店長培訓(xùn)課程

店長培訓(xùn)課程第1頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一課程的目的1.清晰店長應(yīng)具備的心態(tài)和素質(zhì)；2.清晰店長的角色和職責(zé)；3.掌握店長的管理知識及技巧。第2頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一一.店長的心態(tài)和素質(zhì)第3頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切：想到+做到=得到心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的認(rèn)識跟著改變。第4頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

店長應(yīng)該具有的心態(tài)？第5頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一店長具有的三心兩意心態(tài)意志誠意上進(jìn)心責(zé)任心自信心店長心態(tài)第6頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一自信心*說話清晰，響亮；*做事積極，主動(dòng)；*表達(dá)自己的想法；*不懂就要多問；*接受別人的意見和建議；*勇于承擔(dān)責(zé)任。第7頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一責(zé)任心*以店為家

上進(jìn)心*保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣；*保持好奇心，勇于去嘗試；*不恥下問，虛心請教。

第8頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一誠意*真心待人，不虛假，不耍手段；*有誠信意志*不怕困難，勇者無懼；*不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；*吃一塹，長一智。第9頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

店長應(yīng)具有的素質(zhì)？第10頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一店長的素質(zhì)技能素質(zhì)性格素質(zhì)品格素質(zhì)學(xué)識素質(zhì)第11頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一技能素質(zhì)有優(yōu)良的商品銷售技能有切實(shí)執(zhí)行的技能有良好處理人際關(guān)系的能力具有自我成長的能力擁有教導(dǎo)下屬的能力第12頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

性格素質(zhì)有積極的性格有忍耐力有開朗的性格有包容力第13頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

品格素質(zhì)榜樣的力量是無窮的。好的品格可成為模仿。第14頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

學(xué)識素質(zhì)學(xué)識是才能的基礎(chǔ)才能是知識的實(shí)踐表現(xiàn)第15頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一二.店長的角色和職責(zé)第16頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一店長的角色代表者分析者控制者培訓(xùn)者指揮者協(xié)調(diào)者激勵(lì)者執(zhí)行者店長角色第17頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

店長角色---代表者店長是代表專賣店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一場所就是“店”，專賣店的賣場就等于是品牌，若服務(wù)不好，則品牌形象就會(huì)受損。從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強(qiáng)化顧客、加盟商對品牌的印象；另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。店長代表此商店的經(jīng)營與管理，對門店的營運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。第18頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

店長對總部的下達(dá)的指令要指導(dǎo)帶領(lǐng)店鋪人員共同執(zhí)行。店長在門店必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門店的營運(yùn)與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)店長角色---執(zhí)行者

第19頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心和進(jìn)取心。店長的角色---激勵(lì)者

第20頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一店長的角色---協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具有處理好各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等，這些是店長不可忽視的。因此，店長在上傳下達(dá)和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。第21頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一店長的角色---指揮者因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場所就是賣場，店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。第22頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

店長的角色---培訓(xùn)者員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。第23頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一店鋪的角色---控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，店長必須對門店經(jīng)營的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。第24頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集門店應(yīng)運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效的分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。店長的角色---分析者

第25頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

店長的工作職責(zé)

1．遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。

2．監(jiān)督考核導(dǎo)購工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，對導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。

3．負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。

4．負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。

5．協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。

6．協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。

7．定時(shí)按要求反饋周圍品牌在商場的促銷活動(dòng)和銷售情況。

8.激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。

第26頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一三.店長的營運(yùn)管理及技巧第27頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一店面基本營運(yùn)三個(gè)時(shí)段：

營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)前第28頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

營業(yè)前

1．開啟電器及照明設(shè)備；帶領(lǐng)店員打掃衛(wèi)生；

2．召開晨會(huì)；

3．點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。

4．核對，完成昨天營業(yè)報(bào)表，傳送公司。第29頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一每天晨會(huì)作用？

晨會(huì)作用：能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績。第30頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一締造提升員工士氣的晨會(huì)----晨會(huì)6步曲1.匯報(bào)昨天整體的銷售業(yè)績，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績分析，昨天遺留重要事項(xiàng)等；2.檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對策；3.店長對昨天的工作情況做總結(jié)，表揚(yáng)和鼓勵(lì)員工，頒布當(dāng)天的工作重點(diǎn)及計(jì)劃。把計(jì)劃細(xì)分到個(gè)人，細(xì)分到時(shí)段；4.介紹新到的貨品款號，價(jià)格，賣點(diǎn)，搭配技巧，促銷活動(dòng)，并針對促銷活動(dòng)方案進(jìn)行有效的搭配附加推銷技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激勵(lì)性口號，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。第31頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一（不同的開業(yè)準(zhǔn)備工作，不同的效果）案例分析：業(yè)績的差異從什么時(shí)間開始？業(yè)績的差異在客戶還沒有進(jìn)店的時(shí)候就已經(jīng)開始了。因?yàn)榈赇伒姆諊?，人氣，員工的狀態(tài)，貨品的陳列的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了客戶的進(jìn)店率。

