溝通案例分享

溝通技巧實(shí)際應(yīng)用實(shí)際案例46溝通技巧實(shí)際應(yīng)用第一頁，共七十頁。1、客戶：“你們的機(jī)床質(zhì)量怎么這么差，不到一個(gè)月就出現(xiàn)問題了?！笨头穑骸拔覀兊臋C(jī)床就是這樣的。”分析：我們?nèi)绻沁@樣回答，就肯定了我們機(jī)床是有問題的，而且大大降低了客戶對(duì)我們產(chǎn)品的信心，讓客戶覺得我們的產(chǎn)品質(zhì)量真的很差?；卮鸺记桑骸斑@個(gè)配件的確存在質(zhì)量問題，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)上報(bào)給公司了，公司會(huì)就這個(gè)問題提出更好的方案?！钡诙摚财呤?。2、在處理問題的時(shí)客戶問：“XX（機(jī)型）機(jī)床比XX（機(jī)型）機(jī)床好啊！”分析：這樣回答可能會(huì)導(dǎo)致客戶要求換機(jī)，或退機(jī)?；卮鸺记桑骸癤X（機(jī)型）機(jī)床與XX（機(jī)型）機(jī)床的性能都是一樣的，只是在結(jié)構(gòu)上和行程上有點(diǎn)不同。”客服答：“是的，XX（機(jī)型）機(jī)床比XX（機(jī)型）機(jī)床好一點(diǎn)?！钡谌?，共七十頁。3、客戶詢問我們公司的機(jī)床與其他牌子的機(jī)床有什么區(qū)別，哪家比較好：“你們的機(jī)床跟***機(jī)床比有什么不一樣？哪個(gè)好？”客服答錯(cuò)誤回答：“我們的機(jī)床比較好！我們的機(jī)床不如***牌子的機(jī)床。”回答技巧：“每個(gè)牌子的機(jī)床都各有特點(diǎn)，對(duì)使用者而言，英明地選擇適合自己的產(chǎn)品比購買價(jià)格高的產(chǎn)品要明智。您購買我公司的產(chǎn)品代表您對(duì)我們公司的肯定，在此感謝您選擇我們公司的產(chǎn)品！我們的優(yōu)勢(shì)之一是擁有一支優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)保，為您解決后顧之憂?！钡谒捻?，共七十頁。4、在我們更換配件時(shí)客戶問：“這個(gè)

配件的保修期多長(zhǎng)？”客服答：“保修期是一年?！狈治觯哼@樣回答會(huì)導(dǎo)致客戶誤以為從裝上機(jī)床那天算起，有一年時(shí)間的保修期?；卮鸺记桑骸斑@個(gè)配件的保修期是跟隨著你的機(jī)床的保修期的?！?/p>

第五頁，共七十頁。5、在維修時(shí)遇到自己不能解決的問題，如何應(yīng)對(duì)客戶。客服答：“我解決不了，要請(qǐng)別人處理”分析：這樣說客戶對(duì)客服員的技術(shù)水平會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就算最后你能解決問題，客戶對(duì)你的技術(shù)也是抱著質(zhì)疑的態(tài)度?；卮鸺记桑骸艾F(xiàn)在機(jī)床遇到的問題比較特殊，可能處理的時(shí)間需要比普通故障的要長(zhǎng)一點(diǎn)。”第六頁，共七十頁。6、遇到客戶不付機(jī)床維修款，要鎖機(jī)時(shí)不能直接跟客戶說“機(jī)床已鎖機(jī)”。分析：這樣說客戶會(huì)非常反感，有可能出現(xiàn)不講理的情況。處理技巧：首先與公司聯(lián)系好要鎖機(jī)的密碼，在客戶沒留意時(shí)鎖機(jī)。事后與客戶這樣說：“機(jī)床已維修好了，一般情況下公司要在一周內(nèi)收到維修款，請(qǐng)盡快匯款?！钡谄唔摚财呤?。7、客戶在外面買的配件和公司的一樣，覺得我們公司的配件貴。分析：這樣說會(huì)令客戶覺得我們公司配件很貴，還可能給客戶一個(gè)錯(cuò)誤的信息：我們公司故意賣這么貴給他。影響公司的形象?；卮鸺记桑骸半m然配件一樣，但我們公司的配件是原裝進(jìn)口的，有質(zhì)量保證。還有保修期?！毕鄬?duì)來說，這樣客戶的心會(huì)舒服一點(diǎn)。第八頁，共七十頁。8、客戶的配件損壞，更換時(shí)發(fā)現(xiàn)配件的價(jià)格十分貴，說：“你們公司的配件那么貴，在吸血嗎？”分析：這樣客戶會(huì)覺得我們沒有同情心，不理解他們的困難。回答技巧：“老板您現(xiàn)在的心情本人完全理解，也有同感。您現(xiàn)在的配件價(jià)格已經(jīng)是我向公司申請(qǐng)的優(yōu)惠價(jià)了。本來價(jià)格是XXX，現(xiàn)在優(yōu)惠了XXX了。其實(shí)公司也十分理解您們的心情，也做出了讓步，希望您能夠理解我們的難處，好嗎？”客服答：“是這樣啦！現(xiàn)在所有東西物價(jià)都上漲了！”第九頁，共七十頁。9、如果新機(jī)床到客戶廠，剛裝配好就出現(xiàn)故障問題，不能跟客戶說機(jī)床質(zhì)量有問題。分析：這樣講客戶會(huì)覺得我司給了一臺(tái)質(zhì)量有問題的機(jī)床給他，嚴(yán)重還會(huì)導(dǎo)致退機(jī)?；卮鸺记桑骸翱赡茉谘b車運(yùn)輸過程中出現(xiàn)些問題，我們會(huì)幫您調(diào)試好，不用擔(dān)心。

