酒店管理信息系統(tǒng)的應用

第八章

酒店管理信息系統(tǒng)及應用第一頁，共三十四頁。第一節(jié)

酒店業(yè)務流程及再造概述一、酒店業(yè)務流程發(fā)展概述酒店是以接待型建筑設施為依托、為公眾提供食宿及其他服務的商業(yè)性的服務企業(yè)。酒店無論大小，其主要功能可以分為：大堂接待、客房、餐飲、公共活動和后勤服務管理5個主要部分。其業(yè)務流程主要是依據(jù)各主要功能部門按照業(yè)務分工不同而形成的一個既分工明確又緊密聯(lián)系的統(tǒng)一整體。業(yè)務流程是指為完成某一目標(或任務)而進行的一系列邏輯相關(guān)的活動的有序的集合。酒店計算機管理系統(tǒng)(HotelManagementInformationSystem，HMIS)是酒店現(xiàn)代化管理的重要手段。HMIS首先是一個以人為主體的人機綜合控制系統(tǒng)，整個現(xiàn)代酒店的管理還是依靠人，而計算機僅是一個數(shù)據(jù)處理的工具。管理人員依據(jù)計算機數(shù)據(jù)處理的結(jié)果，迅速作出管理決策，以達到有效提升經(jīng)營管理水平的目的。因此經(jīng)過HMIS的快速數(shù)據(jù)處理，管理人員可以迅速得到管理所需的信息，通過HMIS的輔助管理，使酒店管理更加科學化，日常事務處理更加有序、更加規(guī)范、更加準確。第二頁，共三十四頁。隨著Windows操作系統(tǒng)逐步替代DOS操作系統(tǒng)在酒店中的應用，Windows型的軟件已成為酒店中的主流軟件?，F(xiàn)代酒店管理要求向管理一體化的方向發(fā)展，即從整個酒店的角度出發(fā)，充分發(fā)揮計算機在管理中的作用。讓計算機在各個部門既有數(shù)據(jù)的管理，又有文本的管理，也有控制的作用，也就是說把計算機在酒店中應用所需的各種單向軟件都集成起來，成為一個計算機在酒店中綜合應用的集成軟件，通過該集成軟件，達到計算機在酒店中綜合應用的效果。二、信息化管理帶來的酒店業(yè)務流程再造業(yè)務流程再造(BusinessProcessReengineering，BPR)是指組織為滿足顧客要求，充分利用信息技術(shù)、通信技術(shù)和制造技術(shù)，對組織內(nèi)部及組織之間的物流、信息流、資金流進行重新設計和組織，并優(yōu)化人力資源和設備資源的過程。酒店的信息化管理強調(diào)應用最佳行業(yè)業(yè)務規(guī)范進行酒店業(yè)務流程再造，將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，酒店流程的再造不僅是單純?yōu)槭褂糜嬎銠C系統(tǒng)，更重要的是在于相應地轉(zhuǎn)變和理順酒店的組織結(jié)構(gòu)，使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務流程及組織的管理目標相互適應，形成酒店在信息時代新的競爭優(yōu)勢。第三頁，共三十四頁。經(jīng)過業(yè)務流程再造的酒店信息化應用的典型情景是：針對酒店經(jīng)營管理全過程中的各個環(huán)節(jié)，計算機管理系統(tǒng)都有相應的功能模塊來方便、快捷和規(guī)范地運轉(zhuǎn)。進入互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟時代，酒店業(yè)信息化有了新的追求，電子商務流程再造(ElectronicBusinessProcessReengineering)，就是組織為滿足顧客的要求和市場競爭的需要，充分利用Internet/Intranet技術(shù)，對組織內(nèi)部以及組織之間的商務流程進行重新設計和構(gòu)建，以達到及時準確共享資源的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。酒店的信息必須在集成化基礎(chǔ)上進行協(xié)同化應用，酒店通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應用平臺將客戶、酒店、員工、供應商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個整體，以實現(xiàn)縱覽全局的跨行業(yè)、跨組織、跨地區(qū)，且實時在線的、端對端數(shù)據(jù)無縫交換的業(yè)務協(xié)同運作，其重點在于各方聯(lián)為一體直接面向顧客提供個性化服務。隨著信息時代的到來，企業(yè)的競爭方式也發(fā)生了新的變化。企業(yè)的競爭市場環(huán)境(如商業(yè)生態(tài)系統(tǒng))是由一群共同生存和發(fā)展的企業(yè)組成的，它們既相互競爭資源，又必須保持生態(tài)平衡?