SOP與SOC培訓(xùn)資料課件

SOP與SOC培訓(xùn)課程第一頁，共三十三頁。什么是SOP？什么是SOC？SOP的定義：工作標(biāo)準(zhǔn)說明書（文字）：用來詳細(xì)說明專賣店各項(xiàng)日常工作具體的規(guī)范流程，及各項(xiàng)日常工作的要求。SOC的定義：工作標(biāo)準(zhǔn)檢核表（表格）：用來對(duì)SOP里的各項(xiàng)工作的完成情況逐一的進(jìn)行檢查。第二頁，共三十三頁。推行SOP與SOC的目的和意義

目前公司自營(yíng)零售點(diǎn)已達(dá)500家，經(jīng)銷部已有14家，各經(jīng)銷部對(duì)所轄零售點(diǎn)的管理有所差異，長(zhǎng)此以往，零售點(diǎn)之間的差別將會(huì)越來越大，隨著零售點(diǎn)的不斷增加，將會(huì)給零售點(diǎn)的管理工作增加相當(dāng)大的難度，更難達(dá)到“形象標(biāo)準(zhǔn)化”這一發(fā)展目標(biāo)。通過推廣SOP與SOC，將使全國(guó)所有零售點(diǎn)的形象統(tǒng)一化，工作規(guī)范化。第三頁，共三十三頁。SOP的具體內(nèi)容一、出勤規(guī)定早班人員應(yīng)于開店前30分鐘即換好制服以實(shí)際簽到時(shí)間為正式上班時(shí)間其它班次上班人員也需提早換好制服后才能簽到第四頁，共三十三頁。二、簽到考勤規(guī)定店員每天在店長(zhǎng)的監(jiān)督下填寫實(shí)際的上班時(shí)間和下班時(shí)間，如有遲到、早退或請(qǐng)假的情況，店長(zhǎng)需填寫“異常情況說明”這一項(xiàng)的對(duì)應(yīng)內(nèi)容。如因故請(qǐng)假須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，安排代班人員，則代班人必須簽字，并填寫代班原因。

每月底店長(zhǎng)根據(jù)《排班表》填寫《簽到考勤表》里合計(jì)考勤的相關(guān)項(xiàng)目。第五頁，共三十三頁。三、交接班規(guī)定交接時(shí)間不得少于1個(gè)小時(shí)值班店長(zhǎng)需提早半小時(shí)上班值班店長(zhǎng)填寫店長(zhǎng)交接班記錄本收銀員填寫收銀員交接班記錄表第六頁，共三十三頁。四、交接班記錄本（表）規(guī)范店長(zhǎng)交接班記錄本應(yīng)記錄：早、晚會(huì)內(nèi)容，進(jìn)退貨情況、店內(nèi)異常情況說明，公司下達(dá)的各項(xiàng)指令等（但不記錄銷售業(yè)績(jī)及指標(biāo)達(dá)成率等數(shù)據(jù)資料）。收銀員交接班記錄表應(yīng)記錄：當(dāng)日攔帳業(yè)績(jī)及當(dāng)日夜帳業(yè)績(jī)，店中保險(xiǎn)箱中金額及交接確認(rèn)。收銀員交接班表格應(yīng)放在空鞋盒內(nèi)，存放于倉庫適當(dāng)處。第七頁，共三十三頁。五、門禁檢查檢查店門、窗戶是否有被敲開或破壞。檢查商品是否有被更動(dòng)或明顯短少。如有異常情況，請(qǐng)參照第三十條異常事情處理程序。第八頁，共三十三頁。六、儀容儀表要求1.制服穿著規(guī)范、保持整潔。2.穿著規(guī)范的工作鞋，并保持清潔。3.頭發(fā)保持清潔，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)需綁起，并符合公司發(fā)式要求：各店可在兩種發(fā)式里任選一種，但需單店統(tǒng)一。

第九頁，共三十三頁。六、儀容儀表要求4.有化適宜的淡妝，至少有涂唇膏，唇膏應(yīng)使用粉色系的。5.指甲不可留長(zhǎng)，保持指甲的清潔。6.佩帶首飾不多于一條項(xiàng)鏈、一條手鏈、每只手一只戒指，首飾不可過分夸張。第十頁，共三十三頁。七、召開早會(huì)1.店長(zhǎng)與店員站立圍成一個(gè)圈，互道：“早上好。”

