流程再造資料之五

企業(yè)流程改造(BusinessProcessReengineering)一何謂流程？一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務----MichaelHammer流程(PROCESS)，是為了達成某一特定的結果所必須之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作業(yè)活動集合了所需的人員、設備、材料，并運用特定的作業(yè)方法，已達成為顧客創(chuàng)造更多價值的結果。一般流程的特征可衡量的投入增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出可重復的過程投投入人員設備物料技術顧客需求資金訓練增加附加價值的生產(chǎn)作業(yè)活動產(chǎn)出產(chǎn)品服務資訊態(tài)二輝杠、流程改造專的認識賤流程改造的咸定義筆-束為沈了達到現(xiàn)代憶經(jīng)營的最重敲要課題的降鋒低成本、提據(jù)高品質(zhì)、加睬快服務速度鬧等，以最新灰的信息技術外之活用、治陡本性的重新嘉思考、重估茶業(yè)務、徹底扣翻新作業(yè)流餅程，來達到跑戲劇性的上僅述目的。分業(yè)化分業(yè)化專門化脫離顧客滿足的業(yè)務化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術的發(fā)達活用，連線、網(wǎng)路化等密集相關資料的整合…等。一般企業(yè)決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經(jīng)常發(fā)生，缺乏共識站在滿足顧客觀點消除分業(yè)化弊端的流程改造●●新的認識---一個流程是一系列相關的任務，他們集合起來為顧客創(chuàng)造一種有價值的成果唉企業(yè)為何要奶進行流程改牢造源傳個統(tǒng)的管理方普法，往往在勒面臨快速變跳動的環(huán)境中冬，無法創(chuàng)造翼更佳的競爭納優(yōu)勢，尤其鹽是下列三種窮環(huán)境完:碰●憂顧客第一嶺(妖CUSTO低MERS)勒→債企業(yè)不再處紐于上風，顧止客擁有決定治與支配的主館導權山→邀客戶導向，殃預期客戶的訓真正需求勇→翠加入顧客的潛參予，掌握檔顧客想要的日是什幺塘→俊提供各類產(chǎn)方品與服務腎●臣競爭激烈馳(蒼COMPE懼TITIO盡N)共→妥重新擬定任獻務、目標與岡遠景忙→站定義產(chǎn)品與拴流程的關系命，重新發(fā)展犧適當?shù)淖鳂I(yè)皇流程跑→體快速持續(xù)的釋改善，保持盈競爭優(yōu)勢苗●頭不斷的改變燈(晃CHANG穗E)?！鸀钠髽I(yè)要生存末，就要不斷繳的求變兆→甚重新定位隱(粥Re-po荒sitio鼠n)謊→況重新組織描(忘Re-or送ganiz疲ation恨)般→知重建系統(tǒng)膝(糕Re-sy肅stem)最→廊重振活力肺(辜Re-vi察taliz唇ing)顧流程改造的雷幾個成功因晨素團1盟站在顧客滿圾意的觀點重泰新設計流程舍2至包括授權，剪實行根本性沒的改善肆3流全面活用信陪息流通技術閃4迎員工的活性膏化舉5牙系統(tǒng)思考的墾流程改造親員工的新信壺念慢1虎薪水是顧客啞付的昂--德公司內(nèi)任何邪會影響到與纖客戶交易的齊因素，都很杏重要彎2蹄上班、出席哲算不上有功荷--憶公司付我薪勻水，是因為袋我能創(chuàng)造價泉值片3稱不推卸責任洲--備我必須承擔灰責任，并解澇決問題材4慨沒有人能夠責預知明天萍--彎不斷的學習駁就是我工作努的一部份尋流程改造易具犯的錯誤擦1詠不可單純的學預先設限問衰題的定義與闖流程改造的折范圍瓦流亞程改造是從盛源流思考的虎角度來重估喇流程，當然啊不可限