MPA人際溝通理念策略理論技巧藝術(shù)

（一）基本原則（二）具體原則（三）核心原則

（一）領(lǐng)導(dǎo)魅力理論：全面增強(qiáng)人際吸引力，提升人格魅力（二）柏恩PAC理論：合理保持人際交往中的PAC心理狀態(tài)提升把握處理心態(tài)的能力（三）約.哈里窗口理論：恰當(dāng)?shù)亍白晕冶┞丁碧嵘畔⒌暮鹆咳?、核心人際溝通技巧與藝術(shù)（一）積極地贊美技巧——贊美的藝術(shù)（二）有效地傾聽技巧——傾聽的藝術(shù)（三）積極有效批評的技巧

——批評的藝術(shù)（四）主動(dòng)地化解人際沖突的技巧

C互動(dòng)教學(xué)

人際有效與深度溝通技巧

A互動(dòng)教學(xué)

一、人際關(guān)系管理與溝通的原則

B互動(dòng)教學(xué)二、人際溝通的策略方案Ⅱ單元單元人際溝通實(shí)務(wù)第一頁，共四十一頁。一、人際關(guān)系管理溝通的原則第二頁，共四十一頁。（一）基本原則

1、平等尊重原則2、互惠雙贏原則3、誠信寬容原則（二）具體原則1、人際距離適度親近原則2、人際信息公開透明原則3、人際交往美好期待原則一、人際關(guān)系管理溝通的原則（三）合金法則黃金法則：你想要?jiǎng)e人怎樣待你，你也要怎樣待人白金法則：別人希望你怎么待他，你就怎么對待他換位高位第三頁，共四十一頁。二、人際溝通的策略方案第四頁，共四十一頁。（一）領(lǐng)導(dǎo)魅力理論

增強(qiáng)個(gè)人的人際吸引力，提升人格魅力第五頁，共四十一頁。（一）

增強(qiáng)個(gè)人的人際吸引力提升人格魅力

人際吸引力因素分析

儀表性吸引

相似性吸引

相近性吸引

報(bào)償性吸引

互補(bǔ)性吸引

人格性吸引

領(lǐng)導(dǎo)魅力理論二、人際關(guān)系管理與溝通的策略方案

個(gè)人吸引力

相互吸引力

主導(dǎo)吸引力

策略提案第六頁，共四十一頁。領(lǐng)導(dǎo)魅力理論性格魅力學(xué)識(shí)魅力工作魅力儀表魅力邊緣魅力品格魅力高度與難度形象口碑度認(rèn)同契合度魅力3度第七頁，共四十一頁。(二)柏恩PAC理論

合理保持人際交往中的PAC心理狀態(tài)

提升把握處理心態(tài)的能力第八頁，共四十一頁。PAC分析理論P(yáng)AC分析理論又稱為交互作用分析理論、相互作用分析理論、人格結(jié)構(gòu)分析理論、人際關(guān)系心理分析理論。溝通分析之父之稱的艾瑞克．柏恩(EricBerne)于1964年在《人們玩的游戲》一書中，提出了這個(gè)著名的理論。（二）保持合理人際交往狀態(tài)

提升把握處理心理狀態(tài)的能力第九頁，共四十一頁。（美）柏恩（Eric.Berne）PAC人際交往分析理論人格特征

行為風(fēng)格

言語語氣及表達(dá)方式體態(tài)語

P（parent）父母狀態(tài)

A（adult）成人狀態(tài)

C（child）孩童狀態(tài)

第十頁，共四十一頁。Parent“父母”狀態(tài)人格特征以權(quán)威、優(yōu)越感為標(biāo)志人格受經(jīng)驗(yàn)和規(guī)則支配語言方式言語語氣：行為風(fēng)格主觀專斷濫用權(quán)威統(tǒng)治控制批評訓(xùn)斥表達(dá)方式及習(xí)慣用語：體態(tài)語：第十一頁，共四十一頁。人格特征以客觀為標(biāo)志人格受理智支配語言方式言語語氣：行為風(fēng)格成熟穩(wěn)重自主行為實(shí)事求是注重事實(shí)依據(jù)遇事冷斷處事邏輯表達(dá)方式及習(xí)慣用語：體態(tài)語：“成人”狀態(tài)Adult第十二頁，共四十一頁。人格特征以服從、缺乏理性為標(biāo)志人格受情緒和沖動(dòng)支配語言方式言語語氣：行為風(fēng)格缺乏主見任性撒嬌遇事畏縮感情用事待人接物態(tài)度不穩(wěn)定表達(dá)方式及習(xí)慣用語：體態(tài)語：“兒童”狀態(tài)Child第十三頁，共四十一頁。人際交往基本形式：平行\(zhòng)互補(bǔ)性交往\交叉性交往平行性\互補(bǔ)性交往交叉性交往第十四頁，共四十一頁。

