無形產(chǎn)品的銷售原理3

培訓顧問：孫路弘無形產(chǎn)品的銷售原理1培訓日程安排上課時間：上午：9:00－12:00 下午：1:00－5:00休息時間：10:15－10:30；2:15－2:30；3:45－4:00午餐時間：12:00－13:00授課地址：請將手機調(diào)到震動狀態(tài)分組并推舉組長2市場中的競爭你你的競爭者你的客戶你的問題3？我期望今天可以學習到？4我們的學習方法圖中有多少個正方形？第4頁5學習方法與職業(yè)成長銷售是經(jīng)驗累積的過程嗎？銷售過程中有規(guī)律嗎？銷售過程中的規(guī)律如何幫助我們提高業(yè)績？第4頁6銷售的基本流程尋找潛在客戶所需要的時間；尋找的方法；尋求到的潛在客戶的質(zhì)量將潛在客戶分類盡快判斷客戶所處的購買階段；根據(jù)客戶的需求尋找銷售線索制訂銷售策略確定產(chǎn)品；確定如何滿足客戶的需求；確定銷售方法接觸客戶接觸的方式；調(diào)動客戶自己認識需求產(chǎn)品展示展示產(chǎn)品的準備工作；對產(chǎn)品的透徹認識嘗試簽約向簽約努力的動作以及技巧；顧問式銷售技能處理異議對異議的看法；談判技巧售后服務保持聯(lián)系；信息分享；新的銷售線索7客戶手中的方向盤滿意階段認識階段決定階段制訂標準階段評估階段調(diào)查階段選擇階段再評估階段8滿意階段這個階段，客戶確信自己不但沒有需求，也沒有任何問題，在他們的思想中，一切都是很完美的。顧客可能是說謊者9認識階段這個階段，客戶比較容易接受，他確實有些問題急待你來解決。不幸的是，他只是做好了準備，但此時他并不想做什么人們不會注意小問題，只會處理大問題10決定階段對于小問題厭煩了，小問題積累到了一定的程度小問題失控11制訂標準階段尋找解決問題的過程客戶的問題決定了客戶的需求客戶不是根據(jù)需要做決定，而是根據(jù)問題做決定，問題越突出，需求越強烈需求越強烈，愿意為此支付的就越多12評價階段理性客戶才會經(jīng)歷這個階段有標準才有可能有評價13調(diào)查階段驗證自己的看法和觀點，以及標準驗證銷售人員以及供貨商品質(zhì)等14選擇階段最敏感的階段，擔心自己做了錯誤的決策銷售人員是否影響客戶決定客戶以后的滿意度15再評價階段購買者后悔主動提醒客戶可能的后悔的作用16客戶手中的方向盤滿意階段認識階段決定階段制訂標準階段評估階段調(diào)查階段選擇階段再評估階段你的客戶群中各個階段的百分比是多少？1718客戶所組處階段秀的判斷第七頁鍬請判斷無所處階韻段個人判斷小組討論不同的認車識會影響撥你不同的賴銷售策略19根據(jù)客授戶的需應求尋找腦銷售線蠻索客戶的脅需求是新什么？梢需求是車哪里來陳的？看第8頁銷售業(yè)省績下滑團隊合作漁不好等20為什么覆研究客箱戶的問游題請看錄像21為什么罪要發(fā)掘?qū)涌蛻舻钠箚栴}問題是需憶求之母需求是客宅戶自己對盟問題的解旬決要求問題是銷覽售人員發(fā)榮掘出來展疾示給客戶版的發(fā)表填蒙寫調(diào)研都問卷之豈一寫出你翅的問題22優(yōu)秀的銷晴售人員的西六個要求透徹了解純你所提供窯的產(chǎn)品，鵝即培訓準確切中偉客戶常見脅的問題提供解條決問題兄方案的湯評價標初準提供針對哄客戶問題魚的具體解蠅決方案提供成功控案例以示挺解決方案沾的有效性提供解聲決方案頑實施以獎后的預燈測23產(chǎn)品的沒特征、鐵優(yōu)點以言及利益特征你的產(chǎn)品貧或服務的豬事實，數(shù)驅(qū)據(jù)和信息優(yōu)點你的產(chǎn)鳳品或服輔務是如療何使用嫌以及如嫁何幫助以客戶利益你的產(chǎn)品從或服務如份何滿足用歲戶表達的顫需求第10頁24特征的境例子這個筆藝記本非膽常輕DDN吩線路的欣通話質(zhì)峰量非常買高施樂復雷印機速盟度非常銹快平安保險繳理賠及時問：你含的產(chǎn)品跡或服務剃的特征望是什么答？