導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理

年月日惟有付出，才能杰出1顧客消費(fèi)心理歷程——了解顧客，實(shí)現(xiàn)銷售第一頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出2目錄一：了解顧客二：顧客消費(fèi)心理歷程三：導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理四：購(gòu)買行為的心理過(guò)程及應(yīng)對(duì)技巧五：消費(fèi)心理的群體差異及推薦策略備注：培訓(xùn)共計(jì)分鐘，中途休息分鐘。第二頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出3一：了解顧客了解顧客消費(fèi)心理的重要性顧客的定義消費(fèi)的定義顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來(lái)源，是我們的衣食父母。終端是服務(wù)于顧客的，我們海爾微波爐的導(dǎo)購(gòu)員只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)而達(dá)成銷售。象了解朋友一樣去了解顧客，這樣可以為我們帶來(lái)更多的收益。顧客是那些光臨終端有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。消費(fèi)是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動(dòng)。第三頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出4二：顧客消費(fèi)心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購(gòu)買動(dòng)機(jī)及分類具體的心理動(dòng)機(jī)需要的產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類按需要對(duì)象：精神需要及物質(zhì)需要按需要的層次分類：生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要（馬斯洛）第四頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出5二：顧客消費(fèi)心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購(gòu)買動(dòng)機(jī)及分類具體的心理動(dòng)機(jī)馬斯洛需求層次理論全面而客觀的分析了人的需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。不同的消費(fèi)主體其需要有著不同。同一個(gè)消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來(lái)的需要都會(huì)有所不同。消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動(dòng)力源泉。第五頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出6二：顧客消費(fèi)心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購(gòu)買動(dòng)機(jī)及分類具體的心理動(dòng)機(jī)終端演示生動(dòng)化、互動(dòng)化終端形象規(guī)范化、統(tǒng)一化第六頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出7二：顧客消費(fèi)心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購(gòu)買動(dòng)機(jī)及分類具體的心理動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)人們?yōu)闈M足某種需求而引起進(jìn)行某種活動(dòng)的欲望和意念，是促使一個(gè)人去付助行動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分類心理動(dòng)機(jī)：購(gòu)買微波爐是情感的需要。方便動(dòng)機(jī)：為了使用而購(gòu)買。攀比動(dòng)機(jī)：好面子，攀比。通常幾類動(dòng)機(jī)是交織在一起，一類起主導(dǎo)作用。第七頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出8二：顧客消費(fèi)心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購(gòu)買動(dòng)機(jī)及分類具體的心理動(dòng)機(jī)具體的心理動(dòng)機(jī)思考：我們購(gòu)物時(shí)的心理動(dòng)機(jī)？炫耀？滿足？需求？攀比？使用？性價(jià)比？追隨？咨詢朋友？自己做主？