運(yùn)用PAC理論改善人際關(guān)系與溝通的策略提案在一般情況下，成人的心理狀態(tài)是解決問題的主要途徑，以不變應(yīng)萬變。人際交往的過程是個(gè)復(fù)雜的過程，存在著許多矛盾和沖突。保持動(dòng)態(tài)的心態(tài)結(jié)構(gòu)，以變應(yīng)變。1、積極強(qiáng)化A狀態(tài)和A反應(yīng)

2、增加平行\(zhòng)互補(bǔ)性

交往，減少交叉性交往；

3、運(yùn)用自身Ａ狀態(tài)激發(fā)對方

Ａ狀態(tài)，轉(zhuǎn)化形成ＡＡ平行交往4、保持合理的PAC

組合心理狀態(tài)：

高P高A低C與地P高A高C第十五頁，共四十一頁。（三）約.哈里窗口理論

恰當(dāng)?shù)亍白晕冶┞丁保嵘畔⒌暮鹆康谑?，共四十一頁?/p>

（三）

約.哈里窗口理論：

恰當(dāng)?shù)亍白晕冶┞丁碧嵘畔⒌暮鹆克^自我暴露，又叫自我揭示，是一個(gè)人主動(dòng)提出自己的情感、思想、經(jīng)驗(yàn)與他人分享。是一種人們自愿的、有意的把自己的真實(shí)情況暴露給別人的行動(dòng)，它所透露的情況是他人不可能從其他途徑獲得的。第十七頁，共四十一頁。反饋?zhàn)晕冶┞段粗ㄗ晕铱酥疲?/p>

自知人不知（自我保護(hù)）

人知自不知（自我暴露）自知人知（自我實(shí)現(xiàn)）多多少少Jone-haryWindow約哈里窗口理論：四種溝通風(fēng)格第十八頁，共四十一頁。自我暴露的原則及要領(lǐng)對等交互循序漸進(jìn)負(fù)主正次第十九頁，共四十一頁。恰當(dāng)?shù)刈晕冶┞侗┞都记芍鲃?dòng)坦誠缺點(diǎn)虛心接納批評請求對方幫助第二十頁，共四十一頁。三、核心人際溝通技巧與藝術(shù)第二十一頁，共四十一頁。三、核心人際溝通技巧與藝術(shù)（一）積極地贊美技巧——贊美的藝術(shù)1、內(nèi)涵2、要領(lǐng)3、技巧（二）有效地傾聽技巧——傾聽的藝術(shù)1、內(nèi)涵2、要領(lǐng)3、技巧（三）積極地批評技巧

——批評的藝術(shù)1、內(nèi)涵2、要領(lǐng)3、技巧（四）主動(dòng)地化解人際沖突技巧第二十二頁，共四十一頁。（一）積極地贊美技巧

——贊美的藝術(shù)第二十三頁，共四十一頁。人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到贊美。——心理學(xué)家威廉?詹姆斯

贊美他人是一種能力，被人贊美是一種魅力，能力與魅力的組合

——就是美麗！每個(gè)人都希望得到別人的認(rèn)可和贊美。真誠的贊美是最動(dòng)聽的語言，能讓生活少一點(diǎn)矛盾，多一點(diǎn)和諧?！突度诵缘娜觞c(diǎn)》贊美的真諦第二十四頁，共四十一頁。贊美的原則及要領(lǐng)差異化切入點(diǎn)及時(shí)性因人而異表達(dá)方式要有新意真心真實(shí)真誠最感興趣最感驕傲最不留意感情感覺感受第二十五頁，共四十一頁。積極地贊美贊美技巧行為與事件轉(zhuǎn)述與引用具體與細(xì)節(jié)第二十六頁，共四十一頁。（二）有效地傾聽技巧

——傾聽的藝術(shù)第二十七頁，共四十一頁。傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢傾聽是一種關(guān)心:會(huì)關(guān)心他人的人才會(huì)傾聽；傾聽是表達(dá)愛的最佳行為。國際傾聽協(xié)會(huì)關(guān)于傾聽的定義：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。