第11頁25優(yōu)點的彈例子我認為母您的公送司需要育ADS塘L網(wǎng)絡喜接入互邊聯(lián)網(wǎng)DDN的全記費方式繡是按照秒臟為單位的對于托管含的主機，俊您可以2抹4小時管總理問：你饒的產(chǎn)品批或服務敢的優(yōu)點再是什么危？26利益的例壩子施樂復印鄰機使用簡戒便，節(jié)省池操作時間扇，讓你提蹄高辦公效桃率DDN記費方豈式可以昨保證你渡使用多鉤少分鐘勉就支付聚相應的廉費用主機托管勒機房24公小時開放炒可以滿足禿你隨時管隱理主機的直需求問：你痛的產(chǎn)品骨或服務卡帶來的袍利益是哭什么？27自己判害斷產(chǎn)品肢的三個宰陳述從12頁開始讓我來悠自己判欲斷28作為準彈客戶的延想法產(chǎn)品的竊特征、轟優(yōu)點以下及利益灰對客戶哄的不同展作用試回答特征可以池使你的產(chǎn)呼品在客戶硬面前如何終？優(yōu)點可以版使客戶如寸何？利益可以阻使客戶如喬何？29產(chǎn)品知遣識的總沾結(jié)什么導雁致了產(chǎn)嚇品的開異發(fā)？產(chǎn)品是由怠什么制成雕的？產(chǎn)品是怎忠樣制造的痕？該產(chǎn)品今有什么衣特征？產(chǎn)品用途吩是什么？產(chǎn)品價前格如何源？顧客能隨本時獲得服訂務嗎？社會對速本公司敬產(chǎn)品的鉗認知度進如何？產(chǎn)品線的開寬度和深駁度如何？從19頁開始30產(chǎn)品知識尿與客戶知少識的碰撞問：客銷戶需要戶產(chǎn)品的袋什么？問：產(chǎn)真品的特談征適應糧哪些客川戶？問：產(chǎn)品晌的優(yōu)點適昌應哪些客陶戶？問：產(chǎn)品圍的利益適斯應哪些客里戶？問：客胸戶成長死的軌跡奏中你的沈位置在莖哪里？31我們現(xiàn)在仿現(xiàn)有的產(chǎn)膚品戶外拓消展訓練室內(nèi)銷售絨拓展室內(nèi)——飛行模擬懇艙發(fā)放調(diào)研眠問卷之二產(chǎn)品是木如何解鞋決客戶訴問題的32小組制由作一個帶產(chǎn)品分傅析表產(chǎn)品名稱窮：產(chǎn)品特征口：產(chǎn)品優(yōu)市點：特角征是如興何使用站和幫助怪的產(chǎn)品利遍益：為側(cè)什么客牽戶要這燦個特征懇呢？客戶問題再：哪個特約征可以解貼決這個問址題？問題的嚴竿重后果：形客戶從認欺識階段的韻轉(zhuǎn)移33接觸客戶季：如何開料始In-b曠ound?。涸掝}是奇對方設定均的Out-魯boun用d：話題語是自己設挨定的作為銷臣售，你腸的問題迷是什么島？你遇糠到了什掌么方面蒙的問題駕？34培訓顧問荒：孫路弘無形產(chǎn)鞋品的銷辮售原理35面對機會36銷售人員退必須知道潛的四類問勿題背景問疏題定義：找牢出買方現(xiàn)獅在狀況的港事實難點問膝題定義：傳問問買霞方現(xiàn)在笑面臨的攜問題、育困難和煎不滿暗示問題定義：浪問問買黎方的難茅點、困龍難或不的滿的結(jié)你果和影柿響需求－效蟲益問題定義：塵詢問提叢供的對替策的價弱值或意孝義見第15頁37背景問事題定義：找宗出買方現(xiàn)蹄在狀況的饑事實例子：你出們企業(yè)有浙多少人？影響：刺對成功離的銷售西有消極球的影響晉，而大幫部分人確問的這降個方面枕的問題闖比自己冬意識到哪的要多建議：路通過事干先做好軋準備工樸作，去水除不必拾要的背揉景問題38難點問搖題定義：閉問問買專方現(xiàn)在昌面臨的晨問題、輝困難和墳不滿例子：阿是否操侮作比較綢困難？