第十頁，共七十頁。10、發(fā)現(xiàn)主軸在保修期內(nèi)出現(xiàn)異響，但屬于正常的磨損。分析：這樣說客戶心理就會(huì)對(duì)機(jī)床主軸存在一個(gè)心理暗示：總覺得主軸已經(jīng)不能用了，希望馬上更換。（但事實(shí)上主軸還可以使用很長(zhǎng)一段時(shí)間。）回答技巧：“你們平時(shí)對(duì)主軸的保養(yǎng)做得很好，現(xiàn)在主軸這點(diǎn)聲音屬于正常的磨合后的聲音，主軸會(huì)越用越好用的?！笨头穑骸爸鬏S已經(jīng)開始磨損了，先用著?！钡谑豁?，共七十頁。11、客戶反映機(jī)床做出來的工件偏位，但是我們到現(xiàn)場(chǎng)檢查并沒有問題，而且現(xiàn)場(chǎng)做出來的工件也沒有問題?？蛻艟蜁?huì)問我們之前為什么會(huì)出現(xiàn)偏位？分析：這個(gè)說法，要是我也會(huì)很生氣，覺得我們?cè)谕菩敦?zé)任，沒有誠意去幫他解決問題?；卮鸺记桑骸袄习澹F(xiàn)在暫時(shí)做出來沒有問題，我們一時(shí)也不能判斷是哪里出問題而導(dǎo)致的。據(jù)我們初步檢查機(jī)械方面是沒有問題的。如果是電器部分引起的，很難一下子檢測(cè)出來，要慢慢檢查，請(qǐng)你們繼續(xù)生產(chǎn)，有問題馬上通知我們，我們會(huì)馬上安排處理。同時(shí)你們把工件和程序保留好，對(duì)我們的檢測(cè)是有幫助的?！笨头穑骸翱隙ㄊ悄銈儾僮鞯膯栴}或者是程序的問題?！?/p>

第十二頁，共七十頁。12、客戶新機(jī)到，安裝好機(jī)床后離開，客戶打電話說：“為什么機(jī)床運(yùn)行起來這么響的，停止的時(shí)候也會(huì)響?！笨头穑骸靶聶C(jī)是會(huì)響一點(diǎn)的了，磨合一會(huì)就不會(huì)響了?！狈治觯喝绻@樣回答客戶會(huì)覺得我們責(zé)任心不夠，都不知道那里響就這樣說，嚴(yán)重的會(huì)令客戶退機(jī)。回答技巧：“運(yùn)行起來是不是Y軸發(fā)出來的聲音??？如果靜止的時(shí)候是Z軸發(fā)出的聲音對(duì)嗎？要不這樣今晚你先運(yùn)行機(jī)床磨合一下，據(jù)我了解可能是防護(hù)安裝過緊發(fā)出來的響聲，您看我們明天再到現(xiàn)場(chǎng)了解一下可以嗎？”第十三頁，共七十頁。13、有些客戶的主軸經(jīng)常壞，客戶就會(huì)說你們的主軸質(zhì)量怎么這么差。我們會(huì)懷疑是客戶的加工工藝問題導(dǎo)致的?？头穑骸巴瑯拥闹鬏S，同樣的機(jī)器，其他客戶的主軸沒出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，就你的主軸損壞，肯定是你們的問題！”分析：我們?cè)跊]有確定原因的情況下是不能這樣說的，假設(shè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題也要婉轉(zhuǎn)表達(dá)。這樣說，如果客戶認(rèn)同了也讓他沒有臺(tái)階下，如果不認(rèn)同就會(huì)造成火上加油的情況?！被卮鸺记桑骸鞍l(fā)生這樣的情況我們也覺得很奇怪，我們也想知道問題出在哪里。其次，你也知道我們買回來的主軸都是一樣的，有很多客戶的主軸壽命是相當(dāng)長(zhǎng)的，這個(gè)你可以去打聽一下，從大體來講主軸的質(zhì)量是可以的。但是個(gè)別客戶的主軸損壞了我們也會(huì)查出原因的。像你們這樣經(jīng)常出現(xiàn)問題，耽誤你們的生產(chǎn)，我們也很替你們著急。要查出問題也需要你們的配合?！比缓笤僖徊讲揭龑?dǎo)客戶改良工藝，達(dá)到保護(hù)主軸的目的。第十四頁，共七十頁。14、客戶提出一些超出國家標(biāo)準(zhǔn)范圍的事情時(shí)說：“這工件精度那么差，你們還賣什么機(jī)床??！”客服答：“你買進(jìn)口機(jī)床吧！國內(nèi)的機(jī)床不能滿足你，我們的機(jī)床也是一樣！”分析：這樣說客戶會(huì)感覺我們?cè)谕菩敦?zé)任?；卮鸺记桑骸拔覀儗?duì)照過國家標(biāo)準(zhǔn)，以及多數(shù)品牌同類型的機(jī)床的合格情況，基本確認(rèn)我司機(jī)床是合格品，您的要求超出了標(biāo)準(zhǔn)。但我們會(huì)針對(duì)您的要求向公司反映，希望能幫助您找出處理的方法，好嗎？