；ハ喔偁幍母鱾€企業(yè)之間，出現(xiàn)了新型的共生競爭關(guān)系：競合。競合關(guān)系迫使酒店業(yè)內(nèi)相關(guān)的企業(yè)都要重新審視自身在市場中的定位，調(diào)整競爭戰(zhàn)略，相互協(xié)同運作，進而達到共贏。第四頁，共三十四頁。三、飯店信息化管理對傳統(tǒng)酒店管理模式的改進1.對數(shù)據(jù)流實施控制與動態(tài)分析對數(shù)據(jù)流實施控制與動態(tài)分析可以使提高酒店利潤、降低酒店成本成為可能。前臺系統(tǒng)不僅包含預訂、接待、客房、夜審等傳統(tǒng)模塊，而且還包含財務應收賬系統(tǒng)及眾多的附加模塊和決策支持系統(tǒng)模塊，提供酒店有效控制收益的全過程。2.房類超預訂管理兩個實時訂房工具：未來房類可用性表(客房銷售預測表)和未來房間占用性表，實現(xiàn)了酒店客房資源的最大利用(實現(xiàn)100%出租率及進行超預訂控制)。3.全面的合約管理全面的合約管理既可保證銷售人員管理自己的客戶，同時也為酒店保留了客戶信息資源，使制定的優(yōu)惠政策得以延續(xù)。合約中客戶享受的優(yōu)惠和賬戶信用等內(nèi)容可被所有的收銀點和前臺查詢調(diào)用?？蛻粼诰频曛械南M由系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析，并可制定消費排行榜，為酒店的促銷政策提供依據(jù)。系統(tǒng)分析的內(nèi)容包括市場情況分析、房類銷售分析、動態(tài)房源分析和國籍消費分析等。第五頁，共三十四頁。4.餐飲客史檔案的管理通過餐飲客史檔案模塊的查詢，可以快速獲得諸如客人的歷史消費、平均消費、總消費額、聯(lián)系信息、歷次消費菜肴明細表等數(shù)據(jù)資料，利于及時分析客人的消費狀況，確定營銷目標市場。5.物流、餐飲成本控制這包括對采購和價格的管理、收貨發(fā)貨、庫存盤點、廚房菜肴、菜單工程等內(nèi)容，將成本控制與財務應付賬的全過程進行統(tǒng)一管理，對從餐飲到一般物品以及工程備件的完整成本控制。工程管理系統(tǒng)則將用于支持飯店客房、餐飲運營的工程部的日常工作納入網(wǎng)絡系統(tǒng)之中，任何用戶都可以在不中斷工作的前提下立即發(fā)出維修申請，使維護工作更及時，而且工程部的人、財、物均可達到定量管理的標準。工程備件的采購、庫存與成本控制核算可以獨立進行。6.酒店運營的實時動態(tài)信息管理層和決策層隨時可以在自己的客戶端上獲得目前酒店的經(jīng)營狀況、銷售情況、市場的需求情況等數(shù)據(jù)，而無須等候前一天的報表。在管理深層次上對數(shù)據(jù)流實施控制與動態(tài)分析，從而可以使提高酒店利潤、降低酒店成本成為可能。第六頁，共三十四頁。7.操作歷史記錄管理任何改動房態(tài)的操作都有詳細的歷史記錄，如操作員、操作時間、原房態(tài)等信息，使前臺與房務之間關(guān)于房態(tài)的糾紛有據(jù)可查；任何POS消費點的轉(zhuǎn)賬操作都有詳細的操作歷史記錄，如操作員、操作時賬目詳細信息等，使前臺與餐飲部之間關(guān)于餐廳轉(zhuǎn)賬的糾紛有據(jù)可查。這些歷史記錄可使酒店的經(jīng)營活動真正做到“有跡可查”，增強了酒店的管理控制，也使得酒店的損失降至為零，站點的操作權(quán)限控制可以使酒店的職能部門只能使用已設置的軟件模塊，保證了酒店的機密不外傳。8.全面的賬務審核財務部門可直接查詢、跟蹤、分析酒店的各項業(yè)務數(shù)據(jù)，對整個酒店的經(jīng)營項目起到監(jiān)督和控制作用。全面彌補了酒店業(yè)務中容易出現(xiàn)的漏洞，如對逃賬的防范、結(jié)賬時自動提醒加收半天房費及一天房費的確定、應收賬款的跟蹤管理、折扣管理、收支管理、完備的賬單編輯、處理客人的特殊要求、多客人同時結(jié)賬等都提供了直觀、形象的量化分析和反饋信息。對已發(fā)生的賬目只允許進行賬目的更正，從而保證了財務賬目的完備和完整，且系統(tǒng)可以提供全面的財務審核報告(結(jié)賬報告、營業(yè)分析報告、收入分析報告)。第七頁，共三十四頁。9.基于賬號的賓客賬務管理基于賬號進行統(tǒng)一的賬務管理，包括散客、團隊、非住店客、流動性的臨時客、內(nèi)部業(yè)務招待、俱樂部會員、旅行代理的傭金賬務等，完備的客賬賬戶管理，每個賬戶在夜審時均要計算賬戶的余額。支持多種類型的轉(zhuǎn)賬(掛賬、應收賬、團隊賬、啞房賬、非平離店賬等)，支持賬目行結(jié)、分單結(jié)賬、其他收銀點轉(zhuǎn)來的賬目、查看原始的記賬明細。10.