第8章項目質(zhì)量管理

怎樣進行有效的質(zhì)量管理第8章項目質(zhì)量管理8.1質(zhì)量規(guī)劃8.2實施質(zhì)量保證8.3實施質(zhì)量控制第一頁，共四十八頁。質(zhì)量管理的實現(xiàn)過程啟動規(guī)劃執(zhí)行監(jiān)控收尾質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制第二頁，共四十八頁。什么是質(zhì)量？質(zhì)量是項目滿足需求的程度需求：標明的需要或期望，通常是隱含或必須的在項目范圍實施中，將干系人的需要、想法和期望轉(zhuǎn)變成需求是關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量管理原理第三頁，共四十八頁?？蛻魸M意順應客戶需求、規(guī)格、合同（不多不少）適用性（真正需求）沒有額外，對于項目，超過需求是沒有價值的浪費質(zhì)量管理原理第四頁，共四十八頁。鍍金（Gold-Plating）不主張“鍍金”，如：額外的功能，更好的性能…“鍍金”通常來自項目團隊成員對客戶喜歡什么的主觀臆斷“鍍金”不會對項目增加任何價值項目經(jīng)理應把精力集中在如何滿足客戶的需求上質(zhì)量管理原理第五頁，共四十八頁。質(zhì)量管理的基礎知識質(zhì)量管理專家質(zhì)量管理體系其他質(zhì)量管理理論質(zhì)量問題產(chǎn)生的影響質(zhì)量管理原理第六頁，共四十八頁。質(zhì)量管理專家朱蘭博士（JosephM.Juran）1954年開始在日本教授質(zhì)量控制課程出版了他廣為流傳的三部曲：質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制，也是PMI采用的質(zhì)量管理體系同時出版了質(zhì)量改進十步驟第七頁，共四十八頁。戴明（WEdwardsDeming）提出了持續(xù)質(zhì)量改進的目標采用了新的思想體系取消了大量規(guī)模檢查啟動了質(zhì)量管理培訓工作發(fā)明了P-D-C-A循環(huán)質(zhì)量管理專家第八頁，共四十八頁。Deming的P-D-C-A循環(huán)質(zhì)量管理專家P計劃D執(zhí)行C檢查A行動目標方法改進采取行動！如果滿意，則標準化、規(guī)范化否則，采取糾正措施研究變化和行動所帶來的影響第九頁，共四十八頁。石川馨（TaguchiIshikawa）持續(xù)改進過程（Kaizen）兩種基本方法：項目突破；小步持續(xù)改進Kaizen：日語中表示持續(xù)改進，認為提高質(zhì)量不是離散的、一次的事情，而是細水長流的過程，即“沒有最好，只有更好”原因-結(jié)果圖（魚骨圖）質(zhì)量管理專家第十頁，共四十八頁。ISO9000自從1947年以來，ISO已經(jīng)制定了許多企業(yè)部門、行業(yè)和技術(shù)方面的技術(shù)標準ISO系統(tǒng)中，標準是由來自各企業(yè)政府部門及其他相關(guān)組織中的專家的各國代表指定的ISO在日內(nèi)瓦設立有總部，擁有130位會員國ISO9000中的“質(zhì)量”是指客戶要求的產(chǎn)品和服務的所有特性ISO9000中的“質(zhì)量管理”是指組織為確保其產(chǎn)品與服務符合客戶要求所做的所有工作質(zhì)量管理體系第十一頁，共四十八頁。ISO9000適用于所有領域，提供了一個標準的質(zhì)量體系框架專業(yè)領域的標準擴展QS9000（ISO9000+汽車）AS9000（ISO9000+航天領域）TL9000（ISO9000+通訊領域）質(zhì)量管理體系第十二頁，共四十八頁。TQM（全質(zhì)量管理）全質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎的質(zhì)量管理形式全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達國家開始推行，并在實踐運用中各有所長。