醫(yī)院陪護(hù)管理制度

陪護(hù)管理制度V1.0目錄TOC\o"1-5"\h\z第一章 陪護(hù)服務(wù)定義與客戶 3第二章 陪護(hù)人員任職資格 3第三章 陪護(hù)人員的服務(wù)內(nèi)容 4第四章 陪護(hù)人員崗位職責(zé) 5第五章 陪護(hù)管理制度 6第六章 陪護(hù)人員守則 7第七章 陪護(hù)服務(wù)受理流程 10第八章 陪護(hù)服務(wù)（患者/客戶、陪護(hù)員、公司）協(xié)議 11第九章 陪護(hù)服務(wù)操作規(guī)程 18第十章 陪護(hù)服務(wù)入院患者護(hù)理評(píng)估單 23第十一章陪護(hù)服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表 24第十二章陪護(hù)中心派班單 25第十三章陪護(hù)人員滿意率測評(píng)表 26第十四章陪護(hù)服務(wù)投訴處理制度 28第十五章應(yīng)急預(yù)案 30第十六章陪護(hù)人員培訓(xùn)（根據(jù)醫(yī)院陪護(hù)需求適時(shí)調(diào)整） 33陪護(hù)管理制度第一章陪護(hù)服務(wù)定義與客戶陪護(hù)人員為住院治療的病人提供的生活照料及護(hù)理服務(wù)被稱呼為陪護(hù)服務(wù)。陪護(hù)服務(wù)客戶是指接受陪護(hù)服務(wù)的家庭或個(gè)人。第二章陪護(hù)人員任職資格1.0基本要求具有完全勞動(dòng)行為能力。信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)程序和規(guī)范要求。具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。1.4具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)及考核合格證明。2.0崗位技能2.1具有經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)，能滿足陪護(hù)需求的相關(guān)技能。2.2具備有關(guān)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)。2.3年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。2.4無精神病史和各類傳染病。2.5掌握一定醫(yī)療護(hù)理知識(shí)。3.0儀容儀表3.1儀容儀表端莊、大方、整潔。3.2著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。3.3統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，便于識(shí)別。3.4表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。4.0言行舉止4.1提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動(dòng)，與客戶打招呼時(shí)應(yīng)禮貌問好，親切誠懇。4.2主動(dòng)服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。4.3尊重患者，富有愛心，善于溝通。第三章陪護(hù)人員的服務(wù)內(nèi)容醫(yī)院陪護(hù)人員提供的服務(wù)可包括下列服務(wù)項(xiàng)目的全部或部分內(nèi)容:1.0晨間護(hù)理，包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理（刷牙、漱口）、梳頭。2.0晚間護(hù)理，包括協(xié)助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助病人入睡。3.0整理病床、床頭桌的衛(wèi)生，清理病人用品如便器等的衛(wèi)生。4.0協(xié)助病人進(jìn)餐、飲水、加餐、打開水、清洗餐具。5.0給病人擦澡或協(xié)助病人洗澡、洗頭、修剪指甲等。6.0協(xié)助病人功能鍛煉、床下活動(dòng)，陪同病人散步，給不能自主活動(dòng)的病人翻身等。7.0陪送病人檢查，協(xié)助病人排泄大小便，幫助病人留取大小便標(biāo)本等。8.0協(xié)助醫(yī)護(hù)觀察病情，如輸液滴注的情況，病人有無發(fā)熱異常等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知醫(yī)護(hù)人員。9.0在病人或家屬同意下為病人購買生活用品。10.0為病人提供必要的心理疏導(dǎo)。第四章陪護(hù)人員崗位職責(zé)1.0陪護(hù)人員必須掌是掌握一定的醫(yī)學(xué)、護(hù)理專業(yè)技能的人員從事陪護(hù)工作。2.0陪護(hù)人員的錄用必須經(jīng)考試、考核合格后方能錄用。3.0陪護(hù)人員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程及疾病護(hù)理常規(guī)，確保醫(yī)療安全。4.0樹立以病人為中心，以滿足病人的需求為目的，用良好的專業(yè)技術(shù)，主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致為病人提供全方位、親情般專業(yè)化的服務(wù)。5.0做好病人的生活護(hù)理、心理護(hù)理、健康宣教、飲食指導(dǎo)、病情觀察等，治療處置時(shí)要協(xié)助護(hù)士作好再次核對，注意觀察病人用藥中、后的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)報(bào)告。6.0協(xié)助做好病人的基礎(chǔ)護(hù)理，落實(shí)有關(guān)的護(hù)理措施，預(yù)防合并癥的發(fā)生。