第十五頁，共七十頁。15、客戶經(jīng)常抱怨我司機(jī)床質(zhì)量，“你們公司的機(jī)床經(jīng)常壞，老是出現(xiàn)毛病，質(zhì)量不行?！笨头穑骸斑@些我就不是很清楚了，可能是配件廠家個(gè)別質(zhì)量問題吧！我們公司一年賣那么多設(shè)備，很少會(huì)出現(xiàn)問題的。”分析：機(jī)床的問題不能完全歸咎于配件的質(zhì)量和裝配方面，我們應(yīng)該先了解是否與客戶的使用環(huán)境和操作有關(guān)。而且我們不能與客戶講我司的負(fù)面情況，一樣產(chǎn)品的好與壞會(huì)直接影響消費(fèi)者的信心。如果我們隨便跟客戶講我司不是等問題，會(huì)很大程度影響我司的信譽(yù)度?；卮鸺记桑骸澳?！機(jī)床我已經(jīng)整體檢查過，未發(fā)現(xiàn)異常。不過我發(fā)現(xiàn)你們對(duì)機(jī)床的保養(yǎng)方面做得不是很到位，希望以后能多加注意?！比绻蛻羰悄欠N蠻不講理只想發(fā)泄的人，我們面對(duì)他們最好的辦法就是不要解釋和不要出聲，等客戶發(fā)泄完我們?cè)俣Y貌地回答幾句并道別。第十六頁，共七十頁。16、由于客戶經(jīng)常做錯(cuò)事，卻說：“你們機(jī)床怎么經(jīng)常出現(xiàn)問題？”客服答：“這都是你的問題，與我們的機(jī)床無關(guān)，你自己解決吧！”分析：這種說法會(huì)讓客戶心理更加不平衡，會(huì)抱怨我們的服務(wù)態(tài)度不好?；卮鸺记桑骸袄习迥@問題其他客戶也有出現(xiàn)過，這是很容易犯錯(cuò)的地方。我們?cè)俳棠鷤內(nèi)绾翁幚?，希望您們可以做好記錄，可以嗎？以老板的聰明才智，?yīng)該說一次就明白了，下次就可以自己處理了?！钡谑唔?，共七十頁。17、客戶打電話說機(jī)器壞了，要我們安排去維修。由于此時(shí)客戶多，不能馬上安排。但客戶說要趕貨須馬上安排。客服答：“我們還有很多客戶要跑，今天可能安排不了了?！碑?dāng)客戶還是堅(jiān)持要安排時(shí)，不能這樣說：“真的不行，你可以打電話去我們公司要求派人過去。”分析：這樣說客戶就會(huì)認(rèn)為我們?cè)谕涎訒r(shí)間，我們到底是不是真的在忙。他會(huì)不信任，要求就會(huì)更強(qiáng)烈。最后就會(huì)直接找業(yè)務(wù)員或公司投訴。回答技巧：“今天我們確實(shí)還有幾個(gè)客戶要去，現(xiàn)有的人力物力很難安排人員過您那邊，如果你確實(shí)很急，我嘗試跟總公司那邊溝通一下，看能不能安排?！比绻净蚱渌胤娇梢园才诺木妥詈?，如果不能的就跟客戶說：“不管今晚我們多晚收工，明天一早都會(huì)趕過去?！比绻且话闱闆r客戶都會(huì)接受，因?yàn)槲覀円沧屗牢以跒樗薄５谑隧?，共七十頁?8、客戶機(jī)床故障要求馬上過去！客服答：“我現(xiàn)在沒空啊，明天再說吧！”

分析：如果這樣說，客戶會(huì)說：“我們的工件趕著交貨，你們的服務(wù)怎么這么不到位啊！”回答技巧：“我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，暫時(shí)不能過您那邊，您那里有什么問題??？我在電話里看能不能幫您解決，您說這樣行不行！”第十九頁，共七十頁。19、由于與客戶說好了到達(dá)的時(shí)間，但是遲到了很久?？蛻羯鷼獾恼f：“怎么這么久才到啊！”客服答：“我也沒辦法，堵車??！現(xiàn)在我不是到了?！狈治觯哼@種說法會(huì)讓客戶更加生氣?；卮鸺记桑骸胺浅８兄x老板您的耐心等待，由于堵車所以遲到了，本人表示很抱歉！老板這么善解人意，應(yīng)該不會(huì)跟我這小人物計(jì)較吧？”（然后把話題轉(zhuǎn)向機(jī)床上）第二十頁，共七十頁。20、有時(shí)客戶的配件要到廠家檢查維修，但是過了時(shí)間還沒有給客戶答復(fù)?？蛻艟蜁?huì)打電話來問：“我那次送去維修的配件怎么這么久還沒檢查到問題？”客服答：“我也不知道啊，公司沒有通知我，有結(jié)果公司會(huì)通知你的?！卞e(cuò)誤回答：“我也不知道啊，公司沒有通知我，有結(jié)果公司會(huì)通知你的?！狈治觯哼@樣說客戶就會(huì)說：“這么久了也不幫我問一下?！庇X得我們沒有把他的事情放在心上。到了報(bào)價(jià)的時(shí)候就更難說了?；卮鸺记桑骸斑@么久了沒給你一個(gè)答復(fù)也沒通知你，是我們的工作做得不到位，不好意思，我馬上幫您查一下再給答復(fù)您，好嗎？”第二十一頁，共七十頁。21、客戶機(jī)床出現(xiàn)問題來電說：“機(jī)床出現(xiàn)報(bào)警“CNC2000外部緊急起作用?！?/p>