特別是日本，在60年代后推行全面質(zhì)量管理并取得豐碩成果，引起世界矚目質(zhì)量管理體系第十三頁，共四十八頁。TQM（全質(zhì)量管理）含義一：整個組織以質(zhì)量為中心含義二：每個員工積極參與含義三：組織長期成功質(zhì)量管理體系TQM核心思想全過程性全員性全面性（全員參與質(zhì)量管理）（管理好質(zhì)量形成的全過程）（管理好質(zhì)量涉及的各個要素）第十四頁，共四十八頁。6?管理6?是強調(diào)界定、測量和改進過程，避免缺陷的缺陷的管理理念6?是以缺陷（出錯）率來衡量產(chǎn)品形成過程水平的統(tǒng)計概念6?質(zhì)量=顧客滿意和忠誠的質(zhì)量特性+6?水平的缺陷水準6?：3.4/百萬質(zhì)量管理體系第十五頁，共四十八頁。其他質(zhì)量管理理論準時生產(chǎn)（Just-In-Time）零庫存的概念質(zhì)量管理原理質(zhì)量問題產(chǎn)生的影響成本增加士氣低落客戶滿意度降低增加風險返工進度延遲第十六頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃判斷哪些質(zhì)量標準與本項目相關(guān)，并決定應如何達到這些質(zhì)量標準事業(yè)環(huán)境因素組織過程資產(chǎn)項目范圍說明書項目管理計劃8.1.1依據(jù)成本效益分析基準對照實驗設計（DOE）質(zhì)量成本（COQ）其他質(zhì)量規(guī)劃工具8.1.2工具與技術(shù)質(zhì)量管理計劃質(zhì)量測量指標質(zhì)量核對表過程改進計劃質(zhì)量基準項目管理計劃（更新）8.1.3成果第十七頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃確定與該項目相關(guān)的質(zhì)量標準ISO9000、TL9000、AS9000……確定如何滿足該質(zhì)量標準如階段性輸出、審計等在質(zhì)量需求和范圍、成本、時間、風險和客戶滿意度之間進行權(quán)衡制定質(zhì)量管理計劃并且將其加到項目管理計劃中第十八頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃8.1.2工具與技術(shù)成本效益分析成本效益權(quán)衡減少返工、提高勞動生產(chǎn)率、干系人滿意基準對照尋找“最佳實踐”改進當前項目為質(zhì)量績效測量提供基礎依據(jù)第十九頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃8.1.2工具與技術(shù)實驗設計（DOE）一種統(tǒng)計方法，確定哪些變量可以改變質(zhì)量系統(tǒng)地改變所有重要因素質(zhì)量成本（COQ）一致性成本（符合成本）非一致性成本（不符合成本）第二十頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃一致性成本，是企業(yè)為確保產(chǎn)品質(zhì)量而支出的預防費用和檢查費用，是主動性質(zhì)量過程的成本，包括：預防成本為保證質(zhì)量達到預定目標而采取的各種預防性措施所需要的全部成本，如培訓、流程學習、調(diào)查、質(zhì)量系統(tǒng)實施等評估成本是檢查、評定產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工序質(zhì)量、管理質(zhì)量等是否滿足規(guī)定要求和標準所需的成本，如檢查與測試、測試設備維護、測試報告成本、設計審核、同事評估等第二十一頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃非一致性成本，因為達到質(zhì)量標準而發(fā)生的廠內(nèi)損失和廠外損失，是控制失效的成本，包括：內(nèi)部失敗成本（項目內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的）在客戶接受產(chǎn)品之前糾正產(chǎn)品缺陷的成本，如返工、維修、放棄等外部失敗成本（客戶發(fā)現(xiàn)的）在交給客戶之前沒有發(fā)現(xiàn)的失敗所產(chǎn)生的成本，如保修、召回、信譽損失、訴訟等第二十二頁，共四十八頁。