7.0協(xié)助病人留取大小便標(biāo)本；護(hù)送病人做輔助檢查和治療，重病人必須有醫(yī)護(hù)人員陪同，專業(yè)陪護(hù)員不能擅自帶病人離開醫(yī)院。8.0提前10分鐘到崗，做好床頭、書面、口頭交接，要求交清病人生活起居、特殊飲食、病情、大小便、治療、功能訓(xùn)練及重病人的皮膚護(hù)理等工作。9.0按要求統(tǒng)一著裝，陪護(hù)普通病人時(shí)穿淡粉色、陪護(hù)產(chǎn)婦、新生兒時(shí)穿淡綠色；防止交叉感染。10.0按護(hù)士素質(zhì)規(guī)范陪護(hù)員的言行舉止、做到文明服務(wù)、禮貌待患。11.0自覺遵守公司專業(yè)陪護(hù)員的服務(wù)守則“七要七不要”，維護(hù)公司整體形象。12.0下班前必須巡視一次工作區(qū)域情況，做好交接班工作。13.0工作期間要求愛護(hù)好醫(yī)院和公司財(cái)物。14.0同事之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，不搞小團(tuán)伙，不聚眾滋事，打架、賭博，一旦發(fā)現(xiàn)定嚴(yán)肅處理。15.0嚴(yán)格遵守請假和辭職制度，未經(jīng)公司及科室同意，不得私自加班，不準(zhǔn)向病人及家屬索取錢財(cái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙倍處罰。第5頁共33頁16.0完成其他交付的工作。第五章陪護(hù)管理制度1.0陪護(hù)人員在陪護(hù)期間自覺遵守醫(yī)院管理規(guī)定和要求，服從科室管理，遵守病房管理制度，不干擾醫(yī)療護(hù)理正常工作，與醫(yī)護(hù)人員友好合作。2.0未經(jīng)醫(yī)護(hù)人員允許，不得向患者透露、談?wù)摬∏?，不得向患者本人提及有關(guān)治療方面的意見，以免影響患者情緒，影響身體健康。3.0服從醫(yī)院對患者的治療和護(hù)理，不得私自外請醫(yī)生會(huì)診、購藥，如對治療、護(hù)理有疑問或有其他要求，應(yīng)與醫(yī)護(hù)人員及時(shí)聯(lián)系。4.0在查房、治療和護(hù)理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)離開病房。如需了解患者病情，可與醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系，不得私自翻閱病歷。如患者病情發(fā)生變化，需治療、護(hù)理或搶救時(shí)，應(yīng)與醫(yī)護(hù)人員積極配合，做好相應(yīng)工作。5.0講究公共道德，文明陪伴，尊重同病房的患友，和諧相處。6.0文明禮貌，講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)清潔、整齊、安靜、有序。不在病房吸煙、喧嘩談笑，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、果皮，不坐臥病床、互串病房。7.0注意安全，不得在病房使用電磁爐、電飯鍋等高耗能電器蒸煮自帶食物，日間陪伴不得使用折疊床和躺椅在病房休息。8.0節(jié)約水電，愛護(hù)醫(yī)院公共設(shè)施，如有擅自損壞應(yīng)相應(yīng)賠償。9.0派班9.1由專業(yè)陪護(hù)窗口根據(jù)病人病情和需求負(fù)責(zé)派班，并電話通知本人，督促按時(shí)上崗。9.2一般情況派班按待崗先后順序，如有特殊情況或陪護(hù)員被投訴窗口可按病人需求安排派班。10.0收費(fèi)：10.1統(tǒng)一由便民中心陪護(hù)窗口管理。10.2由病人或家屬到便民中心陪護(hù)窗口簽協(xié)議、交費(fèi)。10.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)收費(fèi)見收費(fèi)價(jià)目表10.4交費(fèi)后派人，需連續(xù)服務(wù)由便民中心陪護(hù)窗口負(fù)責(zé)催費(fèi)，不交費(fèi)者提前告之家屬要終止服務(wù)。10.5計(jì)費(fèi)方法按天（24小時(shí)）計(jì)算，不足一天按一天，不執(zhí)行小時(shí)計(jì)費(fèi)。10.6收費(fèi)開收據(jù)。10.7收據(jù)與專業(yè)陪護(hù)分開。10.8便民中心陪護(hù)窗口要每天將費(fèi)用統(tǒng)一交財(cái)務(wù)。10.9便民中心陪護(hù)窗口日報(bào)表每天報(bào)陪護(hù)收入。10.10不允許陪護(hù)人員到窗口代交費(fèi)用，如家屬或病人不能交，窗口要到床邊收費(fèi)。11.0質(zhì)量管理：暫時(shí)由醫(yī)療輔助部分管陪護(hù)工作副部長除完成正常工作外兼管普通陪護(hù)現(xiàn)場質(zhì)量，待運(yùn)作正常后由專業(yè)陪護(hù)窗口統(tǒng)一管理。專業(yè)陪護(hù)窗口要輔助性管理。培訓(xùn)：暫由醫(yī)療輔助部分管陪護(hù)工作副部長負(fù)責(zé)，根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，組織有針對性的培訓(xùn)，主要以現(xiàn)場指導(dǎo)為主。12.0人員“錄用”：12.1以收編或代管理的形式運(yùn)作。12.2原則：根據(jù)市場需求決定人員數(shù)量；根據(jù)醫(yī)院秩序的需求決定人員數(shù)量。第六章陪護(hù)人員守則為了提高XXXX醫(yī)院陪護(hù)的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化陪護(hù)工服務(wù)規(guī)范，XXXX醫(yī)院XX后勤服務(wù)陪護(hù)中心特?cái)M訂以下31條《陪護(hù)人員“不”字言行規(guī)范準(zhǔn)則》要求每個(gè)員工必須在服務(wù)中做到。