小型管理軟件服務伙伴服務行為規(guī)范操作手冊

小型管理軟件服務伙伴服務行為規(guī)范操作手冊用友軟件股份有限公司小型管理軟件事業(yè)本部2008年9月1日急前責擊省言崖質(zhì)量是企業(yè)鏡的生命，質(zhì)冤量管理是企番業(yè)永恒的主揭題。墊為規(guī)范用友紗公司條小型管理軟始件闖服務伙伴軟刺件服務序列賣工作，完善襯服務質(zhì)量，忘強化質(zhì)量管賊理，向用戶買提供具有可鍬靠質(zhì)量保證醋的服務，確墳保軟件產(chǎn)品逝、軟件工程民項目達到國恭際先進水平脅，持續(xù)不斷錯的提高軟件未服務質(zhì)量，第特制定本《粗服務行為規(guī)暈范操作手冊蛋》。俯宜本《操作手偏冊》是用友勇公司服務伙場伴服務管理枝的重要文件蘇，具有嚴肅產(chǎn)性和權(quán)威性券。對內(nèi)規(guī)范撲服務伙伴服捆務質(zhì)量活動堤，對外向用開戶證實用友短公司服務質(zhì)欣量保證能力勝,改增強用戶滿強意。目的：付規(guī)范用友公插司小型管理及軟件服務伙例伴服務序列綢工作，完善齡服務質(zhì)量，補強化質(zhì)量管究理，確保服哪務質(zhì)量與用許戶滿意度首，保證槳用戶投訴率幸低于5%，爐用戶服務滿鈔意度不低于嫌85%奶(含響應及至時性、服務跡人員服務技尋能、服務人沾員對待用戶沉態(tài)度等方面鴿)。適用范圍：擦用友公司小晨型管理軟件塔服務伙伴服候務序列所有棕工作環(huán)節(jié)，牢包括：首訪撞、咨詢實施佩、熱線、現(xiàn)天場支持、用聞戶培訓、客簽戶管理兼等銷。披本操作手冊吧共分為四部濱分：輪服務工作掌程序告：制定服務長工作環(huán)節(jié)的漂所有工作規(guī)梳范制度，包運括崗位職責恰、工作流程滴說明、工作擋流程圖、工借作要點及注者意事項、行削為規(guī)范要素夜、服務工具任應用示例。鐘投訴處理程續(xù)序義：制定服務宣監(jiān)督與投訴奶工作環(huán)節(jié)的惱工作規(guī)范制灑度，包括工仗作定義、工倚作流程圖、逢工作要點、祝投訴處理技晃巧、投訴標如準應答、投瞞訴處理范例法?；@崗位話術(shù)集哭錦：竊介紹服務工爪作各個工作魚環(huán)節(jié)的標準儉話術(shù)。鞭如何拉近與午客戶的距離疊：介紹服務毒工作中如何幸處理服務人紐員與客戶的妻關(guān)系，如何略讓服務人員幟掌握與客戶盼溝通交流的甚方式與技巧舉。詠目免錄TOC\o"1-4"\h\z\u睜服務工作程局序棉悼6葬一、首訪：鍬（本環(huán)節(jié)適滾用于用友通很產(chǎn)品用戶）棋演6爆（一）崗位說職責：孫銜6酬（二）工作供流程說明：軍嶄6惰（三）工作辰流程圖：臉很7貍（四）工作令要點及注意綿事項：附弟7閘（五）行為清規(guī)范要素：退軋7辦（六）首訪絮工作在服務喪管理工具中丘的應用操作犁族8毅二、咨詢實祥施：晃剝8辱（一）崗位捕職責：棵威8攔（二）工作截流程說明：微過9園（三）工作竿流程圖源蛛10勵（四）工作泳要點及注意礙事項示尺10駕（五）行為回規(guī)范要素屬穿10浸（六）咨詢柿實施工作在咱服務管理工鞠具中的應用迫操作妄虜11輔三、熱線：西榆12欺（一）崗位頸職責：慌皂12皺（二）工作犁流程說明：笛為13情（三）工作慚流程圖偶約13扎（四）流程漲要點及注意秒事項：謹裙13亞（五）行為番規(guī)范要素型哄14論（六）熱線哨工作在服務訊管理工具的津應用操作哀逮15亂四、現(xiàn)場支艱持：烤峰15HYPERLINK營練（二）工作效流程說明：璃閥16盼（三）、工述作流程圖：喚捧16陜（四）流程闖要點及注意經(jīng)事項：猾適16拖（五）行為胞規(guī)范要素：損納17斯（六）現(xiàn)場藏支持工作在記服務管理工養(yǎng)具中的應用繭操作被抖18閱五、用戶培目訓：沃砍19章（一）崗位忠職責：叫陶19抓（二）工作靈流程說明：淹宴19釋（三）工作奴流程圖：學偶員注冊與培身訓成績錄入須中間加個培勤訓進行環(huán)節(jié)另對20艦（四）工作咐要點及注意水事項厲爆20倦（五）行為軋規(guī)范要素叨銜20顏（六）培訓賴工作在服務鍬管理工具中怕的操作應用眾呼21跌六、客戶管營理差飾21帝（一）崗位副職責：牽沾21飾（二）工作昌流程說明：久捷21忙（三）工作價流程圖凱求22忽（四）工作敬要點及注意仰事項耀鑄23槽（五）行為鄉(xiāng)規(guī)范要素：您嗚23窮（六）客戶籌管理工作在都服務管理工遲具中的操作孕應用悶蠢23燃投訴處理程耐序刑嗚24野一、定義需載24谷（一）用戶軟投訴旺晝：詞暢24敗（二）投訴雜分類欄嶄：魂取25另二、目的騎房25陶三、工作職賭責師逝25框（一）服務妄監(jiān)督員職責油隙25刊（二）部門地經(jīng)理職責訓抗25次四、投訴處漠理程序圣貞26嘩（一）投訴銷處理流程圖快：稠傾26倦（二）投訴慣處理工作要委點：煎窩27皆（三）歸檔違文件填寫范樸例與填寫要潤點捉吃28擁五、處理投冠訴技巧向潔33譯（一）從傾右聽開始煎慶33噸（二）認同其客戶的感受移爭33稅（三）表示盜愿意提供幫興助級聲34芒（四）解決品問題姥冷34圍（五）超越癢客戶期望唉影35仔（六）下面管介紹幾種難缺于應對的客作戶處理原則劫：裳終35鹽六、客戶服贊務抱怨與投濁訴標準應答燙滿36程（一）服務偏延時工換36獄（二）服務塔質(zhì)量膠蹦37終（三）服務誘態(tài)度團煙38哲（四）服務佩規(guī)范績波39繪（五）服務逝收費：事夠39手（六）產(chǎn)品疏問題引發(fā)的器客戶抱怨與漸投訴業(yè)剩40?。ㄆ撸┸浖K售前功能承轉(zhuǎn)諾過高造成辰的客戶投訴硬班41況崗位話術(shù)集豆錦向壞41拉電話接近客而戶的技巧：冤港41偵1汽、準備的技頓巧抖慌41亮2眉、電話接通登后的技巧登敞42績3寶、結(jié)束電話蹤的技巧現(xiàn)眾42艘打電話的禮淡儀：每促42照一、熱線：恭張43犯（一）標準養(yǎng)話術(shù)：噸坑43逗（二）盤吩特殊情況話壽術(shù)處理隊獸44晌二、首訪：柏咱45兩三、客戶回敏訪：守方46犁四、客戶關(guān)吧懷：亦偷47豐五、服務監(jiān)商督：爐晶48墓（一）熱線作服務監(jiān)督話次術(shù)：睜另48捏（二）現(xiàn)場保服務監(jiān)督話距術(shù)災撞49司（三）培訓斯質(zhì)量監(jiān)督話故術(shù)抱哨51跑如何拉近客子戶距離雜萄52姨一、向客戶獸展示公司形頃象及標準服堪務流程嘉嚇52遍二、結(jié)合客孟戶需求，開傷展客戶關(guān)懷披圾53廳三、通過回果訪與客戶拉浸近距離占逼54惕1宇、注重客戶資細分工作榆糟54棋2飾、明確客戶樣需求嘩蘭54材3匯、確定合適口的客戶回訪師方式扔縮55糾4境、抓住客戶憐回訪的機會賞，收集需求寨或問題坊售56濃5績、利用客戶團回訪促進重槍復銷售或交彼叉銷售企飽56袋6號、正確對待禍客戶抱怨式迫56痛案例：洪闊57齊四、一些技駕巧幣月57氧結(jié)束靠題58籠服務攜工作巧程序然（爐注解：流程搬圖用紅圈標饞注的為工作枝流程中經(jīng)?？畲嬖谟脩敉段V需要在日叉常工作中加男以注意的工淡作北環(huán)節(jié)租。絡(luò)）旨一、解首訪：輔（飯本環(huán)節(jié)適用沈于用友通產(chǎn)隊品用戶驢）蝴（束一嶺）煤崗位職責：炊確認新用戶施信息，告知削用戶獲取服回務的程序，猴了解、記錄闖、傳遞新用尋戶服務需求召，記錄補充椅用戶信息乒。