新《服務(wù)語言藝術(shù)》第二章服務(wù)禮貌語言

第二章服務(wù)禮貌語言廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校孫紅第一頁，共四十頁。

服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則（1課時）服務(wù)禮貌敬語（2課時）服務(wù)禮貌形體語言（2課時）

課時安排服務(wù)禮貌語言重要第二頁，共四十頁。第一節(jié)服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則一、用語得體（一）禮貌有聲語言貼切在口語交際中正確使用尊稱、敬詞、敬語、其他禮貌用語以及說話的聲調(diào)、語氣等。（二）禮貌形體語言得體服務(wù)員在儀表和動作等方面合乎規(guī)范。服務(wù)員用語不要只從自己出發(fā)，忘記客人的需求，忽視客人需求、情緒，只顧自我，要消除利己的語言。（一）注意“抱怨”的損失（二）嚴(yán)于責(zé)己的經(jīng)驗(yàn)二、嚴(yán)于責(zé)己第三頁，共四十頁。第一節(jié)服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則三、謙遜有禮服務(wù)員用語謙虛恭謹(jǐn)，不能自驕自傲于客人，要避免在客人面前表現(xiàn)出爭強(qiáng)好勝和自認(rèn)高明的舉動。

（一）淡對夸贊（二）不卑不亢（三）顯示耐心（四）虛懷若谷（五）詞語恰當(dāng)（一）著眼于客人的外貌、服飾、談吐、舉止等，發(fā)現(xiàn)客人在這些方面的出眾之處，并真誠地贊美客人，使客人由衷地高興。（二）實(shí)在具體從具體的事情入手，善于發(fā)現(xiàn)客人優(yōu)點(diǎn)、長處，不失時機(jī)地予以贊美。四、真誠贊美第四頁，共四十頁。第一節(jié)服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則四、真誠贊美

（三）合乎時宜贊美必須相機(jī)行事，適時而為。（四）因人而異突出個性，有特點(diǎn)的贊美比一般化的贊美更可貴、可信，更能收到贊美的效果。（五）雪中送炭對那些祉埋沒，有自卑感的人予以贊美，發(fā)掘客人身上鮮為人知的優(yōu)點(diǎn)予以贊美，會收到獨(dú)特的效果。第五頁，共四十頁。第一節(jié)服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則五、認(rèn)同一致

要求服務(wù)員用語要和客人的想法認(rèn)同、相通，形成共識，減少服務(wù)中與客人看法上的不一致，促進(jìn)友誼發(fā)展，消除彼此不必要的交際障礙。

按照認(rèn)同一致準(zhǔn)則，處理客人投訴：（一）存異求同（二）設(shè)身處地（三）迂回誘導(dǎo)第六頁，共四十頁。第一節(jié)服務(wù)禮貌語言的準(zhǔn)則服務(wù)員用語要注意客人的情緒特點(diǎn)，要有同情心，要樂于助人，要消除對客人的冷淡態(tài)度。（一）以積極的情緒對待（二）以真情喚真情（三）增強(qiáng)情感可感性1、善于掌握客人的情緒和情感特點(diǎn)2、要掌握語言表達(dá)方式六、富于同情第七頁，共四十頁。第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語（一）導(dǎo)入：

提問：

1、服務(wù)員與客人見面說：“怎么你又來了？”

2、餐廳服務(wù)員上菜時說：“這菜可不便宜啊，不要浪費(fèi)啊。”

3、服務(wù)員詢問客人說：“難道你不知道大門在哪兒嗎？怎么走到這里來了？”

討論請指出以上例子中服務(wù)語言使用不當(dāng)之處第八頁，共四十頁。第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語教師引入：

搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件是提高服務(wù)人員的素質(zhì)，而服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)，服務(wù)語言跟人與人交往中一般的禮貌語言還是有很大的差別的，這節(jié)課就是學(xué)習(xí)服務(wù)工作中一些服務(wù)禮貌敬語的具體句式要求。第九頁，共四十頁。（二）情境模擬活動【準(zhǔn)備】課前依據(jù)本章的案例討論給出材料讓學(xué)生以小組為單位準(zhǔn)備,課上演示.【活動地點(diǎn)】實(shí)訓(xùn)中心的前臺和餐廳第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語第十頁，共四十頁。【材料一】

