巴厘島水世界儲物區(qū)功課領(lǐng)導(dǎo)書

部門：游藝部崗位：儲物員1.0工作標(biāo)準(zhǔn)讓員工明確所在崗位職責(zé)，在領(lǐng)班的指導(dǎo)下，按工作規(guī)范操作，使游客能正常存儲物品，并確保游客在存儲中的物品安全。同時以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓游客在樂園得到充分享受，贏得回頭客，為部門爭得榮譽，為公司帶來效益。最終支持本崗位經(jīng)營工作目標(biāo)的實現(xiàn)。2.0工作流程2.1崗前30分鐘2.1.1按規(guī)定時間簽到后打掃工作區(qū)及休息室的衛(wèi)生。2.1.2集合員工、檢查工裝的穿著、工卡的佩帶是否恰當(dāng)，遵守中心、部門勞動紀(jì)律。2.1.3檢查員工儀容儀表。2.1.4講評前日工作出現(xiàn)的問題，布置當(dāng)日的工作，傳達中心有關(guān)精神。2.1.5認(rèn)真檢查每個儲物柜的完好情況，檢查設(shè)備運作是否正常，做好開園準(zhǔn)備。2.1.6每天對開放儲物區(qū)進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)儲物柜故障及時登記。2.1.7提前十分鐘上崗。2.2工作時2.2.1熟悉儲物柜的使用方法，熟練掌握儲物柜的操作、簡單維修。2.2.2堅持原則，嚴(yán)格遵守公司財務(wù)規(guī)定，不得挪用公款，不得偷竊游客錢物。2.2.3開園后，工作人員在各自崗位上應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，向游客問候“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語，需要時提醒游客“小心地滑”。2.2.4站立服務(wù)，沒有游客時，員工兩手自然相握置于腹部站在儲物區(qū)區(qū)口。2.2.5解答游客的詢問，看到神情恍惚的游客時，主動熱情的上前詢問是否需要幫助。2.2.6引導(dǎo)游客在開放區(qū)域使用儲物柜，提醒每位游客在儲物之前，認(rèn)真閱讀儲物須知；同時，提醒他們保管好手腕帶，牢記儲物區(qū)域，注意安全。2.2.7熟悉儲物柜的使用方法，熟練掌握儲物柜的操作、簡單維修。2.2.8堅持原則，嚴(yán)格遵守公司財務(wù)規(guī)定，不得挪用公款，不得偷竊游客錢物。2.2.9如發(fā)現(xiàn)游客操作不當(dāng)、失誤或儲物柜失靈，應(yīng)及時告知和安撫游客。2.2.10由于游客原因丟失手腕帶，應(yīng)安撫游客，確認(rèn)箱號，詢問游客儲存物品，通知財務(wù)和客服打開應(yīng)急門，核對游客身份、物品無誤后，游客取物，關(guān)箱。2.2.11如有游客丟失儲物腕帶，通知領(lǐng)班，登記游客有效證件、、所儲存的物品，并安撫游客，協(xié)助財務(wù)部跟進處理。2.2.12時刻牢記儲物安全，儲物區(qū)流動工作人員一旦發(fā)現(xiàn)可疑情形，立即通知領(lǐng)班、保安進行制止，必要時通知值班經(jīng)理。2.2.13實行儲物負(fù)責(zé)制，服務(wù)人員對所管轄儲物區(qū)安全負(fù)責(zé)任。2.2.14時刻保持警惕，不給犯罪分子可乘之機，保證游客儲物安全，為游客提供安全指導(dǎo)，做好安全防范，將事故發(fā)生率控制在十萬分之一。2.2.15如遇突發(fā)事件（停電）游客投訴或游客量突然增加等情況應(yīng)安撫游客并及時通知領(lǐng)班、主管。2.2.16遵守服務(wù)規(guī)范，做到無投訴。2.2.17營業(yè)結(jié)束后，仔細檢查儲物區(qū)，查找“有物”箱，發(fā)現(xiàn)物品應(yīng)及時將此情況報告領(lǐng)班和主管。2.2.18發(fā)現(xiàn)游客物品報失，應(yīng)及時報告領(lǐng)班和主管，并協(xié)助做好物品查找和游客安撫工作。2.2.19下班前，檢查所有儲物柜的情況，填寫《儲物區(qū)每日運行報表》、《貴重物品登記表》等上交部門辦公室。2.2.20離崗前，檢查所有安全設(shè)施，關(guān)閉電燈、風(fēng)扇、監(jiān)控設(shè)施、空調(diào)、門窗、淋浴間淋浴頭是否都已經(jīng)關(guān)閉等。2.3閉園后十分鐘2.3.1填報各種表格。2.3.2打掃工作區(qū)及休息室的衛(wèi)生。2.3.3檢查儲物區(qū)的各項安全設(shè)施。2.3.4關(guān)閉各種電器設(shè)施、關(guān)好門窗。