服務(wù)行業(yè)管理

服務(wù)行業(yè)管理六月八號(hào)第一頁(yè)，共六十二頁(yè)。行業(yè)詮釋

餐飲業(yè)是個(gè)服務(wù)行業(yè)，也是個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，餐飲所提供的是對(duì)人的服務(wù)，員工服務(wù)的對(duì)象是顧客，所以員工服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)係到顧客需求是否得到滿(mǎn)足，是否享受到高質(zhì)量的服務(wù)，是否能體驗(yàn)到價(jià)值的所在，，進(jìn)一步影響到公司的客源狀況，也影響到所在公司的利潤(rùn)。餐飲業(yè)中顧客享受的是各種各樣的服務(wù)，然而由於顧客是不同層次，面對(duì)不同的顧客需求，員工很難做到100%的顧客滿(mǎn)意，種種因素都會(huì)引發(fā)服務(wù)效果沒(méi)有到達(dá)理想的狀態(tài)，甚至有時(shí)候會(huì)引起衝突，這也使得員工收到顧客的投訴，久而久之員工就會(huì)受到壓力，很難有一個(gè)好的心態(tài)去做事，以至於員工大量的流失，達(dá)不到我們的要求。所以在一家企業(yè)也好，公司也好，管理的過(guò)程中，不僅要人性化的實(shí)施管理，更要精緻化的管理，所以管理者的決策起到關(guān)鍵性的作用。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題容易，解決問(wèn)題難，作為管理者，要有敏銳的觀(guān)察力，積極的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，防患於未然，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出切實(shí)可行的解決方案，在不增加成本或者少量增加成本的前提下去解決問(wèn)題。

第二頁(yè)，共六十二頁(yè)。酒店人性化管理中寬容思想

酒店中顧客享受的是各種各樣的服務(wù)，然而由于顧客是不同層次的，面對(duì)不同的顧客需求，員工很難做到100%的顧客滿(mǎn)意，在很多環(huán)節(jié)上會(huì)引發(fā)顧客的不滿(mǎn)；同時(shí)員工提供對(duì)客服務(wù)時(shí)，他們的態(tài)度會(huì)受到其內(nèi)心狀態(tài)影響，同樣顧客接受服務(wù)時(shí)也受到當(dāng)時(shí)的心情影響，種種因素都會(huì)引發(fā)服務(wù)效果沒(méi)有達(dá)到理想的狀態(tài)，甚至有時(shí)候會(huì)引起沖突，這也都使得員工可能收到顧客的投訴。有時(shí)候是員工的服務(wù)無(wú)意中損害了顧客的利益。例如在打掃客房時(shí)，員工看到客人的水杯，會(huì)幫他清洗，但是有時(shí)候客人在水中放入藥物等，就會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)。其實(shí)員工這些行為并不是有意的冒犯，只是在不知情的情況下引起的。對(duì)于這些投訴我們管理者不能批評(píng)員工，而是應(yīng)該用寬容的思想來(lái)體諒員工，告訴他們正確的處理方式。同時(shí)將各個(gè)細(xì)節(jié)處理方式在整個(gè)酒店員工中推廣，減少不必要的投訴。第三頁(yè)，共六十二頁(yè)。人性化管理的內(nèi)涵

人性化管理，指的是一種在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達(dá)到最佳經(jīng)營(yíng)效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的管理思想。人性化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏(yíng)戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來(lái)，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來(lái)越廣泛的重視。第四頁(yè)，共六十二頁(yè)。酒店管理中人性化管理的缺失

