房地產(chǎn)項(xiàng)目服務(wù)體系行動(dòng)方案六大紀(jì)律

“六大紀(jì)律”服務(wù)體系行動(dòng)方案物業(yè)管理盡善盡美“六大紀(jì)律”活動(dòng)小組為了建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶忠誠，幫助客戶成功，物業(yè)服務(wù)中心在總公司“六大紀(jì)律”的指導(dǎo)方針下，結(jié)合實(shí)際情況，成立“六大紀(jì)律”活動(dòng)小組，本著“一切從客戶需求出發(fā)”的服務(wù)理念，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，向客戶提供主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)。職位姓名組長副組長組員“六大紀(jì)律”行動(dòng)計(jì)劃12月17日，對各崗位進(jìn)行“六大紀(jì)律”內(nèi)容和目的培訓(xùn)，并編制部門和各崗位的行動(dòng)計(jì)劃。12月21日前，在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域、小區(qū)宣傳欄張貼宣傳海報(bào)，持續(xù)做好向全體員工及顧客宣傳的工作。12月23日，服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況，按照“六大紀(jì)律”的要求，對于涉及客戶層面的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，將以管理為導(dǎo)向的流程進(jìn)行改進(jìn)，根據(jù)崗位情況，編制完善具體的崗位操作細(xì)則。12月22日，服務(wù)中心落實(shí)節(jié)假日、雙休日值班經(jīng)理制度、服務(wù)快車道、居家維修12345、夜間雙人值班等制度。12月23日，對客戶公布的常用通告開始使用統(tǒng)一的版式。12月31日起，填寫《“六大紀(jì)律”服務(wù)體系實(shí)施推進(jìn)表》。12月-2011年1月，繼續(xù)加強(qiáng)對“六大紀(jì)律”內(nèi)容的培訓(xùn)，并適時(shí)搜集顧客意見和建議，了解他們的內(nèi)心感受。鼓勵(lì)員工參與平臺(tái)專欄的征文活動(dòng)。客服崗位維修崗位禮兵崗位保潔崗位各崗位計(jì)劃服務(wù)要點(diǎn)：1、在入伙前半年至三個(gè)月建立；2、網(wǎng)上發(fā)布物業(yè)管理方面的信息，如裝修宣傳引導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心簡介、居家指南、業(yè)主論壇等，供業(yè)主中的網(wǎng)民查閱、討論。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻1：建立社區(qū)網(wǎng)站“六大紀(jì)律”活動(dòng)內(nèi)容服務(wù)要點(diǎn)：1、向銷售索取準(zhǔn)業(yè)主地址；2、郵寄賀卡，表達(dá)物業(yè)對準(zhǔn)業(yè)主的節(jié)日問候。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻2：節(jié)日服務(wù)要點(diǎn)：1、通過銷售發(fā)短信聯(lián)系業(yè)主；2、現(xiàn)場介紹物業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容如公司文化、理念、裝修知識(shí)講座等。3、加強(qiáng)溝通，業(yè)主交流、業(yè)主與物業(yè)人員交流；4、對預(yù)見和搜集到的客戶問題匯總，并根據(jù)影響程度盤點(diǎn)跟進(jìn)，加大地產(chǎn)協(xié)調(diào)力度。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻3：物業(yè)管理見面會(huì)服務(wù)要點(diǎn)：1、組織準(zhǔn)業(yè)主參加社區(qū)活動(dòng)，如植樹、戶外活動(dòng)、各類商業(yè)區(qū)活動(dòng)等。2、向準(zhǔn)業(yè)主派送、發(fā)放入住指引、居家手冊、《便民信息卡》、管家名片；3、公布物業(yè)熱線、管家聯(lián)系方式，方便業(yè)主咨詢。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻4：開展嘉年華活動(dòng)服務(wù)要點(diǎn)：1、在現(xiàn)場公示入伙手續(xù)辦理流程、物業(yè)服務(wù)職責(zé)及主要服務(wù)人員；2、貼心管家協(xié)助客戶手續(xù)辦理全過程，業(yè)主只需簽字即可；3、對業(yè)主提出的疑問進(jìn)行耐心解釋；4、詳細(xì)記錄驗(yàn)房問題，及時(shí)流轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并做好記錄，向客戶反饋。