無(wú)衣冠不整、行為不端者。11、每日參加部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，通報(bào)客人投訴情況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議。12、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、門(mén)童和禮賓部的工作，做好前廳部的日常管理。13、協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題(如超額預(yù)訂問(wèn)題、客人丟失保險(xiǎn)箱鑰匙問(wèn)題、簽賬超額而無(wú)法付款的客人、逃賬事件以及其他賬務(wù)等方面的問(wèn)題)。14、溝通前廳部與各部門(mén)之間的關(guān)系。15、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。16、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。17、認(rèn)真做好每日的工作日志，對(duì)重大事件認(rèn)真記錄存檔。第二十頁(yè)，共五十五頁(yè)。

【案例】

大堂副理：與“魔鬼”打交道的人對(duì)于大堂副理，業(yè)界流傳的這句話(huà)--與“魔鬼”打交道的人，入木三分地概括了這一工作職位的特殊性。憤怒，毋庸置疑是一種“惡魔”。遇上無(wú)情冷面，這種惡魔的火藥將迅速引爆；遇上善意微笑，憤怒的寒霜迅速冰釋。一次，飯店接待一個(gè)因美國(guó)航班延誤而滯留的乘客團(tuán)。飛機(jī)本應(yīng)早晨起飛，但由于機(jī)械故障經(jīng)過(guò)多次試飛最終還是失敗。晚上七點(diǎn)多，有關(guān)方面決定將客人安排在飯店過(guò)夜。因?yàn)閺脑绲酵淼囊惶鞎r(shí)間都耗在機(jī)場(chǎng)和機(jī)艙內(nèi)，這一百多名乘客都已憤怒到了極點(diǎn)。航班負(fù)責(zé)人因害怕觸碰客人們的憤怒，而未敢在飯店露面。如何安撫這一百多憤怒的乘客的任務(wù)就全落在了飯店身上，大堂副理成了完成這一任務(wù)的直接領(lǐng)導(dǎo)人。接到任務(wù)，當(dāng)值大堂副理馬上向相關(guān)部門(mén)下達(dá)了接待這群特殊來(lái)客的要求。當(dāng)面帶憤怒的客人下車(chē)后悻悻沖進(jìn)飯店大堂，迎接他們的是一張張微笑的面孔，客人們?cè)趺匆舶l(fā)作不起來(lái)。此時(shí)，大堂副理站在門(mén)口耐心地向他們解釋一切，二十分鐘后，所有客人都領(lǐng)到了自己的鑰匙，當(dāng)他們坐在餐廳吃上可口的飯菜時(shí)，大堂副理已經(jīng)操著沙啞的嗓音在布置著這些客人明天的安排了。當(dāng)晚竟然沒(méi)有一個(gè)客人向飯店報(bào)怨，也沒(méi)有一個(gè)客人來(lái)述說(shuō)航空公司給他們帶來(lái)的不便。第二天早上客人起來(lái)后，許多客人都來(lái)到前臺(tái)詢(xún)問(wèn)昨天晚上的值班經(jīng)理是誰(shuí)，他們說(shuō)要向飯店高層寫(xiě)信，是飯店出色的工作，使他們忘卻了不快，飯店的工作太完美了，聽(tīng)著客人們的陳述，值班經(jīng)理站在人群后，臉上充滿(mǎn)了笑意。

第二十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。

（二）大堂副理的素質(zhì)要求

1、受過(guò)良好的教育，大專(zhuān)以上學(xué)歷。2、在前臺(tái)崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。3、有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。4、能應(yīng)付各類(lèi)空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機(jī)處理。5、個(gè)性開(kāi)朗，樂(lè)于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門(mén)之間的關(guān)系，有較強(qiáng)的寫(xiě)作及口頭的表達(dá)能力。6、口齒清楚，語(yǔ)言得體。7、外語(yǔ)流利，能用一門(mén)以上外語(yǔ)(其中一門(mén)是英語(yǔ))與客人溝通。8、見(jiàn)識(shí)廣，知識(shí)面寬。了解公關(guān)、心理學(xué)、禮儀、旅游等知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)使用知識(shí)。9、對(duì)國(guó)家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。10、具有高度的工作和服務(wù)熱忱。11、彬彬有禮、不卑不亢。第二十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。

