高情商溝通學(xué)習(xí)課件

高情商溝通第一頁，共四十六頁。我們將50%~80%的工作時(shí)間用在了溝通上面！我們開會(huì)、會(huì)見、訪談、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、批評(píng)、表揚(yáng)、輔導(dǎo)……都是在溝通。溝通，是每一位管理者最重要的職業(yè)技能之一。第二頁，共四十六頁。如果我能知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感覺如何，那么我就敢信心十足且果斷地說，我已經(jīng)充分了解他了，也能有足夠的力量影響并改變他了。

——卡特.羅吉斯

第三頁，共四十六頁。溝通ABC傾聽表達(dá)反饋溝通ABC第四頁，共四十六頁。有效的溝通從“聽”開始聽的五個(gè)層次傾聽的六大好處傾聽的六個(gè)技巧第五頁，共四十六頁。

——美國著名商人玫琳.凱

一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故。第六頁，共四十六頁。第一層次聽而不聞

第二層次假聽

第三層次有選擇地聽第四層次專注地聽第五層次傾聽“聽”的五個(gè)層次

站在對方的立場去聽，思考對方為什么這樣說，要達(dá)到什么目的，對方的感受是什么？用心去聽。

話是聽到了，但事是什么？沒聽明白。

裝出認(rèn)真聽的樣子，而實(shí)質(zhì)上心不在焉。眼睛專注對方不時(shí)點(diǎn)一點(diǎn)頭以示贊同。

只聽感興趣的內(nèi)容，對不感興趣的內(nèi)容，則聽而不聞。目光與談話者保持良好接觸，身體前傾，點(diǎn)頭，并適時(shí)提出一些相關(guān)問題。

認(rèn)真地聽對方講話，同時(shí)與自己的經(jīng)歷做比較，身體向講話者前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情。第七頁，共四十六頁。傾聽的六大好處I、準(zhǔn)確了解對方：

通過傾聽對方講話，推斷對方的性格、以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對工作的態(tài)度和想法，籍此在以后的交往中有針對性地進(jìn)行接觸。第八頁，共四十六頁。傾聽的六大好處2、彌補(bǔ)自身的不足：

通過傾聽對方講話，對于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者來說，可以彌補(bǔ)自己的不足；對于富有經(jīng)驗(yàn)的管理者來說，可以減少錯(cuò)誤的發(fā)生。第九頁，共四十六頁。傾聽的六大好處3、善聽才能善言：

反?。涸趧e人講話的時(shí)候，是否冷漠煩悶？是否坐立難安、急于開口？是否因急欲表達(dá)自己的觀點(diǎn)，根本無心傾聽對方在說些什么，甚至在對方還沒有說完的時(shí)候，心里就在盤算著如何進(jìn)行反駁？第十頁，共四十六頁。傾聽的六大好處4、激發(fā)對方的談話欲：

聚精會(huì)神地聽，表示你非常關(guān)注談話者的談話內(nèi)容，這樣會(huì)使說話者受到鼓舞，他會(huì)興致所致，從而有利于你了解和掌握更多的信息和情況。第十一頁，共四十六頁。傾聽的六大好處5、使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在：

多聽對方的意見會(huì)有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意明白表露的、或連他自己也沒有真正意識(shí)到的關(guān)鍵問題；從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，為說服對方提供契機(jī)。第十二頁，共四十六頁。傾聽的六大好處6、使你獲得友誼和信任

