斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)

SKODA入職培訓(xùn)斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)2一品牌文化二HumanTouch三禮儀四潛在客戶的開發(fā)和管理五顧客滿意度管理六Skoda關(guān)愛交車目錄斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)3Skoda品牌文化課程目的了解Skoda在全球的發(fā)展情況以及遠(yuǎn)景目標(biāo)培養(yǎng)對(duì)Skoda品牌的榮譽(yù)感深刻理解Skoda品牌價(jià)值的內(nèi)函感受Skoda的品牌內(nèi)涵斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)捷克共和國介紹國徽國旗國名捷克共和國（theRepublicofCzechRepublic）國名釋義以民族名稱為名，“捷克”意為“起始者”國歌《我的家鄉(xiāng)在哪里》。國花玫瑰、石竹國樹捷克椴。面積78864平方公里。斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)捷克地理位置5德國波蘭斯洛伐克奧地利捷克全境以波希米亞高地為主體。主要河流有伏爾塔瓦河、拉貝河、摩拉瓦河豐富水力資源，屬溫和的大陸性氣候，年平均氣溫7～9℃。斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)6SKODA品牌歷史背景提及捷克，你會(huì)想到什么？“布拉格之春”還是卡夫卡。。。。。。捷克除了擁有杰出的音樂和文學(xué)，也有問鼎中歐的工業(yè)家底。在汽車工業(yè)剛剛誕生不久，捷克擁有了自己的民族汽車工業(yè)，并且在之后的百年歲月中發(fā)出璀璨光芒——斯柯達(dá)斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)捷克的文化藝術(shù)捷克有著悠久的歷史，孕育了很多優(yōu)秀的人物，有《我的祖國》作者斯梅塔納，交響曲《來自新世界》作者德沃夏克，小說《好兵帥克》作者哈榭克,《變形記》作者卡夫卡以及《不能承受的生命之輕》作者米蘭·昆德拉。大家很熟悉的《鼴鼠的故事》也是出自于捷克的動(dòng)畫片。7斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)捷克的風(fēng)俗捷克還是啤酒生產(chǎn)和消費(fèi)大國，其出口的主要對(duì)象是斯洛伐克、波蘭、德國、奧地利和美國。1996年啤酒總產(chǎn)量達(dá)18.3億升。1999年捷克人均啤酒消費(fèi)量達(dá)到161.1升，比啤酒消費(fèi)大國德國多30升。以人均啤酒消費(fèi)量計(jì)，捷克連續(xù)7年位居世界榜首。8斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)SKODALOGO含義飛翔的箭，喻意SKODA朝著既定的目標(biāo)永不停息的精神。三支羽毛，喻意著SKODA要把全新的技術(shù)帶向全世界。綠色的顏色代表著青春和環(huán)保，喻意著SKODA雖歷經(jīng)百年仍然青春永駐，以及強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。珠黑的外環(huán)，喻意著SKODA百年的汽車文化基奠。斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)SKODA品牌提升與轉(zhuǎn)型斯柯達(dá)-品牌提升與轉(zhuǎn)型1.全球斯柯達(dá)品牌定位專于智慧于行專于智慧于行全新斯柯達(dá)品牌定位語斯柯達(dá)=創(chuàng)新聰穎設(shè)計(jì)物有所值的價(jià)格做工精細(xì)的品質(zhì)斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)百年SKODA12誕生于1895年的斯柯達(dá)，至今已有118年的歷史，但是仍然活躍在世界汽車的舞臺(tái)上．斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)斯柯達(dá)是個(gè)有著豪華車血統(tǒng)的品牌世界上最貴的轎車20世紀(jì)30年代，它的一款希斯巴諾-蘇莎（HispanoSuiza)堪稱當(dāng)時(shí)世界上最貴的汽車，底盤價(jià)格比勞斯萊斯整車還昂貴，成為歐洲王公貴族們趨之若鶩的專用座駕和身份象征。Superb的輝煌時(shí)代20世紀(jì)30年代，斯柯達(dá)另一個(gè)豪華車型Superb開啟了其輝煌的時(shí)代。從第一個(gè)車型640開始，一直到最后一個(gè)車型919。經(jīng)典的Superb成為三十年代豪華車的代表之一。斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)SKODA發(fā)展的6個(gè)階段141895-1905；傳奇的汽車啟蒙史1905-1925；迅速崛起1926-1933；享譽(yù)全球1991-2000，經(jīng)典復(fù)興1948-1990；延續(xù)傳奇2005-走向輝煌斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)SKODA全球發(fā)展的6個(gè)階段1895年圣誕節(jié)，創(chuàng)始人勞林（VaclavLaurin）和克萊門特（VaclavKlement）共同開創(chuàng)了百年斯柯達(dá)?？巳R門特是一個(gè)商業(yè)奇才，而勞林則是一個(gè)機(jī)械天才，這種完美的組合，給了斯柯達(dá)一個(gè)完美的開頭，開始了SKODA傳奇的汽車啟蒙史。1.傳奇的汽車啟蒙史1895-1905傳奇的汽車啟蒙史斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)SKODA全球發(fā)展的6個(gè)階段兩位創(chuàng)始人并不滿足現(xiàn)有的成績，他們也想嘗試生產(chǎn)剛剛在德國實(shí)現(xiàn)批量生產(chǎn)的新玩意—汽車。從1905年開始，經(jīng)過了一年的研制，L&K公司的第一輛汽車Voiturette勞林?克萊門特A型在布拉格車展上亮相了，其中Voiturette的意思就是小型汽車。2.迅速崛起1905-1925迅速崛起斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)SKODA全球發(fā)展的6個(gè)階段一戰(zhàn)結(jié)束時(shí)，L&K公司進(jìn)入了非常困難的時(shí)期。