希望獲得更多——有的顧客對(duì)贈(zèng)品格外的關(guān)注希望付出最少——花最少的錢買更好的產(chǎn)品希望避免損失——最好能安心使用很多年希望得到尊重——購(gòu)物是愉快的精神體驗(yàn)第八頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出9三：導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理觀察和分析通過(guò)顧客的距離、動(dòng)作來(lái)判斷其需求程度。通過(guò)顧客的眼神、行為來(lái)判斷其能接受的價(jià)格程度。通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)了解。銷售六步曲.接近顧客.了解需求.積極推薦.解答疑問(wèn).建議購(gòu)買.感謝顧客有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)在分鐘內(nèi)就要準(zhǔn)確的判斷出來(lái)。第九頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出10三：導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲.接近顧客.了解需求.積極推薦.解答疑問(wèn).建議購(gòu)買.感謝顧客通過(guò)望、聞、問(wèn)、切，提升診斷力。從顧客距離海爾柜臺(tái)的遠(yuǎn)近、動(dòng)作可以判斷其需求程度。例如：顧客離柜臺(tái)很遠(yuǎn)的距離在注視微波爐，表明其不是想急切擁有。而當(dāng)顧客距離柜臺(tái)不到一米的位置同時(shí)用手拉開(kāi)爐門，大多數(shù)情況下，這一距離和動(dòng)作說(shuō)明顧客想立即擁有。第十頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出11三：導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲.接近顧客.了解需求.積極推薦.解答疑問(wèn).建議購(gòu)買.感謝顧客通過(guò)望、聞、問(wèn)、切，提升診斷力。從顧客的穿著的整潔程度能判斷其生活、社交圈子，穿著名牌就一定能買高端機(jī)嗎？但穿著整潔的名牌說(shuō)明有良好的經(jīng)濟(jì)能力，很有品位、注重生活質(zhì)量的。我們可以從其衣著的整潔程度來(lái)判斷其購(gòu)買能力。有品位、懂得生活（或攀比炫耀）的顧客才會(huì)買高端機(jī)。第十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出12三：導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲.接近顧客.了解需求.積極推薦.解答疑問(wèn).建議購(gòu)買.感謝顧客通過(guò)望、聞、問(wèn)、切，提升診斷力。從顧客的眼神可以有效判斷其購(gòu)買能力，眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的講解和顧客能接受的價(jià)格相符時(shí)，顧客就會(huì)注視著這款微波爐，而不是左右掃視。如不相符，顧客的眼神就會(huì)游移，此時(shí)要根據(jù)具體情況在給顧客推薦其他機(jī)型。建議從中端機(jī)起給顧客講解。第十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出13三：導(dǎo)購(gòu)如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲.接近顧客.了解需求.積極推薦.解答疑問(wèn).建議購(gòu)買.感謝顧客通過(guò)望、聞、問(wèn)、切，提升診斷力。我們還可以通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)了解顧客的需求，比如：您要家用還是送給朋友？您要買簡(jiǎn)單些的還是功能更多的？而不能說(shuō)“您要買多少錢的”，一是不禮貌，更重要的因?yàn)轭櫩偷幕卮饡?huì)給你的推薦帶上枷瑣。我說(shuō)要買元的，難道元我就不能買嗎？請(qǐng)深思。第十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出14四：購(gòu)買行為的心理過(guò)程及應(yīng)對(duì)技巧購(gòu)買行為的概念和特征認(rèn)知過(guò)程情緒過(guò)程意志過(guò)程應(yīng)對(duì)技巧概念：是消費(fèi)者個(gè)人或家庭為滿足自己物質(zhì)或精神需要，在某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購(gòu)買商品的實(shí)際活動(dòng)。特征：是消費(fèi)者心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。受社會(huì)群體、文化因素、道德觀念的制約影響。是一種自主性的活動(dòng)。不是一成不變的。第十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出15四：購(gòu)買行為的心理過(guò)程及應(yīng)對(duì)技巧購(gòu)買行為的概念和特征認(rèn)知過(guò)程情緒過(guò)程意志過(guò)程應(yīng)對(duì)技巧銷售六步曲.接近顧客.了解需求.積極推薦.解答疑問(wèn).建議購(gòu)買.