XX業(yè)務與信息體系優(yōu)化項目業(yè)務流程重組培訓

企業(yè)咨詢科龍集團公司

業(yè)務與信息體系優(yōu)化項目業(yè)務流程重組培訓

安達信公司

二零零一年十一月

1第一頁，共四十二頁。培訓內容及時間安排業(yè)務流程重組概念 30分鐘流程繪制方法及技巧 20分鐘實例練習 40分鐘流程改進 20分鐘流程改進練習 40分鐘提問和和回答 10分鐘2第二頁，共四十二頁。培訓目標3第三頁，共四十二頁。

參與未來流程的設計和繪制培訓目標

學會繪制流程圖的方法明確流程重組的原理4第四頁，共四十二頁。流程重組概念從功能到流程的觀念流程重組的收益和成功因素5第五頁，共四十二頁。什么是業(yè)務流程？業(yè)務流程是指在組織內部“流轉”的一系列相關的活動業(yè)務流程不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門業(yè)務流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營情況6第六頁，共四十二頁。業(yè)務流程重組業(yè)務流程重組BPR是一種改進,它的目標是通過重新設計組織經(jīng)營的流程,使流程的增值內容最大化,非增值內容最小化(包括降低運營成本,控制營運風險,提高營運效率三方面),從而獲得績效的改進部門內部逐步改進與完善公司業(yè)務流程重組戰(zhàn)略重組什么是業(yè)務流程重組？7第七頁，共四十二頁。方法流程定向的以客戶為主有效的利用信息，技術和

人力資源什么是業(yè)務流程重組？重新思考和重新設計流程的基本原則是在成本，服務，質量，速度等方面改善公司業(yè)績?；灸繕擞行虻陌才帕鞒虂砀玫姆湛蛻艉蛣?chuàng)造增值服務產(chǎn)生效益適當?shù)囊?guī)模創(chuàng)建連續(xù)改善質量的平臺/基礎降低成本消除官僚作風信息系統(tǒng)化“重新開始”8第八頁，共四十二頁。成功的重組需要從功能到流程的轉化功能驅動運營第一階段第三階段關鍵流程驅動運營生產(chǎn)采購技術產(chǎn)品開發(fā)客戶供應鏈管理訂單管理新產(chǎn)品的開發(fā)管理從功能到流程的轉化觀點傳統(tǒng)的管理注重職能層級機制流程概念打破職能級體制的界限,直達客戶流程得以承認，但功能處于主導生產(chǎn)采購技術產(chǎn)品開發(fā)第二階段9第九頁，共四十二頁。業(yè)務流程重組的警號以下是企業(yè)對業(yè)務流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機構的典型“警告信號”。冰箱的可靠性降低空調開發(fā)的命中率下降競爭能力下降生產(chǎn)率降低客戶滿意程度降低新近的政府改革／立法行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變陳舊的信息技術方法10第十頁，共四十二頁。壓縮時間減少不增值的活動授予相應權限客戶聯(lián)盟一次做好質量保障設定彈性目標成本降低技術領先持續(xù)的改善循環(huán)流程重組成功結果11第十一頁，共四十二頁。流程圖繪制的方法及技巧流程圖繪制目標及基本知識講解流程圖的繪制流程圖交付要求12第十二頁，共四十二頁。流程繪制目標理解現(xiàn)有流程和資源分配闡明企業(yè)關鍵問題識別改進的良機13第十三頁，共四十二頁。流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機會。一張流程圖顯示了將特定輸入轉化為所要求的輸出的一系列的步驟。什么是流程圖？14第十四頁，共四十二頁。流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項內容：理解流程編制流程圖完善流程圖15第十五頁，共四十二頁。流程圖繪制流程圖繪制基礎有明確定義的開端和結束有輸入必有輸出在整個企業(yè)組織中“流動”不局限于單一的功能和部門流程輸入輸出16第十六頁，共四十二頁。流程圖繪制履行核心企業(yè)活動（為外部客戶服務）提供支持服務（為內部客戶服務）17第十七頁，共四十二頁。管理

