跨境電商客服管理崗位工作研究

跨境電商客服管理崗位工作研究

Summary：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及行業(yè)的發(fā)展中，跨境電子商務(wù)在貿(mào)易行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)著關(guān)鍵的地位，在這種發(fā)展形式中，要想實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展，就要將關(guān)于職業(yè)崗位的管理工作展開(kāi)完善，不斷在工作中提升相關(guān)崗位人員的綜合職業(yè)能力和素養(yǎng)，逐漸在崗位中培養(yǎng)出具有創(chuàng)新意識(shí)和工作能力的崗位人才，促進(jìn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。Keys：電商客服；管理崗位；工作研究引言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各個(gè)行業(yè)的工作環(huán)節(jié)也在逐漸實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，跨境電子商務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)著關(guān)鍵的作用，而這項(xiàng)行業(yè)要想在發(fā)展中實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)和工作流程，電商的相關(guān)客服人員的整體水平直接影響到行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，因此，要不斷在電子商務(wù)發(fā)展中，提升關(guān)于相關(guān)客服管理人員的綜合素養(yǎng)和能力，逐漸在行業(yè)的發(fā)展中促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，不斷在提升相關(guān)客服管理人員的過(guò)程中幫助行業(yè)完成由成長(zhǎng)到成熟的過(guò)渡，逐漸在行業(yè)發(fā)展中形成穩(wěn)定的發(fā)展形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)工作完善。一、跨境客服管理崗位的工作原則（一）換位思考工作原則在跨境電子商務(wù)的客服管理工作中，影響行業(yè)發(fā)展形勢(shì)的主要原因之一就是客服人員的工作態(tài)度和責(zé)任意識(shí)。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及國(guó)家綜合實(shí)力不斷進(jìn)步的發(fā)展環(huán)境中，跨境電力商務(wù)的客服人員要時(shí)刻在工作中本著為客戶服務(wù)解決問(wèn)題的工作態(tài)度，不斷提升客戶對(duì)于平臺(tái)的好評(píng)率，逐漸促進(jìn)行業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及國(guó)家貿(mào)易中的發(fā)展。因此，在電子商務(wù)的客服工作中，首先要在工作中本著與客戶換位思考的工作原則，這項(xiàng)工作態(tài)度主要是相關(guān)客服人員能在工作中及時(shí)的根據(jù)客戶提出的訴求中做到換位思考，第一時(shí)間根據(jù)客戶的需求展開(kāi)業(yè)務(wù)辦理，在回答客戶問(wèn)題時(shí)，更要做到耐心仔細(xì)，詳細(xì)的在與客戶的交流對(duì)話中詳細(xì)的掌握客戶的需求，確保客戶的業(yè)務(wù)辦理能在后續(xù)的工作中順利開(kāi)展。此外，在與客戶的溝通中也要做到尊重客戶的觀點(diǎn)和看法，對(duì)其客戶表達(dá)的觀點(diǎn)表示贊同及時(shí)做出回應(yīng)，不斷在工作中真誠(chéng)和耐心打動(dòng)客戶，最終在交流中達(dá)成與客戶的交易，不僅能將客服的工作內(nèi)容物完全落實(shí)到位，還能逐漸在溝通中提升客戶的回頭率，促進(jìn)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（二）實(shí)事求是的工作原則在電子商務(wù)的客服工作中，相關(guān)客服人員除了要在工作中做到換位思考的工作原則之外，還要時(shí)刻本著實(shí)事求是的工作原則。在電子商品的買賣過(guò)程中，電子商務(wù)行業(yè)要時(shí)刻在行業(yè)的發(fā)展中爭(zhēng)做專業(yè)的賣家，實(shí)事求是的向客戶在交流中介紹關(guān)于商品的優(yōu)點(diǎn)和有待完善之處。