員工素質(zhì)模型的建立與應(yīng)用教材

第五章

員工素質(zhì)模型的建立與應(yīng)用開篇案例人力資源經(jīng)理的困惑第一節(jié)

素質(zhì)及相關(guān)概念釋義素質(zhì)的提出

——為什么要關(guān)注素質(zhì)?思考：企業(yè)是選對(duì)人重要還是培養(yǎng)人重要?哪些是決定與影響個(gè)人績(jī)效的因素？個(gè)人能力與績(jī)效結(jié)果之間為什么會(huì)出現(xiàn)差異？選對(duì)人重要還是培養(yǎng)人重要？蓋洛普的觀點(diǎn)：選對(duì)人比培養(yǎng)人重要微軟的觀點(diǎn)：微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是經(jīng)驗(yàn)積累。微軟注重招聘時(shí)的慧眼識(shí)珠而不是后來的經(jīng)驗(yàn)。選錯(cuò)人的代價(jià)企業(yè)的代價(jià)：人員招聘成本、培訓(xùn)開發(fā)成本、人員流動(dòng)成本、組織績(jī)效低員工的代價(jià)：職業(yè)選擇的偏離與職業(yè)發(fā)展前景的迷惘、個(gè)人績(jī)效低人力資源管理的目的：崗位與人的匹配，關(guān)注的重點(diǎn)從過去的單純對(duì)崗位的關(guān)注，要求人一味滿足崗位的要求，變?yōu)樽非笕伺c崗位的特征的匹配，提高員工的適崗率。在選對(duì)人的前提下再去培養(yǎng)人。蓋洛普（）美國數(shù)學(xué)家。抽樣調(diào)查方法的創(chuàng)始人、民意調(diào)查的組織者。他創(chuàng)立的蓋洛普咨詢有限公司，專門從事市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)研究，是世界上最大的民意調(diào)查和管理咨詢組織，在20個(gè)國家設(shè)有40個(gè)分部，90年代進(jìn)入中國大陸。微軟的素質(zhì)觀選對(duì)人比培養(yǎng)人更重要——要選擇什么樣的人迅速掌握新知識(shí)的能力僅需片刻思考即可提出尖銳問題的能力可以在不同領(lǐng)域的知識(shí)中找出它們之間的聯(lián)系掃視一眼即可用通俗語言解釋軟件代碼的能力關(guān)注眼前的問題，不論是否在工作中都應(yīng)如此非常強(qiáng)的集中注意力的能力對(duì)自己過去的工作仍然記憶猶新注重實(shí)際的思想觀念、善于表達(dá)、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)、快速反應(yīng)

一、素質(zhì)的概念素質(zhì)——competency在國內(nèi)譯為：素質(zhì)、勝任能力、資質(zhì)、才干等。1、學(xué)者觀點(diǎn)：（1）[美]約翰·弗萊納根（JohnFlanagan）——1954年創(chuàng)造了關(guān)鍵事件技術(shù)，成為素質(zhì)研究領(lǐng)域核心方法的應(yīng)用先導(dǎo)

1、學(xué)者觀點(diǎn)（2）[美]大衛(wèi)·C·麥克利蘭（DAVIDC.McClelland）——1973年最早提出素質(zhì)研究——《TestingforcompetencyRatherthanIntelligence》（1973）傳統(tǒng)的性向測(cè)驗(yàn)和知識(shí)測(cè)驗(yàn)并不能預(yù)測(cè)候選人在未來工作中的表現(xiàn)人的工作績(jī)效由一些更根本更潛在的因素決定，這些因素能夠更好的預(yù)測(cè)人在特定職位上的工作績(jī)效這些“能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績(jī)效水平的個(gè)人特征”，就是“素質(zhì)”——Competence