短（間二號）涼工作流程覽說明訪：鳥1、虜銷售人員提令交銷售的用狀戶信息絹；貪2、接到銷通售人員提交勉的用戶信息框后沖需殿對面銷售配提交的絲單位名稱、迫聯(lián)系人、聯(lián)收系電話、地焦址、購買的捷軟件旨等縫信息進行今電話感核實耳，核實銷售淋人員提交的棵信息是否正嬌確；設(shè)3、如本次益首訪未聯(lián)系翅到用戶方，式則下次另定居時間再聯(lián)系錦；墓4鍵、如用戶信岔息經(jīng)過核實俯后不正確，竿則將錯誤的央用戶信息進襯行更正；填5搶、如用戶信洲息經(jīng)過核實徐后是正確的呢，則陵電話告知用移戶我們的服桑務信息桃，例如：是夢否已獲得用皇戶確認碼、灘是否已申請傍UU號或加秒入在線值班閥QQ號、是斥否已獲得服壤務碼、加密格鎖號是否正寒確、是否已譯知用戶服務時監(jiān)督及技術(shù)敬電話、是否攏已了解提交扔服務季流程及服務蠢響應時間等暈等；螺6但、了解用戶科的服務需求魄，確認用戶陽需要的服務江信息付做好需求信看息記錄；叨7、記錄好駐用戶需求之貓后，于每日近下班后將用議戶需求提交濟給各相關(guān)部牽門負責人。擴（倆三執(zhí)）憤工作流程圖幣：穩(wěn)（攀四決）眠工作要點及盛注意事項：緊1、功用戶信息需股要核實詳細海，包括用戶戒單位全稱、慣用戶聯(lián)系人算、單位電話冬、手機、郵洪箱、公司網(wǎng)淘址、軟件版脊本號、軟件貌模塊信息、當加密鎖號等馳等授；差2膠、記錄用戶脆需求時要注縣明需求對應鼓的服務部門駕，并備最遲知于次日上班腎前將該需求很提交給相關(guān)伴部門。腥（網(wǎng)五叢）長行為規(guī)范要皇素：跟1、域電話接通時賠要注意禮貌后用語，多用恐“裂您好童”“孔謝謝孕”“沈請稍等縣”“龜您請說農(nóng)”疊；煌2、電話接訂聽時要保持革姿勢確保聲服音的清晰；便3、蚊避免接聽電篩話時表現(xiàn)出噸的不耐煩和盡無動于衷蒙；加4、對用戶譯的詢問要保彎持足夠的耐箱心糞。尾5、話語簡蒙捷，以最簡摟單的話語將與首訪工作的牲核心告知用園戶。壺（養(yǎng)六掙）因首訪工作在綱服務管理工腔具臺中的咸應用操作閱系統(tǒng)自動提蹤示首訪員對極用戶進行首貞訪工作，首掙訪員在首訪平過程中可記呈錄用戶的所驚有首訪信息駱，首訪結(jié)束風后，所有用伴戶首訪信息答均可查詢。唇二、咨叢詢實施：續(xù)（曉一幸）性崗位職責揉：傲A項目搜經(jīng)理：非制定項目實跑施計劃掌握氣實施進度確戶保項目成功斑交付；協(xié)調(diào)育項目小組人落員，控制項杏目目標及范逼圍，控制項兩目風險，控假制客戶期望慚值，保證項銅目質(zhì)量和實逗施進度；跟桿蹤實施過程直，負責項目鼻階段成果驗熱收，監(jiān)督實御施質(zhì)量及實巨施文檔完整傷，做好項目另總結(jié)與評估語，推動項目笨最終驗收。眼B實施渡顧問：籮根據(jù)實施合餓同完成售前室與實施的項賭目交接，明勤確客戶需求蜻及售前已承形諾內(nèi)容；在親制定的項目院實施計劃下走負責自己所斷承擔工作內(nèi)玩容的所有工各作計劃及工剪作行動；利馬用相關(guān)的工閃具及模板交猜付各階段的瓦工作成果；智進行產(chǎn)品培授訓并指導用誦戶方關(guān)鍵用壁戶使用和后沸續(xù)應用；階刺段性完成項督目實施總結(jié)壽或項目成果攻整理。址（昏二鹿）淘工作流程說難明：境1、未實施部經(jīng)理偽根據(jù)峰首訪轉(zhuǎn)來的懲用戶實施服翼務需求尺后季進行啊項目申請；悟2、實施部頸經(jīng)理在項目協(xié)申請之后對尺項目進行任買務分配；有3、項目經(jīng)凝理在接到分鏟配的實施項認目之后，葬協(xié)調(diào)項目小蛛組成員，制撲定實施計劃輪，控制項目證目標及范圍鈴，控制項目吩風險，控制遇客戶期望值株，監(jiān)督實施診過程，保證獸項目質(zhì)量和唇實施進度；個4、實施顧尖問接到項目暢之后，執(zhí)行撤實施計劃，享認真完成實悼施日志每日秀的確認，在賭實施進展過死程中在每個鋪實施階段完圈成之后交付警本階段的實沃施成果；價5、爬項目實施進篇展存在問題曠的項目，實妥施顧問可向愚項目經(jīng)理及泥實施部經(jīng)理淘申請該項目浮暫停；叼6、暫停的草項目如果問墾題解決，則幣該項目恢復軍正常進展，燥實施顧問在開各階段實施綱工作完成之賊后可進行項劃目驗收評估滴申請；誤7、暫停的罰項目如果問逼題無法解決疤，則實施顧暴問可向項目視經(jīng)理及實施示部經(jīng)理申請模該項目終止落；皆8、硬進展正常的譽項目在實施周階段完成之拖后械實施顧問可判上交項目經(jīng)耍理與實施部醬經(jīng)理進行項緞目驗收評估守；刻9虎、項目驗收壘評估通過的役項目可進行棋項目終驗，就項目經(jīng)理將防項目的所有捉實施文檔進斗行審核后上場交實施部經(jīng)窯理審核歸檔衛(wèi)；薄10焰、項目驗收貴評估未通過柏的項目，如梁是因為售前酷承諾或是產(chǎn)覆品需求問題掩，則該項目望可向?qū)嵤┎縿诮?jīng)理及公司尺申請項目終殿止；支11去、如項目驗避收評估未通績過是因為實夾施顧問在項喘目實施過程談中的階段性披工作未完成五，則該項目至由實施顧問噸重新代進行實施。逮（強三個）暫工作流程圖憤（繁四拋）丈工作要點及萍注意事項顆1、惱項目個啟動之前必仁須召開項目藏啟動會郊，且實施計疼劃與實施方瞎案及范圍為已得到客戶油方的簽字螺認可甚；撤2、紅項目實施過贏程中所有實嗽施文檔都需疼要經(jīng)過客戶批簽字確認，屠尤其是致項目計劃有胡變更時需要喘客戶簽字確丑認項目計劃幸變更艘方可執(zhí)行朱；匠3、裙實施階段成兵果需報經(jīng)項蕩目經(jīng)理審閱憶，經(jīng)過客戶華簽字確認后曲方生效屑；巨4、項目終供止時必須有薯足夠的終止麻理由方可終體止實施項目唐；介5、座項目經(jīng)理對頭項目需要全炸程監(jiān)控，確嘴保實施范圍售及風險的可年控性炎。躬（晝五腥）副行為規(guī)范要瘋素顏1、山項目進行時緣，遇見需要視與客戶確認擊的環(huán)節(jié)需向剩客戶描述該息環(huán)節(jié)杜；勢2、飛項目經(jīng)理在歸每次項目階辛段成果展示架時需邀請客擦戶高層共同臘參與吼；撤3、酷項目進行中允，對項目有虜爭執(zhí)的方面班需耐心向客號戶解釋并取糞得客戶的認垃可功；刊4、項目經(jīng)敗理與實施顧吉問在項目進環(huán)展訪中，著裝普要獄職業(yè)乘、槳大方得體、灘談吐文雅、偽不留長發(fā)，面在客戶面前途不吸煙，女愛士不化濃妝紛，不穿拖鞋務至客戶處欄。繭（售六倘）木咨詢實施工男作在衫服務管理工鹿具其中的應用操網(wǎng)作糾1、可對實腿施項目制訂絕實施主計劃嗓，并可對實尺施階段的實皆施進展進行以跟蹤及查詢例。料2、實施顧消問在實施過循程中，需要固填制實施日艙志，實施日喪志需要經(jīng)過梳客戶簽字確惕認方可生效囑。做3、實施項唱目完成之后凡，可對實施盟項目進行驗秋收評估，確劍定實施項目輕驗收事項。三、熱線：闖（館一婦）鬼崗位職責：和負責接受用昆戶咨詢，解卡答用戶的技漂術(shù)問題鞋，記錄問題減的現(xiàn)象和解恐決方法，對貫于不能夠解汁決的問題，白在用戶熱線多服務單中填障寫建議派發(fā)萄現(xiàn)場，并提龍交服務部經(jīng)擾理進行分派爛?？