陪護(hù)人員“不”字言行著裝規(guī)范準(zhǔn)則：1.0不得以“方言”待病人，要講普通話。2.0不得漫罵病人，要禮貌對待病人。3.0不得隨意請假，需由當(dāng)班管理員準(zhǔn)假，否則作曠工處理，并連環(huán)扣除工資。4.0不得在工作區(qū)域或工作時(shí)間吃零食。5.0不得在病房所有區(qū)域吸煙。6.0不得私自出借病房物品。7.0不得離開工作崗位與其他無關(guān)人員閑談：8.0不得向病人或病人家屬索取小費(fèi)、食物及其他物品。9.0不經(jīng)允許，不得離開自己所在工作區(qū)域的樓層，10.0不得將病人的杯子、盛器等其他物品私用。11.0不得將當(dāng)天的陪護(hù)工作拖延到第二天。12.0不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩。13.0不得隨意用病員布件當(dāng)抹布。14.0不得在站立服務(wù)崗位上坐式服務(wù)。15.0不得在病房內(nèi)洗滌私人物品及衣服。16.0不得在工作崗位上看報(bào)、看雜志。17.0不得在病房內(nèi)看電視、聽音樂、撥打私人電話、翻閱病人物品。18.0不得搬弄是非影響科室病房的秩序。19.0不得將外人帶入病房閑聊。20.0不允許自己所管工作區(qū)域有浮塵、雜物等。21.0不得穿臟的服裝上崗：22.0不得學(xué)病人的講話，譏笑病人及醫(yī)護(hù)人員。23.0不得在公共場所頂撞物業(yè)管理人員和醫(yī)護(hù)人員。24.0不得將病房設(shè)備損壞，如有損壞將照價(jià)賠償。25.0不允許著工作衣進(jìn)入食堂和外出。26.0工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按規(guī)定穿工作衣上崗并佩戴好胸卡。27.0工作衣整潔無污漬，在工作時(shí)間內(nèi)不得穿拖鞋、高跟鞋和響底鞋。28.0嚴(yán)禁穿工作衣進(jìn)入醫(yī)院食堂和離開醫(yī)院外出。29.0工作時(shí)間內(nèi)，女性護(hù)工不得披頭散發(fā)并保持頭發(fā)的清潔無異味，不得佩戴夸張的首飾，如：耳環(huán)過大、項(xiàng)鏈過長、手鏈等。30.0工作時(shí)間內(nèi)，男性陪護(hù)工不得留長發(fā)并保持頭發(fā)的清潔無異味，不得留長須。31.0陪護(hù)工應(yīng)該經(jīng)常剪指甲，指甲不可過長并保持指甲縫內(nèi)無污物。我已閱讀并自愿接受陪護(hù)人員守則所有內(nèi)容；若違反上述須知守則，后果自負(fù)。病人/家屬簽字： 聯(lián)系電話：病人姓名：病區(qū)：床號(hào):陪護(hù)人員姓名：服務(wù)方式：服務(wù)價(jià)格：服務(wù)日期年月 日至 年月日第七章陪護(hù)服務(wù)受理流程第八章陪護(hù)服務(wù)（患者/客戶、陪護(hù)員、公司）協(xié)議陪護(hù)服務(wù)協(xié)議甲方（患者/客戶）：身份證號(hào)：聯(lián)系電話；住址：乙方（陪護(hù)員）：身份證號(hào)：聯(lián)系電話：戶籍地址:丙方（公司）： 服務(wù)電話：經(jīng)營地址：為了規(guī)范陪護(hù)管理工作秩序，保護(hù)患者（客戶）、陪護(hù)員和公司的合法權(quán)益，經(jīng)甲、乙、丙三方協(xié)商達(dá)成以下協(xié)議：第一條甲方是陪護(hù)需求的客戶（患者本人或患者適格代理人）；乙方是提供服務(wù)的陪護(hù)員，丙方是合法登記并經(jīng)醫(yī)院授權(quán)負(fù)責(zé)管理該醫(yī)院陪護(hù)的服務(wù)公司。第二條陪護(hù)方式：甲方自愿提出聘請陪護(hù)需求，經(jīng)甲、乙、丙三方協(xié)商同意。丙方推薦乙方為甲方（或甲方指定的陪護(hù)對象）提供陪護(hù)服務(wù)。第三條服務(wù)對象（1）陪護(hù)對象的住院信息：陪護(hù)地點(diǎn)：座—樓—區(qū)—床，姓名：性別：年齡：歲。（2）陪護(hù)對象的病情為： （3）陪護(hù)對象患有傳染性疾?。òǖ幌抻诜谓Y(jié)核，乙肝大、小三陽等）在此說明： （4）需要向乙方和丙方提出需要注意的事項(xiàng)：第四條陪護(hù)時(shí)間陪護(hù)服務(wù)期限自年月日至年月日。（甲方可以縮短或延長陪護(hù)期限，但應(yīng)提前一天申請。）第五條服務(wù)內(nèi)容（1）負(fù)責(zé)照顧患者的生活飲食起居；（2）專業(yè)陪護(hù)協(xié)助觀察病情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向醫(yī)護(hù)人員報(bào)告；（3）專業(yè)陪護(hù)協(xié)助觀察治療后反應(yīng)；（4）幫助患者翻身、功能訓(xùn)練、拍背、戶外活動(dòng)。第六條服務(wù)費(fèi)用（1）根據(jù)甲方的病情情況和陪護(hù)需求，乙方陪護(hù)費(fèi)用為元/天（其中包括丙方的組織費(fèi)用，詳細(xì)按陪護(hù)價(jià)格表執(zhí)行），不足一天按一天計(jì)費(fèi)（三小時(shí)內(nèi)不收費(fèi)，三小時(shí)外不足一天按一天收費(fèi)）。（2）如甲方要求乙方提供延伸服務(wù)時(shí)，需要甲、乙、丙三方協(xié)商一致后另行收費(fèi)。第七條費(fèi)用支付（1）陪護(hù)費(fèi)用由丙方收取。