服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

第十二章服務(wù)質(zhì)量本章教學(xué)目的與要求掌握掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型影響及服務(wù)質(zhì)量的因素分析掌握提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略掌握服務(wù)承諾及采取的措施推行全面服務(wù)質(zhì)量管理了解服務(wù)質(zhì)量的概念、屬性、構(gòu)成要素第一頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量第十二章服務(wù)質(zhì)量（教材第四章）第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容第二節(jié)第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定服務(wù)質(zhì)量的管理第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證第二頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容一、服務(wù)質(zhì)量的概念二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素第三頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。無(wú)論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。第四頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象；2、服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)衡量和檢驗(yàn)；3、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中4、服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；5、服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。第五頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量的概念同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵的區(qū)別在于:服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程。第六頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量的概念預(yù)期服務(wù)質(zhì)量：即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。預(yù)期質(zhì)量受4個(gè)因素的影響：市場(chǎng)溝通；企業(yè)形象；顧客口碑；顧客需求。第七頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估過(guò)程

市場(chǎng)溝通

企業(yè)形象

顧客宣傳

顧客需求

預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量

感知的服務(wù)質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量功能性質(zhì)量第八頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。

第九頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量的概念1、技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。2、職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。3、形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。4、真實(shí)瞬間則是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。第十頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量第十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量第十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定

一、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法第十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定是服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測(cè)算和認(rèn)定。

第十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1、規(guī)范化和技能化2、態(tài)度和行為3、可親近性和靈活性4、可靠性和忠誠(chéng)感5、自我修復(fù)6、名譽(yù)和可信性第十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法（一）感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)定對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：第一步測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量；

第十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量的概念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化大致步驟如下：第一步選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；第二步根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)第三步對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4～5道具體問(wèn)題；第四步制作問(wèn)卷；第五步發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；第六步對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；第七步采用第三章敘及的消費(fèi)者期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。第十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量的概念（二）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)量模型模型以服務(wù)要素、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)作為體系模型的變量要素，綜合體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量狀況。運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)來(lái)定量化描述上述三變量要素的運(yùn)作水平；最終合成服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，從整體上來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平。第十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)績(jī)效指數(shù)服務(wù)能力指數(shù)服務(wù)過(guò)程指數(shù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)需求認(rèn)知服務(wù)要素服務(wù)過(guò)程服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客感受顧客需求過(guò)程控制測(cè)量分析測(cè)量分析要素控制改進(jìn)策劃測(cè)量分析第十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析三、服務(wù)承諾第二十頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理（一）差距分析模型模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說(shuō)明了必須考慮哪些步驟，然后查出問(wèn)題的根源。要素之間有5種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。第二十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理1.管理者認(rèn)識(shí)的差距(差距1)這個(gè)差距指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺(jué)不明確。產(chǎn)生的原因有：(1)對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確。(2)對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確。(3)沒(méi)有需求分析。(4)從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失。(5)臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。第二十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。原因如下：(1)計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分。(2)計(jì)劃管理混亂。(3)組織無(wú)明確目標(biāo)。(4)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。第二十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理3.服務(wù)交易差距(差距3)這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因?yàn)椋?1)標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻。(2)員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見(jiàn)，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為。(3)標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突。(4)服務(wù)生產(chǎn)管理混亂。(5)內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(6)技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。第二十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理4.營(yíng)銷溝通的差距(差距4)這一差距指營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：(1)營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一。(2)傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作。(3)營(yíng)銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作。(4)有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。第二十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理5.感知服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果：(1)消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)(劣質(zhì))和質(zhì)量問(wèn)題。(2)口碑不佳。(3)對(duì)公司形象的消極影響。(4)喪失業(yè)務(wù)。第二十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

質(zhì)量的4個(gè)來(lái)源，即設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易與顧客的關(guān)系——這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與買賣雙方有關(guān)的職能質(zhì)量都會(huì)受到這些因素的影響。產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)影響著技術(shù)質(zhì)量，這是職能質(zhì)量的一個(gè)來(lái)源。第二十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

研究和理解企業(yè)各種職能對(duì)質(zhì)量的影響:第一，質(zhì)量是顧客感知到的對(duì)象。第二，質(zhì)量離不開(kāi)生產(chǎn)交易過(guò)程。第三，質(zhì)量只是在買賣雙方相互作用的真實(shí)瞬間中實(shí)現(xiàn)。第四，每個(gè)員工對(duì)顧客感知的質(zhì)量都做出了貢獻(xiàn)。第五，外部營(yíng)銷必須與質(zhì)量管理融為一體。第二十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)承諾服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷行為。第二十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)承諾服務(wù)承諾對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾：服務(wù)質(zhì)量的保證；服務(wù)時(shí)限的保證；服務(wù)附加值的保證；服務(wù)滿意度的保證等。第三十頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)承諾實(shí)行服務(wù)承諾制可以采取以下措施：1.制定高標(biāo)準(zhǔn)2.不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)3.特別情況特別處理4.提供簡(jiǎn)潔的保證5.簡(jiǎn)化顧客申訴的程序6.服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)第三十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示二、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能第三十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示質(zhì)量認(rèn)證是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)前，依據(jù)國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理?xiàng)l例，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書(shū)，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的行為。