為了挽救公司，勞林和克萊門特決定與斯柯達(dá)?佩爾森集團(tuán)尋求合作。兩家公司合并后公司開始生產(chǎn)“斯柯達(dá)”牌汽車，這是斯柯達(dá)品牌真正的亮相，也是L&K公司的終點(diǎn)。3.享譽(yù)全球1926-1933享譽(yù)全球斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)SKODA全球發(fā)展的6個(gè)階段1946年5月，戰(zhàn)后斯柯達(dá)第一款車型斯柯達(dá)1101上市了，這是一款面向大眾的雙門經(jīng)濟(jì)型轎車，捷克人稱之為“Tudor”。從此，斯柯達(dá)開始了新傳奇。4.延續(xù)傳奇1948-1990延續(xù)傳奇斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)SKODA全球發(fā)展的6個(gè)階段1991年，大眾集團(tuán)全資收購了瀕臨倒閉的斯柯達(dá)公司，斯柯達(dá)成為了大眾旗下第4個(gè)子品牌。收購后，大眾對(duì)斯柯達(dá)的生產(chǎn)線，管理方法，營銷模式進(jìn)行了徹底的改造，推出的新弗雷西亞和新歐雅為在世界范圍內(nèi)為斯柯達(dá)贏得聲譽(yù)，斯柯達(dá)的品牌形象也得到了重新塑造。5.經(jīng)典復(fù)興1991-2000經(jīng)典復(fù)興斯柯達(dá)正式加入大眾集團(tuán)，斯柯達(dá)開始了新的發(fā)展紀(jì)元斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)SKODA全球發(fā)展的6個(gè)階段2005年12月8日，在中華人民共和國總理溫家寶和捷克總理的共同見證下，上汽股份、大眾汽車、上海大眾和斯柯達(dá)簽署了關(guān)于建立大海大眾和斯柯達(dá)戰(zhàn)略合作關(guān)系的聯(lián)合聲明，享有百年盛譽(yù)的斯柯達(dá)品牌正式落戶上海大眾。2010年，斯柯達(dá)的全球市場增加到102個(gè)國家和地區(qū)并創(chuàng)下公司史上最佳銷售業(yè)績，全球汽車銷量達(dá)762，600輛（2009年為684,200輛），同比增長達(dá)11.5%，首次沖破75萬銷量大關(guān)。斯柯達(dá)品牌在中國市場的表現(xiàn)尤為搶眼，2010年再度刷新銷售紀(jì)錄，年銷售超過18萬輛，同比增長47%。6.走向輝煌斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)SKODA豐富的產(chǎn)品線B+級(jí)A+級(jí)A0+級(jí)三廂兩廂旅行車MPVSUV斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)車輛詳細(xì)分級(jí)說明A00級(jí)A00級(jí)轎車的軸距應(yīng)在2米至2.2米之間，發(fā)動(dòng)機(jī)排量小于1升，例如奧拓就屬于A00級(jí)轎車。A0級(jí)A0級(jí)轎車的軸距為2.2米至2.3米，排量為1升至1.3升，比較典型的是兩廂夏利轎車。A級(jí)A級(jí)車其軸距范圍約在2.3米至2.45米之間，排量約在1.3升至1.6升，一汽大眾的捷達(dá)、上海大眾的POLO都算得上是A級(jí)車當(dāng)中的明星。B級(jí)B級(jí)中檔轎車軸距約在2.45米至2.6米之間，排量從1.6升到2.4升，B級(jí)車市場逐漸成為國內(nèi)汽車企業(yè)拼殺的主戰(zhàn)場，奧迪A4、帕薩特、中華、東方之子等眾多車型均屬于B級(jí)車陣營。C級(jí)C級(jí)高檔轎車的軸距約在2.6米至2.8米之間，發(fā)動(dòng)機(jī)排量為2.3升至3.0升，國內(nèi)名氣最大的C級(jí)車非奧迪A6莫屬。D級(jí)D級(jí)豪華轎車大多外形氣派，車內(nèi)空間極為寬敞，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力也非常強(qiáng)勁，其軸距一般均大于2.8米，排量基本都在3.0升以上，常見的D級(jí)車有奔馳S系列、寶馬7系、奧迪A8和勞斯萊斯、賓利等品牌的車型。斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)SkodaHumanTouch斯柯達(dá)品牌與產(chǎn)品開業(yè)培訓(xùn)斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)課程內(nèi)容A什么是HumanTouchB為什么要HumanTouchCHumanTouch的內(nèi)容DHumanTouch不是口號(hào)斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)為什么要HumanTouch斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)客戶需求的變化他們更仔細(xì)的研究相關(guān)的信息他們更在意別人是如何對(duì)待他們的他們希望獲得公平的價(jià)格他們更愿意對(duì)許多產(chǎn)品進(jìn)行比較他們更愿意掌握主動(dòng)權(quán)他們更愿意感覺是在購買，而非被推銷斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)營銷理念的變化 “Themaintaskofthecompanyistodeterminewhatagivensetofcustomers’needs,wants,andvaluesareandtodedicatetheorganizationtodeliveringthesolution.”MarketingManagement,Analysis,Planning,ImplementationandControl1950-PhilipKotler“一個(gè)公司的主要任務(wù)是確定其特定的目標(biāo)客戶的需要,要求和價(jià)值，然后讓自己的組織致力于提供解決方案?！彼箍逻_(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)營銷理念的變化Product產(chǎn)品Place渠道Price定價(jià)Promotion促銷Customer客戶Convenience便利Cost成本Communication溝通斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)HumanTouchIstounderstandapersonsemotionallybasedexpectations

