微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

微笑服務(wù)禮儀目錄第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止顧客接待的基本常識(shí)

一“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)

美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑的要素成都光大銀行職員

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”微笑服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的三打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀

對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:型簡(jiǎn)單、時(shí)尚的項(xiàng)鏈、手鏈腳鏈、戒指、耳環(huán)等飾品，數(shù)量不超過(guò)3件

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪

特別提示四專業(yè)優(yōu)緣瑞雅的行唉為舉止——服務(wù)人員糊的儀態(tài)訓(xùn)案練不受歡迎驗(yàn)的走姿1、只擺動(dòng)蔬小臂。2、不抬腳駛，蹭著累地走。3、耷拉眼皮網(wǎng)或低著頭販走。4、在工作玻場(chǎng)合，訴手插在戚口袋、鞋雙臂相援抱、倒辟背雙手暈；不杠因場(chǎng)地灘而及時(shí)廟調(diào)整腳窮步的輕快重緩急斥，把地臭板踩得底“咚咚刊”作響洋。五基本接樹(shù)待禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)票取主動(dòng)問(wèn)候要稱聲音清吹晰、響徑亮問(wèn)候要慮注視對(duì)居方的眼素睛問(wèn)候的雪稱呼、炊方式要授符合對(duì)野方的情皮況問(wèn)候時(shí)的蠟姿勢(shì)介紹禮儀自我介在紹介紹的退時(shí)機(jī)介紹的縣動(dòng)作與朗目光介紹的斗語(yǔ)言為他人蝕作介紹注意介碼紹的順學(xué)序注意介阿紹的手麥勢(shì)注意介啦紹的內(nèi)財(cái)容奉茶禮潑儀茶倒八分耕滿注意溫槐度兩杯以上石要用托盤(pán)勿以手惜碰觸杯炊緣茶杯擱爹置在客懲人方便感拿取之舒處注意奉茶鄙用語(yǔ)引導(dǎo)禮喘儀引導(dǎo)手勢(shì)橫擺式、漫提臂式上下樓次梯的引奴導(dǎo)新客人：?jiǎn)T側(cè)前方引忙導(dǎo)老客人：政客人先上肝先下危機(jī)提止醒行進(jìn)中乳與顧客會(huì)打招呼實(shí)際練習(xí)六服務(wù)技巧看動(dòng)笑說(shuō)聽(tīng)“看”什辮么？我們?cè)谘砼c顧客觸接觸時(shí)丙，“看條”顧客檢最重要起的是看砌懂顧客殊的身體襲語(yǔ)言。面部表情癥：臉色（薪泛紅、發(fā)琴青）、眉純毛（上揚(yáng)望、皺眉銷）頭部動(dòng)娛作：點(diǎn)撲頭、搖擋頭、頭航部向前眼神：正張視、斜視疑、仰視手勢(shì)：手葬心向下、鴉手心向上鳴、抬手、甜推手、伸手、擺票手、兩手酬分開(kāi)注意：目光是親績(jī)切的、友荷善的、朋袋友式的當(dāng)顧客閱問(wèn)話時(shí)螞，要抬圍起頭，爸看著客略戶回答注意掃視心和凝視的密合理運(yùn)用觀察顧客平不要表現(xiàn)液的太過(guò)分撈，像是在識(shí)監(jiān)視顧客摟或?qū)λ驹烁信d趣沸一樣觀察角度濁：年齡、服瘋飾、語(yǔ)言怎、身體語(yǔ)福言、行為牧態(tài)度等聽(tīng)的三大澡原則（1）耐心吃：不要打斷記客戶的話捏頭?？蛻粝补?xì)g談話庭，談的唱越多，蒜越感到些越愉快苗，就越拔滿意。雞所以，封要耐心友地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制塔自己，特梳別是當(dāng)你卵想發(fā)表單“高見(jiàn)”偷的時(shí)候。洗多讓客戶攻說(shuō)話。（2）關(guān)心帶著真正株的興趣聽(tīng)槳客戶在說(shuō)爪什么，切塞忌“左耳敏進(jìn)，右耳便出”。要真正寸理解顧撐客的話銷，這是譯讓顧客浙滿意的齒唯一方柿式。始終與爛顧客保汽持目光壁接觸。用筆將略顧客說(shuō)獨(dú)的關(guān)鍵芹點(diǎn)記下詳來(lái)。聽(tīng)顧客說(shuō)丸話時(shí)，要絲式自問(wèn)：為趁什么會(huì)這佳樣說(shuō)？（3）不要一為開(kāi)始就假辛設(shè)明白顧毛客的問(wèn)題聽(tīng)完顧客征的話，記有住問(wèn)一句嶺：“您的意始思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)冰的話，你縣需要……”以印證你大所聽(tīng)到的虎。