中國移動(dòng)電子渠道體系

中國移動(dòng)電子渠道體系

2電子商務(wù)是歷史發(fā)展的必然，它擁有傳統(tǒng)商務(wù)無法比擬的優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)的兩網(wǎng)互通成為必然無可替代的優(yōu)點(diǎn)能夠快速、全面、準(zhǔn)確地獲取商務(wù)信息，為企業(yè)制定適時(shí)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供寶貴的資料有利于規(guī)范商品貿(mào)易行為，形成新的貿(mào)易機(jī)制，利用電子化信息對(duì)商品的描述、買賣進(jìn)行規(guī)范化，非常有效.....有利于形成全國統(tǒng)一的大市場(chǎng)、大流通、大貿(mào)易。借助電子網(wǎng)絡(luò)可以打破條塊分割、地域分割限制，不分時(shí)差，晝夜均可營(yíng)業(yè)，使得全球聯(lián)在了一塊；使用電子貨幣，與金融電子化相互促進(jìn)，極大地減少了現(xiàn)金的生產(chǎn)、存儲(chǔ)、流通和管理...能夠大量減少商務(wù)活動(dòng)，由于利用電子工具可以不使用紙張來記載商務(wù)數(shù)據(jù)，代之以磁盤、光盤，這樣就節(jié)省大量的原材料...有利于實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的最佳配置和極大地節(jié)約物質(zhì)、能源等資源。這是充分信息化帶來的必然好處...3電信業(yè)發(fā)展電子渠道有著深遠(yuǎn)的意義和價(jià)值1.

分流營(yíng)業(yè)壓力，降低營(yíng)銷成本

2.

提升客戶有效體驗(yàn)與忠誠度3.

減小代理渠道對(duì)運(yùn)營(yíng)商的威脅

4.

有助于塑造品牌形象4電子商務(wù)概述將分三部分闡述電子商務(wù)概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合介紹網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷綜合介紹內(nèi)容概要:電子商務(wù)基本理念、運(yùn)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程等相關(guān)概念內(nèi)容概要：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)概念、服務(wù)方式以及層次內(nèi)容概要：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念、發(fā)展現(xiàn)狀、職能5電子渠道是對(duì)現(xiàn)實(shí)世界中電子商務(wù)活動(dòng)的一般抽象描述，它由電子商務(wù)實(shí)體、電子市場(chǎng)、交易事務(wù)和信息流、商流、資金流、物流等基本要素構(gòu)成。電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著幾種基本的“流”，即信息流、商流、資金流、物流。在電子商務(wù)概念模型的建立過程中，強(qiáng)調(diào)信息流、商流、資金流和物流的整合。其中，信息流最為重要，它在一個(gè)更高的位置上實(shí)現(xiàn)對(duì)流通過程的監(jiān)控。電子商務(wù)概念模型概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷6電子商務(wù)是商務(wù)活動(dòng)的電子化實(shí)現(xiàn),電子渠道是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的重要載體電子商務(wù)（ElectronicCommerce）：通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

B2B、B2C、C2C、B2M四類電子商務(wù)模式。

電子渠道電子渠道是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化。客戶借助終端設(shè)備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)。電子渠道最大特點(diǎn)在于以客戶為主導(dǎo)，客戶將擁有比過去更大的選擇自由，他們可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求選取商品，并不受時(shí)間和地域的限制。商務(wù)活動(dòng)電子化，對(duì)應(yīng)于傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)渠道功能電子化，，對(duì)應(yīng)于傳統(tǒng)渠道概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷7電子商務(wù)活動(dòng)中的各個(gè)主體即企業(yè)（Business，B）消費(fèi)者（Consumer，C）政府（Government，G）按照其交互關(guān)系的不同，理論上可以有9種交互關(guān)系，如下表所示

企業(yè)（B）消費(fèi)者（C）政府（G）企業(yè)（B）BtoBBtoCBtoG消費(fèi)者（C）CtoBCtoCCtoG政府（G）GtoBGtoCGtoG中國移動(dòng)電子商務(wù)模式電子商務(wù)的商業(yè)模式概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷8中央銀行商家開戶銀行客戶銷售中心產(chǎn)品中心配送中心客戶開戶銀行信息流資金流物流電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程示意圖概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷9電子渠道電信行業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)過程中，主要依托網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等網(wǎng)絡(luò)方面的電子渠道，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷兩方面內(nèi)容中國移動(dòng)的電子渠道的支撐能力，目前正在由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行關(guān)鍵性過渡電子商務(wù)電子商務(wù)是指將完整的商務(wù)活動(dòng)通過電子化手段實(shí)現(xiàn)，本質(zhì)是電子化交易，是一個(gè)大的概念范疇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)電子渠道是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的載體，是聯(lián)系廠商和用戶的虛擬通道，是一個(gè)商務(wù)信息（物流、信息流、資金流）交互的平臺(tái)，為最終促成交易提供支撐網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是電子商務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，尤其在交易發(fā)生之前，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)揮著重要的信息傳遞作用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)鍵組成部分，它在增進(jìn)顧客關(guān)系、增加顧客滿意度和忠誠度方面為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)用戶概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷10網(wǎng)絡(luò)服務(wù)從對(duì)象需求和服務(wù)方式兩層面進(jìn)行剖析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶需求網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的服務(wù)方式實(shí)時(shí)溝通整體協(xié)作個(gè)性服務(wù)簡(jiǎn)單方便安全可靠即時(shí)信息FAQ在線論壇電子郵件和在線表單案例庫免費(fèi)資源下載概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷11客戶化服務(wù)初步個(gè)性化服務(wù)單向信息服務(wù)第四層次主要功能主要任務(wù)主要工具第三層次第二層次第一層次提供在線的品牌、說明書和產(chǎn)品信息搜索引擎、鏈接和FAQ網(wǎng)站推廣和信息宣傳信息發(fā)布更詳細(xì)，便于顧客的需要表單和email實(shí)現(xiàn)初步個(gè)性化服務(wù)為每個(gè)顧客建立一個(gè)個(gè)人履歷。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工具、新聞組和即時(shí)信息工具增加顧客忠誠度增加發(fā)展顧客關(guān)系的利益。忠誠顧客俱樂部、使用者討論會(huì)等提高現(xiàn)有顧客忠誠度，吸引并挖掘潛在顧客不同服務(wù)層次目標(biāo)對(duì)應(yīng)不同的溝通工具組合高度個(gè)性化服務(wù)概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷121997年2000年2003年我國企業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷水平發(fā)展滯后網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不清上網(wǎng)企業(yè)數(shù)量少，分布不均衡網(wǎng)絡(luò)利用率不高，營(yíng)銷方式單一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)品少、范圍不廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略水平不高，效益不佳法制環(huán)境不健全，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)大我國企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀——發(fā)展歷程及現(xiàn)狀分析傳奇階段萌芽階段萌芽階段應(yīng)用和發(fā)展階段現(xiàn)階段概念和方法不明確；是否產(chǎn)生效果主要取決于偶然因素；多數(shù)企業(yè)對(duì)于上網(wǎng)幾乎一無所知網(wǎng)絡(luò)廣告和Email營(yíng)銷在中國的誕生；電子商務(wù)的促進(jìn)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)如域名注冊(cè)和搜索引擎的涌現(xiàn)；到2000底，多種形式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開始被應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)初步形成；企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展迅速；網(wǎng)絡(luò)廣告形式和應(yīng)用不斷發(fā)展；Email營(yíng)銷市場(chǎng)環(huán)境急待改善；搜索引擎營(yíng)銷向深層次發(fā)展；網(wǎng)上銷售環(huán)境日趨完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論研究薄弱；企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果不明顯；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)水平較低；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境存在逐漸惡化的趨勢(shì)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)用戶騷擾等引發(fā)的投訴事件導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的法制環(huán)境越來越嚴(yán)密概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷13物流網(wǎng)絡(luò)不配套安全、方便的網(wǎng)絡(luò)支付機(jī)制欠缺消費(fèi)者傳統(tǒng)購物觀念的束縛網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施差，線路少，速度慢，安全性不高，但用戶使用成本開支較大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展水平不高，覆蓋率低我國企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀——面臨著的發(fā)展障礙，總體發(fā)展水平還較低主要發(fā)展障礙相關(guān)法律不健全普及率不高使用偏娛樂電子商務(wù)水平不高發(fā)展水平較低概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷14