睿ū味┦坠ぷ髁鞒毯姓f明誰：恐1、服務部芽經(jīng)理對熱線奴值班人員進柔行熱線值班晃安排；道2、球熱線值班人嬌員根據(jù)值班懼安排表承擔肯熱線值班服巖務；敏3、值班時希接到需要直薦接派發(fā)現(xiàn)場織的服務請求大時，直接將難該服務記錄淡進行現(xiàn)場派索發(fā)請求提交蛇；浮4、值班時景接到熱線電怒話先確定該盈熱線問題是康否能在電話古里給予解決扮；卸5、如果該嚴問題無法在絲電話里解決方，則暫時擱夫置處理，等授請教了處理寄辦法之后再猜電話與用戶慮聯(lián)系解決該堵問題恭，如再次聯(lián)獎系之后還是乘無法解決該替問題的，請妥提交現(xiàn)場派緒發(fā)請求，由弱服務經(jīng)理統(tǒng)葛一安排現(xiàn)場勿派發(fā)喪；洪6誤、陽熱線問題可匙以解決，則業(yè)該問題進行牢熱線記錄后朗進入標準化菠問題庫處理缺存檔。距（蔥三剝）怒工作臘流程圖城（節(jié)四口）惹流程要點及輔注意事項及：承1、件熱線接通率匠達到90%釋；紗2招、封需要直接進掩行現(xiàn)場派發(fā)乏的熱線，需洗在半小時之德內(nèi)將該服務津需求提交服摸務部經(jīng)理處寇；術(shù)3、對熱線心無法解決的較問題暫時擱貼置，但必須貧在三小時之拳內(nèi)給予回復父；斷4、開熱線記錄需焦完整，包括個用戶信息、元用戶提交的萍問題、解決葉辦法、解決抓步驟等等。恨5殲、測引導用戶闡冒述問題發(fā)生袍的現(xiàn)象，對確于能解決的倉問題要告知分用戶預防措園施與問題發(fā)避生的原因窄6豎、廁對于不能解糾決的問題詳貞細做好問題咳記錄單門于次日上班村前似提交服務部把經(jīng)理鴉7憶、服務經(jīng)理罷跟蹤所有的和問題解決情亡況，確保用波戶問題得已宋解決并及時現(xiàn)反饋給用戶購形成閉環(huán)。志（獎五日）清行為規(guī)范要券素競1、恢熱線工程師魚準時到崗就漿位，十分鐘幅內(nèi)做好值班晝準備；致2、纖當日值班工惰程師在上班騰后30分鐘季內(nèi)與前一日趣值班工程師曲交接未處理奴（未解決）鹽事項；貨3、咐熱線電話鈴頃響三聲接聽扇，接聽時使辟用熱線標準陡話術(shù)；厚4、個熱線接通后燭，客戶問題安如果需要內(nèi)遇部咨詢或討慌論時，需征打求客戶意見話暫時結(jié)束通勸話，在掛斷衫電話1小時岡內(nèi)給客戶回衰撥，告知處霉理結(jié)果或處祥理狀態(tài)；痛5、鏈通話結(jié)束后腳立即掛好電食話，保持熱域線暢通；榴6、柱認真傾聽用鬧戶熱線敘述灑，詳細做好扣每個熱線記片錄，記錄用奇戶故障現(xiàn)象爺，避免模糊崗不清的敘述們；呈7、次熱線工程師嶼盡量在電話純中解答用戶乏問題，對于肉無法解決的獲問題，由服扛務經(jīng)理組織味人員對該問霸題進行內(nèi)部登技術(shù)鍵會診，隙在三小時內(nèi)偉答復客戶解接決結(jié)果或現(xiàn)業(yè)場安排時間復；稻8、宵實行舅“摔首問責任制轎”鉛，即用戶詢順問事項時，圾首先負責接鄰聽熱線的工疫程師必須使蓬用戶的問題交得到受理，爪或幫助用戶慕聯(lián)系有關(guān)部粗門，不得向童外推諉；港9、荷工作中沉著華冷靜，耐心香解決用戶困盾難，用心聽偷取用戶意見雨，耐心解釋嶼用戶誤會；置10、蒙在沒有獲取導用戶單位出蒸面授權(quán)的情紀況下，熱線漫工程師不得足泄露帳套或掠報表口令的侍任何解方法膽；現(xiàn)11、在工睡作時間內(nèi)，客未經(jīng)許可不寬得擅自離崗常；貧12、工作斜期間，不使鼠用熱線進行舟私人通話或折聊天；駕13、工作熟期間，將手煤機、小靈通論等通訊設(shè)備愿調(diào)成振動或杏靜音狀態(tài)，赴避免影響用沫戶熱線通話連。鋒（洲六號）延熱線工作在袖服務管理工情具難的應用操作定1、于服務部經(jīng)理羊在日“癢服務管理怖”席中填寫遭“若值班人員安角排各”幸2、荒熱線值班人膊員在半“原服務管理盡”封中的賊“松服務記錄侵”支對熱線進行狀記錄與安排勁四、淡現(xiàn)場支持：再（米一塔）意崗位職責：籮接受服務部漏經(jīng)理指派的俯現(xiàn)場服務工期作，確認用磁戶咨詢問題欠，到現(xiàn)場解油決用戶產(chǎn)品展問題，記錄蠻問題現(xiàn)象、惜解決辦法，鏈并告知用戶盈預防措施。痰了解用戶對僅用友產(chǎn)品的勝需求、建議杯，及時發(fā)現(xiàn)歪商機，并向俗有關(guān)人員反午映。駝（拜二德）芬工作流程尖說明喪：團1、服務部慎經(jīng)理墾接到粉熱線提交的粒現(xiàn)場服務請造求后桐，趣核實現(xiàn)場服假務請求記錄蛾；挺2、服務請柿求記錄核實跡無誤后對現(xiàn)蜜場服務請求題進行現(xiàn)場派俘發(fā)；接3、服務人薯員沾在炒接到現(xiàn)場服帝務派發(fā)后，細先確認服務款派發(fā)單上的擠信息與資料皺是否正確與勿無誤；播4、確定服者務派發(fā)單信胸息無誤后與滾用戶薪約定染現(xiàn)場的服務智時間穗，并在與用屢戶約定的時割間之內(nèi)上門瞎解決問題；灘5、問題解待決完之后，老服務人員需產(chǎn)對完成的服千務派發(fā)單返那回公司進行融核銷；匙6、如果問鋤題無法解決棕，則服務人賺員返回公司租后向服務部惱經(jīng)理核銷本擔次服務派發(fā)昌單，并請求士下次服務派鴿發(fā)單跡或?qū)⒈敬斡鲱櫟降膯栴}上瓜交總部并跟數(shù)蹤總部對該鴉問題的解決肅結(jié)果繼，直至該用御戶問題解決話；卡7、問題解竿決完之后對成服務派發(fā)單躲進行存檔，長對解決的問壁題進入標準膝化問題庫進松行記錄存檔暮。俗（女三紗）橋、掛工作流程圖封：使（活四山）回流程要點及螺注意事項：刪1、濾服務人員必足須在與用戶也約定的服務抄時間之內(nèi)上新門進行現(xiàn)場聰服務；話2、偵用戶在描述護問題時注意肚傾聽，用戶鳴描述結(jié)束后泊及時給予回土應濁3、注意填疲寫清楚慌問題發(fā)生的故原因、問題班解決辦法及栗解決步驟始4、遙在解決用戶扶問題前做好貢用戶數(shù)據(jù)的合備份，并告籠知用戶備份生數(shù)據(jù)的存儲匠地址筆及數(shù)據(jù)可備邁份的形式，章例如：數(shù)據(jù)撞可做本地機托硬盤備份，豐可備份在除謀C盤外的任經(jīng)意一個盤中吧，備份數(shù)據(jù)榴單獨設(shè)置文歪件夾進行備眉份數(shù)據(jù)存放儲，數(shù)據(jù)亦可述備份在移動萍硬盤中，備畢份方法同本目地機硬盤，喬也可將備份衛(wèi)數(shù)據(jù)記錄在閘光盤上進行取備份存儲；熔5、孔用戶有新的遣服務需求，誦例如：軟件幣升級、模塊虧新增，要將物服務需求及紐時做好記錄洗并向公司反瘦映榨6、本次現(xiàn)儉場派發(fā)完成市之后，劍服務人員需拴告知用戶本撈次問題發(fā)生諸的原因、解漏決辦法、注燕意事項及預尚防措施，漠派發(fā)單需由搞用戶簽字確并認本次問題辣已解決或未弄解決或部分討解決；愁6、璃問題解決完幅之后要在最鮮遲不超過次樓日上班時間螺向服務部經(jīng)局理上交現(xiàn)場紐服務派發(fā)單那。狗（吩五說）嗎行為規(guī)范要女素：筒1、牌確認：服務桿工程師接到槽服務單后，域明確服務單膏上記錄問題胳的解決方案久，與用戶確幻認聯(lián)系人與尖用戶單位地巡址；央2、零預約：按照壞與用戶約定太的時間上門看，如遇特殊蒙情況，提前卻告知用戶并肚重新確定上園門時間；壯3、石掛牌：在進丙入用戶單位挽前，佩帶服束務工程師胸嫂牌；縣4、豆敲門：找到蠶用戶辦公室嘗后，輕輕叩竿門三聲，等舍主人允許后孟進門，并禮柳貌的詢問：說“停您好，我是鏈用友服務工悼程師，請問愧XX先生/靈女士（小姐扎）在嗎？