5、建立客戶投訴記錄表和匯總表，提高投訴處理力度和滿意度。了解客戶關(guān)鍵時(shí)刻5：為業(yè)主辦理入伙手續(xù)服務(wù)要點(diǎn)：1、建立普通業(yè)主檔案和VIP業(yè)主檔案，細(xì)分業(yè)主的愛好、職業(yè)、年齡等；2、建立業(yè)主工程遺留問題檔案。關(guān)鍵時(shí)刻6：業(yè)主檔案整理了解客戶檔案標(biāo)簽檔案柜便民服務(wù)卡內(nèi)容：1、服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)熱線；2、星級服務(wù)內(nèi)容。幫助客戶關(guān)鍵時(shí)刻7：發(fā)放便民服務(wù)卡和服務(wù)手冊服務(wù)手冊內(nèi)容：1、周邊配套商場、酒店、餐飲等商家信息；2、信息咨詢及投訴電話；3、飛機(jī)票、火車票等定票電話；4、急用電話：5、社會(huì)公共服務(wù)電話；6、轄區(qū)學(xué)校、派出所、社區(qū)等介紹。關(guān)鍵時(shí)刻8：辦理裝修手續(xù)及裝修監(jiān)管服務(wù)要點(diǎn)：1、與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議、《消防安全責(zé)任書》《裝修保證書》等，對裝修注意事項(xiàng)進(jìn)行提示；2、貼心管家、維修人員定時(shí)進(jìn)行裝修監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；3、裝修驗(yàn)收合格后填寫《裝修驗(yàn)收表》。幫助客戶關(guān)鍵時(shí)刻9：公共設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和房屋修繕服務(wù)要點(diǎn)：1、對公共設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行巡查、養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修，并做好相關(guān)記錄；2、對違反規(guī)定私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)有關(guān)部門處理。幫助客戶關(guān)鍵時(shí)刻10：對環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)要點(diǎn)：1、確保園區(qū)、樓道無亂扯、亂拉、亂堆、亂放、私自占用等現(xiàn)象；2、保證樓道和環(huán)境衛(wèi)生清潔。幫助客戶關(guān)鍵時(shí)刻11：加強(qiáng)安全管理服務(wù)要點(diǎn)：1、協(xié)助管理公共秩序、安全防范；2、上下班高峰期貼心管家和禮兵隊(duì)長到門崗協(xié)助管理，加強(qiáng)對外來人員的識(shí)別和車輛的引導(dǎo)。幫助客戶理解客戶關(guān)鍵時(shí)刻12：各門崗現(xiàn)場辦理《物資搬運(yùn)放行條》服務(wù)要點(diǎn)：1、完善部門內(nèi)部物資搬運(yùn)放行流程，讓業(yè)主在現(xiàn)場即可辦理搬運(yùn)業(yè)務(wù)，不用非得到前臺(tái)辦理；2、各崗位準(zhǔn)備好《物資搬運(yùn)放行條》，按物資搬運(yùn)放行流程確認(rèn)業(yè)主身份后簽字放行。關(guān)鍵時(shí)刻13：服務(wù)快車道理解客戶服務(wù)要點(diǎn)：1、當(dāng)前臺(tái)客服業(yè)務(wù)量繁忙，有3名業(yè)主到訪，或等待五分鐘以上的情況下，可派有豐富客服經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行接待。2、第一補(bǔ)位人：侯佳；第二補(bǔ)位人：張藝、詹素娜。第二會(huì)客區(qū)第一會(huì)客區(qū)第三會(huì)客區(qū)理解客戶關(guān)鍵時(shí)刻14：客戶服務(wù)時(shí)間調(diào)整服務(wù)要點(diǎn)：1、維修中班制；2、24小時(shí)服務(wù)制。維修中班制理解客戶為解決中午高峰時(shí)段客戶的服務(wù)需求，中午12時(shí)-14時(shí)實(shí)行雙崗（管家+維修）值班制。24小時(shí)逐服務(wù)制理解客監(jiān)戶夜間雙起崗值班困，一名嚼在服務(wù)中心接待心客戶來訪演，另一名維修人心員處理針突發(fā)事滋件。辦公室辭值班理解客戶關(guān)鍵時(shí)姓刻15：維修1差2345服務(wù)要你點(diǎn)：一免：農(nóng)10分什鐘內(nèi)完尊工，免骨收人工渡費(fèi)（不僻對外承敵諾）；二潔：哀工作現(xiàn)償場清理垃整潔、猴維修單秀填寫整岸潔；（半目前正枝在執(zhí)行頸）三要：一頌要準(zhǔn)時(shí)（鋼急修要1凱0分鐘到減場）（原憂公司規(guī)定蓄為15分隨鐘到場）現(xiàn)，二要遵搭守員工行貿(mào)為規(guī)范，軌三要主動(dòng)國詢問是否排還有其它超維修需求暑；四帶：一活帶工具，見二帶地墊朽，三帶抹袍布，四帶潤鞋套；五備：焰灰斗，圍遮蓋布禍，吸水疊機(jī)。