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文檔簡介

整理ppt如何處理客戶抱怨

整理ppt目錄contents1客戶抱怨意味著什么？2客戶為什么會抱怨？3如何應對客戶抱怨？何種啟示？結語45整理ppt【資料一】消費者對一家商店不滿的表現研究1.會說出抱怨的顧客占比4%

處理妥當的情況：

a.82-95%的顧客還會到這里來購物，其中一半以上將發(fā)展成為忠誠用戶

b.同時客戶將良好的處理體驗轉述給5個以上的消費者

處理不當的情況：每個消費者將會轉述給8~12個其他消費者，而這其中的20%會告訴20個人。整理ppt2.不會說出抱怨的客戶占比96%

其中90%的顧客不會再光顧此店而這些不滿客戶將會把他們的不滿轉達至8~12人，而這其中的20%的消費者將會轉述給他們的朋友。

因此，抱怨是“金”?！芭c顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！报D――哈佛大學李維特教授整理ppt（二）客戶抱怨的原因客戶期望值產品和服務質量服務人員態(tài)度方式◆顧客對企業(yè)的要求超出企業(yè)對自身的要求◆顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同產品和服務本身的問題客戶對產品性能和使用的理解誤差◆客戶服務人員工作的失誤◆店員及其他工作人員的服務質量問題整理ppt處理客戶抱怨的方法情緒管理方法管理快準“狠”態(tài)度服務意識思維方式抗壓能力（三）整理ppt情緒管理要點樹立“顧客永遠是正確的”觀念改變態(tài)度：改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度服務人員要有自己代表公司的心理準備要有隨時化解壓力的心理準備，控制壓力做自己情緒主人整理ppt方法管理整理ppt

【資料二】美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計9%不滿意不投訴的客戶19%投訴沒有得到解決的客戶54%投訴得到解決的客戶82%投訴被迅速得到解決的客戶91%不會再回來81%不會再回來46%不會再回來18%不會再回來

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投訴處理效率與客戶流失率的關系整理ppt整理ppt聽

傾聽客戶的抱怨，保持良好的態(tài)度找

發(fā)掘客戶抱怨的緣由及其需求說復述客戶反映問題，保證理解準確做及時并妥善處理客戶抱怨問詢問客戶是否尚有其他疑難送禮品、增值服務的附送整理ppt舉例說明case1.應對情緒激動的客戶“三換”

撤換當事人、改變場所、換個時間case2.反例僅有同情理解，無行動暗示“對不起，這是我們的過失。”

不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”整理ppt（四）啟示與建議【啟示】1.對處理過程中出現的問題及方式進行及時的總結2.將提高用戶滿意度作為企業(yè)和員工為之奮斗的永恒主題【建議】1.變弊為利，將愿意投訴的顧客轉換為忠誠客戶2.建立消費者問題系統(tǒng)，提前預防、及時處理相關問題

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