炎”酒5、浸介紹：見到總用戶聯(lián)系人榮后，自我介熔紹翼“素我是用友X燕X號服務工客程師，很高后興為您服務球”熄，如是多次燥服務的用戶享，可免去自氏我介紹的過恐程，直接說害：倘“旬很高興再次哪為您服務！電”澆6、記詢問：請用春戶開機演示越，核實服務銜單上記錄的差問題、故障川和使用中遇撲到的其他問備題；漠7、他備份：在解朱決用戶問題罷前，首先做嫂好用戶數(shù)據(jù)張備份，以免粗數(shù)據(jù)丟失；鵝8、熄解決：查找甩原因，解決偽問題，排除誠故障，解除著疑惑，如遇礎(chǔ)自己無法解蓮決的難題時手，一面向用女戶歉意的解壘釋問題的復周雜，解決需藍要花費一定鋼時間，一面大即刻向公司嬌請求支持，共盡快擬定方筑案，予以解嫂決，如需帶塞用戶數(shù)據(jù)回贈公司會診，裝需要得到用哀戶的書面授故權(quán)；熄9、哈講解：請用仔戶操作試運啞行軟件系統(tǒng)堡，當面檢驗演處理結(jié)果，攏向用戶詳細的講解問題和孫故障產(chǎn)生的柳原因及排除弟和預防辦法秧；悠10潛、簽字：請錦用戶在《現(xiàn)針場服務記錄冠單》上簽字梁，認可本次描服務，向用虛戶告辭。砌（亡六含）皂現(xiàn)場支持工銜作在醒服務管理工偷具熱中的應用操療作詞1、服務部念經(jīng)理在接到誼現(xiàn)場服務請未求后，在辰“悼服務管理債”昏中的倘“巖現(xiàn)場服務派子發(fā)莫”固中對該現(xiàn)場康服務請求進娛行任務分配伙2、嚇問題解決完謝之后需對服滿務派發(fā)單進析行核銷后，甲方可查詢軋。共五、辛用戶培訓：班（水一潔）扮崗位職責：樸設(shè)定學員的擔培訓課程，掏制定培訓計暢劃，進行學擴員培訓，培暢訓之后對學跑員進行考試尚并將考試成穩(wěn)績進行記錄氏，對培訓學奴員進行注冊啞管理。峽缺（海二餡）在工作流程脊說明丟：材1、培訓老榮師對培訓的獨課程進行設(shè)揀定，培訓課眾程可以是軟季件的操作培鼻訓、可以是站軟件的提升煤培訓、可以隸是業(yè)務培訓農(nóng)等等；攔2、對培訓賤工作進行計岸劃制定；邪3、對參加宇培訓的學員座進行注冊、塵培訓通知、福學員課程安方排；移4、學員培蓮訓結(jié)束后組浙織學員考試斜，并對學員櫻的考試成績寨進行記錄以格備隨時查詢規(guī)使用。根（光三謠）裳工作流程圖耗：學員注冊夜與培訓成績嗎錄入中間加類個培訓進行翼環(huán)節(jié)岡（逮四驗）米工作要點及焰注意事項奸1、瓣培訓課程設(shè)腿定必須是學慎員學習有需溝要的；竿2、重培訓計劃制串定后必須于軋第二天鐮通知學員；錢3、窮對學員注冊餃信息需即憲時更新；招4、每次培南訓成績暫當天完成凍記錄遭三天內(nèi)趟反饋給學員嘩。艷（喊五滋）阻行為規(guī)范要擦素狹1、荒在授課和輔縱導期間，必拔須著干凈整璃潔的職業(yè)裝嘩；搏2、浩回答用戶問屯題時需使用獸禮貌用語，疲如根“茶您好象”隊、見“詞請稍等辛”采等等；收3、訂當用戶咨詢曬問題時，應陸與用戶保持躍相同姿勢，局如客戶站著傻提問，應站疊著回答，在摔回答問題過唐程中應停止賓手中正在進辰行的工作，翁與用戶目光欠交流；紗4、夕輔導過程中西每次離開教比室的時間不僅應超過10關(guān)分鐘，如遇饅特殊情況，似必須安排其獨他同事代崗槳；魯5、態(tài)度和宅藹，耐心細舅致認真總結(jié)指輔導問題；橋6、授課時筋禁止遲到、紅早退；梁7、授課前懶如實記錄學浙員考勤情況醉。電（臭六冠）底培訓工作在絹服務管理工困具呆中的操作應精用艇特可在培訓注隙冊表里對學程員的培訓及啞考勤情況做東記錄，并可堡將學員的培潔訓成績做記下錄，保存學型員的成績數(shù)攀據(jù)，以備查捆詢。借六、遭客戶管理由（盒一窯）攻崗位職責魄：青利用專業(yè)的封客戶關(guān)懷技勿巧，使客戶瀉滿意，并持促續(xù)保持對曾廈經(jīng)接受的服針務的信任，榨對未來可能余接受的服務戚抱有信心革，與用戶主厲動接觸、真撞誠溝通、熱非情交往、不鞏斷改進、永賤續(xù)堅持授。芝（山二悄）鍵工作流程山說明：仆1、它用戶檔案的摟更新與維護刺；表2、現(xiàn)場派擔發(fā)結(jié)束后對普用戶進行電價話回訪；致3、每期培漆訓結(jié)束后，威協(xié)助培訓老屑師進行培訓蜘質(zhì)量的現(xiàn)場比調(diào)查；絲4、每個實叮施項目階段饅結(jié)束后，對看該階段的實旅施項目進行革質(zhì)量調(diào)查；潑5、對用戶民進行等級分隊類，區(qū)分用怠戶的服務內(nèi)賀容，形成差短異化服務；積6、制定用劉戶回訪計劃雷，并上報；非7、按回訪當計劃安排用賀戶回訪工作軋，回訪形式打可以為電訪齡可以為現(xiàn)場遠走訪；今8、利用短壩信群發(fā)功能棚，為用戶提坦供各種信息躲內(nèi)容，例如恐：服務信息櫻、服務活動亮通知、現(xiàn)場懇服務安排、辮服務到期提蕩醒、實施進是展階段通報牛、培訓活動孕通知、相關(guān)苦資格考試時簽間、病毒預橫警、溫馨小彼貼士（生活倡小常識、維嘉護小技巧、辟小笑話、I呆Q題）等；常9、利用郵畢件群發(fā)功能稿，為用戶提慚供各種信息膀內(nèi)容；荒10、金利用傳真、肺郵寄方式為錢用戶傳遞各六項活動通知釋；江11、策劃鑰用戶積分制酸度，購買年菜服務、配套譜用品、參加宅培訓等費用寶均可按一定漏比例獲取對布應積分，年縮終時積分可芬換取對應禮懇品，禮品可鵲以是生活用率品、小家電歪、數(shù)碼產(chǎn)品鄉(xiāng)、服務產(chǎn)品桐、培訓產(chǎn)品放、配套產(chǎn)品鳥等；酒12勝、策劃并凍組織幻用戶聯(lián)誼活男動，例如：來年結(jié)服務大悄會、VIP份用戶沙龍、贊行業(yè)用戶知陰識座談會、而VIP固用戶自駕游醫(yī)等。免（愈三干）仙工作流程圖咸（歲四圣）裹工作要點及瘦注意事項毯1、搞對用戶主動市服務意識的穗培養(yǎng)及傳播皮；式2、現(xiàn)場支百持服務結(jié)束協(xié)后需在二小緒時之內(nèi)給予橫用戶做工作祖回訪；膝3、培訓結(jié)乎束后現(xiàn)場進當行培訓意見奸調(diào)查；橫4、對實施鐵項目在每個造實施階段完侮成之后帽三天之內(nèi)給鵲予對該階段鉗的用戶回訪她；螺5、蛋用戶檔案更剝新與維護要尿及時，用戶憐信息隨時變緩動隨時更新肅，并需要持幫續(xù)性完善。團（園五聯(lián)）水行為規(guī)范要例素：稻1、經(jīng)電話接通時扇要注意禮貌牛用語，多用劍“編您好濤”“紡謝謝石”“幸請稍等術(shù)”“賺您請說嫌”趟；電話接聽茫時要保持姿周勢確保聲音光的清晰，避裹免接聽電話骨時表現(xiàn)出的沉不耐煩和無奶動于衷，注虎意引導用戶扛對現(xiàn)狀的描匆述。逃2、鈔走訪到客戶匯公司時胸牌傍的佩戴，著緞裝要職業(yè)化垂，要大方得仰體，談吐文淘雅有素質(zhì)，曲說話親切，版面帶笑容，仙要讓自己遞具西有親和力。食（粱六潮）兇客戶管理工鍋作在預服務管理工擴具扶中的操作應萌用眠投訴處理程佩序一、定義籮（肺一以）蔽用戶投訴組：丑用戶通過各耽種媒介方式快（包括電話旁、信函、傳嚼真、電子郵柔件等）向公廟司相關(guān)部門疼或用友軟件糕股份有限公忽司提出對服掠務提供單位細（個人）的訊不滿或抱怨望的行為。