丙方應(yīng)按協(xié)議的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在協(xié)議簽訂之日向甲方預(yù)收服務(wù)天數(shù)的陪護(hù)費(fèi)用，并負(fù)責(zé)向甲方出具收據(jù)（甲方索取發(fā)票產(chǎn)生的稅費(fèi)由甲方自行承擔(dān)），終止服務(wù)后，甲方按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和陪護(hù)實(shí)際天數(shù)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，多退少補(bǔ)。（2）在甲方預(yù)交的陪護(hù)費(fèi)用到期前，甲方如需繼續(xù)陪護(hù)服務(wù)的，甲方應(yīng)提前一天頂交陪護(hù)費(fèi)用，如甲方未按規(guī)定交納陪護(hù)費(fèi)用，丙方有權(quán)按期終止乙方的陪護(hù)服務(wù)。（3）甲方不得與乙方私自進(jìn)行費(fèi)用收付。第八條三方責(zé)權(quán)利1、甲方責(zé)權(quán)利(1)甲方應(yīng)如實(shí)向乙方和丙方告知陪護(hù)對象有關(guān)身體情況。如陪護(hù)對象有傳染病(包括但不限于肺結(jié)核，乙肝大、小三陽等)或其他特殊情況，而甲方未向乙丙方聲明的，由此造成的損失，由甲方承擔(dān)。如同時(shí)給乙方和丙方帶來的經(jīng)濟(jì)損失由甲方賠償。(2)甲、乙、丙三方均應(yīng)互相尊重對方的人格尊嚴(yán)，甲方不得故意刁難乙方，不得提出協(xié)議范圍外的無理要求。(3)甲、乙、丙三方在服務(wù)中均應(yīng)遵紀(jì)守法，任何一方因自身過錯(cuò)或違犯法律給其他方造成的傷害和損失的，應(yīng)當(dāng)賠償相關(guān)損失。(4)甲方如對乙方工作不滿意，甲方可與丙方協(xié)商更換乙方，并辦理相關(guān)手續(xù)后，可對乙方予以更換，定價(jià)不變。(5)乙方在為陪護(hù)對象提供服務(wù)過程中，甲方應(yīng)予配合并提供必要的支持。甲方不得與乙方私自建立陪護(hù)服務(wù)關(guān)系，不得私自將費(fèi)用結(jié)算給乙方，否則甲方與乙方構(gòu)成對丙方的違約，應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。(6)在服務(wù)期間甲方不配合乙方造成陪護(hù)對象的傷害或死亡等，如因陪護(hù)對象發(fā)生自殺、自殘、傷害他人、私自打開床欄下地活動(dòng)等所造成的傷害、死亡，或其它后果由陪護(hù)對象承擔(dān)全部責(zé)任，乙方、丙方均不承擔(dān)任何責(zé)任。對于大腦意識(shí)不清，精神病患者或有自殺傾向，以及年齡未滿18周歲的陪護(hù)對象，除乙方外，甲方應(yīng)安排陪護(hù)對象的監(jiān)護(hù)人在場。(7)在陪護(hù)過程中，甲方委托乙方外出辦事出現(xiàn)意外，由甲方承擔(dān)責(zé)任；(8)甲方應(yīng)自己管好自己的財(cái)物，不得借給乙方錢物，否則對乙方的債務(wù)，丙方不承擔(dān)清償責(zé)任。(9)甲方應(yīng)提供一至兩個(gè)有關(guān)親友的家庭地址、身份證復(fù)印件及聯(lián)系電話給乙方，以便陪護(hù)對象有特殊情況時(shí)得到及時(shí)通知。甲方應(yīng)該按照協(xié)議的約定，按時(shí)向丙方支付有關(guān)費(fèi)用。2、乙方責(zé)權(quán)利(1)乙方為陪護(hù)對象提供陪護(hù)服務(wù)，不得同時(shí)兼顧其它陪護(hù)工作(特殊情況除外)。(2)乙方在服務(wù)過程中，因自身過錯(cuò)給甲方造成的損失，乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。(3)乙方在服務(wù)過程中不得有盜竊行為，不得做出傷害客戶及陪護(hù)對象家屬、私自向客戶和陪護(hù)對象家屬索取財(cái)物等不良行為。如違反此項(xiàng)協(xié)議規(guī)定，所造成的損失由乙方承擔(dān)責(zé)任，丙方給予乙方除名處理，給丙方帶來聲譽(yù)影響的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。(4)乙方在陪護(hù)過程中應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)、堅(jiān)守崗位，乙方如擅自離開工作崗位，造成的一切后果由乙方負(fù)責(zé)。(5)乙方未經(jīng)丙方同意，不得私自接受陪護(hù)等相關(guān)業(yè)務(wù)，否則，丙方有權(quán)給予乙方除名處理。3、丙方責(zé)權(quán)利(l)丙方對乙方負(fù)有培訓(xùn)、管理和監(jiān)督的責(zé)任。(2)丙方應(yīng)向甲方保證推薦的陪護(hù)人員具備陪護(hù)工作應(yīng)有的合格技能。(3)甲方對乙方工作不滿意并向丙方提出更換陪護(hù)人員要求時(shí)，丙方應(yīng)及時(shí)處理，盡量滿足甲方合理要求，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。(4)丙方與甲方需終止協(xié)議時(shí)，應(yīng)及時(shí)與甲方進(jìn)行結(jié)算，不得無故拖延。第九條責(zé)任承擔(dān)原則及約定：(一)乙方及丙方根據(jù)法律規(guī)定，按照過錯(cuò)責(zé)任原則界定相應(yīng)的法律責(zé)任。即如果乙方在本協(xié)議約定的陪護(hù)時(shí)間、陪護(hù)場所及陪護(hù)工作服務(wù)范圍內(nèi)，且在提供陪護(hù)的過程中存在過錯(cuò)行為，導(dǎo)致陪護(hù)對象因該過錯(cuò)行為而直接遭受人身及財(cái)產(chǎn)損害的，乙方及丙方應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；如果陪護(hù)對象是因?yàn)槠渌蚨馐苋松砑柏?cái)產(chǎn)損害的，乙方及丙方不承擔(dān)任何法律責(zé)任。