人們大都非常喜歡發(fā)表自己的意見，如果你給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會(huì)立刻覺得你和藹可親，值得信賴。人們喜歡善聽者甚于善說者。第十三頁，共四十六頁。傾聽的六個(gè)技巧技巧一：積極地傾聽集中精力排除干擾（環(huán)境、氣氛）保持與談話者的眼神接觸不斷地向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)積極預(yù)期，努力推測談話者可能想說的話使用帶有“鼓勵(lì)性”的語言，使對方說出自己的真實(shí)想法給予對方恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，表明你準(zhǔn)備或者在傾聽第十四頁，共四十六頁。傾聽的六個(gè)技巧技巧二：排除“情緒”排除負(fù)面情緒：先入之見個(gè)人好惡對對方的個(gè)人看法利益沖突作好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見抱著友善和體諒的心情進(jìn)行傾聽即便不同意對方的觀點(diǎn)，也應(yīng)表示理解對方的觀點(diǎn)第十五頁，共四十六頁。傾聽的六個(gè)技巧技巧三：積極回應(yīng)采用“同情”形式予以積極回應(yīng)如：“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了?！辈捎谩瓣P(guān)切”形式予以積極回應(yīng)如：“我能為你做點(diǎn)什么嗎？你看這樣好不好……”切忌采用冷漠的形式回應(yīng)對方第十六頁，共四十六頁。傾聽的六個(gè)技巧技巧四：理解真義聽清全部信息，切忌聽到一半就心不在焉，切勿匆忙下結(jié)論注意理出關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧聽悟?qū)Ψ降母星樯剩Y(jié)合領(lǐng)會(huì)對方的講話內(nèi)容、語調(diào)、重音和語速邊聽邊析對方言語中所隱含的不便直言的“背景”切忌用自己潛在的假設(shè)評(píng)價(jià)對方的談話第十七頁，共四十六頁。傾聽的六個(gè)技巧技巧五：設(shè)身處地站在對方的角度想問題充分理解對方的想法設(shè)法贏得對方的好感努力尋找雙方認(rèn)識(shí)上的共同點(diǎn)

第十八頁，共四十六頁。傾聽的六個(gè)技巧技巧六：學(xué)會(huì)發(fā)問向?qū)Ψ教岢鲇邪l(fā)揮余地問題

目的在于討論范圍較廣的問題以便獲取信息，借此觀察對方的反應(yīng)和態(tài)度的變化。（如：是什么？為什么？怎么樣？等）向?qū)Ψ教岢隹赡馨l(fā)生的且可進(jìn)行多種選擇的問題

目的在于通過鼓勵(lì)對方按優(yōu)先順序選擇，了解對方的基本觀點(diǎn)。（如：目前，xxx，您認(rèn)為是什么原因？X1?X2?還是X3?等）向?qū)Ψ教岢黾僭O(shè)性問題目的在于鼓勵(lì)對方從不同角度思考問題，以探求對方的態(tài)度和觀點(diǎn)（如：假設(shè)你們事先考慮到這個(gè)問題，結(jié)果會(huì)怎么樣？等）第十九頁，共四十六頁。傾聽的六個(gè)技巧技巧六：學(xué)會(huì)發(fā)問就重要問題向?qū)Ψ街貜?fù)提問

目的在于檢驗(yàn)所得到的信息是否正確，同時(shí)讓對方清楚你已知道了這些信息（如：您的想法是…?/如果我沒聽錯(cuò)的話…?/讓我們總結(jié)一下…?等）通過激勵(lì)方式向?qū)Ψ教岢錾钊胄缘膯栴}

目的在于鼓勵(lì)對方與自己進(jìn)行深入交流。（如：您說的…，太有意思了，當(dāng)時(shí)您是?/剛才提到…，真是太有挑戰(zhàn)性了，您可不可以就有關(guān)…等）向?qū)Ψ教岢龇忾]性問題目的在于就你關(guān)注的問題得到對方肯定或否定的答復(fù)（如：過去是否發(fā)生過類似的問題？/對于這兩種方案您更傾向于哪一個(gè)？等）第二十頁，共四十六頁。傾聽的六個(gè)技巧技巧六：學(xué)會(huì)發(fā)問逼迫式發(fā)問

