物業(yè)管理培訓(xùn)之顧客服務(wù)理念與技巧

顧客服務(wù)理念與技巧

管理培訓(xùn)課程之——第一頁，共三十七頁。培訓(xùn)內(nèi)容一、顧客的定義六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系二、顧客服務(wù)的必要性七、管理服務(wù)模式的建立三、顧客服務(wù)理念八、顧客投訴處理四、顧客滿意度九、突發(fā)事件的處理五、服務(wù)語言十、溝通的技巧第二頁，共三十七頁。一、顧客的定義購買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）合作社的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員；第三頁，共三十七頁。一、顧客服務(wù)的必要性21世紀是“三C”時代：1、競爭時代（gcompetitiontime）2、變化時代（changetime）3、顧客時代（customertime）第四頁，共三十七頁。加強服務(wù)的必要性●A、物業(yè)管理行業(yè)自身的發(fā)展（更新?lián)Q代、樹立品牌）

1981年第一家。20年不變；北京、上海已開始超越深圳；行業(yè)的反戰(zhàn)需要自我的不斷升級完善?！馚、服務(wù)市場的成熟（小業(yè)主的需求和期望值不斷上升）

傳統(tǒng)的老三樣模式不能滿足業(yè)主對居家環(huán)境的理想；在解決了溫飽后的業(yè)主渴望得到更全面的服務(wù)?！馛、競爭對手造成惡性競爭（快魚吃慢魚，不進則退）

物業(yè)管理行業(yè)的興旺發(fā)達，導(dǎo)致分取市場份額的機會越來越小，綜合競爭力成為物業(yè)管理企業(yè)賴以生存的唯一法寶，必須不斷自我更新?！馜、發(fā)展商素質(zhì)的提高（為樓盤銷售不斷創(chuàng)新的賣點）

房地長業(yè)的激烈競爭，使得發(fā)展商必須在保證房屋質(zhì)量的前提下，不斷創(chuàng)造新的理念和營造銷售亮點；物業(yè)管理模式成為發(fā)展商追求高額利潤和精美形象包裝的最大障礙之一?！馝、服務(wù)市場社會大服務(wù)觀念的產(chǎn)生（國家行政機關(guān)職能的轉(zhuǎn)動帶動整個社會對服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變）第五頁，共三十七頁。1、競爭時代公司替代競爭者潛在競爭者新的競爭者既存競爭者第六頁，共三十七頁。2、變化時代第七頁，共三十七頁。3、顧客時代顧客滿意公司滿意職員滿意利潤信息回報

培訓(xùn)、晉升、加薪、機會

工作服務(wù)回報

第八頁，共三十七頁。3-11原則：顧客滿意向3-4個人做宣傳顧客不滿意向9-11個人做宣傳3、顧客時代第九頁，共三十七頁。三、顧客服務(wù)理念基本理念：1、顧客永遠是對的2、如果顧客錯了，請參照第一條第十頁，共三十七頁。三、顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)理念之一：樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。第十一頁，共三十七頁。三、顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)理念之二：服務(wù)過程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時，你總在扮演不同角色。第十二頁，共三十七頁。三、顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)理念之三：你必須掌握服務(wù)技能，及時調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。第十三頁，共三十七頁。四、顧客滿意度第十四頁，共三十七頁。四、顧客滿意度第十五頁，共三十七頁。四、顧客滿意度顧客滿意度=期望+感知的事實=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛第十六頁，共三十七頁。四、顧客滿意度

顧客中心原則：1、顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有2、不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3、顧客是公司存在的目的和意義所在4、顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機會5、顧客希望得到自已想要的東西第十七頁，共三十七頁。五、服務(wù)語言顧客最樂意聽到的字眼、句子1、顧客的名字2、禮貌用語3、表示肯定意愿的詞4、鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話5、表示確定的詞第十八頁，共三十七頁。五、服務(wù)語言顧客最討厭聽到的字眼、句子1、解釋內(nèi)部規(guī)則的話2、給顧客講道理、講知識3、表示否定意愿的詞4、不確定的詞語第十九頁，共三十七頁。五、服務(wù)語言對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”第二十頁，共三十七頁。六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

表現(xiàn)在服務(wù)意識不到位、服務(wù)項目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）第二十一頁，共三十七頁。六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

表現(xiàn)在服務(wù)過剩、惡性競爭、虧損服務(wù)等。1、“兒子”階段第二十二頁，共三十七頁。六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴格的合同，對雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。1、“合作”階段第二十三頁，共三十七頁。七、管理服務(wù)模式的建立酒店式物業(yè)管理模式管家式物業(yè)管理模式健康式物業(yè)管理模式金鑰匙式物業(yè)管理模式外包式物業(yè)管理模式互動式物業(yè)管理模式第二十四頁，共三十七頁。七、管理服務(wù)模式的建立

1、共管式管理2、酒店式管理3、無人化管理4、個性化管理5、互動式管理第二十五頁，共三十七頁。八、顧客投訴處理

投訴的定義：指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度（態(tài)）、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。第二十六頁，共三十七頁。八、顧客投訴處理

投訴處理程序：一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報第二十七頁，共三十七頁。八、顧客投訴處理

顧客心理分析：1、求尊重心理2、求發(fā)泄心理3、求逃避心理4、求賠償心理5、極端仇視心理第二十八頁，共三十七頁。八、顧客投訴處理

注意事項：1、不要拉著顧客到上司那去評理2、盡量避免在公共場合的投訴3、對無理取鬧者靈活處理第二十九頁，共三十七頁。九、突發(fā)事件的處理

處理程序：1、及時向上級匯報2、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)3、先救人報案第三十頁，共三十七頁。九、突發(fā)事件的處理

處理原則（適用于投訴處理）：1、不輕易承諾原則2、自我保護原則第三十一頁，共三十七頁。十、溝通技巧

溝通的重要性：1、是管理的基礎(chǔ)2、是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)3、是建立相互信任的基礎(chǔ)4、是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)第三十二頁，共三十七頁。十、溝通技巧

溝通的前提：1、對別人感興趣2、尊重他人3、接受自已4、投入第三十三頁，共三十七頁。十、溝通技巧

溝通技術(shù)：1、有意識地使用身體語言2、小心使用術(shù)語3、使用開放性問題4、傾聽5、解釋第三十四頁，共三十七頁。十、溝通技巧

處理沖突技術(shù)：1、找出異議根源2、建設(shè)性地反對第三十五頁，共三十七頁。十、溝通技巧

溝通者誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點有效地與你交換。第三十六頁，共三十七頁。內(nèi)容總結(jié)顧客服務(wù)理念與技巧。二、顧客服務(wù)的必要性七、管理服務(wù)模式的建立。2、變化時代（changetime）。3、顧客時代（customertime）?！馝、服務(wù)市場社會大服務(wù)觀念的產(chǎn)生（國家行政機關(guān)職能的轉(zhuǎn)動帶動整個社會對服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變）。公司。新的競爭者。利潤信息回報