andtofulfillthemintheexpectedway!滿懷感同身受之心去理解客戶的情感訴求，并用他們期望的方式滿足直至超越他們的期望值！感同身受之心=同理心斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)

Haveapositiveattitude積極主動(dòng)

Behelpful樂于助人

Bepersonal/authentic真誠信賴

Bethoughtful為人著想

Befair公平公正

Makedecisions明確果斷

Beextraordinary超越期待HumanTouch7個(gè)核心價(jià)值斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)客戶的期望

受歡迎象一個(gè)?？蜆酚趦A聽和善解人意的服務(wù)人員坦誠與公平的對(duì)待得到幫助并解決問題迅速可靠的決定有時(shí)一點(diǎn)小小的額外收獲……他們可以依賴的人斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)

真實(shí)一刻MomentofTruth真實(shí)一刻"Anytimeacustomercomesintocontactwithanyaspectofabusiness,howeverremote,isanopportunitytoformanimpression."

“當(dāng)客戶隨時(shí)隨地與我們接觸時(shí)，我們給客戶留下深刻印象的那一瞬間?！盝anCarlzonFormerPresidentofScandinavianAirlines小小時(shí)刻、小小印象、小小決定斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)期望現(xiàn)實(shí)51050

超越客戶期望值打個(gè)比方：你去一個(gè)地方旅游，對(duì)酒店有什么要求傳播：8026斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)34HUMANTOUCH帶來品牌體驗(yàn)人（行為）流程（銷售，售后服務(wù)）環(huán)境（建筑，設(shè)施）斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)結(jié)束語是我們服務(wù)客戶的卓越的心態(tài)斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)36禮儀培訓(xùn)儀表穿工作服，保持整潔面容，雙手保持清潔表情-微笑“3米微笑”理念目光自然的注視，盡量平視聲音語速適中語調(diào)平緩，不說粗口和忌諱的話斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)37學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)38禮貌用語請打擾了您X的父親或母親請問。。。沒關(guān)系請指教非常感謝對(duì)不起好的X先生或小姐哪一位不客氣有勞您了麻煩你。。。是您好請稍等見到您很高興請多關(guān)照再見勞駕清楚。。。。。。斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)39忌用語不知道好像不可以可能斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)40潛在客戶的開發(fā)與管理斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)41潛在客戶及其開發(fā)的含義潛在客戶開發(fā)的重要性潛在客戶開發(fā)識(shí)別潛在客戶開發(fā)的渠道潛在客戶開發(fā)的技巧潛在客戶管理目錄斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)42潛在客戶及其開發(fā)的含義何謂潛在客戶狹義的：尚未接觸，但有購買力有需求的人或企業(yè)及單位廣義的：凡在你專賣店市場區(qū)域內(nèi)一切可能成為有關(guān)車輛服務(wù)及附件銷售客戶斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)43何謂潛在客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)就是在銷售活動(dòng)中，以有系統(tǒng)且有效率的作法與所有潛在客戶不斷的接觸后而產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)的過程斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)44開發(fā)的目的性和重要性目的性增加個(gè)人的人際關(guān)系磨練個(gè)人意志力，活動(dòng)力強(qiáng)化商談技巧及抗拒預(yù)防處理能力提高成交能力創(chuàng)造個(gè)人事業(yè)巔峰重要性擴(kuò)增新進(jìn)入客戶保持銷售動(dòng)力擴(kuò)大人際網(wǎng)絡(luò)提升銷售業(yè)績斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)45漏斗原理250市場調(diào)研：找出對(duì)本公司產(chǎn)品100：打電話給這些潛在客戶預(yù)約見面10：拜訪潛在客戶4：產(chǎn)品介紹2：購買咨詢1：成交斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)46客戶購買心理的轉(zhuǎn)變過程注意（產(chǎn)品目錄）興趣（詢問產(chǎn)品相關(guān)信息）聯(lián)想（產(chǎn)品帶來利益）欲望（潛在意識(shí)想擁有試乘）比較（感性變成理性）決定（得出結(jié)論，肯定自己）行動(dòng)（交車）斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)47潛在客戶識(shí)別四種類型的潛在客戶1.尚未接觸，有購買力的2.已經(jīng)接觸，但還未未成交的3.曾經(jīng)接觸，購買他牌的4.已經(jīng)成交的斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)48潛在客戶開發(fā)的渠道情報(bào)基盤

