投訴處理案例分析

投訴處理案例分析案例點(diǎn)評(píng)如何平息客戶的不滿心靈雞湯——客服客戶服務(wù)綜合癥供應(yīng)鏈SBU客服事業(yè)部林麗坤mail：Tel：82625656－4005投訴處理案例分析第一講如何平息客戶的不滿第一步：讓客戶發(fā)泄第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題第三步：收集信息第四步：給出一個(gè)解決的方法第五步：如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見第六步：跟蹤服務(wù)投訴處理案例分析不滿的客戶意味著

。。。。。。投訴處理案例分析第一步：讓客戶發(fā)泄不先了解客戶的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說(shuō)的話。投訴處理案例分析注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”投訴處理案例分析注意點(diǎn)2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽客戶的講話。你聽到客戶說(shuō)的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽：投訴處理案例分析第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題說(shuō)聲：“對(duì)不起”投訴處理案例分析讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題投訴處理案例分析第三步：收集信息通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題

投訴處理案例分析問(wèn)題的力量客戶有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從客戶那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。投訴處理案例分析搞清楚客戶要的到底是什么投訴處理案例分析問(wèn)哪些問(wèn)題了解身份的問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題結(jié)果問(wèn)題投訴處理案例分析問(wèn)足夠的問(wèn)題象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽客戶的回答，而避免自己去結(jié)論。投訴處理案例分析第四步：給出一個(gè)解決的方法在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。投訴處理案例分析當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？提問(wèn)：投訴處理案例分析特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照投訴處理案例分析第五步：如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見問(wèn)像這樣的問(wèn)題：“你希望我們?cè)趺醋觯俊?/p>