(二)若干情形的約定1、患者及家屬均須了解和熟知陪護(hù)服務(wù)的內(nèi)容，完全清楚和接受陪護(hù)服務(wù)只是限于非醫(yī)療性的生活輔助工作。包括協(xié)助患者吃藥、進(jìn)食、床上洗漱、梳頭、擦浴、翻身活動(dòng)和大小便等，凡超出服務(wù)范圍的工作，例如：患者及家屬提出按摩，使用熱水袋或冰袋、照燈等，在執(zhí)行過程中若發(fā)生意外，陪護(hù)人員及本服務(wù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。2、患者及家屬完全清楚并遵守陪護(hù)人員的工作不負(fù)責(zé)患者財(cái)產(chǎn)的保管，患者及其家屬均須妥善保管任何私人物品。若發(fā)生患者失竊飾品、手機(jī)、錢包、衣物、書籍等事件，請即刻向醫(yī)院保衛(wèi)部門或公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。丙方不負(fù)責(zé)任何經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。甲方不得以此為由拒付丙方陪護(hù)費(fèi)。3、患者及其家屬理解并認(rèn)可陪護(hù)人員是一對一服務(wù)，固定在患者床邊陪護(hù)，若患者有服務(wù)需要必須呼叫陪護(hù)員，否則后果自負(fù)（如：摔倒、拔管、自殺、走失或藏匿等），乙丙方不承擔(dān)任何責(zé)任。4、患者及其家屬理解并認(rèn)可在陪護(hù)期間，患者亦有可能因煩躁、失望的情緒而導(dǎo)致自行拔出留在體內(nèi)的各種管（例如：胃管、尿管、輸液管、引流管等）或連接各種醫(yī)療儀器和設(shè)備的管線，及患者有自殺行為等，為此所造成的任何意外，乙丙方不負(fù)任何責(zé)任。5、患者及其家屬理解并認(rèn)可在陪護(hù)過程中，若患者對陪護(hù)人員有過失行為（無論是在有意或無意的情況下），經(jīng)醫(yī)院保衛(wèi)部門或公安機(jī)關(guān)認(rèn)定確屬患者所為，則皆應(yīng)由患者及家屬支付所有直接醫(yī)治（即僅限此次直接傷害的醫(yī)治）及康復(fù)費(fèi)用。反之，若由陪護(hù)人員對患者造成傷害事件，經(jīng)醫(yī)院保衛(wèi)部門或公安機(jī)關(guān)鑒定確屬陪護(hù)人員所為，則由陪護(hù)人員支付所有直接醫(yī)治（即僅限于此次直接傷害的醫(yī)治）及康復(fù)費(fèi)用。6、患者及家屬理解并認(rèn)可陪護(hù)過程中，服務(wù)提供方及接受服務(wù)方均應(yīng)共遵守社會(huì)倫理道德、風(fēng)俗習(xí)慣及法律所規(guī)定的必要禁忌，互相尊重。若有超出此范圍的情況發(fā)生，則應(yīng)即報(bào)醫(yī)院保衛(wèi)部門取證。若乙方向患者家屬暗示索要紅包，患者或其家屬應(yīng)馬上向丙方報(bào)告，一經(jīng)查實(shí)，乙方將被處罰或除名。7、患者及家屬完全清楚并遵守陪護(hù)服務(wù)的自愿原則，以三方簽訂的本協(xié)議為依據(jù)，且甲方應(yīng)遵守丙方規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)繳費(fèi)。第十條糾紛解決本協(xié)議在履行過程中發(fā)生爭議，三方應(yīng)通過友好協(xié)商解決。如果經(jīng)協(xié)商仍不能解決，可以申請當(dāng)?shù)胤ㄔ涸V訟方式解決。第十一條未盡事宜本協(xié)議未盡事宜，可由三方約定后簽訂補(bǔ)充協(xié)議作為協(xié)議附件。第十一條本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙各執(zhí)一份，經(jīng)三方簽字蓋章后生效。甲方： 乙方： 丙方（或授權(quán)代表）：年月日 年月日 年月日九、住院患者自請陪護(hù)責(zé)任聲明姓名：性別：—年齡：—?dú)q科室：科床號(hào)：住院號(hào)/ID號(hào)：—日期：陪護(hù)的分類口專業(yè)公司陪護(hù) 口保姆口非正規(guī)陪護(hù) 口家屬口其他：使用陪護(hù)目的可能發(fā)生的意外作為一項(xiàng)陪護(hù)輔助康復(fù)的需要，由于醫(yī)院的特殊性和患者的個(gè)體差異性，在約請陪護(hù)的過程中或后期，有可能出現(xiàn)以下情況：1、墜床2、摔倒3、損壞醫(yī)院公物4、發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛5、跳樓等自殺行為發(fā)生；6、發(fā)生偷盜造成財(cái)務(wù)損失患者本我（我們）已經(jīng)清楚了解該項(xiàng)陪護(hù)康復(fù)的必要性和可能發(fā)生的后果，（口本人

人或親屬及其患者關(guān)系人意見自愿接受口同意約請 ）進(jìn)行陪護(hù)。對于可能發(fā)生的上述情況，表示理解并獨(dú)立承擔(dān)后果?；颊撸?；聯(lián)系方式： ；—年—月—日患者親屬： 與患者的關(guān)系： ；電話： ；一年—月—日患者關(guān)系人： ；與患者的關(guān)系：；電話：；—年—月—日患者或家屬簽名： 日期時(shí)間：備注備注：1、約請陪護(hù)請和陪護(hù)員及其單位簽訂一份陪護(hù)協(xié)議書。第九章陪護(hù)服務(wù)操作規(guī)程1.0目的規(guī)范陪護(hù)服務(wù)工作，確保陪護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量。適用范圍適用于醫(yī)院的陪護(hù)工作。工作規(guī)程分級(jí)護(hù)理制度.1醫(yī)生根據(jù)病人病情開具護(hù)理等級(jí)醫(yī)囑，護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑實(shí)施分級(jí)護(hù)理，專業(yè)陪護(hù)根據(jù)病人護(hù)理等級(jí)，按護(hù)士要求對病人實(shí)施陪護(hù)。