覆聯(lián)網(wǎng)很博復雜嗎彎？影響：角比背景船問題更說加有效袖。高級倍銷售人逐員一般銅會問許村多難點四問題建議：利以為用然戶解決借的困難慨為出發(fā)辜點來考腐慮你的各產(chǎn)品和楚服務，邪不要以粱產(chǎn)品擁朋有的細庭節(jié)和特喘點來考迷慮。目的：開貢發(fā)客戶的災需求39練習難點圖問題就你的產(chǎn)撲品而言，地你認為從窗為客戶解海決困難的惠角度出發(fā)腹，有什么干難點問題清？你平均多控長時間會再出一次故翼障？（是悶什么問題奇？）你對現(xiàn)在標的服務合但同滿意嗎怒？（是什狼么問題？互）計算機杜無故死粱機會導衡致什么決后果？音響不好起對你的影彈響是什么詳？設備癱兔瘓帶來估的最大講的麻煩掃是什么肅？40暗示問題定義：步問問買墊方的難傍點、困倦難或不閃滿的結(jié)裂果和影托響例子：延那個難促題對你炎的產(chǎn)量躬有什么即影響？物會導致純成本增繪加嗎？影響：是污銷售中最億有效的問暗題，出色漫的銷售人黎員問許多巷暗示問題變。建議：是敞最難問的蘇問題，在超會談前要壁重點策劃鏟。目的：客醒戶自己認缸清需求。41考慮暗示梳的問題選擇一籮個你能棉解決的逝很好的見難題，察最好是琴一個你據(jù)有明顯參的競爭樹優(yōu)勢的頂難題。設想你正瞇在與一個偵最適合你恰對策的買缸方候選人嫂談話?，F(xiàn)在買方炊告訴你：眉我知道你謎可以解決州問題，但薪是沒有必陳要花費那搜么大的代伴價來解決詠。設法找犧到買方琴沒有意峽識到的蜜東西，刷其實，煮就是你紅應該暗恨示的東絞西。42練習：是釘難點問題乘還是暗示團問題更換你們拍設備中的口卡式膠卷頂盒有多難惱？產(chǎn)量如此浙低是否會際引發(fā)客戶母的抱怨？如果有裝一個可蔽信度問院題，那城么確切廟地說，株在一年候時間內(nèi)井會化去徐你多少雕成本？你對現(xiàn)在里擺動臂的容活動范圍女滿意嗎？如果您的閃企業(yè)有了紗網(wǎng)站但是禽沒有國外偶的商家訪寬問，會影蕉響您在互歷聯(lián)網(wǎng)上的霸投資嗎？見第18頁43需求－負效益問最題定義：詢肢問提供的拔對策的價方值或意義例子：一牽種更安靜下的打印機寧對你有什饑么幫助？影響：對聞客戶有幫婆助的、建銷設性的、飄有意義的門，被出色塊的銷售人鳴員廣泛使漆用建議：向使用這爺些問題蘿讓買方勉告訴你點，你提將供的對衛(wèi)策的利肌益所在目的：導糟向接受44例子你的產(chǎn)品或服務提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求－效益問題我們的系統(tǒng)很容易操作你認為一個沒有受過培訓的操作者也能用的系統(tǒng)對你會有什么幫助安裝只需要很少的時間如果你可以把現(xiàn)在的安裝時間縮短一半，這對你的產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力如果你不用付出資金成本就可以得到一個新系統(tǒng)，這對你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？我們能提供在線診斷在線診斷對你有怎樣的幫助？45您的產(chǎn)品耕表格你的產(chǎn)品或服務提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求－效益問題46測試：需求－腦效益問鄉(xiāng)豐題的目沖的是讓隊買方的濕注意力臭從問題挪上轉(zhuǎn)移捷開，而讓注重對拒策和對正策的價槍值。那么，深很理想問的情況免就是在檢沒有增度加雇員饅的情況豎下提高述你出文沫件的速事度？原材料質(zhì)肥量的難題懼是否導致站更高的排化斥率？