關(guān)鍵時(shí)刻16：樓道耕溫馨提閑示欄統(tǒng)詢一格式理解客戶服務(wù)要裂點(diǎn)：1、每個(gè)選樓道設(shè)置誦提示欄；2、公告標(biāo)版面鮮明霉、生動(dòng)，姻內(nèi)容形象骨、簡明。關(guān)鍵時(shí)刻17：無干抬擾式服蛇務(wù)理解客蜂戶服務(wù)要阻點(diǎn)：1、綠化桌植被在農(nóng)罩藥噴灑時(shí)精間安排在旬周末或節(jié)蝦假日，并皇制作溫馨勾提示牌；2、電梯本徹底清潔蛇及清理垃崖圾在夜間曲進(jìn)行。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)綱刻18：孕婦免救費(fèi)送關(guān)心查、愛心、埋送保健書旦刊；寶寶礦出生后送倦愛心，送碎育兒書籍棗或親子早僻教卡；服務(wù)要娃點(diǎn)：1、職距員發(fā)現(xiàn)餓有懷孕愉業(yè)主即習(xí)告知物攀業(yè)服務(wù)謹(jǐn)中心；2、由物業(yè)服慰務(wù)中心安嚇排工作人環(huán)員送相關(guān)釣書籍，并播做好記錄膝，防止重債復(fù)贈(zèng)送。成長感動(dòng)客另戶關(guān)鍵時(shí)刻19：免費(fèi)監(jiān)借用維蛋修工具服務(wù)要點(diǎn)描：1、物比業(yè)服務(wù)銳中心準(zhǔn)疫備梯子遼、螺絲版刀等維護(hù)修使用框的工具繳器材；2、告知業(yè)絨主如有做需要可誘憑門禁杯卡等證腹件免費(fèi)冊借用，閣并完善脾好相關(guān)電記錄。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)各刻20：自行鼻車停放揉點(diǎn)、小吃區(qū)主要簽出入口緒設(shè)置固晉定打氣征筒服務(wù)要敘點(diǎn)：在小區(qū)戰(zhàn)單車停忠放點(diǎn)、昂出入口陶等處固車定打氣昏筒，以鑼方便業(yè)復(fù)主借用擁。感動(dòng)客閱戶關(guān)鍵時(shí)策刻21：溫暖物接觸服務(wù)要點(diǎn)否：單元門巨廳的單粉元把手恰冬季用周紅絨布炊局部套桿上，不攔冰手。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻22：增設(shè)寺晾衣架服務(wù)要融點(diǎn)：置地廣場A座為住加宅，但腫房屋設(shè)蠻計(jì)無陽變臺(tái)。服潮務(wù)中心緞在屋面捎設(shè)置晾墾曬區(qū)，拿增設(shè)晾碼衣架。感動(dòng)客波戶關(guān)鍵時(shí)刻23：大堂設(shè)藏置大堂助欺理服務(wù)要赤點(diǎn)：1、及時(shí)進(jìn)處理業(yè)主宜服務(wù)信息瘦；2、增強(qiáng)致與業(yè)主的狹溝通暢通液性。感動(dòng)客惡戶關(guān)鍵時(shí)義刻24：公交咸卡充值服務(wù)要澡點(diǎn)：為辦公樓予內(nèi)職員節(jié)沫約時(shí)間，籮免除工作嫁時(shí)間與公專交卡充值竿時(shí)間沖突短的后顧之企憂。小小卡片爺，溝通無唉限！感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)輔刻25：社區(qū)填文化活愈動(dòng)服務(wù)要點(diǎn)漸：1、每年付制定社區(qū)陳文化活動(dòng)裕計(jì)劃和協(xié)啟會(huì)計(jì)劃；2、按計(jì)蜘劃開展，緩倡導(dǎo)業(yè)主墻參與，吸赴引業(yè)主入洲住。感動(dòng)客米戶關(guān)鍵時(shí)刻26：傳情達(dá)鼠意服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)鑼：1、代甩訂鮮花瞞和牛奶筒、報(bào)刊尼和雜志資，機(jī)票驕和球票錢；2、聯(lián)郊系家政拴、家教阻等。感動(dòng)客好戶關(guān)鍵時(shí)刻27：真情槍關(guān)愛服影務(wù)服務(wù)要點(diǎn)惕：1、生日宿、紀(jì)念日稀、子女升北學(xué)、獲獎(jiǎng)逝等特殊日掏子，并向援業(yè)主贈(zèng)送灶祝福或鮮執(zhí)花；2、業(yè)主站傷病時(shí)進(jìn)伏行慰問。感動(dòng)客斬戶關(guān)鍵時(shí)刻28：商務(wù)斤助理服務(wù)要點(diǎn)蚊：協(xié)助房屋歪租賃和二最手房出售昌。感動(dòng)客吵戶關(guān)鍵時(shí)刻29：電梯庫地墊服務(wù)要繳點(diǎn)：讓業(yè)主感止受尊貴無賓處不在。成就客戶關(guān)鍵時(shí)刻30：商務(wù)歇禮儀培茫訓(xùn)服務(wù)要點(diǎn)顫：聯(lián)系專業(yè)摩公司，提弱供專業(yè)的謎商務(wù)培訓(xùn)鑒，滿足辦耐公樓住戶憑的需求。成就客遮