客服答：“這是線路斷了或者限位開關(guān)壓到了，你按住起程解除先進(jìn)行加工，小問題來的，我們有空再過來看看?！狈治觯嚎蛻魰?huì)覺得我們?cè)趹?yīng)付問題，根本沒有解決這個(gè)問題，責(zé)任心不夠，覺得我們服務(wù)很差?；卮鸺记桑骸澳茫@個(gè)報(bào)警是限位開關(guān)或者中轉(zhuǎn)線中斷了引起的，為了不擔(dān)誤您工作時(shí)間要不你先按住起程解除不要放開，可以暫時(shí)進(jìn)行加工，我們現(xiàn)在就安排個(gè)時(shí)間過來處理一下好嗎？”第二十二頁，共七十頁。22、客戶來電說：“加工工件尺寸有偏差，Y軸相差0.1MM，這是什么問題？”客服答：“這肯定是絲桿問題，間隙過大引起的了，要不你先匯款，我叫公司發(fā)條Y軸絲桿過來換了就可以了！”分析：“客戶會(huì)認(rèn)為我們都沒檢查就下判定太草率了，根本不會(huì)認(rèn)為我們是專業(yè)的，會(huì)引起客戶不滿?；卮鸺记桑骸澳?，根據(jù)您說的這個(gè)故障一般情況是間隙問題引起的偏差，我先到現(xiàn)場(chǎng)檢查一下是什么問題才能判定，因?yàn)橐灿锌赡苁瞧渌鼏栴}引起的。我們會(huì)在最快的時(shí)間到貴公司進(jìn)行檢查的?！钡诙?，共七十頁。23、與客戶維修完機(jī)床，但走后客戶打電話說：“機(jī)床又出現(xiàn)同樣故障?！笨头穑骸拔乙呀?jīng)上車回去了沒辦法了，要不明天再來維修吧！”分析：這樣會(huì)造成客戶極度不滿意，甚至覺得我們是應(yīng)付一下就走了?；卮鸺记桑骸罢娌缓靡馑?，我已經(jīng)上車了。如果再出現(xiàn)同樣問題的話應(yīng)該是另外一個(gè)零件出現(xiàn)問題了，我現(xiàn)在回來也解決不了。要不我先回去，如果時(shí)間不晚的話我?guī)€(gè)配件過來維修好嗎？如果太晚了我就明天再過來行嗎？第二十四頁，共七十頁。24、客戶抱怨我們新員工做事不理想，說：“怎么維修成這個(gè)樣子??！”客服答：“他是新員工是這個(gè)樣子了，我也沒辦法?！狈治觯哼@樣客戶對(duì)我們新同事會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感。回答技巧：“我完全理解您的苦處，本人也有同感。但是每個(gè)人都有開始的時(shí)候，老板那么通情達(dá)理，應(yīng)該會(huì)體諒我們的新同事吧？待會(huì)我?guī)湍鷮C(jī)床維修好，行嗎？”第二十五頁，共七十頁。25、在維修時(shí)客戶說：“你們公司上次派來維修的客服人員技術(shù)不行?！笨头穑骸笆菃?？上次那個(gè)客服是新人，技術(shù)可能還不是很熟練?！狈治觯菏紫龋才判驴头祥T幫客戶維修，客戶會(huì)覺得我司對(duì)其不重視。因此對(duì)于客戶的嚴(yán)重故障，我們要適當(dāng)安排人員處理。而且我們客服人員是專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)技師，我們屬于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果對(duì)客戶講其他同事的不足會(huì)影響客戶對(duì)我們的信心，更加影響團(tuán)隊(duì)精神?；卮鸺记桑骸澳茫∩洗文沁叺膯栴}我有了解過，并且已經(jīng)記錄下來。那次的故障，比較復(fù)雜和難處理，所以花費(fèi)了您一些時(shí)間，如果有做得不到位的地方請(qǐng)見諒。”第二十六頁，共七十頁。26、客戶詢問機(jī)床配件的廠商和型號(hào)時(shí)問：“這臺(tái)機(jī)床的電機(jī)是什么牌子的？多少錢一個(gè)？”