潛在客戶

來電來店開發(fā)斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)49潛在客戶開發(fā)的技巧購買周期想要購買

成交

無需求

有購買意識(shí)

設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)

斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)50搜尋潛在客戶斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)51潛在客戶的開發(fā)技巧尋找潛在客戶的方法：單刀直入法關(guān)系話用法順勢要求法名錄利用法有力人士法聯(lián)合作戰(zhàn)法集會(huì)簡報(bào)法團(tuán)體發(fā)展法接觸潛在客戶使用的工具與方法：電話聯(lián)系郵寄郵件廣告上門拜訪宣傳單大規(guī)模宣傳互聯(lián)網(wǎng)宣傳傳真斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)52潛在客戶管理潛在客戶檔案管理客戶管理工具營業(yè)日報(bào)表有望客戶進(jìn)度管制表客戶信息卡總結(jié)斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)53客戶滿意度管理斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)54顧客滿意的目的顧客關(guān)愛標(biāo)準(zhǔn)：出色的顧客接待技巧滿你重視其利益與需要終身客戶：與客戶接觸的最終目標(biāo)足客戶的期待：滿足顧客期望是最低標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意：讓顧客感受到斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)55顧客滿意的重要性企業(yè)永續(xù)經(jīng)營1.創(chuàng)造成功的銷售2.賺取更多的利潤3.贏得顧客的忠誠4.確保長期的銷售斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)56顧客滿意的趨勢唯有全方位的滿足顧客的期望，并進(jìn)而超越客戶的期望，才能做到真正的顧客滿意斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)57客戶流失的原因客戶需求分析：有70%是因?yàn)槿狈π枨蠓治鲋鲃?dòng)提供試駕：有60%是因?yàn)闆]有主動(dòng)提供試駕自我介紹：有50%是因?yàn)殇N售沒主動(dòng)自我介紹車輛介紹：有50%是因?yàn)闆]有提供相關(guān)的車輛介紹登記客戶資料：有50%是因?yàn)闆]有登記相關(guān)客戶資料斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)58客戶流失圖表斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)59忠誠的客戶購買周期相對(duì)短，成交相對(duì)迅速對(duì)您提供的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格不是很敏感對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平的波動(dòng)有一定的忍耐力重復(fù)性的購買你的產(chǎn)品或接受你的服務(wù)不會(huì)輕易因?yàn)楦偁帉?duì)手促銷的活動(dòng)而改換門庭信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)60顧客滿意調(diào)查分析爭取新客戶的成本是留住老客戶的（5）倍一位不滿意的顧客會(huì)告訴（11）個(gè)顧客一百個(gè)不滿意的顧客中只有（4）人會(huì)抱怨一個(gè)人的不滿代表另外還有（25）個(gè)人也會(huì)不滿斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)61顧客滿意定義和標(biāo)準(zhǔn)定義；是全體員工為任何時(shí)間都達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的總體承諾標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)客戶期望的準(zhǔn)確和現(xiàn)實(shí)的表述可衡量的業(yè)績指標(biāo)客戶定義的最低限度可接受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)斯柯達(dá)新員工入職培訓(xùn)(最新)62影響顧客滿意度的原因分析（七因子）銷售啟動(dòng)11%經(jīng)銷商設(shè)施14%交易條件12%銷售人員12%書面文件12%交車時(shí)間12%