會員積分管理會員積分管理也為酒店在銷售方面增加了渠道。隨著我國加入WTO，銷售的靈活性也有了新的突破，以往的單一銷售已不能滿足市場的需要，經(jīng)營的多樣化、銷售的多元化已成為當前管理層所考慮的重要課題。會員業(yè)績的總計分析，按房務、餐飲、娛樂等項目分析會員業(yè)績，贈送積分促銷，均有利于酒店增加業(yè)務量。四、推進酒店業(yè)務流程重組的途徑BPR對企業(yè)的沖擊是巨大的，現(xiàn)代企業(yè)職能部門的層次會大大壓縮，企業(yè)的組織機構(gòu)不再是“多級管理”，而是呈現(xiàn)“扁平化”的趨勢，部門之間的邊界也大大淡化。部門經(jīng)理權(quán)力有限，一般只是制訂戰(zhàn)略、培訓及管理人員，員工直接服務的對象是顧客，而不是上司。組織一般只需擁有作業(yè)層、管理層和決策層三個層次即可。第八頁，共三十四頁。1.作業(yè)層作業(yè)層主要從事日常的客人住店情況、客人的資料、客房的狀況以及酒店餐飲娛樂消費等費用的數(shù)據(jù)處理工作，包括數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計和查詢，產(chǎn)生各部門的業(yè)務報表，完成各種會計賬簿的錄入系統(tǒng)等基礎(chǔ)性工作。2.管理層管理層對全酒店的銷售、客人及客賬信息、客房、電話、財務、庫存、人事等方面進行管理和控制。管理層處理來自作業(yè)層的數(shù)據(jù)，其產(chǎn)生的信息又提供給決策層使用。3.決策層決策層確定酒店發(fā)展的目標，制定實現(xiàn)目標的戰(zhàn)略計劃。其所需的數(shù)據(jù)可以從兩方面獲得，一是酒店內(nèi)部的作業(yè)層和管理層提供的信息；另一方面是酒店的外部環(huán)境，如國內(nèi)外的經(jīng)濟和政治形勢、競爭對手的情況等。他們制定策略時不但需要分析酒店當前的數(shù)據(jù)，也要與歷史的數(shù)據(jù)進行比較。因此計算機可以提供輔助決策的依據(jù)，決策者可以結(jié)合自己的經(jīng)驗對問題作出處理。根據(jù)酒店業(yè)務的管理模式，酒店MIS系統(tǒng)可分為前臺和后臺，前臺直接面向客人，進行業(yè)務處理，后臺進行系統(tǒng)管理和控制，為決策提供輔助。第九頁，共三十四頁。第二節(jié)

酒店企業(yè)業(yè)務過程分析與電子商務流程一、酒店企業(yè)業(yè)務過程及特點酒店企業(yè)與其他企業(yè)相比，在業(yè)務過程中有自己獨特的特點，酒店企業(yè)的許多產(chǎn)品是生產(chǎn)過程和銷售過程乃至消費過程是同一過程，一般不存在大宗貨物的配送問題，而是顧客親自到酒店企業(yè)購買、消費的一種“人流”過程，而且，酒店產(chǎn)品中含有大量的面對面的富有人情味的服務成分。1.前廳業(yè)務前廳業(yè)務主要是提供預訂、接待、問詢、收銀、建立檔案等服務，結(jié)合顧客的到店、離店過程，前廳業(yè)務流程可以劃分為5個互相關(guān)聯(lián)的工作部分，如圖8.1所示。圖8.1前廳業(yè)務流程第十頁，共三十四頁。2.客房和餐飲業(yè)務客房和餐飲是酒店企業(yè)的主要職能部門，現(xiàn)代酒店業(yè)中這兩大部門既有分工又有合作，共同承擔著酒店企業(yè)的生產(chǎn)任務，根據(jù)其提供的產(chǎn)品和服務，結(jié)合顧客需求，客房和餐飲的業(yè)務流程分別如圖8.2和圖8.3所示。圖8.2客房部業(yè)務流程圖8.3餐飲部業(yè)務流程第十一頁，共三十四頁。3.其他業(yè)務現(xiàn)代酒店企業(yè)越來越發(fā)展成為以住宿、餐飲接待為主體的綜合性服務場所，比如提供各種娛樂項目、健身設施，會議、度假等功能也越來越突出。二、酒店企業(yè)電子商務流程流程一詞在英國朗文出版公司出版的《朗文當代英語詞典》中的解釋為：①一系列相關(guān)的、有內(nèi)在聯(lián)系的活動或事件產(chǎn)生持續(xù)的、漸變的、人類難以控制的結(jié)果。②一系列相關(guān)的人類活動或操作，有意識地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。流程實質(zhì)上就是工作的詳細過程和工作的具體方法。電子商務流程(ElectronicBusinessProcess)是指通過計算機聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)而進行一系列有關(guān)商務活動的有序集合。電子商務的應用是信息流、資金流和物流的整合。其中，信息流最為重要，它對整個流程起著監(jiān)控作用，而物流、資金流則是實現(xiàn)電子商務的保證，商務流程代表著貨物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，標志著交易的達成。“三流”的概念見表8.1。第十二頁，共三十四頁。酒店企業(yè)電子商務流程是指消費者從其客戶端上網(wǎng)尋找產(chǎn)品(服務)信息到購買產(chǎn)品消費以及獲得售后服務與支持的全過程，如圖8.4所示。表8.1“三流”的概念信息流信息的轉(zhuǎn)移過程，可以通過計算機和網(wǎng)絡通信設備實現(xiàn)