客人女服務(wù)員：“您好，先生”引臺員：“您好，先生”男服務(wù)員：“您好，先生”非常生氣第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語第十一頁，共四十頁?！居懻摗?/p>

1）客人為什么生氣？

2)怎樣才能正確使用敬語？第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語第十二頁，共四十頁。

客人：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)的！”

收款員說：“您好，先生！所有的消費(fèi)我們都是有電腦記錄的，一定是你記錯了。”爭吵【材料二】第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語第十三頁，共四十頁。

【討論】

1)收款員的服務(wù)語言有問題嗎？2)假如你是收款員，你會怎樣處理呢？第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語第十四頁，共四十頁?！窘處煔w納】,

從上面的例子中我們可以了解到使用敬語是服務(wù)工作中的重點(diǎn)，但要做到正確使用好敬語，并讓客人有良好的感受，卻是件難度較高的事情.大家發(fā)表了眾多的意見,那么哪一種生案是最佳的,讓我們到教材中尋找答案第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語第十五頁，共四十頁。（三）知識學(xué)習(xí)：（1）說好敬語的前提

（2）了解敬語的一般語式

稱呼語

【知識點(diǎn)】定義和作用舉例要求

見面語【知識點(diǎn)】作用舉例注意事項(xiàng)

設(shè)計：“七色問候”見面語

第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語第十六頁，共四十頁。

招呼語

【知識點(diǎn)】分類舉例

道別語

【知識點(diǎn)】作用舉例補(bǔ)充

介紹語

【知識點(diǎn)】作用分類要求

感謝語

【知識點(diǎn)】舉例要求第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語第十七頁，共四十頁。

道歉語

【知識點(diǎn)】定義作用舉例小結(jié)

要求

贊美語

【知識點(diǎn)】作用舉例要求

謙讓語

【知識點(diǎn)】作用舉例要求

委婉語

【知識點(diǎn)】定義作用舉例

要求第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語第十八頁，共四十頁。（3）常用禮貌語詞

十字文明用語其他禮貌語詞（采用競賽方式）

【舉例】等候客人——“恭候”客人到來——“光臨”看望別人——“拜訪”（4）敬語的正確使用第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語第十九頁，共四十頁。（四）小結(jié)：

了解到要掌握服務(wù)禮貌敬語就必須注意說好服務(wù)禮貌敬語的前提條件，并了解服務(wù)禮貌敬語的各種句式要求，學(xué)會正確使用服務(wù)禮貌敬語，逐步形成文明禮貌的言談舉止，為今后做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語第二十頁，共四十頁。1．當(dāng)餐桌沒有收拾好，怎么說？2．客人點(diǎn)的菜已賣完，怎么說？3．菜上齊了怎么說？4．客人招呼你過來，你怎么說？5．需要清理桌面時怎么說？

6．要求客人用現(xiàn)金結(jié)賬時怎么說？課堂練習(xí)第二十一頁，共四十頁?？凑l說得最好？您好請謝謝對不起再見教師小結(jié)第二十二頁，共四十頁。（五）作業(yè)布置：

以小組為單位，設(shè)計一名客人到酒店餐廳就餐的情境活動，客人和服務(wù)人員的對話需包括服務(wù)禮貌用語，如稱呼語、見面語、招呼語、道別語等內(nèi)容。下節(jié)課會安排同學(xué)按照所設(shè)計的內(nèi)容進(jìn)行模擬表演。

第二節(jié)服務(wù)禮貌敬語第二十三頁，共四十頁。一個成功的交際者不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。

——美人類學(xué)家霍爾第三節(jié)服務(wù)禮貌形體語言第二十四頁，共四十頁。

看看哪組找得又快又多又準(zhǔn)?看錄像糾錯第二十五頁，共四十頁。在旅游服務(wù)人員的語言實(shí)踐活動中，形體語言與有聲語言同等重要．禮貌形體語言可分為：