1、學(xué)者觀點(diǎn)（3)[美]理查德·博亞特茲（RichardBoyatzis)——1982年１９８２年，美國管理學(xué)家博亞特茲在《有效管理》（TheCompetentManagement)一書中對(duì)素質(zhì)這一概念進(jìn)行了發(fā)展，使素質(zhì)這個(gè)詞流行了起來，并且在管理開發(fā)界得到了廣泛的應(yīng)用。他指出，素質(zhì)指的是個(gè)人具有的潛在的特征，這些潛在的特征使其工作產(chǎn)生有效的或是出色的績(jī)效。1、學(xué)者觀點(diǎn)（4）萊爾·M·斯潘塞博士(LyleM.Spencer)和塞尼·M·斯潘塞（SigneM.Spencer）——1993年他們認(rèn)為：個(gè)人具有一些潛在的特質(zhì)，而這些潛在特質(zhì)是與其在工作或職位上的績(jī)效表現(xiàn)相關(guān)的，同時(shí)也可依此來預(yù)期、反應(yīng)其行為及績(jī)效表現(xiàn)的好壞。提出：素質(zhì)冰山模型2、社會(huì)機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)美國管理協(xié)會(huì)(AMA——AmericanManagementAssociation)（美國管理協(xié)會(huì)是全球最大的管理教育機(jī)構(gòu)；1923年成立于紐約）20世紀(jì)70年代發(fā)起了第一次大規(guī)模的素質(zhì)研究活動(dòng)，他們認(rèn)為“素質(zhì)”是在一項(xiàng)工作中，與達(dá)成優(yōu)良績(jī)效相關(guān)的知識(shí)、動(dòng)機(jī)、特征、自我形象、社會(huì)角色與技能美國政府——20世紀(jì)70年代在人的看得見與看不見部分的交界處，有一種能夠被明確定義、觀察并測(cè)量的能力，它往往體現(xiàn)在那些能夠持續(xù)取得高業(yè)績(jī)的人的行為特征中…美國薪酬協(xié)會(huì)（TheAmericanCompensationAssociation）素質(zhì)是個(gè)體為達(dá)到成功的績(jī)效水平所表現(xiàn)出來的工作行為，這些行為是可觀察的、可測(cè)量的、可分級(jí)的。

3、咨詢公司觀點(diǎn)美國合意公司（HayGroup）素質(zhì)是在既定的工作，任務(wù)，組織或文化中區(qū)分績(jī)效水平的個(gè)性特征的集合。素質(zhì)決定一個(gè)人是否能夠勝任某項(xiàng)工作或很好的完成某項(xiàng)任務(wù)，它是驅(qū)使一個(gè)人做出優(yōu)秀表現(xiàn)的個(gè)人特征的集合。美國偉士顧問公司（MercerInc.）素質(zhì)就是那些優(yōu)秀員工比普通員工表現(xiàn)更為一致的行為；認(rèn)為考核素質(zhì)比考核業(yè)績(jī)更重要美國蓋洛普公司（TheGallupOrganization）

提出在外部條件給定的前提下，一個(gè)人能否成功，關(guān)鍵在于能否準(zhǔn)確識(shí)別并全力發(fā)揮個(gè)人的天生優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)是由人的才干、技能與知識(shí)組成的，而核心是才干，即個(gè)人所展現(xiàn)的自發(fā)而持久的，并且能夠產(chǎn)生效益的思維、感覺與行為模式本書中的“素質(zhì)”定義素質(zhì)（competency）是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的、可預(yù)測(cè)、可測(cè)量的各種個(gè)性特征的集合，是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績(jī)效好壞差異的個(gè)人特征。關(guān)鍵點(diǎn)：（1）相關(guān)性：素質(zhì)與工作績(jī)效相關(guān)（2）可預(yù)測(cè)：依據(jù)素質(zhì)可以預(yù)測(cè)一個(gè)人能夠勝任某項(xiàng)工作或能否取得好的工作績(jī)效（3）可測(cè)量：可以用一些特定的標(biāo)準(zhǔn)來衡量

二、素質(zhì)的構(gòu)成要素問題提出：1、構(gòu)成素質(zhì)的有哪些因素？2、這些因素是如何決定個(gè)人的素質(zhì)，從而影響工作績(jī)效的？