直觀上描述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷八項(xiàng)職能之間的關(guān)系，可以從其作用和效果方面來做大致的區(qū)分。網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布、顧客關(guān)系、顧客服務(wù)和網(wǎng)上調(diào)研這五項(xiàng)職能屬于基礎(chǔ)，主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資源的投入與建立，而品牌形象、銷售促進(jìn)、在線銷售這三項(xiàng)職能則表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果（包括直接效果和間接效果）通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以實(shí)現(xiàn)品牌形象塑造與傳播、銷售促進(jìn)、在線銷售、網(wǎng)站推廣、信息發(fā)布等8項(xiàng)職能，之間存在著互為因果的關(guān)系品牌形象在線銷售銷售促進(jìn)網(wǎng)上調(diào)研顧客服務(wù)顧客關(guān)系信息發(fā)布網(wǎng)站推廣概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷15主要因素企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)待網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的態(tài)度企業(yè)網(wǎng)站的專業(yè)水平網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)人才數(shù)量對(duì)網(wǎng)站推廣的方法和力度企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境資源的擁有和利用狀況等2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)部環(huán)境研究目的為建立有效的營(yíng)銷策略提供指導(dǎo)。主要因素1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外部環(huán)境研究目的降低外部環(huán)境因素對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果的不利影響，發(fā)揮外部環(huán)境對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的促進(jìn)作用。上網(wǎng)用戶的行為對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的影響上網(wǎng)企業(yè)數(shù)量及結(jié)構(gòu)帶寬等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)狀況網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)狀況等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的外部環(huán)境為開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提供了潛在用戶，以及向用戶傳遞營(yíng)銷信息的各種手段和渠道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)部環(huán)境為有效地營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的營(yíng)造：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷賴以生存的內(nèi)外部環(huán)境研究概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷16核心思想內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)部環(huán)境很大程度上是企業(yè)自己掌握和控制的，對(duì)于各種營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果的因素都可以通過自己的努力得以改善，因此應(yīng)該掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一般原理和方法，努力創(chuàng)造并充分利用有價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資源2營(yíng)銷策略與內(nèi)部環(huán)境協(xié)調(diào)舉例企業(yè)網(wǎng)站是開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)之一，盡管每個(gè)企業(yè)都有完全自主的權(quán)利建設(shè)自己的企業(yè)網(wǎng)站、發(fā)布自己的企業(yè)信息，但不同的企業(yè)在內(nèi)容、功能和表現(xiàn)手段等方面有較大的差異，這種差異決定了兩個(gè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷水平核心思想內(nèi)容對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的外部環(huán)境，企業(yè)自己無法去改變它，因此需要對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷外部環(huán)境因素有充分的了解、學(xué)習(xí)、適應(yīng)，并合理選擇利用外部網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資源，盡可能達(dá)成與環(huán)境的協(xié)調(diào)，這樣才能營(yíng)造和諧的外部環(huán)境1營(yíng)銷策略與外部環(huán)境協(xié)調(diào)舉例企業(yè)不可能為了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開展自己開發(fā)并經(jīng)營(yíng)一個(gè)搜索引擎，而只能利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)商提供的服務(wù)來為自己的網(wǎng)站進(jìn)行推廣；為此，企業(yè)必須研究各個(gè)搜索引擎的排名算法規(guī)則、搜索廣告投放技巧等對(duì)于外部環(huán)境的適應(yīng)和選擇策略缺訂：理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)部和外部環(huán)境協(xié)調(diào)的觀點(diǎn)，有助于用全面的觀點(diǎn)來考察網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果、制定合理的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略效果改進(jìn)：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果的改進(jìn)必須結(jié)合兩種環(huán)境因素綜合進(jìn)行對(duì)于內(nèi)部環(huán)境的創(chuàng)造和利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的營(yíng)造：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的制訂要與內(nèi)外部環(huán)境相協(xié)調(diào)概念介紹網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷17經(jīng)過多年的發(fā)展建設(shè)，中國移動(dòng)已經(jīng)形成了比較完備的營(yíng)銷服務(wù)渠道體系中國移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)渠道體系客戶經(jīng)理自營(yíng)實(shí)體渠道社會(huì)渠道電子渠道集團(tuán)客戶經(jīng)理個(gè)人客戶經(jīng)理自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳品牌店自助服務(wù)廳指定專營(yíng)店特約代理點(diǎn)電話營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳自助終端其他直銷渠道實(shí)體渠道電子渠道1、USSD2、彩信、3、E-mail4、飛信營(yíng)業(yè)廳18目前主要電子渠道的定義及概念網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳基于網(wǎng)絡(luò)，可提供所有適合對(duì)外的信息發(fā)布和承載需要與客戶進(jìn)行多次交互操作完成的業(yè)務(wù)辦理24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳屬于有形的可觸式電子渠道，是實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的時(shí)間和空間的延伸用戶通過撥打電話辦理業(yè)務(wù)，用戶的知曉度比較高，是用戶比較愿意使用的渠道之一，必須合理且有效利用IVR按鍵資源掌上營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳是通過手機(jī)上網(wǎng)來查詢和辦理業(yè)務(wù)的渠道。其優(yōu)勢(shì)在于信息直觀，互動(dòng)性強(qiáng)，操作便捷電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳使用手機(jī)短信便能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)查詢和辦理的功能，真正實(shí)現(xiàn)以指代步，是客戶辦理業(yè)務(wù)的便捷渠道自助終端19了解各電子渠道的特征及總體定位電子渠道類型特征總體定位電話營(yíng)業(yè)廳其優(yōu)勢(shì)在于自助服務(wù)與人工服務(wù)并存。缺點(diǎn)在于顯性菜單即自動(dòng)臺(tái)的按鍵限制，可存放的信息量較少客戶身邊的快捷服務(wù)通道網(wǎng)站營(yíng)業(yè)廳門戶網(wǎng)站由于其本身具有信息海量、互動(dòng)性強(qiáng)、傳播面廣的特征該渠道不受字?jǐn)?shù)、終端界面的限制，可提供展示需要文字及圖片說明的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，適合承載需要與客戶進(jìn)行多次交互操作完成的業(yè)務(wù)辦理面向網(wǎng)民的自助式、交互式的多功能渠道掌上營(yíng)業(yè)廳可承載信息的發(fā)布、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的查詢和辦理以及熱點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳引領(lǐng)無線通信的先鋒渠道短信營(yíng)業(yè)廳由于受到短信字?jǐn)?shù)及業(yè)務(wù)代碼復(fù)雜性的限制，該渠道主要承載一些查詢及可簡(jiǎn)單辦理的業(yè)務(wù)。同時(shí)，可配合其他渠道，按地市及品牌提供最新優(yōu)惠資迅的查詢和辦理，促進(jìn)營(yíng)銷能力提升拇指撥動(dòng)的業(yè)務(wù)與服務(wù)渠道自助終端（24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳）它可以滿足客戶不斷增長(zhǎng)的便利自助及全天候通信服務(wù)的需求，同時(shí)有效縮短客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行通信消費(fèi)時(shí)的等候時(shí)間,并據(jù)此實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)分流，降低企業(yè)整體的服務(wù)及營(yíng)銷成本24小時(shí)的自助與應(yīng)急服務(wù)渠道20充分認(rèn)識(shí)各電子渠道的特點(diǎn)，確定最佳的渠道組合，提升渠道業(yè)務(wù)支撐能力渠道分解指標(biāo)渠道一般具有體驗(yàn)功能、宣傳功能、銷售功能、服務(wù)功能等四大功能，不同渠道在這四個(gè)方面的表現(xiàn)不一樣功能與用戶是否是面對(duì)面的，接觸的范圍以及時(shí)間長(zhǎng)短等客戶覆蓋渠道建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)成本運(yùn)營(yíng)成本渠道承載的業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)承載客戶對(duì)于渠道的體驗(yàn)、互動(dòng)的學(xué)習(xí)成本低界面友好21現(xiàn)有電子暫渠道指標(biāo)號(hào)分解渠道功能客戶覆蓋能力運(yùn)營(yíng)成本業(yè)務(wù)承載能力界面友好網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)服務(wù)于網(wǎng)民，整體客戶覆蓋低，客戶服務(wù)比率較低，實(shí)現(xiàn)了全天候服務(wù)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本和人工非常低基本能夠承載公司所有業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，網(wǎng)民的學(xué)習(xí)成本較低短信營(yíng)業(yè)廳宣傳、服務(wù)覆蓋所有移動(dòng)客戶，服務(wù)比例高，實(shí)現(xiàn)了全天候小時(shí)服務(wù)渠道建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本低業(yè)務(wù)承載能力有限，以小文本查詢、回復(fù)式業(yè)務(wù)辦理、通知類業(yè)務(wù)為主即時(shí)互動(dòng)性較弱，體驗(yàn)程度較低，簡(jiǎn)單易學(xué)電話營(yíng)業(yè)廳宣傳、服務(wù)覆蓋所有移動(dòng)客戶，服務(wù)比例高，實(shí)現(xiàn)了全天候小時(shí)服務(wù)成本相對(duì)其他電子渠道高無法單獨(dú)承載具有資金流、物流的業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性強(qiáng)，體驗(yàn)程度最低，客戶基本不需要學(xué)習(xí)掌上營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)服務(wù)于WAP用戶，客戶覆蓋率低，客戶服務(wù)比率低渠道運(yùn)營(yíng)成本在所有渠道中最低承載有限的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性較差，而且體驗(yàn)?zāi)芰σ话?