專業(yè)服務(wù)老客戶經(jīng)營之道

專業(yè)服務(wù)下的

老客戶經(jīng)營之道第一頁，共三十七頁。

保險(xiǎn)業(yè)的靈魂是什么？簡而言之，就是“服務(wù)”兩字！也就是在于你怎樣幫助客戶。

-----約翰·沙維祺

（約翰·沙維祺簡歷：1930-1993年，MDRT終身會(huì)員，在其服務(wù)的前十年內(nèi)，個(gè)人業(yè)績達(dá)五億八千五百萬美元。）

第二頁，共三十七頁。對(duì)于行業(yè)服務(wù)，有一位成功的企業(yè)家曾寫下這樣一個(gè)等式：“100－1＝0”，其大意是：公司就像一部高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，每一個(gè)員工就像一個(gè)部件，任何一個(gè)部件的失職，都可能導(dǎo)致整臺(tái)機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)失常。從這個(gè)意義上說，100－1＝0這一等式對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)來說同樣頗具哲理！100－1＝0定理第三頁，共三十七頁。1、銷售準(zhǔn)備2、調(diào)動(dòng)情緒3、建立信賴感4、找到客戶的問題所在5、提出解決方案并塑造產(chǎn)品價(jià)值6、做競品分析7、解除疑慮幫助客戶下決心8、成交9、做好售后服務(wù)10、要求客戶轉(zhuǎn)介紹10億也買不來的銷售經(jīng)驗(yàn)中所講的銷售十招第四頁，共三十七頁。專業(yè)服務(wù)的時(shí)代來臨了第五頁，共三十七頁。一、服務(wù)的意義我們所從事的僅僅是推銷嗎？我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)激烈的競爭？我們可以一輩子從事壽險(xiǎn)營銷嗎？第六頁，共三十七頁。我們所從事的僅僅是推銷嗎？客戶想要的到底是什么？他們要的僅僅是保險(xiǎn)商品本身嗎？客戶追求的是自己財(cái)產(chǎn)的規(guī)劃和安全其實(shí)這是一種終身服務(wù)第七頁，共三十七頁。壽險(xiǎn)營銷是一個(gè)服務(wù)的過程銷售成功不是終點(diǎn)只是中間一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)貫穿壽險(xiǎn)營銷始終壽險(xiǎn)成功的要訣：以服務(wù)代替銷售第八頁，共三十七頁。我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)激烈的競爭？在我們的這個(gè)市場(chǎng)上：每天都有近百萬同行在辛勤展業(yè)每天都有新公司的加入每天都有數(shù)千名優(yōu)秀人才加入我們的隊(duì)伍假如

公司無差別產(chǎn)品無差別實(shí)力無差別技術(shù)無差別人員無差別

那么，客戶為什么要選擇你？好的服務(wù)品質(zhì)在競爭中致勝第九頁，共三十七頁。我們可以終身從事壽險(xiǎn)營銷嗎？壽險(xiǎn)營銷屬于一個(gè)新興朝陽產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙的時(shí)代已經(jīng)過去。在壽險(xiǎn)行業(yè)誰能長久立于不敗之地呢？只有那些能為客戶提供更多更專業(yè)服務(wù)的員工才是客戶最需要的服務(wù)者；只有那些把服務(wù)作為營銷生命的員工才是市場(chǎng)需要的人。誰能真誠的為客戶提供終身的服務(wù)，誰才能在行業(yè)中成功一輩子。你想在壽險(xiǎn)行業(yè)長久發(fā)展，必須把服務(wù)視為生命第十頁，共三十七頁。因此：把每位客戶當(dāng)成你最喜歡的名人、英雄、朋友，鄰居或是你的老奶奶一般對(duì)待要不然你把客戶當(dāng)成什么呢？第十一頁，共三十七頁。二、服務(wù)的真諦服務(wù)的兩個(gè)階段：客戶滿意：認(rèn)為你還不錯(cuò)，也許會(huì)、也許不會(huì)為你介紹客戶忠誠：忠心地跟隨你，會(huì)努力地、主動(dòng)地幫助你檢驗(yàn)我們服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)不是客戶滿意度，而應(yīng)該是客戶忠誠度，我們的忠誠客戶數(shù)決定了我們?cè)谛袠I(yè)會(huì)發(fā)展多久，國外的統(tǒng)計(jì)告訴我們只要有120個(gè)忠誠客戶，我們就可以在壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)終身了。第十二頁，共三十七頁?，F(xiàn)實(shí)情景卻是：

有的主任擁有500位客戶，卻只經(jīng)?；卦L其中的30位左右…...來自同業(yè)公會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查——業(yè)務(wù)員與客戶成交后從未聯(lián)系過的占36.7%客戶打了多次電話業(yè)務(wù)員才有回應(yīng)的占3.6%因找不到業(yè)務(wù)員退保的占20.5%第十三頁，共三十七頁。我們要做的首先是取得客戶的滿意，而我們的目標(biāo)是爭取盡可能多的忠誠客戶。那么客戶的忠誠從何而來呢？獲得對(duì)方忠誠的最佳方法就是先付出你的忠誠服務(wù)產(chǎn)生忠誠第十四頁，共三十七頁。服務(wù)的定義及內(nèi)容服務(wù)分為：