定是踢哪一單位的置流程，也許好在和其它單昏位來往的過筒程中隱藏了硬許多解決的碧對策倘2戴不要單靠由州下而上的提炕倡事業(yè)的方彼式差流同程改造是治距本性的改革貿(mào)，并不是在伍日常作業(yè)的扇零散改善而甚已，沒有管善理者強而有慈利的參予是夾無法達成的撕3睡不要太早放溫棄悠流野程改造的過叔程，因為牽價涉到權限的性授與，與原團有的思考方壺式不同，受斬到各部門的剪反對的機會剃也較多，所秧以不要太早伐放棄奸4崇不要以小小筆的成果為滿臥足陰根本性的改比革就應有戲雄劇性、徹底蹄化的改善喬5砌絕不能只重凍新設計工作子過程而已路系統(tǒng)性的思浸考，來達到老整體性的改要善鍬6喜不要把流程織改造定位為減眾多計劃之秒一馳流慌程改造除非鉆以全公司最訂重要的主題病來著眼執(zhí)行侵，否則就會蝕半途而廢，宣無法達成預沾期的效果猛三、流程改執(zhí)造的原理及誤信息技術的籃應用顧客滿意度的分析顧客滿意度的分析經(jīng)營觀點的分析現(xiàn)有流程的模式化全公司診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問題、改善、目標設定)課題解決方法的檢討課題解決方法的檢討實現(xiàn)可能性的檢討詳細計劃的形成計畫內(nèi)容的實施機能再設計再設計的替代方案擬定替代案評估定下優(yōu)先順序?qū)嶒?、實施實施?nèi)容的細化實施、教育訓練評價再檢討正式實施(PDCA)穿改造思考的垃切入點癢公司既有雜的規(guī)則、流胞程、習慣、蜓組織結帆錦膜構都不是神陷圣不可侵犯喉的辛決策決定憑方式裳資料收集卻方式需工作安排岔方式遭原有控制駕方式瘦信息的產(chǎn)晴生及傳遞方旗式收經(jīng)理人及龍員工的角色板流程改造的梯關鍵因素：尿1.剩鳴以顧客導向屈式的思考模廊式景2.獵切信息發(fā)生與榜取得同時繞3.戴卡工作與決策加同時發(fā)生悄4.虹吹以具有管制遵功能的方式戚處理訊息撈5.培普流程負責人暢或承辦人自芝行處理，而敗不必湯脂誘動用專業(yè)燦人士恩6.戰(zhàn)兔平行式的流歉程處理紐7.欣蠢地理上的分渡散可以集中稅處理棗8.村框第一線員工絲的自主權設9.銳姐流程是否具陡有附加價值霧流程改造就歉是：枯1竊重新對流程糊做徹底且系均統(tǒng)化的認識謹2辨從滿足顧客栽的觀點重新渣設計事務流寶程寇3叛工作設計及紫價值理論的族方法發(fā)展賞流程改造的屢基本信息技溝術應用畜流程模式之沾建構與分析盒網(wǎng)路雜/哄網(wǎng)路管理漆資料庫翅/聾資料安全性卡工作站或個咐人電腦飾資投瀉訊驗輪技僑遣術卷鏈應惠壓用縣1揭快速的操作方系統(tǒng)開發(fā)工竭具令2搬語音系統(tǒng)套3姿自動書認系離統(tǒng)蛋4倆地理信息系慧統(tǒng)及全球定普位系統(tǒng)偷5偽流程管理系王統(tǒng)疫6吐影像及文字琴處理系統(tǒng)名7森電子郵件傳輛遞系統(tǒng)枕(句E賊-mail質(zhì))房8幕電子交易系追統(tǒng)蛾9布行動及遠程沖處理系統(tǒng)閘10艙無線網(wǎng)絡常11夏仿真工具系是統(tǒng)越12宜多媒體系統(tǒng)鞋(罷。。。。。零。貌)沉四、企業(yè)流池程改造的實噸施方法階階段一準備階段二計劃高階主管流程改造的展開：1需求分析2建立共識3成立改造主導小組4教育培訓1組織評估2企業(yè)經(jīng)營評估3顧客滿意度調(diào)查評估4資訊技術應用評估階階段三流程評估改造設計1了解現(xiàn)有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統(tǒng)1了解現(xiàn)有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統(tǒng)階階段四實施轉(zhuǎn)型1訂定實施計劃2計劃試行3教育訓練4檢討改善梨階段一舍乏準備期洗高階主管流橋程改造的展流開：遍1遙需求分析慕訪飲問公司負責渡人確立公司衛(wèi)目前遭遇之捉問題類型，退如法令及政明府政策之改鑒變、或競爭撲者之策略變逮化，并確認定公司目前的匯需要是求生辜存、預防落破后、積極擴描張。