1、員工人格得不到尊重2、溝通渠道不暢通3、薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善4、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、制度及要求的執(zhí)行不到位5、沒(méi)有形成精細(xì)化管理的長(zhǎng)效機(jī)制和企業(yè)文化第五頁(yè)，共六十二頁(yè)。員工人格得不到尊重酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀(guān)念的淡薄有關(guān)。因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門(mén)檻相對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第六頁(yè)，共六十二頁(yè)。溝通渠道不暢通許多酒店過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，置員工的個(gè)人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作時(shí)不顧員工的性格、興趣、愛(ài)好，對(duì)員工心理不夠了解，也不加分析，簡(jiǎn)單行事，造成一些員工效率低下，反過(guò)來(lái)還受到紀(jì)律批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。這樣，管理者與員工缺乏溝通，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致上下級(jí)之間、員工之間關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)日益淡化，遇到問(wèn)題首先想到推卸自身責(zé)任，甚至在賓客面前互相推諉、互相指責(zé)。員工無(wú)形中工作壓力增大，流動(dòng)率的迅速攀升也就在所難免了。第七頁(yè)，共六十二頁(yè)。薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿(mǎn)，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。福利待遇是滿(mǎn)足員工工作要求、調(diào)動(dòng)員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)門(mén)檻低，使得人們不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對(duì)于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動(dòng)。同時(shí)，一些酒店臨時(shí)工和正式員工之間工資待遇差距過(guò)大，也造成人員的部分流動(dòng)。第八頁(yè)，共六十二頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)、制度及要求的執(zhí)行不到位這是影響和制約精細(xì)化管理實(shí)施效果的一個(gè)關(guān)鍵因素。主要表現(xiàn)在：實(shí)施結(jié)果和預(yù)期及要求不一致，對(duì)員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是B;執(zhí)行結(jié)果打折扣，對(duì)員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是A-;管理者沒(méi)有在下屬執(zhí)行過(guò)程中對(duì)其遇到問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)啟發(fā)、指導(dǎo)和糾偏;選擇錯(cuò)誤的或縱容能力不足的人(團(tuán)隊(duì))去執(zhí)行重大任務(wù)和決策。第九頁(yè)，共六十二頁(yè)。沒(méi)有形成精細(xì)化管理的長(zhǎng)效機(jī)制和企業(yè)文化主要表現(xiàn)在：精細(xì)化管理被當(dāng)做一次“活動(dòng)”或階段性的“運(yùn)動(dòng)”，過(guò)于注重形式，“活動(dòng)”或“運(yùn)動(dòng)”期限結(jié)束了，精細(xì)化管理也隨之被忽視，既沒(méi)有進(jìn)行深入總結(jié)，也沒(méi)有對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定具體的改進(jìn)計(jì)劃和措施;部分管理層的觀(guān)念還未轉(zhuǎn)變，仍在延續(xù)老一套的粗放型、經(jīng)驗(yàn)型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng);對(duì)精細(xì)化管理的普及和培訓(xùn)不夠，部分員工甚至不知道自己所在崗位的精細(xì)化管理的要求是什么;缺少大家共同認(rèn)同的精細(xì)化文化，沒(méi)有構(gòu)建精細(xì)化管理的氛圍。第十頁(yè)，共六十二頁(yè)。精細(xì)化管理的關(guān)鍵點(diǎn)控制那么，在實(shí)施精細(xì)化管理的過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)把握好哪些環(huán)節(jié)?筆者認(rèn)為要抓好“細(xì)、準(zhǔn)、精、嚴(yán)、實(shí)、儉、變”等七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。細(xì)：細(xì)化、細(xì)致，注重細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)規(guī)范的酒店管理都有一套標(biāo)準(zhǔn)操作程序，但這只是規(guī)范化管理的依據(jù)和指南，如果酒店要做到精細(xì)化，必須在此基礎(chǔ)上根據(jù)酒店的實(shí)際情況進(jìn)行進(jìn)一步的分解、細(xì)化和量化。我們以麥當(dāng)勞的洗手程序?yàn)槔齺?lái)說(shuō)明，麥當(dāng)勞的洗手程序如下：洗2遍;先用麥當(dāng)勞的專(zhuān)用洗手液;再用60度的溫水洗;消毒液在手上搓洗不少于60秒;洗完手，放在烘干機(jī)下烘干;關(guān)水龍頭用手肘壓。可以看出，在這個(gè)洗手程序中，既對(duì)過(guò)程進(jìn)行分解，同時(shí)也進(jìn)行了細(xì)化和量化。第十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。管理12忌一、忌酒店經(jīng)營(yíng)管理隨意性二、忌酒店經(jīng)營(yíng)管理決策盲目性三、忌短期管理行為四、忌越級(jí)管理五、忌“保姆式”酒店經(jīng)營(yíng)管理六、忌酒店經(jīng)營(yíng)管理墨守成規(guī)七、忌管理不拘小節(jié)八、忌不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)九、忌客源的單一性十、忌輕言是非十一、忌“人情”和"欲"十二、忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神第十二頁(yè)，共六十二頁(yè)。忌酒店經(jīng)營(yíng)管理隨意性酒店管理依賴(lài)于制度，酒店的各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求乃至各級(jí)人員的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、言談舉止等都被嚴(yán)格地規(guī)范于制度之中?！白鍪裁矗趺醋?，做到什么程度，做錯(cuò)了將受到何種處罰”是酒店所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無(wú)需隨主觀(guān)意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀(guān)情緒與想象任意要求下屬“如何做”。否則，員工將無(wú)所適從，管理程度也會(huì)因?yàn)楣芾碚咦陨淼脑蛟斐苫靵y第十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。忌酒店經(jīng)營(yíng)管理決策盲目性決策前調(diào)查分析不夠，信息不準(zhǔn)或管理者主觀(guān)、片面、缺乏經(jīng)驗(yàn)及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。第十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。忌短期管理行為酒店管理講究可持續(xù)性，一切工作的計(jì)劃、方案、目標(biāo)、決策必須著眼于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，維護(hù)酒店永久的生命力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。忌越級(jí)管理“一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)人只有一個(gè)上司”，越級(jí)管理會(huì)造成下屬無(wú)所適從，管理秩序混亂第十六頁(yè)，共六十二頁(yè)。忌“保姆式”酒店經(jīng)營(yíng)管理酒店實(shí)行層次管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)職別的人員都有自己明確的職責(zé)要求，所以，一級(jí)管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)下級(jí)管理人員忠于職守，盡職盡責(zé)。切記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親。第十七頁(yè)，共六十二頁(yè)。忌酒店經(jīng)營(yíng)管理墨守成規(guī)酒店運(yùn)行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售、推廣必須靈活而富有新意。通過(guò)經(jīng)常開(kāi)展形式各異且富有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費(fèi)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)酒店最佳的經(jīng)營(yíng)效益。第十八頁(yè)，共六十二頁(yè)。忌管理不拘小節(jié)酒店的服務(wù)功能幾乎涉及到社會(huì)的各個(gè)方面，因此素有“小社會(huì)”之稱(chēng)。復(fù)雜的服務(wù)功能要求酒店管理工作應(yīng)做到于細(xì)微之處一絲不茍。第十九頁(yè)，共六十二頁(yè)。