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告醫(yī)護(hù)人員。3.1.2危重和一級(jí)護(hù)理的病人：3.1.2.1密切觀察病人的病情及生命體征的變化，有監(jiān)護(hù)儀的要認(rèn)真觀察動(dòng)態(tài)變化發(fā)現(xiàn)異常要立即報(bào)告醫(yī)護(hù)人員。3.1.2.2注意觀察病人治療和用藥的反應(yīng)，尤其輸液中的局部及全身反應(yīng)、如有留置針要防止脫針或回血堵塞；每次續(xù)接輸液瓶時(shí)要協(xié)助護(hù)士再次核對，防止差錯(cuò)發(fā)生。3.1.2.3密切觀察各種引流管是否通暢、引流液的顏色、量，搬動(dòng)病人時(shí)要注意引流袋或瓶位置，防止逆流或脫管，如胸腔閉式引流管、胃管、尿管、鎮(zhèn)痛泵及各種負(fù)壓引流等。3.1.2.4注意照顧病人的生活起居、需絕對臥床休息的病人一定要按醫(yī)囑執(zhí)行，協(xié)助取大小便器，抹身、洗頭的次數(shù)也要根據(jù)病情，不能隨便決定，以免加重病情；飲食種類、量、溫度及時(shí)間必須按醫(yī)囑執(zhí)行，不能按病人或家屬的意見，以免引起意外。3.1.2.5注意病人的臥位、尤其術(shù)后病人的臥位：做好昏迷、癱瘓病人的皮膚護(hù)理，按要求翻身、扣背，防止褥瘡、燙傷、凍傷、及墜積性肺炎，昏迷病人做好眼睛的護(hù)理，防止角膜潰瘍等。二級(jí)、三級(jí)護(hù)理病人：3.2.1照顧好病人的生活起居、按時(shí)給病人抹身、洗頭、更衣等，協(xié)助病人做適量的活動(dòng)，病情允許可到戶外散步。3.2.2觀察病人病情和治療情況，輸液時(shí)協(xié)助再次核對，注意全身及局部，有留置針要防止脫針或回血堵塞。3.2.3注意保持引流管的通暢，引流液顏色、量，搬動(dòng)病人時(shí)，要注意防止脫管，如發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)報(bào)告。3.2.4做好病人的心理護(hù)理、根據(jù)病人的特點(diǎn)采取不同的方法與其溝通，使病人感到心情愉快。3.2.5根據(jù)醫(yī)囑做好病人的飲食指導(dǎo)、功能訓(xùn)練、康復(fù)按摩等，配合醫(yī)護(hù)人員作好工作，使病人早日康復(fù)。3.2.6做好病人床位的整理，護(hù)送陪護(hù)病人檢查和治療。3.3值班交接班制度3.3.1專業(yè)陪護(hù)要根據(jù)病人簽協(xié)議的需要，由主管或咨詢員統(tǒng)一安排班次通知到人。24小時(shí)實(shí)行三班輪值或二班輪值。3.3.2當(dāng)值人員要服從安排，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，保證各項(xiàng)工作內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)進(jìn)行，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，專業(yè)陪護(hù)員不得擅自換班次。3.3.3按分級(jí)護(hù)理要求嚴(yán)密觀察病情變化及治療處置后的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告值班醫(yī)護(hù)人員。3.3.4認(rèn)真做好病人的心理護(hù)理、健康教育，做好病人的生活護(hù)理、飲食護(hù)理、皮膚、口腔護(hù)理等基礎(chǔ)護(hù)理的各項(xiàng)工作，預(yù)防合并癥的發(fā)生。3.3.5每班必需按時(shí)交接班，接班者必需提前10分鐘到崗。接班者未到時(shí)，（如下班、其家屬未到時(shí)）交班者不得離開崗位。3.3.6值班者必須在交班前完成各項(xiàng)本班工作，處理好用過的物品，如有特殊情況未完成工作，必須詳細(xì)向下一班交待，必要時(shí)與接班者共同做好工作方可離開。3.3.7下夜班者每天早晨要進(jìn)行口頭交接，交接時(shí)須在床邊進(jìn)行口頭交接并交接清楚。3.3.8書面交接班內(nèi)容包括：床號(hào)、姓名、診斷、生命體征波動(dòng)情況、病情、睡眠、飲食、二便，重要治療處置各種導(dǎo)管情況，引流液顏色、量、皮膚及基礎(chǔ)護(hù)理情況。除交上述一般情況外，要交專業(yè)情況，產(chǎn)科要交泌乳、惡露、子宮復(fù)舊等專科情況；新生兒要交呼吸、吸吮次數(shù)、人工喂奶、水量、二便等情況?？陬^交接班的內(nèi)容包括本班病情，各種導(dǎo)管固定和引流情況，臥床病人要查看皮膚情況等。3.3.9接班時(shí)發(fā)現(xiàn)問題由交班者負(fù)責(zé)，接班后如因交接不清，發(fā)現(xiàn)問題由接班者負(fù)責(zé)，包括病情、皮膚護(hù)理及物品等。3.4查對制度3.4.1接到派班單要按派班單的科室、床號(hào)、姓名、陪護(hù)時(shí)間進(jìn)行核對，準(zhǔn)確無誤后開始陪護(hù)工作。3.4.2到病人床邊進(jìn)行溝通核對病人的診斷、治療、飲食、二便等情況，便于實(shí)施符合病情及病人需求的陪護(hù)措施。3.4.3護(hù)送病人檢查時(shí)，要協(xié)助病人核對檢查項(xiàng)目、時(shí)間及相關(guān)要求，認(rèn)真為病人做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3.4.4病人輸液治療時(shí)，要協(xié)助病人查對床號(hào)、姓名、流體的存?zhèn)?、滴?shù)等項(xiàng)目，使病人安全治療。