服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

阿光發(fā)藝美容中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講：伍素平E-mail:阿光發(fā)藝美容中心1第一頁，共九十八頁。培訓(xùn)制度

為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)；2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動(dòng)；3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；4、將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉；

阿光發(fā)藝美容中心2第二頁，共九十八頁。培訓(xùn)理念1、培訓(xùn)是老板給員工最好的禮物；2、培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”；阿光發(fā)藝美容中心3第三頁，共九十八頁。第一講：理念決定行為“理念”是服務(wù)的前提“禮儀”是服務(wù)的保證阿光發(fā)藝美容中心4第四頁，共九十八頁。一、什么是理念是服務(wù)人員對(duì)顧客服務(wù)所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識(shí)。

阿光發(fā)藝美容中心5第五頁，共九十八頁。二、理念的特征

1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。

理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。2、理念具有長(zhǎng)期性和持久性。理念一旦形成，在行動(dòng)上就具有長(zhǎng)期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。

阿光發(fā)藝美容中心6第六頁，共九十八頁。

3、理念具有自覺性。

理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。

一旦樹立起正確的理念，就會(huì)推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。阿光發(fā)藝美容中心7第七頁，共九十八頁。三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念

1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃

職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從助理員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技師發(fā)型師和職業(yè)管理者、老板，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。

阿光發(fā)藝美容中心8第八頁，共九十八頁。2、服務(wù)理念：

有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動(dòng)性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有自覺性。藍(lán)球、臺(tái)球阿光發(fā)藝美容中心9第九頁，共九十八頁。3、道德理念

職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。

記者與其兒子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。阿光發(fā)藝美容中心10第十頁，共九十八頁。4、競(jìng)爭(zhēng)理念

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。

如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識(shí)和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。

逃避老虎的故事阿光發(fā)藝美容中心11第十一頁，共九十八頁。5、創(chuàng)新理念

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。

案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)”阿光發(fā)藝美容中心12第十二頁，共九十八頁。6、樂觀心態(tài)凡事都會(huì)有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。

秀才解夢(mèng)的故事。阿光發(fā)藝美容中心13第十三頁，共九十八頁。四、服務(wù)的基本概念1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。（1）根本目的：滿足顧客的需要（2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神（3）顧客：外部和內(nèi)部阿光發(fā)藝美容中心14第十四頁，共九十八頁。2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度（4）時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度阿光發(fā)藝美容中心15第十五頁，共九十八頁。3、全員服務(wù)的觀念服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化阿光發(fā)藝美容中心16第十六頁，共九十八頁。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。阿光發(fā)藝美容中心17第十七頁，共九十八頁?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜、禮多人不怪阿光發(fā)藝美容中心18第十八頁，共九十八頁。

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容阿光發(fā)藝美容中心19第十九頁，共九十八頁。

交流目的●體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中（君子與淑女）

阿光發(fā)藝美容中心20第二十頁，共九十八頁。第二講：服務(wù)技巧一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建議即刻得到大家的同意。阿光發(fā)藝美容中心21第二十一頁，共九十八頁。

案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要?！边^了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有來？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。阿光發(fā)藝美容中心22第二十二頁，共九十八頁。

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。阿光發(fā)藝美容中心23第二十三頁，共九十八頁。1、從下列角度進(jìn)行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求

在美國(guó)買鞋的故事，阿光發(fā)藝美容中心24第二十四頁，共九十八頁。預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)阿光發(fā)藝美容中心25第二十五頁，共九十八頁。二：聽——拉近與客戶的關(guān)系

案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員：……阿光發(fā)藝美容中心26第二十六頁，共九十八頁。聽力小測(cè)驗(yàn)：

某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。阿光發(fā)藝美容中心27第二十七頁，共九十八頁。我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？阿光發(fā)藝美容中心28第二十八頁，共九十八頁。1、聽的三大原則和十大技巧（1）耐心：不要打斷顧客的話頭。顧客喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓顧客說話。

美國(guó)情場(chǎng)騙子的訣竅阿光發(fā)藝美容中心29第二十九頁，共九十八頁。（2）關(guān)心注意傾聽顧客說話，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。讓顧客在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與顧客保持目光接觸。用筆將顧客說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽顧客說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？阿光發(fā)藝美容中心30第三十頁，共九十八頁。案例：你關(guān)心他人嗎：一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。阿光發(fā)藝美容中心31第三十一頁，共九十八頁。（3）不要一開始就假設(shè)明白顧客的問題聽完顧客的話，記住問一句，以印證你所聽到的?！澳囊馑际恰奔t茶，好的，先生請(qǐng)稍等。陳先生，這是你的紅茶，請(qǐng)慢用。先生，這是你要的“讀者”，請(qǐng)！“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……”阿光發(fā)藝美容中心32第三十二頁，共九十八頁。