2.由店長(zhǎng)主持，講述早會(huì)相關(guān)內(nèi)容。3.早會(huì)結(jié)束時(shí)，全體人員先自己擊掌三下，再相互擊掌，同時(shí)說：“我要全力支持你”，解散。第十一頁，共三十三頁。八、清潔工作店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門面、櫥窗、展臺(tái)的清潔。收銀員負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域內(nèi)的清潔和店內(nèi)小招牌的清潔以及試鞋凳、試鞋墊、地面的清潔。營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)貨架、樣鞋的清潔。

干、濕抹布要用不同的顏色加以區(qū)分。清潔工具要整齊放置于倉庫角落處。第十二頁，共三十三頁。九、開啟照明燈各專賣店電器線路必須分開

由值班店長(zhǎng)根據(jù)規(guī)定開啟照明燈十、開啟空調(diào)由值班店長(zhǎng)根據(jù)規(guī)定開啟空調(diào)第十三頁，共三十三頁。十一、廣告品、裝飾品使用規(guī)范 貨架標(biāo)貼 有機(jī)立牌 商品介紹立牌 大海報(bào) 配穿照片 大盆裝飾花 小盆裝飾花 貨架橫條第十四頁，共三十三頁。十二、商品陳列檢查商品陳列是否符合規(guī)范要求要善于利用“L”型鞋架的三個(gè)高度商品的黃金陳列區(qū)收銀臺(tái)的物品擺放原則

第十五頁，共三十三頁。十三、營(yíng)業(yè)前其它準(zhǔn)備工作檢查有機(jī)價(jià)目簽是否擺放整齊，單店應(yīng)統(tǒng)一放置于鞋的左邊或右邊。檢查樣鞋底部的價(jià)格標(biāo)貼是否有脫落、破損，如有應(yīng)即時(shí)補(bǔ)全。鞋底價(jià)格標(biāo)貼應(yīng)貼于鞋底近后跟處。第十六頁，共三十三頁。十三、營(yíng)業(yè)前其它準(zhǔn)備工作定位擺放好試鞋墊、門墊、及試鞋鏡，整齊排放試鞋凳。檢查各項(xiàng)收銀設(shè)備（包括電腦、刷卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)）操作是否正常，如不正常及時(shí)報(bào)修。第十七頁，共三十三頁。十四、店內(nèi)音樂播放標(biāo)準(zhǔn)不同時(shí)段播放不同的音樂如有更換，則更換下來的CD仍在店中保存，不得丟失。店中店的音樂，其音量播放標(biāo)準(zhǔn)是在整個(gè)店內(nèi)都聽得到，且聽得清楚，但不影響人員銷售，音量確定后用修正液做上記號(hào)，就固定不用更動(dòng)了。

第十八頁，共三十三頁。十五、開門營(yíng)業(yè)時(shí)間

依據(jù)規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)。

十六、口語規(guī)定

顧客進(jìn)店時(shí)需要招呼：“歡迎光臨XXX！”，顧客出店時(shí)需說：“謝謝光臨XXX！”。語氣語調(diào)需親切自然，面帶微笑。與客應(yīng)對(duì)要使用禮貌用語：“好的，我知道了?！薄皩?duì)不起，很抱歉?！薄罢?qǐng)稍等?！薄白屇憔玫攘?。”“謝謝你?！钡谑彭?，共三十三頁。十七、規(guī)范的服務(wù)流程及動(dòng)作要求（一）營(yíng)業(yè)員要注意口語的使用要經(jīng)常保持微笑掌握接近顧客的時(shí)機(jī)鞋子取來后要當(dāng)著顧客的面打開包裝握住鞋尖部位將鞋遞給顧客讓顧客使用鞋拔第二十頁，共三十三頁。十七、規(guī)范的服務(wù)流程及動(dòng)作要求（一）營(yíng)業(yè)員為顧客試鞋時(shí)要成半蹲狀將包裝好的鞋子遞給顧客的時(shí)候要雙手抓住帶子的兩側(cè)最后做好送客服務(wù)第二十一頁，共三十三頁。十七、規(guī)范的服務(wù)流程及動(dòng)作要求（二）收銀員核對(duì)商品是否與營(yíng)業(yè)員所開立小票的型體、尺碼、顏色、數(shù)量、價(jià)格等相符，然后開立發(fā)票。要注意唱票（三）電話接聽規(guī)范鈴響三聲內(nèi)必須接起。規(guī)范口語為：“您好，XXX店。”第二十二頁，共三十三頁。十八、用餐時(shí)間規(guī)定