客服答：“這是***牌子的電機(jī)，***錢一個(gè)?！被卮鸺记桑骸斑@是進(jìn)口的電機(jī)，如果在保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題我們會(huì)免費(fèi)為您檢修，如果在保修期外電機(jī)發(fā)生故障讓我們檢修的話，我們公司會(huì)發(fā)一份公函告知您具體的檢修費(fèi)用的?！钡诙唔摚财呤?。27、客戶在我們上門維修時(shí)或電話溝通中經(jīng)常會(huì)問：“你們公司的機(jī)床（JTGK500、600、750、850）多少錢一臺(tái)？”客服答：“我們公司的機(jī)床價(jià)格大概是XXX～XXX之間?！狈治觯鹤鳛槲覀兛头藛T不應(yīng)該與客戶提及機(jī)床價(jià)格這些敏感的問題，以免引起公司、代理商、業(yè)務(wù)員和客戶之間產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和矛盾?；卮鸺记桑骸袄习?，十分抱歉！對(duì)于機(jī)床的價(jià)格我也不知道。如果您想要了解這方面的問題，我可以給您提供您所在地區(qū)代理商\業(yè)務(wù)員的聯(lián)系電話?！钡诙隧摚财呤?。28、客戶機(jī)床對(duì)刀儀空中對(duì)刀，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)對(duì)刀儀內(nèi)部故障且外表有明顯被撞過的痕跡，這樣，對(duì)刀儀就不能對(duì)換維修，當(dāng)客戶知道不可以對(duì)換時(shí)，有意想購買一個(gè)新的對(duì)刀儀，客戶問“新的對(duì)刀儀要多少錢？”

客服答：“我們公司新的對(duì)刀儀大概要4000多左右。”分析：如果你對(duì)物料的價(jià)格不是很清楚的情況下，盡量不要當(dāng)面回答客戶問題，萬一有些麻煩客戶特意找問題（捉字眼），如對(duì)刀儀報(bào)價(jià)需要5000元，那么售后報(bào)的價(jià)格與公司的價(jià)格不一，就會(huì)引起很多不必要的麻煩?；卮鸺记桑骸罢?qǐng)您稍等，我咨詢一下我的客服經(jīng)理再準(zhǔn)確的回答您，好嗎？”第二十九頁，共七十頁。29、維修過程中客戶說：“你們機(jī)床上用的絲桿和導(dǎo)軌是哪里生產(chǎn)的？是進(jìn)口的嗎？”

客服答：“我司機(jī)床上用的絲桿和導(dǎo)軌是國內(nèi)XXX生產(chǎn)的。”分析：我們不能提及配件的生產(chǎn)信息，廠家和地址更是絕對(duì)保密的，而且當(dāng)初公司與客戶簽合同時(shí)代理商是怎樣說的我們也不清楚，所以跟客戶隨便提及會(huì)造成很大影響?；卮鸺记桑骸袄习澹覀児緳C(jī)床上使用的絲桿和導(dǎo)軌是哪里生產(chǎn)的我也不知道?！被颉袄习?，您簽的合同上應(yīng)該有這方面的信息的?！钡谌摚财呤?。30、與客戶溝通對(duì)話時(shí)不能講臟話和罵人?！澳銈児镜膫鬏斳浖趺丛O(shè)置？”客服答：“你這么笨，我教了你這么多次還學(xué)不會(huì)。”分析：有時(shí)候客服人員可能被情緒影響或?qū)蛻舨荒蜔┒v出這些話。溝通是我們客服人員最基本的知識(shí)，溝通的好與壞直接影響我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的形象?；卮鸺记桑骸拔椰F(xiàn)在一步步教您使用設(shè)置，麻煩您做一下記錄，好嗎？以您的聰明才智，下次再出現(xiàn)這種問題自己就能解決了。”第三十一頁，共七十頁。31、客戶傳輸電腦不能連接機(jī)床時(shí)來電。分析：如果這樣講，客戶會(huì)認(rèn)為我們公司服務(wù)不周，造成不滿意?；卮鸺记桑骸袄习澹P(guān)于這個(gè)傳輸軟件的安裝說明，在光盤上都有，您覺得還是看不懂的話，我可以一步一步的教您，這樣好嗎？”客服答：“老板，之前不是教過你們嗎？這么簡(jiǎn)單的傳輸軟件你們也不會(huì)弄嗎？你自己弄一會(huì)先，不行再打電話過來?！钡谌?，共七十頁。32、客戶來電說：“主軸轉(zhuǎn)動(dòng)聲音很大，聲音不太對(duì)?！?/p>

分析：客戶會(huì)認(rèn)為換主軸是很大的問題，也不知道是什么原因造成的，對(duì)我們的服務(wù)會(huì)造成不滿意?；卮鸺记桑骸澳茫鬏S如果出現(xiàn)異響，一般是軸承磨損造成的，一般我們的處理方法是更換維修。這樣吧我先帶個(gè)主軸過來，然后檢查一下是冷卻系統(tǒng)出了問題引起的還是別的原因引起，我們會(huì)在最快的時(shí)間帶好配件到貴公司進(jìn)行處理，請(qǐng)您稍等好嗎？”客服答：“主軸響就要更換了，現(xiàn)場(chǎng)也沒辦法維修的，你看要不要更換主軸，如果換我就帶個(gè)主軸過來換一下就可以了?！钡谌?，共七十頁。33、如果你處理的那個(gè)問題比較長(zhǎng)時(shí)間，而客戶等的不耐煩，很多事做，就沖著你發(fā)火，說：“你是不是來混飯吃的,搞了這么久都搞不定，你回去叫個(gè)專業(yè)的師傅來吧！”分析：客戶的情緒來自外界影響，可能這事與你無關(guān)。這時(shí)你不應(yīng)該反駁客戶，要聆聽客戶訴求，換客戶角度想，盡自己最大努力為客戶解決問題?；卮鸺记桑骸氨高@次的情況是特別了一些。我會(huì)用最快的時(shí)間幫您解決的，麻煩您再稍等一會(huì)兒。”客服答：“你以為我想搞這么久，現(xiàn)在是檢查不到原因，我也沒辦法?！钡谌捻摚财呤?。34、上次因?yàn)榭蛻舻臐?rùn)滑油泵打油太快了，去幫他調(diào)整打油時(shí)間，但是今天他又打電話過來說：“這次機(jī)床底部怎么會(huì)漏油，你上次是不是瞎胡搞啦？”