有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。阿光發(fā)藝美容中心33第三十三頁，共九十八頁。三：笑——一本萬利1、微笑的三結(jié)合（1）與眼睛結(jié)合：眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。（2）與語言的結(jié)合；（3）與身體的結(jié)合；阿光發(fā)藝美容中心34第三十四頁，共九十八頁。2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。

正常的、自然的笑一般露六顆牙。阿光發(fā)藝美容中心35第三十五頁，共九十八頁。3、微笑要區(qū)分場(chǎng)合

案例：某發(fā)廊，一位服務(wù)員正在為一位女顧客服務(wù)，看女顧客表情沉痛，而那位服務(wù)員卻面帶微笑、談笑風(fēng)生*******微笑比電便宜，比燈燦爛。

——蘇格蘭諺語阿光發(fā)藝美容中心36第三十六頁，共九十八頁。掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化微笑要注意四個(gè)結(jié)合，才能更加完善微笑要始終如一微笑要恰到好處調(diào)控影響微笑的不良情緒阿光發(fā)藝美容中心37第三十七頁，共九十八頁。

微笑的基本要領(lǐng)是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑輔之訓(xùn)練，會(huì)使微笑的效果更好。一掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化阿光發(fā)藝美容中心38第三十八頁，共九十八頁。微笑訓(xùn)練方法有很多種，現(xiàn)介紹三種：擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并拔不要露出牙齒。第一種：練微笑口型阿光發(fā)藝美容中心39第三十九頁，共九十八頁。第二種：情緒記憶法借助“情緒記憶法”輔助訓(xùn)練微笑。即將自己生活中最高興的事件的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)需要微笑時(shí)，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會(huì)流露出笑容。阿光發(fā)藝美容中心40第四十頁，共九十八頁。第三種：意思理智訓(xùn)練微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務(wù)人員必須按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。阿光發(fā)藝美容中心41第四十一頁，共九十八頁。二微笑要注意四個(gè)結(jié)合才能更加完善阿光發(fā)藝美容中心42第四十二頁，共九十八頁。微笑必須發(fā)自心底才會(huì)動(dòng)人，只有誠(chéng)于中才能美于外。因此必須注意四個(gè)結(jié)合：阿光發(fā)藝美容中心43第四十三頁，共九十八頁。一、微笑和眼睛的結(jié)合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。阿光發(fā)藝美容中心44第四十四頁，共九十八頁。二、微笑和神、情的結(jié)合“神”就是笑出自己的神情、神態(tài)，做到精神飽滿；“情”就是要笑出感情做到關(guān)切友善。阿光發(fā)藝美容中心45第四十五頁，共九十八頁。三、微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會(huì)形成完整和諧的美，給人以享受。阿光發(fā)藝美容中心46第四十六頁，共九十八頁。語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機(jī)結(jié)合，才能相得益彰，微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它的特殊功能。四、微笑和語言的結(jié)合阿光發(fā)藝美容中心47第四十七頁，共九十八頁。三微笑服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程。服務(wù)人員應(yīng)做到：領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)和在場(chǎng)一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；小孩子與大人一個(gè)樣；不消費(fèi)與消費(fèi)一個(gè)樣。來者都是客，賓客至上，對(duì)每一位客人的服務(wù)都應(yīng)一視同仁，這也是服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。阿光發(fā)藝美容中心48第四十八頁，共九十八頁。四我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題時(shí)要靈活處理，把握好度。也就是說具體運(yùn)用時(shí)，必須注意服務(wù)對(duì)象的具體情況。如在客人處于尷尬狀態(tài)時(shí)，客人處于生氣、悲傷的場(chǎng)合時(shí)等，此時(shí)的微笑一定要適宜，否則只會(huì)弄巧成拙。阿光發(fā)藝美容中心49第四十九頁，共九十八頁。五調(diào)控影響微笑的不良情緒由于服務(wù)人員為之服務(wù)的客人的層次、素養(yǎng)、性格不同，有些客人難免有過激的言行；有時(shí)服務(wù)人員也會(huì)因?yàn)橹饔^心境的不好忽略了微笑，影響了服務(wù)的效果。針對(duì)此類情況，服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，運(yùn)用服務(wù)技巧，用自信、穩(wěn)重的微笑服務(wù)征服客人。阿光發(fā)藝美容中心50第五十頁，共九十八頁。四：說——會(huì)說是關(guān)鍵

實(shí)際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？阿光發(fā)藝美容中心51第五十一頁，共九十八頁?？蛻舨辉诤跄阏f什么，而在乎你怎么說。實(shí)際演練：如何向男朋友要生日禮物——項(xiàng)鏈阿光發(fā)藝美容中心52第五十二頁，共九十八頁。1、客戶更在乎你怎么說（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任阿光發(fā)藝美容中心53第五十三頁，共九十八頁。（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度不要使用：應(yīng)該使用：“你必須……”“你能……嗎？”“你應(yīng)該……”“請(qǐng)你……好嗎？”“我需要你……”“你要……”阿光發(fā)藝美容中心54第五十四頁，共九十八頁。

