電話營銷培訓(xùn)方案

電話營銷培訓(xùn)方案主講：2012年11月15日第一頁，共四十七頁。目錄電話營銷的定義電話營銷的流程及技巧電話營銷的案例分析活動(dòng)總結(jié)第二頁，共四十七頁。電話營銷的概念什么是電話營銷？通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場行為的手法。通俗地講電話營銷就是通過單一的電話工具，向?qū)Ψ搅私饽闼胍玫降男畔?，達(dá)到你所要的目的。第三頁，共四十七頁。二、電話營銷的流程及技巧

電話營銷流程圖成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白

設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候

廣告、市場執(zhí)行跟進(jìn)直郵NNYYY第四頁，共四十七頁。電話前的準(zhǔn)備1、明確打電話的目的和目標(biāo)2、為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題3、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備4、設(shè)想好電話中可能會(huì)發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備5、所需資料的準(zhǔn)備6、態(tài)度上做好準(zhǔn)備第五頁，共四十七頁。電話銷售的開場白1、確定對(duì)方是否是你要找的人2、自我介紹3、相關(guān)人或物的說明4、介紹打電話的目的5、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性6、轉(zhuǎn)向探詢需求第六頁，共四十七頁。探詢客戶的需求1、對(duì)客戶需求的了解2、明確的需求和潛在的需求3、提出高質(zhì)量的問題4、問題的種類第七頁，共四十七頁。關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)概念1、（）獨(dú)有的銷售特點(diǎn)2、（）獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值3、（）產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶的真正價(jià)值第八頁，共四十七頁。產(chǎn)品推薦三部曲1、向客戶表示了解其需求2、將需求與我賣點(diǎn)相結(jié)合3、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同第九頁，共四十七頁。何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品1、明確客戶需求以后2、客戶樂于交談時(shí)3、確信可解決客戶需求后第十頁，共四十七頁。成交信號(hào)的出現(xiàn)1、客戶詢問細(xì)節(jié)2、客戶不斷認(rèn)同3、解決客戶疑問4、客戶興趣濃厚第十一頁，共四十七頁。電話銷售的倒三角建立關(guān)系挖掘需求完成銷售第十二頁，共四十七頁。達(dá)成協(xié)議的步驟1、總結(jié)客戶購買后的好處2、給客戶建議下一步行動(dòng)3、引導(dǎo)客戶簽協(xié)議4、確認(rèn)客戶是否接受第十三頁，共四十七頁。未達(dá)成協(xié)議時(shí)要爭取到的客戶承諾1、達(dá)成協(xié)議，簽訂合同2、接受介紹3、接受服務(wù)宣傳材料4、同意約見客戶經(jīng)理5、親自到公司來參觀第十四頁，共四十七頁。根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類1、真正的客戶2、近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶3、短期內(nèi)沒有需求的客戶第十五頁，共四十七頁。對(duì)新客戶的跟進(jìn)方法1、建立初步的信任關(guān)系2、降低客戶的期望值第十六頁，共四十七頁。對(duì)準(zhǔn)客戶的跟進(jìn)方法1、解決銷售人員的恐懼心理2、采用不同的跟進(jìn)方法和手段3、利用自己的同事第十七頁，共四十七頁。對(duì)近期沒有需求客戶的跟進(jìn)方法1、根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系2、接觸時(shí)要采用多樣化的手段第十八頁，共四十七頁。跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn)1、征求客戶對(duì)自己的意見2、將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小第十九頁，共四十七頁。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)1、親自解決客戶投訴2、認(rèn)真處理客戶異議第二十頁，共四十七頁。解決客戶投訴的步驟1、表達(dá)同理心2、表示歉意3、探討解決辦法4、征求客戶意見5、向客戶表示感謝第二十一頁，共四十七頁。處理客戶異議的步驟1、表達(dá)同理心2、尋找問題原因3、協(xié)商解決辦法4、取得客戶認(rèn)同第二十二頁，共四十七頁。影響聲音感染力的要素1、聲音2、措詞3、身體語言第二十三頁，共四十七頁。增強(qiáng)聲音感染力的要素1、熱情適度2、語速適中3、音量適中4、語音清晰5、表現(xiàn)專業(yè)性6、善于運(yùn)用停頓第二十四頁，共四十七頁。措詞對(duì)聲音的影響1、要有專業(yè)性2、措詞要積極3、要有自信4、語言簡潔第二十五頁，共四十七頁。身體語言對(duì)聲音的影響1、要微笑2、要站著打電話3、與表達(dá)的感情相結(jié)合第二十六頁，共四十七頁。建立融洽關(guān)系的重點(diǎn)1、適應(yīng)客戶的性格2、贊美客戶3、一針見血地指出問題第二十七頁，共四十七頁。提問題的技巧—問題的種類1、開放式問題(適用于搜集客戶有關(guān)環(huán)境的信息)2、封閉式問題(適用于確定客戶的明確需求)第二十八頁，共四十七頁。與客戶交流時(shí)應(yīng)提問的問題(1)1、判定客戶資格2、客戶對(duì)服務(wù)的需求3、客戶的決策4、客戶的預(yù)算第二十九頁，共四十七頁。提問的技巧1、提問之前要有節(jié)奏2、反問3、提問之后保持沉默4、同一時(shí)間只問一個(gè)問題第三十頁，共四十七頁。積極傾聽的技巧1、確認(rèn)2、澄清3、反饋4、記錄5、聽出客戶性格6、不要打斷客戶第三十一頁，共四十七頁。表達(dá)同理心的技巧1、用不同的方式表達(dá)2、與面部表情相配合3、不要急于表達(dá)第三十二頁，共四十七頁。影響電話銷售人員的因素1、勤奮2、商業(yè)意識(shí)3、電話溝通和銷售能力第三十三頁，共四十七頁。電話銷售人員成功要素1、商業(yè)意識(shí)2、溝通和銷售能力3、自我激勵(lì)、保持激情4、客戶管理和計(jì)劃5、產(chǎn)品應(yīng)用專家6、協(xié)調(diào)能力第三十四頁，共四十七頁。電話銷售禮儀(一)1、鈴響兩三聲接電話2、問候語3、向?qū)Ψ奖硎靖兄x4、等對(duì)方先掛電話5、放電話時(shí)要輕6、不要讓客戶在電話里等待第三十五頁，共四十七頁。電話銷售禮儀(二)7、隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話8、辦公時(shí)間不打私人電話9、不要做假設(shè)10、不要不耐煩第三十六頁，共四十七頁。案例分析一“先生，您好，這里是公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們在搞一個(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類似的電話。這是公司在做筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。我說：“你講。”

銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”

我說：“是的，工作無法離開電腦?！?/p>

銷售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦。”

我說：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦。”

銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）

我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”

銷售員：“其實(shí)，也是，但是……”（點(diǎn)評(píng)三）

我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒有購買興趣，因?yàn)槲矣辛?，而且，現(xiàn)在用的很好?！?/p>

銷售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我………”

我問：“你做電話銷售多長時(shí)間了？”

銷售員：“不到兩個(gè)月?！?/p>

我問：“在開始上崗前，公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”

銷售員：“做了兩次?！钡谌唔?，共四十七頁。

我問：“是外請(qǐng)的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”銷售員：“是銷售經(jīng)理?！蔽覇枺骸芭嘤?xùn)了兩次，一次多長時(shí)間？”銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)?！蔽覇枺骸澳悻F(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?？”銷售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想?！保c(diǎn)評(píng)四）這番對(duì)話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。點(diǎn)評(píng)與分析：類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。

這是客氣的說法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話開始分析。

第三十八頁，共四十七頁。點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來看，公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來該銷售人員的不足。

點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)銷售人員不過是簡單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。

點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。

點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了公司對(duì)電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對(duì)電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實(shí)在業(yè)績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。第三十九頁，共四十七頁。案例分析二昨天快下班前接到這么一個(gè)電話，是用當(dāng)?shù)氐氖謾C(jī)打的，以下是我們的電話交談?dòng)涗洠何遥耗茫?*公司（短暫停頓）對(duì)方：你好，是**公司**人嗎我：是的，有什么可以幫助你的嗎對(duì)方：我是印刷公司的，你們需要印刷畫冊或者宣傳單嗎我：我們已經(jīng)印刷了，現(xiàn)在暫時(shí)不需要對(duì)方：我們的價(jià)格很好，以后有需要可以找我我：好，以后有需要我就打這個(gè)電話找你對(duì)方：好我：我現(xiàn)在忙，要不就先這樣了對(duì)方：好電話掛斷。第四十頁，共四十七頁。我個(gè)人認(rèn)為這是一次非常失敗的電話營銷案例。通過這次電話拜訪，此印刷公司的業(yè)務(wù)人員沒有收到任何效果，我想公司真要印刷了，我也不會(huì)想到他，聯(lián)系他的?，F(xiàn)在我們對(duì)這次電話記錄做分析：