如：“您不認(rèn)為…？”組合式發(fā)問

如：“我的問題一是…;二是…;三是…;請您分別回答一下?！焙磺宓陌l(fā)問

如：“您說的我不大明白，然而…可是您能…？”應(yīng)避免以下三種發(fā)問方式：第二十一頁，共四十六頁。傾聽溝通A聽的五個(gè)層次傾聽的六大好處傾聽的六個(gè)技巧第二十二頁，共四十六頁。沒有表達(dá)就沒有溝通向誰表達(dá)？表達(dá)什么？不良表達(dá)與有效表達(dá)交談時(shí)的表達(dá)技巧第二十三頁，共四十六頁。表達(dá)向誰表達(dá)——聽眾分析我們的聽眾是誰？我們與聽眾之間的關(guān)系是什么？聽眾的態(tài)度如何？你的建議與聽眾自身的利益的關(guān)系是什么？

表達(dá)什么——內(nèi)容分析不良表達(dá)與有效表達(dá)交談時(shí)的表達(dá)技巧第二十四頁，共四十六頁。

聽眾是誰？上級(jí)？下屬？客戶？政府官員？其他同事？專家？表達(dá)第二十五頁，共四十六頁?！嘘P(guān)聽眾的四種錯(cuò)位聽眾定位錯(cuò)位溝通渠道錯(cuò)位正式非正式溝通場合錯(cuò)位公開私下內(nèi)部與外部錯(cuò)位內(nèi)部外部聽眾是誰？表達(dá)第二十六頁，共四十六頁。我們與聽眾之間的關(guān)系是什么？信息權(quán)威決策權(quán)威大中小大中聽眾：下屬表達(dá)方式：告訴關(guān)鍵點(diǎn)：簡單、明了聽眾：上級(jí)、客戶、官員表達(dá)方式：說服關(guān)鍵點(diǎn)：為聽眾著想聽眾：同級(jí)同事表達(dá)方式：先征求意見后提建議關(guān)鍵點(diǎn)：平等表達(dá)第二十七頁，共四十六頁。表達(dá)聽眾的態(tài)度如何？聽眾態(tài)度為什么？可考慮的辦法

出于友誼，與你想法的是非無關(guān)出于自身利益，與你的動(dòng)機(jī)毫不相干你的成功會(huì)使他付出一定代價(jià)不希望你更加光芒四射害怕你的表現(xiàn)會(huì)生成一個(gè)迫使他努力的新標(biāo)準(zhǔn)僅僅是不喜歡你給反對者一條退路爭取那些擁有更高權(quán)威的人的支持支持?jǐn)骋庑苑磳χ辛⒉皇煜げ幻靼赘爬切┞牨娛煜さ男畔樽约赫撟C用聽眾可以理解的語言來表達(dá)盡快補(bǔ)充信息，以使聽眾理解和正確判斷自己的建議第二十八頁，共四十六頁。

沒有人愿意承認(rèn)真正反對你的原因！第二十九頁，共四十六頁。你的建議與聽眾自身的利益的關(guān)系是什么？獲得權(quán)威？鞏固友誼？金錢？避免沖突？提高業(yè)績？省事？你的聽眾是在利益鏈條中的那一環(huán)？

成功的表達(dá)應(yīng)該站在聽眾利益的立場上思考問題

誤區(qū)：推銷內(nèi)容，而非推銷利益第三十頁，共四十六頁。

表達(dá)什么——內(nèi)容分析

公司外部的公關(guān)性溝通：交流信息

關(guān)鍵點(diǎn)：內(nèi)、外新信息聯(lián)絡(luò)感情

關(guān)鍵點(diǎn)：動(dòng)情影響態(tài)度

關(guān)鍵點(diǎn)：強(qiáng)化肯定，轉(zhuǎn)化中立、弱化否定引發(fā)行為

關(guān)鍵點(diǎn)：生成實(shí)效第三十一頁，共四十六頁。

表達(dá)什么——內(nèi)容分析

公司內(nèi)部同上級(jí)的溝通：

匯報(bào)工作

關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)注上級(jí)所關(guān)注的問題

提建議

關(guān)鍵點(diǎn)：急組織之所急

商討問題

關(guān)鍵點(diǎn)：把原因分析透，提出具體解決方案第三十二頁，共四十六頁。

表達(dá)什么——內(nèi)容分析

公司內(nèi)部同下級(jí)的溝通：

命令

關(guān)鍵點(diǎn)：簡單、明了

批評(píng)