支持流程人力資源管理財務、成本、資源及相關資產(chǎn)管理信息，系統(tǒng)及管理技術及質量管理內部控制管理行政事務管理流程圖繪制－管理要素的劃分流程模式－科龍集團業(yè)務流程市場管理新產(chǎn)品研發(fā)管理戰(zhàn)略規(guī)劃管理采購管理倉儲運輸管理制造管理銷售管理客戶服務管理18第十八頁，共四十二頁。流程圖繪制流程/子流程概述企業(yè)活動流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務/功能單位（部門級）的關鍵目標流程步驟描述中級組織單位（部門級）的任何活動在一個流程中能得到主要的輸入、輸出信息任務描述個人能完成的活動所有個人應完成的工作組成他/她的崗位職責19第十九頁，共四十二頁。

下列為繪制流程圖所需的信息：行為

責任

輸入

在流程中的關鍵行為

流程中的關鍵責任

每一行為的主要輸入來源輸出

顧客

時間和成本每一行為的關鍵交付成果

每一行為輸出的接受者與每一行為相關的努力/時

（內部和外部）

間/成本

畫流程圖需了解的信息20第二十頁，共四十二頁。文件/表格：該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，又可表示輸出?？稍谠摌俗R上寫下標題用以代表特定的文件。系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫：該標識用于表明信息從現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)中流入或流出。該計算機系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出?？稍跇俗R中寫明特定的系統(tǒng)名稱。流程圖繪制標識一套標準的符號能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。21第二十一頁，共四十二頁。流程操作：該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。流程參見:該標識用于指示從一個流程轉向下一個流程。流程圖繪制標識數(shù)據(jù)信息:該標識用于指示輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。22第二十二頁，共四十二頁。決定批復：該菱形框代表一個決定或批復。它給人以強烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復。該標識經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。方向標記：流向箭頭代表任務執(zhí)行時的次序，它們引導著流程。它們可以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務被完成。流程圖繪制標識23第二十三頁，共四十二頁。存檔:該框代表一個文檔在此處需要被存檔。開始/結束:該框用以表示一個流程的開始和結束。流程圖繪制標識24第二十四頁，共四十二頁。流程圖連接標識：該標識用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于從一個決定框轉到另一頁或另一個流程。當畫到頁底時，可以在圖中最后一項內容后使用連接標識。連接標識的畫法：在標識內以A開始，然后寫上后續(xù)流程所在的頁碼。例如，A/2是指在第2頁上尋找A節(jié)點。然后在合適的地方畫上對應的流程連接標識。在該標識上寫下相同的字母以及被連接的頁碼。流程圖繪制標識A繼續(xù)“是”情況下的流程是否狀況表是

否被批準?A對狀況表

作修改25第二十五頁，共四十二頁。在決定框之前使用手工操作標識：如果流程分叉為是/否，則有人作出決定。用決定框來表示。由于所作的決定和批復很少無效，因此在決定框之前通常有人工活動標識。是否有效否？流程圖繪制標識驗證統(tǒng)計

數(shù)據(jù)的有效性26第二十六頁，共四十二頁。流程圖繪制供應商數(shù)據(jù)庫存檔框應該盡可能描述系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、和其它信息的存儲數(shù)據(jù)/信息框應當描述行動框中生成的數(shù)據(jù)和信息表對錯新供應商詳細情況供應商價格清單X新供應商詳細情況供應商價格清單選擇供應商選擇物料供應商選擇物料供應商選擇供應商27第二十七頁，共四十二頁。流程圖繪制主要特征起始點、終止點和客戶應該清楚和一致輸入和輸出應當盡可能量化為每一個任務框標明負責的人員和部門為每一個任務框標明人員的職務/負責的范圍做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖詳細程度應達到足以識別無效率的活動28第二十八頁，共四十二頁。詢問一個流程活動的問題包括：