基本服務(wù)和附加值服務(wù)第十五頁，共三十七頁。（一）基本服務(wù)什么是基本服務(wù)？

就是圍繞著保險(xiǎn)單本身提供給客戶的各項(xiàng)服務(wù)，多由保險(xiǎn)公司提供?；痉?wù)的內(nèi)容

保險(xiǎn)單的保全、續(xù)收和理賠等服務(wù)

服務(wù)的定義及內(nèi)容第十六頁，共三十七頁。有沒有及時(shí)告訴客戶一些基本保險(xiǎn)知識(shí)？1.記住所投保公司的統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼：中國人壽95519，平安人壽95511,新華人壽95567,泰康人壽95522，太平洋人壽95500，太平人壽95589；2.家里的保單盡量用一張銀行存折轉(zhuǎn)賬；3.發(fā)生意外或疾病，盡量到定點(diǎn)醫(yī)院就診；4.聯(lián)系方式、地址、身份證等變化，及時(shí)到保險(xiǎn)公司變更；5.返還類或分紅類保險(xiǎn)，生存金和分紅最好留在保險(xiǎn)公司累積生息；第十七頁，共三十七頁。6.查詢保單萬能利率和分紅收益情況；7.避免保單失效，每年及時(shí)存入保費(fèi)；8.重新審視保單條款與內(nèi)容，了解基本權(quán)益;9.檢查家庭成員保障的完整性;10.調(diào)整合適的保障額度，滿足實(shí)際家庭經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)男枰?第十八頁，共三十七頁?；痉?wù)

客戶感受到的是沒有不滿意附加值服務(wù)

客戶感受到的是滿意服務(wù)的定義及內(nèi)容第十九頁，共三十七頁。

顧客要的是什么呢？

滿意良好的感受

用心去發(fā)現(xiàn)客戶的潛在的需求，站在客戶的角度,想客戶所想,急客戶所急。

（二）附加值服務(wù)服務(wù)的定義及內(nèi)容第二十頁，共三十七頁。（二）附加值服務(wù)

就是除去產(chǎn)品本身能創(chuàng)造和發(fā)揮的功能與效益外，再由人本身創(chuàng)意發(fā)揮出來的一種能讓顧客獲益的服務(wù)或好感。附加值服務(wù)定義：服務(wù)的定義及內(nèi)容第二十一頁，共三十七頁。附加值服務(wù)技巧：（1）以己之長，助人為樂（2）建立交流平臺(tái)，共享人脈資源（3）公司資訊常通報(bào)，獲獎(jiǎng)升級(jí)早匯報(bào)（4）平時(shí)常走動(dòng)，禮輕情意重（二）附加值服務(wù)服務(wù)的定義及內(nèi)容第二十二頁，共三十七頁。常用服務(wù)話術(shù)介紹及演練服務(wù)承諾電話問候服務(wù)重要節(jié)日問候客戶危難慰問參加公司活動(dòng)邀約第二十三頁，共三十七頁。常用服務(wù)話術(shù)介紹及演練服務(wù)承諾話術(shù)

首先恭喜您(和家人)擁有了一份完善的人生的保障,這是您的正式保單,請(qǐng)看一下,我再為您講解其中重點(diǎn)內(nèi)容······

同時(shí)感謝您認(rèn)同了我們公司和我的工作;現(xiàn)在您是我的客戶了，在未來的日子里，我會(huì)為您做好服務(wù)。當(dāng)您的電話、地址、受益人發(fā)生變化，或者領(lǐng)取滿期給付金、理賠金時(shí)，我會(huì)及時(shí)的協(xié)助您辦理相應(yīng)手續(xù)；隨著時(shí)間的推移和經(jīng)濟(jì)的變化，您對(duì)保險(xiǎn)的要求可能會(huì)有所不同，我會(huì)定期上門為您檢測(cè)保單，保證你的利益不受影響；假如您的朋友、親人想要了解關(guān)于保險(xiǎn)的知識(shí)和內(nèi)容時(shí)，我將上門為他們提供專業(yè)的介紹和講解；我將始終以最完善的服務(wù)答謝您對(duì)我的信賴!第二十四頁，共三十七頁。

啟示：遞送保單、做出服務(wù)承諾，是銷售過程中一個(gè)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)，此時(shí)客戶最擔(dān)心的是未來能否獲得全方位的服務(wù)，細(xì)致、真誠地做出服務(wù)的承諾，就像給客戶吃了一顆定心丸。常用服務(wù)話術(shù)介紹及演練服務(wù)承諾話術(shù)第二十五頁，共三十七頁。電話問候服務(wù)話術(shù)