資金流資金的轉(zhuǎn)移過程物流物質(zhì)實體(商品或服務)的流動過程，數(shù)字產(chǎn)品可以通過網(wǎng)絡配送

圖8.4電子商務的流程第十三頁，共三十四頁。第三節(jié)

酒店各環(huán)節(jié)電子商務的功能需求一、酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務的功能(一)B2C(酒店企業(yè)對顧客)網(wǎng)上商城1.網(wǎng)上銷售功能模塊(1) Web產(chǎn)品發(fā)布管理。包括通常的網(wǎng)頁設計，即企業(yè)主頁，一般性介紹，以及HTML超文本鏈接為主的多種信息資料庫，這些資料庫也可以是HTTP服務支持的樹型結(jié)構(gòu)文檔，用于產(chǎn)品和服務的介紹、技術(shù)支持、在線幫助、網(wǎng)上預訂等。提供網(wǎng)上360度全景拖曳旋轉(zhuǎn)展示，如客房布置及住店環(huán)境的展示效果。(2)客戶注冊管理。提供用戶網(wǎng)上注冊認證管理，特別適用于擁有會員制性質(zhì)的酒店企業(yè)。它們擁有相對固定的客戶群并需要對客戶實行積分制(可根據(jù)客戶在該店的累積消費情況給予相應的優(yōu)惠)等特點的銷售業(yè)務。系統(tǒng)管理員可將注冊的用戶賦予信用級別認證，使不同的用戶得到不同的訪問權(quán)限，并可享受不同的優(yōu)惠幅度。第十四頁，共三十四頁。(3) 產(chǎn)品目錄/資料庫管理。創(chuàng)建產(chǎn)品資料庫及產(chǎn)品目錄，提供在Web工作模式下進行增、刪、改、移動目錄數(shù)據(jù)庫的功能。提供模糊查詢、精確查詢以及條件查詢等多種查詢的手段。產(chǎn)品資料庫包含產(chǎn)品編號、名稱、各項特征描述、價格及價格的變動方式，也可描述最低的銷售批量。價格的給出方式可根據(jù)顧客的具體要求另行制定。(4) 訂單生成管理。提供網(wǎng)上預訂，可在提交確認前隨意修改(增、刪)要預訂的內(nèi)容。一旦提交，系統(tǒng)將自動生成標準格式的訂單。提交的訂單僅供具備權(quán)限的業(yè)務人員處理。訂單可具有統(tǒng)計功能，幫助管理人員進行各種業(yè)務分析。(5) 互動輔助功能。經(jīng)認證登錄網(wǎng)站的顧客可在意見箱留言，提出建議或批評，系統(tǒng)將自動把留言顧客的相關(guān)資料連同留言內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給該企業(yè)相關(guān)的人員。(6) 問卷調(diào)查生成器。生成多種格式的Web問卷調(diào)查表，并可依照客戶注冊資料，廣播發(fā)送一則E-mail消息，這一消息鏈接Web上的調(diào)查表，由顧客依表填寫并提交。(7) 統(tǒng)計信息。生成各種統(tǒng)計信息，包括注冊顧客的總數(shù)，訂單總數(shù)，按日/周/月累計的訂單數(shù)，反饋的問卷調(diào)查表數(shù)等。統(tǒng)計信息可依據(jù)用戶的具體要求定制。第十五頁，共三十四頁。2.庫存管理系統(tǒng)(可與企業(yè)MIS接駁)3.財務管理(可與企業(yè)MIS接駁)4.統(tǒng)計分析功能模塊(可與企業(yè)MIS接駁)5.系統(tǒng)管理功能模塊6.網(wǎng)上支付模塊(支持幾乎目前所有銀行的銀聯(lián)卡)(二)B2B(酒店企業(yè)對商家)網(wǎng)上交易平臺B2B網(wǎng)上交易平臺為企業(yè)提供了一個集中信息交流的平臺，幫助企業(yè)進行在線商貿(mào)撮合。主要由如下系統(tǒng)構(gòu)成。(1) 企業(yè)注冊、管理、登錄系統(tǒng)。(2) 企業(yè)供求信息發(fā)布系統(tǒng)。(3) 信息認證系統(tǒng)。(4) 企業(yè)供求信息查詢、產(chǎn)品查詢系統(tǒng)。(5) 推薦信息、信息訂閱系統(tǒng)。(6) 業(yè)務洽談、在線訂購系統(tǒng)。(7) 在線拍賣系統(tǒng)、競價購買系統(tǒng)。(8) 企業(yè)黃頁系統(tǒng)。第十六頁，共三十四頁。