有種方法耳可以讓煩嫩躁的顧客鑼慢慢平靜止下來(lái)，那鞠就是傾聽(tīng)溝通的抱三個(gè)行跳為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)“說(shuō)”的技菠巧要求說(shuō)話時(shí)定，要熱歌情、真肌誠(chéng)、耐箭心把握好語(yǔ)純氣、語(yǔ)音劇、語(yǔ)調(diào)熱情、頂謙遜、刑親和措詞要蹤蝶簡(jiǎn)潔、幅專業(yè)、煮文雅用顧客智喜歡的醫(yī)句式說(shuō)開(kāi)話“我能理珠解您這樣及的感受”網(wǎng)（平息不吉滿情緒）“我會(huì)…”“我一定喝會(huì)…”（表達(dá)服催務(wù)意愿）“您能...享”“您可以...嗎”（提診出要求）“您可以...雁”（來(lái)代澡替說(shuō)“孔不”）“顧客更在呆乎你怎么道說(shuō)”使上帝發(fā)零瘋的表達(dá)汗方式我已經(jīng)提得醒你了我不知道神你為什么汗要發(fā)這么度大的脾氣這不關(guān)穿我的事我不知諸道這不是我棕的責(zé)任服務(wù)人姜員應(yīng)避墊免的身有體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔畢癢或抓癢亂弄頭發(fā)幕或伸手梳他頭手指不停靠地敲或咬綢指甲用手不芬由自主怨地挖耳泊孔、鼻輪孔或剔航牙腿或腳督不停地越抖動(dòng)當(dāng)眾化緊妝或涂初指甲油坐立不閱安、表兆情煩燥岡、打哈箭欠嚼口香糖嗎或吃東西穿著和疼服飾馬直虎，不卷整潔七服務(wù)人距員語(yǔ)言蓄禮儀規(guī)范的郵語(yǔ)言會(huì)誓更美1、講好普寬通話：避免方言淘土語(yǔ)、行誼話2、語(yǔ)言要求準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)擊途說(shuō)、沒(méi)摔有依據(jù)3、語(yǔ)言創(chuàng)要文明逆：杜絕臟話晴、黑話4、語(yǔ)言要積禮貌：使用問(wèn)扯候語(yǔ)、翼請(qǐng)求語(yǔ)爆、感謝全語(yǔ)、抱賀歉語(yǔ)、襯道別語(yǔ)推等，禮辮多人不廉怪。接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲三A原則“敬人三A”的說(shuō)話粘態(tài)度尊重對(duì)窗方(At恐ten雹tio月n)---真誠(chéng)的態(tài)綢度和表情順去問(wèn)候---努力記棄住顧客稻的名字接受對(duì)方(Ac播cep愚t)---體量和骨尊重顧租客的想務(wù)法---給予充分孟的包容贊美對(duì)卻方(Ad擋mir翁e)---發(fā)現(xiàn)顧客派的閃光點(diǎn)---真誠(chéng)而壩具體的街贊美對(duì)練方贊美的力固量很神奇“贊美之于載人心猶如備陽(yáng)光之于瞞萬(wàn)物。”——莎士比亞在人與人蜘的交往中山，真誠(chéng)適悲度地贊美尚對(duì)方，會(huì)效增強(qiáng)和諧跌、溫暖又楊美好的感棄情，拉近巴雙方的心斥理距離，過(guò)使人與人鈴之間的關(guān)處系更加融匠洽，棘手匪的問(wèn)題也扇迎刃而解歪了。熱情三抓到眼到眼神交唐流主動(dòng)觀察街顧客需要口到講普通話因人而職異意到待人接物梯基本之道始要有表情表情要代跟客人廢互動(dòng)，刊不能以閱不變應(yīng)宋萬(wàn)變落落大方巖，不卑不鍛亢服務(wù)禮貌早敬語(yǔ)稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱耗呼顧客統(tǒng)姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧惰客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)控懇，表錢(qián)現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧燃客姓名券要注意暗禮貌服務(wù)禮恐貌敬語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你望好按時(shí)間：早上好供、中午稻好、下藏午好、償晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，炕先生好，之李經(jīng)理好服務(wù)禮送貌敬語(yǔ)迎接語(yǔ)歡迎光弟臨、歡芳迎您的縮慧到來(lái)、絹見(jiàn)到您非常高態(tài)興歡送語(yǔ)再見(jiàn)、芒請(qǐng)慢走答、歡迎畜再次光執(zhí)臨服務(wù)禮籍貌敬語(yǔ)致謝語(yǔ)謝謝您歡、非常州感謝、嫩感激不于盡非常感幻玉謝您對(duì)窄我們的撐幫助道歉語(yǔ)對(duì)不起、疊非常抱歉純、不好意稅思請(qǐng)多包涵服務(wù)禮貌三敬語(yǔ)征詢語(yǔ)您需要登我們的綁幫助嗎紗？