銷售理念與技巧培訓

場會紀律手機關(guān)機、禁止吸煙、座正、禁止有小動作第一頁，共六十五頁。?銷售篇第二頁，共六十五頁。?1、銷售理念與技巧一、導購應(yīng)記住的基本知識二、導購應(yīng)記住的銷售語言三、面對面推銷三板斧四、演示實驗，事實說話五、了解競爭品牌情況第三頁，共六十五頁。?一、導購應(yīng)記住的基本知識

1、記住公司的情況公司的形象、規(guī)模、實業(yè)行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導購記住公司基本情況，即可以使用說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。導購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機構(gòu)的評價）和公司領(lǐng)導（經(jīng)歷、榮譽）等。第四頁，共六十五頁。?2、記住產(chǎn)品及銷售常識

(1)***屬世界馳名品牌，只有把產(chǎn)品當成“子彈”打出去，才能得到顧客的有效購買。五步法：聽、記、問、講、演聽──聽業(yè)務(wù)主管介紹產(chǎn)品知識記──記住產(chǎn)品知識問──對于疑問要善于詢問講──定要親自演練，講出來才能讓顧客明白演──多做演示試驗，并模擬做現(xiàn)場介紹第五頁，共六十五頁。?(2)學習產(chǎn)品的方法步驟

先記住目前都有哪些產(chǎn)品？產(chǎn)品名稱？類別？編號？分別都是適合什么樣的車使用？使用方法？使用周期？主打產(chǎn)品依次是？零售價格是？第六頁，共六十五頁。?(3)導購員要相信自己產(chǎn)品是最好的，增強自信以說服顧客！信賴產(chǎn)品。在記住產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導購員要進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己每款產(chǎn)品都是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給你以信心，從而使說服顧客的能力更強。第七頁，共六十五頁。?二、掌握基本銷售技巧

顧客主要分哪三種類型？已決定要買產(chǎn)品的顧客、未決定買產(chǎn)品的顧客、隨意瀏覽的顧客。顧客是銷售過程中最重要的人物，導購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。觀察！導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的動機，有的放矢進行銷售工作第八頁，共六十五頁。?已決定要買的顧客：當顧客自己拿起產(chǎn)品，或?qū)з弳T把產(chǎn)品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。接待這類顧客時，導購員一般不必對產(chǎn)品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。導購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音辨別這類顧客。第九頁，共六十五頁。?未決定要購買產(chǎn)品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長時間。在這種情況下，導購員有責任幫助他們做出選擇。產(chǎn)品屬功能性強、技術(shù)含量高的產(chǎn)品，導購必須運用功能定位三板斧中的策略。（提出問題、分析問題、解決問題）。在進行品牌定位的過程當中，以“提出問題、分析問題、解決問題”的三步戰(zhàn)略思路，訴產(chǎn)品的卓越功能，以及給消費者帶來利益與好處。第十頁，共六十五頁。?隨意游覽的顧客：導購經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個已決定購要買某產(chǎn)品的顧客，也可能是一個猶豫不決的顧客，他們并不要求導購員什么服務(wù)。在今天這類顧客越來越多。當導購員面對“只是隨便看看”的顧客時，不要問他們“你想買什么”，而要熱情介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里，受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，放棄這類顧客絕對不是好做法。第十一頁，共六十五頁。?對未絕對購買的顧客要做到什么？一問二推三回答：（提出問題、分析問題、解決問題）1、詢問基本情況：新車舊車？需要裝修什么項目，需要什么服務(wù)？第十二頁，共六十五頁。?2、根據(jù)了解情況（車況），選擇相應(yīng)產(chǎn)品及服務(wù)，將它推銷出去。第十三頁，共六十五頁。?3、專業(yè)回答消費者疑問，促成銷售成功。第十四頁，共六十五頁。?演示、提示加暗示：1、到車間觀看操作，給客戶演示“封釉實驗”2、提示客人注意封釉效果，讓人眼見為實3、一定要暗示，以利引導客戶順著你的思路走?！笆遣皇擒嚿砗芰?，而且光彩照人啊”接一待二招呼三第十五頁，共六十五頁。?顧客較多時，（比如演示實驗的時候）應(yīng)“接一待二招呼三”1、重點接待某位2、分發(fā)宣傳品給幾倍3、回答另一位的提問或提供幫助要借機超勢，銷售成功。第十六頁，共六十五頁。?價格性價比三說：1、一說“才118元”、“才168元”。2、二說“頂多”、“其實并沒多花錢”。3、一次封釉才288元，可以保持三個月車身無需打蠟。愛車每天光彩照人。第十七頁，共六十五頁。?二、終端導購應(yīng)記住的銷售語言