科學完善的質(zhì)量管理——收益高于成本外部失敗成本內(nèi)部失敗成本評估成本預防成本外部失敗成本內(nèi)部失敗成本評估成本預防成本節(jié)約第二十三頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃8.1.3成果質(zhì)量管理計劃描述項目團隊如何實施質(zhì)量方針，包括：QC、QA和過程改進的問題項目早期要盡力保證通過獨立的同行評審，盡早作出正確決策質(zhì)量核對表通常由詳細的條目組成，用于核實一系列要求的步驟是否已經(jīng)實施的結(jié)構(gòu)化工具檢查表可以簡單或復雜，通常采用命令式（做這個?。┑幕蛟儐柺剑阕鐾炅藛幔浚┑亩陶Z某些領域中的專業(yè)協(xié)會或者商業(yè)服務組織提供標準化的檢查表第二十四頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃8.1.3成果質(zhì)量基準記錄了項目的質(zhì)量目標衡量和匯報質(zhì)量績效的依據(jù)質(zhì)量測量指標實際值缺陷率、故障率、可用性、可靠性等過程改進計劃可以降低浪費、減少無價值的活動第二十五頁，共四十八頁。8.2實施質(zhì)量保證執(zhí)行系統(tǒng)的計劃質(zhì)量活動，保證項目采用滿足需求所必需的所有過程質(zhì)量管理計劃質(zhì)量測量指標過程改進計劃工作績效信息批準的變更請求質(zhì)量控制測量實施的變更請求實施的糾正措施實施的缺陷補救實施的預防措施8.2.1依據(jù)質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)質(zhì)量審計過程分析質(zhì)量控制工具與技術(shù)8.2.2工具與技術(shù)請求的變更推薦的糾正措施組織過程資產(chǎn)（更新）項目管理計劃（更新）8.2.3成果第二十六頁，共四十八頁。8.2實施質(zhì)量保證8.2.2工具與技術(shù)質(zhì)量審計審計是否同組織的政策、標準和程序一致確定所用的政策、標準和程序是否有效審計目標：系統(tǒng)、產(chǎn)品、過程過程分析在QP和QC中用到的所有工具都可以使用第二十七頁，共四十八頁。8.2實施質(zhì)量保證8.2.3成果請求的變更質(zhì)量改進包括采取措施以提高實施組織的質(zhì)量政策、過程和程序的效率和效力推薦的糾正措施提高實施組織的效率和效力在進行質(zhì)量保證活動后立即推薦采取的措施第二十八頁，共四十八頁。8.3實施質(zhì)量控制監(jiān)控具體的項目結(jié)果，確定是否符合相關(guān)質(zhì)量標準，識別消除不滿意績效的方法質(zhì)量管理計劃質(zhì)量測量指標質(zhì)量核對表組織過程資產(chǎn)工作績效信息批準的變更請求可交付成果8.3.1依據(jù)因果圖控制圖流程圖直方圖帕累托圖趨勢圖散點圖統(tǒng)計抽樣檢驗缺陷補救審查8.3.2工具與技術(shù)確認的可交付成果確認的缺陷補救推薦的糾正措施推薦的補救措施請求的變更質(zhì)量基準（更新）組織過程資產(chǎn)（更新）項目管理計劃（更新）8.3.3成果第二十九頁，共四十八頁。8.3實施質(zhì)量控制QC的目標之一是確定可交付成果的正確性質(zhì)量控制的結(jié)果是批準的變更、預防和糾正措施、以及缺陷補救一旦變更批準質(zhì)量基線將會變更第三十頁，共四十八頁。