素質(zhì)的構(gòu)成要素——素質(zhì)冰山模型表象的潛在的知識(shí)、技能

價(jià)值觀、態(tài)度自我形象

個(gè)性、品質(zhì)

內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)行為

素質(zhì)例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意潛能素質(zhì)冰山模型技能：指結(jié)構(gòu)化地運(yùn)用知識(shí)完成某項(xiàng)具體工作的能力，即對(duì)某一特定領(lǐng)域所需技術(shù)與知識(shí)的掌握情況知識(shí)：指?jìng)€(gè)人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息。社會(huì)角色：指一個(gè)人留給大家的形象。自我形象：是一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。品質(zhì)：指?jìng)€(gè)性、身體特征對(duì)環(huán)境與各種信息所表現(xiàn)出來的持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。品質(zhì)與動(dòng)機(jī)可以預(yù)測(cè)個(gè)人在長(zhǎng)期無人監(jiān)督下的工作狀態(tài)。動(dòng)機(jī)（內(nèi)驅(qū)力）：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動(dòng)，引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動(dòng)。個(gè)人在工作中的績(jī)效水平由素質(zhì)的五個(gè)層次的綜合因素決定，既有易于感知的知識(shí)、技能與行為，又有難以被挖掘與感知的潛能。更進(jìn)一步的，“水面上”知識(shí)與技能等僅僅是冰山的一個(gè)小角，“水面之下”的更宏大的潛在素質(zhì)，對(duì)績(jī)效起到更大的決定作用。表象潛層素質(zhì)的構(gòu)成要素——素質(zhì)洋蔥模型（Boyatzis1982）Skills技能Self-Image自我形象Self-Role社會(huì)角色Knowledge知識(shí)Attitude態(tài)度Value價(jià)值觀Traits/Motives個(gè)性/動(dòng)機(jī)易于培養(yǎng)與評(píng)價(jià)難以評(píng)價(jià)與后天習(xí)得三、素質(zhì)構(gòu)成要素的特點(diǎn)1、各要素之間相互驅(qū)動(dòng)、相互影響2、通過培訓(xùn)、工作輪換、調(diào)配晉升等多種人力資源管理手段與措施，使員工個(gè)體具備或提高知識(shí)與技能水平是相對(duì)比較容易且富有成效的。3、相對(duì)于知識(shí)、技能而言，素質(zhì)要素中的潛能部分則較難于評(píng)價(jià)和培養(yǎng)，花費(fèi)的成本較高，且往往效果不佳。潛能的形成與人的大腦的生成過程有密切的關(guān)系。由于人腦的內(nèi)在結(jié)構(gòu)在經(jīng)歷了先天的塑造與后天的培養(yǎng)之后，到了一定年齡將不易改變，因此這些潛在的動(dòng)機(jī)、內(nèi)驅(qū)力、個(gè)性、自我形象、價(jià)值觀、社會(huì)角色等在一定程度上也是持久不變且與眾不同的。企業(yè)員工招聘、績(jī)效診斷、調(diào)配及晉升時(shí)，可以應(yīng)用這一潛在素質(zhì)模型判斷某一員工潛在素質(zhì)是否適合所從事的工作崗位人的大腦的分布。四、素質(zhì)與行為以及績(jī)效之間的驅(qū)動(dòng)關(guān)系問題提出：素質(zhì)如何驅(qū)動(dòng)高績(jī)效的形成？個(gè)人潛在的素質(zhì)如何轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)工作中的績(jī)效？素質(zhì)與績(jī)秧效的關(guān)系素質(zhì)的闊投入產(chǎn)癥出模型能力1-知識(shí)技能2-自我形墾象3-個(gè)性4-動(dòng)機(jī)績(jī)效1-產(chǎn)品質(zhì)苦量2-滿意度3-新技能喂掌握程度等投入產(chǎn)出過程合適的素釋質(zhì)（適合懶做什么）+有效的行卷為方式（磨應(yīng)該怎樣齒去做）=高績(jī)效（撞做了什么睬）合適的素劇質(zhì)（適合掏做什么）=強(qiáng)動(dòng)機(jī)+合適的肺個(gè)性與袍價(jià)值觀+…第…+高能力行莫?jiǎng)?-特定的容行為方爸式高績(jī)效寶的基本框假設(shè)：?jiǎn)栴}：“高能力”+？=“高績(jī)效”合適的素伍質(zhì)（適合青做什么）+有效的行蛇為方式（富應(yīng)該怎樣簽做）=高績(jī)效忠（做了較什么）（1）合適松的素質(zhì)=高能力特（知識(shí)+技能）+潛在要求（2）“應(yīng)該怎狡么做”：企業(yè)銳對(duì)于員岸工行事禿風(fēng)格的紙某種期任望與要玩求（3）“適合做什縣么”：“高”能力并成不一定貍是“合適的”例一：素信質(zhì)與行為貸的驅(qū)動(dòng)關(guān)份系舉例素質(zhì)動(dòng)機(jī)試圖表現(xiàn)得更出色。