如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。投訴處理案例分析第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)：通過(guò)電話、電子郵件或信函，向客戶了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案投訴處理案例分析跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶的誠(chéng)意深深地打動(dòng)你的客戶足以讓客戶印象深刻加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度投訴處理案例分析案例一維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）客戶把機(jī)器送到維修站,接待工程師檢測(cè)是健盤”E”鍵冒掉了,這種情況屬于人為物損,不在保修范圍,,客戶說(shuō)自己剛買不久的機(jī)器,使用的時(shí)候非常小心,一定不會(huì)是人為損壞的,就說(shuō)是質(zhì)量問(wèn)題,非讓維修站給予保修維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）我們?cè)诳吹綑C(jī)器的具體情況后,仔細(xì)觀察了鍵冒掉下來(lái)的原因,看鍵冒是不是有損壞,后來(lái)發(fā)現(xiàn)鍵冒并沒(méi)有損壞,只是掉下來(lái)了,工程師馬上給予安裝復(fù)位原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、在沒(méi)有仔細(xì)詢問(wèn)和觀察后就先下結(jié)論,讓客戶很難接受;2、在能力所及的情況下,為客戶排憂解難;3、工程師要能夠站在客戶的角度去考慮問(wèn)題分析問(wèn)題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、每位客戶進(jìn)門了,在進(jìn)行維修之前先要把機(jī)器的問(wèn)題情況了解清楚,再給客戶下結(jié)論2、如果在我們能力允許,又不花費(fèi)很多時(shí)間的情況下,就先替客戶解決問(wèn)題3、讓每個(gè)工程師都學(xué)會(huì)換位思考投訴處理案例分析案例二維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）機(jī)器8-28送修，客戶在送修過(guò)程上不斷的抱怨機(jī)器質(zhì)量差，買的時(shí)間不長(zhǎng)，但問(wèn)題老是出。詢問(wèn)用戶機(jī)器的具體情況，機(jī)器說(shuō)機(jī)器曾送到經(jīng)銷商處修過(guò)好多回了，但這次送過(guò)去經(jīng)銷商說(shuō)一定要送到這里來(lái)。9-7取回機(jī)器，檢測(cè)開機(jī)正常，各接口正常后未做過(guò)多評(píng)價(jià)取回機(jī)器維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）在送修時(shí)發(fā)現(xiàn)到有不滿意的用戶，在收機(jī)時(shí)給予用戶更多的關(guān)懷。在收機(jī)時(shí)詳細(xì)詢問(wèn)用戶的機(jī)器使用情況及期間故障現(xiàn)象，并詳細(xì)記錄。告之用戶機(jī)器會(huì)全面檢測(cè)，并解決機(jī)器出現(xiàn)的故障。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、對(duì)機(jī)器質(zhì)量不滿意2、對(duì)維修的技術(shù)不滿意（多次送經(jīng)銷商未解決故障）分析問(wèn)題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、用戶提出不滿意，接待人員馬上產(chǎn)生預(yù)警。對(duì)用戶給予更多的關(guān)懷，比如等待過(guò)程上倒上一杯水；或者有人手抽調(diào)時(shí)優(yōu)先安排接待。并向用戶解釋機(jī)器出現(xiàn)故障并不是質(zhì)量差，而是每種產(chǎn)品都存在一定的故障率，機(jī)器我們會(huì)盡快安排全面檢測(cè)，并解決機(jī)器存在的問(wèn)題，請(qǐng)用戶放心。2、向用戶解釋我們才是DELL的售后服務(wù)，經(jīng)銷商是銷售機(jī)器的地方。有什么問(wèn)題可以直接找我們解決。投訴處理案例分析案例三維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）用戶第一次送機(jī)至維修站，前臺(tái)工程師（實(shí)習(xí)人員）根據(jù)用戶描述，只收下了主機(jī)，未留適配器，用戶描述黑屏偶爾會(huì)有無(wú)法充電的現(xiàn)象，檢測(cè)工程師重組機(jī)器更新BIOS后未發(fā)現(xiàn)用戶所描述現(xiàn)象，（由于當(dāng)時(shí)前臺(tái)接待用戶的初習(xí)生人員未留下用戶的適配器）用戶取回機(jī)器后發(fā)現(xiàn)無(wú)法充電的情況未能解決，再次送修維修站，本次前臺(tái)工程師（非實(shí)習(xí)生）留下了用戶的機(jī)器及適配器，并檢測(cè)出為適配器問(wèn)題，修復(fù)后用戶取機(jī)。維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）首先向用戶道歉，由于我們自身的疏忽問(wèn)題導(dǎo)至用戶二次往返維修站，給用戶造成了時(shí)間上的浪費(fèi)，也向用戶表示，雖然前臺(tái)第一次接待的是實(shí)習(xí)人員，但的確存在著接機(jī)的疏漏，以后將做好前臺(tái)的接機(jī)工作，杜絕此問(wèn)題的再次發(fā)生。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、用戶多次送修2、對(duì)維修站的技術(shù)能力不認(rèn)可分析問(wèn)題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、對(duì)于用戶有描述不充電的情況，必須留下用戶的電池及適配器。