忌不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策，行業(yè)法規(guī)，遵守國(guó)際慣例和通行準(zhǔn)則，既不能行業(yè)聯(lián)合，轟抬物價(jià)，形成壟斷，侵占，消費(fèi)者利益也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)第二十頁(yè)，共六十二頁(yè)。

忌客源的單一性

酒店的客源構(gòu)成是酒店知名度，高低和市場(chǎng)生命力的主要標(biāo)志之一，旅游酒店必須在市場(chǎng)推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定和特色的決策方面，考慮更多的針對(duì)性，從而以良好的服務(wù)獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)，最好的信譽(yù)吸引全方位多層次的高質(zhì)音，只有這樣才能千變?nèi)f化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以不變應(yīng)萬(wàn)變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟(jì)效益第二十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。輕言是非酒店是用工密集的行業(yè)崗位復(fù)雜，管理人員多，且必須有良好地內(nèi)部的風(fēng)氣，各級(jí)管理人員要以身作則，為人表彰，團(tuán)結(jié)部門(mén)，公正待人第二十二頁(yè)，共六十二頁(yè)。忌“人情”和"欲"

人情和欲是酒店管理員工大忌，酒店嚴(yán)格管理所標(biāo)志是制度于酒店運(yùn)行的各種環(huán)境之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上第二十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。忌缺乏團(tuán)隊(duì)精神旅游酒店是一個(gè)充滿(mǎn)運(yùn)力的有機(jī)體，年輕而朝氣蓬勃的員工隊(duì)伍為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)提供了無(wú)與倫比的生有空間，因此酒店管理者，應(yīng)該充分根據(jù)這種隊(duì)伍的年齡優(yōu)勢(shì)，因勢(shì)利導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹(shù)立良好地團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)，樂(lè)業(yè)精神，奮發(fā)向上，使全體員工圍繞酒店經(jīng)營(yíng)的決策，管理與效益這個(gè)主旋律而履行職責(zé)第二十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。酒店的管理原則酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則二線(xiàn)為一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)的原則授權(quán)的原則時(shí)間管理原則溝通協(xié)調(diào)原則目標(biāo)原則第二十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。第二十六頁(yè)，共六十二頁(yè)。二線(xiàn)為一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)的原則一線(xiàn)部門(mén)處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線(xiàn)部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線(xiàn)部門(mén)的工作順利進(jìn)行。第二十七頁(yè)，共六十二頁(yè)。授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。第二十八頁(yè)，共六十二頁(yè)。時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀(guān)念。第二十九頁(yè)，共六十二頁(yè)。溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。第三十頁(yè)，共六十二頁(yè)。目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力第三十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。酒店各層主責(zé)（1）服務(wù)員操作層（2）督導(dǎo)層（3）部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層（4）總經(jīng)理決策層第三十二頁(yè)，共六十二頁(yè)。服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。第三十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。第三十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。第三十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。第三十六頁(yè)，共六十二頁(yè)。管理是否到位有四種情況一是在位不到位二是不在位也不到位三是在位又到位四是不在位能到位第三十七頁(yè)，共六十二頁(yè)。在位不到位表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理。工作也認(rèn)真努力，責(zé)任心也強(qiáng)，卻不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也不能很好地去處理問(wèn)題第三十八頁(yè)，共六十二頁(yè)。不在位也不到位管理者不深入實(shí)際了解情況，也不在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，以身作則差，呆在屋里瞎指揮，憑經(jīng)驗(yàn)隨意決策。由于管理者不在位，也就很難達(dá)到管理到位。第三十九頁(yè)，共六十二頁(yè)。在位又到位管理者在關(guān)鍵時(shí)刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實(shí)際行動(dòng)和榜樣作用影響下屬，帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)員工實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，這是我們要積極提倡的一種管理方式。第四十頁(yè)，共六十二頁(yè)。不在位能到位這看似不可能的一種管理方式，其實(shí)不然，有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場(chǎng)指揮，也不老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺(jué)性和責(zé)任。如果一個(gè)飯店、一個(gè)部門(mén)能達(dá)到管理不在位都能到位，則說(shuō)明其管理水平達(dá)到了一定層次。我們說(shuō)這是一種理想的管理方式第四十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。如何實(shí)現(xiàn)管理到位管理到位，既有管理者自身的權(quán)威問(wèn)題，也有被管理者對(duì)上司的認(rèn)同問(wèn)題，還有管理體制的制約問(wèn)題，這不是單方面通過(guò)管理者個(gè)人的意愿就實(shí)現(xiàn)的，而是通過(guò)群體的相互作用，機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強(qiáng)來(lái)達(dá)到的。