駕駛員服務(wù)規(guī)范與工作流程

駕駛員服務(wù)規(guī)范與工作流程文件編碼(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)駕駛員服務(wù)規(guī)范與工作流程本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了沙坡頭景區(qū)觀光車駕駛員從業(yè)素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范和若干問(wèn)題的本標(biāo)準(zhǔn)適用于沙坡頭景區(qū)觀光車駕駛員在接待散客及團(tuán)隊(duì)游客過(guò)程中提供思想素質(zhì)：應(yīng)有優(yōu)秀的道德品質(zhì)和高尚的情操，講文明，遵守社會(huì)公德。技能素質(zhì)：應(yīng)考取《駕駛員資格證》C1以上執(zhí)照，經(jīng)過(guò)特種設(shè)備作業(yè)人員培訓(xùn)合格并取得《中華人民共和國(guó)特種設(shè)備作業(yè)人員證》，良好的語(yǔ)言溝通能力、嫻熟的駕駛技能和在職業(yè)務(wù)工作素質(zhì)，并具備獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急問(wèn)題處理能力。心理素質(zhì)：具有良好的觀察能力、承受能力和沉著冷靜與有條不紊的處事職業(yè)形象：儀態(tài)端莊、著裝統(tǒng)一、整潔大方、態(tài)度和藹，為人誠(chéng)懇、行為舉止符合禮儀規(guī)范。知識(shí)要求：應(yīng)熟練掌握一般的車輛維修保養(yǎng)知識(shí)、學(xué)習(xí)中華人民共和國(guó)交通法律法規(guī)知識(shí)，熟悉公司相關(guān)規(guī)章制度及景區(qū)文化和民俗等知識(shí)。教育培訓(xùn)與職業(yè)資格：應(yīng)參加繼續(xù)教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，通過(guò)學(xué)習(xí)考核和實(shí)操鍛煉，獲得更高的職業(yè)等級(jí)。工作職責(zé)客提供舒適、安全的乘車環(huán)境。3.1.2負(fù)責(zé)及時(shí)告知游客相關(guān)的安全注意事項(xiàng)，確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)3.1.3負(fù)責(zé)定期對(duì)車輛設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維護(hù)及油料的及時(shí)補(bǔ)服務(wù)規(guī)范3.2.1準(zhǔn)備工作到崗后，統(tǒng)一著工裝，佩戴工號(hào)牌。檢查油、水、電路及相應(yīng)關(guān)鍵裝置，并啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行預(yù)熱。車輛設(shè)備設(shè)施必須符合相關(guān)規(guī)定的最低配備要求，確保車輛處于良好技清潔經(jīng)營(yíng)區(qū)域及車體衛(wèi)生。3.2.2迎接游客堅(jiān)守工作崗位，迎候接待游客，聽(tīng)從安排，不得在經(jīng)營(yíng)區(qū)域做睡覺(jué)、打撲克、賭博等損害景區(qū)形象活動(dòng)。3.2.3服務(wù)中游客檢票后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，站立于車輛一側(cè)，協(xié)助游客安全上車，發(fā)現(xiàn)游客有吸煙現(xiàn)象勸其將煙掐滅。確保游客保持正確坐姿,并提醒游客乘車安全注意事項(xiàng)。.1提醒游客收好遮陽(yáng)傘和帽子，以免被風(fēng)吹走。.2提醒游客在車輛行駛時(shí)身體和隨身物品不要探出車外。車輛在行駛中不要隨意更換座位，嬉耍打鬧。.4提醒游客保管好隨身攜帶的物品，不隨便拋物。.5提醒游客在車輛行駛中如有物品掉落，要告知司機(jī)停車后再撿。.6確保一人一座，不得超載。在行駛過(guò)程中起步和停車時(shí)應(yīng)慢加慢減。禁止在行駛中做較大危險(xiǎn)動(dòng)作。嚴(yán)格按照規(guī)定限速及線路行駛，并保持安全操作。保持安全車距，行駛中不超速、不隨意停車。遇危險(xiǎn)路段時(shí)做到“一慢二看三通過(guò)”，提高警惕，安全駕駛。到達(dá)目的地待車輛停穩(wěn)后，應(yīng)提醒游客攜帶好隨身物品，下車打開(kāi)車門，協(xié)助游客安全下車.對(duì)老、弱、病、殘、幼、抱嬰者等行動(dòng)不便的游客應(yīng)細(xì)心服務(wù)，主動(dòng)提供接待服務(wù)中不得索要小費(fèi)和私自改變線路或加價(jià)收費(fèi)。服務(wù)結(jié)束3.3.2檢查和保管好車輛其他設(shè)施設(shè)備和財(cái)產(chǎn)。3.3.3將車輛按序停放在指定位置。駕駛員要不斷總結(jié)和交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)自身的服務(wù)各方面存在的薄弱環(huán)節(jié)或者游客的投訴(抱怨)，分析問(wèn)題存在的根本原因，并采取糾正與預(yù)防措施消除該根本原因，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。5.流程圖檢查車況，確保檢查車況，確保填寫(xiě)日檢記將車輛停定在指引導(dǎo)游客安全乘車，進(jìn)行游客坐穩(wěn)后