【案例】

一位大堂副理的心得

我個(gè)人認(rèn)為大堂副理是一個(gè)很鍛煉人的工作崗位，也能考查一個(gè)人的綜合能力，如應(yīng)變能力、談話(huà)技巧、果斷性、靈活性、原則性等。說(shuō)得通俗些，大堂副理是客人的一個(gè)“出氣筒”，客人對(duì)飯店內(nèi)的任何事情不滿(mǎn)，都有可能發(fā)泄在大堂副理身上，這也是由大堂副理的工作性質(zhì)所決定的。作為大堂值班經(jīng)理應(yīng)該具備抗批評(píng)、抗被粗魯言語(yǔ)指責(zé)的承受能力，同時(shí)還要做到認(rèn)真向客人解釋、道歉。要做到不卑不充，耐心勸導(dǎo)，體現(xiàn)，大堂副理的良好風(fēng)貌。我認(rèn)為在工作中的難點(diǎn)是人情關(guān)系不好處理。工作的興奮點(diǎn)是為客人排憂(yōu)解難，解決問(wèn)題，通過(guò)自己的努力而使需要幫助的客人得到幫助。在這項(xiàng)工作中，我個(gè)人得到的是我逐步走向成熟，經(jīng)過(guò)多年的工作使自己看待問(wèn)題更理智、更客觀(guān)、更全面，不摻雜個(gè)人感情色彩O對(duì)于我，有的是由于自己的疏忽，而導(dǎo)致事情無(wú)法挽回的局面或造成損失的遺憾D我對(duì)大堂副理的領(lǐng)悟是：有喜有憂(yōu)，有驚有險(xiǎn)，有付出有收獲，有成功的喜悅，也有失敗的苦澀?？偠灾?，大堂副理是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，可以說(shuō)是我生命中的一部分，我熱愛(ài)這項(xiàng)工作。當(dāng)客人為一件不愉快的事情或我們員工的失誤和未能準(zhǔn)確捕捉客人的意圖而不開(kāi)心時(shí)，經(jīng)過(guò)自己的工作，客人滿(mǎn)意了，員工得到教訓(xùn)和培訓(xùn)了，飯店因自己的工作在經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)上未受損失，這時(shí)就是最開(kāi)心的時(shí)候。

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四、賓客投訴的處理

美國(guó)一家網(wǎng)站對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：1、多數(shù)公司對(duì)96%的顧客不滿(mǎn)情況一無(wú)所知2、在提出投訴的顧客中,有54%-70%的人在問(wèn)題獲得解決的情況下就會(huì)再次光顧,如果問(wèn)題解決的快,這個(gè)比例會(huì)攀升95%3、當(dāng)一位顧客不滿(mǎn)時(shí),他平均會(huì)告訴9-10人。更有13%人會(huì)把這件事告訴20人以上4、平均每位提出投訴而獲得圓滿(mǎn)解決的顧客,會(huì)把其收到的待遇告訴5-8人5、問(wèn)題沒(méi)有得到圓滿(mǎn)解決的顧客,會(huì)把他們的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)告訴8-16人6、大約50%的顧客,在遇到問(wèn)題時(shí)選擇沉默忍受,他們懶得投訴,只是默默地轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手該網(wǎng)站的另一項(xiàng)重大發(fā)現(xiàn)是：大約有50%的顧客在遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)選擇沉默忍受，他們懶得投訴，只是選擇離開(kāi)進(jìn)而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。由此可見(jiàn)，正確地看待投訴和合理的處理投訴對(duì)飯店發(fā)展飯店賓客關(guān)系具有至關(guān)重要的作用。

