物業(yè)中心前臺(tái)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

。物業(yè)中心前臺(tái)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的謝謝閱讀管理內(nèi)容，體現(xiàn)物業(yè)公司的高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)形象。2.0范圍感謝閱讀人員）3.0職責(zé)3.1前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)物資管理、信息記錄、協(xié)調(diào)、安排工作。謝謝閱讀3.2前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)跟蹤問題的處理、回訪、文件的傳遞、信息統(tǒng)計(jì)、接感謝閱讀待來訪。4.0方法和過程控制4.1崗位要求4.1.1”4.1.2感謝閱讀精品文檔放心下載品，迎接新一輪客人）4.1.3謝謝閱讀精品文檔放心下載宜超過3分鐘。4.1.4感謝閱讀到崗位。4.1.5在服務(wù)過程遇到不能解決的問題，無論事情大小，應(yīng)首先知會(huì)上級(jí)，謝謝閱讀請(qǐng)求幫助，避免事件擴(kuò)大。4.1.6謝謝閱讀地方，或應(yīng)做回訪但未做回訪的投訴。主管也應(yīng)在每日下班之前檢感謝閱讀查前臺(tái)各類登記記錄是否完整無誤。4.1.7感謝閱讀1。。完成的工作，以提醒部門注意，回訪客人的滿意度。4.2前臺(tái)現(xiàn)場管理4.2.14.2.2精品文檔放心下載不隨便搭訕，如需要幫助時(shí)，才上前協(xié)助。4.2.3有客人在大堂投訴，一時(shí)難以解釋清楚，需時(shí)稍長的，請(qǐng)其進(jìn)入接待謝謝閱讀室，做好茶水服務(wù)。4.2.4工作要點(diǎn)：準(zhǔn)確性、主動(dòng)性、積極性、靈活性。謝謝閱讀4.2.5工作質(zhì)量：熟知、態(tài)度、效率、負(fù)責(zé)。4.3前臺(tái)人員管理4.3.1不應(yīng)在前臺(tái)看報(bào)紙、雜志。4.3.2不應(yīng)在前臺(tái)吃東西。4.3.4不應(yīng)在前臺(tái)使用前臺(tái)電話打私人電話和在前臺(tái)打私人電話。感謝閱讀4.3.5不應(yīng)在前臺(tái)高談闊論，說與工作無關(guān)的事情。精品文檔放心下載4.3.6不擅自離開崗位。如需離開須與同事或主管知會(huì)。感謝閱讀4.3.7不能冷落來客，自己做自己的事情。4.3.8不要與客人爭論。4.3.9不要隨便承諾客人。4.3.10不要隨便將責(zé)任推卸到其他方面上。4.3.11其它行為規(guī)范要求按照《員工手冊(cè)》執(zhí)行。4．4前臺(tái)物資管理精品文檔放心下載4.4.1前臺(tái)所有的資料均按照文件放置在文件架上擺放。感謝閱讀4.4.2感謝閱讀4.4.3鑰匙柜專人管理，每日鑰匙的借用做好登記和回收工作。每日下班前匙領(lǐng)回，做好鑰匙領(lǐng)回單記錄。每半月至少一次對(duì)鑰匙柜進(jìn)行盤存。謝謝閱讀4.4.4前臺(tái)所有的抽屜必須干凈、整潔。放置在抽屜中的物品易找，放置科精品文檔放心下載2。。4.4.5精品文檔放心下載除外。4.4.6接待區(qū)應(yīng)在客人離開后，立刻進(jìn)行整理、歸位擺正、報(bào)架整理。感謝閱讀4.4.7前臺(tái)的辦公設(shè)備應(yīng)隨時(shí)保持整潔，無明顯灰塵，紙張擺放有序，不能精品文檔放心下載混亂堆放4.4.8謝謝閱讀感謝閱讀日垃圾每日清除，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。4.5.前臺(tái)服務(wù)規(guī)程管理4.5.1接聽電話4.5.1.1XX服感謝閱讀”4.5.1.2謝謝閱讀4.5.1.3在接聽電話時(shí)，保持良好的心態(tài)，溫和的笑容，不允許在電話里與謝謝閱讀業(yè)主發(fā)生爭吵。4.5.2投訴處理4.5.2.1簡單投訴：傾聽后當(dāng)即給予解答，或立刻安排人員處理，處理后做感謝閱讀好回訪工作。4.5.2.2精品文檔放心下載并上報(bào)上級(jí)，處理后做好回訪工作。