實(shí)際演練：在休閑吧的一位客人很興奮，說話很大聲，引起旁觀的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？阿光發(fā)藝美容中心55第五十五頁，共九十八頁。四、語言

請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

阿光發(fā)藝美容中心56第五十六頁，共九十八頁。請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）

語言阿光發(fā)藝美容中心57第五十七頁，共九十八頁。服務(wù)人員“六不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問健康阿光發(fā)藝美容中心58第五十八頁，共九十八頁。五、電話禮儀

半夜接電話的

故事

阿光發(fā)藝美容中心59第五十九頁，共九十八頁。接電話

1、及時(shí)。超過3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！阿光發(fā)藝（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒

OKBB的故事阿光發(fā)藝美容中心60第六十頁，共九十八頁。打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是太平洋人壽保險(xiǎn)公司XXX，請(qǐng)問。。。

阿光發(fā)藝美容中心61第六十一頁，共九十八頁。五：動(dòng)

——運(yùn)用身體語言從他人那里獲得信息語言：7%語氣：38%身體語言：55%阿光發(fā)藝美容中心62第六十二頁，共九十八頁。1、身體語言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴

案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他?！⒐獍l(fā)藝美容中心63第六十三頁，共九十八頁。人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

人的容貌是天生的，但表情不是阿光發(fā)藝美容中心64第六十四頁，共九十八頁。（2）手勢(shì)：

拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。（3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作：

如：雙臂交叉抱在胸前（4）腳：

案例：在美國(guó)，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會(huì)議，他在會(huì)上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格?！⒐獍l(fā)藝美容中心65第六十五頁，共九十八頁。從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜稀⑿螢橐惑w的。要觀察對(duì)方的“整體行為模式”，才能較準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。阿光發(fā)藝美容中心66第六十六頁，共九十八頁。2、表達(dá)熱情應(yīng)適度（1）表達(dá)過度：握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)）用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了）拍打客戶的后背（除非他噎住了）摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師）拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）阿光發(fā)藝美容中心67第六十七頁，共九十八頁。（2）表達(dá)不充分：當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。阿光發(fā)藝美容中心68第六十八頁，共九十八頁。第三講：服務(wù)禮儀阿光發(fā)藝美容中心69第六十九頁，共九十八頁。一、禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：?jiǎn)柡蛘Z——“你好”請(qǐng)求語——“請(qǐng)”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對(duì)不起”（及時(shí)）告別語——“再見”阿光發(fā)藝美容中心70第七十頁，共九十八頁。3、熱情三到（1）眼到：友善地看著對(duì)方注意看的部位、角度、時(shí)間（2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對(duì)象

案例：新生入校的沖突、交罰款

（3）意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢阿光發(fā)藝美容中心71第七十一頁，共九十八頁。二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動(dòng)服務(wù)：在賓客開口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿動(dòng)作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，細(xì)致入微，方便客人。阿光發(fā)藝美容中心72第七十二頁，共九十八頁。三、禮貌服務(wù)的基本要求1、服務(wù)人員儀表的基本要求服飾：著裝上班修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛發(fā)部：阿光發(fā)藝美容中心73第七十三頁，共九十八頁。2、介紹禮儀1、介紹自己：正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則3、介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則阿光發(fā)藝美容中心74第七十四頁，共九十八頁。實(shí)際演練：

1、宣傳部的陳部長(zhǎng)來華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費(fèi)。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？阿光發(fā)藝美容中心75第七十五頁，共九十八頁。3、握手禮儀（1）握手時(shí)的四個(gè)基本要求：目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力（2）握手的伸手順序：正式場(chǎng)合：取決于職位、身份。社交、休閑場(chǎng)合：取決于年紀(jì)、性別。（3）握手的五大禁忌：

三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手阿光發(fā)藝美容中心76第七十六頁，共九十八頁。二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑阿光發(fā)藝美容中心77第七十七頁，共九十八頁。（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

阿光發(fā)藝美容中心78第七十八頁，共九十八頁。（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

阿光發(fā)藝美容中心79第七十九頁，共九十八頁。（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？阿光發(fā)藝美容中心80第八十頁，共九十八頁。（四）微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

阿光發(fā)藝美容中心81第八十一頁，共九十八頁。三、禮節(jié)

握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯阿光發(fā)藝美容中心82第八十二頁，共九十八頁。（一）握手

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 阿光發(fā)藝美容中心83第八十三頁，共九十八頁。（二）鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。阿光發(fā)藝美容中心84第八十四頁，共九十八頁。（三）問候

早晨上班見面時(shí)，互相問候“早上好！”（上午11點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

阿光發(fā)藝美容中心85第八十五頁，共九十八頁。（四）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 阿光發(fā)藝美容中心86第八十六頁，共九十八頁。（五）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下

電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立

阿光發(fā)藝美容中心87第八十七頁，共九十八頁。實(shí)際演練：出入電梯出入房門乘坐轎車阿光發(fā)藝美容中心88第八十八頁，共九十八頁。