流程圖繪制流程/任務生成什么？職員怎樣執(zhí)行它？為什么要這樣做？何時、由誰對它進行復核？流程活動需要多少時間？流程活動何時需要？錯誤/問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？怎樣處理錯誤/問題/例外？輸出什么？輸出多少？輸出至哪里？流程范圍控制目標主要控制點涉及部門及表格流程流轉時間特定政策29第二十九頁，共四十二頁。建議步驟:從一個高層次的流程開始,如有必要,到下一層次的流程(比如,子系統(tǒng))確定每個子系統(tǒng)的開始和結束(保持重點)

確定關鍵輸入和輸出按步驟進行每個關鍵業(yè)務子流程節(jié)約時間:如果陷入困境,休息一下或跳到另一方面采用標準的流程圖符號在過程中或在每一子流程的結束確認流程和技術改進機會認定流程的準確性流程圖繪制的技巧30第三十頁，共四十二頁。需要

按實際情況繪制流程

需要

在整個組織內思考流程需要

與流程牽涉的人員交流需要

在開始前確認流程的起點和結束

需要

高層次的流程圖

需要

提問

不能

按照你自己的想當然繪制流程

不能

把流程圖局限在你自己的部門

不能

在真空中工作

不能

在確認起點和結束點前試圖繪制流程

不能

陷入太多的細節(jié)

不能

單獨努力流程繪制應注意的要點31第三十一頁，共四十二頁。流程圖的格式宋體標題采用14號字體、加粗、中間對齊部門采用10號字體、加粗、下劃線、中間對齊框內采用6－8號字體、普通不加粗、中間對齊連線采用與框內同樣字體、中間對齊盡量避免相交線業(yè)務流程圖交付要求32第三十二頁，共四十二頁。流程圖的組成流程圖標題涉及部門部門分隔線標識符連線框內的字宋體6－8號普通不加粗中間對齊標題宋體14號加粗中間對齊部門宋體10號加粗下劃線中間對齊連線盡量避免交叉、有時可以適當合并以求簡單明了不同的選項在連線上標明，與框內的字體同樣要求業(yè)務流程圖交付要求33第三十三頁，共四十二頁。起始點、終止點和對象必須清晰輸入和輸出應當明確應當在合適的地方標出估計時間（流程時間）為每一個任務框標明人員的職務/負責的范圍做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖詳細程度應達到足以識別無效率的活動目前的關鍵績效考評應被量化業(yè)務流程圖交付要求34第三十四頁，共四十二頁。實例練習35第三十五頁，共四十二頁。流程問題技術和信息系統(tǒng)問題短期可解決的問題或當務之急在流程繪制過程中,我們應不僅理解現(xiàn)有的流程,而是更要確認改進的方面,比如:流程改進36第三十六頁，共四十二頁。關鍵步驟缺少重復勞動(一個流程內或是跨部門)不必要的文書工作不完全或冗余審查過程不必要的延誤勞動密集型行為/任務與其他流程,部門,顧客或供應商的聯(lián)系不足一旦繪制完流程圖,我們能夠開始分析流程改進的機會.特別地,我們能夠從以下方面發(fā)現(xiàn)問題,改進工作流程:流程改進37第三十七頁，共四十二頁。確認新技術的潛在用處(比如:自動化,更有效的獲取及共享信息等.)理解現(xiàn)有系統(tǒng)的限制(比如:由于批處理而導致信息不及時,硬件容量限制,關鍵系統(tǒng)間缺乏界面)在流程繪制過程中,我們可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)的局限性和通過技術和信息系統(tǒng)使流程更有效的方法:流程改進38第三十八頁，共四十二頁。需要立即處理的問題,以加強風險防范,增加盈利能力或降低成本低投入但見效快的問題一旦我們繪制完流程圖,我們可以找到提升企業(yè)管理水平的當務之急

這些機會在于...流程改進39第三十九頁，共四十二頁。流程改進練習40第四十頁，共四十二頁。問題與回答41第四十一頁，共四十二頁。內容總結企業(yè)咨詢。科龍集團公司

業(yè)務與信息體系優(yōu)化項目。安達信公司

二零零一年十一月。業(yè)務流程重組概念 30分