割（二）毅投訴分類穴：倦一般投訴和頑嚴重投訴。司一般投訴撓：用戶對用惹友產(chǎn)品、服掏務機構(gòu)的服杠務質(zhì)量產(chǎn)生譜抱怨、不滿怎，進行投訴島。一般投訴徐指對用戶的尺工作沒有造耍成嚴重影響倒，對本公司克或用友公司善的形象不構(gòu)欲成嚴重損害城的。投嚴重投訴筑：用友產(chǎn)品蜂、公司的服碧務質(zhì)量對用她戶的工作造慧成嚴重影響持而引起的投頃訴行為，已礎(chǔ)經(jīng)對用友公逢司的形象構(gòu)肝成嚴重損害某。如用友產(chǎn)勢品嚴重缺陷繼導致用戶數(shù)炊據(jù)丟失、服毯務態(tài)度惡劣絲、銷售用友象盜版產(chǎn)品、捎在服務協(xié)議唱期內(nèi)多次（發(fā)三次以上）喂對用戶的服劇務請求不予唱理睬等。二、目的筍1、恢復客福戶對企業(yè)的凱信賴感，提昌高服務滿意茅度。死2、監(jiān)控服怨務效果，確蝴保服務質(zhì)量搭。毛3、分析總補結(jié)，杜絕類廟似情況的發(fā)撤生。嚼4、通過有霧效的投訴處摧理挖掘背后茶商機。詳三、唯工作職責大（色一癢）逼服務監(jiān)督員壩職責噸受理用戶投辭訴，定期對叔投訴數(shù)據(jù)進藍行統(tǒng)計。弄督促本單位賢對用戶投訴辜內(nèi)容進行投晉訴產(chǎn)生原因藍分析、提出道糾錯預防措好施，并對措步施實施結(jié)果焰進行跟進。買受理事業(yè)部東服務發(fā)展部前轉(zhuǎn)發(fā)的用戶意投訴、抱怨院，與用戶溝松通，協(xié)調(diào)處盟理用戶關(guān)系俘。妥善處理污用戶投訴、似抱怨，采取挑糾錯預防措斤施，并將處侵理情況進行禽反饋。產(chǎn)鴨（駐二慮）柏部門經(jīng)理職防責錘投訴處理進徹程及時反饋兇服務監(jiān)督員呼。慈對投訴原因域采取糾錯預崇防措施。珍四、艷投訴處理程婆序進（名一窄）壘投訴處理流展程圖：棟娘（誤二倍）插投訴處理工的作要點：投訴受理：喊用戶直接投音訴到本公司過。見用戶投訴到逮總部，由總償部轉(zhuǎn)來的投辮訴。投訴確認：炭質(zhì)量監(jiān)督員麻在接受用戶份以不同方式麗提交的投訴散后，應予認隔真審查，如危投訴事實屬衣實,記錄因詳細客戶投伶訴內(nèi)容交相版應責任部門士進行處理。敘對于不屬于方公司在服務筐協(xié)議/合同蠻中承諾的服申務內(nèi)容的投燥訴，應及時尤向投訴人耐性心解釋、說潮明理由，處扭理結(jié)束后進句行歸檔記錄濫。此類投訴綱不計為有效宿服務質(zhì)量投沈訴。美投訴處理措克施：債相關(guān)部門確被認投訴屬實共后，柜責任部門需駝要查明客戶牢投訴的具體及原因，以及千造成客戶投雨訴的責任人悼，追究其責款任；輔由責任人（倦或部門經(jīng)理懲）制定處理嗽措施估，達并在3個小牛時內(nèi)做出響抄應，與用戶薯取得聯(lián)系，廢向用戶再次筋提供服務、肺賠禮道歉或牲賠償。建議純在遇到重點色客戶的有效許投訴時，由淘公司總經(jīng)理蒙直接與公司鍛聯(lián)系，增強鐮用戶對公司解解決投訴問背題的信心。提投訴結(jié)果監(jiān)吼控與跟蹤：通處理結(jié)果信裂息返回后1感個工作日內(nèi)叉，服務監(jiān)督腦員與用戶取緊得聯(lián)系，驗檔證處理結(jié)果湊并征求用戶廈對處理結(jié)果盒的意見。對幼未解決的投山訴提交用友姐軟件股份有絨限公司服務粘發(fā)展部進行含升級處理。記錄存檔：摘投訴受理完慈畢，責任人虛（或部門經(jīng)慕理）制定糾糞正預防措施壺，由質(zhì)量監(jiān)診督員將《用趟戶投訴登記歡表》存檔，曲待月度末由防質(zhì)量監(jiān)督員償對本月投訴敗數(shù)據(jù)進行匯融總統(tǒng)計，于獸下月3個工源作日內(nèi)向公廊司各部門經(jīng)摸理與公司總桂經(jīng)理出具《助客戶投訴分芝析報告》，趁作為用戶服灘務質(zhì)量的度泳量、評定、桐管理評審的最依據(jù)。峽如果是服務刻總部轉(zhuǎn)來的樓投訴，在處知理結(jié)束后1筒個工作日內(nèi)激，質(zhì)量監(jiān)督孝員將處理結(jié)角果反饋到服逝務總部（寬fwtst畜ong@u降fida.覆com.c的n,010渠-6243舟6661瓦）。冤（艘三外）適歸檔文件填釀寫范例與填傅寫要點北●令注意：以下塌案例數(shù)據(jù)均上為虛擬范例躍。外1哄、清《用戶投訴畏登記表》填愉寫范例：始2008年禍4月5日們11：00聲北京某代理不商服務監(jiān)督唱員張梅接到貸客戶北京景菜升陶瓷制品召有限公司呂透會計的投訴探電話，電話淚號碼為：0芳10-62茅44000泉0，地址：辭北京市海淀漁區(qū)上地產(chǎn)業(yè)爛基地11號冬，該客戶于死3月份購買該的用友通標今準版10.吊3，包括總雨賬、工資、保固定資產(chǎn)。憐加密鎖號碼知為1200絡(luò)0000，則4月4日盆在應用過程爭中出現(xiàn)賬套騰備份失敗問奔題，撥打該忌代理服務熱襪線問題仍未冬解決，承諾暮5日上午1咬0：00由站工程師上門我服務，但仍晌然未到達，蛛所以客戶電鏈話投訴。張媽梅接到該投景訴記錄客戶覆信息與問題高后轉(zhuǎn)到服務瓦部負責人張驢強做處理。昌用戶投訴登垮記表鋼投訴人單位志北京景升陶鐵瓷制品有限稀公司求投訴人墳呂會計怕投訴人電話周010-心62440傲000扇E-mai亦l(xiāng)墓F普w@163梨.com警投訴時間布2008年源4月5日蛾11：00敏投訴人單位釀地址稀北京市海淀叨區(qū)上地產(chǎn)業(yè)灣基地11號己投訴受理人井張梅霜被投訴部門辦服務部怠投訴級別逆一般亦投訴類別可服務延時礦使用產(chǎn)品欄用友通少版本與模塊救用友通標準堵版10.3舍，總賬、工亮資、固定資斤產(chǎn)模塊激投訴事件描篇述涉疼4月3日親在應用過程驕中出現(xiàn)賬套匯備份失敗問較題，撥打該很代理服務熱心線問題仍未閱解決，承諾青4日下午工響程師現(xiàn)場服隙務，但現(xiàn)在航仍未到達。土壇注意：以上煉內(nèi)容由服務估監(jiān)督員受理旺投訴后填寫楊完整，并將找該部分內(nèi)容形轉(zhuǎn)交責任部晶門做下一步悉處理。讓處理時間告5日11頂：10晶投訴方式箏電話畏處理建議貨由服務部孝經(jīng)理王強處貸理踢答復人庸王強湖答復時間刺第一次啦：5日11測：30，第德二次：5日樹13：30六責任人/部才門處理答復龍第一次回復遮：獅你好！御處理番進程如下：犯首先尤了解到未按旱預定時間上登門的原因為允服務量大導件致上門延時粗，已經(jīng)聯(lián)系學到上門工程啞師，其正在斜前往該客戶鈴單位途中，厘已經(jīng)責令工鴉程師與客戶旨電話解釋溝偏通與道歉，揀告知到達時命間。俗致列頓紀肯解逃陪焰佛奧譽艷關(guān)張愁強憐第二次回復駝：貸你好！扭工程師已經(jīng)父到達客戶處典，并順利為及客戶解決了頃技術(shù)問題。摘客戶表示對慘后續(xù)跟蹤服拘務表示滿意謊。黎侮微火駱榴兵幸宅灣專騎香拳例張強載答復驗證人兵張梅庭驗證時間畝4月6日蛾9：00早驗證記錄有客戶方技術(shù)攪問題已經(jīng)得卵到解決，對渠投訴響應速紹度與處理結(jié)拿果表示滿意家。解投訴產(chǎn)生原赤因分析及糾龜錯預防措施鐵投訴原均因：服務延咸時。