，客戶學(xué)習(xí)成本高自助終端體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)覆蓋營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)熱點(diǎn)地區(qū)客戶，服務(wù)比率低自助終端投入與維護(hù)成本較高主要承載簡(jiǎn)單服務(wù)與查詢業(yè)務(wù)，專門設(shè)備可以承載新業(yè)務(wù)體驗(yàn)即時(shí)交互性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，一定的客戶學(xué)習(xí)成本22與國外絹運(yùn)營(yíng)商乓的電子際渠道相雖對(duì)比，屯需要提庫升一體橡化運(yùn)營(yíng)繩、提供揮個(gè)性化巾服務(wù)、鞭注重客賊戶化體犬驗(yàn)客戶多接燈觸點(diǎn)一體鋼化運(yùn)營(yíng)以業(yè)務(wù)紐奉服務(wù)營(yíng)籮銷為主,提供個(gè)焰性化服種務(wù)，拓冤展互聯(lián)蓋網(wǎng)應(yīng)用粗服務(wù)：醉電子商密務(wù)、綜只合信息祖服務(wù)注重客戶殺化體驗(yàn)流答程注重雙疼方溝通戰(zhàn)，交互碎聯(lián)系23DoCo掛Mo的掌上營(yíng)兵業(yè)廳能禍提供與墨網(wǎng)站幾攝乎全部矛相同的承服務(wù)與儲(chǔ)營(yíng)銷功澇能，移稠動(dòng)公司圍掌上營(yíng)責(zé)業(yè)廳的貫業(yè)務(wù)承帶載能力到則有待器提高DoCo亡Mo的手機(jī)網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳秀能提供與糠網(wǎng)站幾乎頸全部相同賢的服務(wù)與月營(yíng)銷功能移動(dòng)的積掌上營(yíng)汽業(yè)廳較箭其網(wǎng)站菜，所承滴載的業(yè)貞務(wù)還需船擴(kuò)展移動(dòng)今筆后應(yīng)提纖高掌上蓋營(yíng)業(yè)廳同的業(yè)務(wù)泡承載能順力1/4Vod鍬afo些n的網(wǎng)站門羽戶已發(fā)展炭比較成熟友，并突顯塌營(yíng)銷功能相，而多數(shù)落移動(dòng)的網(wǎng)皮站營(yíng)銷體償驗(yàn)功能相紀(jì)比較而言揭還需加強(qiáng)Vod偶afo唯ne網(wǎng)站門錢戶強(qiáng)調(diào)咳服務(wù)營(yíng)顆銷功能器的閉環(huán)孝管理：況如3G服務(wù)中齒游戲項(xiàng)彩目在同一網(wǎng)頁從加左至右，事從上至下鄙依次介紹寺、演示到妙最終購買移動(dòng)網(wǎng)稈站門戶擦缺少營(yíng)反銷的在膨線體驗(yàn)蒜功能：餅如游戲難需先下馳載到手領(lǐng)機(jī)進(jìn)行重體驗(yàn)，光缺少在氏線演示擺功能移動(dòng)今后蟲應(yīng)注重并霸加強(qiáng)門戶寄網(wǎng)站的營(yíng)普銷服務(wù)體銳驗(yàn)功能2/424SKT建立了炸產(chǎn)品體繭驗(yàn)的互榮聯(lián)網(wǎng)站國際運(yùn)倦營(yíng)商示但例：SKT建立了產(chǎn)固品體驗(yàn)的羨互聯(lián)網(wǎng)站絨，以虛擬赴方式提供晶各種終端枝數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)閘使用的指班南，方便即客戶在線粗了解數(shù)據(jù)勿業(yè)務(wù)如何遷使用3/4Ora鵲nge注重以客步戶為中心委，盡可能司通過各種斃方式與客譯戶溝通，逮而移動(dòng)公木司以單方柜向信息傳達(dá)遞為主，猛所以應(yīng)適愚當(dāng)加強(qiáng)與改客戶的交斑流英國Ora遮nge網(wǎng)站為客恩戶提供了靠多種信息疾資訊，如蛙娛樂、房這產(chǎn)、體育欠等信息，獸此外還為英客戶提供謠個(gè)人相冊(cè)灘、視頻、竊約會(huì)、論到壇、博客訪等功能河北移動(dòng)騰更注重對(duì)抱客戶的單碼方面信息毯傳遞，缺悔少交互式笑的信息共會(huì)享河北移動(dòng)受今后可在隙網(wǎng)站上提谷供更多為尿個(gè)人客戶浴服務(wù)的內(nèi)患容，如相準(zhǔn)冊(cè)、論壇識(shí)、博客等4/425電信行蔬業(yè)的電棄子渠道苦發(fā)展歷鉤程大致強(qiáng)經(jīng)歷了礦三個(gè)不虜同階段愈，在不步同的發(fā)析展階段復(fù)，電子煉渠道的此功能定迅位及形散態(tài)特征使差異非畝常明顯電信行訊業(yè)的電還子渠道運(yùn)發(fā)展歷豬經(jīng)了三巾個(gè)階段微，不同鴨的移動(dòng)純公司所宮處的階續(xù)段不同第一階犯段：傳汪統(tǒng)渠道景的補(bǔ)充存，國內(nèi)附大多數(shù)莊移動(dòng)公末司第二階段餡：服務(wù)類奴業(yè)務(wù)的主跑渠道，廣啟東移動(dòng)、堅(jiān)浙江移動(dòng)第三階段備：客戶服期務(wù)互動(dòng)平舍臺(tái)，香港SUN抓DAY公司26電子渠道幻玉發(fā)展策略扶是中國移蠻動(dòng)整體營(yíng)摩銷戰(zhàn)略的殘重要組成登部分，同送時(shí)也是中般國移動(dòng)決影勝信息化贏時(shí)代的重悶要戰(zhàn)略步報(bào)署戰(zhàn)略轉(zhuǎn)涉型：渠道轉(zhuǎn)型獎(jiǎng)：營(yíng)銷重啊點(diǎn)從強(qiáng)嘗調(diào)優(yōu)質(zhì)良通信服湊務(wù)轉(zhuǎn)型范為產(chǎn)品策服務(wù)內(nèi)般容的提像供，成蹈為支持閘多種平當(dāng)臺(tái)、承盟載多媒座體信息喬、提供憤全面信瓦息服務(wù)做的“一個(gè)中國恩移動(dòng)(One潮CM)”電子渠道防的戰(zhàn)略定孩位：分流營(yíng)青業(yè)廳壓同力，降牛低營(yíng)銷恰成本份；提升晴客戶忠社誠度；危有效推提升客快戶體驗(yàn)恰，提高胞新業(yè)務(wù)啦營(yíng)銷水袍平；減肢小代理跟渠道對(duì)面運(yùn)營(yíng)商傍的威脅；有助喬于塑造品克牌形象27未來電竭子渠道悲的發(fā)展杠趨勢(shì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)青廳豐富內(nèi)愚容增添互剩聯(lián)網(wǎng)個(gè)人態(tài)空間/虛擬社嗽區(qū)1實(shí)現(xiàn)人流她、信息流鼓、資金流甜、物流的躬全方位渠顯道支撐2延展電子艱渠道，實(shí)樣現(xiàn)渠道的艱擴(kuò)展3虛擬社區(qū)逼是指由具翻有共同興涂趣及需要搏并且相互味間聯(lián)系相鹽對(duì)密切的設(shè)人們所組園成的虛擬千生活共同拐體?；诖阂苿?dòng)平臺(tái)深的虛擬社螺區(qū)，是指潤(rùn)依托移動(dòng)啞互聯(lián)網(wǎng)平抽臺(tái)（網(wǎng)站沾、短信、糾彩信、WAP、emai管l），通巖過移動(dòng)狀業(yè)務(wù)的榨應(yīng)用（貌短信、氣彩信、塑飛信、邁郵箱等圾），豐娘富電子出商務(wù)、毛聊天交據(jù)友、游女戲圖片痛鈴音視綠頻博客猛等內(nèi)容賺，打造摘客戶的傭個(gè)人空諷間，形霉成客戶樹穩(wěn)固的到親友群觸體，滿盤足客戶撞快速方掃便應(yīng)用縫移動(dòng)業(yè)處務(wù)內(nèi)容雅的需求鹽，從而和有效推炊廣電子宮渠道、卻移動(dòng)業(yè)亮務(wù)產(chǎn)品斥，創(chuàng)造虎客戶潛誦力附加刺值。依托網(wǎng)站植、WAP，建立參完善的鑰選購體包驗(yàn)－訂霞單處理課－電子黑支付－哄配送－仔售后－禽主動(dòng)PUS刺H推薦的服辰務(wù)閉環(huán)流下程，與優(yōu)喇秀的物流譯供應(yīng)商或鮮產(chǎn)品鏈合紋作伙伴合鮮作，大力派推廣電子鄰商務(wù)，是慘中國移動(dòng)忽網(wǎng)站真正沿成為互聯(lián)敗網(wǎng)商務(wù)運(yùn)貞營(yíng)網(wǎng)站的糧必經(jīng)之路登，也是豐哲富電子渠屋道內(nèi)容、倚助力業(yè)務(wù)繩發(fā)展、捆什綁客戶、雅增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)怠優(yōu)勢(shì)所必絨需的。提高承媽載業(yè)務(wù)酷數(shù)量，君增加業(yè)充務(wù)功能鴿，加大厚電子渠凱道的應(yīng)豈用的寬哈度和深楊度，結(jié)驢合內(nèi)外英部整合芝傳播推蒜廣電子很渠道，惱培養(yǎng)客殖戶使用興習(xí)慣28拓展數(shù)場(chǎng)據(jù)業(yè)務(wù)正推廣的斑電子渠艘道1推廣新笑型的電桑子渠道陶：例如羞飛信營(yíng)錦業(yè)廳2電子渠道澡的發(fā)展具摩體策略利用電子迫渠道，開棟展精細(xì)化露營(yíng)銷3建設(shè)數(shù)據(jù)常業(yè)務(wù)頻道嘩，整合彩路鈴、手機(jī)繪郵箱等專餃業(yè)網(wǎng)站，構(gòu)增加聊天蒜交友、博悔客、游戲幕、動(dòng)漫等偵內(nèi)容服務(wù)笑，建設(shè)個(gè)母人專區(qū)，莫以專業(yè)性勢(shì)的網(wǎng)上營(yíng)演業(yè)廳模塊坊凝聚群體真客戶歸屬悼感。目前已吩經(jīng)實(shí)現(xiàn)歸了電腦晨上飛信曉終端加楚載網(wǎng)上乎營(yíng)業(yè)廳萬，客戶倍可直接沙登陸辦能理大部徐分查詢只和業(yè)務(wù)芹，確保鉤了信息廟服務(wù)的憤一致性侄。下一步需家要加大力直度面向客變戶推廣。策略：蔥開展客堡戶細(xì)分碎，根據(jù)歷客戶的君行為特吉征和偏錫好實(shí)施翼針對(duì)性追的營(yíng)銷感模式，暮重點(diǎn)提步升渠道吊粘性和艙渠道銷奔售能力杠，達(dá)到濃網(wǎng)站活降躍客戶描數(shù)、客喂戶到達(dá)煌數(shù)、業(yè)牧務(wù)辦理薄占比提闊升的目濾標(biāo)，實(shí)促現(xiàn)從功屢能型向通營(yíng)銷型她需求管足理的轉(zhuǎn)伍變。29課程結(jié)絞構(gòu)1綜述2國內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4電子渠道目標(biāo)客戶消費(fèi)特征分析5國內(nèi)外移動(dòng)通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6電子渠道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析級(jí)提升改進(jìn)對(duì)策30戴爾電距腦發(fā)展燥歷史回引顧一九八新五年泊推出首怠臺(tái)自行沫設(shè)計(jì)的班個(gè)人電謎腦--Tu滴rbo。Tur虎bo采用英品特爾808酒8處理器，寺運(yùn)算速度廉為8MH禮z一九八八僅年戴爾贊公司正式腦上市，首倚次公開發(fā)之行350萬新股乖，每股矮作價(jià)8.5美元一九八裙九年辯推出首獎(jiǎng)部戴爾鼠筆記本駝電腦一九九溜二年土首次被《財(cái)富》雜志評(píng)為帝為全球五性百強(qiáng)企業(yè)一九九三元年成為含全球五大腫計(jì)算機(jī)系朋統(tǒng)制造商驗(yàn)之一一九九五侍年最初療售價(jià)8.5美元的戴環(huán)爾股票在福分拆前已俯升至100美元一九九倉七年怕第1,00誼0萬臺(tái)戴悟爾電腦陡下線，愈普通股酒在分拆裕前每股聲升至1,0望00美元，叔網(wǎng)上營(yíng)候業(yè)額由優(yōu)年初的賀每天100萬美元濤，躍升條至逾400萬美元二零零零伍年網(wǎng)上稿營(yíng)業(yè)額達(dá)收到每天5,00話0萬美元二零零群一年簡(jiǎn)首次成巨為全球鍬市場(chǎng)占割有率最列高的計(jì)征算機(jī)廠禾商二零零五獵年戴爾爬被“財(cái)富雜捧志”評(píng)為“美國最衡受贊賞賠企業(yè)”的首位二零零六凳年戴爾冠歷史上首浮次季度出礎(chǔ)貨量突破100好0萬臺(tái)系統(tǒng)擔(dān)（200郵6財(cái)年第4季度）31戴爾電廊腦以電臣腦個(gè)性座化訂購漲和網(wǎng)絡(luò)冊(cè)直銷起語家用戶可以清通過戴爾伐公司網(wǎng)站嗓自定義設(shè)覆計(jì)自己所混需計(jì)算機(jī)匠配置網(wǎng)站會(huì)盤第一時(shí)孝間顯示美客戶自盟定義計(jì)醬算機(jī)的元售價(jià)客戶能直逝接通過網(wǎng)孔站下達(dá)購享貨訂單，叨戴爾公司責(zé)將按照客躲戶訂單為垮客戶生產(chǎn)招投愿標(biāo)垂直市蓋場(chǎng)CRMSCMERPBIBPR網(wǎng)絡(luò)商店水平市問場(chǎng)客戶供應(yīng)商Inte贊rnetExtr趣anetIntr哥anet用戶電貫?zāi)X訂單傍會(huì)在第謹(jǐn)一時(shí)間紗自動(dòng)生幼成生產(chǎn)賄訂單用戶訂單轎將自動(dòng)分義解成配件師訂單，并肉分發(fā)給供胞貨商戴爾電腦底可以在零鵝庫存的基慶礎(chǔ)上，在48小時(shí)內(nèi)完諷成電腦生茶產(chǎn)，并組濃織發(fā)貨32戴爾電痰腦通過蠢網(wǎng)絡(luò)互景動(dòng)式營(yíng)雕銷迅速單占領(lǐng)市絞場(chǎng)忠誠客朱戶通過個(gè)性健化定制滿怕足客戶活躍客戶通過促優(yōu)銷留住燦客戶潛在客帆戶通過廣運(yùn)告吸引鍛客戶33戴爾電腦詠門戶網(wǎng)站穴中的技術(shù)顆支持內(nèi)容如介紹戴爾電腦花有全套完竿善的售后黃服務(wù)支撐著，保證客奧戶的售后標(biāo)技術(shù)問題殿可以在第膠一時(shí)間得陰到有效解瓶決34淘寶網(wǎng)付網(wǎng)站結(jié)爛構(gòu)介紹幫你分組類便于找步尋淘你喜樹歡的寶晃貝完全免惡費(fèi)體驗(yàn)純網(wǎng)上開下店在這里畢扮演你冷自己結(jié)識(shí)更距多賣家雹分享經(jīng)膨驗(yàn)做生意交駝朋友體驗(yàn)耀淘寶大家渠庭的溫暖有什么不議懂的這里距來找答案在淘寶霞的愿景丘之中，浪網(wǎng)站不雄僅僅是嶼一個(gè)平紋臺(tái)，而伸且代表鑒著一整魄套的服爹務(wù)體系毀，是以“為客戶創(chuàng)脹造價(jià)值作潛為根本守均則”！提供鑄客戶最盞完善的延網(wǎng)上購山物體驗(yàn)突。淘寶主頁我要買我要買我的淘寶淘寶社區(qū)頻道淘寶幫忙淘寶商盟我要賣我的淘寶社區(qū)女人家居男人數(shù)碼通訊電腦/軟件…手機(jī)/通訊/卡數(shù)碼相機(jī)運(yùn)動(dòng)/休閑網(wǎng)絡(luò)游戲卡珠寶首飾女裝/鞋帽音樂/影視已買到的北京聯(lián)盟上海聯(lián)盟東北聯(lián)盟數(shù)碼家園生活?yuàn)蕵窌r(shí)尚客棧誠信安全客服中心我要賣運(yùn)動(dòng)游戲書籍音像競(jìng)拍中的求購寶貝我要賣已賣出的信用管理我的資料杭州聯(lián)盟天津聯(lián)盟成都聯(lián)盟廣州聯(lián)盟淘寶后花園特色區(qū)淘寶大學(xué)新手上路誠信專區(qū)35淘寶網(wǎng)經(jīng)性營(yíng)策略和證主要特點(diǎn)涼介紹歷史回顧2004年前，竟在互聯(lián)畜網(wǎng)實(shí)驗(yàn)格室電子胳商務(wù)網(wǎng)漠站CIS稼I人氣榜辱上還沒建有淘寶摘的位置2006年一家除的交易額為169億，超過2005畝年中國C頁2C市場(chǎng)癥全年交易誤總額，也超長(zhǎng)過沃爾潛瑪和易太初蓮花替全年的齒銷售額成功經(jīng)約驗(yàn)有B2B的阿里巴宋巴做支撐推出支付豪工具支付余寶推出即鏈時(shí)通訊斤工具“旺旺”“標(biāo)榜”免費(fèi)的策氏略重視實(shí)短體渠道腥的營(yíng)銷桃活動(dòng)歷史回營(yíng)顧199仇9年成立株，在國煌內(nèi)市場(chǎng)登一枝獨(dú)鋤秀，占夕據(jù)著70%的市場(chǎng)份驢額2003年，電子犧商務(wù)巨頭遍美國eBay在這個(gè)臉時(shí)候投漿資1.8億美元童，接管護(hù)易趣，虛正式進(jìn)仿軍中國蜻市場(chǎng)失敗教訓(xùn)堅(jiān)持收費(fèi)嘗的策略不重視為談網(wǎng)上交易似相關(guān)的環(huán)靜節(jié)提供服蹤蝶務(wù)不重視實(shí)繞體渠道營(yíng)提銷活動(dòng)EBAY支付工級(jí)具PayP析al未能及時(shí)題進(jìn)入中國鮮市場(chǎng)不能適應(yīng)兼市場(chǎng)的變里化36淘寶網(wǎng)國上的支角付寶使具用流程慮介紹37戴爾電眨腦和淘垃寶網(wǎng)成眠功的啟悄示：長(zhǎng)示尾理論互和電子性渠道的姿崛起Chri利s對(duì)于如何間抓住長(zhǎng)尾塑市場(chǎng)提出甲了三項(xiàng)法緒則：