關(guān)鍵點(diǎn)：錯(cuò)誤可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果

討論

關(guān)鍵點(diǎn)：控制方向、目標(biāo)第三十三頁，共四十六頁。

不良表達(dá)與有效表達(dá)不良表達(dá)準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)：語言粗俗觸及聽眾痛處一不留神泄密不注意聽眾的反應(yīng)：聽眾不停地看表聽眾不時(shí)地改變坐姿急著要打斷你的話有效表達(dá)有一個(gè)比較完整系統(tǒng)和成邏輯的表達(dá)提綱

使用聽眾熟悉的文明語言進(jìn)行表達(dá)不揭傷疤鎖住秘密考慮聽眾的情緒迅速調(diào)整思路第三十四頁，共四十六頁。

不良表達(dá)與有效表達(dá)不良表達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)選擇不當(dāng)錯(cuò)誤的“身體語言”：眼睛“游離不定”看表手里玩筆、小紙條等對表達(dá)的內(nèi)容不感興趣有效表達(dá)

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)

語言和形體語言表達(dá)一致如果不感興趣，那么干脆別說出于職責(zé)，必須要有所表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以組織的利益為重第三十五頁，共四十六頁。

交談時(shí)的表達(dá)技巧1、感謝對方抽出時(shí)間；2、迅速切入主題；3、語調(diào)要誠懇；4、態(tài)度要真誠。臺(tái)詞范例：

“我知道您對……很關(guān)切，我有個(gè)想法想說給您聽聽，也許對您會(huì)有幫助。”

“我感覺得出來，您真的很想知道……。我可以告訴您一些……,也許有點(diǎn)用處。”

“我忽然想到，也許您并不知道……?！遍_場白的四要素第三十六頁，共四十六頁。

交談時(shí)的表達(dá)技巧1、以攸關(guān)對方的言辭陳述你的問題；2、直接、誠懇、明確地說明你的動(dòng)機(jī)；3、清楚地說明你期待從對方身上獲得的東西；4、切勿發(fā)牢騷、吐苦水或推卸責(zé)任；5、只說自己知道的事；6、速度放慢、記得換口氣、一次只說一個(gè)重點(diǎn)；7、切勿自貶。陳述時(shí)的七要素：第三十七頁，共四十六頁。

交談時(shí)的表達(dá)技巧1、專心聆聽，尤其是對方出現(xiàn)排斥或情緒變化時(shí)；2、多提供相關(guān)信息，讓對方感覺像是一種提議；3、勿對對方的意圖采用負(fù)面假設(shè)；4、不責(zé)難；5、以開闊的心胸聽對方說些什么；6、一旦發(fā)現(xiàn)自己在交談中變得情緒化，要向?qū)Ψ教拱壮姓J(rèn)，并設(shè)法化解僵局，回到正題；7、若發(fā)現(xiàn)對方迷惑、防衛(wèi)、或排斥，不妨問問對方的感受。討論時(shí)的七要素：第三十八頁，共四十六頁。

交談時(shí)的表達(dá)技巧

1、將彼此達(dá)成的共識(shí)做一概述；2、若談話的氣氛很僵，不妨將它點(diǎn)破；3、心平氣和地結(jié)束交談。結(jié)束時(shí)的三要素：第三十九頁，共四十六頁。表達(dá)溝通B向誰表達(dá)？表達(dá)技巧表達(dá)什么？不良表達(dá)與有效表達(dá)第四十頁，共四十六頁。反饋的七個(gè)技巧………接受反饋的六個(gè)技巧…