第二十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿(mǎn)而提出的批評(píng)、抱怨或控告。由于飯店是一個(gè)復(fù)雜的整體運(yùn)作系統(tǒng)，而且客人對(duì)服務(wù)的要求又是多種多樣，因此，無(wú)論飯店經(jīng)營(yíng)得如何出色，都不可能百分百的讓客人滿(mǎn)意，因此，客人的投訴是無(wú)法避免的。飯店投訴管理的目標(biāo)就是最大限度的減少客人投訴，最大限度的降低投訴所帶來(lái)的危害，最終使客人對(duì)投訴的處理感到滿(mǎn)意。

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（一）正確看待投訴

投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，對(duì)客人的投訴應(yīng)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，是一次挑戰(zhàn)；但投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題避免出現(xiàn)更大的問(wèn)題。因此，飯店對(duì)客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。

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1、賓客投訴的必然性和合理性

飯店向客人提供的是服務(wù)產(chǎn)品，作為一種公開(kāi)銷(xiāo)售的服務(wù)產(chǎn)品，客人有權(quán)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施和設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)感情、服務(wù)程序、服務(wù)效率以及服務(wù)效果等產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)論?？腿送对V不僅僅意味著客人的某些需求未能得到滿(mǎn)足，同時(shí)又說(shuō)明飯店的工作有漏洞，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的一種評(píng)價(jià)。真正投訴的客人并不多，雖然投訴并不令人愉快，任何飯店、任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情的。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的飯店也會(huì)遇到客人的投訴。（1）對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，無(wú)論服務(wù)的軟件和硬件多么完善，都不可能達(dá)到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的。（2）客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調(diào)。

（3）飯店服務(wù)工作在運(yùn)行中，難免有不盡如人意的地方。

（4）現(xiàn)在的客人自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，他們清楚自己付出的較高費(fèi)用應(yīng)該享受的服務(wù)程度。

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2、賓客投訴的雙重性-一一積極因素和消極因素

(1)積極因素客人來(lái)自四面八方，不乏有一些見(jiàn)多識(shí)廣、閱歷豐富的人?？腿藦淖陨淼慕嵌?，對(duì)飯店服務(wù)工作提出來(lái)了寶貴的批評(píng)意見(jiàn)，有利于飯店不斷改進(jìn)和完善服務(wù)工作。所以，客人的投訴是飯店完善服務(wù)工作的一種信息來(lái)源，尤其一些善意的投訴正是飯店所希望的。同時(shí)，通過(guò)投訴的處理，加強(qiáng)了飯店同客人之間的溝通，進(jìn)一步了解了市場(chǎng)需求，提高了競(jìng)爭(zhēng)力，有利于爭(zhēng)取更多的客源。因此，對(duì)客人的投訴，飯店應(yīng)將其看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)及營(yíng)運(yùn)管理的漏洞，改進(jìn)和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。(2)消極因素客人在服務(wù)環(huán)境或公眾面前投訴，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)和形象，這是對(duì)飯店最不利的消極因素。對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，爭(zhēng)取和維持客人是一件很不容易的事，如果對(duì)客人投訴處理方式不當(dāng)，客人因不滿(mǎn)而離去，真正受損失的還是飯店；同時(shí)，有些客人并不輕易投訴，而把不滿(mǎn)留在心里，拒絕下次光顧，或向其親友、同事宣泄，這也影響了飯店對(duì)外的形象和聲譽(yù)。事實(shí)上，投訴產(chǎn)生后，引起客人投訴的原因并不重要，關(guān)鍵是飯店怎樣看待客人的投訴，使用怎樣的態(tài)度去面對(duì)，采取怎樣的方法來(lái)解決客人的投訴。成功的飯店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促進(jìn)自己不斷提高工作質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。