二、酒店局域網(wǎng)所需電子商務的功能(一)預訂及查詢模塊功能(1) 預訂單的建立，可以幫當天及將來的客人進行預訂。包括預訂客人的基本資料、實時顯示客人的到達情況。(2) 預訂要對全店臺位做到分樓層、分區(qū)域管理，便于對不同樓層區(qū)域的操作及對比。(3) 有多種不同條件的查詢方式，如按電話、按姓名、查詢已到、查詢未到、查詢未定等功能。(4) 預訂情況查詢，可以查詢歷史預訂、未來預訂等信息，方便營業(yè)人員對客戶進行管理，可以定期開展客戶回訪等工作。(二)餐飲管理模塊功能(1) 開房房態(tài)。顯示可出租的包房或餐位狀態(tài)。(2) 開單結(jié)單。完成賬單錄入、賬單結(jié)賬、賬單暫記、賬單打印、退菜作業(yè)、包間計時等功能。(3) 菜譜定義。定義菜譜名稱及編碼，以便點菜時輸入菜名和進行分類統(tǒng)計。(4) 參數(shù)定義。設置POS機參數(shù)，設置桌位數(shù)、服務費率、折扣率等。第十七頁，共三十四頁。(5) 賬單查詢及修改。按多條件查詢賬單，對未結(jié)賬單特別提示，可修改錯賬單。(6) 賬單統(tǒng)計和收入查詢、交班審核及統(tǒng)計核對。(7) 賓客明細。查詢賓客的抵離日期、預付金額、消費金額、簽單限額等。(8) 會員記賬。在飯店消費的持卡會員的消費記錄，實現(xiàn)結(jié)賬功能。(三)電話計費模塊功能(1) 自動計費。國際、國內(nèi)長途電話全部自動計費，自動記入客人賬單。(2) 話價管理。設定國際、國內(nèi)不同地區(qū)的電話價格，設定特殊時段的電話費折扣等。(3) 分機管理。增設或取消電話分機，實現(xiàn)統(tǒng)一管理。(4) 權(quán)限設置。設置賓客房長途電話直撥權(quán)限。(5) 自動報警。對非正常話單(如無入住房出現(xiàn)話單)，系統(tǒng)自動報警并打印明細。(四)收銀模塊功能(1) 加菜。在收銀臺可以錄入菜品，方便給客人加菜，其中包括牌外菜的錄入。加菜可以多種方式錄入，編碼、拼音、分組、分類等。第十八頁，共三十四頁。(2) 折扣操作?？梢詫崿F(xiàn)對全單菜品、單個菜品的折扣操作，并能對不同類別的菜品打折；可以按百分比打折，也可以直接錄入要優(yōu)惠的金額，方便操作，并對折扣人員進行不同的權(quán)限劃分，同時以電腦記錄授權(quán)人，方便對一段時間的打折記錄進行匯總。(3) 建立套餐?？梢噪S時自定義套餐、方便宴會等大型活動。(4) 服務費、稅金操作?？梢詫Σ煌腿说南M收取服務費及稅金，同樣可以實現(xiàn)全單、單個菜的百分比或全額收取。(5) 轉(zhuǎn)單換臺操作?？梢苑奖愕劁浫肽康呐_號來進行換臺操作，可以對某幾個菜轉(zhuǎn)單，也可以對全單轉(zhuǎn)單；可以在轉(zhuǎn)單過程中對菜品進行復制，也可以將要轉(zhuǎn)的單子轉(zhuǎn)到一個新的臺位。(6) 退菜操作。可以多個菜一起退，也可以只退單個菜。還可以對菜品做送菜處理。如果遇到有人投訴可以根據(jù)不同情況做不同的操作。(7) 結(jié)算操作?？梢詫σ粋€賬單實現(xiàn)多種結(jié)算方式并存的結(jié)算。(8) 并單操作?？梢詫讉€單子作并單處理，這樣可以做到幾桌客人一起結(jié)算。(9) 臨時賬戶?？梢詫潭蛻暨M行簽字簽單處理，并能對一段時間的簽單情況進行匯總。第十九頁，共三十四頁。(五)客戶管理模塊功能(1) 客戶管理。對客戶基本信息進行管理，包含電話、地址、單位、職務、客戶等級、公司性質(zhì)、客戶喜好、客戶注明等信息；可以按不同的方式進行匯總查詢和對比分析。(2) 友情提示?？梢蕴崾境鼋裉炷男┛腿诉^生日。(3) 客戶明細查詢。可以對某個客戶任一段時間內(nèi)的消費情況進行統(tǒng)計，可以統(tǒng)計消費次數(shù)和累計金額，也可以查詢?nèi)我欢螘r間內(nèi)的菜品消費明細。(六)維護模塊功能(1) 對菜品類別、部門的管理。(2) 對臺位的管理。(3) 對員工基本信息及其權(quán)限的管理。(4) 對菜品的管理和附加條件的管理。(5) 對結(jié)算方式、折扣的定義等。(6) 對套餐的設定等。第二十頁，共三十四頁。(七)總經(jīng)理查詢功能(1) 實時顯示界面。為總經(jīng)理提供一個動態(tài)的數(shù)據(jù)分析工具，使其不出辦公室就可以了解前廳的就餐情況。(2) 各營業(yè)點收款分類查詢。可以將每天、每月、每年的不同結(jié)算方式進行匯總。輕松地了解酒店的經(jīng)營情況。(3) 營業(yè)點賬單列表?？梢詫崟r查詢每一個臺位的消費情況。(4) 招待單據(jù)查詢?？梢圆樵?nèi)斓恼写闆r。(5) 營業(yè)點狀況圖示。將當餐的開餐情況以表格和圖示的樣式顯示出來，以便于營銷人員進行分時段的促銷活動。(6) 當餐開餐情況統(tǒng)計。以直觀的界面顯示出臺位的使用情況。