分析：雖然自己知道此次與上次故障是沒關(guān)系，但站在客戶角度想，客戶肯定第一時(shí)間找你，問個(gè)明白，這時(shí)應(yīng)該跟客戶解釋，所以每次維修完必須跟客戶交代好?；卮鸺记桑骸斑@樣，過一會(huì)兒，我馬上過來幫您檢查。”客服答：“我怎么瞎胡搞啦，是不是你搞錯(cuò)啦，你查清楚一點(diǎn)。”第三十五頁，共七十頁。35、在我們更換主軸的時(shí)候，客戶問：“你們是不是給我們換舊的主軸??？”

分析：這樣回答會(huì)誤導(dǎo)客戶認(rèn)為我們更換上的舊主軸的精度達(dá)不到要求，會(huì)爭(zhēng)吵著要求換全新的?！被卮鸺记桑骸耙膊皇峭耆桥f的，外表有九成新，里面的軸承是全新的，精度跟新主軸的精度一樣?！笨头穑骸笆堑模诒Ｐ奁趦?nèi)都是以舊換舊的維修方式?！钡谌摚财呤?。36、:保外客戶的主軸卡死不能轉(zhuǎn)，你到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)主軸不能轉(zhuǎn)動(dòng)須要更換，我們公司對(duì)主軸維修的方法有兩種：1對(duì)換維修（以舊換舊）2：購買新品?？蛻舻闹鬏S沒有被撞過的痕跡，主軸垂直度也不差?？蛻粢髮?duì)換維修。分析：如果按流程去做，報(bào)價(jià)單已確認(rèn)好，主軸已換好，到時(shí)卸下主軸發(fā)現(xiàn)廠家不能回收，而客戶也不愿意換回去，這樣嚴(yán)重造成公司的利益損失，也影響到客戶與公司友好合作關(guān)系?；卮鸺记桑何覀円缹?duì)換維修的主軸必須要符合主軸對(duì)換年份，太久的主軸廠家是不對(duì)換維修的。當(dāng)你知道客戶的主軸年份已過，不可以對(duì)換維修的時(shí)候，你就可以直接跟他說：“因?yàn)槟闹鬏S過于陳舊，現(xiàn)在生產(chǎn)主軸的廠家不作回收了，您需要選擇購買方式維修?！?/p>

客服答：“我們公司有兩種維修方法，一種是對(duì)換維修，另一種是直接購買全新品，（如客戶選擇第一種）我們確認(rèn)報(bào)價(jià)單吧。”第三十七頁，共七十頁。37、主軸在保內(nèi)期間需更換。如何對(duì)客戶說分析：如果這樣講，客戶會(huì)有一種郁悶的心情，下次維修的時(shí)候客戶會(huì)比較難接受?；卮鸺记桑骸袄习?，您們的主軸需要更換了，我們幫您向公司申請(qǐng)一條較新一點(diǎn)的主軸給您，您說這樣好不好！客服答：“老板，你的主軸需要更換，我們只能給你們換舊品。”第三十八頁，共七十頁。分析：處理問題不夠全面，而且在服務(wù)態(tài)度上已經(jīng)出現(xiàn)問題，讓客戶對(duì)售后服務(wù)感到不安。與客戶一齊商討，在商討過程中可能得到很多有用信息，知道客戶內(nèi)心是怎樣想。在服務(wù)上也得到客戶認(rèn)可?；卮鸺记桑骸袄习澹瑏?，我們一起來看看這些問題，到底問題出現(xiàn)在哪里”，逐一將退機(jī)話題轉(zhuǎn)移，根據(jù)客戶提出的問題逐一解除，如客戶還一直要退機(jī)，就跟客戶說：“我要把這個(gè)情況反饋給業(yè)務(wù)員以及公司，到時(shí)我們盡快回復(fù)您?！?/p>

客服答：“我檢查機(jī)床沒有問題，你提出的那些問題根本不是問題，你要退的要跟業(yè)務(wù)員聯(lián)系，不是找我們?！?8、某客戶由于資金問題沒能將供機(jī)款項(xiàng)付清而導(dǎo)致鎖機(jī)，客戶無理取鬧要求向公司提出退機(jī)?？头藛T到場(chǎng)后，該負(fù)責(zé)人就以機(jī)床鈑金薄，機(jī)床剛性差等問題，說退機(jī)，要我方人員向公司反映這情況。當(dāng)客服員檢查無質(zhì)量問題時(shí)：