對(duì)于任何行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，買賣中的商品都避免不了使用過(guò)程中遇到的缺點(diǎn)，雖然商品有不足之處，但是行業(yè)尚在發(fā)展提升的階段，這就需要相關(guān)客服管理人員在與客戶的交流中耐心的城市的為客戶介紹商品的情況，合理地解釋、適當(dāng)?shù)孛枋龈軌蜃尶蛻衾斫馀c贊同。在向客戶介紹商品過(guò)程中，相關(guān)客服管理人員盡量避免在與客戶交流中滔滔不絕的介紹優(yōu)點(diǎn)，而對(duì)商品本身的缺點(diǎn)避之不談，久而久之客戶就會(huì)對(duì)商品本身產(chǎn)生懷疑的態(tài)度，從而逐漸對(duì)該行業(yè)失去使用信任，不利于電子商務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展[1]。（三）勇于承擔(dān)的工作原則在電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展過(guò)程中，關(guān)于商品的售后服務(wù)也是關(guān)鍵，在售后服務(wù)中客戶會(huì)因?yàn)樯唐返母鞣N情況與相關(guān)客服管理人員進(jìn)行溝通詢問(wèn)，而在售后服務(wù)中也會(huì)因?yàn)榭头褂皿w驗(yàn)較低的原因，導(dǎo)致在與客服的交流中發(fā)生一些不愉快的溝通對(duì)話，因此，相關(guān)客服管理人員在工作中也要做到及時(shí)的安撫客戶的情況，在與客戶的交流中勇于承擔(dān)關(guān)于商品的責(zé)任，這些責(zé)任有些是關(guān)于商品的，也有可能是關(guān)于客戶的，也有可能是關(guān)于客服本身，但是不管是何種情況，相關(guān)管理人員應(yīng)在第一時(shí)間安撫客戶的情緒，待交流雙方都穩(wěn)定情緒之后再對(duì)責(zé)任進(jìn)行分析。如果在交流中發(fā)現(xiàn)是賣家的責(zé)任，客服要及時(shí)的表明態(tài)度，勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)補(bǔ)償客戶的經(jīng)濟(jì)損失，如果不是賣家的責(zé)任，相關(guān)人員也要為客戶的困擾表示理解，并且積極主動(dòng)地幫助客戶解決問(wèn)題。二、跨境電商客服管理崗位工作具體內(nèi)容及意義（一）熟悉產(chǎn)品信息跨境電子商務(wù)行業(yè)要想在社會(huì)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定長(zhǎng)久發(fā)展，在行業(yè)中對(duì)于相關(guān)客服管理人員的選擇就要開(kāi)展詳細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯?，在社?huì)行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中跨境電子商務(wù)能否在市場(chǎng)中具備銷售渠道，關(guān)鍵在于兩點(diǎn)，第一是由客戶的普遍需求決定的，第二是由相關(guān)客服管理人員在工作中為客戶提供的需求決定的。對(duì)于電子商品的購(gòu)買來(lái)說(shuō)，大多數(shù)客戶在進(jìn)行購(gòu)買過(guò)程中基本都是根據(jù)自身的需求來(lái)展開(kāi)下單，擁有這種購(gòu)買方式的客戶基本對(duì)電子銷售本身的店鋪并沒(méi)有太多詳細(xì)的了解，只會(huì)根據(jù)商品的評(píng)價(jià)展開(kāi)針對(duì)性的購(gòu)買。但是在電子商品的購(gòu)買過(guò)程中，對(duì)于大型的電器以及電子儀器等，都會(huì)通過(guò)相關(guān)的客服來(lái)對(duì)商品的性能展開(kāi)基本的了解，而在這項(xiàng)工作的開(kāi)展過(guò)程中，相關(guān)的客服管理人員會(huì)在對(duì)客戶的推薦以及介紹中逐漸將客服的流量進(jìn)行保留，逐漸將大多數(shù)客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求以及性能在工作中實(shí)現(xiàn)整合，不斷提升對(duì)客戶需求的幫助性，不斷使客戶在交流中享受針對(duì)性的服務(wù)，在工作中建立與客戶之間信任的溝通橋梁。久而久之在客戶第二次對(duì)電子商品展開(kāi)選購(gòu)過(guò)程中，就會(huì)優(yōu)先考慮這一家店鋪，相關(guān)的客服管理人員在與客戶的溝通中逐漸掌握客戶的基本使用需求，能在客戶提出需求的情況下及時(shí)的給出客戶真誠(chéng)合理的購(gòu)買建議，逐漸在電子商務(wù)行業(yè)中增加老客戶的資源，不斷通過(guò)老客戶開(kāi)辟更多新客戶的資源，逐漸在這種工作環(huán)境中形成有關(guān)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)服務(wù)穩(wěn)定進(jìn)步[2]。