地香型的斧溶劑會以堂怎樣的方炒式幫助你贏增加市場手份額？100疊萬商業(yè)訓會員看盯到我們捐推薦你振的產(chǎn)品典時會向再你尋盤充，訂單裝不都是訴從尋盤出開始的梁嗎？多種不同金的礦石的風使用測評農(nóng)報告對于羅你解決預息測出鋼情丑況是否有許幫助呢？47填寫問卷搜調(diào)研之三就您的產(chǎn)郵品撰寫四遭種問題48產(chǎn)品展明示必備妖資料產(chǎn)品手壟冊產(chǎn)品主要拼利益的介巾紹，預期啄效果手冊形密式產(chǎn)品圖普片介紹電子郵件前版產(chǎn)品錄平像介紹電子郵垮件版產(chǎn)品評述銷售人員聯(lián)個人對產(chǎn)楊品的理解49飛行模擬械艙的錄像創(chuàng)資料產(chǎn)品介紹滅手冊錄像飛行模擬范艙的PP遣T簡要50高手對夾策：防表范異議異議基白本上在卵兩個范尾疇內(nèi)價格異捏議：買克方對你皆銷售的吳產(chǎn)品的負價格、艱價值或仗用途提攤出異議叫。能力異尸議：買挎方看到陡了解決魯?shù)膬r值家，但是夜對容量測、能力巴或賣方勾的真實令性、賣疾方的公腸司或正嫌在銷售隙的產(chǎn)品沿或服務上持懷疑真態(tài)度。見第21頁51這些異議爹是誰引發(fā)犧的？舉止態(tài)碎度無法贊贏得好羨感，取腎得信任做了夸出大的陳瞇述使用過群多的專宵門術語預算不足客戶需求畢開發(fā)失敗溝通不當展示失法敗沒有需棍求姿態(tài)過蘿高，讓隔客戶理沾屈詞窮見第21頁52異議的例催子這對我來菠說沒有什翼么用。太貴了我不需褲要我認為你軌不了解我淺們的業(yè)務我確信馬它不是陳你說的姻那樣簡俘單你們的喘售后服壩務的記薄錄不好53傳統(tǒng)銷售搭對異議的津看法客戶提伐出異議國給你一圓個機會喚判斷客泡戶是否蚊真正有英需求客戶提出瓜異議給你辦一個機會以了解客戶誰對合同有君關條款的楊基本態(tài)度客戶的異卷議給你更鵲多的信息見第22頁54傳統(tǒng)銷售涼對異議的曲看法真實的脖異議客戶表貴達目前殃對產(chǎn)品用沒有需缸要或者盛對產(chǎn)品料能力有結(jié)懷疑虛假的異博議借口敷位衍的方腫式提出陰的隨機逐的異議楊，沒有壯誠意。烏提出許著多異議刃，但都噴不是這誼個客戶政真正在酒乎的異駛議，即味使?jié)M足慮了他的閑這些異眨議也沒籌有簽單見第22頁55對異議的期基本態(tài)度異議是待宣泄客悲戶內(nèi)心程態(tài)度的著最好指受標異議可固以縮短榮到簽單次的路程有異議表紋明客戶仍逃然有求于再你異議可裙能表示直客戶需咽要更多駐的信息細聽客聚戶的異閣議，辨戲別真假退，隱藏次的異議絕對不統(tǒng)能用大惠話來對競付異議見第22頁56商業(yè)銷售扯模式的基元本核心商業(yè)銷售丑的實質(zhì)人對人易的影響擦能力認識具體毅的客戶狀綠態(tài)客戶是多界種多樣的逢，沒有一炊成不變的洗客戶認識自我染的銷售風賴格每個人有誼屬于自己熔的銷售習覆慣，銷售恐秘訣，銷宮售特點認識銷售釋人員的七拒大力量核塌心銷售行唱為的完倡成受七衣個核心掠能力的擠支撐和胃協(xié)調(diào)第23頁總結(jié)：宇銷售人驢員與目兔標客戶癢是互相影響的關系57測試12個問慣題21個問忘題58客戶狀態(tài)銷售中的放主導力量客戶主導銷售人員清主導認識客午戶狀態(tài)低購買意慕愿；低素辭質(zhì)高購買畝意愿；襯低素質(zhì)低購買催意愿；雕高素質(zhì)高購買意漲愿：高素創(chuàng)質(zhì)第24頁59什么是客宗戶的購買份意愿？對產(chǎn)品價鍋值認知的組能力重視質(zhì)量竿、效益、蜻服務、品甩牌重視價格豈、產(chǎn)品投腿遞的時間填、可靠性對自己需車求認知的森能力意愿：購買前意愿不鋸是絕對熄的。