“王老師，您好，我是太平洋的的小陳，您最近在忙撒子哦？是啷個(gè)的最近公司要求我們對(duì)所有老客戶有一個(gè)保險(xiǎn)保全服務(wù)，是關(guān)于整個(gè)保險(xiǎn)理賠等流程的告知，以便于今后你們能夠更加清晰的了解保險(xiǎn)保全流程，所以我今天特意過來跟你做詳細(xì)解答哈。常用服務(wù)話術(shù)介紹及演練第二十六頁，共三十七頁。電話問候服務(wù)話術(shù)啟示：電話作為快捷、方便的聯(lián)絡(luò)工具，可以讓我們隨時(shí)給客戶一些必要、及時(shí)的問候，提供一些有價(jià)值的信息，融洽彼此的關(guān)系。常用服務(wù)話術(shù)介紹及演練第二十七頁，共三十七頁。重要節(jié)日問候話術(shù)

[母親節(jié)的賀卡或短信]：李姐，您好，您和孩子最近身體都好么？又是一年的母親節(jié)來臨了，總是記得您為了撫育孩子含辛茹苦的那份無私的母愛！尤其是您為孩子投資了這份保障計(jì)劃，更是可以對(duì)孩子驕傲的說：“不論未來如何，媽媽都為你的成長作好了完美的規(guī)劃！”相信孩子能理解您的苦心，將來定會(huì)有出息，好好報(bào)答您的！在母親節(jié)之際向您送上對(duì)偉大母親的一份深深祝福，祝愿您擁有健康、幸福的美滿人生！常用服務(wù)話術(shù)介紹及演練第二十八頁，共三十七頁。重要節(jié)日問候話術(shù)啟示：

中國是一個(gè)注重節(jié)日、禮節(jié)的國度，在重要的節(jié)日或客戶值得紀(jì)念的日子，送上真誠的祝福，點(diǎn)滴之間體現(xiàn)我們用心之處。常用服務(wù)話術(shù)介紹及演練第二十九頁，共三十七頁?？蛻粑ｋy慰問話術(shù)劉老師，你好！聽同事說你昨天報(bào)案，孩子得闌尾炎住院了，今早我立刻趕過來，看看有沒有要幫忙的事情？孩子怎樣？手術(shù)還順利么？今天我來護(hù)理孩子一天，您趕快回去休息一下吧，眼睛都熬紅了。另外保險(xiǎn)公司的住院報(bào)銷理賠手續(xù)您就別操心了，您只需要準(zhǔn)備好相關(guān)資料（營銷員需提前了解清楚），我會(huì)協(xié)助您去辦理的！有事就說，我會(huì)盡全力幫忙的！常用服務(wù)話術(shù)介紹及演練第三十頁，共三十七頁?？蛻粑ｋy慰問話術(shù)啟示：

“危難之時(shí)見真情”，在客戶遇上病痛、危難事件時(shí)，就是保險(xiǎn)獻(xiàn)真情的時(shí)刻，熱情的伸出援助之手，及時(shí)協(xié)助辦理理賠事項(xiàng)，這是最有價(jià)值的服務(wù)！常用服務(wù)話術(shù)介紹及演練第三十一頁，共三十七頁。參加公司活動(dòng)邀約話術(shù)

謝老板，您好，生意真紅火呀！您的孩子可真有福氣，有這么個(gè)又能干又愛孩子的好爸爸！為了迎接六一兒童節(jié)的到來，我們公司要舉辦一次大型“”客戶聯(lián)誼會(huì)，屆時(shí)將會(huì)有請(qǐng)高考狀元和他們的父母來講座，我特地為您準(zhǔn)備了兩張貴賓券，屆時(shí)您可以請(qǐng)上一位跟您一樣有愛心的朋友與您同來參加，還為孩子準(zhǔn)備了禮物，到時(shí)我來接您去參加，好么？常用服務(wù)話術(shù)介紹及演練第三十二頁，共三十七頁。常用服務(wù)話術(shù)介紹及演練參加公司活動(dòng)邀約話術(shù)

啟示：邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的各種聯(lián)誼、服務(wù)活動(dòng)，既是提供給客戶的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，又可以通過活動(dòng)，借機(jī)獲得客戶給我們的轉(zhuǎn)介紹，服務(wù)可以獲得雙贏！第三十三頁，共三十七頁。服務(wù)是累積財(cái)富及經(jīng)驗(yàn)的最佳途徑；服務(wù)就是銷售，服務(wù)的過程就是在創(chuàng)造利潤的過程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高額利潤第三十四頁，共三十七頁。服務(wù)制勝永續(xù)經(jīng)營第三十五頁，共三十七頁。TANKU!!!第三十六頁，共三十七頁。內(nèi)容總結(jié)專業(yè)服務(wù)下的

老客戶經(jīng)營之道?？蛻糇非蟮氖亲约贺?cái)產(chǎn)的規(guī)劃和安全。只有那些把服務(wù)作為營銷生命的員工才是市場(chǎng)需要的人。誰能真誠的為客戶提供終身