(7) 翻臺率查詢?？梢詫崟r了解每一個臺位的翻臺情況。(8) 當餐臺位銷售額查詢?？偨?jīng)理足不出戶就可以第一時間了解每個臺位的就餐情況、點菜情況，以及點菜員工等信息。(9) 臺位預訂情況查詢。可以了解將來的臺位訂餐情況。(10)銷售排行榜?？梢粤私饷刻臁⒚吭?、每年的菜品銷售情況，并能對菜品進行滯銷排行，以便廚師對菜品進行更新。(11)銷售對比分析。對每個菜品、每類菜品、每個部門的菜品進行日、月、年的比較分析。第二十一頁，共三十四頁。(12)營業(yè)收入報告。可以方便地對一段時間內(nèi)的各項數(shù)據(jù)進行比較。(13)銷售額分析、消費分析、資金分析。以圖示的形式對數(shù)據(jù)進行對比。(14)歷史賬單查詢?？梢苑奖愕夭樵兂鰵v史的某一天某個臺位的消費情

況，以便財務審核人員對賬。(15)營業(yè)匯總表。便于財務人員對一個月的營業(yè)進行成本分析，可以實現(xiàn)分部門、分類別的統(tǒng)計。(16)項目銷售報告?？梢圆樵?nèi)魏我活惒似返匿N售情況，并能實現(xiàn)對員工的業(yè)績審核。(17)項目分布查詢?？梢苑奖愕貙δ硞€菜在一段時間內(nèi)的銷售情況進行分析。(18)掛賬單位統(tǒng)計。對臨時賬戶進行分析，以便財務對臨時賬戶的統(tǒng)一管理。(19)點菜員工業(yè)績統(tǒng)計。可以對點菜員工進行考核，提高員工工作的積極性。(20)員工業(yè)績提成?？梢越y(tǒng)計一段時間內(nèi)員工的提成情況。(21)消退菜統(tǒng)計。統(tǒng)計一段時間的消退菜情況，分析消退菜原因，以達到控制成本的目的。第二十二頁，共三十四頁。(22)折扣查詢。查詢一段時間的折扣情況，以便對營銷人員的工作進行指導。(23)當餐超時菜品查詢。對超時的菜品進行匯總，提高上菜速度。(24)結(jié)算方式查詢?？梢粤私庖欢螘r間內(nèi)的結(jié)賬情況。(八)庫存管理功能模塊1.系統(tǒng)初始在正常使用軟件之前，必須完成必要的基本設置，主要設置如下。(1) 設置物資的類別、設定物資的存放位置、設定部門和物資的單位。(2) 設定物資的編碼。(3) 設定物資的期初余額。(4) 設定物資的供貨單位。(5) 庫存管理的期末處理(月末和年末)。

2.物資管理倉庫的主要管理活動通過物資管理模塊來實現(xiàn)，為此該模塊設置了入庫單、直撥單、出庫單、退庫單和退貨單子模塊，各子模塊分別完成倉庫管理中的入庫、出庫、直撥、退庫和退貨等各項工作。主要功能包括以下幾個方面。第二十三頁，共三十四頁。(1) 物資的入庫出庫管理。(2) 物資的直撥管理。(3) 物資的退庫和退貨管理。(4) 各種單據(jù)的查詢管理。3.部門管理部門管理模塊主要為加強部門物資的管理而設計，若使用該模塊，則將首先進行部門物資的初始設置，其主要功能包括以下幾個方面。(1) 部門物資的出庫管理。(2) 部門之間物資的調(diào)撥。(3) 部門物資余額狀況的查詢。

4.成本管理成本管理模塊是將公司開發(fā)的餐飲娛樂前臺系統(tǒng)與庫存系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)成本核算的計算機化，減少企業(yè)在成本核算中投入的人力物力，使成本管理一目了然，提高工作效率(該項功能對企業(yè)的成本管理要求比較高，否則不宜使用成本管理模塊)。其主要功能包括如下幾個方面。

(1) 顯示倉庫各項物資當前的數(shù)量與金額。(2) 查詢歷史日期使用物資的成本狀況。(3) 查詢一個菜品的成本結(jié)構(gòu)。第二十四頁，共三十四頁。5.個人管理物資適用于員工保管的公司物資比較貴重、數(shù)量比較大、管理比較困難的情況。其主要功能包括如下幾個方面。

(1) 個人物資的單據(jù)管理。(2) 個人管理物資的狀況查詢。6.庫存盤點庫存盤點用于企業(yè)的月末和年末庫存物資的大盤點，并對物資的盤盈盤虧作出處理，其主要功能包括以下幾個方面。(1) 支持按物資的倉位盤點，按物資的類別盤點。(2) 同時支持部門物資的盤點和某些特殊物資的倒擠盤點(如：海鮮)。

7.報表查詢報表查詢自動生成企業(yè)庫存管理中各種常用報表，主要包括以下幾項內(nèi)容。(1) 查詢庫存物資明細表(相當于手工賬的庫存物資的賬簿)。(2) 查詢庫存物資某一月份或多月的期初、期末余額和入出庫的數(shù)量、金額。(3) 查詢某一物資某一時段入庫出庫的詳細情況或者匯總情況。(4) 查詢某一物資某一時段直撥的詳細情況或者匯總情況，還可以查詢退庫和退貨的相應的情況。(5) 查詢部門物資的相關(guān)情況(如出庫和調(diào)撥)。第二十五頁，共三十四頁。第四節(jié)