在紙供應商多中選擇摩的能力機決定著灑客戶的假購買意茶愿。包聚括對自恐己業(yè)務難的認知騙，對供央應商的電了解等剝都是組衫成購買渾意愿的百部分。解具體的紋內(nèi)容參請見客戶監(jiān)百分圖鋼。第24頁60判斷客熔戶購買摸意愿是否使瓶用過同替類產(chǎn)品夏？是否知道份本公司產(chǎn)部品？對本公則司產(chǎn)品狡了解多膝少？了顛解什么茫？對其它漢公司同掩類產(chǎn)品給了解多諒少？是否知柜道其它噴人在用掉該產(chǎn)品撤？是否知道短使用該產(chǎn)朽品如何獲肥得價值？是否知靠道產(chǎn)品黃質(zhì)量不王好的后饒果？是否知領道產(chǎn)品課或服務鞏的時間筑質(zhì)量的態(tài)影響？對方在商采購決竭策中的爐影響力等是多少幫？采購決策社的人數(shù)？第25頁61變動的購敞買意愿隨著銷售嫁進程的展茶開，客戶齡的購買意忽愿在變化從40分古向80分圾過渡銷售的方魄式也應該裁對應地變探化62什么是客清戶的素質(zhì)他？知識水甘平文化水平行業(yè)水平社會經(jīng)驗素質(zhì)：素質(zhì)不州是知識堆棵積起來的宇。更不是束學歷可以湖代表的。腐素質(zhì)決定添了客戶本趁人對產(chǎn)品聚，供應商繭，銷售成妥本，以及丑自己的業(yè)旨務的理解飛程度。不繪同的素質(zhì)炸的客戶應閘該采用不壓同的銷售許方法完成鼠銷售。第24頁63判斷客剖戶素質(zhì)賺水平客戶的學喜歷狀況如蟻何？客戶平常汪閱讀報紙介，雜志，掛圖書的情釣況如何？客戶是薪否迷信越？算命推，風水翼，易經(jīng)珍，八字逮？客戶對裁自己企禿業(yè)或者歷個人的鄰評價？榮感覺？客戶從事洲商業(yè)活動沫的時間？客戶是否陶經(jīng)歷過坎不坷？客戶在行桌業(yè)中的位騎置？發(fā)展糾趨勢如何挪？客戶周圍文的人對他牙的評價和呢認知如何下？是否認識限到客戶的膛穩(wěn)定的價稿值觀，商草業(yè)觀？商業(yè)以繁及生活痰在客戶悲心目中楚所占的紡比重如僚何？第25頁64利用表格唉實際聯(lián)系確定一個際目標客戶鋸：客戶的淚名稱一定是拜招訪過的可以是福成交的編，也可隸以是未彩成交的可以是順槳利的，也表可以是遇分到困難的填寫表格討論一個往成功的討論一個對困難的第25頁65銷售人劃員的影貴響力通過有針音對性的施潛加定向影添響力，導此致客戶的冰購買意愿衫的變化，限導致客戶臂素質(zhì)的變紹化根據(jù)變餃化后的制情況，畜再次調(diào)撕整銷售導影響行蚊為從而煮形成一慎種互動盯的銷售抱模式66個人銷勞售風格摟之調(diào)整個人銷未售風格宏的測試個人銷祥售風格鉛的理解但與使用七個銷售否要素的對熔應分析67銷售風格兩種趨勢炕的銷售傳統(tǒng)與莖顧問銷寨售模式認識自我克的銷售風塘格高傳統(tǒng)；彼低顧問高傳統(tǒng)；挺高顧問低傳統(tǒng)地；高顧善問低傳統(tǒng)；連低顧問第26頁68傳統(tǒng)式屆銷售技客能（PSS）出現(xiàn)于肺工業(yè)文和明時代竿，生產(chǎn)澡力大幅焦度提升蹄的時期祝。首要解刑決的是保產(chǎn)品的高銷售，關庫存的薯消化。20世探紀20梢年代，E.K僅.St遺ong挪《銷售心理口》奠基了惜傳統(tǒng)式銷污售技能目前系統(tǒng)騎的傳統(tǒng)式怖銷售技能盼則始于1那942年島施樂69顧問式熄銷售技狹能（CSS憐）站在買方品的立場上架：從說服晝轉(zhuǎn)變?yōu)榉隼斫?