3.4.5協(xié)助病人留取標(biāo)本時(shí)，要核對床號(hào)、姓名、性別、檢查目的、聯(lián)號(hào)及標(biāo)本留取的要求等，做到留取標(biāo)本符合要求。3.4.6手術(shù)病人陪護(hù)要協(xié)助做好查對：術(shù)前準(zhǔn)備及與接病人的工作人員對接時(shí)，應(yīng)查對病人床號(hào)、姓名、性別、年齡、診斷、手術(shù)名稱，做到病歷、手術(shù)通知單、病人三者一致。3.5消毒隔離制度3.5.1嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)消毒隔離制度及規(guī)程。3.5.2每天堅(jiān)持用消毒毛巾擦拭床頭桌，做到一桌一巾一用一消毒。3.5.3嚴(yán)格區(qū)分醫(yī)用垃圾和生活垃圾，對傳染病人使用過的生活垃圾必須按醫(yī)用垃圾處理。3.5.4對傳染病人用過的被服需特殊裝袋，要有標(biāo)識(shí)，洗滌中心特殊處理。3.5.5住院病人使用的暖瓶要做到固定專人使用，不得亂用。3.5.6接觸病人要注意手的清潔，要經(jīng)常洗手，必要時(shí)要進(jìn)行消毒或戴手套。3.5.7要明確無菌、有菌、消毒、清潔、污染的概念并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行。3.5.8嚴(yán)格按區(qū)域劃分，遵循先潔后污、先上后下的原則，分類清潔用具，對污染物品要單獨(dú)處理，保持環(huán)境清潔。3.5.9進(jìn)入隔離區(qū)，要穿隔離服，執(zhí)行消毒隔離措施。3.5.10絕對禁止員工穿工作服、戴手套進(jìn)入公共場所。3.5.11便器每次用后要消毒，不許落地。3.5.12病人換下臟被服、患者服要分別放入污物袋內(nèi)，不許堆在地上。3.5.13接觸類似傳染病人要按科室要求戴帽子、口罩、手套，手要消毒，工服不能穿出病區(qū)。按要求處理病人的排泄物及物品，防止引起交叉感染。4.0相關(guān)支持文件SHWY-YLFZ08《陪護(hù)員崗位職責(zé)》SHWY-YLFZ09《醫(yī)療輔助人員職業(yè)道德》SHWY-YLFZ10《醫(yī)療輔助人員禮儀規(guī)范》5.0相關(guān)記錄表格SHWY-YLFZ14-F01《陪護(hù)人員排班表》SHWY-YLFZ14-F02《專業(yè)陪護(hù)派班單》SHWY-YLFZ14-F03《（家庭病人、產(chǎn)婦）電話隨訪記錄表》SHWY-YLFZ14-F04《護(hù)理記錄表》SHWY-YLFZ14-F05《專業(yè)陪護(hù)日報(bào)表》SHWY-YLFZ14-F06《專業(yè)陪護(hù)滿意率測評(píng)表》第十章陪護(hù)服務(wù)入院患者護(hù)理評(píng)估單XX物業(yè)港大醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)入院患者護(hù)理評(píng)估單科室床號(hào)姓名性別：□男口女年齡住院號(hào)入院時(shí)間:聯(lián)系電話過敏史:食物：口無口不詳□有口其他輸血史:□無口有入院診斷:護(hù)理級(jí)別:口特級(jí)口一級(jí)□二級(jí)口三級(jí)護(hù)理體檢意識(shí)狀態(tài):口清楚口模糊口昏迷情緒:口正?？诒瘋诮箲]□孤獨(dú)口恐懼口興奮口其他體位:□主動(dòng)體位口被動(dòng)體位皮膚黏膜:□正常口壓瘡口燙傷口外傷□其他食:□普食口半流質(zhì)口流質(zhì)口禁食口鼻飼口其他便:□正?？诒忝乜谑Ы谠鞂摇跗渌?□正常口排尿困難 口留置尿管口其他跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：口活動(dòng)異?？谳o助用具口睡眠異?？谝暳Ξ惓?□其他生活狀況自理能力：口完全自理口部分自理口完全不能自理慢性?。嚎跓o口心臟病□高血壓 口糖尿病口腦卒中其他（是否有傳染性疾?。┰u(píng)估時(shí)間：年月日時(shí)評(píng)估護(hù)士簽名:部長簽名:第十一章陪護(hù)服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表陪護(hù)收費(fèi)項(xiàng)目表序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目名稱類型服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1專業(yè)陪護(hù)全部照料病人的生活飲食起居、協(xié)助觀察病情、幫助患者翻身、按摩、戶外活動(dòng)等康復(fù)服務(wù)專業(yè)、清潔、全面20元/小時(shí)2普通陪護(hù)能自理（二級(jí)或二級(jí)）照顧恢復(fù)期病人的生活起居細(xì)心、安全、舒適240元/每天不能自理（危重或一級(jí)）280元/每天3月子陪護(hù)順產(chǎn)A、產(chǎn)婦的護(hù)理及營養(yǎng)膳食B、新生兒的護(hù)理、喂養(yǎng)、觀察專業(yè)、安全、細(xì)心300元/每天剖腹產(chǎn)320元/每天雙人、雙寶寶360元/天、15元/人.小時(shí)4陪診掛號(hào)、繳費(fèi)專業(yè)、方便、細(xì)心100元/次5VIP全部照料患者生活，起居，協(xié)助觀察病情、幫助患者翻身、按摩及其它功能訓(xùn)練，協(xié)助患者戶外活動(dòng)。專業(yè)、安全、合適30元/小時(shí),400元/天注：1、采用折中的定價(jià)，即價(jià)格在家政服務(wù)中心之上，略低于其它醫(yī)院提供陪護(hù)的價(jià)格。2、以上陪護(hù)服務(wù)均為一對一服務(wù)，陪護(hù)人員均由患者或患者家屬聯(lián)系便民服務(wù)中心工作人員當(dāng)面確定。