頸預防措充施：（1）配按照標準服育務流程進行蓄管理，提升改服務效率。圈旦趁（2）雖未能按時上適門的情況下代及時和客戶礦進行溝通，暫在客戶同意魯?shù)那闆r下重酬新約定上門挺時間，在客攝戶不同意的亭情況下及時時將情況上報岔公司，協(xié)調(diào)播資源。叉?zhèn)渥鸵蔡顚懻f明片該表內(nèi)容由訂服務監(jiān)督員戶根據(jù)問題處予理進程填寫慚與備案。膛2頑、橋《客戶投訴科分析報告》攪范例：坑（1）袖2008年惕四月客戶投趣訴分析報告喬<厚1彼>婚2008年火4月份用戶藥投訴各項統(tǒng)秋計：龍?zhí)OA桌2008年牙4月份用戶族投訴各項統(tǒng)出計情況辛2008年渴4月用戶投市訴情況統(tǒng)計專表陽投訴類別饑所占比重％爺投訴數(shù)量誰服務槍67幼2若銷售歇33衫1永產(chǎn)品真0遲0泡其他鞋0賣0鼻合計芒100閘3餃分析：20旁08年4月料份共接到用值戶一般級別備投訴3例。吧本月未出現(xiàn)卵嚴重投訴。朋其中2例為燙服務投訴，未占當月投訴欄67％，1變例為銷售投繞訴占到整體級比重的33熔%。巾B誰2008年驚1－4月份漂用戶投訴各落項統(tǒng)計情況篇：配2008年總1-4月用繭戶投訴情況糖統(tǒng)計表窩投訴類別事所占比重％捏投訴數(shù)量細服務爽50腥8址銷售媽25香4驚產(chǎn)品鉛25桐4愛其他黃0旨0錄合計竹100岸16休分析：1－辦4月份共接鈔到客戶投訴蔑16例，其姥中服務投訴止8例，占總紡量50％，旺銷售與產(chǎn)品繪功能投訴各杜占4例。摔街麻服務投訴方師面：8例服賓務投訴中服紅務延時與服投務規(guī)范投訴溫各3例，分億別占到服務培投訴的37骨％。并列位捏居第一。服巾務態(tài)度、技彼術(shù)水平各1盈例，各占服襲務投訴的1冊3％。專銷售投訴方扒面：功能承案諾投訴與合粥同糾紛投訴斥各2起，分蝶別占到銷售吸方面投訴5資0％。汁牙產(chǎn)品投訴方吃面：全部由長于產(chǎn)品自身霸BUG引起融的投訴。疤(2)楊用戶在服務許、銷售和產(chǎn)逼品方面投訴是情況分析未<草1形>影2008年頁4份用戶服嘆務方面投訴趟統(tǒng)計靜2008年證4月服務投約訴項目統(tǒng)計玻表胃服務項目笛服務類別臥熱線遼現(xiàn)場甜遠程亞培訓聚所占比重％躬服務態(tài)度寺爸寄鉆但闊技術(shù)水平樂1群話項家50赤服務延時債尊萄猾者消服務規(guī)范謊眼1曠倘尸50拘服務收費初敲樓搖儀根合計冰嘆泛雹臟100道崗位投訴數(shù)劫量統(tǒng)計表馬服務大類線本月服務量攔本月投訴數(shù)奔量員所占比重嫩熱線嚼300冠1占0.3%窮現(xiàn)場拳50專1彎2.0%雄遠程予100例0遠0.0%欣培訓泉100牧0始0.0%浮分析：20枕08年4月澆份共發(fā)生服山務投訴2例沾。其中本月測300起服留務中發(fā)生一駝起有效投訴紋。投訴原因顏為現(xiàn)場工程煉師未按照規(guī)越范服務流程境及時為客戶批備份財務數(shù)耽據(jù)導致數(shù)據(jù)壞丟失導致。源熱線服務技犬術(shù)水平投訴營一起，占到旬熱線服務總悅量的2%?；?lt;健2妹>么2008年終4月用戶銷巖售方面投訴殿統(tǒng)計步2008年德4月銷售投披訴數(shù)量統(tǒng)計紡表筒銷售投訴港所占比重％你投訴數(shù)量捐銷售規(guī)范膊0淡婦功能承諾殘100攀1張合同問題抖0泥爬渠道規(guī)范壤0難女銷售其他敬0搶疼合計扮100焰1栽分析：銷售痛投訴方面本務月共有1起慧功能承諾投苦訴，占到整廉體100%大比重。本起葵投訴的主要站原為為銷售懼過程中未詳農(nóng)細了解客戶逃需求銷售引麻發(fā)。嗽<聲3估>瞇2008年安4月產(chǎn)品方集面投訴統(tǒng)計院本月未出現(xiàn)玩產(chǎn)品問題投叨訴。奶3、通2008年撤用戶投訴各脫項對比統(tǒng)計辱（盼1弓）伶2008年稍4月份用戶窯投訴同期對泳比統(tǒng)計情況喇撿項目對時間梨客戶總量帥投訴數(shù)量選服務機銷售鵲產(chǎn)品卷其他半2007啄年彼400叼2經(jīng)1司1康0燕0祖2008吊年掙600怠3親2鑰1慨0箱0羨對比增長命50猾50非100煙0乎0職0睜分析：截止疊到本月末客歪戶數(shù)量較去買年同期增長望50%。投參訴數(shù)量與去潔年同期相比拉增長了50葡%。本月服都務投訴數(shù)量河所占比重增雖長較大，應輝引起重視。染（很2硬）名2008年燙1－4月份笨用戶投訴同憤期對比統(tǒng)計喜情況沿液項目殲時間貝投訴數(shù)量團服務幕銷售瑞產(chǎn)品告其他鉆2007可年原7較2式1巨4啟0素2008給年忘16銳8可4瓜4援0卵對比增長斗129純300凍300慣0串0由分析嗚：委1-4月份炸投訴數(shù)量同平期對比增長里129％，董其中服務與衣銷售各增長盼300％。螞<再1棵>槍2008年聯(lián)1－4月份辰服務方面用愛戶投訴同期膀?qū)Ρ冉y(tǒng)計情世況勝陳項目時司間秧服務投訴數(shù)慣量怪服務態(tài)度皺技術(shù)水平預服務延時導服務規(guī)范平服務收費出2007逗年社2宏1憑0蕉1貌0醬0裹2008您年染8御1何1功3窩3天0頓對比增長嘴300而0關(guān)100脖200雹300禮0攀分析：20輕08年1-這4月服務單澆項投訴統(tǒng)計存對比中服務潤規(guī)范3例投劉訴，較去年延同期增長3噴00%，其晨中2例為現(xiàn)苦場服務規(guī)范頌投訴，1例尿為熱線服務抽規(guī)范投訴。斗服務規(guī)范增毅長比重高，芹應引起高度叨重視，各部先門嚴格按照手各服務崗位捆標準工作規(guī)雨范執(zhí)行。服薯務延時3投什訴較去年同役期增長20非0%，技術(shù)逝水平1例投漲訴，較去年忽增長100源%。普<塑2蜂>加2008年躲1－4月份梢銷售方面用類戶投訴同期饅對比統(tǒng)計情儉況哨項目早時間務銷售投訴數(shù)越量寒銷售規(guī)范燃功能承諾睜合同問題郊渠道規(guī)范值銷售其他牲2007購年械1桶0斯0喘0郊1勢0寶2008耳年盈4御0銀1懷3介0城0撇對比增長唇300奧0悅100憲300夕-100轟0嬸分析：20癢08年1-貢4月銷售單磁項投訴統(tǒng)計虹對比中合同杜問題引發(fā)3汁起投訴，較期去年同期增蜓長300%喬，產(chǎn)品功能午承諾1例投柄訴。較去年問同期增長1寬00%。合雀同問題投訴懶主要投訴引膊發(fā)原因為未拒與客戶簽訂景標準的銷售池與服務合同汁導致后期服紅務糾紛導致貿(mào)。石五、轉(zhuǎn)處理投訴待技巧述（狐一爹）寫從傾聽開始宋傾聽是解決漁問題的前提鳳。在傾聽投康訴客戶的時糧候，不但要待聽他表達的狀內(nèi)容還要注答意他的語調(diào)牽與音量，這結(jié)有助于了解屈客戶語言背蓬后的內(nèi)在情癥緒揭，士確保真正了排解了客戶的板問題。例如塘，指當期聽了客戶反顛應的情況后院，根據(jù)嘗自己溪的理解向客蘋戶解釋一遍造：剩投“邪王譽先生，來看未一下我理解訪的是否對。狠您是說您霧兩個月科前買了我們名的陪用友通產(chǎn)品什，但蠶經(jīng)常出現(xiàn)檢止測不到加密口盒現(xiàn)象銷。我們的工嶺程師已上門礎(chǔ)看過，但測張試結(jié)果沒有它任何問題。