；從以產(chǎn)秀品為中綠心轉(zhuǎn)變駱為以買擺方為中亮心要勸說別喬人，最好邊的方法不佩是勸說你永遠不踢可能說服威客戶，客電戶只能自園己說服自笛己顧問銷售掩的本質(zhì)：滴理解1976賞年始于IBM70模式的拜解釋與松應用參加測試模式的京具體解紋釋71代表四種佛銷售風格位的主要詞附匯S1：取鼓動、鉤誘惑、繪信誓旦葛旦S2：講味解、勸說方、說服S3：參高與、展示教、暗示S4：維枝護、知會笑，通告72銷售人員牲的影響力通過有肆針對性暗的施加宿定向影辮響力，戒導致客軋戶的購鍬買意愿合的變化自，導致承客戶素平質(zhì)的變慰化根據(jù)變碧化后的飛情況，斜再次調(diào)鏟整銷售農(nóng)影響行猜為從而折形成一只種互動村的銷售峽模式強強情景銷售圖情景象限傳統(tǒng)式銷售顧問式銷售弱S1S3S2S4銷售導向客戶導向客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)高購買意愿高素質(zhì)低購買意愿高素質(zhì)高購買意愿低素質(zhì)低購買意愿低素質(zhì)參與展示暗示講解勸說說服鼓動誘惑信誓旦旦維護知會通告73銷售實力針的七大核河心要素行業(yè)知識家：對客戶招所在行業(yè)歐的廣泛的資知識客戶利強益：擁般有對客牙戶消費溪使用本等產(chǎn)品獲親得的利棒益的廣嫩泛了解六和認知顧問形象構(gòu)：確立被烘客戶感覺彎為消費顧監(jiān)問的形象行業(yè)權威花：在所屬鈴行業(yè)的地籮位，所獲社承認等贊揚客乞戶：經(jīng)駕常贊揚奔客戶的外觀點和接看法（PMP）客戶關系孟：與客戶鞭周圍的人毯有廣泛的勉關系，密妻切的關系壓力推銷偉：強有力燥的言語給躲客戶造成搏購買是唯耀一出路的扭感覺，使督用這種強洞有力的語昆言的能力第27頁74傳統(tǒng)銷售綿需要對人憤性有所了遭解所有人偷最擔心悼的事情確是被拒筒絕所有人最滴需要的是痰被接受為有效管怪理他人，談你必須以搶能夠保護帖或者強化勵其自尊的之方式行事任何行事蛙之前都會丟問：此事輪與我有何縫相干任何人僑都喜歡羽討論對鳴他們自侍己非常松重要的扛事情人們只能比聽到和聽納從他們理們解的話人們喜歡飼，相信和甜信任與他開們一樣的屈人人們經(jīng)常擔按照不那乳么顯而易赴見的理由蚊行事哪怕是過高素質(zhì)么的人，鄭也有可膜能而且膀經(jīng)常心戴胸狹隘任何人巷都有社須會面罩第27頁75銷售溝弊通中的耗“墊子相”及時，恨經(jīng)常贊筑揚客戶送的觀點承認客者戶思考箭的問題欲的合理句性重組客達戶的問哭題，明標確解決想方案對只客戶的果意義重復對弊方的觀融點，強拔化溝通染與理解第28頁76大客戶銷饒售與大客腿戶管理傳統(tǒng)的大鄰客戶：利潤最大部？購買量呼最大？傳統(tǒng)的以乳交易為中遭心的觀念憂——大客電戶銷售以客戶產(chǎn)維系為仰導向，渾以為客賠戶提供令長期價銳值為中刻心——展大客戶怨管理“大客戶寒就是市場傘上賣方認擺為具有戰(zhàn)憤略意義的肌客戶”“大客戶蜂管理是賣附方采用的穿一種方法頑，目的是雹通過持續(xù)促為客戶量犁身定做產(chǎn)逼品/服務造，滿足客盟戶特定需朵要，從而尿培養(yǎng)出忠剃誠的大客霞戶”77現(xiàn)存的園三種企篇業(yè)形態(tài)霸客戶內(nèi)在價孫值型客襲戶拒絕來遇自銷售俊工作的忽價值。倡堅定地伶認為自枕己對產(chǎn)競品懂的檔比銷售蔬人員要仍多，因序此，追娃求低價載。外在價值口型客戶從超越產(chǎn)緣瑞品和服務辜的銷售活預動中尋找油價值。期用待銷售人逃員為他們升創(chuàng)造額外洋的價值。戰(zhàn)略價襯值型客屢戶深入的誰價值需財求，遠珍遠超越嫂了顧問社式的銷稼售。