消費(fèi)心理分析與不同顧客類型的應(yīng)對(duì)方式

第一頁，共三十九頁。消費(fèi)心理分析與顧客類型應(yīng)對(duì)劉豐云※主要內(nèi)容：★顧客的定義★顧客的消費(fèi)心理與顧客類型★不同顧客類型的應(yīng)對(duì)方式第二頁，共三十九頁。顧客定義之討論——何為顧客“誰是我們的敵人，誰是我們的朋友，這個(gè)問題是革命的首要問題。”——毛澤東第三頁，共三十九頁。顧客是需要我們提供服務(wù)的人？打掃衛(wèi)生阿姨街頭發(fā)傳單的人贏利福利顧客定義之討論——何為顧客第四頁，共三十九頁。雷鋒日記：把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)中去要把“有限的”精力投入到為“有限的”顧客服務(wù)中去顧客定義之討論——何為顧客第五頁，共三十九頁。顧客是掌握你需求資源的人廣義顧客:包括我們的家人、朋友，以及周圍的所有人。狹義顧客:即購(gòu)買我們產(chǎn)品或接受我們服務(wù)的人。顧客定義之討論——何為顧客第六頁，共三十九頁。專賣店顧客的劃分根據(jù)顧客所在的位置分為兩類內(nèi)部顧客外部顧客指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員指一般意義上的“顧客”顧客、?？?、過客、種子顧客、潛在顧客第七頁，共三十九頁。顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析一、感情動(dòng)機(jī)◆情緒動(dòng)機(jī):外部刺激廣告、展銷、表演、降價(jià)◆情感動(dòng)機(jī):商品刺激款式、顏色、質(zhì)量、高價(jià)第八頁，共三十九頁。顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析二、理智動(dòng)機(jī)質(zhì)量，實(shí)用、價(jià)格適當(dāng)、方便、設(shè)計(jì)合理，高效率第九頁，共三十九頁。三、信任動(dòng)機(jī)◆導(dǎo)購(gòu)員禮貌周到◆商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、品種繁多◆信譽(yù)好、便利、店面布置美觀顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析第十頁，共三十九頁。

◆激發(fā)作用：球迷—世界杯—買電視◆選擇作用：影響—購(gòu)買品牌◆維持作用：激勵(lì)—購(gòu)買追求外型好、功能多、效率高等動(dòng)機(jī)◆強(qiáng)化作用：正負(fù)之分減價(jià)—更便宜—等待◆中止作用：實(shí)現(xiàn)—中止—轉(zhuǎn)變—再度激發(fā)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析第十一頁，共三十九頁。顧客消費(fèi)心理——需求傾向求實(shí)：追求使用價(jià)值—實(shí)用主義者—清湯求新：追求趨勢(shì)、新穎、奇特—引導(dǎo)者—螃蟹與蜘蛛求美：追求欣賞和藝術(shù)價(jià)值—審美主義者求廉：追求廉價(jià)—節(jié)約主義者挑剔夫妻第十二頁，共三十九頁。求名：追求名牌—名利主義者杰尼亞與皮爾卡丹求榮：追求高級(jí)、名貴—功利主義者：求恒：滿足習(xí)慣—忠誠(chéng)主義者洗發(fā)水求同：大眾化—保守主義者染發(fā)求趣：滿足特殊愛好、興趣—童貞主義者顧客消費(fèi)心理——需求傾向第十三頁，共三十九頁。顧客消費(fèi)心理階段第十四頁，共三十九頁。注意：吸引目光，注視觀看廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列興趣：產(chǎn)生、引發(fā)興趣廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列聯(lián)想：買時(shí)、買后的聯(lián)想廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列需求：想要擁有、購(gòu)買廣告宣傳、商品陳列、店員說明顧客消費(fèi)心理階段第十五頁，共三十九頁。比較：類似比較，選擇商品陳列、店員的接待和銷售技巧決定：思考—下定決心執(zhí)行：購(gòu)買滿足：達(dá)到需求—強(qiáng)調(diào)售后顧客消費(fèi)心理階段第十六頁，共三十九頁。顧客消費(fèi)心理轉(zhuǎn)變第十七頁，共三十九頁。