第三十九頁，共七十頁。39、客戶反映某加工問題，須回復(fù)。分析：如果這樣講，客戶會(huì)認(rèn)為我們公司服務(wù)不周，造成不滿意。回答技巧：“是不是您在編程軟件里，有哪一項(xiàng)的設(shè)置沒有設(shè)置好才會(huì)出現(xiàn)這種情況?！笨头穑骸澳憔幊逃袉栴}，不關(guān)我們機(jī)床的事?！钡谒氖?，共七十頁。40、客戶反映機(jī)床加工偏位，抱怨機(jī)床質(zhì)量差。（偏位的原因是客戶撞機(jī)，機(jī)床各十字線偏差導(dǎo)致的）但客戶不承認(rèn)撞機(jī)。

回答技巧：“**老板你好，根據(jù)現(xiàn)在我們對(duì)你的機(jī)床的各方面精度進(jìn)行全面檢查后，發(fā)現(xiàn)該司機(jī)床3軸間的機(jī)械精度存在很大的誤差，其中較為嚴(yán)重的是XZ兩軸的精度，根據(jù)結(jié)構(gòu)分析機(jī)床是從**方向往**方向撞過去的。而且根據(jù)其導(dǎo)軌的變形度來看，撞擊力較大，機(jī)床撞機(jī)時(shí)運(yùn)行速度較快。此情況較為特殊，我需要通知公司盡快與你協(xié)商處理好這個(gè)故障。請(qǐng)稍等，等候我司的回復(fù)！謝謝!”客服答：“你的機(jī)床絕對(duì)是你撞壞的，要不然你的機(jī)床導(dǎo)軌怎么會(huì)變形呢？加工怎么會(huì)偏位呢？這種情況你必須要承認(rèn)你們撞機(jī)，我司才答應(yīng)處理該故障?！?/p>

第四十一頁，共七十頁。41、客戶反映我司加工中心的主軸異響，要求我司必須幫其處理好響聲問題（其實(shí)主軸聲音是正常的，只是客戶個(gè)人過于敏感）。分析：回答技巧：“你好！XX老板。我們已經(jīng)幫你檢查過主軸可能會(huì)導(dǎo)致異響的各個(gè)部分，沒發(fā)現(xiàn)你說的異響聲音。老板所說的異響聲音會(huì)不會(huì)就是現(xiàn)在這個(gè)聲音。如果是，那是加工中心主軸正常發(fā)生的聲音，他跟電主軸是不同的，電主軸是內(nèi)部轉(zhuǎn)子驅(qū)動(dòng)，減少傳動(dòng)時(shí)發(fā)出的摩擦力。而加工中心的主軸是靠皮帶作傳動(dòng)介質(zhì)，摩擦較大，因此聲音也會(huì)稍大。”客服答：“你好！XX老板。你的主軸是正常的。是不是你的耳朵有問題?。磕懵犌宄稽c(diǎn)，很好啊。”第四十二頁，共七十頁。42、客戶抱怨我們維修技術(shù)太差，機(jī)床修了不到兩天又壞了。（其實(shí)是碰巧出現(xiàn)兩次不同的故障）分析：回答技巧：“對(duì)于這個(gè)問題我實(shí)在是太抱歉了，其實(shí)前天我?guī)唾F司修好機(jī)床后，也檢查過機(jī)床各方面都是正常的。關(guān)于這次的問題我發(fā)現(xiàn)是由于外部電壓不穩(wěn)導(dǎo)致電子元件容易燒壞致使的。希望貴司加裝穩(wěn)壓器，保證機(jī)床的使用穩(wěn)定性?！笨头穑骸斑@是我的問題嗎？這是你機(jī)床的問題，關(guān)我事嗎？有本事你來修！”第四十三頁，共七十頁。43、客戶抱怨我司機(jī)床剛性不好，加工鋼件，刀具容易磨損。

分析：回答技巧：“機(jī)床的剛性跟機(jī)床的結(jié)構(gòu)有關(guān)系，這種小的雕銑機(jī)具有高速輕切削的特性，其優(yōu)勢(shì)是加工光潔度高，但剛性就相對(duì)來說差一點(diǎn),你們可根據(jù)機(jī)床的特性，發(fā)揮其最大的特點(diǎn)?！笨头穑骸斑@種機(jī)做鋼是這樣了，一分價(jià)錢一分貨。你想好，就買我司的650吧！”第四十四頁，共七十頁。44、當(dāng)客戶頻繁出現(xiàn)人為操作失誤，導(dǎo)致機(jī)床故障，我方建議給客戶上課，學(xué)習(xí)正規(guī)的操機(jī)方法時(shí)，客戶因嫌麻煩，怕浪費(fèi)時(shí)間耽誤生產(chǎn)，拒絕說：“我們沒時(shí)間，要趕生產(chǎn)，是你們機(jī)器性能差，才會(huì)出現(xiàn)那么多問題。”分析：對(duì)待客戶的態(tài)度不夠誠懇，語氣和溝通方法極有可能激怒客戶，反而得不到客戶的接受，不可取。首先表明自己諒解客戶，再而令到客戶對(duì)自己的立場(chǎng)產(chǎn)生共鳴，信從自己，明白問題的重要性，從而接受意見，達(dá)成目的?；卮鸺记桑骸拔依斫猓鳛橐粋€(gè)管理者很多時(shí)候時(shí)間都不夠用，不過課程我們會(huì)盡量挑選重要部分來講，耽誤不了你多長(zhǎng)時(shí)間，我肯定，這是對(duì)你們員工以及貴公司所有機(jī)床來說，都是個(gè)非常重要的課程；人為操作失誤是可以通過學(xué)習(xí)來減少，甚至杜絕的。這樣我們的機(jī)器才能以一個(gè)更好的狀態(tài)高效地去投入生產(chǎn)，性能才能體現(xiàn)出來。”客服答：“我也不空閑，好心才幫你上課，這些故障都是人為的，不是我們機(jī)器問題，不上拉倒?！钡谒氖屙摚财呤?。45、客戶：“為什么機(jī)床過保后，機(jī)床的故障問題多了，零件容易損壞，更換的零件也多了？”