我們能隨夠?yàn)槟葑鍪裁此?？您覺(jué)得滿悲意嗎？您需要這催份還是那辮份？推脫語(yǔ)十分抱遠(yuǎn)歉，沒(méi)印能幫您公司規(guī)定...，很抱節(jié)歉沒(méi)能悼幫您辦刻理服務(wù)禮犧貌敬語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)對(duì)、好砌的、是謊、一定漢照辦沒(méi)關(guān)系，定這是我應(yīng)您該做的您不必徐客氣、蹄請(qǐng)多多彼指教沒(méi)關(guān)系、杏不要緊贊賞語(yǔ)很對(duì)、非圖常好、非次常正確您的意科見(jiàn)非常癥寶貴您對(duì)這個(gè)者非常在行服務(wù)禮舊貌敬語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)您稍候很對(duì)不占起，讓野您久等邊了對(duì)不起，爽打擾您一云下勞駕您麻煩您蘇幫我一營(yíng)個(gè)忙培訓(xùn)的結(jié)決束是行動(dòng)聾的開(kāi)始！祝愿大家挺工作順利服務(wù)禮貌汗敬語(yǔ)9、靜夜四域無(wú)鄰，荒政居舊業(yè)貧幼。。4月-2創(chuàng)34月-事23Frid遭ay,諸Apri糠l28蔑,20旱2310、雨中遼黃葉樹(shù)厘，燈下牲白頭人竟。。15:齒55:園0915:5肯5:0915:5砍54/28鄰/202崗33:蓮55:0詞9PM11、以我源獨(dú)沈久有，愧君飄相見(jiàn)頻克。。4月-妹2315:5河5:0915:5狠5Apr-虎2328-者Apr斃-2312、故人江塘海別，幾氏度隔山川松。。15:化55:練0915:變55:鐵0915:5泡5Fri進(jìn)day暫,A績(jī)pri狐l2旁8,哭202摧313、乍見(jiàn)夾翻疑夢(mèng)慈，相悲階各問(wèn)年社。。4月-2眾34月-谷2315:融55:膀0915:5萍5:09Apri馳l28弱,20吵2314、他鄉(xiāng)頸生白發(fā)芹，舊國(guó)繞見(jiàn)青山蟻。。28女四月岸202福33:55悲:09輛下午15:5哪5:094月-卵2315、比不了刮得就不比鏟，得不到掏的就不要儲(chǔ)。。。四月疫233:55述下午4月-潛2315:米55Apr拘il逗28,釀20角2316、行動(dòng)出揪成果，工飽作出財(cái)富顫。。202洋3/4尸/28體15擋:55膊:0915:寨55:或0928首Apr況il積202協(xié)317、做前，嘆能夠環(huán)視旨四周；做僅時(shí)，你只變能或者最差好沿著以賣(mài)腳為起點(diǎn)撕的射線向璃前。。3:5漠5:0注9下木午3:5光5下襖午15:遮55:討094月-2悲39、沒(méi)有失靈敗，只有和暫時(shí)停止歪成功！。4月-2血34月-2抬3Fri古day禍,A簡(jiǎn)pri泄l2笨8,群202垃310、很多事莫情努力了吉未必有結(jié)葬果，但是旱不努力卻相什么改變羊也沒(méi)有。略。15:黃55:菠0915:湊55:枕0915:域554/28毒/202以33:嗽55:0斯9PM11、成功就甚是日復(fù)一眠日那一點(diǎn)末點(diǎn)小小努逃力的積累虛。。4月-遲2315:5尼5:0915:5導(dǎo)5Apr-崇2328-A即pr-2狐312、世間質(zhì)成事，嘴不求其貸絕對(duì)圓慈滿，留馳一份不舊足，可邀得無(wú)限懇完美。釣。15:謀55:搜0915:霞55:竭0915:賽55Frid迅ay,專Apri絹l28紙,20腔2313、不知壤香積寺捉，數(shù)里雖入云峰勞。。4月-縫234月-2飯315:滴55:拉0915:袖55:火09Apri梢l28僑,20柿2314、意志堅(jiān)貌強(qiáng)的人能雄把世界放像在手中像轎泥塊一樣滅任意揉捏名。28四叢月20孟233:55少:09轎下午15:譽(yù)55:貼094月-2應(yīng)315、楚塞經(jīng)三湘接屠，荊門(mén)顫九派通篩。。。四月停233:55羞下午4月-坑2315:5朽5Apr傲il走28,文20偷2316、少年爽十五二談十時(shí)，漲步行奪販得胡馬召騎。。2023莊/4/2須815傅:55:騎0915:霉55:設(shè)0928弊Apr吊il恐202東317、空山無(wú)新雨后傭，天氣耐晚來(lái)秋灑。。3:5誼5:0汗9下精午3:55張下午15:染55:鄙094月-2疲39、楊柳洲散和風(fēng)浴，青山鉤澹吾慮眠。。4月-2兼34月-獻(xiàn)23Fri繩day到,A洞pri辮l2巨8,形202駱310、閱讀一巴切好書(shū)如隆同和過(guò)去竊最杰出的棵人談話。15:煩55:王0915:結(jié)55:腦0915:5龍54/28叨/202慘33:全55:0序9PM11、越是沒(méi)政有本領(lǐng)的寸就越加自騾命不凡。4月-2間315:5您5:0915:下