2、在用戶的適配器上粘上美紋膠，寫上維修單號(hào)及用戶的姓名，以避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。投訴處理案例分析案例四維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）機(jī)器維修好還有問(wèn)題維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）機(jī)器在修復(fù)后已經(jīng)做過(guò)測(cè)試。已和客戶致歉，并發(fā)短信留下站點(diǎn)電話建議再次送修維修站原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、機(jī)器故障未排除。分析問(wèn)題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1：經(jīng)理收回二返的機(jī)器開單的權(quán)限，所有二返機(jī)均需向經(jīng)理說(shuō)明二返原因，及檢測(cè)過(guò)程，在核對(duì)當(dāng)月總體開單數(shù)量后，在維修單左上角簽字后，協(xié)調(diào)員才有權(quán)做二次開單。2：二次開單每月匯總，如果無(wú)經(jīng)理簽字即二次開單的單子，向協(xié)調(diào)員問(wèn)責(zé)。投訴處理案例分析案例五維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）短信不滿意用戶回復(fù)短信不滿，CC回訪未發(fā)現(xiàn)不滿，留有郵箱跟進(jìn)用戶不滿情況。用戶送修機(jī)器為間歇性開不了機(jī)，維修更換了主板，狀況有緩解，但是還是每天會(huì)出現(xiàn)一次死機(jī)開不了機(jī)的情況。用戶對(duì)維修后還是存在問(wèn)題表示不滿。維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）針對(duì)用戶對(duì)機(jī)器還是存在問(wèn)題，建議用戶送修站端進(jìn)行檢測(cè)。留下了站經(jīng)理的手機(jī)給用戶聯(lián)系，來(lái)站端后不用排隊(duì)由工程師優(yōu)先接待。同時(shí)為用戶報(bào)銷來(lái)站端的地鐵車費(fèi)。用戶對(duì)跟進(jìn)表示滿意。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、維修后問(wèn)題沒(méi)有徹底解決分析問(wèn)題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、加強(qiáng)檢測(cè)，針對(duì)隱性故障采取謹(jǐn)慎換件的方案，多檢測(cè)見到故障后方可申備換件，以免因故障判斷不準(zhǔn)導(dǎo)致二返。2、留下站端投訴反饋電話給用戶進(jìn)行意見反饋，以便及早發(fā)現(xiàn)不滿投訴處理案例分析案例六維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）用戶電話回訪不滿，客戶第一次維修更換了主板，第二次維修更換了主板和CPU，第三次申請(qǐng)了主板和CPU，更換了CPU，維修結(jié)束，從第一次維修開始到徹底維修結(jié)束持續(xù)了20天，客戶對(duì)于維修了3次才維修完很不滿意。維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）向客戶解釋維修站每次維修結(jié)束后都進(jìn)行了測(cè)試沒(méi)有問(wèn)題才讓客戶取機(jī)的，對(duì)于收到的備件都是DELL發(fā)什么備件換什么備件，不能保證是新品，但是可以保證電性能都沒(méi)有問(wèn)題的良品，至于客戶機(jī)器取回家沒(méi)多久就壞了我們表示抱歉，也想客戶解釋，但是客戶不滿情緒無(wú)法消除，在最后一次修復(fù)結(jié)束后收到郵件回復(fù)了不滿意。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、機(jī)器質(zhì)量不滿2、備件質(zhì)量不滿意3、維修了3次才徹底維修好。分析問(wèn)題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、針對(duì)機(jī)器不滿，解釋故障出現(xiàn)的隨機(jī)性，廠商都無(wú)法控制出故障時(shí)間的。所以廠商才會(huì)設(shè)定一個(gè)時(shí)間段作為保修期，出現(xiàn)問(wèn)題可以享受保修享受。2、對(duì)機(jī)器質(zhì)量問(wèn)題該廠商負(fù)責(zé)的一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，增強(qiáng)用戶使用信心。3、解釋回訪是針對(duì)服務(wù)站服務(wù)方面的，說(shuō)明評(píng)分原則。取得用戶理解和支持4、針對(duì)客戶的不滿情緒想盡辦法安撫，如果無(wú)法安撫投訴處理案例分析案例七維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）客戶因?yàn)闊o(wú)法進(jìn)系統(tǒng)，送修至我處。運(yùn)行PSA，報(bào)錯(cuò)，代碼為2000-0146。做了一些基礎(chǔ)的調(diào)試后，發(fā)現(xiàn)硬盤損壞。告知客戶需要更換硬盤。數(shù)據(jù)都會(huì)丟失。在和客戶做了確認(rèn)后，將機(jī)器留下。隨后，我們就在系統(tǒng)內(nèi)申請(qǐng)了硬盤。并電話告知客戶，硬盤預(yù)計(jì)到貨時(shí)間為20日。因?yàn)槲艺镜膫浼截浿芷跒?天。我站在20日收到備件后，當(dāng)即給客戶更換了硬盤，并安裝了隨機(jī)附送的WIN7OEM版本。通知客戶取機(jī)。維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）在回訪中，用戶說(shuō)電腦開機(jī)沒(méi)有以前快了。我站聯(lián)系用戶，發(fā)現(xiàn)客戶以前用的是盜版XP系統(tǒng)。而我們給客戶安裝的都是OEM的正版系統(tǒng)，我站向客戶解釋，因?yàn)?/p>