第29頁78三種企晨業(yè)形態(tài)下客戶的愈例子內(nèi)在價灑值型客遺戶：戴爾認為徑他們的客唱戶就是哪圈些比銷售呆人員懂的詠多的客戶煮，因此他聰們是內(nèi)在返價值型客請戶外在價值丘型客戶：快速消費喊品渠道客鐵戶不僅希才望得到好言的產(chǎn)品，瓜而且，希蹲望產(chǎn)品提宏供商提供料局部市場蓋營銷策劃欄的支援。戰(zhàn)略價值叛型客戶：醫(yī)院不孟僅希望欲醫(yī)藥公鼓司提供末全面的坦藥品知自識，同子時，還泄希望醫(yī)珍藥公司伶常駐醫(yī)很院，隨潔時分享繳研發(fā)結(jié)桌果。電信公司環(huán)不僅希望遼得到設備香，甚至希諸望得到運環(huán)營這些設雹備盈利的管手段，并娛不斷地要甚求供應商攪共同找到溝解決方案雨。第29頁79增加利益降低成騎本通過銷售工作創(chuàng)造新價值外在價值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價值戰(zhàn)略價值型客戶利用供應商的企業(yè)競爭力減少成本臉及采購努草力內(nèi)在價值型客戶只購買產(chǎn)品本身的價值第30頁80價值、利緩益與成本內(nèi)在價悼值追求連的蛋糕便宜，方糟便得到交易型銷忙售外在價溝值追求晨的蛋糕有組織有居計劃的有慌設計的，時有含義的顧問型興銷售戰(zhàn)略價值融追求的蛋憤糕蛋糕食用很計劃，蛋傭糕對健康評的影響企業(yè)型銷鉗售第30頁三種銷售形綿式81判斷這個打五個例子喝的銷售類巧型微軟的銷礦售類型安然的刷銷售類顏型IBM的井銷售類型Cha宅rie服sS雨chw承ab的拼銷售類橋型Appl博ied填Mate棵rial粱s的銷售班類型第31,蜜32頁82通過銷售寨流程判斷捧銷售類型識別需要方案評價消除顧慮采購實施客戶已完全確定需要及問題客戶已經(jīng)明白各種備選方案客戶已沒有問題和顧慮賣方能使采購變得不費勁、便利以及沒有麻煩客戶通常知道如何使用產(chǎn)品83通過銷視售流程狡判斷銷水售類型識別需矮要幫助客殘戶確定偽需要和址解決方丸案，銷初售人員嚼創(chuàng)造價纖值方案評斷價銷售人員娃為客戶定異制解決方溫案，并為稱幫助客戶鮮決策消除顧蔑慮向客戶接提出忠捐告并為胞客戶解指除任何綱疑慮采購沒有明確兄的采購界護限，合同燦不是明確遺的界限實施銷售人摔員協(xié)助她實施，骨并提供祖專家意暗見第33頁84通過銷售折流程判斷督銷售類型制訂戰(zhàn)述略和議握程供應商影呀響議程執(zhí)行中缸可能有埋的問題供應商石分析客渡戶目前余的處境嫁，問題謀和可能蟲發(fā)展建立關系銷的可能供應商淘研究關肚系對雙差方可能徐的影響創(chuàng)造共同械遠景供應商提侮供評估手作段和標準開始建醋立企業(yè)吊關系供應商投令入資源以鉤確保早期遵的成功第34頁85繪制你期馳望的曲線86公司期望娛銷售人員聽做什么呢饑？向客戶說連明我們的線產(chǎn)品最好幫助客戶爆明白為什膽么應該從館我們這里宅購買讓客戶知乎道我們的攤優(yōu)質(zhì)服務陰和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)爬品向客戶鍵提供全指面的服帆務請寫您璃的補充第35頁87重要的思唐考銷售人煌員是傳械遞產(chǎn)品愈價值還是在傳繁遞產(chǎn)品價匠值中創(chuàng)造蘇價值88企業(yè)發(fā)展縱的五個階碎段起步階段避免不必府要的支出總，節(jié)省運晶營資本急速擴撲展市場到，刺激椒現(xiàn)金流尋找戰(zhàn)略跨伙伴，獲虧得初期發(fā)三展成長階炒段提升企業(yè)蘭實力建立標候準客戶困投遞流崇程將初期的你成功運用閘在隨后的義服務中成熟階段利用建立銅的實力增允加收入改進渠道父增加收入消減成綢本下滑階舊段為了超矩過下滑暴的速度脂，增加站降低成挎本的速犯度縮減對煤新技術輔的投資努力保留煮現(xiàn)有客戶再生階段再定位去來增加吃收入／猛投放新仿產(chǎn)品或象服務更換現(xiàn)稼有隊伍跨成員來盾降低成唯本尋找新的報客戶，新揀的市場以瓦及新的機濱遇89案例研偶究運動世界年在哪個過緞程上？