因為任何客戶都有貨比三家的心理。圍繞著顧客心理的變化，面部表情、疑問、同類產(chǎn)品比較等話題，必須記住以下銷售語言，融會貫通。在顧客提問中，即會問產(chǎn)品（功效、使用方法、價格），也會問產(chǎn)品（那個好）此時導購員最好的辦法是：語速均勻，不慌不忙的專業(yè)回答顧客提問。在導購員與顧客所有的交談中，將自己的產(chǎn)品于競爭產(chǎn)品結(jié)合在一起說出優(yōu)劣，能夠吸引顧客購買。第十八頁，共六十五頁。?三、對面推銷──功能定位三板斧功能性強、技術(shù)含量高的產(chǎn)品，導購員必須實行功能定位三板斧中策略。在進行品牌定位的過程中，以“提出問題、分析問題、解決問題”的三步戰(zhàn)略思路，訴求品牌的卓越功能，以及為顧客帶來的利益與好處。第十九頁，共六十五頁。?一板斧：提出問題二板斧：分析問題三板斧：解決問題第二十頁，共六十五頁。?四、演示試驗──用事實說話

面對顧客對產(chǎn)品表示懷疑的情況下，不能簡單的說管用于否。在這個時候，導購員一定把握顧客購買心理的八大階段。顧客在買東西要經(jīng)過思想醞釀的八大階段的購買變化。這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。⑴產(chǎn)品 ⑵興趣 ⑶聯(lián)想 ⑷詢問⑸比較 ⑹信任 ⑺行動 ⑻滿足第二十一頁，共六十五頁。?五、了解競爭品牌

顧客常常會把導購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。導購員要了解競爭對手（類似的）。比如產(chǎn)品的質(zhì)量，性價比，使用壽命，售后服務(wù)等。與我們自己的產(chǎn)品，售后服務(wù)做比較，需要導購員說出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢。第二十二頁，共六十五頁。?商品成交的10個關(guān)鍵第二十三頁，共六十五頁。?1、第一個關(guān)鍵時刻營業(yè)前準備營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，促銷員應(yīng)隨時注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。第二十四頁，共六十五頁。?標準：⑴最少在賣場開門前五分鐘完成事前準備工作。⑵保持地板、墻壁、天花板清潔。⑶保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。⑷陳列貨品及價錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。⑸配備足夠的宣傳品。⑹工作桌整齊干凈，配備常用文具用品。⑺開啟專柜燈光、燈箱。⑻保持整潔的儀容，發(fā)式整潔；女士需要清淡化妝及上口紅。⑼衣服整潔，儀表必須莊重。⑽精神抖擻，正確及端莊的站姿。⑾站立于適當?shù)奈恢?，隨時留意顧客。第二十五頁，共六十五頁。?備注

⑴不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及私人用品。⑵男促銷員不可蓄長頭發(fā)，不可留怪異發(fā)型。⑶不可聊天/談笑/吃東西。⑷避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。⑸不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。──做好一切準備工作，才能有業(yè)績。第二十六頁，共六十五頁。?2、第二個關(guān)鍵時刻

初步接觸初步接觸是要尋找合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。第二十七頁，共六十五頁。?⑴站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。⑵站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見。⑶隨時注意顧客動向。⑷掌握適當時機，主動與顧客接近。⑸與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。⑹與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。⑺最佳接近時期⑻當顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時。⑼當顧客注視接觸產(chǎn)品時。⑽當顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時。⑾當顧客突然停下腳步時。⑿當顧客目光與促銷員目光相碰時。⒀當顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時。⒁當顧客尋求促銷員幫助時。第二十八頁，共六十五頁。?接近顧客方法

⑴打招呼──自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎。⑵歡迎光臨！⑶早安/你好！請隨便參觀。⑷你好！有什么可以幫助的嗎？⑸請隨便看看，有需要請叫我。⑹有興趣的話，可以拿出看看。──顧客接近，就要把握機會。第二十九頁，共六十五頁。?二、介紹商品當顧客注意到產(chǎn)品時，通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點，引起顧客的興趣。⑴你需要什么產(chǎn)品？⑵你要看哪類產(chǎn)品？第三十頁，共六十五頁。?備注