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（二）投訴的原因

就飯店而言，容易被客人投訴的原因和環(huán)節(jié)是多方面的，既有飯店方面的原因，也有客人方面的原因。

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1、飯店方面的原因所引起的投訴

（1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備此類(lèi)投訴是指由于飯店的設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)行而給客人帶來(lái)、不便，甚至傷害，引起客人投訴。它包括客人對(duì)空調(diào)、照明、供暖、供水、供電、家具、門(mén)鎖、鑰匙、管道、電器、電梯等設(shè)備、設(shè)施的投訴。此類(lèi)投訴一般占有很大比例。我國(guó)飯店與國(guó)際飯店相比，存在的突出問(wèn)題之一就是設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不善。當(dāng)然，即使飯店采取了全方位的預(yù)防性維修與保養(yǎng)，也很難杜絕所有運(yùn)轉(zhuǎn)中的設(shè)備、設(shè)施可能出現(xiàn)的故障。因此，前臺(tái)工作人員在受理此類(lèi)投訴時(shí)，最好是協(xié)同有關(guān)部位的工作人員去實(shí)地觀(guān)察，然后根據(jù)實(shí)際情況，配合有關(guān)部門(mén)一起采取措施解決。（2）飯店的軟件服務(wù)此類(lèi)投訴是指服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律等方面達(dá)不到飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或客人的要求與期望，引起客人的投訴，例如:服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)中不主動(dòng)、不熱情、結(jié)賬時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、出現(xiàn)差錯(cuò)、索要小費(fèi)籌。據(jù)調(diào)查，此類(lèi)投訴一般要占總投訴的一半以上。（3）飯店的食品及飲料此類(lèi)投訴是指由于飯店食品及飲料出現(xiàn)的衛(wèi)生及質(zhì)量問(wèn)題，如不清潔、過(guò)期變質(zhì)、口味不佳等，引起客人的投訴。飯店的食品及飲料是除客房及其他設(shè)施、設(shè)備外另一重要的有形產(chǎn)品，此類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題直接影響飯店的聲譽(yù)及其他服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。（4）飯店安全狀況此類(lèi)投訴是指客人在飯店因人身安全、財(cái)產(chǎn)安全或心理安全受到侵犯而投訴。例如:因飯店管理不善而使住客在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重，客人的財(cái)物丟失等。（5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度此類(lèi)投訴是指客人由于對(duì)飯店的有關(guān)政策規(guī)定及制度產(chǎn)生不滿(mǎn)而引起的投訴。例如:對(duì)飯店內(nèi)房?jī)r(jià)、預(yù)訂、入店手續(xù)辦理、通訊、會(huì)客等方面的相應(yīng)規(guī)定，表示不認(rèn)同或感到不方便等。此時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)努力為客人做好解釋工作，指明這些規(guī)定是為了保障客人的利益而專(zhuān)設(shè)的。同時(shí)，在規(guī)定范圍內(nèi)，從多角度、多方面幫助客人，消除客人疑慮。在多次接到此類(lèi)投訴情況下，飯店方面應(yīng)不斷加以歸類(lèi)總結(jié)，完善相應(yīng)規(guī)定及制度，使其成為對(duì)客服務(wù)的更好依據(jù)。

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2、客人方面的原因所引起的投訴

（1）客人對(duì)飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感。（2）客人的需求及價(jià)值觀(guān)念不同，對(duì)事物的看法及衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一致，對(duì)飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。（3）由于客人自身的敏感，對(duì)飯店工作過(guò)于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿(mǎn)在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的投訴。

