物業(yè)中心前臺服務管理標準作業(yè)規(guī)程

。物業(yè)中心前臺服務管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的謝謝閱讀管理內容，體現物業(yè)公司的高效、專業(yè)的物業(yè)服務形象。2.0范圍感謝閱讀人員）3.0職責3.1前臺接待人員負責物資管理、信息記錄、協調、安排工作。謝謝閱讀3.2前臺接待人員負責跟蹤問題的處理、回訪、文件的傳遞、信息統計、接感謝閱讀待來訪。4.0方法和過程控制4.1崗位要求4.1.1”4.1.2感謝閱讀精品文檔放心下載品，迎接新一輪客人）4.1.3謝謝閱讀精品文檔放心下載宜超過3分鐘。4.1.4感謝閱讀到崗位。4.1.5在服務過程遇到不能解決的問題，無論事情大小，應首先知會上級，謝謝閱讀請求幫助，避免事件擴大。4.1.6謝謝閱讀地方，或應做回訪但未做回訪的投訴。主管也應在每日下班之前檢感謝閱讀查前臺各類登記記錄是否完整無誤。4.1.7感謝閱讀1。。完成的工作，以提醒部門注意，回訪客人的滿意度。4.2前臺現場管理4.2.14.2.2精品文檔放心下載不隨便搭訕，如需要幫助時，才上前協助。4.2.3有客人在大堂投訴，一時難以解釋清楚，需時稍長的，請其進入接待謝謝閱讀室，做好茶水服務。4.2.4工作要點：準確性、主動性、積極性、靈活性。謝謝閱讀4.2.5工作質量：熟知、態(tài)度、效率、負責。4.3前臺人員管理4.3.1不應在前臺看報紙、雜志。4.3.2不應在前臺吃東西。4.3.4不應在前臺使用前臺電話打私人電話和在前臺打私人電話。感謝閱讀4.3.5不應在前臺高談闊論，說與工作無關的事情。精品文檔放心下載4.3.6不擅自離開崗位。如需離開須與同事或主管知會。感謝閱讀4.3.7不能冷落來客，自己做自己的事情。4.3.8不要與客人爭論。4.3.9不要隨便承諾客人。4.3.10不要隨便將責任推卸到其他方面上。4.3.11其它行為規(guī)范要求按照《員工手冊》執(zhí)行。4．4前臺物資管理精品文檔放心下載4.4.1前臺所有的資料均按照文件放置在文件架上擺放。感謝閱讀4.4.2感謝閱讀4.4.3鑰匙柜專人管理，每日鑰匙的借用做好登記和回收工作。每日下班前匙領回，做好鑰匙領回單記錄。每半月至少一次對鑰匙柜進行盤存。謝謝閱讀4.4.4前臺所有的抽屜必須干凈、整潔。放置在抽屜中的物品易找，放置科精品文檔放心下載2。。4.4.5精品文檔放心下載除外。4.4.6接待區(qū)應在客人離開后，立刻進行整理、歸位擺正、報架整理。感謝閱讀4.4.7前臺的辦公設備應隨時保持整潔，無明顯灰塵，紙張擺放有序，不能精品文檔放心下載混亂堆放4.4.8謝謝閱讀感謝閱讀日垃圾每日清除，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。4.5.前臺服務規(guī)程管理4.5.1接聽電話4.5.1.1XX服感謝閱讀”4.5.1.2謝謝閱讀4.5.1.3在接聽電話時，保持良好的心態(tài)，溫和的笑容，不允許在電話里與謝謝閱讀業(yè)主發(fā)生爭吵。4.5.2投訴處理4.5.2.1簡單投訴：傾聽后當即給予解答，或立刻安排人員處理，處理后做感謝閱讀好回訪工作。4.5.2.2精品文檔放心下載并上報上級，處理后做好回訪工作。4.5.2.3嚴重投訴：及時上報上級，在上級未到前仔細聽，語氣表達專注、感謝閱讀同情、安慰、了解記錄要點，處理后做好回訪工作。4.5.3調配人員（派工）4.5.3.1謝謝閱讀精品文檔放心下載4.5.3.2遇有難以解決的問題或無法協調的事情，應報請主管、項目主任。謝謝閱讀4.5.3.3將人員安排記錄在《服務單》上，對需緊急處理的問題應優(yōu)先安排謝謝閱讀人員處理。4.5.4跟蹤處理4.5.4.1對于《服務單》和新視窗軟件上記錄的所有待處理問題進行跟蹤、感謝閱讀3。。督促。4.5.4.2感謝閱讀上，對短時間不能解決應注明原因并及時跟蹤處理情況。4.5.4.3感謝閱讀理為止。4.5.5回訪4.5.5.1謝謝閱讀電話、上門等?；卦L內容應包括工作人員態(tài)度、服務質量、有無亂感謝閱讀收費或收現金，業(yè)主是否滿意等，回訪結果記錄在值班記錄上。感謝閱讀4.5.5.2對不能及時處理或因各種原因不能按客戶要求處理的問題應及時謝謝閱讀向客戶解釋清楚，并將結果記錄在值班記錄。4.5.6郵件的收發(fā)4.5.6.1做好每日的郵件的收發(fā)工作，并在《郵件收發(fā)記錄本》做好登記。謝謝閱讀4.5.7物品放行管理4.5.7.1謝謝閱讀須出示《物品4.5.7.2謝謝閱讀維護部門崗、車場崗嚴格控制物品進出；一般流程要點如下：A、是業(yè)主將自己所屬物品帶出小區(qū)時，業(yè)主在服務中心填寫《物謝謝閱讀B/住戶/租戶來辦理時：客服中心根據業(yè)主檔案資料感謝閱讀進行電話確認→服務中心人員應根據《物品放行條》的內容向業(yè)精品文檔放心下載主一一確認；→確認完畢時，服務中心人員做好記錄，通話時間，精品文檔放心下載并且簽字；→將放行條的第二聯交與辦理人，在其出門時，交給精品文檔放心下載秩序維護部門崗；→門崗查驗《物品放行條》的內容與物品→收感謝閱讀存《物品放行條》→登記在《物品放行登記表》上→放行→每月感謝閱讀4.5.7.3感謝閱讀。4。。4.5.7.4如搬家時，必須通知收費員或財務部核查拖欠費情況，確認無拖欠謝謝閱讀費后方可放行。小區(qū)租賃戶搬家時請其出示搬出物品清單后與業(yè)主聯系確認，同時精品文檔放心下載通知前臺查詢有無欠費，業(yè)主同意搬走的物品核實無誤后登記有效感謝閱讀證件放行。保姆攜帶大件貴重物品出小區(qū)與業(yè)主聯系確認后登記其有效證件放感謝閱讀行。裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)憑《物品放行條》或查閱物品出入登感謝閱讀記表，裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需經業(yè)主同意后登記其有效證謝謝閱讀件放行。4.5.7.5謝謝閱讀臺用電話與業(yè)主聯系，經確認得到通知后放行，否則不能放行。謝謝閱讀4.5.7.6謝謝閱讀的物品及數量認真檢查核對，確認無誤后放行，同時在放行條上簽精品文檔放心下載名，填寫放行時間，并回收放行條，在《物品放行登記表》上做好謝謝閱讀相關記錄。4.5.8信息屏發(fā)布4.5.8.1感謝閱讀布。4.