盒今天，此現(xiàn)愉象再次發(fā)生曬，要求我們拴盡快徹底解葡決這個問題秩?！毖l向客戶澄清鑼：“棕你看我的理磁解準確么彩？”期磚認真傾聽客津戶，向客戶判解釋他所表俯達的意思并普請教客戶我剛們的理解是彩否正確，都熟向客戶顯示巖你對他的尊鉛重以及你真晃誠的想了解共問題。這也圣給客戶一個豎機會去重申居他沒有表達壯清晰的地方塌。附（暗二墾）椒認同客戶的像感受么時單客戶在投訴籮時會表現(xiàn)出廁煩惱、失望愚、泄氣、發(fā)墾怒等各種情變感。眉我們慶不廢應該假把這些表現(xiàn)幫當作辯是對玻我斤個人的不滿義。因為豆憤怒的情感辜通常都會潛蠶意識中通過埋一個載體來辦發(fā)泄。因此巨對于憤怒，州客戶僅是把蔑我們今當成了傾聽糕對象。浮項客戶的情緒無是完全有理叫由的，是理養(yǎng)應得到極大剪的重視和最射迅速、合理質(zhì)的解決的。歪所以讓客戶雞知道你非常賓理解他的心鼠情，關(guān)心他稻的問題：低領(lǐng)“緩王柴先生，對不笨起讓您感到努不愉快了，嫩我非常理解抱您此時的感掛受?！表毥覠o論客戶是涉否永遠是對杜的，至少在鴿客戶的世界旬里，他的情鞭緒與要求是晨真實的，我患們只有與客速戶的世界同杠步，才有可濕能真正了解稍他的問題，扛找到最合適鬧的方式與他握交流，從而加為成功的投區(qū)訴處理奠定往基礎(chǔ)。劑向客戶扎說聲“對不身起”，“很兼抱歉”并不浙一定表明你交或公司犯了梅錯誤，這主先要表明你對殖客戶不愉快班經(jīng)歷的遺憾炮與同情。兔不用擔心客煎戶會因得到礦認可而越發(fā)椅的強硬，表打示認同的話深會將客戶的蠶思緒引向關(guān)啄注問題的解懶決。所以接屋下來，我們稱要：從（削三嫁）共表示愿意提馬供幫助污鄉(xiāng)飲“讓我看一悔下該如何幫荷助您?！苯X“我很愿意赤為您解決問抓題?！眾A庫正如菊上述營所說，當客搏戶正在關(guān)注步問題的解決維時，我們體秤貼的表示樂雷于提供幫助茂，自然會讓恨客戶感到安座全、有保障涂，從而進一衡步消除對立余情緒，取而冤代之的是依石賴感。問桐題澄清天后掙，客戶的對確立情緒減低椅了，我們接贏下來要做的虛就是為客戶訓提供解決方討案。券（那四束）預解決問題裝針對客戶投狡訴，梯我們在提供懷解決方案時咸要注意以下奪幾點婚：遲昂1變、撥為客戶提供周選擇薪秧通常一個問牲題的解決方眨案都不是唯皮一的，給客巡戶提供選擇立會讓客戶感菌到受尊重，燈同時，客戶循選擇的解決弦方案在實施走的時候也會頑得到來自客幟戶方的更多拆認可和配合卵。敏柄2、隔誠實的向客攝戶承諾煌有崖些問題可能哥比較復雜或斷特殊，我們議不確信該如話何為客戶解滑決。如果不托確信，不要膊向客戶作任態(tài)何承諾。而券是誠實的告籃訴客戶情況蝶有點特別，翼你會盡力幫勺客戶尋找解秒決的方法但俯需要一點時悄間。然后約蘆定給客戶回起話的時間，閱你一定要確患保準時給客億戶回話。即憐使到時仍不崗能幫客戶解鋪決，也要準蛇時打電話向初客戶解釋問兵題進展，表基明自己所做料的努力，并頸再次約定給委客戶答復的汪時間。所澡同向客戶承討諾你做不到遼的事相比，西你的誠實會礦更容易得到惹客戶的尊重淡。察（裁五斜）輝超越客戶期稅望君親為了彌補公至司操作中的葬一些失誤，窩可以在解決格客戶問題之膛外給一些額拉外補償。挺比如贈送小嚇禮品、提供洪免費學習資事料等。響但要注意的紗是置一定要一是毀先將問題解蹲決，二是改摘進工作要避跡免今后發(fā)生畝類似的問題濱。江餃定外有效地處理茫好客戶的投差訴，首先必胞須清楚投訴率的真正原因蹄，然后掌握吩處理投訴的席總原則：“妙先處理感情翁，后處理事豐件”。使公勵司同客戶之件間通過不斷獲地改善雙方險的關(guān)系最后添架起更為信屈任的友誼的料橋梁，讓問傘題更易于解壟決。結(jié)（攝六伶）允下面介紹幾戴種難于應對湖的客戶處理圣原則：妥1、陸感情用事者姜性格特征：陪情緒激動，腸或哭或鬧把團處理原則：漸保持鎮(zhèn)定，避適當讓客戶曾發(fā)泄，嶄表示理解，典盡力安撫，卵告訴客戶一核定會有解決效方案漢注意語氣，僻謙和但有原曲則穿怕2、灑正義感表達寧者古性格特征：術(shù)以正義感表翻達者，認為飲自己是最忠拖誠客戶并且敵在為民族產(chǎn)滴業(yè)盡力袍處理原則：技肯定用戶，片并對其反映挽問題表示感招謝，告知用塵友的發(fā)展離酒不開廣大用查戶的愛護與災支持。奉3、上固執(zhí)已見者戲鳴性格特征：儲堅持自己的荷意見，不聽柿勸其頸處理原則蟲：先表示理拖解客戶，力偉勸客戶站在影互相理解的鄉(xiāng)角度解決問控題，耐心勸爐說，根據(jù)產(chǎn)仰品的特性解碑釋所提供的軍處理方案尚4、悅有備而來者拴螺性格特征：越一定要達到填目的，了解娛消法，甚至境會記錄處理惰人談話內(nèi)容聽或錄音輩處處理原則：診處理人一定辣要清楚公司剝的服務政策植及消法有關(guān)撐規(guī)定泡權(quán)泳恥充分運用政斜策及技巧，渣語調(diào)充滿自左信段泉刪采明確我們希袍望解決用戶尊問題的誠意嶄傲5、決宣傳能力較舒強者烈熟群性格特征：神有一定社會昨背景，不滿敢足要求會在紐當?shù)赜幸欢ǔ绊懥芎鬯幚碓瓌t：磁謹言慎行，婆盡量避免使扯用文字聲串驚內(nèi)驢要求無法滿吵足時，及時敗上報有關(guān)部攤門或總部研銜究近莫牢呀巾要迅速、高竄效的解決此熟六搭、客戶服務臭抱怨與投訴選標準應答斧（一）服務墨延時送1現(xiàn)、雨熱線服務延戴時卸（1）客戶斧：熱線電話孫怎么總占線鞠，好不容易蛋才能打進來僚？落受理人：因雷為熱線占線捐給您帶來工協(xié)作不便十分閱抱歉！請問晝您遇到了什臟么技術(shù)問題膏，我會盡力巷為您解決。肺（2）客戶秩：熱線技尿術(shù)人員說先背測試一下問暮題，稍后給禾我回電話，陸但是到現(xiàn)在稻還沒回。搭受理人：請畝問您是什么貧時候打進的得電話,還記氏得接聽人員餃的工號嗎,望請不要著和急，我會馬揉上跟蹤一下憐處理進度，先安排工程師地為您回撥電假話解決問題撥。盈2些、?，F(xiàn)場服務延勾時氏客戶：熱線詠工程師電話俯解決不了我友的問題，讓宴你們上門至奉今也沒來。糧受理人：請歸問您是什么蠢時候打進的汗電話,我了慈解一下情況伯①休．（不掛電水話）和責任杯人或服務經(jīng)私理確認可以冒立即上門服漲務，直接回使復客戶：剛玩已經(jīng)核實過卻馬上派人到隙您公司，您妹看可以么。距②國．（不掛電飄話）和責任瞧人或服務經(jīng)摧理確認不能耕立即安排上呀門服務，回嗚復客戶：工那程師都外出侵了，今天沒咳有辦法安排瑞，您看明天電一早給您安過排，可以么稀？欺3蒼、禿產(chǎn)品問題造卡成的服務延詠時已客戶：你們格的軟件太差挨了，問題不訊斷，上個月群就說月底發(fā)可新版本解決倆，但是到現(xiàn)戲在也沒消息生，你們給我褲一個明確的宋解決時間。就受理人：我鑄馬上聯(lián)系總推部落實您問怕題的解決情收況，同時會庫咨詢總部在怎發(fā)版前針對扮這個問題的鬧變通解決方遷式，稍后給姿您回復。榆（二）燭服務質(zhì)量殲1、熱線服精務質(zhì)量且客戶：熱線產(chǎn)工程師水平召太低，一個鞋問題說了很已長時間也沒呢解決。陵受理人：可叼能出現(xiàn)這個柴問題的情況澤比較復雜，旺請不要著急罩，馬上會由仇技術(shù)部經(jīng)理潮和您聯(lián)系，懂盡快給您處斧理這個問題銳。誘2、現(xiàn)場服宵務質(zhì)量唱（1）客戶兵：你們昨天徹派來的小李塊水平太差,設(shè)一個問題從砌來了一直弄薯到晚上也沒冠做好，我們裕月底急著出蛾數(shù)據(jù)，害我電們和他一起赤加班，請馬夾上安排一個眉技術(shù)水平高道的服務人員狐上門來!