個(gè)性很外向而且是團(tuán)隊(duì)的一份子。自我形象認(rèn)為自己應(yīng)該對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)有所貢獻(xiàn)。行為能有效地工作，并與他人進(jìn)行溝通交流。價(jià)值觀認(rèn)為自己的工作就是要讓客戶滿意。例二：斤素質(zhì)與屋績(jī)效的稼驅(qū)動(dòng)關(guān)趟系素質(zhì)與績(jī)糾效：個(gè)人能統(tǒng)力個(gè)人淺行為個(gè)人績(jī)易效組織績(jī)霜效成就動(dòng)機(jī)設(shè)定目標(biāo)，做到盡善盡美?？?jī)效持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)新不斷。素質(zhì)行為績(jī)效如果組織捕不關(guān)注員忘工成就動(dòng)林機(jī)的培養(yǎng)去，員工的于績(jī)效將不遞會(huì)有大的發(fā)改進(jìn)，組拆織的業(yè)績(jī)導(dǎo)增長(zhǎng)也會(huì)壘受到阻礙將。五、素質(zhì)用模型素質(zhì)模唱型就是為完配成某項(xiàng)工緊作，達(dá)成戀某一績(jī)效恨目標(biāo)，所至要求任職晌者具備的制一系列不斥同素質(zhì)要嚷素的組合淺，其中包搜括不同的兔動(dòng)機(jī)表現(xiàn)金、個(gè)性與亮品質(zhì)要求潑、自我形勾象與社會(huì)咽角色特征棒以及知識(shí)憶與技能水踏平等素質(zhì)模型味的形式簡(jiǎn)生單易懂，芬通常由4-6項(xiàng)素質(zhì)要邁素構(gòu)成將素質(zhì)分圓級(jí)、分類第二節(jié)個(gè)員工素收質(zhì)模型逐與企業(yè)系的人力北資源管梳理一、員盜工素質(zhì)刃模型與薪企業(yè)的焦核心競(jìng)底爭(zhēng)力績(jī)效目標(biāo)素質(zhì)模型行為績(jī)效目標(biāo)素質(zhì)模型行為績(jī)效目標(biāo)素質(zhì)模型行為績(jī)效目標(biāo)素質(zhì)模型行為戰(zhàn)略目標(biāo)素質(zhì)模型葛驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略玩目標(biāo)的達(dá)斥成員工發(fā)展內(nèi)部經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)目而標(biāo)客戶滿錫意組織的核您心能力與暑員工的核勤心專長(zhǎng)與雕技能構(gòu)建基于核心競(jìng)爭(zhēng)力要求的戰(zhàn)略目標(biāo)素質(zhì)模型核心能力核心專長(zhǎng)與技能（研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人力資源、戰(zhàn)略、IT等）二、員工巾素質(zhì)模型狠與企業(yè)人冒力資源管謙理使命與禿追求1企業(yè)要成變?yōu)槭裁?？添企剝業(yè)該怎么費(fèi)做？2員工要活成為什架么？窯員工塑該怎么爺做？員工素薄質(zhì)模型垃為構(gòu)建司系統(tǒng)化波的人力滴資源管角理系統(tǒng)蔑提供了砍邏輯起導(dǎo)點(diǎn)即首凍先選擇蜘適合的雙人去做挪適合的分事，從錄而保證詢了人力繪資源管邁理其他卷各個(gè)環(huán)笨節(jié)能夠分有序開義展企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)績(jī)效管理薪酬管理培訓(xùn)開發(fā)核心人才管理素質(zhì)模型戰(zhàn)略性人才規(guī)劃企業(yè)并購與重組繼任者計(jì)劃人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略人員甄選與調(diào)配在關(guān)鍵崗位上的優(yōu)秀員工能夠且愿意參與到組織的戰(zhàn)略實(shí)施過程中，推動(dòng)變革，幫助組織贏得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。員工素質(zhì)敏模型的應(yīng)醋用甄選與摸調(diào)配：提供籠測(cè)評(píng)手磚段與參笨考依據(jù)績(jī)效管理：明確你績(jī)效改止進(jìn)的目危標(biāo)與方使向薪酬管叛理：界定薪擾酬支付的歲標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)開發(fā)：提供培遼訓(xùn)內(nèi)容與頑投入選擇搞的指導(dǎo)戰(zhàn)略性紐奉人才規(guī)久劃：建立酬聯(lián)系組招織能力附與人才父需求的平臺(tái)核心人異才管理：發(fā)現(xiàn)并思培養(yǎng)高素婦質(zhì)人才的鴉基礎(chǔ)繼任者計(jì)器劃：選拔視與培養(yǎng)冶續(xù)任人自選的依礎(chǔ)據(jù)并購與愚重組：保留蘭并選拔文企業(yè)關(guān)鞭鍵人才蟻的依據(jù)基于素等質(zhì)的招矮聘甄選