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（三）投訴處理的原則

飯店在處理客人投訴的過(guò)程中要注意和把握以下幾個(gè)原則，認(rèn)真地做好投訴的處理工作。1、真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題處理客人投訴，“真誠(chéng)”兩字非常重要。應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別和滿(mǎn)足他們的真心需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任和好感，才能有助于問(wèn)題的解決。飯店要制定合理、行之有效的有關(guān)處理投訴規(guī)定，以便服務(wù)人員在處理投訴時(shí)有所依據(jù)。2、決不與客人爭(zhēng)辯處理客人投訴時(shí)，要有心理準(zhǔn)備，即使客人使用過(guò)激的語(yǔ)言及行為，也一定要在冷靜的狀態(tài)下同客人溝通。當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先，應(yīng)適當(dāng)選擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴;其次，應(yīng)讓客人把話(huà)講完，然后對(duì)客人的遭遇表示同情，還應(yīng)感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心。一定要注意冷靜和禮貌，絕對(duì)不要與客人爭(zhēng)辯。3、不損害飯店的利益和形象處理投訴時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)為客人解決問(wèn)題，保護(hù)客人利益，但同時(shí)也要注意保飯店的正當(dāng)利益，維護(hù)飯店整體形象。不能僅僅注重客人的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，給飯店造成不該有的損失，更不能順著或誘導(dǎo)客人抱怨飯店某一部門(mén)，貶低他人，推卸責(zé)任，使客人對(duì)飯店整體形象產(chǎn)生懷疑。對(duì)涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的投訴，要以事實(shí)為依據(jù)，具體問(wèn)題具體對(duì)待，使客人不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，飯店也不應(yīng)無(wú)故承擔(dān)賠償責(zé)任。僅從經(jīng)濟(jì)上補(bǔ)償客人的損失和傷害不是解決問(wèn)題的唯一有效方法。在處理投訴時(shí)，既要一視同仁，又要區(qū)別對(duì)待。既要看投訴問(wèn)題的情節(jié)，又看問(wèn)題的影響大小，以維護(hù)飯店的聲譽(yù)和良好形象。

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（四）處理客人投訴的程序和方法

接待投訴客人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員和管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要正確輕松地處理客人投訴，同時(shí)又使客人滿(mǎn)意，就必須掌握處理客人投訴的程序和方法。

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1、做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

（1）樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的信念一般來(lái)講，客人來(lái)投訴，說(shuō)明飯店服務(wù)和管理工作有問(wèn)題，不到萬(wàn)不得已，客人是不愿前來(lái)投訴的。因此，首先應(yīng)該替客人著想，樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的信念。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”說(shuō)明:顧客的需求在服務(wù)中是至高無(wú)上的，將這句格言作為處理飯店員工與顧客之間不協(xié)調(diào)的一種準(zhǔn)則，是保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。（2）要掌握投訴客人的心態(tài)①求發(fā)泄:客人在飯店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來(lái)投訴。②求尊重:無(wú)論是軟件還是硬件出現(xiàn)問(wèn)題，在某種情況下都是對(duì)客人的不尊重?？腿饲皝?lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重。③求補(bǔ)償:有些客人無(wú)論飯店方有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題不論大小，都會(huì)前來(lái)投訴。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這不是錢(qián)的事”。因此，在接待客人投訴時(shí)，要正確理解客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行爭(zhēng)辯。如果客人的真正目的在于求補(bǔ)償，則要看自己有無(wú)權(quán)力。如果沒(méi)有這樣的權(quán)力，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面接待客人的投訴。

第三十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。2、認(rèn)真做好記錄邊聆聽(tīng)邊記錄客人的投訴內(nèi)容，不但可以使客人講話(huà)的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，飯店對(duì)其反應(yīng)的問(wèn)題是重視的。同時(shí)，記錄的資料也是飯店處理客人投訴的原始依據(jù)。3、對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉設(shè)身處地考慮分析，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實(shí)，或飯店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服、不愉快)，同時(shí)，對(duì)客人不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會(huì)使客人感覺(jué)受到尊重，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對(duì)立面與他講話(huà)，從而可以減少對(duì)抗情緒。4、立即采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題這是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)?？腿送对V最終是為了解決問(wèn)題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，如果是自己能解決的，應(yīng)迅速回復(fù)客人，告訴客人處理意見(jiàn)；對(duì)真正是飯店服務(wù)工作的失誤，應(yīng)立即向客人致歉，在征得客人同意后，做出補(bǔ)償性處理?？腿送对V的處理

如若超出自己權(quán)限的，須及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；的確暫時(shí)不能解決的投訴，要耐心向客人解釋?zhuān)〉谜徑?，并?qǐng)客人留下地址和姓名，以便日后告訴客人最終處理的結(jié)果。5、對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此，客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)。事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到解決，因此，必須對(duì)投訴的過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。