第四十二頁(yè)，共六十二頁(yè)。實(shí)現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果在管理過(guò)程中，管理者面臨各種問(wèn)題：市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門(mén)之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問(wèn)題面前是畏縮不前、被動(dòng)等待，還是主動(dòng)想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說(shuō)得再多，問(wèn)題沒(méi)有解決，工作目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，這不能說(shuō)是管理者到位，總之，能有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，員工發(fā)自?xún)?nèi)心服你，管理才是真正到位。第四十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。1、實(shí)現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果。在管理過(guò)程中，管理者面臨各種問(wèn)題：市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門(mén)之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問(wèn)題面前是畏縮不前、被動(dòng)等待，還是主動(dòng)想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說(shuō)得再多，問(wèn)題沒(méi)有解決，工作目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，這不能說(shuō)是管理者到位。第四十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的保證。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù)，任何管理者和員工無(wú)一例外必須自覺(jué)執(zhí)行，這就保證了管理到位的實(shí)現(xiàn)。第四十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。3、能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個(gè)好的管理者應(yīng)通過(guò)有關(guān)途徑隨時(shí)了解下屬的動(dòng)態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助，指導(dǎo)員工去解決問(wèn)題。解決問(wèn)題一要公正，客觀(guān)，二要及時(shí)，不要拖延：三要嚴(yán)格管理，對(duì)事不對(duì)人。第四十六頁(yè)，共六十二頁(yè)。4、預(yù)前控制是管理到位的有效方法。預(yù)前控制是管理手段，也是實(shí)現(xiàn)到位的有效途徑。管理到位很重要的一點(diǎn)是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題預(yù)見(jiàn)在發(fā)生之前，胸中有數(shù)，做到事前、事中、事后控制，及時(shí)地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。第四十七頁(yè)，共六十二頁(yè)。5、調(diào)動(dòng)員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過(guò)程，只有全體員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，有了共同的遠(yuǎn)景，從利益共同體變成命運(yùn)共同體，員工才會(huì)愛(ài)企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為之努力工作。這樣，管理就容易到位。第四十八頁(yè)，共六十二頁(yè)。6、敢于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。當(dāng)自己分管的部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，管理者不是推卸，指責(zé)和埋怨，而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會(huì)給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是指在工作需要的時(shí)候，管理者能走在員工的前邊，有主見(jiàn)、妥善地解決問(wèn)題這既說(shuō)明管理者能發(fā)揮以身作則的作用，又能體現(xiàn)管理者的能力。第四十九頁(yè)，共六十二頁(yè)。7、講究管理藝術(shù)，提高領(lǐng)導(dǎo)水平，是管理到位的核心。靠規(guī)章管理是簡(jiǎn)單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德，業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人；善于調(diào)動(dòng)人的積極性；加強(qiáng)督導(dǎo)，掌握培訓(xùn)技術(shù)，提高培訓(xùn)的能力。第五十頁(yè)，共六十二頁(yè)。管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)1、良好的心理素質(zhì)2、專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)3、管理素質(zhì)第五十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。良好的心理素質(zhì)管理者要有健康的身魄，良好的職業(yè)道德；有良好的心理素質(zhì)，酒店行業(yè)是一個(gè)工作時(shí)間長(zhǎng)，工作壓力大的職業(yè)，沒(méi)有良好的承受挫折能力和適應(yīng)性是很難在這個(gè)行業(yè)里有大的作為的，更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開(kāi)放的心態(tài)、堅(jiān)韌的毅力和意志力、個(gè)人的自我控制力。第五十二頁(yè)，共六十二頁(yè)。專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個(gè)部門(mén)的管理者，應(yīng)該對(duì)本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作流程非常熟悉。如果一個(gè)前廳的干部不熟悉前臺(tái)的操作，管客房的沒(méi)有做過(guò)房間，要想把這個(gè)部門(mén)管好是非常不容易的。第五十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。管理素質(zhì)管理素質(zhì)、必須熟悉管理的五大要素：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì)，需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識(shí)，還要了解酒店知識(shí)。能熟練運(yùn)用公司管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。第五十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。

