第十三章 社會行為藥學(xué)醫(yī)患溝通交流技能

第十三章社會行為藥學(xué)醫(yī)患溝通交流技能第1頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三內(nèi)容提要溝通概述語言溝通非語言溝通藥患溝通技巧第2頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三溝通概述溝通的定義：溝通是信息憑借一定符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。第3頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素第4頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e第5頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！钡?頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三

第7頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三第8頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三第9頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三第10頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三藥物治療成功的因素醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品患者正確使用藥品用藥指導(dǎo)第11頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三藥患溝通的過程表達(dá)表達(dá)傾聽理解傾聽理解語言與非語言藥師患者角色不同知識程度不同價(jià)值觀不同使用語言不同專業(yè)知識溝通技巧配合的書面資料第12頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系藥患溝通目的第13頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三藥師與患者溝通障礙氣質(zhì)性格方面情感（喜怒哀樂等）心里的動搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽取別人的意見身體機(jī)能方面聽覺視覺有損傷不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)母語不是漢語文化差異方面文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識患者藥師第14頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請求接受事實(shí)消沉封閉正面面對積極配合否認(rèn)

第15頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三有效溝通首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到還要被充分理解；溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；雙向、互動、反饋的過程。第16頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三第17頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三第18頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三第19頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三巧問+聆聽怎樣達(dá)到高效率溝通第20頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng)……

提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育第21頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。第22頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問，類似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。第23頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三焦點(diǎn)式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?/p>

特點(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。第24頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。第25頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三封閉式提問：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：藥師開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。第26頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三開放式提問：藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？第27頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三評論：上述的對話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，藥師可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。第28頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三日本藥師習(xí)慣的提問方式有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？今天感覺怎么樣？第29頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三藥師：有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥？患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。通過上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息：1、患者因頭疼來就診；2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥；3、患者記得以前服用過相同的藥物；4、患者記憶中覺得這個(gè)藥不十分見效。藥師可以根據(jù)上述的四條信息對患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時(shí)，還能夠即時(shí)進(jìn)行疑義咨詢。案例第30頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三日常溝通行為比例第31頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性第32頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三最有價(jià)值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！寓言故事：三樽金像鄰國進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。第33頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三傾聽者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢；厭倦；消極的身體語言。第34頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；

傾聽(hear)：對信息的理解。目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動或手勢。適當(dāng)?shù)奶釂?。?fù)述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵對方多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。第35頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個(gè)要素第36頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情第37頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三站在患者的角度思考案例：藥師：這個(gè)藥請晚飯后服用?；颊撸喊。盹埡螅蔷啤帋煟耗菗?dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。第38頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三傾聽、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問題。第39頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。第40頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三點(diǎn)頭、附和患者說話過程中，藥師可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。第41頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。第42頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三明確化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”第43頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三反映“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。第44頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三總結(jié)問題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。第45頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語調(diào)和語速第46頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。第47頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表第48頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時(shí)正視對方，不過視線外的情況也要關(guān)注。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表第49頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范第50頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%第51頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三對患者說的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表第52頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表第53頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。第54頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙蓄^暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請不要開車。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。

藥患溝通實(shí)例第55頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

護(hù)患溝通實(shí)例第56頁，共65頁，2023年，2月20日，星期三點(diǎn)評：

護(hù)士在溝通中，可以運(yùn)用暗示的方式來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到