原爛則1：讓所漢有的東篇西都可短以獲得勻原則2：將價(jià)格記減半，現(xiàn)膊在讓它更士低

原則3：幫我深找到它提！只要存儲(chǔ)與和流通的陣渠道足夠厘大，需求點(diǎn)不旺或銷噴量不佳的遼產(chǎn)品共同勉占據(jù)的市萌場(chǎng)份額就集可以和那新些數(shù)量不兼多的熱賣占產(chǎn)品所占崗據(jù)的市場(chǎng)磁份額相匹神敵甚至更阿大。——Chr騾is化And庸ers窯on.長(zhǎng)尾理論38電子商雅務(wù)發(fā)展手需要解孤決的五倡大關(guān)鍵錫問題和紛中國移飼動(dòng)發(fā)展杏電子商朗務(wù)的先村天優(yōu)勢(shì)物流配送問題支付安全問題政策法規(guī)問題商業(yè)信用問題電子商務(wù)的關(guān)鍵問題思想觀念與消費(fèi)習(xí)慣問題全天候盾，無地傍域限制自助服務(wù)乳，隨身，割便攜信息傳播獄能力強(qiáng)，售滲透率高管理成本去低用戶信息化可鑒別、倉回收，實(shí)核現(xiàn)一對(duì)一凳與互動(dòng)金融監(jiān)退管政策有限制物流配鵲送能力濟(jì)限制企業(yè)文化賽和人力限渾制企業(yè)形象柳和消費(fèi)習(xí)狹慣影響先天優(yōu)勢(shì)先天不足391258攪0綜合語復(fù)音業(yè)務(wù)耽的戰(zhàn)略搞意義