4.5.2.3嚴(yán)重投訴：及時(shí)上報(bào)上級(jí)，在上級(jí)未到前仔細(xì)聽，語氣表達(dá)專注、感謝閱讀同情、安慰、了解記錄要點(diǎn)，處理后做好回訪工作。4.5.3調(diào)配人員（派工）4.5.3.1謝謝閱讀精品文檔放心下載4.5.3.2遇有難以解決的問題或無法協(xié)調(diào)的事情，應(yīng)報(bào)請(qǐng)主管、項(xiàng)目主任。謝謝閱讀4.5.3.3將人員安排記錄在《服務(wù)單》上，對(duì)需緊急處理的問題應(yīng)優(yōu)先安排謝謝閱讀人員處理。4.5.4跟蹤處理4.5.4.1對(duì)于《服務(wù)單》和新視窗軟件上記錄的所有待處理問題進(jìn)行跟蹤、感謝閱讀3。。督促。4.5.4.2感謝閱讀上，對(duì)短時(shí)間不能解決應(yīng)注明原因并及時(shí)跟蹤處理情況。4.5.4.3感謝閱讀理為止。4.5.5回訪4.5.5.1謝謝閱讀電話、上門等。回訪內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無亂感謝閱讀收費(fèi)或收現(xiàn)金，業(yè)主是否滿意等，回訪結(jié)果記錄在值班記錄上。感謝閱讀4.5.5.2對(duì)不能及時(shí)處理或因各種原因不能按客戶要求處理的問題應(yīng)及時(shí)謝謝閱讀向客戶解釋清楚，并將結(jié)果記錄在值班記錄。4.5.6郵件的收發(fā)4.5.6.1做好每日的郵件的收發(fā)工作，并在《郵件收發(fā)記錄本》做好登記。謝謝閱讀4.5.7物品放行管理4.5.7.1謝謝閱讀須出示《物品4.5.7.2謝謝閱讀維護(hù)部門崗、車場崗嚴(yán)格控制物品進(jìn)出；一般流程要點(diǎn)如下：A、是業(yè)主將自己所屬物品帶出小區(qū)時(shí)，業(yè)主在服務(wù)中心填寫《物謝謝閱讀B/住戶/租戶來辦理時(shí)：客服中心根據(jù)業(yè)主檔案資料感謝閱讀進(jìn)行電話確認(rèn)→服務(wù)中心人員應(yīng)根據(jù)《物品放行條》的內(nèi)容向業(yè)精品文檔放心下載主一一確認(rèn)；→確認(rèn)完畢時(shí)，服務(wù)中心人員做好記錄，通話時(shí)間，精品文檔放心下載并且簽字；→將放行條的第二聯(lián)交與辦理人，在其出門時(shí)，交給精品文檔放心下載秩序維護(hù)部門崗；→門崗查驗(yàn)《物品放行條》的內(nèi)容與物品→收感謝閱讀存《物品放行條》→登記在《物品放行登記表》上→放行→每月感謝閱讀4.5.7.3感謝閱讀。4。。4.5.7.4如搬家時(shí)，必須通知收費(fèi)員或財(cái)務(wù)部核查拖欠費(fèi)情況，確認(rèn)無拖欠謝謝閱讀費(fèi)后方可放行。小區(qū)租賃戶搬家時(shí)請(qǐng)其出示搬出物品清單后與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，同時(shí)精品文檔放心下載通知前臺(tái)查詢有無欠費(fèi)，業(yè)主同意搬走的物品核實(shí)無誤后登記有效感謝閱讀證件放行。保姆攜帶大件貴重物品出小區(qū)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后登記其有效證件放感謝閱讀行。裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)憑《物品放行條》或查閱物品出入登感謝閱讀記表，裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需經(jīng)業(yè)主同意后登記其有效證謝謝閱讀件放行。4.5.7.5謝謝閱讀臺(tái)用電話與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)得到通知后放行，否則不能放行。謝謝閱讀4.5.7.6謝謝閱讀的物品及數(shù)量認(rèn)真檢查核對(duì)，確認(rèn)無誤后放行，同時(shí)在放行條上簽精品文檔放心下載名，填寫放行時(shí)間，并回收放行條，在《物品放行登記表》上做好謝謝閱讀相關(guān)記錄。4.5.8信息屏發(fā)布4.5.8.1感謝閱讀布。4.