第十二章陪護(hù)中心派班單XX物業(yè)港大醫(yī)院陪護(hù)中心派班單樓棟科室床號(hào)姓名預(yù)約起止時(shí)間：年月日——月日變動(dòng)時(shí)間：年月日——月日班次（白、夜）時(shí)間：時(shí)——時(shí)陪護(hù)員姓名： 派班人姓名： 年月日XXXX醫(yī)院XX物業(yè)后勤服務(wù)陪護(hù)人員滿意率測評(píng)表親愛的病友：您好！專業(yè)陪護(hù)為您提供的是專業(yè)化、高質(zhì)量、全方位的服務(wù)。請您在接受服務(wù)的過程中留下寶貴的意見和建議，以便我們改進(jìn)工作。謝謝幫助！ 祝您早日康復(fù)！序號(hào)項(xiàng)目白班中班夜班是否是否是否1專業(yè)陪護(hù)員是否向您作過自我介紹？2專業(yè)陪護(hù)員是否能主動(dòng)、熱情為您服務(wù)？3專業(yè)陪護(hù)員是否協(xié)助您洗漱及生活起居？4專業(yè)陪護(hù)員是否與您主動(dòng)溝通，解除您的憂慮，是否做到尊重您？5專業(yè)陪護(hù)員是否協(xié)助您翻身、按摩及功能訓(xùn)練？6專業(yè)陪護(hù)是否給您作過飲食指導(dǎo)？7專業(yè)陪護(hù)是否能解答您提出的有關(guān)疾病保健知識(shí)？8專業(yè)陪護(hù)是否能了解掌握您的用藥及藥物副作用？9專業(yè)陪護(hù)在值班時(shí)是否睡過覺、脫過崗或其他違紀(jì)？10專業(yè)陪護(hù)在您治療輸液時(shí)是否能認(rèn)真觀察，及時(shí)讓護(hù)士換瓶或拔針？11您對專業(yè)陪護(hù)員的服務(wù)是否滿意？12您給他打多少分？（以100加分計(jì)分）滿意不滿*意滿意不滿*意滿意不滿*意13請您留下寶貴意見：姓名： 月 日注：凡簽2天以上的病人進(jìn)行測評(píng)。第十四章陪護(hù)服務(wù)投訴處理制度1.0醫(yī)療輔助部部長負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對陪護(hù)服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件的投訴或糾紛。2.0醫(yī)療輔助部分管陪護(hù)工作副部長負(fù)責(zé)處理患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向護(hù)士長、行政和后勤保障部分管理醫(yī)療輔助助理匯報(bào)。3.0各級(jí)主管通過與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對服務(wù)的意見。4.0投訴、糾紛的接收：對陪護(hù)服務(wù)方面的投訴或糾紛，無論何時(shí)及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由陪護(hù)中心接受，并登記。陪護(hù)中心定期發(fā)放《XXXX醫(yī)院XX物業(yè)后勤服務(wù)陪護(hù)人員滿意率測評(píng)表》，并對表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記處理。4.3分管陪護(hù)工作副部長定期征求患者/客戶意見，以了解患者、家屬在住院期間對陪護(hù)工作的意見。5.0投訴、糾紛的處理：一般性問題直接由分管陪護(hù)工作副部長調(diào)查處理；嚴(yán)重問題或涉及多個(gè)部門或科室問題，醫(yī)療輔助部部長協(xié)助醫(yī)院行政和后勤保障部調(diào)查處理，同時(shí)根據(jù)情況采取糾正或預(yù)防措施。6.0投訴、糾紛的反饋：6.1對一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。6.2對嚴(yán)重問題投訴或涉及多個(gè)部門科室，由醫(yī)療輔助部部長負(fù)責(zé)反饋。6.3書面反饋應(yīng)將處理意見寄回或交給投訴者。6.4口頭反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對處理結(jié)果的意見。7.0與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，分管陪護(hù)工作副部長應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結(jié)果反饋意見，促進(jìn)改進(jìn)陪護(hù)服務(wù)，提高陪護(hù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象。8.0投訴經(jīng)核實(shí)后，醫(yī)療輔助部應(yīng)根據(jù)事件情節(jié)輕重，給予當(dāng)事人相應(yīng)處罰：8.1批評(píng)教育8.2當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，并在醫(yī)療輔助部備案。8.3向投訴者誠意道歉，取得諒解。8.4根據(jù)情節(jié)輕重給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰。8.5給予解除協(xié)議，予以辭退。8.6陪護(hù)中心投訴電話：108413418856424第十五章應(yīng)急預(yù)案一）患者跌倒與墜床時(shí)的應(yīng)急預(yù)案1.0防護(hù)措施：檢查病房設(shè)施，不斷改進(jìn)完善，杜絕不安全隱患。配合護(hù)士或醫(yī)生，2.0當(dāng)患者突然跌倒或墜床時(shí)，陪護(hù)人員立即到患者身邊，立即通知護(hù)士或醫(yī)生，并配合和協(xié)助護(hù)士或醫(yī)生檢查患者跌傷情況，判斷患者的神志，受傷部位、傷情程度、全身狀況等，并初步判斷跌傷的原因或病因。3.0配合和協(xié)助護(hù)士或醫(yī)生對疑有骨折或肌肉、韌帶損傷的患者，根據(jù)跌傷的部位和傷情采