表情語言手勢語言體姿語言界域語言

服務(wù)禮貌形體語言第二十六頁，共四十頁。表情語言是通過面部表情來傳遞信息，交流情感的語言．它是形體語言中使用得最多和最重要的．表情語言的運(yùn)用：

１．眉毛２．眼神３．嘴唇４．臉色５．微笑表情語言

表情語言的要求：１．真誠自然２．適度得體３．協(xié)調(diào)專一第二十七頁，共四十頁。

手勢語言是說話人運(yùn)用手指，手掌和手臂的動作變化來表情達(dá)意的一種無聲語言．這也是一種具有很強(qiáng)表現(xiàn)力的形體語言，它應(yīng)用廣泛，使用便捷，自由靈活，不僅能輔助有聲語言，有時甚至可以代替有聲語言單獨(dú)使用．手勢語言手勢語言的運(yùn)用：１．手指２．手掌３．握手４．鼓掌手勢語言的要求：１．適合語境２．達(dá)到一致３．恰到好處４．自然優(yōu)雅第二十八頁，共四十頁。體姿語言的運(yùn)用：

１．站姿２．坐姿３．步姿４．點(diǎn)頭５．起立６．欠身體姿語言的要求：１．要有個性２．力戒失禮３．注意習(xí)俗體姿語言

體姿語言是利用人的身體姿態(tài)變化來傳情達(dá)意的形體語言．它同樣能直接地反映內(nèi)心情感狀態(tài)，并易為交談?wù)咚⒁猓砸仓档梅?wù)員重視．第二十九頁，共四十頁。

界域語言，也是人們交際的一種，是通過人們在交往時所處的位置，距離及其變化，來傳遞信息，表情達(dá)意，溝通交流的一種無聲語言．界域語言又可分為位置語言和距離語言．位置語言是指交際者之間通過彼此所處的位置產(chǎn)生溝通，交流效應(yīng)的無聲語言．距離語言劃分為親密距離，個人距離，社交距離，公眾距離等四種距離語言．界域語言第三十頁，共四十頁。１．區(qū)別對待２．善于調(diào)控３．講究配合界域語言的要求第三十一頁，共四十頁。模擬表演(一)迎賓、領(lǐng)位相關(guān)角色：迎賓員、

服務(wù)員、客人模擬內(nèi)容：①見面、稱呼

②領(lǐng)位③開茶位

客人對座位不滿意第三十二頁，共四十頁?？腿藢Σ推凡粷M意模擬表演(二)點(diǎn)餐、上餐相關(guān)角色：

服務(wù)員、客人模擬內(nèi)容：①招呼點(diǎn)餐②推薦特色菜③上餐

這菜也太咸了吧，叫人第三十三頁，共四十頁?？腿讼由喜瓦t模擬表演(三)餐間服務(wù)、結(jié)帳相關(guān)角色：

服務(wù)員、客人模擬內(nèi)容：①清理桌面②找零錢給客人③道別

怎么還不上菜，第三十四頁，共四十頁?！胺?wù)禮貌語言的運(yùn)用”評價表

班別

姓名

學(xué)號

評價標(biāo)準(zhǔn)評價項(xiàng)目分值自評組評師評

禮貌敬語

用語規(guī)范

10氣調(diào)得體

10切合情境

10形體語言表情語言真誠自然

10手勢語言自然優(yōu)雅

10體姿語言端莊大方

10界域語言配合協(xié)調(diào)

10兩者配合恰當(dāng)?shù)皿w

30第三十五頁，共四十頁。禮貌語言禮貌敬語形體語言教師小結(jié)第三十六頁，共四十頁。

梳理歸納平常也要禮貌語言分兩種，有聲語言為敬語。規(guī)范貼切又得體，熱情有禮顯誠意。形體語言雖無聲，配合得當(dāng)要注意。聲情意行相統(tǒng)一，第三十七頁，共四十頁。我的形體語言還有哪些加油！學(xué)習(xí)心得作業(yè)布置第三十八頁，共四十頁。廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校孫紅ThankY