3.0物品保管管理規(guī)定3.1普通儲物須知3.1.1普通儲物區(qū)只存放衣服、鞋子等一般物品；現(xiàn)金、金飾、手機、相機等貴重物品請存放于貴重儲物區(qū)；如果未按照以上存儲物規(guī)定，造成物品丟失的，后果自負(fù)。禁存放易燃、易碎，易爆等違禁物品。3.1.2收費標(biāo)準(zhǔn)：普通儲物柜每柜收費人民幣20元/個；儲物腕帶每個收取押金30元/個；退還手腕帶時將押金退還或換取腕表一塊；如不慎丟失手腕帶，押金將作為賠償維修費用不予退還,如遇到腕帶丟失情況，應(yīng)及時通知服務(wù)人員。3.1.3手腕帶是取物的唯一憑證，請妥善保管，如有丟失，須及時到服務(wù)臺報失，如在報失前物品被他人冒領(lǐng)，責(zé)任由寄存人自行承擔(dān)。3.1.4游客將物品放入儲物柜后請確認(rèn)上鎖，如游客操作不當(dāng)造成的物品丟失本樂園不負(fù)責(zé)賠償。3.1.5儲存物品的游客需在當(dāng)天本樂園閉園前，將物品領(lǐng)走。3.1.6本須知由沈陽豐遠實業(yè)發(fā)展保留最終解釋權(quán)。3.2貴重儲物須知3.2.1貴重儲物區(qū)只存放現(xiàn)金、金飾、手機、相機等貴重物品；衣物、鞋子等一般物品，請存放于普通儲物區(qū)，禁止存放易燃、易碎，易爆等違禁物品。3.2.2收費標(biāo)準(zhǔn)：貴重儲物柜每柜收費人民幣30元/個；手腕帶每個收取押金50元/個；退還手腕帶時將50元押金退還；如不慎丟失手腕帶，押金將作為賠償修復(fù)費用不予退還。3.2.3寄存貴重物品必須如實填寫本人姓名、有效證件號碼、貴重物品名稱、數(shù)量、號碼等，經(jīng)工作人員核對后由寄存人當(dāng)面存入寄物柜。3.2.4手腕帶是取物的憑證，請妥善保管，如有丟失，須及時到服務(wù)臺報失。未及時上報服務(wù)臺的以照片確認(rèn)本人身份。3.2.5取物時，需本人憑儲物腕帶及本人頭相，經(jīng)工作人員核對后共同開箱取物，游客與工作人員當(dāng)面核對物品無誤后簽名取回物品。3.2.6當(dāng)天存放的物品必須在當(dāng)天本樂園閉園前將物品取走。3.2.7本須知由沈陽豐遠實業(yè)發(fā)展保留最終解釋權(quán)。4.0應(yīng)急處理規(guī)程4.1停電處理4.1.1立刻關(guān)閉所有設(shè)備、設(shè)施的電源開關(guān)。4.1.2做好游客的安撫工作、講明原因、避免發(fā)生投訴。4.1.3提醒游客注意安全。4.1.4做好事件記錄并及時上報部門主管。4.2人員溺水處理4.2.1救生員吹響三聲長哨通知周圍員工和管理人員，另一位員工使用通迅工具通知水公園主管人員及醫(yī)務(wù)人員，同時聯(lián)系急救車輛。4.2.2救生員或其他工作人員應(yīng)盡其所能處理好傷情，如檢查呼吸等。4.2.3在醫(yī)務(wù)人員到達之前，現(xiàn)場救生員或其他員工應(yīng)負(fù)起責(zé)任；醫(yī)務(wù)人員到達現(xiàn)場后，向醫(yī)務(wù)人員說明傷者情況，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進行搶救。4.2.4現(xiàn)場其他救生員在保證溺水游客安全的同時負(fù)責(zé)疏導(dǎo)圍觀游客，保證急救人員來往無阻。4.3人員受傷處理4.3.1立即采取急救措施。4.3.2利用園區(qū)交通工具將傷者送往醫(yī)務(wù)室。4.3.3致電或派人通知中心醫(yī)務(wù)室、游客服務(wù)中心需登記備案。4.3.4做好跟蹤記錄并及時上報部門主管。4.4突發(fā)事件處理4.4.1發(fā)現(xiàn)游客間發(fā)生矛盾、打架、斗毆時，立即上前說服、勸阻、制止，防止進一步惡化。4.4.2當(dāng)情況危急時，呼叫保安員，通知保安隊負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場處理。4.4.3發(fā)現(xiàn)可疑物品、傳單，應(yīng)保護現(xiàn)場，通知保安前去處理。4.4.4發(fā)生被盜案件、人員傷亡事故，要保護好現(xiàn)場，同時致電或?qū)χv機通知保安，游客服務(wù)中心進行備案。4.4.5做好事件的跟蹤記錄并及時上報部門主管。4.5火災(zāi)處理4.5.1冷靜、有序的盡快將在場的游客和人員疏散。4.5.2就近迅速拿起滅火器滅火。5.0儲物區(qū)崗位應(yīng)急預(yù)案5.1游客丟失儲物腕帶5.1.1普通儲物區(qū)應(yīng)急方法5.1.1.1通知領(lǐng)班、儲物臺及客服人員。