經(jīng)濟型酒店經(jīng)營管理方案

經(jīng)濟型酒店經(jīng)營管理方案經(jīng)濟型酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為集體精神，因此本方案出臺后各部門在實施進程中，不僅要遵循各職位的工作規(guī)律，也應(yīng)注意各部門之間的緊密配合。一、全年計劃經(jīng)濟指標(biāo)酒店整體指標(biāo)營業(yè)額萬元，純利潤萬元。各部門任務(wù)分派.餐飲部餐廳營業(yè)額萬元，毛利率%。餐廳營業(yè)額萬元，毛利率%。餐廳營業(yè)額萬元，毛利率%?？头坎繝I業(yè)額萬元，毛利率%。.其他配套服務(wù)部門營業(yè)額萬元，毛利率%。二、關(guān)于房務(wù)工作方面酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部份：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營本錢比餐飲、其他配套服務(wù)都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的進程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)在客房的經(jīng)營進程中，前廳部處于起點，負責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責(zé)客人投宿期間的大部份服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機緣多，時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，知足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高。增強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，維持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要按照酒店整體計劃制定客服部的計劃，肯定服務(wù)質(zhì)量，勞動定額和物資消耗等各項指標(biāo)，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度，從而為實現(xiàn)各項指標(biāo)提供保障?？头糠?wù)進程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要增強對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進行嚴(yán)格的檢查，實行領(lǐng)班、領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān)；第二，增強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處置客人投訴，增強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作，客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的轉(zhuǎn)變規(guī)律，抓住客房服務(wù)進程中的內(nèi)在聯(lián)系和大體環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。增強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)前廳部與客服部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以增強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，是確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工酷愛自己的本職工作，培育對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、踴躍性、教育員工樹立高貴的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自己遵守國家的法紀(jì)和規(guī)章制度。同時，要不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的大體條件。一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提供員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技能，通過培訓(xùn)使員工達到：.熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責(zé)，對客人必需樹立尊重和友好的態(tài)度。在服務(wù)質(zhì)量方面，減少和杜絕服務(wù)員因素質(zhì)和技術(shù)欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。.人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝藥干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。.熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氣氛和正規(guī)化管理的模式。.對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。.營造員工隊伍的團隊精神。.實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。在房務(wù)管理進程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)號、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平按期進行考察，按照各類特長合理的安排利用，重視培育選拔人材，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備，物資的管理與控制房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客服部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員的職責(zé)，做到合理利用。因此節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。前廳部、客房部的各類設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)，服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理進程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備利用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要按期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各類供客人利用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊，以知足服務(wù)工作的需要，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，應(yīng)盡可能延長設(shè)備的利用壽命，同時控制好低值易耗品的領(lǐng)用，成立起發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。樹立天天多售房的主導(dǎo)思想客房是一種有形商品，具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品若是銷不出去，可以作為庫存積存，不至于造成大的損失，而客房若是當(dāng)天賣不出去，就要造成固定本錢的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，咱們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。最近幾年市隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在市場經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必需采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培育自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價錢策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，盡力完成各項指標(biāo)和任務(wù)。三、關(guān)于餐飲工作方面隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變，買方市場的出現(xiàn)，人們可按照自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能知足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去光顧，就必需按照消費者的需求去肯定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式，誰不能熟悉到這一點，誰就無法再激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表此刻它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，即有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必需從這兩個方面知足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與相適應(yīng)的服務(wù)進程也好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感覺。