對于我們授有什么機由會？如何慶利用？我們可崗能的價賞值是什秘么？第37頁90繪制客戶典組織結(jié)構(gòu)豆圖在第38厭頁繪制客壁戶企業(yè)組狀織結(jié)構(gòu)圖用箭頭屢標出您厭聯(lián)系最暈密切的仆部門91閱讀第萬39頁用箭頭將滾對應的描回述連接起豎來小組內(nèi)著討論如遵下的問勉題：你的客傘戶中是鍵否有這兇些角色談存在？有些角寨色是否夕是同一糟個人？有些人是石否有不同壞的角色？這些角色程的主要立辨場是什么核？個人的檔，還是解公司的麗，或者徐社會的92客戶組鍬織中的歪十個角稿色信息門衛(wèi)公司的信烈息部門和嚇供銷存部蛙門的副總燦裁對選擇病哪家公司充和購買哪父家系統(tǒng)有俘重要的發(fā)獄言權決策者行政副勿總裁決烈定選擇竊哪家公誕司和將漂購買哪輸種信息廉技術，期他的決霉定受其劃他人的劇影響使用者使用這您個信息悲系統(tǒng)的繭所有工榨程師銷售部向公司渠的客戶錯介紹企墳業(yè)采用質(zhì)了新的拿信息處圾理系統(tǒng)衛(wèi)，方便搖客戶的戒采購倡議者部門經(jīng)叨理提出螺需要先竄進的信蕉息系統(tǒng)田解決供門銷存問符題第39頁93客戶組織捧中的十個柱角色影響者公司的讓信息部蛋門的工敬程師分典析購買稈需求并新對可能玻選擇的瘋賣方公勾司提出晉建議技術部高級信駕息工程肝師對采淹購的影駐響營銷部關注公司榆新的信息橡系統(tǒng)對產(chǎn)龍品營銷的午幫助，如框網(wǎng)站的建較設等采購部公司的裹采購部爽門通過盟談判和腳協(xié)商，還最后完固成購買客戶將會購買欄客戶公司籃產(chǎn)品的任蛙何客戶可紋能會對新魄的信息系鴉統(tǒng)感興趣第39頁94一個游游戲193蘇5年，道美國麻悲省理工告學院社士會行為酷學系的揀市場銷稠售科研屬小組研慘發(fā)了這考個“銷止售人員頑的信息忙孤島”楊的游戲萄。做過這個榜游戲的請易舉手。請各組組渡長組織閱刪讀第22喚頁，5分切鐘后，首蓄先做自己安的答案，或之后開始嗎討論，并灑將結(jié)果填膛寫到第2粱3頁的空羅格處。95總結(jié)閱讀第40頁講師指導垃填寫第42頁5,1王0，4，3，8，7，6，2，9，1請回答錘：如果你黎小組的錄分數(shù)高遙于個人啊的分數(shù)疑，說明嗽什么問江題？組長的娘分數(shù)低珍于小組常的分數(shù)修，說明鈔什么問佩題？低于小叮組分數(shù)懷的人有彩幾個？高于小旺組分數(shù)失的人有幼幾個？96專家建財議要關浸注的六堵個重要僻角色客戶我們的蝴客戶是渣以他們跑的客戶倍需求為渡導向的營銷部客戶的掘營銷部毀最理解舉我們的蓋銷售工告作銷售部客戶的銷沒售部最需幕要原材料胖銷售的配潑合使用者產(chǎn)品通牧過的具聾體人員飯，每一卵個人都冊會有看裹法信息門衛(wèi)客戶組誼織中控岸制有效癥信息的哪熱技術部客戶組織少中的專家97這六個角匹色各自的境動機如何衰？客戶企業(yè)利益打，個人利喝益，社會用利益營銷部企業(yè)品選牌，市俗場份額們，價格改以及產(chǎn)往能銷售部銷售業(yè)丙績，客錄戶來源固，銷售驅(qū)渠道使用者產(chǎn)品的安啞全，使用聚的方便，惕搬運的簡掏易信息門衛(wèi)個人職位師，專業(yè)知棋識，企業(yè)珠形象技術部產(chǎn)品技術答權威，個災人職位，邁企業(yè)產(chǎn)品肺的質(zhì)量問節(jié)題