感謝顧客思考：購(gòu)買行為的三個(gè)過(guò)程與銷售六步曲的關(guān)系是？第十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出16四：購(gòu)買行為的心理過(guò)程及應(yīng)對(duì)技巧購(gòu)買行為的概念和特征認(rèn)知過(guò)程情緒過(guò)程意志過(guò)程應(yīng)對(duì)技巧認(rèn)識(shí)過(guò)程：顧客通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對(duì)微波爐的認(rèn)識(shí)過(guò)程，是顧客購(gòu)買活動(dòng)的先導(dǎo)，導(dǎo)購(gòu)員的積極講解加快了認(rèn)識(shí)過(guò)程。經(jīng)歷的兩個(gè)階段：感性認(rèn)識(shí)：顧客通過(guò)導(dǎo)購(gòu)講解、外觀設(shè)計(jì)等對(duì)海爾微波爐的初步認(rèn)識(shí)。理性認(rèn)識(shí)：通過(guò)了解，權(quán)衡性能、價(jià)格、贈(zèng)品、服務(wù)等因素的過(guò)程。第十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出17四：購(gòu)買行為的心理過(guò)程及應(yīng)對(duì)技巧購(gòu)買行為的概念和特征認(rèn)知過(guò)程情緒過(guò)程意志過(guò)程應(yīng)對(duì)技巧女性購(gòu)買心理：購(gòu)買前反復(fù)考慮，購(gòu)物時(shí)容易橫挑豎選，確定商品或型號(hào)時(shí)猶豫不決，不太自信。男性購(gòu)買心理：消費(fèi)大多理性化，消費(fèi)過(guò)程較獨(dú)立，購(gòu)買過(guò)程相對(duì)較快，購(gòu)買后一般不會(huì)后悔。思考：對(duì)女性側(cè)重介紹什么？男性哪？導(dǎo)購(gòu)員的“積極推薦”加快了顧客對(duì)海爾微波爐認(rèn)識(shí)過(guò)程，由感性認(rèn)識(shí)逐步過(guò)渡到理性認(rèn)識(shí)。第十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出18四：購(gòu)買行為的心理過(guò)程及應(yīng)對(duì)技巧購(gòu)買行為的概念和特征認(rèn)知過(guò)程情緒過(guò)程意志過(guò)程應(yīng)對(duì)技巧情緒過(guò)程是消費(fèi)者心理活動(dòng)的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實(shí)（你有什么什么樣的微波爐）是否符合自己的需要（我要什么樣的微波爐）而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)，這個(gè)過(guò)程中不時(shí)有疑問(wèn)產(chǎn)生，因此“解答疑問(wèn)”是銷售六步曲中非常重要的過(guò)程。顧客對(duì)微波爐的疑問(wèn)、評(píng)價(jià)、選定、喜愛(ài)發(fā)展到對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任和感謝。思考：顧客關(guān)注的共性問(wèn)題有哪些？詳見(jiàn)《銷售六步曲》第十八頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出19四：購(gòu)買行為的心理過(guò)程及應(yīng)對(duì)技巧購(gòu)買行為的概念和特征認(rèn)知過(guò)程情緒過(guò)程意志過(guò)程應(yīng)對(duì)技巧對(duì)顧客的購(gòu)買行為過(guò)程起著發(fā)動(dòng)、促進(jìn)或制止的作用。兩個(gè)階段：作出購(gòu)買決定，實(shí)施購(gòu)買決定意志過(guò)程對(duì)購(gòu)買行為的成敗起著關(guān)鍵的作用，導(dǎo)購(gòu)員的“建議購(gòu)買”起到非常關(guān)鍵的作用。思考：如何“建議購(gòu)買”？第十九頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出20四：購(gòu)買行為的心理過(guò)程及應(yīng)對(duì)技巧購(gòu)買行為的概念和特征認(rèn)知過(guò)程情緒過(guò)程意志過(guò)程應(yīng)對(duì)技巧三種心理過(guò)程間的關(guān)系：顧客購(gòu)買行為的三種心理過(guò)程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。消費(fèi)者購(gòu)買微波爐的心理過(guò)程是認(rèn)識(shí)、情緒、意志三個(gè)過(guò)程的統(tǒng)一。思考：如何快速的將顧客的三個(gè)過(guò)程快速統(tǒng)一？確定機(jī)型、確定價(jià)格、針對(duì)不同性別或終端實(shí)際情況的講解重點(diǎn)、解答顧客的疑問(wèn)、建議顧客購(gòu)買、迅速開(kāi)單、送別顧客。