（二）及時(shí)核對(duì)訂單信息填寫(xiě)訂單備注在跨境電子客服管理中，關(guān)于客戶的信息訂單確認(rèn)工作也是關(guān)鍵的一項(xiàng)，首先是在客戶對(duì)商品完成下單之后，相關(guān)客服人員要在第一時(shí)間與客戶進(jìn)行訂單信息確認(rèn)工作，避免在交易中出現(xiàn)客戶訂單有誤的現(xiàn)象，從而影響企業(yè)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)性。此外，在工作中訂單的備注填寫(xiě)注意也是十分重要的一項(xiàng)，但是這一工作一定是要在前者訂單信息的確認(rèn)之后方可進(jìn)行的，如果前者的工作確認(rèn)無(wú)誤那就會(huì)減輕這一工作環(huán)節(jié)的壓力和工作量。當(dāng)然如果在工作中出現(xiàn)客戶訂單信息確認(rèn)有誤的情況時(shí)，相關(guān)管理人員也要及時(shí)的對(duì)客服的訂單展開(kāi)重新的分配和分裝，這一工作環(huán)節(jié)就能更加直觀的感受到相關(guān)客服管理人員對(duì)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要性，因此，在工作中相關(guān)客服管理人員要不斷提升工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，逐漸減少工作失誤的現(xiàn)象發(fā)生，提升客戶對(duì)行業(yè)的信任度。（三）追蹤物流信息以及產(chǎn)品售后在跨境電子產(chǎn)品發(fā)出時(shí)，對(duì)于國(guó)內(nèi)的運(yùn)輸情況來(lái)說(shuō)相對(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，因此，為了防止在運(yùn)輸中產(chǎn)品出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，相關(guān)客服管理人員要在工作中及時(shí)對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)輸信息展開(kāi)追蹤，在運(yùn)輸中訂單出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，相關(guān)管理人員也要及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題，為客戶提供可查看訂單的鏈接或者網(wǎng)址信息，保證客戶能在第一時(shí)間收到產(chǎn)品，確保產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)陌踩浴４送猓诠ぷ髦嘘P(guān)于產(chǎn)品的售后也是工作中的關(guān)鍵，售后服務(wù)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展中的“鏡子”，能及時(shí)的反映出企業(yè)在工作中的態(tài)度和能決定企業(yè)在將來(lái)發(fā)展中的整體走向[3]。因此，在關(guān)于企業(yè)的售后工作中，除了要幫助客戶解決補(bǔ)發(fā)、維修、更換產(chǎn)品等基礎(chǔ)問(wèn)題之外，還要耐心負(fù)責(zé)積極的為客戶解決各項(xiàng)問(wèn)題，在商品售后的基礎(chǔ)上不斷保留客戶對(duì)于產(chǎn)品的基礎(chǔ)購(gòu)買體驗(yàn)感和好感，更要在客戶收到產(chǎn)品之后重視客戶對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，及時(shí)的根據(jù)客戶對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)價(jià)做出合理的調(diào)整，不斷促進(jìn)行業(yè)在社會(huì)中的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。結(jié)語(yǔ)綜上所述，現(xiàn)階段我國(guó)跨境電商客服管理工作還需不斷加強(qiáng)，通過(guò)熟悉產(chǎn)品信息、核對(duì)訂單、認(rèn)真做好訂單備注、及時(shí)追蹤物流信息以及做好售后工作等，給客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)和售后服務(wù)，與此同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注客戶的評(píng)價(jià)，通過(guò)及時(shí)維護(hù)客戶資源來(lái)積攢跨境電商的客流量，從而建立企業(yè)的品牌效應(yīng)，在做好跨境電商客服管理工作過(guò)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)跨境電商企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的長(zhǎng)期發(fā)展。Refer