開業(yè)前的準(zhǔn)備工作：

1.抓住服務(wù)的第一步。想辦法提升店鋪的進(jìn)店率是服務(wù)的第一步。

2.無形的感覺比有形的服務(wù)影響更大。有形的服務(wù)----店鋪表現(xiàn)出來的，員工嘴里面說出來的，客戶一眼看出來的。無形的服務(wù)----員工還沒有來得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營造的一種無形感覺。第32頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一無形的服務(wù)：店鋪的燈光，音樂，陳列，人氣。店鋪的人氣？注意：1.服務(wù)的勝敗在顧客沒進(jìn)店前就已確定50%，而不是在于之后的服務(wù)。2.店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！第33頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

營業(yè)中

1．檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌；

2．專賣店的店長需督導(dǎo)收銀操作，掌握及時(shí)銷售情況；

3．控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）；

4．備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用；

5．維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔；

6．根據(jù)情況及時(shí)更換櫥窗、模特展示，商品陳列；

7．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；

8．及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題；

9．收集市場信息，做好銷售分析；

10．整理接收公司公文及通知；

11.推廣執(zhí)行有關(guān)的促銷活動(dòng)工作；

12.提高人員的士氣，帶動(dòng)店鋪銷售氣氛。第34頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

營業(yè)后

1．核對帳物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表。

2．營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金。

3．檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。

4．專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。第35頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

店長的店鋪管理5個(gè)部分

1.人員的管理

2.貨品的管理

3.賣場的管理

4.資產(chǎn)的管理

5.日常事物的管理第36頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一一.人員的管理1.店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理；2.店鋪客戶進(jìn)行管理。第37頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一1.對店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理安排員工的出勤狀況關(guān)注店鋪的每位人員確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn)確保店鋪的工作效率推動(dòng)店鋪的共同作業(yè)第38頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一（人員由于對工作的前景迷茫，提出離職的想法）案例分析：

只要你積極主動(dòng)，命運(yùn)自然也會(huì)眷顧你！我們只要努力積累經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)購?fù)弦灿泻芏嗟某砷L空間。同時(shí)銷售行業(yè)能鍛煉一個(gè)人的積極生活態(tài)度，和獨(dú)立應(yīng)對能力，具有其他行業(yè)無法取代的優(yōu)勢。第39頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景：1.導(dǎo)購的職業(yè)生涯方向：銷售能手；陳列師；店長助理，店長。2.店長的職業(yè)生涯方向：

-大店長；

-區(qū)域督導(dǎo)；

-區(qū)域經(jīng)理；

-辦事處負(fù)責(zé)人；

-零售經(jīng)理；

-銷售總監(jiān)。事在人為，凡事在自己。機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是均等的。我們要做到：心存高遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地；就地取材，成為領(lǐng)域的專家。第40頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一（店長接班人的案例）案例分析：

如果你擔(dān)心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓(xùn)別人的同時(shí)，你也得到提高，你的綜合競爭能力也更強(qiáng)了，同時(shí)你還具有了培訓(xùn)的復(fù)制能力。能帶出一個(gè)好的店長，比只做一個(gè)好店長更有價(jià)值。第41頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)：一定要樹立一個(gè)良好的榜樣。培訓(xùn)并非一朝一夕，要有序著手；培養(yǎng)態(tài)度遠(yuǎn)比培養(yǎng)技能更重要；定制個(gè)性化的培養(yǎng)方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的，不是挖過來的

第42頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一員工在店鋪中的定位店長和店鋪員工的關(guān)系？第43頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

協(xié)調(diào)店長和店鋪人員的關(guān)系

店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)店鋪的贏利水平。因此店長要協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，不斷的提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績第44頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一人際關(guān)系—店鋪發(fā)展的“軟實(shí)力”把下屬當(dāng)作“合作伙伴”如果店長能用合作伙伴的高度來認(rèn)識店鋪員工的價(jià)值，會(huì)非常有利的建立和諧的上下屬關(guān)系。強(qiáng)化自己的“軟實(shí)力”