WIN7是微軟最新一代的操作系統(tǒng)。相比XP，更安全；使用起來(lái)更美觀；也更加的人性化。那么這些功能及軟件都是需要在進(jìn)系統(tǒng)的時(shí)候加載的。所以進(jìn)系統(tǒng)的速度比XP是慢了。此時(shí)詢問(wèn)客戶：您在使用的時(shí)候是不是覺(jué)得WIN7用著更加的舒服和漂亮。客戶回答：舒服倒沒(méi)有，因?yàn)椴涣?xí)慣使用，但是在慢慢的接觸。比XP當(dāng)然是漂亮多了。我方告知客戶，可以適當(dāng)?shù)纳暇W(wǎng)搜索一下WIN7的使用介紹，這樣會(huì)有更多的發(fā)現(xiàn)。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、盜版系統(tǒng)的大量存在，導(dǎo)致客戶使用習(xí)慣固定。對(duì)于新的系統(tǒng)沒(méi)有太多的接觸。2、在客戶取機(jī)時(shí)，沒(méi)有適時(shí)的關(guān)注這些更改了系統(tǒng)的客戶。沒(méi)有考慮到新舊系統(tǒng)轉(zhuǎn)換給客戶帶來(lái)的不便。分析問(wèn)題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）1、盜版系統(tǒng)的問(wèn)題，我們能力所及，無(wú)法處理。2、在今后的收機(jī)時(shí)，留意客戶使用的系統(tǒng)。如果客戶使用的為盜版系統(tǒng)。在客戶機(jī)器有正版授權(quán)的情況下，告知客戶我們?cè)诟鼡Q硬盤后，會(huì)安裝WIN7系統(tǒng)。這樣可以讓客戶有個(gè)心理準(zhǔn)備。也就避免了客戶的不滿意。3、感謝回訪部門在回訪之初的解釋。使客戶的評(píng)分有了一個(gè)由差到好的轉(zhuǎn)換。投訴處理案例分析案例八維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）8月30日客戶送修一臺(tái)INS1320筆記本，故障現(xiàn)象為：喇叭無(wú)聲音，外接耳機(jī)聲音正常；9月3日更換主板喇叭，拷機(jī)測(cè)試后，通知客戶取機(jī)；9月4號(hào)客戶將機(jī)取走。維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）回訪時(shí)了解到，客戶不滿意主要是二點(diǎn)原因：一是、客戶機(jī)器在購(gòu)買時(shí)經(jīng)銷商沒(méi)給客戶試，客戶很滿意，覺(jué)得經(jīng)銷商欺騙了她；二是、客戶覺(jué)得機(jī)器購(gòu)買才1年多，就已經(jīng)修過(guò)3次，客戶對(duì)機(jī)器質(zhì)量表示擔(dān)憂，擔(dān)心機(jī)器過(guò)保以后壞了要付費(fèi)維修。首先耐心傾聽客戶的不滿報(bào)怨，讓客戶把不滿意都說(shuō)出來(lái)，站端在客戶傾訴過(guò)程中對(duì)客戶的感受表示理解，并表示如果是我遇到這種事也會(huì)生氣的，讓客戶覺(jué)得站端是站在她這邊的。其次等客戶把怨氣都說(shuō)完了，站端跟客戶解釋，電子產(chǎn)品元器件是存在一定故障率的，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，下回您機(jī)器如果還有問(wèn)題，可以跟我們聯(lián)系，我們會(huì)給您安排一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師幫您檢測(cè)。