客房部服務心理演示文稿

客房部服務心理演示文稿目前一頁\總數(shù)六十五頁\編于五點客房是飯店的主體部分，是飯店經(jīng)濟收入與利潤的主要來源是客人在飯店生活的主要場所，停留的時間最長，和服務人員的接觸最多客房服務水平的高低會直接影響游客對飯店的整體評價要確保房間處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)。要根據(jù)客人的心理特點，針對性地開展服務目前二頁\總數(shù)六十五頁\編于五點

客人對客房服務的心理需求求舒適求整潔求安靜求安全求親切目前三頁\總數(shù)六十五頁\編于五點求整潔

用具必須是清潔衛(wèi)生的保持內(nèi)外清潔整齊，產(chǎn)生信賴感、安全感，放心使用采取一些措施來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。服務人員的衛(wèi)生和整潔，讓人覺得干凈、利索。目前四頁\總數(shù)六十五頁\編于五點求安靜客房是客人休息的場所，任何時候都必須做到客房的安靜在硬件方面，選擇設備的一個標準就是產(chǎn)生的噪音要小，設施上要保證隔音性服務人員在說話、走路和操作時要堅持“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”，

目前五頁\總數(shù)六十五頁\編于五點求安全客人把自己出外旅游期間的安全放在首位安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，還包括防火、防盜和防人身意外傷害客房的安全設施要齊全可靠服務人員不能擅自進入客人房間日常清掃服務，絕對不許隨意亂動客人的物品。目前六頁\總數(shù)六十五頁\編于五點求舒適求親切目前七頁\總數(shù)六十五頁\編于五點客房迎客服務邁點網(wǎng)/

中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站目前八頁\總數(shù)六十五頁\編于五點一、入住前的迎客準備工作

1、了解客情：知接待單位、知人數(shù)、知國籍、知身份、知生活特點、知接待標準、知健康狀況了解客人的宗教信仰了解客人的到（離）店時間了解客人的車、船、航班時間七知：三了解：目前九頁\總數(shù)六十五頁\編于五點

2、為客人準備好各種消耗用品

3、檢查設備和用品

目前十頁\總數(shù)六十五頁\編于五點案例2、某一套房入住一對新婚夫婦，他們是來度新婚蜜月的。1、某天一標準間要入住一對夫婦和一個5歲的小孩，入住時間是當天晚上。分析：房間的布置要考慮到突出新婚氣氛。比如恰當?shù)恼迟N一些細節(jié)顯示差別下列哪些物品需要添加：（）A、電視機B、拖鞋C、牙刷D、冰箱置E、水杯F、水壺B、C、E目前十一頁\總數(shù)六十五頁\編于五點二、客人入住的應接工作1、熱情迎賓(1)迎賓位置：(2)笑臉相迎，主動問好要點：A、鞠躬行禮B、自我介紹C、核實房號應在客人走出電梯以后，鞠躬幅度不宜過大。電梯口、有服務趨勢的側前方D、提拎行李需要先征求客人的同意！目前十二頁\總數(shù)六十五頁\編于五點2、引賓入房要領：（1）引領客人進入客房目前十三頁\總數(shù)六十五頁\編于五點邁點網(wǎng)/

中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站目前十四頁\總數(shù)六十五頁\編于五點邁點網(wǎng)/

中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站目前十五頁\總數(shù)六十五頁\編于五點2、引賓入房要領：（1）引領客人進入客房在客人的側前方A、引領方位注：B、引領距離

直行時相距1～1.5米

拐彎時略作停頓并伸手示意（2）進入客房

A、先敲門，再用鑰匙開門B、先請客人進，再提行李進門五指并攏目前十六頁\總數(shù)六十五頁\編于五點3、介紹房間設備要領：（1）介紹設備并告知客人樓層電話目前十七頁\總數(shù)六十五頁\編于五點小龔的迷茫午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽猓灰唤榻B客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開……”一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務臺。問題：1、小龔的服務有沒有錯？2、小龔的服務為什么會引起客人的誤會？目前十八頁\總數(shù)六十五頁\編于五點［評析］：

1、小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定。

2、小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事。服務分寸掌握有度服務規(guī)程因人而異關注細節(jié)目前十九頁\總數(shù)六十五頁\編于五點3、介紹房間設備要領：（1）介紹設備并告知客人樓層電話（2）向客人道別并祝在飯店生活愉快（3）退出客房原則：特殊設備一定介紹，一般設備不必介紹；語言得體，簡明扼要。怎樣退出?A、后退一步，轉身B、至客房門口，轉身，面朝客房將房門輕輕關上目前二十頁\總數(shù)六十五頁\編于五點目前二十一頁\總數(shù)六十五頁\編于五點關鍵：做亮細節(jié)現(xiàn)在世界級的競爭，就是細節(jié)的競爭

細節(jié)影響品質，細節(jié)體現(xiàn)品味細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗

細節(jié)成就完美目前二十二頁\總數(shù)六十五頁\編于五點拓展與練習：1、同學之間相互練習客房迎客服務的基本要領。做到準確、自然、熟練。邁點網(wǎng)/

中國最大的酒店業(yè)管理資料免費下載網(wǎng)站目前二十三頁\總數(shù)六十五頁\編于五點一、案例分析1.結賬退房以后……一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續(xù)，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。目前二十四頁\總數(shù)六十五頁\編于五點當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”目前二十五頁\總數(shù)六十五頁\編于五點問題：服務人員的失誤體現(xiàn)在哪里？目前二十六頁\總數(shù)六十五頁\編于五點2.客人離店被阻北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳?！眳s不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤＠钕壬D時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”目前二十七頁\總數(shù)六十五頁\編于五點這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。目前二十八頁\總數(shù)六十五頁\編于五點然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍牭搅怂判械摹瓣P照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。目前二十九頁\總數(shù)六十五頁\編于五點問題：服務人員有什么錯？目前三十頁\總數(shù)六十五頁\編于五點3.訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。某客房里有訪客還在座談，服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。目前三十一頁\總數(shù)六十五頁\編于五點問題：服務員該怎么辦？目前三十二頁\總數(shù)六十五頁\編于五點[鏡頭]服務臺，服務員盯著電話。[假想]對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”目前三十三頁\總數(shù)六十五頁\編于五點[鏡頭]服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語?！芭?，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！庇捎谡Z氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。目前三十四頁\總數(shù)六十五頁\編于五點[旁白]訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。服務員撥電話。“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！蹦壳叭屙揬總數(shù)六十五頁\編于五點[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”[鏡頭]客人收起東西，出了酒店。[旁白]服務員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。目前三十六頁\總數(shù)六十五頁\編于五點4.春節(jié)的訪客傍晚?；疖囌?。王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。目前三十七頁\總數(shù)六十五頁\編于五點王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。目前三十八頁\總數(shù)六十五頁\編于五點明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風”?？吹絼⑾壬x去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。目前三十九頁\總數(shù)六十五頁\編于五點王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。目前四十頁\總數(shù)六十五頁\編于五點王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。目前四十一頁\總數(shù)六十五頁\編于五點劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒?！贝丝?，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了?！眲⑾壬爺[搖頭。劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？朱萍：就聽老劉的，換店。目前四十二頁\總數(shù)六十五頁\編于五點劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。目前四十三頁\總數(shù)六十五頁\編于五點問題：你如何評價該案例中服務員的服務？會帶來哪些方面的影響？目前四十四頁\總數(shù)六十五頁\編于五點6.一根頭發(fā)一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。”錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設宴為錢先生洗塵?！蹦壳八氖屙揬總數(shù)六十五頁\編于五點晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了?！睋芡ǚ諉T電話?！靶〗悖沂?11房客人，請你來一下?！薄拔沂欠諉T?！焙V篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門?！跋壬?，你有什么事嗎？”目前四十六頁\總數(shù)六十五頁\編于五點“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換?！薄跋壬?，這不可能，床單肯定換的?！薄澳憧凑眍^上有頭發(fā)，換了怎么會有？”“先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長?！薄皩Σ黄?，可能早上服務員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟！蹦壳八氖唔揬總數(shù)六十五頁\編于五點服務員伸手把頭發(fā)拿了?！斑@不行，必須換掉?！狈諉T拿了兩只枕套進來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火?！氨仨毴繐Q掉。”“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換。”服務員邊說邊向客房外走。目前四十八頁\總數(shù)六十五頁\編于五點錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話?！跋壬?，我是911的錢先生，請給我準備一輛車回S城。”錢先生來到總臺退房。“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務員做起?！卞X先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店?？偱_值班員還在那兒發(fā)呆。第二天，那位客房服務員再也不用到飯店上班了目前四十九頁\總數(shù)六十五頁\編于五點問題：該案例說明了什么問題？目前五十頁\總數(shù)六十五頁\編于五點客房個性化服務舉例1.服務員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭。2.發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務員可以及時主動幫客人擦干凈。目前五十一頁\總數(shù)六十五頁\編于五點3.發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。4.發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處?？赡芨杏X房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。目前五十二頁\總數(shù)六十五頁\編于五點5.發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個鼠標墊方便使用。6.發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務員可主動晾白開水并留言提醒客人按時吃藥。目前五十三頁\總數(shù)六十五頁\編于五點7.由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調等，服務員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調打開。8.服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務員應給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。目前五十四頁\總數(shù)六十五頁\編于五點9.服務員在清掃房間時，根據(jù)客人的生活習慣、工作習慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習慣和偏好。目前五十五頁\總數(shù)六十五頁\編于五點10.服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。目前五十六頁\總數(shù)六十五頁\編于五點11.絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。目前五十七頁\總數(shù)六十五頁\編于五點12.服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。目前五十八頁\總數(shù)六十五頁\編于五點13.服務員早