購(gòu)買“必要性”的商品：理智必要維持水準(zhǔn)合理消費(fèi)購(gòu)買“感覺上占便宜”的商品購(gòu)買“安全性高”的商品：價(jià)值品質(zhì)售后服務(wù)顧客消費(fèi)心理轉(zhuǎn)變第十八頁，共三十九頁。顧客類型區(qū)分——如何應(yīng)對(duì)第十九頁，共三十九頁。進(jìn)店顧客的不同形態(tài)純粹閑逛型特點(diǎn):無購(gòu)買意圖，感受氣氛，消磨時(shí)光不排除沖動(dòng)性購(gòu)買行為緩慢，談笑風(fēng)生；行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；湊熱鬧應(yīng)對(duì)方式:不必急于接觸，注意動(dòng)向欲察看商品時(shí)，熱情接待第二十頁，共三十九頁。巡視商品行情型特點(diǎn)：無購(gòu)買目標(biāo)打算，偶遇符合心意商品腳步不快，神情自若的環(huán)視商品臨近商品不急于提出問題和購(gòu)買要求應(yīng)對(duì)方式：隨意瀏覽，發(fā)生興趣，表露中意神情，進(jìn)行接觸不能盯著顧客，緊張戒備心理，不能過早接觸顧客新商品、新進(jìn)商品、暢銷品、促銷商品進(jìn)店顧客的不同形態(tài)第二十一頁，共三十九頁。胸有成竹型特點(diǎn)：明確購(gòu)買目標(biāo)，將購(gòu)物清單、采購(gòu)內(nèi)容及預(yù)算進(jìn)入商店目光集中，腳步輕快，直奔商品主動(dòng)提出購(gòu)買需求，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為應(yīng)對(duì)方式：“求速”，接近，快準(zhǔn)狠，以求迅速成交不要廢話，令顧客反感，導(dǎo)致銷售中斷進(jìn)店顧客的不同形態(tài)第二十二頁，共三十九頁。老年顧客特點(diǎn):喜相對(duì)傳統(tǒng)舒適、價(jià)格實(shí)惠款式，對(duì)新品有懷疑購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長(zhǎng)問短對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感應(yīng)對(duì)方式：態(tài)度宜親切、熱誠(chéng)，服務(wù)時(shí)要有足夠的耐心推薦價(jià)格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式忌：不耐煩或態(tài)度冷漠進(jìn)店顧客的不同形態(tài)第二十三頁，共三十九頁。中年顧客特點(diǎn)：多屬理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信經(jīng)濟(jì)觀念較強(qiáng)，喜歡既經(jīng)濟(jì)，質(zhì)量又好的產(chǎn)品應(yīng)對(duì)方式：以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待進(jìn)店顧客的不同形態(tài)第二十四頁，共三十九頁。按顧客的年齡差異分青年顧客特點(diǎn)：具有強(qiáng)列的生活美感，商品價(jià)值觀念相對(duì)淡薄見到自己喜歡的款式，會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和行動(dòng)追求檔次、品牌，求新、奇、美，喜歡流行購(gòu)買具有沖動(dòng)性，易受外部因素影響應(yīng)對(duì)方式：盡量推介目前流行、前衛(wèi)或新面料、新功能的商品第二十五頁，共三十九頁。男性顧客特點(diǎn)：理智型購(gòu)買，比較自信，不喜歡熱情介紹購(gòu)買動(dòng)機(jī)被動(dòng)性（專業(yè)的介紹，易改變主意）品牌、質(zhì)地、款式、功能為主，價(jià)格因素較小希望迅速成交按顧客的年齡差異分第二十六頁，共三十九頁。女性顧客特點(diǎn)：購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受影響，受情緒影響大樂于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議流行性、款式、品牌、價(jià)格>質(zhì)量和售后服務(wù)應(yīng)對(duì)方式：增進(jìn)感情,情緒感動(dòng),感同身受推薦較流行的款式做陪她逛街的角色按顧客的年齡差異分第二十七頁，共三十九頁。急躁易沖動(dòng)型（容易發(fā)怒的顧客）應(yīng)對(duì)方式：要注意用語與待客態(tài)度待客動(dòng)作要敏捷，不要讓顧客等候太久特點(diǎn)：短時(shí)間內(nèi)做出先購(gòu)的決定急躁、無耐性易于突然中止購(gòu)買按顧客的年齡差異分第二十八頁，共三十九頁。