⑴切忌對顧客視而不見。⑵切忌態(tài)度冷淡。⑶不要機械式問答。⑷避免過分熱情，硬性推銷。⑸避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。3、第三個關(guān)鍵時刻第三十一頁，共六十五頁。?3、第三個關(guān)鍵時刻

揣摩顧客需要不同的顧客扔不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達成。第三十二頁，共六十五頁。?標準

⑴注意觀察顧客的動作的表情，是否對產(chǎn)品有興趣。⑵向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的表情。⑶詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的回答。⑷精神集中，專心傾聽顧客意見。⑸對顧客的談話作出積極的回應(yīng)。⑹揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。第三十三頁，共六十五頁。?語言技巧⑴你對這產(chǎn)品感興趣，是嗎？⑵你是準備自己用，是準備送予別人？⑶這個價錢和產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？⑷我們的產(chǎn)品比較多樣化，我先向你介紹一下好嗎？⑸你以前用過這種產(chǎn)品嗎？覺得怎么樣？第三十四頁，共六十五頁。?備注：

⑴不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。⑵切忌態(tài)度冷漠。⑶切忌以衣貌取人。⑷不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認真傾聽顧客談話。⑸不要打斷顧客的談話。──必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！第三十五頁，共六十五頁。?4、第四個關(guān)鍵時刻產(chǎn)品介紹過程向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。第三十六頁，共六十五頁。?標準

⑴介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點及帶來的好處。⑵根據(jù)顧客的需要，重點介紹產(chǎn)品的特性。⑶展示產(chǎn)品，并附上說明書加以引證。⑷讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。⑸鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品。⑹給顧客更多選擇。⑺讓顧客感覺促銷員專業(yè)性。⑻引導顧客比較XX產(chǎn)品優(yōu)勢。⑼需要對顧客進行購買勸說。第三十七頁，共六十五頁。?備注

⑴不要說：你決定買，我才拿給你看。⑵切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客的疑問。⑶不可搗毀其它牌子的產(chǎn)品。第三十八頁，共六十五頁。?5、第五個關(guān)鍵時刻

處理異議顧客在一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Υ黉N員的介紹持有異議，在這一時刻，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。第三十九頁，共六十五頁。?標準

⑴對顧客的意見表示理解。⑵對顧客意見表示認同，用雖然……？但是……？的說法向顧客解釋。⑶他細傾聽顧客的意見，并迅速提供滿意解釋。⑷耐心解釋，不厭其煩。第四十頁，共六十五頁。?經(jīng)典模式

⑴feel我很同意/我贊同您的觀點⑵felt我原來也這么理解⑶find后來我發(fā)現(xiàn)……第四十一頁，共六十五頁。?語言技巧

⑴價格問題⑵我想您認同奔馳價格比夏利貴是嗎？⑶您的身份不是來買普通貨的。⑷產(chǎn)地問題（例如：音響）⑸法國是世界上著名的音樂之都，法國人音樂氣質(zhì)鑄就知名音響。⑹顧客對產(chǎn)品感興趣，才會提出異議，所以顧客有異議不是壞事。第四十二頁，共六十五頁。?功能問題──我們都知道其它牌子有這個獨特功能，但我們這個產(chǎn)品也有特別的功能是其它牌子的所沒有的，我們的產(chǎn)品能更貼近顧客的實際需要。例如……我們有另外的款式和型號的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再拿給你看吧。有什么問題，請告訴我，我們都會盡力幫你解決。第四十三頁，共六十五頁。?備注

⑴不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。⑵切忌不能讓顧客難堪。⑶切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。⑷切忌強迫顧客接受你的觀點。⑸必須具備產(chǎn)品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識。⑹給予顧客合適解釋，切忌與顧客爭執(zhí)第四十四頁，共六十五頁。?6、第六個關(guān)鍵時刻成交清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，促銷員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。第四十五頁，共六十五頁。?標準

⑴觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。⑵進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。⑶幫助顧客作出明智的選擇。⑷讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。⑸成交時機⑹在顧客不再提問，進行思考時。⑺話題集中在某種產(chǎn)品時。⑻顧客不斷點頭對促銷員的話表示同意時。⑼顧客開始注意價錢時。⑽顧客反復(fù)詢問一個問題時。⑾顧客與朋友商議時。第四十六頁，共六十五頁。?成交技巧