第二十頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出21五：消費(fèi)心理的群體差異及推薦策略消費(fèi)群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)員工（團(tuán)購(gòu)）按年齡劃分消費(fèi)群體：青年歲以下中年歲老年歲之后按類型劃分消費(fèi)群體：?jiǎn)蝹€(gè)型群體型家庭型同事朋友型領(lǐng)導(dǎo)員工型（團(tuán)購(gòu)）第二十一頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出22五：消費(fèi)心理的群體差異及推薦策略消費(fèi)群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)員工（團(tuán)購(gòu)）消費(fèi)心理：追求時(shí)尚與新穎（品牌個(gè)性），追求個(gè)性（外觀和功能），善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)（感性大于理性），憑直覺(jué)判斷。接待方法：介紹微波爐時(shí)不要反復(fù)介紹功能賣點(diǎn)；要注意接待速度及態(tài)度；講解功能時(shí)注意激發(fā)購(gòu)買情感；推薦策略：外型時(shí)尚、漂亮；功能個(gè)性（寶寶專家、預(yù)約烹調(diào)、電子除味、紫微光等等）；海爾品牌。第二十二頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出23五：消費(fèi)心理的群體差異及推薦策略消費(fèi)群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)員工（團(tuán)購(gòu)）消費(fèi)心理：講究計(jì)劃性（潛在）、具有理智性（品牌知名）、注重實(shí)用性（性價(jià)比）、隨俗求穩(wěn)。（從眾）接待方法：首先要觀察判斷其需求；介紹時(shí)側(cè)重性能和特點(diǎn)，突出海爾內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性、經(jīng)濟(jì)性，保持足夠耐心。推薦策略：海爾微波爐的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)；功能菜單的實(shí)用、好用（電子除味、蒸汽菜單、轉(zhuǎn)盤復(fù)位、省電模式等）；微波伴侶；完善的售后服務(wù)。第二十三頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出24五：消費(fèi)心理的群體差異及推薦策略消費(fèi)群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)員工（團(tuán)購(gòu)）消費(fèi)心理：要求微波爐舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法：主動(dòng)為老人開(kāi)、關(guān)爐門，并讓其親自感受，有問(wèn)必答，禮貌真誠(chéng)；介紹時(shí)根據(jù)其需求推薦簡(jiǎn)單好用的機(jī)型；成交后根據(jù)情況耐心說(shuō)明海爾微波爐的使用方法和注意事項(xiàng)；介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，提高音量并保持足夠耐心。推薦策略：海爾微波爐的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)及操作便利性；功能菜單的實(shí)用、好用（省電模式、營(yíng)養(yǎng)菜單圖文并茂、蒸汽菜單營(yíng)養(yǎng)健康、轉(zhuǎn)盤復(fù)位等）；完善的售后服務(wù)。第二十四頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出25五：消費(fèi)心理的群體差異及推薦策略消費(fèi)群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)員工（團(tuán)購(gòu)）成員特點(diǎn)：有決策者，有陪伴者。在家庭群體中，其角色有時(shí)會(huì)相互轉(zhuǎn)變。接待方法：重點(diǎn)給決策者講解，既能正確識(shí)別意見(jiàn)領(lǐng)袖。推薦策略：成員之間有時(shí)會(huì)產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，這在家庭群體中經(jīng)常發(fā)生，此時(shí)的推薦策略是重點(diǎn)給決策者講解，并贊美其觀點(diǎn)，在產(chǎn)生分歧的問(wèn)題上，理性的幫陪同者其分析，讓陪伴者認(rèn)可。其他群體產(chǎn)生分歧的可能性很小。第二十五頁(yè)，共二十八頁(yè)。年月日惟有付出，才能杰出26我們的財(cái)源是顧客，我們與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的也是顧客，誰(shuí)最后占據(jù)了顧客的心理誰(shuí)就是最終的贏家！感言第二十六頁(yè)，共二十八頁(yè)。2006年12月20日惟有付出，才能杰出27謝謝！歡迎大家提出寶貴建議完善教案！第二十七頁(yè)，共二十八頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)年月日。備注：培訓(xùn)共計(jì)分鐘，中途休息分鐘。象了解朋友一樣去了解顧客，這樣可以為我們帶來(lái)更多的收益。顧客