悠閑周到型（慎重選擇的顧客）應(yīng)對(duì)方式：要慎重的聽，自信、專業(yè)地向他推薦不要強(qiáng)制顧客購(gòu)買讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì)特點(diǎn)：需要與人商量尋求別人當(dāng)參謀對(duì)自己不知的事感到?jīng)]有把握按顧客的年齡差異分第二十九頁，共三十九頁。沉默型（不表意見的顧客）應(yīng)對(duì)方式：要注意觀察顧客的表情動(dòng)作以具體的尋問來誘導(dǎo)顧客耐心，提出不能僅僅用“是”或“否”回答的問題直至顧客開口。特點(diǎn)：不愿交談、只愿思考對(duì)信息好像不感興趣，但確實(shí)注意聽有關(guān)信息好像滿不在乎按顧客的年齡差異分第三十頁，共三十九頁。繞舌健談型（喜歡說話的顧客）應(yīng)對(duì)方式：不要打斷顧客的話題，要能忍耐的聽把握機(jī)會(huì)響應(yīng)顧客的談話夸獎(jiǎng)其口才好，見識(shí)廣

要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題按顧客的年齡差異分第三十一頁，共三十九頁。嘲弄長(zhǎng)刺型（喜歡諷刺的顧客）應(yīng)對(duì)方式：要以沉穩(wěn)的心情要接待以“您真會(huì)開玩笑”等話語來帶過其諷嘲避免爭(zhēng)論，堅(jiān)持基本事實(shí)特點(diǎn)：明顯地心情（脾氣）不好稍遇到一點(diǎn)惹人惱怒的事，即勃然大怒其行動(dòng)好像是預(yù)先準(zhǔn)備的，故意的誘餌按顧客的年齡差異分第三十二頁，共三十九頁。猜疑型（有疑心病的顧客）應(yīng)對(duì)方式：具體予以詢問，把握顧客的疑問點(diǎn)確實(shí)的說明理由與根據(jù)(商標(biāo)、品牌、觸摸）在說明過程中要具有信心并表現(xiàn)出誠(chéng)意特點(diǎn)：對(duì)銷售人員的話心存疑慮不愿受人支配經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定按顧客的年齡差異分第三十三頁，共三十九頁。優(yōu)柔寡斷型（缺乏決斷力的顧客）應(yīng)對(duì)方式：針對(duì)銷售上不同的重點(diǎn)，讓顧客能夠作出比較“這個(gè)比較好!”適當(dāng)?shù)陌l(fā)出建議（要求售貨員做參謀、要求做出的決定是對(duì)的）特點(diǎn):自行做出決定的能力很小猶豫不定，心中斗爭(zhēng)比較激烈要售貨員幫助做出決定按顧客的年齡差異分第三十四頁，共三十九頁。好勝爭(zhēng)辯型（不肯服輸?shù)念櫩停?yīng)對(duì)方式：尊重顧客的心情與意見，進(jìn)而向他做推薦出示商品，使顧客確信是好的交談中多用肯定的語氣特點(diǎn)：對(duì)各導(dǎo)購(gòu)員的話語都持異議不相信導(dǎo)購(gòu)員的話，力圖從中尋找差錯(cuò)謹(jǐn)慎、緩慢地做出決定按顧客的年齡差異分第三十五頁，共三十九頁。專家型（知識(shí)豐富的顧客）應(yīng)對(duì)方式：運(yùn)用如“您很了解產(chǎn)品！”“您是做服裝的吧！一般人是不可能象您這么專業(yè)的！”之類的話加以贊美發(fā)現(xiàn)顧客的喜好并推薦商品特點(diǎn)：與導(dǎo)購(gòu)交談時(shí)表現(xiàn)自己對(duì)服裝的了解對(duì)導(dǎo)購(gòu)的講解會(huì)加以糾正按顧客的年齡差異分第三十六頁，共三十九頁。果斷型（自信、有主見）應(yīng)對(duì)方式：不要爭(zhēng)論，自然地銷售機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見解嚴(yán)格忠于事實(shí)特點(diǎn)：懂得他要的是什么樣的商品確信他選擇是正確的對(duì)其他見解不感興趣—售貨員的語言簡(jiǎn)潔按顧客的年齡差異分第三十七頁，共三十九頁。挑戰(zhàn)人生,永不回頭第三十八頁，共三十九頁。內(nèi)容總結(jié)消費(fèi)心理分析與顧客類型應(yīng)對(duì)?！镱櫩偷南M(fèi)心理與顧客類型。這個(gè)問題是革命的首要問題。雷鋒日記：把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)中去。要把“有限的”精力投入到為“有限的”顧客服務(wù)中去。包括我們的家人、朋友，以及周圍的所有人。即購(gòu)買我們產(chǎn)品