店員上班過程中用餐時(shí)間不得超出30分鐘十九、攔帳工作

每日下午2點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)結(jié)算攔帳日?qǐng)?bào)表同業(yè)績(jī)達(dá)成跟蹤表以及收銀員交接班記錄表一起放在空鞋盒內(nèi)，存放于倉庫適當(dāng)處。第二十三頁，共三十三頁。二十、收銀臺(tái)物品擺放規(guī)定

收銀臺(tái)文具應(yīng)有：圓珠筆（至少2支）、鉛筆（1支）、復(fù)寫紙（1盒）、修正液（1瓶）、橡皮（1塊）、直尺（1把）。現(xiàn)金不可散放在抽屜內(nèi)，不同面額的現(xiàn)金應(yīng)分別夾好，硬幣需另用小盒子裝好，以方便找零。面額100元的現(xiàn)金滿500元，即應(yīng)將錢放入倉庫內(nèi)保險(xiǎn)箱中。第二十四頁，共三十三頁。二十一、進(jìn)退貨工作

進(jìn)退貨要注意確認(rèn)單據(jù)二十二．抽盤工作

營(yíng)業(yè)時(shí)間中不忙時(shí)，對(duì)庫存商品進(jìn)行抽盤二十三．盤點(diǎn)工作盤點(diǎn)工作兩人一組，一個(gè)人點(diǎn)數(shù)、一個(gè)人記錄，點(diǎn)完一次再交換復(fù)盤一次。第二十五頁，共三十三頁。二十四、打烊前的準(zhǔn)備工作

清點(diǎn)銷售金額是否與記錄相符檢查所備零錢是否充足檢查店內(nèi)所有燈具、燈泡及電器設(shè)備是否正常二十五、準(zhǔn)時(shí)打烊

按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)打烊第二十六頁，共三十三頁。二十六、召開晚會(huì)1.店長(zhǎng)與店員站立圍成一個(gè)圈，互道：“晚上好。”2.由店長(zhǎng)指定人員主持晚會(huì)（除店長(zhǎng)以外的其他店員輪流主持）。3.主持人講述相關(guān)內(nèi)容。4.店員自我反省及感想。5.店長(zhǎng)總結(jié)晚會(huì)召開情況，并做好當(dāng)日交接記錄。6.晚會(huì)結(jié)束時(shí)，店長(zhǎng)說：“大家辛苦了?！钡陠T回答：“加油，成功！”擊掌一下，解散。第二十七頁，共三十三頁。二十七、關(guān)閉所有的電器設(shè)備二十八．鎖門

由當(dāng)班所有人員陪同店長(zhǎng)鎖門第二十八頁，共三十三頁。二十九．店內(nèi)文件檔案管理規(guī)定價(jià)格檔：公司下達(dá)的所有有關(guān)販賣商品之價(jià)格明細(xì)的通知。通知檔：公司下達(dá)的各類文字性通知其他事項(xiàng)檔：放置店鋪的簽到表、排班表以及個(gè)人工作檢核表（SOC）。第二十九頁，共三十三頁。三十、異常事件處理程序遇到特殊情況應(yīng)當(dāng)保持冷靜，并及時(shí)通知公司主管。情況緊急時(shí)要及時(shí)撥打報(bào)警電話（110）。停電時(shí)應(yīng)先關(guān)閉所有的電器設(shè)備。遇有媒體采訪時(shí)，應(yīng)由值班店長(zhǎng)接待。要保持冷靜，確認(rèn)來采訪者的身份，記錄下采訪者的身份、采訪的問題及回答的內(nèi)容，并盡快通知公司主管。第三十頁，共三十三頁。三十一、處理顧客抱怨的程序

傾聽顧客的申訴將顧客帶領(lǐng)到僻靜處分析抱怨原因找出解決辦法把解決辦法告訴顧客考察處理的結(jié)果第三十一頁，共三十三頁。THEEND第三十二頁，共三十三頁。內(nèi)容總結(jié)SOP與SOC培訓(xùn)課程。值班店長(zhǎng)填寫店長(zhǎng)交接班記錄本。收銀員填寫收銀員交接班記錄表。收銀員交接班記錄表應(yīng)記錄：當(dāng)日攔帳業(yè)績(jī)及當(dāng)日夜帳業(yè)績(jī)，店中保險(xiǎn)箱中金額及交接確認(rèn)。6.佩帶首飾不多于一條項(xiàng)鏈、一條手鏈、每只手一。鞋底價(jià)