酒店電子商務系統(tǒng)的構(gòu)成一、電子商務網(wǎng)站1.酒店互聯(lián)網(wǎng)站酒店互聯(lián)網(wǎng)站是指飯店在intranet上建設的具有營銷功能的，能連接到Internet上的互聯(lián)網(wǎng)站點。網(wǎng)絡用戶可以通過Internet這個信息平臺進入該網(wǎng)站，互聯(lián)網(wǎng)站點起著承上啟下的作用，一方面它是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的形象窗口，將酒店有關(guān)信息及時在網(wǎng)上發(fā)布，酒店的同業(yè)合作伙伴和旅游者可以直接通過網(wǎng)站了解酒店，并通過網(wǎng)站與酒店進行溝通，開展預訂等業(yè)務；另一方面，它將旅游者的注冊信息及預訂信息等傳回酒店的內(nèi)部信息系統(tǒng)。酒店建設的互聯(lián)網(wǎng)站應具有預訂功能，其工作方式是，客戶經(jīng)由Internet登錄到酒店站點，查詢相關(guān)信息，注冊個人信息，進行預訂，系統(tǒng)經(jīng)過客戶資料驗證和安全驗證后，經(jīng)switch將信息轉(zhuǎn)到飯店內(nèi)聯(lián)網(wǎng)相應的部門網(wǎng)站，交由相應部門處理。整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖8.5所示。第二十六頁，共三十四頁。2.酒店外部網(wǎng)為方便同業(yè)務緊密的合作伙伴進行信息資源共享，保證交易安全，可以在Internet上通過防火墻來控制不相關(guān)的人員或非法人員進入企業(yè)網(wǎng)絡系統(tǒng)，只有那些經(jīng)過授權(quán)的人員才可以進入網(wǎng)絡，一般將這種網(wǎng)絡稱為外部網(wǎng)。酒店在組建電子商務系統(tǒng)時，應該考慮采用不同的策略通過網(wǎng)絡與其商務對象進行聯(lián)系。一般來說，酒店可將其網(wǎng)絡用戶分為三個層次并采取相應的對策。對于酒店內(nèi)部工作人員或關(guān)系特別緊密的機構(gòu)，可允許他們進入內(nèi)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)直接訪問有關(guān)信息；對于與飯店有較多業(yè)務聯(lián)系的企業(yè)，酒店可與他們共同建設Extranet，實現(xiàn)企業(yè)之間的信息共享；如果酒店的信息可以對外界進行公開，那么就可以直接放到互聯(lián)網(wǎng)站上，實現(xiàn)信息資源最大限度的開放與共享。圖8.5酒店網(wǎng)站系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第二十七頁，共三十四頁。3.酒店內(nèi)聯(lián)網(wǎng)連通Internet的酒店企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)使用Internet技術(shù)來創(chuàng)建私有網(wǎng)絡，以形成一個企業(yè)范圍的信息系統(tǒng)。盡管企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)部用戶可以離開系統(tǒng)進入到整個Internet中，但企業(yè)外部的Internet用戶可以被禁止訪問企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)?？梢杂锰囟ǖ挠布蛙浖谄髽I(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的外圍創(chuàng)建“防火墻”，來阻止外部用戶(同樣可以阻止內(nèi)部用戶)訪問敏感的企業(yè)數(shù)據(jù)或各工作組共享的項目文件。一個企業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)可能連接了數(shù)個不同而且相互獨立的局域網(wǎng)。企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)目前和將來的發(fā)展，所面臨的兩個最大的挑戰(zhàn)是無縫聯(lián)結(jié)和安全性。典型的企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡的拓撲結(jié)構(gòu)如圖8.6所示。圖8.6中工作站的微機數(shù)量視酒店業(yè)務點數(shù)量而定。圖中服務器的數(shù)量取決于飯店的接待業(yè)務量、后臺管理的需要和向客人提供的信息服務情況。圖8.6企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)圖第二十八頁，共三十四頁。