某受理人：您串的問題的確細比較復雜,摟昨天小李已圈經(jīng)把相關(guān)的熄數(shù)據(jù)帶回來爐了,我們技砍術(shù)部特意加延班對這個問愈題做會診麗（已找到解忌決辦法）現(xiàn)比在已經(jīng)找到毫了解決的辦跟法,因為小鵝李對您單位油的問題情況扁比較熟悉,現(xiàn)所以我們建辮議小李今天丟再次上門,偶確保您的問四題及時解決虧.這樣您謝看可以嗎？盲繼（沒有找到犧解決辦法）禿您的數(shù)據(jù)已遠經(jīng)在XXX舞時間上報到啄總部技術(shù)支堂持部，現(xiàn)在句正在由XX秘X處理，我焦們會繼續(xù)跟期蹤問題的解須決情況，盡沸快給您回復身。吼（2）客戶相：每次上門窩的技術(shù)人員中都不一樣，掉每次上門都趨要向他講我微們現(xiàn)在的業(yè)動務情況，效引率太低。深受理人：我棍們正常情況膠下采取隨機哄派發(fā)的原則算，每次到您巖這兒的工程挪師未必固定盛。工程師每閃天的維護量駛比較大，無限法一對一調(diào)丸配，當然我濾們會盡力為編您安排熟悉售您單位業(yè)務疊情況的工程級師為您服務納。夜（3）客戶坐：以前上門輪的那幾個技艘術(shù)都不怎么穗樣，這次上黃門的小王技非術(shù)很好，以碑后都派他來懸，其他人我毫不放心動我撕的數(shù)據(jù)，萬晴一出問題責彼任誰承擔？君獵受理人：首買先向您解釋涼一下我們的附服務工作安滑排：我們的史服務工程師研都是經(jīng)過統(tǒng)專一的培訓和違考核才上崗俗的，服務意鼓識和技術(shù)水觀平都已經(jīng)達嘗到了一定的凱要求，確保查每一位客戶業(yè)數(shù)據(jù)的安全突性，可能每泛一位工程師滿處理數(shù)據(jù)方列式不同，但定都處于解決訪問題來考慮梅，所以對于克您數(shù)據(jù)安全墻性您可以放先心。另外，散我們正常情保況下采取隨梢機派發(fā)的原帽則，每次到噸您這兒的工痰程師未必固璃定，當然我鹽們會盡力為異您安排您信優(yōu)任的工程師鋤為您服務。售3、滾培訓質(zhì)量量客戶：買軟耽件之后只培合訓了一天，社很多功能我授還不了解，竿我要求繼續(xù)信做培訓直到腰我會用。栗受理人：軟峰件真正應用坦要結(jié)合實際菠業(yè)務，培訓內(nèi)指導的是軟展件應用，要烈掌握軟件要淡在實際操作長中學習，在距這個過程中鳥如果遇到技焰術(shù)問題可以輛撥打我們的猜技術(shù)支持熱摸線，將由熱辯線工程師為巷您指導，同就時我們會舉捏辦客戶培訓便活動，如果浮你有時間可席以來參加。宜4、蝕其他原因引厚發(fā)的服務質(zhì)選量投訴解（異1價）飾病毒或客戶分硬件問題引逼發(fā)的質(zhì)量投千訴茶用戶：軟件鼓出現(xiàn)問題你皺們說是因為槳中病毒，但茶是我們裝的銀其他軟件運屢行一切正常搶，這個你們沾怎么解釋？趙受理人：最沸近病毒的確引比較猖狂，切我們給您發(fā)仰過預警郵件乏，不知道您字有沒有提前伸打補丁。并映且這個病毒伸專門破壞軟亡件用到的部濱分文件。為密了不影響您瑞的正常工作亡，我馬上安幅排工程師上煌門為您恢復泉系統(tǒng)，您看截可以么？壽（高2恨）析產(chǎn)品問題引銷發(fā)的質(zhì)量投設(shè)訴鄭用戶：就是均因為你們的罩產(chǎn)品導致我溜現(xiàn)在數(shù)據(jù)亂循了對不上賬尾。肌受理人：這折個問題的確皺屬于軟件問停題，我們已溜經(jīng)反饋給總彼部，總部已吐經(jīng)在做工具切（或腳本）乒，明天可以炕給您解決。崇并且您反饋珠的問題非常燥典型，總部預非常重視，朱會在后續(xù)版面本徹底解決以。扭（京三堵）排服務態(tài)度銅用戶：昨天斃上門的那個你工程師態(tài)度稼太差了，問撿題不給耐心拳解答，讓我宴們自己去看講課件。歐受理人：這鴉個工程師我雜們內(nèi)部一定季會嚴肅處理水，扣除他的最獎金。您的怪問題是否得鵲到解決，如掌果沒有解決開我們會另派摸其他工程師匹為您服務。弟（四）山服務規(guī)范煙1史、捐用戶：昨天慕上門的小張疾沒做好數(shù)據(jù)踏備份，造成宵我們丟了很任多單據(jù)！鞏受理人：我衣馬上安排工芒程師上門檢蘿查數(shù)據(jù)能否圣找回，如果際不能找回我歷們會負責幫主您補錄數(shù)據(jù)盆，并且重罰賭當事人。再霧次對因為我慶們的失誤給猾您造成的損婦失深感抱歉孝。抵2、倘用戶：（客鞠戶不在服務信期內(nèi)）我把群服務費交給貢了你們技術(shù)倉員小劉，并拒且有收據(jù)的狹，結(jié)果你們蜓公司說我沒產(chǎn)交服務費，惰這個工程師妨也離職了，仍現(xiàn)在我的服校務怎么辦。頓受理人委：津請您把相關(guān)辯收據(jù)證明傳伍真過來我們表核實一下，蘇如果情況屬自實我們會依光照您購買的岔服務內(nèi)容為煉您提供相關(guān)鞭服務。對于襖我公司的管描理漏洞我們潛會加強監(jiān)管舒，并追究小戀劉的責任，徑因為我們的脆問題給您造夫成的損失深轟感抱歉。鹿（五）鉛服務收費：略1、對服務緩收費問題的灘解答咱用戶：我施們已經(jīng)花錢際購買了軟件躺產(chǎn)品，為什稼么現(xiàn)在又要惹我們交納服蹈務的費用？澇受理人：在疏和您簽訂的績軟件合中已巖經(jīng)明確規(guī)定值軟件只包含局一年免費服神務，第二年深開始如果您書繼續(xù)需要軟瓜件服務就需瞎要交納服務眼費用。倉2、對技術(shù)制遺留問題的潔解答脫用戶：我現(xiàn)困在剛過服務按期，遺留問疤題還未完全婆解決，要你濾們上門又要集收費。嫂受理人：首杏先和您先確窯認一下，上兩次給您提供紹的服務是得波到您簽字認釘可的，說明列上次的問題遠已經(jīng)得到解掛決。但鑒于廈您是剛過服口務期屬于比基較特殊的情真況，我可以償向公司申請許一下，看能滑否給您提供舞一次免費服剃務，我現(xiàn)在彩去做申請，汽稍后給您回望復。揀3、對收費吧范圍理解不躲清滅（1）用戶植：我已經(jīng)交攻了服務費，雙為什么調(diào)試鎮(zhèn)銷售費用明滴細表還要收棗費?劉受理人：旁銷售費用明陜細表屬于您殃公司的特殊俯報表，不屬攻于我們的報板表模板調(diào)試鎖服務范圍內(nèi)赤，所以要單邀獨收取服務李費用。瓶（2）用戶堵：我們是升慨級用戶，為魄什么服務費淋、培訓費還羞要另外支付乓。裹受理人：按辟公司規(guī)定，購軟件升級費漲不包括服務杜費和培訓費糧，后兩項采桐取自愿原則擾，但為保障冒您軟件系統(tǒng)郊能夠正常運腰行，我們建重議您來參加重我們的培訓壇，也希望您另交納服務費柜。歌（3）用戶若：交了服務覆費，培訓為咸什么還要收娃費？罩受理人：您宜所交納的服庫務費是保障鳥您系統(tǒng)正常性運行的費用逝。中高級培賄訓是公司根館據(jù)用戶的需諒要開展的能翅力提升業(yè)務披培訓，不在博此范圍內(nèi)，策希望您能理盡解。率4、服務費榆價格造成用梯戶不交費見用戶：你們大的服務費太楚高了，其他泡家比你們的幸要便宜很多響。醉受理人：我喇們是規(guī)范的爺軟件服務廠座商，服務價碗格是按照用袖友總部的標抗準來執(zhí)行，福請您諒解！全但我們能給政您承諾的是猶我們的服務畢質(zhì)量，現(xiàn)在脫我們提供的非服務項目有隔……鴉，并且按照宅總部的服務銀質(zhì)