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【案例】

遲遲未到的熱水一位客人深夜抵店，行李員帶客人進(jìn)客房后，將鑰匙交給客人，并對(duì)客房設(shè)施做了簡(jiǎn)單的介紹，然后進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來(lái)告訴客人，水已放好，請(qǐng)客人洗個(gè)澡，早點(diǎn)休息?？腿税底再潎@該飯店服務(wù)真不錯(cuò)。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開(kāi)水龍頭，同樣是涼水。于是打電話(huà)到總臺(tái)，回答是：“對(duì)不起，晚上12:00以后，無(wú)熱水供應(yīng)?！笨腿藷o(wú)言以對(duì)，心想，該飯店從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級(jí)飯店，怎么能晚上12:00以后就不供應(yīng)熱水呢?可又一想，既然是飯店的規(guī)定，也不好再說(shuō)什么，只能自認(rèn)倒霉?！安贿^(guò)，如果您需要的話(huà)，我讓樓層服務(wù)員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎7”還未等客人放下電話(huà)，前臺(tái)小姐又補(bǔ)充道?！澳呛冒?，多謝了!”客人對(duì)飯店能夠破例為自己提供服務(wù)表示感激。放下電話(huà)后，客人開(kāi)始等待。半個(gè)多小時(shí)過(guò)去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨1:00，可那桶熱水還沒(méi)送來(lái)，又一想，也許樓層燒水不太便，需要再等一會(huì)兒。又過(guò)了半個(gè)小時(shí)，電視節(jié)目也完了，還不見(jiàn)有熱水送來(lái)，客人無(wú)法再等下去了，只好再打電話(huà)到總臺(tái)?！笆裁?，還沒(méi)有給您送去？”前臺(tái)服務(wù)員表示吃驚，“我已經(jīng)給樓層說(shuō)過(guò)了啊!要不我再給他們打電話(huà)催催?！薄安挥昧?，還是我自己打電話(huà)問(wèn)吧。請(qǐng)你把樓層服務(wù)臺(tái)的電話(huà)告訴我！”客人心想，既然前臺(tái)已經(jīng)通知了，而這么久還沒(méi)有送來(lái)，必定有原因。為了避免再次做無(wú)謂的等候，還是親自問(wèn)一問(wèn)好。于是，按照前臺(tái)服務(wù)員提供的電話(huà)號(hào)碼，客人撥通了樓層服務(wù)臺(tái)的電話(huà)，回答是：“什么，送水?飯店晚上2:00以后就沒(méi)有熱水了！”

第三十六頁(yè)，共五十五頁(yè)。

6、檢查落實(shí)、記錄存檔，同時(shí)感謝客人

得聯(lián)系檢查、核實(shí)客人的投訴是否已經(jīng)圓滿(mǎn)解決，并將整個(gè)過(guò)程記錄存檔，作為日后工作的依據(jù)。與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把問(wèn)題反映給飯店，使飯店能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿(mǎn)的解決。

第三十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。五、客史檔案的管理客史檔案又叫客歷檔案、賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等做的記錄。

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（一）建立客史檔案的意義

1、有利于飯店提供“個(gè)性化”服務(wù)，增加人情味服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而個(gè)性化服務(wù)則是飯店質(zhì)量的靈魂，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

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【案例】

里根夫婦的晨衣1984年美國(guó)總統(tǒng)里根到上海訪(fǎng)問(wèn)，下榻錦江飯店。里根總統(tǒng)和夫人南希早上起來(lái)，服務(wù)人員已經(jīng)準(zhǔn)備好了晨衣，里根和夫人穿上一試，不由得驚叫起來(lái)：“哦，這么合身！就像為我們量了盡寸定做的。”里根和夫人沒(méi)有想到，“錦江”早已留有他們這方面的檔案資料，而且還知道南希喜歡鮮艷的紅色服飾，事先專(zhuān)門(mén)為她訂做了大紅緞子的晨衣。為了感謝“錦江”出色的服務(wù)，里根在離開(kāi)錦江飯店時(shí)，除了在留言簿上留下他的贊譽(yù)之詞外，還特地將他們夫婦合拍的照片夾在留言簿內(nèi)，并在照片的背面簽上名贈(zèng)給錦江飯店留念。第四十頁(yè)，共五十五頁(yè)。