管理人員應(yīng)修煉的方面1、個(gè)人形象方面2、溝通能力方面3、自我垂范方面4、自我反省方面5、解決問(wèn)題方面第五十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。個(gè)人形象方面作為一個(gè)酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺(jué)，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干練，不應(yīng)該留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)指甲，保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再?gòu)?qiáng)調(diào)不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習(xí)慣保持身體健康外，更加是為了規(guī)范管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務(wù)，試想，一個(gè)滿(mǎn)身煙草味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢？第五十六頁(yè)，共六十二頁(yè)。溝通能力方面為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領(lǐng)導(dǎo)，同事以及下級(jí)員工交流，那么對(duì)管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話(huà)都要慎重，什么話(huà)在什么場(chǎng)合說(shuō)，怎么說(shuō)？說(shuō)的話(huà)有沒(méi)有影響力？這都是管理人員必須認(rèn)真考慮和斟酌的問(wèn)題。溝通很重要的一點(diǎn)就是語(yǔ)氣的控制，一句話(huà)用不同的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，會(huì)收到不同的效果。而語(yǔ)言水平另外一方面是有關(guān)外語(yǔ)水平的，作為酒店行業(yè)的管理者，隨著全球一體化的不斷加深，地球上不同國(guó)家和地區(qū)的人們的交往越來(lái)越密切，沒(méi)有掌握一定的外語(yǔ)交際能力，在服務(wù)其他國(guó)家和地區(qū)客人的時(shí)候，變成了“啞巴”，服務(wù)效果肯定會(huì)大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭，“我命令”“你必須”之類(lèi)生硬，蠻橫的話(huà)語(yǔ)在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對(duì)這點(diǎn)我自己有深刻的體會(huì)，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會(huì)出人意料的順利。你的職務(wù)越高，你的態(tài)度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽(tīng)的人和服的人就越多。第五十七頁(yè)，共六十二頁(yè)。自我垂范方面一個(gè)合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個(gè)人的威信及形象，甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個(gè)行為舉止端莊，正直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碚?，必能正面的影響到整個(gè)部門(mén)甚至整個(gè)酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便，目中無(wú)人，大大咧咧，那么他的員工一定也會(huì)稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的“表率”作用，中國(guó)有句老話(huà)：“看人學(xué)樣，上梁不正下梁歪?！笔裁礃拥念I(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規(guī)范，符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。前期酒店曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)有一期的博客論述公司內(nèi)部的“IBM”（“大嘴巴”）現(xiàn)象，作為管理者更加要注意自己的