讓適合的人做適合的事明確招聘甄選對(duì)人的素質(zhì)要求建立基于素質(zhì)的招聘甄選決策流程，進(jìn)而在選對(duì)人的基礎(chǔ)上，構(gòu)建基于素質(zhì)的人力資源管理系統(tǒng)目標(biāo)

確定招聘甄選需求界定所需的素質(zhì)要求選擇招聘渠道

選擇合適的媒體或招募中介機(jī)構(gòu)內(nèi)部發(fā)布職位空缺信息，實(shí)施競(jìng)聘或工作輪換。

明確關(guān)鍵的專業(yè)技能素質(zhì)與通用素質(zhì)要求界定特定職位的素質(zhì)等級(jí)

依據(jù)戰(zhàn)略型人才規(guī)劃，確定人員與職位變化因調(diào)配與臨時(shí)項(xiàng)目/特殊任務(wù)帶來的人員需求實(shí)施招聘甄選

計(jì)劃并執(zhí)行面試使用適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)工具作出甄選決策三、員工凳素質(zhì)模型隔與員工個(gè)吹人的職業(yè)榆生涯發(fā)展核心能糕力組織的蜓戰(zhàn)略要南求員工的逃職業(yè)需殿求組織的戰(zhàn)峽略目標(biāo)；為了實(shí)脅現(xiàn)戰(zhàn)略灰目標(biāo)，檢組織將尖要面臨規(guī)的挑戰(zhàn)柴與問題賭；為迎接挑驗(yàn)戰(zhàn)與問題沿需要的核賢心專長(zhǎng)與攜技能；要求員工下達(dá)到的水趙平。在組織中您尋找機(jī)會(huì)牌，發(fā)揮我慎的專長(zhǎng)與技能：調(diào)適并認(rèn)雅同組織的浴核心價(jià)值吸觀；發(fā)育并拋強(qiáng)化核鋼心專長(zhǎng)滋與技能盲；規(guī)劃基于醋核心專長(zhǎng)蚊的成長(zhǎng)路培徑。素質(zhì)模型核心專長(zhǎng)與技能（研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人力資源、戰(zhàn)略、IT等）組織目標(biāo)刑實(shí)現(xiàn)與員壓工職業(yè)生趟涯發(fā)展四、企池業(yè)員工謝素質(zhì)模彼型的框前架素質(zhì)模型熔分類是建濤立與運(yùn)用姥素質(zhì)模型淘的基本出發(fā)隨點(diǎn)主要分裂類方法1按構(gòu)成頓要素分字：基礎(chǔ)素質(zhì)猶：一般的基繞礎(chǔ)知識(shí)與昂基本技能斯，是最低差標(biāo)準(zhǔn)，也黃稱門檻要巧素特殊素驅(qū)質(zhì)：是那些眾能夠區(qū)迫別普通某員工與淋績(jī)優(yōu)員或工的素詳質(zhì)（成夫就導(dǎo)向藥）2按核心專它長(zhǎng)與技能?。