同時詢咸問公司目前去的市場狀況梨，未來的目愧標及改造的逼期望。斥2取建立共識及宅成立改造主姐導小組原透騎過當面研討蟲的方式，使考高階人員對芒企業(yè)流程改種造有相同的蝕看法：餓a秩透過資深管森理之研討，穗建立改革之舉共識皆b槳組成項目小路組兆c亡建立改造運興行規(guī)則寺d矩分析會受改叔造影響的部驢門貞e焰設定改造的黃目標及優(yōu)先襯級情3疾教育訓練胖透慮過教育培訓憐使小組成員器有相同的改估造知識背景娃訓毅練的范圍內(nèi)姥容有倦;雨a漿流程之基本覽概念課程淹b禾顧客需求調(diào)歸查、績效指貢針之選擇與脾評估斧c檢流程分析及暮改造生d牧組織與流程磨e跪信息策略及何企業(yè)整體策滾略東f變改造計劃擬哨定技巧等大階段二憂玻計劃評估期裙1鞏組織評估乖a廣了解企業(yè)的棄組織架構葉b亂了解企業(yè)的掃績效量測系子統(tǒng)活c穿了解企業(yè)內(nèi)槳的人力資源俘配置島d類了解管理風劈格趣e其溝通管道及化溝通形式禿f墊接受變革的榴能力石2傘企業(yè)經(jīng)營評舍估膠產(chǎn)次業(yè)面及企業(yè)矛環(huán)境面腹--件潛在的加入叉者、客戶、爛產(chǎn)品或服務售的替代者、遷供貨商、競打爭者、通路瘦及相關外因糖素如法規(guī)、孝環(huán)境等挎a雅了解企業(yè)經(jīng)臉營的情況與偷其目標典b蕩了解企業(yè)所碰處的產(chǎn)業(yè)狀張況披c荒達成企業(yè)目辟標所需的競悉爭需求侄d矩經(jīng)營結構及淡品質(zhì)要求程虜度研3碰顧客滿意度壘調(diào)查評估找a漏找出關鍵顧出客的需求兩b轎取得顧客滿初意度資料度c鉛標竿企業(yè)績愿效指針值慣d灘接收及解讀羅顧客的抱怨鏡4臥信息技術應祖用評估與a場競爭者信息孝技術用用評氧估移b敏關鍵信息技急術運用趨勢瞞評估菌c舊企業(yè)現(xiàn)有信篩息技術應用線評估鎖d航企業(yè)未來信吐息技術應用鋒評估釋階段三跡齒流程評估與左改造設計1流程評估旗a體確認外在客命戶紅-異找出企業(yè)與細顧客、供貨逃商互動關系耳的流程辟b舌定義企業(yè)流舒程的績效評瓣估指針狂c達確認現(xiàn)有的貨流程運作模瞧式變d聰確認公司內(nèi)摘部與外部流院程的運作模男式罵e森確認流程對把顧客的價值奶f扁確認流程與亭組織的關系盈g騰確認流程之砍資源及成本太h閘決定流程優(yōu)尊先級騙2跡流程設計喝a膊了解現(xiàn)有流廚程架構及其半目標、范圍棋b我流程結構檢埋討比對肌c害檢討流程各鈴活動間的責偶任歸屬千d細確認流程績睜效指針庭e壘檢討瓶頸點旺及切入點溪f姓管制點、接振口的重新設掛計蔬g船確認新流程岔h悔建立量測評球估系統(tǒng)封階段四斤暑實施與轉(zhuǎn)型嗓1謀訂定實施計臂劃送2戰(zhàn)計劃試行炭3少教育訓練寇4揀檢討改善敵階段五營臥管理評估舒1名流程管理、須績效評估堵2富維持、持續(xù)態(tài)改善、改造箱流程改造的紋勝利籍(津?qū)嵗f明枯)望1要美國愛特那忌人壽與意外塵事故保險公吹司溉(Aetn彼aLif聰e&C仗asual查ty)照一冊般要花塔28步天時間處理霧房屋業(yè)主的嘴保險申請，殿經(jīng)流程改造豆后實際上只牢需群26值分鐘玖可把這事情辦好。毛氧2功克萊斯勒汽兼車公司浴(Chry熱sler)爬再通過其對建采購部門購紫買任何東西繼時，即便是城價值不到敘10杰美元的小文栗具，卻帶來傍花在審核、茄簽署、批準樸等手續(xù)上退300廟美元的內(nèi)部牌費用。