任何一個經(jīng)營者，如不擅長體察和知足消費者，不能提供上乘的有形商品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得好的經(jīng)濟效益。按照上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下辦法:增強服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流服務(wù)質(zhì)量具體做好以下三點：1.從思想教育入手培育服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方式和經(jīng)驗，每一個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增壯大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足的地方，因為在顧客眼前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和彼此溝通。這樣，一是不能襯托客人的就餐熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的工作習(xí)好和消費規(guī)律；三是不能培育酒店的“轉(zhuǎn)頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人看成酒店的“摯朋親友”，在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“轉(zhuǎn)頭客”。3.抓緊服務(wù)技術(shù)和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則是服務(wù)技術(shù)的表現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，若是酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技術(shù)方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭菜往往要等半小時，是必給顧客上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的顧客流失，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量，有特色的服務(wù)。形成主體菜系，豐碩菜肴品種、提高菜品質(zhì)量、保證充沛客源.盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，我酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止尚未形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此咱們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客及本酒店條件的主體菜肴，在肯定主體菜肴的同時并突出風(fēng)味和特色。慢慢培育一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高，酒店自身的廚師隊伍，廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)質(zhì)量的前提，因此，酒店要通過各類方式，招收、引進、培育一批悟性高、有潛力、有前途、酷愛烹飪工作，酷愛酒店的廚師，對于一些有特長，身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。.菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是查驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改良工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，天天要講評，每一個月要獎懲。.按照季節(jié)規(guī)律和本地風(fēng)俗，及時推出不同時令菜肴和節(jié)假日宴席，餐飲部好制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客，酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必需有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每一個月都有節(jié)目，這些節(jié)目也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機緣，每一個節(jié)日都要策劃出營銷方案。.成立新研究室。配備專門人員，采取請進來，走出去的方式開發(fā)新菜、特色菜。按期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短時間獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。.厲行節(jié)約、降低本錢、增強核算。餐飲部領(lǐng)導(dǎo)和廚師長要及時核算出每道菜的本錢和毛利率，、所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。.餐飲部要及時了解、掌握本地本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達到知己知彼，百戰(zhàn)百勝。四、關(guān)于營銷工作方面營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系的酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系到酒店的形象，乃相當(dāng)系的到酒店的生存和發(fā)展。我酒店營銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是：“全方位、有重點、全動員、抓主力”。依照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點抓以下幾項：增強營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量營銷工作由總領(lǐng)導(dǎo)親自抓，營銷部編制7人，其中：領(lǐng)導(dǎo)1人，美工1人，營銷員5人，責(zé)任劃分：市區(qū)1人包括各大局委機關(guān)、學(xué)校等，各大型企事業(yè)單位、工業(yè)廠礦等2人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，市區(qū)周邊市縣1人。從頭進行市場細分工作做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急，通過細分要清楚掌握重點客源的大體情況，抓緊與他們成立或進一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各類產(chǎn)品的種類、價錢、質(zhì)量、狀況和客房、餐飲大體情況的同時，進行與客戶造訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手腕去爭取客戶，成立良好合作關(guān)系，營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作。定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲可考慮首先在營銷部實行大體工資+效益工資的工資制度，酒店每一個月給營銷部每一個人下達銷售任務(wù)，完成任務(wù)將，玩不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體大體任務(wù)數(shù)，提成率、大體工資由財務(wù)部和營銷部一路拿出意見。由酒店總領(lǐng)導(dǎo)辦公會肯定。抓緊抓好營銷宣傳攻勢酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并踴躍參加一些公益活動，從而擴大酒店的知名度，讓社會認可。預(yù)測市場行情，把握銷售良機預(yù)測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的寶貝之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力軍隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營轉(zhuǎn)變情況，往往都是營銷人員取得的。制定以招攬會議為重點的營銷計劃由于酒店離市區(qū)各辦事機構(gòu)較近，加上交通便利，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有必然的基礎(chǔ)，也是咱們經(jīng)營中的主要有利因素，但咱們目前的客房數(shù)達間可以說在本地同行業(yè)是有必然競爭力的，因此，房務(wù)營銷必然要以會議為重點，要通過各類關(guān)系，各類渠道和各類手腕招攬市、市乃至省級和全國性的會議，營銷部在增加專職營銷人員的同時，在、及市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各類會議，同時，要力求取得市委政府的支持和幫忙，了解和掌握各局會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經(jīng)營思想。策劃成立市辦公室主任聯(lián)誼會各單位的辦公室主任，一般情況下均掌握著機關(guān)的招待會議安排，因此按期組織他們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他們的溝通和聯(lián)