⑴不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標產(chǎn)品上。⑵進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。⑶直接要求顧客購買：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，我看你應(yīng)該買?、燃俣ㄒ殉山?，請顧客作選擇：你看你是要XX，還是要XX？⑸假定已成交，給顧客開售貨單。⑹強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮，價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。⑺強調(diào)機會不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價了。⑻強調(diào)產(chǎn)品庫存不多，這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批貨了。第四十七頁，共六十五頁。?備注

⑴切忌強迫顧客購買⑵切忌表示不耐煩：你到底買不買？⑶必須大膽提出成交要求。⑷注意成交信號，切勿錯過。第四十八頁，共六十五頁。?7、第七個關(guān)鍵時刻

附加推銷附加推銷有兩個含義：當顧客不一定立即購買時，適度推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；當顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導顧客消費。第四十九頁，共六十五頁。?標準

⑴保持笑容，語氣溫和。⑵嘗試推薦、示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個關(guān)鍵時刻。⑶如果顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。⑷關(guān)注顧客的實際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導顧客消費。⑸我們還有多種產(chǎn)品，讓我給你介紹吧。⑹我們其它產(chǎn)品也有很多家庭在用，相信肯定有適合你家庭用的。⑺試一試這一種吧，您可以親身體驗一下。⑻沒關(guān)系，將來有需要再來選購，你也可以介紹你的朋友來看看。⑼沒問題，以后有需要，請再來參觀。⑽謝謝你，你可以再考慮一下，是否有合適你用的？⑾再看看其它產(chǎn)品，需要隨時找我。⑿你再買XX，配合你買的XX，效果會更好。⒀你車里是否需要XX？⒁你車里買了XX，那不是也給你父母車里買XX呢？第五十頁，共六十五頁。?備注：⑴切忌強迫顧客購買。⑵站在顧客立場，為顧客提出建議。⑶切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。⑷如顧客不購買，不可有不悅的神情。⑸切對不購物的顧客冷言冷語。⑹附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象。第五十一頁，共六十五頁。?8、第八個關(guān)鍵時刻

安排付款顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，促銷員服務(wù)專業(yè)，在這個時刻，促銷員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。第五十二頁，共六十五頁。?標準

⑴告訴顧客貨物的價格和購物的總值。⑵給顧客開具銷售小票。⑶告訴顧客到付款柜臺付款。⑷重復(fù)所收貨款金額。⑸再一次確認付款金額以及找贖金額（或確人簽名）。⑹展示產(chǎn)品給顧客核對。⑺把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客第五十三頁，共六十五頁。?語方技巧

⑴謝謝，一共XXX元。⑵請先到付款臺付款，再回來取貨品。⑶這是XXX元，請稍候（接受你的信用卡，請稍等）（請在這里簽名，謝謝）⑷謝謝你，找給你XXX元，請查收。（請查收信用卡和發(fā)票）⑸你看看，這一件是新的，我?guī)湍惆饋怼＂蔬@個給你，謝謝，有空請再來參觀，再見。第五十四頁，共六十五頁。?備注⑴必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。⑵聲音清晰，確定。⑶輕輕接過顧客的現(xiàn)金或信用卡。⑷向顧客指示要簽名的位置。⑸切忌盯著顧客的錢包。⑹行動迅速，避免讓顧客久等。⑺如顧客等待時間很長，向顧客道歉。⑻避免冷落顧客。切記！第五十五頁，共六十五頁。?9、第九個關(guān)鍵時刻

售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后的問題，或有質(zhì)量問題時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，如有需要，簡潔跟進問題并解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。第五十六頁，共六十五頁。?標準

⑴保持微笑，態(tài)度認真。⑵身體稍稍前傾前，表示興趣和關(guān)注。⑶細心聆聽顧客的問題。⑷表示非常樂意提供幫助。⑸給予顧客合理的解釋。⑹提供解決的方法。第五十七頁，共六十五頁。?語方技巧⑴請問有什么問題，我可以幫忙嗎？⑵有什么可以幫忙呢？備注⑴必須熟悉產(chǎn)品知識和應(yīng)用知識。⑵切忌對顧客不理不睬。⑶不要逃避問題。⑷切記表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。──專業(yè)服務(wù)是銷售的保證！第五十八頁，共六十五頁。?10、第十個關(guān)鍵時刻最后，結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客道謝，