第一：此電話營銷員明顯信心不足，電話過程中語言顫抖，音量小；這是電話營銷人員非常要命的缺點(diǎn)，你的語言不能感染人，就沒有人愿意真正跟你交談下去，那你就無法獲得真正有效的信息；

第二：電話拜訪前沒有做充分的準(zhǔn)備。電話營銷是個(gè)沒有硝煙的戰(zhàn)場，其實(shí)現(xiàn)在也是許多公司的前沿陣地，兵法有云：兵馬未動(dòng)，糧草先行；意思就是說戰(zhàn)斗前一定要做足籌備工作?，F(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，相信這業(yè)務(wù)人員也是在網(wǎng)絡(luò)上獲得我的信息，那完全可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的信息初步分析客戶需求，尋找切入點(diǎn)或者共同話題；

第三：沒有明確本次電話拜訪的目的；做為電話營銷人員，對(duì)每次電話拜訪都應(yīng)做預(yù)期效果估計(jì)，需要得到些什么，如何切入等。盲目的一通電話，打完下來，自己大汗淋漓，回過頭來，發(fā)現(xiàn)什么也沒效果，這是很多電話營銷員存在的弊病，沒有對(duì)電話作為營銷工具的性能做了解，電話營銷應(yīng)是循序漸進(jìn)的過程，挖掘潛在客戶，建立良性客情，所以應(yīng)精心策劃每一個(gè)電話拜訪的過程、目的；

第四：電話拜訪禮儀。記得是自己要拜訪別人，就一定要自己先熱情的跟對(duì)方打招呼，而不是等到別人問你了，你才說話。能用您的就不要用你.....常用電話交流禮儀用語我這就不一一多說了；第四十一頁，共四十七頁。第五、如何做到有針對(duì)性的傳遞信息。在通過有限的信息對(duì)客戶做初步分析后，可以針對(duì)客戶經(jīng)營產(chǎn)品的特性，針對(duì)性的做交流；同時(shí)發(fā)揮自己的專業(yè)知識(shí)，有效傳遞優(yōu)勢信息，讓客戶產(chǎn)生信任，興趣；這正是找到客戶感興趣的話題，同時(shí)展示了自己；第六、臨場應(yīng)變能力。所有的計(jì)劃都做齊了，但我們電話營銷不只是針對(duì)公司，最直接的是針對(duì)人。每個(gè)客戶的性格是不一樣的，這電話過去，有可能遇到各種各樣的答復(fù)。比如我跟印刷業(yè)務(wù)員就說我們已經(jīng)印刷了，我現(xiàn)在忙等等，這都是客戶的軟性拒絕。要怎么處理這樣的拒絕呢，就應(yīng)有較強(qiáng)的臨場應(yīng)變能力。比如他可以答，沒有關(guān)系，像你們這樣的企業(yè)，每年應(yīng)該都有相應(yīng)的需求，現(xiàn)在我也只是想先跟你們認(rèn)識(shí)一下，把我們的專業(yè)、優(yōu)勢傳遞給您。同時(shí)為上門拜訪，或者郵遞資料，或者下次電話拜訪順理成章的埋下伏筆。那我想我是不會(huì)拒絕他的；

第七、在電話拜訪中不要急于成交。特別是陌生拜訪，一開始就說要賣東西給人家，人家肯定對(duì)你有戒備的。應(yīng)本著做交流為目的，在傳遞了解信息后再逐步跟進(jìn)。電話營銷作為營銷手段，在目前階段是一個(gè)低成本，高效果的營銷方式。經(jīng)常聽到有人談起，電話拜訪效果不佳，經(jīng)常遭到拒絕。所以并不是每個(gè)人都能把電話營銷做好，所以電話營銷員的綜合能力非常的關(guān)鍵?？傊?，工欲善其事，必先利其器。只有對(duì)電話營銷的特性了解，自身素質(zhì)的提高，才能把電話轉(zhuǎn)變成營銷工具的利劍，這時(shí)候就可以亮劍了。第四十二頁，共四十七頁。活動(dòng)總結(jié)（七大注意事項(xiàng)）(一)重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

(二)要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。

第四十三頁，共四十七頁。(四)迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。(五)認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①何時(shí)②何人③何地④何事⑤為什么⑥如何進(jìn)行⑦進(jìn)行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5技巧。(六)有效電話溝通上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。第四十四頁，共四十七頁。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地