另外，其中一部分原因也會(huì)與使用方法有關(guān)，但是有些時(shí)候可以通過(guò)改變一些不正確的使用方法來(lái)減少這種幾率的產(chǎn)生，如果有使用上的問(wèn)題，可在工作時(shí)間隨時(shí)撥打我們電話，維修站將給您提供相應(yīng)的技術(shù)支持。最后請(qǐng)客戶對(duì)本次維修服務(wù)提出寶貴的意見或建議。客戶表示對(duì)維修站本次維修服務(wù)是滿意的，謝謝維修站專門給她打電話，有問(wèn)題會(huì)再聯(lián)系維修站。投訴處理案例分析原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、購(gòu)機(jī)時(shí)經(jīng)銷商不給試機(jī)器2、客戶對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量產(chǎn)生懷疑分析問(wèn)題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）接待送修的客戶時(shí)，多跟客戶溝通，通過(guò)跟客戶交談了解機(jī)器使用情況，判斷客戶是否有潛在不滿意情緒。在收機(jī)時(shí)跟客戶一些必要的解釋說(shuō)明，告訴客戶維修站所有更換的備件都是DELL原廠發(fā)備件過(guò)來(lái)的，備件品質(zhì)肯定是有保證的。在對(duì)這類有潛在不滿意情緒的客戶在維修過(guò)程中多做溝通，比如主動(dòng)給客戶打電話告之機(jī)器維修狀態(tài)，比如申請(qǐng)完備件，打電話告訴客戶維修站已經(jīng)給客戶申請(qǐng)備件，可能在什么什么時(shí)間會(huì)到貨，到貨更換完初步測(cè)試沒(méi)問(wèn)題再致電客戶，告訴客戶機(jī)器備件已經(jīng)更換完，正在拷機(jī)測(cè)試，如測(cè)試無(wú)問(wèn)題就會(huì)通知客戶取機(jī)。相信對(duì)潛在不滿意客戶做細(xì)致的服務(wù)后，客戶會(huì)感受到維修站的服務(wù)專業(yè)態(tài)度，會(huì)化解客戶的滿意情緒。投訴處理案例分析案例九維修事件描述：（描述客戶從送機(jī)至取機(jī)所發(fā)生的事件經(jīng)歷）8月31日荊門收機(jī)點(diǎn)送修一臺(tái)INSN4020筆記本，故障現(xiàn)象為：攝像頭失靈；9月3日更換攝像頭，拷機(jī)測(cè)試后正常后，郵寄回收機(jī)點(diǎn)；9月9日客戶將機(jī)取走。分析問(wèn)題整改：（針對(duì)上方不滿意原因逐條列出整改方案，要求方案具有可操作性）收機(jī)時(shí)對(duì)機(jī)器外觀仔細(xì)觀察，包括外殼、屏幕、墊腳等部位，把機(jī)器上劃上當(dāng)著客戶面做一一指出，并在維修單上做記錄，讓客戶簽字確認(rèn)。收機(jī)后給機(jī)器套層袋子保護(hù)外觀，工程師在維修換件過(guò)程中也要特別注意客戶機(jī)器的外觀保護(hù)。在維修時(shí)清理干凈桌面，以免在維修過(guò)程中因拖動(dòng)機(jī)器而產(chǎn)生劃傷，維修工具、拆下的螺釘?shù)任锲贩旁趯Ｓ玫暮凶永?，避免劃傷機(jī)器。取機(jī)時(shí)協(xié)助客戶驗(yàn)機(jī)，提醒客戶核對(duì)維修單上信息，客戶取走時(shí)簽字確認(rèn)。