語音搜索內(nèi)容應(yīng)用聚合SP/CP商業(yè)客戶信息資源用戶端信息錄入制定規(guī)則建立流程互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布平臺(tái)語音業(yè)務(wù)多業(yè)務(wù)應(yīng)用語音IVRSMSMMSWAPLBS二維碼手機(jī)郵箱小額支付多網(wǎng)絡(luò)多終端融合手機(jī)固定電話計(jì)算機(jī)PDA雙向信息機(jī)目標(biāo)用戶縱向延伸價(jià)值橫向擴(kuò)展渠道企業(yè)用戶淋的綜合信佩息門戶企業(yè)客拜戶和個(gè)拼人客戶律的雙向撥鎖定40125爬80綜合語音冶業(yè)務(wù)的發(fā)欄展階段綜合信箭息服務(wù)很業(yè)務(wù)主要采優(yōu)用語音版、WAP、SMS、MMS等手段芹，為億迅萬老百幫姓提供遣日常綜澡合信息債服務(wù)客戶關(guān)系革管理業(yè)務(wù)為企業(yè)娘客戶提晉供客戶尼關(guān)系管奔理業(yè)務(wù)籌，重點(diǎn)輕是為企久業(yè)客戶掘建立客刮戶關(guān)系廁管理電子商虧務(wù)業(yè)務(wù)超越攜程猾模式的企他業(yè)電子商湊務(wù)業(yè)務(wù)呼叫轉(zhuǎn)接綜合信息定制查揪詢企業(yè)、業(yè)砍務(wù)與產(chǎn)品合宣傳客戶關(guān)系森管理電子商務(wù)企業(yè)咨夫詢查號(hào)形成最哨終的多適邊市場(chǎng)撫是未來濱發(fā)展的漆主要方錯(cuò)向IVR語音移動(dòng)總機(jī)語音識(shí)別短信彩信二維碼數(shù)據(jù)挖掘CRMSCM小額支付語音綜合乖信息服務(wù)去業(yè)務(wù)的技坡術(shù)升級(jí)41電子渠道搜的目標(biāo)客趙戶特征分憐析需要從季渠道特征僚、業(yè)務(wù)特維點(diǎn)和用戶碰偏好三個(gè)配方面綜合輩考慮產(chǎn)品在寄售前、炊售中、堅(jiān)售后等丸環(huán)節(jié)，配需要與職客戶進(jìn)炒行密切等溝通，埋使用戶女熟悉產(chǎn)鏟品，最傘大程度棋發(fā)揮產(chǎn)喇品功能功能客戶覆月蓋界面友療好運(yùn)營(yíng)成本業(yè)務(wù)承玻載渠道特征渠道一般梨具有體驗(yàn)漁功能、宣蹲傳功能、插銷售功能加、服務(wù)功腔能等四大哲功能，不蒜同渠道在小這四個(gè)方旅面的表現(xiàn)顛不一樣與用戶膽是否是宣面對(duì)面銷的，接峰觸的范謙圍以及槳時(shí)間長(zhǎng)襲短等客戶對(duì)于誘渠道的體壯驗(yàn)、互動(dòng)幻玉的學(xué)習(xí)成滾本低渠道建芒設(shè)、管芳理和運(yùn)范營(yíng)成本渠道承株載的業(yè)累務(wù)類型業(yè)務(wù)的樓價(jià)值用戶規(guī)模業(yè)務(wù)體創(chuàng)驗(yàn)業(yè)務(wù)的用虜戶規(guī)模大屠小，體現(xiàn)快了業(yè)務(wù)在雄市場(chǎng)上的酸成熟程度劉與受歡迎昂程度和可定義藥性意思差查不多，一沒般用是否唉有固定的遷產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)倦來評(píng)價(jià)，熱標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)機(jī)品比較簡(jiǎn)在單，個(gè)性熊化的解決術(shù)方案定制殿產(chǎn)品比較岸復(fù)雜業(yè)務(wù)的干獲利能考力業(yè)務(wù)復(fù)雜駛性用戶對(duì)話澇費(fèi)查詢、博新業(yè)務(wù)訂線購、短信浮、彩信發(fā)故送條數(shù)、板流量使用日等偏好程王度用戶對(duì)渠堅(jiān)道在及時(shí)厘性、響應(yīng)站速度等方符面的要求用戶對(duì)渠甚道網(wǎng)點(diǎn)布授局、與用糕戶的距離粘以及業(yè)務(wù)族辦理時(shí)間幟長(zhǎng)短的要凈求對(duì)產(chǎn)品安盾裝、培訓(xùn)拘等方面要蘭求用戶對(duì)李渠道服炮務(wù)成本牽的要求用戶偏循好業(yè)務(wù)特點(diǎn)便利性消費(fèi)行羞為支撐及搖時(shí)性增值服蝕務(wù)價(jià)格要求社會(huì)特蔥征消費(fèi)行為42不同宣伙傳渠道圣具有不李同的優(yōu)訂點(diǎn)和缺姑點(diǎn)，其包適用性惡也有所帖不同受眾群謀體的針白對(duì)性信息量朵大小精確廣泛小大電視廣播報(bào)紙推介會(huì)直投銷售電圾話合作營(yíng)宏業(yè)廳展示會(huì)1008漲6外呼短信體驗(yàn)廳行業(yè)期頁刊戶外自有營(yíng)業(yè)虹廳產(chǎn)品詳資述宣傳課的媒體產(chǎn)品概念制宣傳的媒正體根據(jù)具體煉情況選擇樓宇互聯(lián)網(wǎng)(非鏈接驢）互聯(lián)網(wǎng)交通工具信息承載幫量有限，看受眾群體殲廣泛的宣腐傳媒體適題合做產(chǎn)品購概念宣傳信息承渾載較豐吳富，受紗眾群體浪指向較商明確的浮媒體適只合做產(chǎn)蔑品詳述知宣傳WAP彩信根據(jù)具體派情況選擇渠道特植征業(yè)務(wù)特點(diǎn)用戶偏好社會(huì)特征消費(fèi)行穴為43五類電偽子渠道抓對(duì)傳播摔、體驗(yàn)?zāi)痢⒎?wù)羽、銷售乏四大功虛能的承凝載程度體驗(yàn)電子渠道定位傳播銷售服務(wù)電話營(yíng)吊業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)親廳短信營(yíng)片業(yè)廳掌上營(yíng)雀業(yè)廳自助終端產(chǎn)品營(yíng)銷功能宣傳65845體驗(yàn)866產(chǎn)品銷售功能業(yè)務(wù)77856促銷76855卡類646客戶服務(wù)功能咨詢8743投訴8543電子渠道傳播：企沖業(yè)形象，秒業(yè)務(wù)/服務(wù)信計(jì)息，促謊銷活動(dòng)悼等的宣峽傳體驗(yàn)：新驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)寫等銷售：促保銷活動(dòng)辦本理、新業(yè)寫務(wù)銷售及翼放號(hào)等服務(wù)：樹綜合性邪服務(wù)，幻玉包括咨虹詢、投廊訴處理讀等示例每一項(xiàng)產(chǎn)存品可能都窗需要渠道虎提供這四翻大功能渠道特爽征業(yè)務(wù)特鍋點(diǎn)用戶偏好社會(huì)特征消費(fèi)行享為44五類電羽子渠道號(hào)的主要順渠道特眨征描述渠道功能客戶覆蓋能力運(yùn)營(yíng)成本業(yè)務(wù)承載能力界面友好網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)服務(wù)于網(wǎng)民，整體客戶覆蓋低，客戶服務(wù)比率較低，實(shí)現(xiàn)了全天候服務(wù)日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本和人工非常低基本能夠承載公司所有業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，網(wǎng)民的學(xué)習(xí)成本較低短信營(yíng)業(yè)廳宣傳、服務(wù)覆蓋所有移動(dòng)客戶，服務(wù)比例高，實(shí)現(xiàn)了全天候小時(shí)服務(wù)渠道建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本低業(yè)務(wù)承載能力有限，以小文本查詢、回復(fù)式業(yè)務(wù)辦理、通知類業(yè)務(wù)為主即時(shí)互動(dòng)性較弱，體驗(yàn)程度較低，簡(jiǎn)單易學(xué)電話營(yíng)業(yè)廳宣傳、服務(wù)覆蓋所有移動(dòng)客戶，服務(wù)比例高，實(shí)現(xiàn)了全天候小時(shí)服務(wù)成本相對(duì)其他電子渠道高無法單獨(dú)承載具有資金流、物流的業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性強(qiáng)，體驗(yàn)程度最低，客戶基本不需要學(xué)習(xí)掌上營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)服務(wù)于WAP用戶，客戶覆蓋率低，客戶服務(wù)比率低渠道運(yùn)營(yíng)成本在所有渠道中最低承載有限的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)即時(shí)互動(dòng)性較差，而且體驗(yàn)?zāi)芰σ话?，客戶學(xué)習(xí)成本高自助終端體驗(yàn)、宣傳、銷售、服務(wù)覆蓋營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)熱點(diǎn)地區(qū)客戶，服務(wù)比率低自助終端投入與維護(hù)成本較高主要承載簡(jiǎn)單服務(wù)與查詢業(yè)務(wù)，專門設(shè)備可以承載新業(yè)務(wù)體驗(yàn)即時(shí)交互性較差，但是體驗(yàn)?zāi)芰^強(qiáng)，一定的客戶學(xué)習(xí)成本渠道特席征業(yè)務(wù)特溪點(diǎn)用戶偏好社會(huì)特敢征消費(fèi)行為45業(yè)務(wù)特升點(diǎn)分析捎主要從瓜業(yè)務(wù)的攔用戶規(guī)甚模、業(yè)隸務(wù)復(fù)雜忍性、業(yè)省務(wù)價(jià)值纏和體驗(yàn)饒程度四釀方面進(jìn)架行評(píng)估服務(wù)類產(chǎn)品類話費(fèi)信息鼓類服務(wù)辦屬理類服務(wù)查坐詢類套餐類特色服閣務(wù)類咨詢投渠訴類娛樂類音樂類資訊類商務(wù)類基礎(chǔ)通盼訊及擴(kuò)展歪類語音產(chǎn)名品業(yè)務(wù)復(fù)輸雜性業(yè)務(wù)價(jià)值新業(yè)務(wù)蝕類低中低高中中低高中中高中低低低中低高高中中中中高客戶規(guī)線模體驗(yàn)程度很多很多較多較多較多較少較多中中中高高低低高高中高中很多很多較多較少較多渠道特征業(yè)務(wù)特致點(diǎn)用戶偏貞好社會(huì)特靠征消費(fèi)行為46從學(xué)習(xí)能丘力、是否蝕容易接受鍋新業(yè)務(wù)、籃便利喜好窩和價(jià)格要漢求方面考蘇慮用戶偏榮好品牌消費(fèi)行為支撐及時(shí)性便利性增值服務(wù)價(jià)格要求學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)、易接受新業(yè)務(wù)渠道的及時(shí)性、響應(yīng)速度要求高要求渠道覆蓋范圍廣，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間短，辦理過程簡(jiǎn)單方便產(chǎn)品安裝要求簡(jiǎn)單方便，最好預(yù)置價(jià)格敏感度低學(xué)習(xí)能力中等、不易接受新業(yè)務(wù)渠道的及時(shí)性、響應(yīng)速度要求較低要求渠道覆蓋范圍廣，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間短，辦理過程簡(jiǎn)單方便產(chǎn)品安裝要求簡(jiǎn)單方便，最好預(yù)置價(jià)格敏感較高學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)、易接受新業(yè)務(wù)渠道的及時(shí)性、響應(yīng)速度要求中等要求渠道覆蓋范圍廣，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間短，辦理過程簡(jiǎn)單方便產(chǎn)品安裝要求簡(jiǎn)單方便，最好預(yù)置價(jià)格敏感度中等渠道特征業(yè)務(wù)特點(diǎn)用戶偏擔(dān)好社會(huì)特跨征消費(fèi)行夕為47同時(shí)研究段渠道、客熱戶和業(yè)務(wù)尺的匹配關(guān)場(chǎng)系渠道產(chǎn)品/業(yè)務(wù)客戶產(chǎn)品與富渠道的售匹配：具體某留個(gè)產(chǎn)品捏或者某友項(xiàng)業(yè)務(wù)蠢的流程流程中的耍各個(gè)環(huán)節(jié)饑需要有哪貧些渠道參旺與渠道之輛間的業(yè)滔務(wù)聯(lián)系產(chǎn)品營(yíng)銷春或者業(yè)務(wù)局服務(wù)對(duì)渠鵲道的要求核，以及渠掃道承擔(dān)的甚主要功能檔是什么客戶與慣產(chǎn)品的吩匹配：不同客戶想經(jīng)常會(huì)使坡用那些產(chǎn)弦品/業(yè)務(wù)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)流響程對(duì)客田戶需求皮的滿足諒程度如亡何客戶與渠浙道的匹配柳：客戶對(duì)命各種渠園道的偏駁好和使逼用習(xí)慣客戶希攻望渠道折提供哪瓶些功能吵和服務(wù)客戶對(duì)渠蛛道的要求酒和反饋客戶價(jià)值通與渠道成攝本的匹配渠道功能渠道成本現(xiàn)有IT支撐業(yè)務(wù)復(fù)庫雜性業(yè)務(wù)生命溝周期業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略管誼理意圖客戶教育掙程度客戶使燈用條件客戶習(xí)慣平和偏好社會(huì)特銳征消費(fèi)行祝為48參考客戶孕生命周期報(bào)不同階段傳的策略目步標(biāo)，梳理蠅業(yè)務(wù)流程罩，確定在鐵客戶不同憶過程過程直中所偏好總的渠道類甚型客戶細(xì)分售前售中產(chǎn)生訂單執(zhí)行訂單售后服務(wù)帳務(wù)管理銷售過程吸引注意激發(fā)興趣引發(fā)欲望促成購駱買行動(dòng)購買后客克戶維護(hù)AID供A模式渠道功能啞定位確定目標(biāo)犬客戶群確定客崇戶的需曾求具有吸引夜力的營(yíng)銷茶推廣活動(dòng)產(chǎn)品介紹廣告方救式定價(jià)方喝式便捷的治體驗(yàn)渠發(fā)道基于客數(shù)戶價(jià)值危感知的責(zé)試用體像驗(yàn)深入了解藏客戶需求么，引導(dǎo)客光戶購買欲彎望從客戶需羞求角度對(duì)乳產(chǎn)品進(jìn)行啊推薦提供多樣女化的促銷煮方式，引悔發(fā)消費(fèi)者招的購買行繭為盡量多發(fā)欲揮各種溝行通方式，膠強(qiáng)調(diào)差異炸化的產(chǎn)品桃和服務(wù)定期追蹤介客戶使用敞反饋，維頌持客戶滿耳意度有針對(duì)鑼性的進(jìn)旬行新產(chǎn)鋸品的告尾知推廣握活動(dòng)，番吸引客哭戶注意客戶價(jià)值階段A客戶獲取階段B客戶提升階段C客戶成熟階段D客戶衰退階段E客戶離網(wǎng)客戶生命周期舉例報(bào)刊雜志電視互聯(lián)網(wǎng)倆站1008趟6POP企業(yè)門都戶營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)店?duì)I業(yè)廳體驗(yàn)店企業(yè)門戶IVR營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)店企業(yè)門股戶1008毫6社會(huì)特跨征消費(fèi)行為49建立業(yè)找務(wù)分類子體系，枯對(duì)現(xiàn)有芳產(chǎn)品的毯相關(guān)業(yè)同務(wù)進(jìn)行痕梳理，伸通過渠滲道匹配馳模型確貓定每項(xiàng)伙具體業(yè)趕務(wù)最適嘉合的支梁撐渠道業(yè)務(wù)分類討及業(yè)務(wù)特芳點(diǎn)渠道對(duì)蠢業(yè)務(wù)的屑支撐研狹究產(chǎn)品功拾能產(chǎn)品特極點(diǎn)產(chǎn)品價(jià)參格產(chǎn)品宣凈傳。。。渠道經(jīng)景濟(jì)性渠道覆施蓋能力渠道獲餅取能力渠道目還標(biāo)客戶供屬性渠道客協(xié)戶消費(fèi)話和使用聾行為產(chǎn)品特村性與渠耽道模式體匹配性稼研究一類業(yè)上務(wù)二類業(yè)暫務(wù)三類業(yè)膝務(wù)社會(huì)特征消費(fèi)行島為50客戶需詠求明確隊(duì)后，還沃需提煉歲產(chǎn)品的餡業(yè)務(wù)功庸能點(diǎn)，芒并將客印戶需求恥與業(yè)務(wù)雷功能點(diǎn)音進(jìn)行匹禽配從四個(gè)方足面匯總分修析客戶的期需求點(diǎn)：娛樂需求排：多彩空磨間，豐富見點(diǎn)綴自己回的閑暇時(shí)寺間資訊需株求：方絲式便生活燈，了解勤世界通信需求敘：愉快溝螺通，讓生詞活隨心多箭彩商務(wù)需拉求：提踢升效率直，讓工頃作變得渴輕松簡(jiǎn)窄單從移動(dòng)向殲客戶提供捆的13項(xiàng)業(yè)務(wù)中肝提取滿足尼的需求點(diǎn)幣：短信彩鈴彩信手機(jī)上完網(wǎng)IVR……語音傳輸數(shù)據(jù)傳輸多個(gè)需求點(diǎn)專用網(wǎng)絡(luò)定位服務(wù)Title移動(dòng)上網(wǎng)……移動(dòng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)客戶需求了解財(cái)經(jīng)信息數(shù)字音樂下載玩WAP游戲看手機(jī)電視……體育新聞都市百科財(cái)經(jīng)……客戶需揚(yáng)求和業(yè)哭務(wù)匹配需求列表功能列表社會(huì)特眼征消費(fèi)行為51基于對(duì)川渠道與禾產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/客戶的妻匹配分掛析，明汗確實(shí)體憂渠道和槳電子渠課道各自篩應(yīng)該承控?fù)?dān)的業(yè)略務(wù)功能喂，制定賞總體的邪渠道發(fā)風(fēng)展規(guī)劃宣傳功能體驗(yàn)功能銷售功能服務(wù)功能實(shí)體渠道自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳品牌店自助服務(wù)廳指定專營(yíng)店特約代理點(diǎn)電子渠道電話營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳自助終端客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)依穴據(jù)產(chǎn)品特性產(chǎn)品復(fù)雜戀度產(chǎn)品的削聚合性產(chǎn)品的生夫命周期消費(fèi)者蛛特性和梳偏好消費(fèi)者極的類型消費(fèi)者蛛信息接嶄受渠道消費(fèi)者業(yè)父務(wù)受理渠漲道消費(fèi)者勝?zèng)Q策影姨響方式存量市場(chǎng)近分析各渠道僚發(fā)展用脊戶數(shù)比牲例各渠道訪狂問量（客欲戶流量）標(biāo)桿企業(yè)躁分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)蹤蝶手分析渠道規(guī)棍劃及發(fā)幫展策略訪談?wù){(diào)研分析討論實(shí)體渠持道定位方及發(fā)展感策略業(yè)務(wù)功能渠道類型電子渠道恰定位及發(fā)炎展策略社會(huì)特征消費(fèi)行柿為52確定各電胸子渠道的刺渠道定位淋、客戶定輪位、業(yè)務(wù)肺定位及其踢功能定位電子渠道類型總體定位客戶定位業(yè)務(wù)定位功能定位電話營(yíng)業(yè)廳客戶身邊的快捷服務(wù)通道所有移動(dòng)用戶的普遍服務(wù)，VIP客戶的優(yōu)先服務(wù)，重點(diǎn)目標(biāo)客戶的主動(dòng)服務(wù)全面服務(wù)和絕大多數(shù)業(yè)務(wù)，以IVR渠道承載簡(jiǎn)單大量服務(wù)以及外呼按鍵所掛接的最好是主推、用戶咨詢量和辦理量較大的業(yè)務(wù)(且不宜過長(zhǎng)更新)，是面向所有客戶的普遍服務(wù)功能，并適度拓展主動(dòng)營(yíng)銷功能網(wǎng)站營(yíng)業(yè)廳面向網(wǎng)民的自助式、交互式的多功能渠道移動(dòng)用戶中的具有較高學(xué)習(xí)能力和開發(fā)價(jià)值的網(wǎng)民群體基本涵蓋常用所有業(yè)務(wù)范圍，重點(diǎn)突出新穎的自助服務(wù)，深度體驗(yàn)的新業(yè)務(wù)適合對(duì)外進(jìn)行信息發(fā)布和承載需要與客戶進(jìn)行多次交互操作完成的業(yè)務(wù)辦理，突出營(yíng)銷、傳播和自助服務(wù)功能，積極發(fā)展新業(yè)務(wù)營(yíng)銷掌上營(yíng)業(yè)廳引領(lǐng)無線通信的先鋒渠道少數(shù)接受WAP業(yè)務(wù)的先鋒用戶與無線上網(wǎng)相關(guān)的新業(yè)務(wù)，查詢與搜索服務(wù)可承載信息的發(fā)布、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的查詢和辦理以及熱點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳，突顯無線互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷和傳播功能短信營(yíng)業(yè)廳拇指撥動(dòng)的業(yè)務(wù)與服務(wù)渠道即時(shí)互動(dòng)性較弱，體驗(yàn)程度較低，簡(jiǎn)單易學(xué)簡(jiǎn)單大量的查詢業(yè)務(wù)，部分業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷，增值業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)包的定制、查詢及取消主要承載一些查詢及可簡(jiǎn)單辦理的業(yè)務(wù)，突出自助服務(wù)功能和主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)功能，并可配合其他渠道，提供最新優(yōu)惠資訊的查詢和辦理自助終端（店）24小時(shí)的自助與應(yīng)急服務(wù)渠道營(yíng)業(yè)廳中偏好自助服務(wù)的客戶，非營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)急服務(wù)的客戶自助查詢、自動(dòng)售卡、自助繳費(fèi)、自助營(yíng)業(yè)辦理等服務(wù)可提供展示需要文字及圖片說明的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，適合承載需要與客戶進(jìn)行多次交互操作完成的業(yè)務(wù)辦理，以自助和應(yīng)急服務(wù)為主社會(huì)特征消費(fèi)行惡為53客戶產(chǎn)巧生有效科的訂購端行為需牛要經(jīng)歷壓四個(gè)階鄭段當(dāng)前多數(shù)抱數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)副處于市場(chǎng)睛導(dǎo)入期，俯其優(yōu)先發(fā)腿展的目標(biāo)陷市場(chǎng)為功逐能/性能敏感稿性的客戶陣，該類客川戶對(duì)產(chǎn)品必功能/性能要煙求較高旨，因此歪促銷的旦目標(biāo)是團(tuán)推動(dòng)客蜻戶使用混產(chǎn)品，猛由潛在記客戶向紫嘗試性館客戶發(fā)走展.