2、有利于做好針對(duì)性的促銷(xiāo)工作，爭(zhēng)取回頭客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客客史檔案的建立，不僅能使飯店根據(jù)客人需要求，為客人提供有針對(duì)性地促銷(xiāo)工作。比如，通過(guò)客史檔案，了解客人的自然條件，定期與客人取得聯(lián)系，為飯店培養(yǎng)更多的忠實(shí)顧客。第四十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。

【案例】

胡蘿卜汁的故事幾年前，一位客人和香港Regent飯店的總經(jīng)理一起用餐時(shí)，曾經(jīng)被問(wèn)及喜歡喝什么飲料，這位客人說(shuō)喜歡喝胡蘿卜汁。大約過(guò)了六個(gè)月以后，這位客人再次在Regent飯店做客。在客房的冰箱里，他發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒(méi)在啟德機(jī)場(chǎng)降落，他就想到飯店里等待著他的那杯胡蘿卜汁，登時(shí)滿(mǎn)嘴口水。十年間，盡管飯店房?jī)r(jià)長(zhǎng)了三倍多，他還是住這個(gè)飯店，就是因?yàn)樗麄兘o他準(zhǔn)備了胡蘿卜汁。

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3、有助于提高飯店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營(yíng)管理水平任何一家飯店，都應(yīng)該有自己的目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)最大限度滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)的需要來(lái)贏得客人，獲取利潤(rùn)，提高經(jīng)濟(jì)效益，如果飯店管理者未能對(duì)這一潛力巨大的資料庫(kù)很好的利用，忽視了它的作用，就會(huì)影響到飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)而影響到飯店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性。第四十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。

【案例】

一次美國(guó)紐約交響樂(lè)團(tuán)訪(fǎng)問(wèn)曼谷。曼谷東方飯店得知，該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓·梅特酷愛(ài)芒果和蟋蟀，便派人遍訪(fǎng)泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來(lái)早已下市的芒果，甚至通過(guò)外交途徑，弄到不久前剛剛進(jìn)行過(guò)的蟋蟀大賽錄像。當(dāng)然，人們也就不難理解，為什么梅特一行106人，竟然會(huì)拒絕曼谷其他豪華飯店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢(qián)進(jìn)“東方”的道理。也許是同樣的原因，東方飯店接待的客人中，曾經(jīng)下榻過(guò)的客人要達(dá)50%以上。盡管那里的房?jī)r(jià)昂貴，但仍有不少巨賈富商不惜巨金，長(zhǎng)時(shí)間地把幾間客房包租下來(lái)。

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（二）客史檔案的內(nèi)容

1、常規(guī)檔案。主要包括來(lái)賓姓名、國(guó)籍、地址、電話(huà)號(hào)碼、單位名稱(chēng)、年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、職務(wù)、同行人數(shù)等。飯店收集和保存這些資料，可以了解市場(chǎng)基本情況，掌握客源市場(chǎng)的動(dòng)向及客源數(shù)量等。2、消費(fèi)特征檔案主要包括客房的種類(lèi)、房?jī)r(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂(lè)等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用程、賬號(hào)；客人對(duì)服務(wù)設(shè)施的要求、喜好等，從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾、信用狀況等。3、預(yù)訂檔案預(yù)訂檔案包括客人的預(yù)訂方式、介紹人、訂房的季節(jié)、月份、日期及訂房的類(lèi)型等。掌握這些資料有助于酒店選擇銷(xiāo)售渠道，做好促銷(xiāo)工作。4、個(gè)性檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，主要包括客人的脾氣、性格、愛(ài)好、興趣、生活習(xí)俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等。這些資料有助于飯店有針對(duì)性地“個(gè)性化”服務(wù)。5、反饋意見(jiàn)檔案包括客人對(duì)飯店的表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議和投訴記錄等。