二、酒店的計算機接口系統(tǒng)(一)酒店計算機硬件系統(tǒng)酒店計算機系統(tǒng)的配置方式有以下幾種。1.集中式系統(tǒng)信息處理集中在一臺主機上，該主機的工作終端分布在各工作場所，所以信息處理和存儲都在主機上進行，終端僅有屏幕、鍵盤及通信設備，本身沒有處理能力。2.分布式系統(tǒng)分布式系統(tǒng)是利用通信網(wǎng)絡，把分布在各地的計算機連在一起，將統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫分布在系統(tǒng)各節(jié)點中進行管理，實現(xiàn)資源分散、并行工作、結(jié)構(gòu)模塊化、系統(tǒng)透明和高度的可用性。在這種網(wǎng)絡中，有分布在各處的工作站和集中管理數(shù)據(jù)、文件的服務器。3.客戶機/服務器系統(tǒng)服務器控制在網(wǎng)絡上的信息流動，它也可以用于建立起一個通向辦公環(huán)境外的其他計算機網(wǎng)絡的網(wǎng)關(guān)?？蛻魴C訪問安裝在服務器上的各種程序，并利用服務器的處理能力執(zhí)行任務，這比在單機狀態(tài)下運行要快，也更有效率。第二十九頁，共三十四頁。(二)酒店通信網(wǎng)絡系統(tǒng)及設備1.通信線路通信線路提供了網(wǎng)絡中最基層的傳輸介質(zhì)，一般有雙絞線、同軸電纜、光纖、微波幾種形式。2.網(wǎng)絡設備網(wǎng)絡設備決定著網(wǎng)絡間的互聯(lián)方式，主要有中繼、網(wǎng)橋、路由和交換這幾種。對于小型酒店的網(wǎng)絡來說，一般要用到中繼和交換設備。中繼僅僅是簡單地解決網(wǎng)絡信號的放大問題，對網(wǎng)絡的性能沒有什么影響；交換設備是從提高網(wǎng)絡通信的性能角度出發(fā)的，它可以通過對數(shù)據(jù)信號的轉(zhuǎn)發(fā)，提高網(wǎng)絡的傳輸速度。當網(wǎng)絡環(huán)境比較復雜，同一個網(wǎng)絡中運行兩種以上不同的網(wǎng)絡協(xié)議時，可以使用網(wǎng)橋解決不同協(xié)議網(wǎng)絡段之間的數(shù)據(jù)通信問題。有時為了提高網(wǎng)絡的抗干擾能力，將同一協(xié)議的網(wǎng)絡分成兩段安排，其間用網(wǎng)橋連接，在一段網(wǎng)絡發(fā)生故障時，另一段網(wǎng)絡仍可正常工作，網(wǎng)絡的整體抗干擾能力就提高了。如果酒店屬于其成員分布在不同地區(qū)或不同城市的大型旅游企業(yè)集團，并且集團內(nèi)部有廣域網(wǎng)的話，可通過路由器將酒店的局域網(wǎng)與集團的廣域網(wǎng)連接。不同技術(shù)檔次的路由器可以提供從兩個到幾十個使用不同通信協(xié)議的端口。第三十頁，共三十四頁。三、酒店的計算機管理系統(tǒng)1.數(shù)據(jù)庫及管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫是綜合的計算機數(shù)據(jù)集合。將酒店的各種信息數(shù)據(jù)化，通過飯店內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，將各種流程產(chǎn)生的信息納入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)庫的信息可按各種方式調(diào)用或進行統(tǒng)計分析。2.酒店計算機管理軟件數(shù)據(jù)庫的建立將酒店相關(guān)的信息轉(zhuǎn)換成了數(shù)字形式，大大方便了信息的存儲和查詢，但酒店內(nèi)部的信息流是一個復雜的收集、加工、傳送的過程，只是建立數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是遠遠不夠的，酒店還需要建立酒店信息管理系統(tǒng)，需要管理軟件的支持，基于計算機管理的酒店信息系統(tǒng)是由一系列程序(或模塊)組成，承擔前臺管理(包括預訂、客房管理、客賬管理等)和后臺管理(財務管理、庫存管理和酒店內(nèi)部管理等)功能。同時，多種獨立的應用系統(tǒng)也可以與酒店管理系統(tǒng)連接在一起，常用的接口包括微機、銷售終端系統(tǒng)(POS)、電話計費系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、輔助客戶服務和顧客自助服務系統(tǒng)等。通過這些連接和應用軟件的支持，可以實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理流程的自