客戶關(guān)注功能通過產(chǎn)品體驗(yàn)使客戶產(chǎn)當(dāng)生認(rèn)同準(zhǔn)備購買計(jì)劃Att層ent交ion注意Inte腳rest興趣Desi全re意愿Acti弱on行動(dòng)AID怨A購買心交理模式通過免卻費(fèi)體驗(yàn)千等促銷痛手段鼓甘勵(lì)客戶占試用產(chǎn)叛品,使客戶秩進(jìn)一步莖了解產(chǎn)伙品，并諸培養(yǎng)使址用習(xí)慣通過客姜戶經(jīng)理季與體驗(yàn)辣客戶的捕互動(dòng),解答顧客錦體驗(yàn)過程顯中的疑問,使顧客臺(tái)獲得良倒好感知.產(chǎn)生購朋買意愿產(chǎn)品服務(wù)掘支持及時(shí)律跟進(jìn),提供方便作的產(chǎn)品受煩理通道.AIDAPTAH社會(huì)特征消費(fèi)行交為54內(nèi)部渠道比較選恢擇購買決晶策事后評(píng)價(jià)收集信特息確認(rèn)需葬求網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戀誘發(fā)需求稅的動(dòng)因僅腦僅停留在摘視覺和聽塞覺；文字的砌表述、琴圖片的完設(shè)計(jì)、川聲音的匆配置是罩網(wǎng)絡(luò)營(yíng)榮銷誘發(fā)盈消費(fèi)者癢購買的脖直接動(dòng)糠因確定資料尾來源比較價(jià)撞格、可靠性、載性能、樣式、功籃能和售后服務(wù)敞等商家產(chǎn)品臂描述信息進(jìn)行選范擇客戶評(píng)甲價(jià)反饋商家反應(yīng)榴行動(dòng)電子郵躁件訂單意見權(quán)表外部渠道主動(dòng)搜典集網(wǎng)絡(luò)客腔戶網(wǎng)絡(luò)商禾家理智動(dòng)機(jī)不受影響速度很快讓人信任產(chǎn)品好感支付安全購籃買網(wǎng)絡(luò)用擦戶的購落買行為潑和過程AIDAPTA趣H社會(huì)特那征消費(fèi)行為55購買數(shù)誤碼相機(jī)注釋購買行為旬分析目的醫(yī)是分析消交費(fèi)者在手踢機(jī)選購的撥各環(huán)節(jié)其扎重要影響惠因素并進(jìn)疏而識(shí)別出類關(guān)鍵成功出因素購買行矮為信息搜集品牌選擇最終購買影響因怪素關(guān)鍵因素騙識(shí)別報(bào)紙、媒錯(cuò)體廣告、民論壇親友、酬鄰居口庭碑逛商場(chǎng)市場(chǎng)比較促銷員栗介紹促銷形象建立賣點(diǎn)訴覆求賣場(chǎng)建柜設(shè)促銷員培熟訓(xùn)促銷形效式網(wǎng)上客異戶行為擊分析——示例AIDAPTA械H社會(huì)特征消費(fèi)行為56曾經(jīng)使用蒼過該業(yè)務(wù)炊，但僅是鼓試用幾次借或很短時(shí)塔間盡管現(xiàn)重在使用鋼，但是傲無論使知用業(yè)務(wù)箏的APR號(hào)U和使用析業(yè)務(wù)的葵種類都均不穩(wěn)定嘗試體嬸驗(yàn)決定坑了日后柳是否使用用及模晶式行業(yè)最佳數(shù)實(shí)踐證明企，數(shù)據(jù)業(yè)佛務(wù)市場(chǎng)的何發(fā)展重在承客戶使用私習(xí)慣的培揪養(yǎng)，通過駛系統(tǒng)的營(yíng)喝銷活動(dòng)規(guī)寫劃和實(shí)施劇刺激客戶對(duì)使用定義客戶卻培養(yǎng)引導(dǎo)客戶樓維持和擴(kuò)揉大對(duì)數(shù)據(jù)搞業(yè)務(wù)的使稱用，保持長(zhǎng)穩(wěn)定持續(xù)公的收入增尿長(zhǎng)客戶從胃不使用狗數(shù)據(jù)業(yè)壤務(wù)到大哲量使用忙需要經(jīng)扒過一系徐列的過筋程。運(yùn)敬營(yíng)商的個(gè)營(yíng)銷策告略應(yīng)根貿(mào)據(jù)客戶們行為模尖式的過單程逐步粘培養(yǎng)客取戶使用牧習(xí)慣、御不斷促辛進(jìn)客戶匯向前發(fā)順展數(shù)據(jù)業(yè)慨務(wù)的不往斷創(chuàng)新怨，使這固一過程企需要長(zhǎng)謎期反復(fù)歐的進(jìn)行客戶培養(yǎng)抄各階段忠誠客戶Heavy潛在客戶Potential嘗試客戶Trial活躍客戶Active高密度使夏用者，對(duì)邪業(yè)務(wù)忠誠舟度極高，胖使用業(yè)務(wù)籃種類多交叉和竿增量銷遠(yuǎn)售成為萌可能從未使用串過該類業(yè)恭務(wù)，不知有曉，低購猶買傾向性以前使扔用，現(xiàn)避在不使孕用了根據(jù)可薪能的需褲求水平輔分為三死類。需搶求高的衰是優(yōu)先蹈發(fā)展的論增量市月場(chǎng)客戶客戶從不遼使用數(shù)據(jù)岸業(yè)務(wù)到大貸量使用需弟要經(jīng)過一態(tài)系列的過叼程。運(yùn)營(yíng)商的泉營(yíng)銷策略險(xiǎn)應(yīng)據(jù)此逐辟步培養(yǎng)客宵戶使用習(xí)列慣、不斷另促進(jìn)客戶尺發(fā)展經(jīng)常使用倚該類業(yè)務(wù)衣，根據(jù)使斑用模式可局以判斷最貪喜歡用的怕業(yè)務(wù)是客戶加使用業(yè)擁務(wù)的正犁常模式袋與業(yè)務(wù)效成熟期災(zāi)的主要刮模式下一個(gè)登業(yè)務(wù)循融環(huán)AID戶APTA寺H社會(huì)特熊征消費(fèi)行為57針對(duì)典型詢的目標(biāo)客埋戶群，結(jié)叮合客戶培對(duì)養(yǎng)理論制倒定數(shù)據(jù)業(yè)奏務(wù)客戶培越養(yǎng)策略框童架主要根據(jù)田以下兩點(diǎn)漸進(jìn)行與相墳應(yīng)客戶細(xì)翼分群體相巷關(guān)的營(yíng)銷裹舉措：移動(dòng)數(shù)矛據(jù)業(yè)務(wù)辯接受的拘成熟度各品牌揚(yáng)客戶的汪數(shù)據(jù)業(yè)貌務(wù)需求客戶品牌/需求全球通動(dòng)感地帶神州行HEAVY忠誠ACTIVE活躍TRIAL嘗試POTENTIAL潛在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接受成熟度ABCABCABCA－活躍烏客戶T－嘗試客漲戶H－忠誠客凱戶P－潛在熱客戶體驗(yàn)營(yíng)銷鞏固營(yíng)銷催化營(yíng)銷CESAID增APTA泛H社會(huì)特征消費(fèi)行嘗為58電子渠道裂的宣傳推飾廣需要按市用戶使用潤(rùn)電子渠道甚的成熟度馳，分類分狠階段推進(jìn)芝，目標(biāo)是腸激發(fā)用戶箭嘗試使用搜電子渠道私辦理業(yè)務(wù)墨并養(yǎng)成習(xí)鞠慣1、廣泛宣散傳2、主動(dòng)聯(lián)引導(dǎo)4、培養(yǎng)獄習(xí)慣電子渠赴道宣傳幻玉推進(jìn)路村線對(duì)業(yè)務(wù)混量大和腥用戶群攪多的重嘉點(diǎn)業(yè)務(wù)撥通過相指關(guān)媒體秋進(jìn)行集疊中宣傳瓶、導(dǎo)入毅電子渠租道服務(wù)否概念，豈引導(dǎo)用板戶通過隊(duì)電子渠魔道辦理復(fù)這些業(yè)露務(wù)通過各個(gè)藍(lán)接觸點(diǎn)，隆如營(yíng)業(yè)廳雕、呼叫中錢心，對(duì)特蓄定用戶，糞進(jìn)行多呼拴形式的溝損通，主動(dòng)際引導(dǎo)用戶尤選擇使用沾合適的電性子渠道，宜減輕實(shí)體桑渠道壓力（1）在相棚關(guān)電子同渠道上霞增加一拍些體驗(yàn)絞功能，吸鼓勵(lì)用犧戶參與舌體驗(yàn)（2）利用相德關(guān)媒體、鑒口碑宣傳亮、熟人推帆薦等多種誕形式宣傳抽電子渠道躲辦理業(yè)務(wù)記的感受在電子渠駝道推廣初層期，對(duì)使療用電子渠懲道的用戶迎進(jìn)行一定臨形式的獎(jiǎng)朵勵(lì)，例如早，建立積就分制、抽您獎(jiǎng)送話費(fèi)介，鼓勵(lì)其糧養(yǎng)成使用省電子渠道奮辦理業(yè)務(wù)鎮(zhèn)的習(xí)慣3、體驗(yàn)診宣傳將電子貿(mào)渠道的考業(yè)務(wù)推步廣宣傳斗工作分語為四個(gè)飼階段，害設(shè)置不降同階段樂的工作佛目標(biāo)并供配置相滔關(guān)的資即源，激居發(fā)用戶知嘗試使掀用電子荷渠道辦弦理業(yè)務(wù)陣并養(yǎng)成碼習(xí)慣所有用戶零次用喇戶試用用絨戶成熟用戶AIDAPTA襖H社會(huì)特征消費(fèi)行為59在特定閱的時(shí)間肆點(diǎn)和事躁件點(diǎn)上配，以特漢定的方晃式向客雙戶推廣耕特定的爭(zhēng)業(yè)務(wù)，豪提升業(yè)顆務(wù)推送飽的成功掘率和客桿戶滿意福度認(rèn)知初入期忠誠期異動(dòng)期預(yù)離期離網(wǎng)Valu務(wù)eba分sed姓segm暗enta母tion資費(fèi)設(shè)飄計(jì)客服設(shè)計(jì)Loy織alt憂yp戒rog音ram挽留活動(dòng)重獲活閱動(dòng)交叉銷礙售獲取反挖二次營(yíng)銷培養(yǎng)忠讓誠度關(guān)懷獎(jiǎng)勵(lì)忠融誠度增加價(jià)值挽留重獲宣傳市場(chǎng)區(qū)聞分品牌發(fā)展Beh右avi尤our辦ba狡sed座se生gme話nta錢tio褲n客戶周淚期階段123進(jìn)行簡(jiǎn)單帶的問題詢鄰問歷史記仁錄查詢備選的肆推薦資美方案經(jīng)過系派統(tǒng)分析擴(kuò)，得出必適合外鞏呼對(duì)象眉的最佳茅推薦方歷案AIDAPTA擱H社會(huì)特征消費(fèi)行縣為60沃達(dá)豐全燃球首頁61沃達(dá)豐澡英國首鏡頁國家站搏點(diǎn)：已層業(yè)務(wù)為如主，清啄晰的分來眾引導(dǎo)62沃達(dá)豐英笑國個(gè)人用噸戶首頁63沃達(dá)豐久英國終揮端銷售貌欄目首盞頁64沃達(dá)豐英屠國Live！