傾聽的真諦第二十八頁，共四十一頁。3、清除消極地身體反應(yīng)僵硬型厭煩型焦慮型高傲型傾聽的原則及要領(lǐng)

1、排除外界干擾因素

2、營造傾聽心理氛圍第二十九頁，共四十一頁。有效地傾聽傾聽技巧關(guān)注與投入共鳴與激勵(lì)反饋與插話澄清確定變向第三十頁，共四十一頁。（三）主動(dòng)地化解沖突技巧第三十一頁，共四十一頁。1、沖突的基本理念

第三十二頁，共四十一頁。沖突的內(nèi)涵界定

沖突的定義：指行為主體間矛盾和對抗的心理狀態(tài)和行為過程，這種矛盾和對抗可以發(fā)生在個(gè)體內(nèi)部，也可以發(fā)生在個(gè)體之間、群體之間、組織之間乃至個(gè)體與組織之間等，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷變化的過程。沖突的內(nèi)涵：動(dòng)態(tài)界定\靜態(tài)界定第三十三頁，共四十一頁。

沖突的性質(zhì)（1）雙方對實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)都十分關(guān)心和積極熱心;（2）彼此樂意了解對方的意見和觀點(diǎn)；（3）大家圍繞共同關(guān)心的問題討論，即以爭論問題為中心；（4）互相交換情況不斷增加。

（1）雙方對贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心，對自己觀念傾心；（2）不愿或排斥聽取對方意見和觀點(diǎn)；（3）由問題爭論轉(zhuǎn)向人身攻擊（4）互相交換情況不斷減少，以至完全停止，背后不負(fù)責(zé)任的言論增多。

第三十四頁，共四十一頁。（一）領(lǐng)導(dǎo)管理者應(yīng)保持寬容與大度的心態(tài)；1、正確對待抱怨和牢騷2、冷處理不滿，給下屬自我認(rèn)識(shí)和提高的時(shí)間，適時(shí)給與解釋（二）化解人際沖突技巧；1、主動(dòng)致歉，勇于認(rèn)錯(cuò)2、表達(dá)解決問題的期待3、善待輸贏，講求姿態(tài)贏方采取低姿態(tài)－表示歉意和提供補(bǔ)償承諾輸方采取高姿態(tài)－表示祝賀和提供資源幫助（三）領(lǐng)導(dǎo)管理者對沖突對方施加壓力和影響力。1、用團(tuán)隊(duì)精神和利益對對方施加壓力2、用人格力量施加影響力和感化對方

3、主動(dòng)地化解化人際沖突的技巧第三十五頁，共四十一頁。批評的藝術(shù):方法與技巧第三十六頁，共四十一頁。批評既是一種重要的激勵(lì)方式；又是一門有效溝通的管理藝術(shù)。藝術(shù)有法，而無定法；運(yùn)用之妙，存乎一心更多地取決于一些微妙的、甚至難以言傳的感應(yīng)和領(lǐng)悟，特別注重對批評對象、時(shí)機(jī)、場合和方式的選擇。批評的真諦因人而異；對癥下藥第三十七頁，共四十一頁。批評的四要素及時(shí)具體愿意接受改進(jìn)工作增進(jìn)關(guān)系第三十八頁，共四十一頁。批評的2、保護(hù)自尊心增強(qiáng)自信心3、針對績效不針對個(gè)人特質(zhì)4、強(qiáng)化批評的建設(shè)性批評準(zhǔn)則1、了解想法給予話語權(quán)第三十九頁，共四十一頁。批評的藝術(shù)：方法與技巧多血質(zhì)型員工：強(qiáng)制力、監(jiān)控性的嚴(yán)厲批評粘液質(zhì)型員工：持續(xù)力、分段式的商量討論批評抑郁質(zhì)型員工：激勵(lì)力、提醒式的間接暗示批評膽汁質(zhì)型員工：說服力、包容性的嚴(yán)厲批評第四十頁，共四十一頁。內(nèi)容總結(jié)（一）基本原則?！澝赖乃囆g(shù)。——傾聽的藝術(shù)?！u的藝術(shù)。黃金法則：你想要?jiǎng)e人怎樣待你，你也要怎樣待人。白金法則：別人希望你怎么待他，你就怎么對待他。人際交往