8.3實施質(zhì)量控制七種QC工具因果圖控制圖流程圖直方圖法帕累托圖趨勢圖散點圖第三十一頁，共四十八頁。設備人員程序政策上周手機用戶得到維修服務的時間過長維修材料找不到維修設備故障沒有空閑維修人員維修部接到維修電話太晚沒有服務質(zhì)量保證政策維修人員沒能一次修好沒有信息流動政策七種QC工具因果圖示例第三十二頁，共四十八頁。七種QC工具因果圖（Ishikawa圖，石川圖或魚骨圖）圖解問題發(fā)生的原因或潛在原因幫助刺激思考、組織思路可被用于尋找產(chǎn)生某種結(jié)果的原因第三十三頁，共四十八頁。控制圖示例七種QC工具UCLLCL第三十四頁，共四十八頁。七種QC工具控制圖確定過程是否穩(wěn)定“失控”過程應該調(diào)整適用于項目生命周期&產(chǎn)品生命周期七點原則（“失控”狀態(tài)）在中心線的一側(cè)7個（或多于7個）連續(xù)的點匯成一條線第三十五頁，共四十八頁。流程圖示例七種QC工具1項目需求3開發(fā)工藝版圖2與原件一致7賣方進行檢查10審批檢查反饋賣方6原圖檢驗5規(guī)范變更控制11規(guī)格確認（包與質(zhì)量保證）8包開發(fā)檢查/審核9質(zhì)量保證檢查/審批4工藝版圖審批通過否是是否否是12訂購原料第三十六頁，共四十八頁。流程圖描述系統(tǒng)內(nèi)一個或幾個過程協(xié)助團隊預期將在何時、何地發(fā)生質(zhì)量問題七種QC工具第三十七頁，共四十八頁。帕累托圖基于帕累托原則或80/20原則少數(shù)重要的事情和多數(shù)瑣碎的事情--僅僅少數(shù)重要的事情解決了主要問題注意力集中在少數(shù)主要問題上對問題的潛在原因進行優(yōu)先級排序?qū)⑸贁?shù)關(guān)鍵問題和多數(shù)非關(guān)鍵問題分開七種QC工具第三十八頁，共四十八頁。帕累托圖示例七種QC工具020406080100abcdef糾正措施之前100%75%50%25%020406080100bcadef糾正措施之后100%75%50%25%改進效果第三十九頁，共四十八頁。趨勢圖顯示歷史和變化趨勢進行趨勢分析基于歷史數(shù)據(jù)預測未來結(jié)果趨勢分析用于監(jiān)測：技術(shù)績效—過失的數(shù)量，仍未發(fā)生的數(shù)量成本和進度績效—每一階段結(jié)束有多少活動有明顯的偏差七種QC工具第四十頁，共四十八頁。散點圖分析兩個變量之間的關(guān)系，并量化這些關(guān)系正相關(guān)、負相關(guān)、正態(tài)相關(guān)七種QC工具XY不相關(guān)XY負相關(guān)XY正相關(guān)XY正態(tài)相關(guān)第四十一頁，共四十八頁。統(tǒng)計抽樣從群體中抽出一部分做檢查適當?shù)某闃涌梢越档唾|(zhì)量控制費用項目經(jīng)理可能需要尋求有關(guān)專家的幫助在下列情形下最好采用統(tǒng)計抽樣如果我們認為缺陷數(shù)量不多如果檢查全部樣本：花費時間過長花費成本過高檢查的破壞性太強其他QC工具第四十二頁，共四十八頁。檢查確定是否符合標準檢查可以用于工作的各個層次，如活動的成果項目的最終產(chǎn)品缺陷補救審查確保產(chǎn)品缺陷得以補救并與規(guī)范相符其他QC工具第四十三頁，共四十八頁。質(zhì)量責任85%的質(zhì)量問題源自管理者的行為，15%的質(zhì)量問題有工人引起每一團隊成員對工作的可交付成果負根本責任項目經(jīng)理最終對項目質(zhì)量負責項目質(zhì)量管理第四十四頁，共四十八頁。質(zhì)量規(guī)劃——確定質(zhì)量計劃找到組織或行業(yè)已有的產(chǎn)品或項目質(zhì)量管理的標準確定具體的項目質(zhì)量標準確定需要做哪些工作滿足質(zhì)量標準確定要怎樣做質(zhì)量檢查以滿足質(zhì)量標準在質(zhì)量需求和范圍、成本、時間、風險和客戶