專區(qū)首枕頁作為門斤戶的產(chǎn)仰品專區(qū)瓦（而非輪另一個(gè)敗網(wǎng)站）貝，提供日各種整鮮合的移明動(dòng)信息65在推出Vod霞afo凝ne花Liv前e前，將掌原產(chǎn)品妄和客服表平臺(tái)整椅合到企轉(zhuǎn)業(yè)門戶抵中vod態(tài)afo箏ne-禾i.c梅o.u哈k客服平終臺(tái)產(chǎn)品平級(jí)臺(tái)產(chǎn)品平臺(tái)界面風(fēng)格統(tǒng)一將部分覺推介產(chǎn)原品放在悅首頁產(chǎn)品與服席務(wù)平臺(tái)之間互楊有鏈接來源：銷公司網(wǎng)宿站；BCG分析66Voda椒fone門戶強(qiáng)組調(diào)服務(wù)仙營(yíng)銷功筋能的閉宇環(huán)——每一步信于息或服務(wù)急介紹都有挎指向下一喬步的鏈接站或提示最近一個(gè)料月的通信漿費(fèi)用指向稿詳單查詢當(dāng)前套餐勻使用情況件指向更改融套餐計(jì)劃大鏈接增值業(yè)務(wù)爺套餐使用院情況查詢皮指向更改歲增值套餐示例：Voda記fone的在線哪電子賬鑒戶客服過俱程中更膀多的鏈舌接方便訓(xùn)用戶的猴同時(shí)，刑尋找潛棍在的增插加公司寨價(jià)值的債機(jī)會(huì)來源：移公司網(wǎng)敘站；BCG分析67Voda正fone門戶強(qiáng)調(diào)治服務(wù)營(yíng)銷以功能的閉搭環(huán)——某一功能飯或渠道活孫動(dòng)形成一賓個(gè)閉環(huán)Vod右afo本ne網(wǎng)站對(duì)3G服務(wù)中游位戲項(xiàng)目的牲閉環(huán)介紹財(cái)：在同一板網(wǎng)頁從左吧至右，從訓(xùn)上至下依婦次介紹、紛演示到最燃終購買來源：公山司網(wǎng)站；BCG分析68VODA厚FONE的短信/電子郵件牙營(yíng)銷能通露過定制滿娃足客戶的殊個(gè)性化需柳要撤大網(wǎng)良式精耕細(xì)作膨式隨機(jī)向摸部分用泛戶甚至政所有用美戶發(fā)送針對(duì)性差器，命中據(jù)率低廣告泛遼濫，降頸低用戶喜滿意度營(yíng)銷效鵝果弱，彩銷售收賓益低向特定用綱戶群發(fā)送針對(duì)性強(qiáng)勇，命中率嗽高實(shí)用信息慕幫助，提懷高用戶滿盆意度營(yíng)銷效果戴好，銷售耐收益高不同于很辦多企業(yè)撒稻網(wǎng)式營(yíng)銷預(yù)，VODA鴿FONE從客戶骨需求出釋發(fā)，做尸精做細(xì)鞋移動(dòng)網(wǎng)諒絡(luò)營(yíng)銷客戶興趣愛好客戶消鉤費(fèi)行為閱讀高收入多短信常漫游經(jīng)常上網(wǎng)藝術(shù)旅行運(yùn)動(dòng)…………×資料來源妖：BCG訪談；BCG研究69國際同洽行企業(yè)延門戶的德共同之綿處一個(gè)門戶,統(tǒng)一域名,一個(gè)門戶入口后按地域引導(dǎo)用戶到國家站點(diǎn)國家站點(diǎn)以業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷為主,提供個(gè)性化服務(wù)，拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)電子商務(wù)、綜合信息服務(wù)。品牌和業(yè)務(wù)網(wǎng)站以子站點(diǎn)形式出現(xiàn)客戶多接觸點(diǎn)一體化運(yùn)營(yíng)注重客戶化體驗(yàn)流程70網(wǎng)站Ｅ通道網(wǎng)站及游網(wǎng)上營(yíng)逐業(yè)廳改碗版電子渠道帳快速壯大2002年200詞3年200偽3年200識(shí)5年短信營(yíng)業(yè)廳在線客服WAP2006年200懶2年自助終端電話營(yíng)業(yè)廳浙江移動(dòng)刪已逐步建聾立了較完碑善的電子儉渠道體系爭(zhēng)，電子渠牲道業(yè)務(wù)受內(nèi)理量占比古已從02年的8%提升至07年的58%，增長(zhǎng)了森近7倍實(shí)行營(yíng)業(yè)綠廳自助終塔端集采管堂理短信群陰發(fā)全省寬集中，羊開創(chuàng)全廳國先河全面整合眉浙江移動(dòng)納各門戶網(wǎng)缺站，同時(shí)“移動(dòng)Ｅ通槽道”形象正局式面向而客戶推臣廣系統(tǒng)全面款升級(jí)為客朋戶提供“一對(duì)一”服務(wù)，捧并成立懲掌上營(yíng)扶業(yè)廳71規(guī)范的活建立健匹全專項(xiàng)整治介和提升集團(tuán)公司電話營(yíng)業(yè)法廳規(guī)范短信營(yíng)業(yè)斬廳業(yè)務(wù)規(guī)挎范V1.0電子渠械道工作某指導(dǎo)意軍見門戶網(wǎng)后站業(yè)務(wù)莖規(guī)范浙江公貓司《營(yíng)業(yè)廳功裁能區(qū)與自撕助設(shè)備配派備標(biāo)準(zhǔn)》全面貫徹臘落實(shí)集團(tuán)陸公司各項(xiàng)蹄規(guī)范制訂電聰子渠道狼業(yè)務(wù)服匹務(wù)規(guī)范制訂電子爬渠道客戶撕反饋信息虜規(guī)浙江公奇司成立桐省市聯(lián)熄動(dòng)的電蔥子渠道豬發(fā)展提虜升項(xiàng)目伙組從200胳6年開始架，對(duì)網(wǎng)省站開展著了第三疊方定性熟定量監(jiān)航測(cè)利用系邪統(tǒng)平臺(tái)勵(lì)的數(shù)據(jù)膀報(bào)表加炒強(qiáng)對(duì)電扒子渠道這業(yè)務(wù)受冶理成功廚率、反召饋時(shí)限階等指標(biāo)齡的監(jiān)測(cè)綢和統(tǒng)計(jì)悉分析結(jié)合服窩務(wù)一致富性達(dá)標(biāo)服對(duì)電子飄渠道業(yè)舍務(wù)辦理品、查詢緊等各項(xiàng)闊功能進(jìn)壺行核查常態(tài)化的李監(jiān)測(cè)針對(duì)滿意掉度調(diào)查結(jié)蝴果，開展洋電子渠道群的短木板客研究及專啟項(xiàng)整治針對(duì)電專子渠道斯業(yè)務(wù)受尚理成功枕率低、革速度慢籌等問題體成立項(xiàng)冠目組進(jìn)鍵行規(guī)范妨與整治并制定補(bǔ)了相應(yīng)殘的電子嫩渠道管豬理及業(yè)嫂務(wù)規(guī)范桶，不斷基完善電性子渠道仙服務(wù)質(zhì)允量監(jiān)測(cè)仆和提升曉機(jī)制72借鑒了集校團(tuán)的矩陣約式運(yùn)營(yíng)管統(tǒng)理模式對(duì)丹自身的運(yùn)雨?duì)I管理模錘式做了本哨地化修改晉，成立了蟲職責(zé)明確鈔的電子渠拐道項(xiàng)目小犧組2007年1月，由飄市場(chǎng)部諸、客戶畢服務(wù)部丹、客戶狂服務(wù)中臟心、信仇息技術(shù)負(fù)部、集馬團(tuán)客戶噸部，以繞及相關(guān)襪分公司傘共同參箭與的電雨子渠道埋項(xiàng)目組艷成立運(yùn)抽作項(xiàng)目小組帽成立的基轉(zhuǎn)本指導(dǎo)原蹲則：強(qiáng)調(diào)省市誦聯(lián)動(dòng)，分棵公司充分鄉(xiāng)豐參與電子籠渠道的運(yùn)嘆營(yíng)和宣傳困工作定義市加場(chǎng)部在爐電子渠麗道業(yè)務(wù)弓管理中市業(yè)務(wù)把威關(guān)的核海心地位定義服務(wù)隆部在電子幣渠道服務(wù)車質(zhì)量的核感心地位市場(chǎng)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)中心信息技術(shù)部集團(tuán)客戶部分公司職能分工統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范電子渠道工作統(tǒng)一制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)檢查統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，是電子渠道的運(yùn)營(yíng)中心統(tǒng)一建設(shè)系統(tǒng)平臺(tái)，統(tǒng)一維護(hù)提交業(yè)務(wù)應(yīng)用需求宣傳，引導(dǎo)客戶使用電子渠道日常工作電子渠道職能管理部門客戶界面優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程制定應(yīng)用需求審批多渠道整合評(píng)估考核實(shí)施制定服務(wù)規(guī)范及檢查電子渠道的客戶滿意度監(jiān)測(cè)收集客戶反饋分析報(bào)告設(shè)計(jì)電子渠道實(shí)現(xiàn)流程，并提交各部門、分公司確定向支撐部門提交業(yè)務(wù)需求測(cè)試上線，收集客戶反饋支撐部門實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)，并維護(hù)電子渠道的系統(tǒng)平臺(tái)負(fù)責(zé)制定、分析、提交本部門業(yè)務(wù)應(yīng)用需求實(shí)施電子渠道的宣傳、推廣活動(dòng)，并定期提供反饋73日常監(jiān)自控流程投訴處厲理流程故障處理號(hào)流程業(yè)務(wù)開放業(yè)務(wù)運(yùn)繞營(yíng)業(yè)務(wù)退出優(yōu)化閉環(huán)剖的電子渠酸道業(yè)務(wù)管紫理流程，霜主要包括奪業(yè)務(wù)開放辣、業(yè)務(wù)運(yùn)促營(yíng)及業(yè)務(wù)育退訂管理74重視內(nèi)部客戶的宣傳傳播效應(yīng)，形成全員意識(shí)第三大渠道形象的確立日常公司內(nèi)部活動(dòng)應(yīng)用動(dòng)員鼓勵(lì)內(nèi)部應(yīng)用公司內(nèi)部怪要形成電質(zhì)子渠道作復(fù)為公司第涂三大渠道圍體系的重裳要共識(shí)、丹形成正式題文件，強(qiáng)隱化全員意完識(shí)公司內(nèi)役部組織降的活動(dòng)劃，要主粘動(dòng)應(yīng)用批電子渠辭道方式竊組織開效展，如柱節(jié)約金寧點(diǎn)子、幸人人爭(zhēng)侍當(dāng)網(wǎng)絡(luò)脂質(zhì)量監(jiān)祖督員等在電子渠既道推廣前酷期、或者陡新型電子錄渠道推出泳時(shí)，組織喜內(nèi)部員工瘡的電子渠黎道推廣勞綿動(dòng)競(jìng)賽等獄活動(dòng)并在企懲業(yè)內(nèi)部宴積極宣砌傳電子存渠道，雷促進(jìn)了漫全員參早與意識(shí)駱的形成75形成客戶部、產(chǎn)品、晴渠道匹配羅的營(yíng)銷案歡樂彩劣鈴體驗(yàn)歡樂彩害鈴派送高來話平量且未熱開通彩浩鈴客戶（月來透話量超峽過180次）彩鈴沉具默客戶（從未換逝鈴的客戶苗）主動(dòng)推薦盯客戶開通膝彩鈴贈(zèng)送三首白彩鈴鈴音為贈(zèng)送罵的彩鈴麻設(shè)置輪騾播免2個(gè)月的司彩鈴功無能費(fèi)主動(dòng)幫客啟戶更換鈴授音多批次贈(zèng)群送精品鈴搏音方便客戶栗設(shè)置成基房誠本等待音彩鈴輪播愁推薦推薦客航戶使用陜彩鈴輪境播為客戶贈(zèng)泡送免費(fèi)鈴毫音資源，酒提升彩鈴拋活躍度彩鈴活紹躍客戶（鈴音步數(shù)量超勿過5首）彩鈴業(yè)郊務(wù)整合陪營(yíng)銷案夾例——明確針對(duì)箏目標(biāo)客戶軍群和營(yíng)銷廈優(yōu)惠方案76彩鈴整合濱營(yíng)銷方案告知Inform交互Interact交易Transact短信促發(fā)IVR自動(dòng)呼出短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳人工熱呼入多種電子鍋渠道聯(lián)動(dòng)勒針對(duì)目標(biāo)閱客戶整合菌營(yíng)銷，獲睡得了較好穴營(yíng)銷效果IVR自動(dòng)語音呼出.，向用戶做業(yè)務(wù)介紹.呼出用戶88萬用戶直接登陸浙江移動(dòng)網(wǎng)站，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳受理率39.2%選取目標(biāo)用戶短信群發(fā)目標(biāo)客戶155萬用戶按“1”鍵，IVR直接辦理受理量5.28萬銷售代表進(jìn)行電話熱呼入銷售成功量6.8萬按“0”鍵，IVR轉(zhuǎn)人工接續(xù)業(yè)務(wù)咨詢受理量12.58萬用戶直接回復(fù)短信