和諧的上下級關(guān)系，不僅影響店長的心態(tài)和效率，還將影響組織的團(tuán)結(jié)和效率。因此廣泛的被認(rèn)為是店鋪的“軟實(shí)力”。店長對店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語言，態(tài)度，指令，做法等是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。是店鋪面對困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉。第45頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一動(dòng)起來--與下屬共奏和諧的交響曲關(guān)愛下屬：店長要學(xué)會(huì)多使用“南風(fēng)法則”，對下屬多進(jìn)行關(guān)心和愛護(hù)。多鼓勵(lì)，多贊揚(yáng)；激發(fā)人員的積極性和主動(dòng)性。平等待人：店長要學(xué)會(huì)與下屬平等相處，對人隨和，親切。加強(qiáng)與下屬的溝通，打開下屬人員的心門。保持威嚴(yán)：店長在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，保持威嚴(yán)要做到：

A.正式的場合“象個(gè)領(lǐng)導(dǎo)”，辦事果斷，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰，顧全大局，堅(jiān)持原則；

B.非正式場合“象個(gè)群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽，處事靈活。胸懷寬廣：人無完人，店長要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，賞識別人。第46頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

招聘人員的案例分析：

對店鋪的人員真誠的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵(lì)，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的幫手，在生活上多關(guān)系，在對方的立場多考慮，他們才會(huì)心甘情愿的為你做事。

做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動(dòng)的“士為知己者死”！第47頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一員工的激勵(lì)你對你的員工了解嗎？第48頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一高產(chǎn)能店長的激勵(lì)菜譜1.因人而異，投其所需；2.動(dòng)之以情，勝之以情；3.適時(shí)贊美，藝術(shù)批評；4.春風(fēng)化雨，美好氣氛。第49頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

高產(chǎn)能店長的激勵(lì)菜譜因人而異，投其所需生存安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)工資保障團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)成就第50頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一高產(chǎn)能店長的激勵(lì)菜譜動(dòng)之以情，勝之以情最少激勵(lì)成本獲取最大激勵(lì)效果絕佳方法員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的感情投資成正比掌握員工心理微妙變化適時(shí)表示關(guān)愛第51頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一高產(chǎn)能店長的激勵(lì)菜譜適時(shí)贊美，藝術(shù)批評及時(shí)贊美會(huì)給下屬帶來巨大力量信任與真誠---贊美的前提認(rèn)可和贊美的環(huán)境---寬容贊揚(yáng)不表達(dá)，就等于不存在突出員工個(gè)性及工作狀態(tài)的閃光點(diǎn)良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒只對事情不對人以建議的方式取代批評第52頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一

高產(chǎn)能店長的激勵(lì)菜譜春風(fēng)化雨，美好氣氛1.形成一個(gè)奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營造一種“工作真好”的氣氛。2.情緒上的活力，帶動(dòng)輕松、振作的感覺，積極的思考方式，提高工作效率。3.多投資一些玩笑，對工作態(tài)度嚴(yán)肅，但對自己則不必。第53頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一萬變不離其宗—激勵(lì)原則1.自己必須先被激勵(lì)，如此才能激勵(lì)別人2.激勵(lì)以動(dòng)員全員參與為目標(biāo)3.眾人所認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)才有真正的激勵(lì)作用4.最高竿的激勵(lì)就是激起對方的自發(fā)心5.激勵(lì)從敬重員工開始激勵(lì)以行動(dòng)代替建議，以建議代替批評每個(gè)人都有激勵(lì)的引線團(tuán)隊(duì)歸屬感的激勵(lì)作用適當(dāng)?shù)馁p識、信任授權(quán)是最有效的激勵(lì)第54頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？如何在店鋪樹立店長的威信？第55頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一樹立個(gè)人威信最堅(jiān)實(shí)的利器----個(gè)人魅力

1.做到事事領(lǐng)先；

2.為人講信用；

3.真誠的關(guān)心員工；

4.敢于面對和承擔(dān)責(zé)任；

5.統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)第56頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一2.對店鋪客戶的管理建立，設(shè)計(jì)，收集客戶檔案和資料建立客戶檔案的管理制度定期聯(lián)絡(luò)，留住忠誠客戶創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要，緊記“250定律”！第57頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一客戶資料檔案記錄內(nèi)容：

客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子，愛好，學(xué)歷，職務(wù)，旅游過有關(guān)客戶的地方，年齡，文化背景及他們所有有關(guān)信息。作用：可以幫你更好的接近客戶，有效的與客戶進(jìn)行溝通，討論客戶有興趣的問題和話題，從而了解他們的需求。只要你讓客戶心情高興了，他們也不會(huì)讓你失望的！第58頁，共66頁，2023年，2月20日，星期一二.貨品的管理A

配合不同的季節(jié)，天氣，節(jié)假日和推廣活動(dòng)，對貨品的擺放進(jìn)行調(diào)整，盡量多的吸引客人進(jìn)店鋪；B

保證貨品補(bǔ)給及時(shí)，保證不會(huì)因?yàn)樨浧返牟蛔阌绊懮猓籆

做好賣場的貨品管理，防止失貨；D

控制庫存，減少積壓的貨品。第59頁，共