銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

為全面貫徹《中國銀業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水爭“服務(wù)金牌單位推支行精神文明建設(shè)，展現(xiàn)州商行的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。一、扎實(shí)推進(jìn)文明規(guī)服務(wù)工作，全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平為了認(rèn)真落實(shí)遼寧省行業(yè)協(xié)會和中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)競賽活動部署進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理和從業(yè)水平，我行分三個階段開展工：（一）在組織動員階，領(lǐng)導(dǎo)精心部署，員工認(rèn)真學(xué)習(xí)一是成立文明規(guī)范服參賽工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定翔實(shí)的活動方案和細(xì)致的服務(wù)評標(biāo)準(zhǔn)。二是組織全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)省銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口2006年度文明服務(wù)競賽活動方案中協(xié)下發(fā)《于開展國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽活的通知關(guān)于進(jìn)一加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)的意見》、《國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》以及市行下發(fā)的《錦州市商業(yè)銀服務(wù)公約》等，使員工掌握服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容，自覺牢嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠、創(chuàng)新的十字行風(fēng)，主動改進(jìn)務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高服務(wù)水平。三是通過定期聘請禮儀老師員工講授禮儀知識，組織員工觀看金融服務(wù)禮儀光盤和開員工職業(yè)道德教育活動，提高服務(wù)意

識確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)服務(wù)技巧培員工愛崗敬業(yè)精神。四是每天中午《溫馨園》廣播站都會定時播出《員工服務(wù)禮儀》節(jié)目，時刻提一線員工用文明禮貌用語服務(wù)客戶。五是與員工簽訂《優(yōu)文明服務(wù)目標(biāo)責(zé)任狀》，增強(qiáng)員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責(zé)任感使命感。（二）在問題揭擺階，多管齊下查擺工作中存在的問題本階段通過五種方式擺工作中存在的問題：一是各部門對照服務(wù)公約和競賽活考核內(nèi)容，自查出22項(xiàng)問題；二是以回放錄像的方式，查了員工服務(wù)，對不符合要求的員工進(jìn)行了批評教育和處；三是檢查客戶意見簿，如實(shí)反饋和及時答復(fù)客戶提出的見與問題四是開展看身邊銀行xx支行，更愛我商行活動，組織員到服務(wù)水平比較先進(jìn)的單位參觀學(xué)習(xí)，查差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發(fā)放意見征表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到寶貴意見和建議。（三）在整改階段，極整改，力求實(shí)效一是發(fā)動員工，集思益，共征集合理化建議38，經(jīng)過行務(wù)會議討論研究，成了具有22項(xiàng)內(nèi)的整改方案。

二是針對自查存在的題和省銀行業(yè)協(xié)會的檢查意見，認(rèn)真制定整改方案，并把改落實(shí)情況納入到值周檢查工作和目標(biāo)管理考核當(dāng)中。三是充分發(fā)揮執(zhí)規(guī)檢小組職能，加強(qiáng)對各項(xiàng)工作的檢查監(jiān)督和處罰力度。通過規(guī)檢查小組的三次檢查，進(jìn)一步提高了員工文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范了日常管理工作，有效落實(shí)了前期揭擺問題的整方案與措施。四是精心組織開展業(yè)技能培訓(xùn)和崗位練兵活動，增強(qiáng)專業(yè)技能，為優(yōu)質(zhì)高效服提供業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。五是開展旨在打造“精特新”的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)和員工隊(duì)伍，樹立具有錦州商行特的城市商業(yè)銀行金子招牌的“品支行星級員工評選動每月對二級支行專柜和窗口員工進(jìn)行綜合評定，實(shí)行工佩戴相應(yīng)級別的星標(biāo)上崗。六是配備大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，處理突發(fā)事件，維護(hù)務(wù)秩序。七是完善投訴管理制，修訂了《員工工作積分卡管理辦法》，實(shí)行員工積分核制度，制定了《關(guān)于發(fā)生服務(wù)投訴處罰補(bǔ)充規(guī)定》，明了客戶投訴的處理程序和對責(zé)任人的處罰辦法。

八是發(fā)揮社會各界的督作用，聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。同時，定期開銀企座談會，廣泛征求客戶意見，把的服務(wù)覺置于社會監(jiān)督之下。九是改善服務(wù)環(huán)境，范服務(wù)設(shè)施；合理分流業(yè)務(wù)，設(shè)置自助服務(wù)區(qū)。十是設(shè)立貴賓室，為金客戶提供差別化服務(wù)。二、構(gòu)筑具有特的企業(yè)文化，為開展經(jīng)營工作保駕航牢“爭第一企業(yè)精神，并把它融入到各工作與活動中，為該行穩(wěn)健、規(guī)發(fā)展提供不竭動力。一是堅(jiān)持早點(diǎn)名行訓(xùn)操制度辦英語沙龍溫馨家園“日一字等特色文化欄目，創(chuàng)辦自己的刊物—《今日xx》，長年設(shè)“鋒崗，播放專題宣傳片塑造了良好的企業(yè)形象尤其是“馨家園和《今日，深受廣大客戶和員工們歡迎。二是開展各種有益于工身心健康的活動，如：演講比賽、體操比賽、爬山比賽業(yè)務(wù)考試、存款競賽等，豐富員工業(yè)余文化生活，增長員專業(yè)技能，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)熱情，使員工在平凡的工作位上實(shí)現(xiàn)人生價值。

三是發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)堡壘作用、工會職工之家作用和共青團(tuán)的先鋒模范作用，常性地組織黨員、團(tuán)員開展有意義的活動，使每名黨員、員都能成為一面鮮紅的旗幟，成為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣，動各項(xiàng)工作的順利開展。當(dāng)xx的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的時候支部組織開展了千家萬戶送一份真”活，把三尺柜臺延伸到社區(qū)、街道。當(dāng)xx員工遇到生活困難的時候，工組織設(shè)立“幫扶金為困難員工雪中送炭。每逢重大節(jié)日總支都要組織團(tuán)員、青年到孤兒院、養(yǎng)老院、社區(qū)貧困戶中慰問探望，與社區(qū)特困戶建立長期幫扶關(guān)系，為受災(zāi)群捐獻(xiàn)財物，構(gòu)筑心工程，為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)力量。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)和優(yōu)的企業(yè)文化換來了社會各界的認(rèn)可，xx支行取得了物質(zhì)文明和精神文明的豐收營規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益躍居錦州市金系統(tǒng)同類機(jī)構(gòu)首位。截止到10月日，各項(xiàng)存款余額205,720萬元，年初增加41,352萬元，完成全年計劃的％。其中儲存款余額萬元，對公存款余額137,951萬元；各項(xiàng)貸款額萬元，比年初增加19,974萬元；實(shí)現(xiàn)利潤萬,比去年同期增加1352萬元完成全年劃的96％,預(yù)計到年末可實(shí)現(xiàn)利潤萬元，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)均創(chuàng)歷最高水平。去年，xx支行先后榮獲了遼寧省行業(yè)“文明務(wù)先進(jìn)單位寧省雷鋒”遼寧省明單位等榮譽(yù)并連續(xù)多獲得市行先進(jìn)

單位和先進(jìn)黨支部。行儲蓄專柜曾榮獲遼寧省青年文明號寧省“最儲蓄所州市市民意儲蓄所”等稱號。過去的成績和榮譽(yù)已為歷史支行將以此次文明服務(wù)范單位競賽活動為契全