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（三）客史檔案資料的收集與管理

1、客史檔案資料的收集及時(shí)、準(zhǔn)確地收集和整理客史檔案資料，是做好客史檔案的管理工作的基礎(chǔ)。這既要求飯店要有切實(shí)可行的信息收集方法，又要求前臺(tái)和飯店其他對(duì)客服務(wù)部位的員工用心服務(wù)，善于捕捉有用信息。收集客史檔案資料的主要途徑有:（1）總服務(wù)臺(tái)通過(guò)預(yù)訂單、辦理入住登記、退房結(jié)賬等收集有關(guān)信息。有些信息從客人的證件和登記資料中無(wú)法獲得，應(yīng)從其他途徑尋覓，如索取客人的名片、與客人交談等。（2）大堂副理每天拜訪(fǎng)賓客，了解并記錄賓客的服務(wù)需求和對(duì)飯店的評(píng)價(jià)；接受并處理賓客技訴，分析并記錄投訴產(chǎn)生的原因、處理經(jīng)過(guò)及賓客對(duì)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。（3）客房、餐飲、康樂(lè)、營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)部門(mén)的全體員工主動(dòng)與客人交流，對(duì)客人反映的意見(jiàn)、建議和特殊需求認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋。（4）飯店有關(guān)部門(mén)及時(shí)收集客人在報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒體上發(fā)表的有關(guān)飯店服務(wù)與管理、聲譽(yù)與形象等方面的評(píng)價(jià)。

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2、客史檔案的管理飯店的客史檔案管理工作一般由前廳部承擔(dān)，而客史信息的收集工作要依賴(lài)于全飯店的各個(gè)服務(wù)部門(mén)。所以，做好這項(xiàng)工作必須依靠前廳部員工的努力，同時(shí)還有賴(lài)于飯店其他部門(mén)的大力支持和密切配合?？褪窓n案的管理工作主要有以下幾方面內(nèi)容:（1）分類(lèi)管理為了便于客史檔案的管理和使用，應(yīng)對(duì)客史檔案進(jìn)行分類(lèi)整理。如按國(guó)別和地區(qū)劃分，可分為國(guó)外客人、國(guó)內(nèi)客港澳臺(tái)客人；如按信譽(yù)程度劃分，可分為信譽(yù)良好客人、信譽(yù)較好客人、黑名單客人等。經(jīng)過(guò)歸類(lèi)整理的客史檔案是客史檔案有效運(yùn)行的基礎(chǔ)和保證。（2）有效運(yùn)行建立客史檔案的目的，就是為了使其在有效運(yùn)行中發(fā)揮作用，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量?？腿擞喎繒r(shí)，預(yù)訂員可以了解其是否曾住過(guò)店。屬重新訂房的，可直接調(diào)用以往客史，打印客史檔案卡，與訂房資料一道存放，并按時(shí)傳遞給總臺(tái)接待員、屬首次訂房的，應(yīng)將常規(guī)資料和特殊要求錄入電腦，并按時(shí)傳遞給總臺(tái)接待員?？偱_(tái)接待員將次日抵店的客人檔案卡取出，做好抵店前的準(zhǔn)備工作。未經(jīng)預(yù)訂的?？偷值?，總臺(tái)接待員在客人填寫(xiě)登記表時(shí)，調(diào)出該客人的客史檔案，以提供個(gè)性化服務(wù)。未經(jīng)預(yù)訂的客人第一次住店，總臺(tái)接待員應(yīng)將有關(guān)信息錄入電腦。對(duì)涉及客房、餐飲、康樂(lè)、保衛(wèi)、電話(huà)總機(jī)等部門(mén)服務(wù)要求的，要及時(shí)將信息傳遞到位。（3）定期清理為了充分發(fā)揮客史檔案的作用，飯店應(yīng)每年系統(tǒng)地對(duì)客史檔案進(jìn)行1-2次的檢查和整理。檢查資