5.1.1.2確認(rèn)箱號，詢問游客儲存物品，并核對游客身份，填寫《游藝部儲物區(qū)儲物腕帶遺失登記表》。5.1.1.3在領(lǐng)班及主管的指引下打開應(yīng)急門。5.1.1.4與游客、領(lǐng)班及主管一同核對物品，核對無誤后為游客取物。5.1.1.5如有游客已退卡，但有物品遺留，卻忘記柜號，應(yīng)安撫游客并通知領(lǐng)班，填寫《異常事件處理表》，待營業(yè)結(jié)束后再為游客查找。5.1.1.6發(fā)現(xiàn)游客物品報失，應(yīng)及時報告領(lǐng)班和主管，并安撫游客和協(xié)助做好物品查找工作。5.1.1.7貴重物品請存放于貴重儲物區(qū)，如有丟失責(zé)任自行承擔(dān)。5.1.2貴重儲物區(qū)應(yīng)急方法5.1.2.1貴重儲物腕帶丟失應(yīng)通知領(lǐng)班、儲物臺及客服人員。5.1.2.2確認(rèn)箱號，詢問游客儲存物品，并核對游客身份，填寫《游藝部儲物區(qū)儲物腕帶遺失登記表》。5.1.2.3在領(lǐng)班及主管的指引下打開應(yīng)急門。5.1.2.4與游客、領(lǐng)班及主管一同核對物品，并做好相關(guān)記錄，核對無誤后為游客取物。5.2在運營過程中網(wǎng)絡(luò)中斷5.2.1應(yīng)急方法5.2.1.1換上備用網(wǎng)絡(luò)電線。5.2.1.2耐心安撫游客。5.2.1.3工作人員保持冷靜，第一時間通知領(lǐng)班及主管，進行檢查處理。5.2.1.4尋求電腦室?guī)椭?.2.1.5做好相關(guān)記錄。5.3儲物柜無法正常打開5.3.1應(yīng)急方法5.3.1.1通知領(lǐng)班及主管。5.3.1.2耐心安撫游客，查明原因帶領(lǐng)游客去財務(wù)更換儲物腕帶。5.3.1.3檢查儲物腕帶是否在當(dāng)組儲物柜感應(yīng)區(qū)域。5.3.1.4檢查手腕帶是否下發(fā)、是否掛失。5.3.1.5檢查其他區(qū)域儲物柜是否刷卡正常。5.3.1.6若單組柜門無法打開，檢查該組儲物柜網(wǎng)絡(luò)線路、接口、插口、電源開關(guān)是否正常。5.3.1.7若儲物區(qū)所有柜門無法打開，檢查主機開關(guān)、插頭、網(wǎng)絡(luò)是否正常，主系統(tǒng)是否登陸。5.3.1.8做好相關(guān)工作記錄。5.4停電處理5.4.1應(yīng)急方法5.4.1.1通知領(lǐng)班及主管。5.4.1.2截止游客進入。5.4.1.3及時進入儲物區(qū)域，有序的安排游客帶好物品離開儲物區(qū)域。5.4.1.4提醒游客注意人身及財產(chǎn)安全。5.4.1.5做好游客的安撫工作，講明原因，避免發(fā)生投訴。5.4.1.6做好事件記錄并及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5.5人員受傷處理5.5.1應(yīng)急方法5.5.1.1員工首先保持冷靜。5.5.1.2第一時間進行救助并通知領(lǐng)班及主管。5.5.1.3若事態(tài)較輕，安撫傷者，立即送醫(yī)務(wù)室進行簡單護理。5.5.1.4若事態(tài)嚴(yán)重，安撫傷者，立即疏散圍觀游客，通知醫(yī)務(wù)室，上報領(lǐng)導(dǎo)，保護好現(xiàn)場。5.5.1.5向后續(xù)處理人員講述事件的經(jīng)過和救護過程。5.5.1.6做好相關(guān)記錄。5.6突發(fā)事件處理5.6.1應(yīng)急方法5.6.1.1通知領(lǐng)班及客服人員。5.6.1.2發(fā)現(xiàn)游客之間發(fā)生矛盾，打架斗毆時，立即上前說服、勸阻、制止，防止進一步惡化。5.6.1.3當(dāng)情況危急時，通知保安隊負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場處理。5.6.1.4發(fā)現(xiàn)可疑物品、傳單，應(yīng)保護現(xiàn)場，通知部門領(lǐng)導(dǎo)、保安員及游客服務(wù)中心前去處理。5.6.1.5儲物區(qū)如發(fā)生被盜案件、人員傷亡事故，要保護好現(xiàn)場，同時上報領(lǐng)導(dǎo)。5.7火災(zāi)處理5.7.1應(yīng)急方法5.7.1.1儲物區(qū)員工遇到初起火災(zāi)時，應(yīng)立即切斷電源。5.7.1.2就近迅速拿起滅火器進行滅火并跟蹤處理。5.7.1.3做好設(shè)