投訴處理案例分析維修站補(bǔ)救措施：（針對(duì)客戶的不滿意，維修站所做的補(bǔ)救措施，請(qǐng)描述具體實(shí)施細(xì)節(jié)）回訪時(shí)了解客戶不滿意主要是二點(diǎn)原因：1、機(jī)器6月才購(gòu)買現(xiàn)在攝像頭就壞了，DELL要給補(bǔ)償；2、維修站在維修過(guò)程中讓屏幕有了劃傷。首先，跟客戶解釋電子產(chǎn)品故障，實(shí)際上對(duì)于每個(gè)廠家而言，都是難于避免的，但是正因?yàn)槊總€(gè)廠家都不能避免產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量性問(wèn)題，才會(huì)出現(xiàn)我們售后服務(wù)部門，目的就是在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，通過(guò)我們的服務(wù)方式來(lái)及時(shí)解決客戶的問(wèn)題。您提到的補(bǔ)償問(wèn)題已經(jīng)超出維修站的服務(wù)范圍，真的很抱歉，我會(huì)將您的問(wèn)題盡快反饋給廠家，尋求解決方案，您也可以通過(guò)撥過(guò)DELL服務(wù)熱線直接向廠家反映。其次，維修站對(duì)于客戶機(jī)器外觀的保護(hù)歷來(lái)是非常重視的，我們?cè)谑盏娇蛻魴C(jī)器后有專門的保護(hù)套來(lái)保護(hù)機(jī)器免受劃傷，我們工程師在維修過(guò)程中也有嚴(yán)格的保護(hù)流程，所有的工具和螺釘?shù)燃怃J物品都有專門的盒子放置，可以避免機(jī)器劃傷。另外關(guān)于機(jī)器的外觀，在維修單上也有登記，您在取機(jī)時(shí)也是簽字確認(rèn)了的。這個(gè)劃痕也許在您送修之前就有了，可能您之前沒(méi)有注意到，其實(shí)劃痕并不影響您機(jī)器的使用，您的不滿意我們很理解，換做是我看著也會(huì)不舒服，也是出于對(duì)您的負(fù)責(zé)，我們可以免費(fèi)為您貼張屏膜?？蛻艚邮芷聊?，表示會(huì)自己跟DELL先聯(lián)系一下補(bǔ)償?shù)氖?。原因分析：（所涉及到的不滿意原因逐一羅列）1、才購(gòu)買沒(méi)多久機(jī)器攝像頭就有故障2、屏幕有劃傷投訴處理案例分析客戶服務(wù)綜合癥的癥狀壓力管理客戶服務(wù)綜合癥的療法第二講心靈雞湯-克服客戶服務(wù)綜合癥投訴處理案例分析客戶服務(wù)綜合癥的個(gè)人癥狀

注意力下降忍耐力下降對(duì)快樂(lè)感到懷疑抱怨服用“興奮劑”（茶、煙、酒等）投訴處理案例分析壓力管理駕馭壓力的必要快速的生活節(jié)奏和日益增長(zhǎng)的期望值都意味著必須承受比以往任何時(shí)候都多的壓力，人們都納悶：為什么他們今天不能在生活中獲得他們過(guò)去的快樂(lè)呢？投訴處理案例分析區(qū)分良性壓力與負(fù)面壓力良性壓力動(dòng)力和鞭策

負(fù)面壓力不堪重負(fù)，無(wú)法承受

投訴處理案例分析人們對(duì)待壓力的典型策略逃跑

煩躁躊躇拖沓尋找刺激：

發(fā)泄感情：

終日懶惰：

投訴處理案例分析改善之道完全了解良性壓力和負(fù)面壓力之間的區(qū)分

意識(shí)到采取消極的策略不是解決問(wèn)題的有效方法

明白不及時(shí)處理壓力會(huì)受到更多更大的壓力

投訴處理案例分析理解壓力對(duì)壓力的反應(yīng)自古就有：

對(duì)抗——勇敢面對(duì)來(lái)犯