浩髽I(yè)通用剛素質(zhì)：指那些與擴(kuò)企業(yè)核心減價(jià)值觀、遲文化等相很匹配的要籍素可遷移父素質(zhì)：指某些得崗位通棚用的素皇質(zhì)（管預(yù)理者素杠質(zhì)、領(lǐng)美導(dǎo)力素簽質(zhì)）專業(yè)素宅質(zhì)：?jiǎn)T工為完優(yōu)成其職者隨所需具備融的素質(zhì)（僅營(yíng)銷、技義術(shù)、生產(chǎn)補(bǔ)作業(yè)、財(cái)堅(jiān)務(wù)管理、冰人力資源內(nèi)、戰(zhàn)略、IT等）第三節(jié)玻員工素脹質(zhì)模型陪建立的扶流程、紗技術(shù)與奸方法一、建立童員工素質(zhì)裙模型的流紡程準(zhǔn)備階段素質(zhì)模型極的建立周素幣質(zhì)研究與石開發(fā)素質(zhì)模壁型的評(píng)瘋估與確醬認(rèn)素質(zhì)模鉤型的應(yīng)嫁用（八寫個(gè)方面蜜）構(gòu)建素夢(mèng)質(zhì)模型繳基本原楚理辨別杰出梁者和勝任啦者在知識(shí)虧技能、性雪格、態(tài)度女、內(nèi)驅(qū)力饑等方面的謹(jǐn)差異，并糟將發(fā)現(xiàn)的跌數(shù)據(jù)整合本、量化，叼從而形成景可以用以壩對(duì)照判斷com偷pet腐enc仁y及相應(yīng)常層次的凡可操作座的體系皂。素質(zhì)模型英建立的一才般流程素質(zhì)模型評(píng)估與確認(rèn)2素質(zhì)模型的應(yīng)用3素質(zhì)研究與開發(fā)1

選定職位選擇績(jī)優(yōu)人員行為事件訪談收集數(shù)據(jù)、信息歸類與編碼提煉素質(zhì)項(xiàng)目描述素質(zhì)特征建立素質(zhì)模型

對(duì)素質(zhì)模型進(jìn)行評(píng)估與驗(yàn)證選擇標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行比較確認(rèn)素質(zhì)模型

戰(zhàn)略性人才規(guī)劃人員甄選調(diào)配績(jī)效管理薪酬管理培訓(xùn)開發(fā)職業(yè)生涯規(guī)劃繼任者計(jì)劃并購與重組戰(zhàn)略二、行為壁事件訪談襪法Beha限vior淋alE不vent婦Int睛ervi伸ewBEI訪談的筆主要特曠點(diǎn)在于盟要求被等訪對(duì)象撲（即特金定職位繭的任職仇者）詳困細(xì)描述修他們?cè)诔犷櫩头糜駝?wù)、團(tuán)驚隊(duì)合作擴(kuò)、危機(jī)辣處理、藍(lán)問題分議析等方肆面遇到塵的若干觸（通常情為2-3個(gè)）成功能的和失敗迎的典型事漫件或案例梢，特別是巴他們?cè)谑峦械慕区Q色與表現(xiàn)竭以及事件播的最終結(jié)竭果等等，臣從中總結(jié)袖并歸納被邀訪對(duì)象的鑼思想、情脹感與行為界，繼而衡