如何的提高病區(qū)護理滿意度

如何的提高病區(qū)護理滿意度第一頁，共22頁。在日趨激烈競爭的市場發(fā)展中，醫(yī)院的經(jīng)營也在快速地進行優(yōu)勝劣汰、適者生存的強大運轉(zhuǎn)過程。而患者的滿意度對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著重要影響，因為只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院的忠誠顧客，再通過這些忠誠的顧客的口碑影響其他患者從而提升醫(yī)院的形象。所以，抓好“提高患者滿意度”的工作，既可以提高醫(yī)護人員的工作技能和素養(yǎng)，避免差錯，減少糾紛；也能提升醫(yī)院的知名度，加快醫(yī)院效益的發(fā)展。為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，強化基礎(chǔ)護理，提高護理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動,主題是“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”！我們神經(jīng)內(nèi)科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多!

第二頁，共22頁。一、提升服務(wù)理念，增加患者滿意度

第三頁，共22頁。醫(yī)療護理是服務(wù)行業(yè)第四頁，共22頁。

性質(zhì)的定位

相同點許多人存在著模糊的觀念，醫(yī)院其實是典型的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院的醫(yī)療行為發(fā)生在人與人之間,醫(yī)院的員工不僅要會看病,也需要掌握與人打交道的技巧,這就是服務(wù)行為的體現(xiàn),醫(yī)療和服務(wù)二者同時發(fā)生且不可分離。第五頁，共22頁。

不同點

它的特殊性首先它對于知識技術(shù)的要求比其它服務(wù)行業(yè)要高，必需掌握一定的專業(yè)技術(shù)才能進入這一行業(yè)；其次.風(fēng)險較大，因為它的服務(wù)對象是人的生命，而人體的機能、器官又是非常復(fù)雜的，有人群的共性，又有每個人的個性，一旦出現(xiàn)差錯，將造成不可挽回的損失；再有它無法像其他的服務(wù)行業(yè)那樣承諾提供與花費呈比例的服務(wù)，因為人的生命和健康是無價的，無法用金錢來衡量，而且不管社會發(fā)展到什么程度，“救死扶傷”的根本宗旨不能變，但是不管它怎樣特殊，它還是屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的宗旨就是使被服務(wù)的對象滿意。第六頁，共22頁。其實病人來醫(yī)院就診的目的很單純，就是為了把病看好，得到一個理想的服務(wù)，只要我們能夠滿足這兩點，就能得到病人的滿意。有些人或許曾抱怨有的病人“難伺候”，其實沒有一個病人來醫(yī)院是為了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不滿意的地方。所以我們現(xiàn)在要做的就是樹立醫(yī)院就是為病人服務(wù)這一理念，并形成一種真正的服務(wù)文化，在醫(yī)院服務(wù)中時時表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動”，“以病人為中心”成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。。第七頁，共22頁。二、加強護患溝通第八頁，共22頁。與患者進行有效、良好的溝通是現(xiàn)代護理人員必須具備的能力。第九頁，共22頁?！坝袝r，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”

具備良好溝通能力的護士可以使護患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時，平均19秒就被護理人員打斷了；一些年輕護理人員，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心；這樣，從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的護理。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進疾病的康復(fù)。第十頁，共22頁。1、多一點真誠的微笑俗話說得好：伸手不打笑臉人微笑可以營造一個溫馨的溝通環(huán)境，讓患者心里有了更多的信任和理解。病人將會記住為他服務(wù)的是一位友善的微笑的醫(yī)生和護士。每個護理人員應(yīng)以真誠的微笑來打開患者焦慮和不安的心門。第十一頁，共22頁。2、以心換心地換位思考。通過溝通，我們能夠及時了解病人的心理誤區(qū)，掌握病人因什么而產(chǎn)生不現(xiàn)實期望，有哪些不現(xiàn)實期望；在此基礎(chǔ)上，在溝通中提供相應(yīng)的解釋說明，引導(dǎo)病人回到正確認識的理性軌道上來，客觀面對疾病，調(diào)整好心態(tài),重新定位，收到良好效果。當(dāng)然開展行之有效的護患溝通必須注意得當(dāng)?shù)募记珊头椒ā５谑?，?2頁。三、提高醫(yī)務(wù)工作效率第十三頁，共22頁。工作效率是衡量醫(yī)生、護理人員以及其他工作人員的業(yè)務(wù)水平和相互協(xié)作能力的一個重要指標(biāo)，從根本上決定著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低。醫(yī)療、護理各部門工作環(huán)節(jié)如何優(yōu)化、如何統(tǒng)一協(xié)作、如何簡化程序，以最短的時間、最簡捷的途徑，給病人提供最優(yōu)服務(wù)，對提高病人滿意度是至關(guān)重要的一環(huán)。第十四頁，共22頁。1、健立健全制度俗話說無規(guī)矩不成方圓嚴(yán)格工作紀(jì)律，全面落實醫(yī)療核心制度、分級護理制度、查對制度、交接班制度、危重病人搶救制度、病歷書寫與管理制度等第十五頁，共22頁。2、關(guān)注護理質(zhì)量“以人為本，以患者為中心”是新型醫(yī)療護理模式的核心。護理質(zhì)量最能影響患者的滿意度?；颊叩男枨笈c時俱進，護理質(zhì)量也應(yīng)緊跟上，提高護理人員的技術(shù)水平和操作水平是解決問題的根本。對于本病區(qū)常見疾病的護理常規(guī)要熟練掌握，護理的同時要護心：操作前的問候、介紹、告知，操作中的安慰與鼓勵，操作后的注意事項的交待，使患者接受治療時不緊張，并感到溫心與舒心。第十六頁，共22頁。3、完善各項流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者滿意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都將影響患者滿意度，醫(yī)療服務(wù)是環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，需要醫(yī)療、護理齊心協(xié)力，每個環(huán)節(jié)都做到盡善盡美，才能保證過程的計劃性、連續(xù)性、規(guī)范性。第十七頁，共22頁。四、注重服務(wù)細節(jié)第十八頁，共22頁。1、維護病人的尊嚴(yán)和對病人的尊重維護病人的尊嚴(yán)和對病人的尊重在提高病人滿意度的重要性方面應(yīng)放在首位，其中醫(yī)生及護士對病人隱私的保護和尊重是最重要的一個方面，其次是醫(yī)務(wù)人員對病人的禮貌態(tài)度。當(dāng)一個人生病時，從自己熟悉的環(huán)境進入一個完全陌生的環(huán)境，從家庭、社會的多種角色變成了病人角色，醫(yī)院是否讓病人感到對他們的尊重是病人選擇醫(yī)院所要考慮的首要因素。第十九頁，共22頁。2、病區(qū)應(yīng)力所能及提供給予病人舒適感硬件：病區(qū)環(huán)境整潔人文：工作中對待患者及家屬多點愛心，多點耐心，對病人熱心點，護理精心點，動作輕點，考慮周到點，態(tài)度認真點，表情豐富點以及對人尊重些、體貼些、理解些、禮貌些、真誠些、關(guān)心些、大度些，都會讓患者及家屬感到被關(guān)心和感動.敞開我們的胸懷,就會收獲不一樣的成果。第二十頁，共22頁?？偨Y(jié)：我們要從服務(wù)理念、服務(wù)細節(jié)、服務(wù)效率等多方面構(gòu)建成功的護患溝通