第三十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示

（一）質(zhì)量認(rèn)證包含以下要點(diǎn)：質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是產(chǎn)品或服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)證的基礎(chǔ)；證明批準(zhǔn)認(rèn)證的方式是合格證書(shū)或合格標(biāo)志質(zhì)量認(rèn)證是第三方從事的活動(dòng)；質(zhì)量認(rèn)證與安全認(rèn)證統(tǒng)稱為合格認(rèn)證或綜合認(rèn)證、全性能認(rèn)證。第三十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示（二）實(shí)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證制度具作用表現(xiàn)為：指導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)自己滿意的服務(wù)；幫助服務(wù)企業(yè)建立健全高效的質(zhì)量體系；給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)信譽(yù)和更多的利潤(rùn)；節(jié)約大量的社會(huì)檢驗(yàn)費(fèi)用；提高服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；國(guó)家通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證有效地促進(jìn)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)使用者的安全、健康和利益第三十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示（三）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列認(rèn)證的內(nèi)容包括產(chǎn)品：原材料、零件、部件和整機(jī)；過(guò)程：工藝生產(chǎn)和全部加工過(guò)程；服務(wù)：洗染、商業(yè)、出租車和旅館等管理：技術(shù)人員素質(zhì)和水平等。第三十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示（四）質(zhì)量認(rèn)證有兩種表示方法：1.認(rèn)證證書(shū)認(rèn)證證書(shū)即合格證書(shū)是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)給企業(yè)的一種證明文件，證明某種產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。2.認(rèn)證標(biāo)志認(rèn)證標(biāo)志即合格標(biāo)志，是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)并發(fā)布的一種專用標(biāo)志，用以證明某產(chǎn)品或服務(wù)符合特定的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后在產(chǎn)品或服務(wù)載體上使用。第三十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量二、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能ISO合格評(píng)定委員會(huì)是國(guó)際性的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。經(jīng)ISO理事會(huì)批準(zhǔn)，CASCO的主要任務(wù)是：1.研究關(guān)于產(chǎn)品、加工、服務(wù)和質(zhì)量體系符合適用標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的評(píng)定方法。2.制定有關(guān)的產(chǎn)品認(rèn)證、試驗(yàn)和檢查的國(guó)際指南，制定有關(guān)質(zhì)量體系、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)定和認(rèn)可的國(guó)際指南。3.促進(jìn)國(guó)家和區(qū)域合格評(píng)定制度的相互承認(rèn)和認(rèn)可，并在試驗(yàn)、檢查、認(rèn)證、評(píng)定和有關(guān)工作中，促進(jìn)采用適用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。第三十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量二、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門為國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局，該組織于1988年7月成立，隨即加強(qiáng)了對(duì)質(zhì)量的認(rèn)證工作的領(lǐng)導(dǎo)。國(guó)家對(duì)認(rèn)證工作的統(tǒng)一管理方式：統(tǒng)一認(rèn)證管理辦法；只搞國(guó)家認(rèn)證，不實(shí)行部門或地方的認(rèn)證；統(tǒng)一歸口管理有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證的國(guó)際活動(dòng)第三十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量本章小結(jié)

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷的核心問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的比較。它由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)的瞬間構(gòu)成。服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定依據(jù)有形性、可靠性、反應(yīng)性、可信性和移情性等5條標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定首先要對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量分別予以量化，然后將量化的結(jié)果進(jìn)行比較。

用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量差距的管理。影響服務(wù)質(zhì)量的因素從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易與顧客的關(guān)系等方面進(jìn)行分析。服務(wù)承諾是現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中不可忽視的策略，應(yīng)大力推行服務(wù)承諾制度。

服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是現(xiàn)代社會(huì)國(guó)際通行的制度，了解國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系即服務(wù)指南對(duì)于推動(dòng)企業(yè)謀求質(zhì)量管理具有重要意義。第四十頁(yè)，共四十四頁(yè)。第十二章服務(wù)質(zhì)量本章習(xí)題1.解釋下列概念服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量形象質(zhì)量真實(shí)瞬間服務(wù)承諾質(zhì)量認(rèn)證2.服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？3.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？4.服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)定模型包括哪些內(nèi)容？5.服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的步驟有哪些？6.以某旅館為例說(shuō)明如何測(cè)定服務(wù)質(zhì)量？7.如何分析服務(wù)質(zhì)量差距模型？8.影響服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些？9.服務(wù)承諾有什么意義？實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取哪些措施？10.為什么要開(kāi)展對(duì)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量認(rèn)證？第四十