分析：沒有經(jīng)過分析把問題都?xì)w根自己，這樣不僅會(huì)影響公司聲譽(yù)還有經(jīng)濟(jì)上的損失，零件容易壞有很多原因都是客戶自己造成的，例如：長(zhǎng)時(shí)間的連續(xù)工作，機(jī)床得不到休息，導(dǎo)致機(jī)床的一些零件發(fā)熱大，磨損大；其次，客戶對(duì)機(jī)床的保養(yǎng)不重視，沒有定時(shí)對(duì)機(jī)床的雜物進(jìn)行清理，導(dǎo)致機(jī)床的一些部件受到腐蝕；還有的是，客戶私自進(jìn)行維修，在沒有維修方面的技術(shù)，私自維修機(jī)床的一些電器元件，導(dǎo)致一些電器的元件因接錯(cuò)線而燒壞?；卮鸺记桑簷C(jī)床零件容易壞，原因是有很多個(gè)方面的，我們要經(jīng)過檢測(cè)分析，才能告訴你到底是本身的質(zhì)量問題，還是一些誤操作導(dǎo)致?lián)p壞的。例如：對(duì)機(jī)床的保養(yǎng)不夠充分，或者長(zhǎng)時(shí)間工作，客戶私自不適當(dāng)?shù)木S修等等?？头穑毫慵陨淼膲勖容^差，質(zhì)量問題。第四十六頁，共七十頁。46、因客戶很少保養(yǎng)機(jī)床導(dǎo)致線路、插頭入油而過早老化短路，客戶質(zhì)疑我們的機(jī)床質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)：“為什么我買的機(jī)床這么快就出問題了？你們的機(jī)床質(zhì)量也太差了吧？”回答技巧：“其實(shí)這種情況是可以避免的，只要您按照我們公司建議的保養(yǎng)細(xì)則保養(yǎng)機(jī)床，平時(shí)注意清潔機(jī)床，線路和插頭就不容易進(jìn)油加速老化而發(fā)生故障了。我詳細(xì)的向您解說機(jī)床平時(shí)的保養(yǎng)內(nèi)容吧?！笨头穑骸澳闫綍r(shí)都不保養(yǎng)機(jī)床，你看線路插頭都進(jìn)那么多油了，肯定容易壞呀！”分析：第四十七頁，共七十頁。表達(dá)重要性不同的表達(dá)方式有不同的效果實(shí)際案例20第四十八頁，共七十頁。1、“機(jī)床這么多廢屑，很容易就會(huì)把機(jī)床弄壞的，您知道嗎？”改：“老板，機(jī)床應(yīng)該要定期做一下清理，這樣的話可以大大的提高機(jī)床的使用壽命，還可以防止很多大小的故障發(fā)生?！钡谒氖彭?，共七十頁。2、“既然外面的價(jià)格那么低，你可

以考慮他們?！备?“我們的配件一律都經(jīng)過廠家維修，嚴(yán)格要求出廠檢測(cè)精度，才會(huì)再次使用的。所以維修成本和時(shí)間會(huì)比外面略高，但維修過程中也會(huì)拿配件給您頂用，以確保您的生產(chǎn)。我們與外面維修的對(duì)比，考慮價(jià)格，也更應(yīng)該保證質(zhì)量?！钡谖迨摚财呤?。3、“怎么又換了師傅，你們換一次我們豈不是就要教一次嗎？”改:“（田）先生，我們可以再一次的為您廠提供培訓(xùn)，但下一次您在換師傅前應(yīng)該安排以前的師傅把工作交接好給新師傅，不然的話我相信對(duì)您也會(huì)帶來很多影響的?！钡谖迨豁摚财呤?。4、“你撞機(jī)了，我們要收費(fèi)的?！备?“您廠里的機(jī)床經(jīng)我們檢測(cè)各方面的精度都偏離的很離譜，這種偏離是由外力撞擊導(dǎo)致，我們稱之為“撞機(jī)”，這種人為因素的情況，我們是無法保修的，會(huì)收取部分調(diào)整費(fèi)用?！钡谖迨?，共七十頁。5、“你那邊那么難找，能不能出來接我啊？”改:“（田）先生，我找您那地方已經(jīng)重復(fù)兜了幾個(gè)圈了，這樣下去會(huì)浪費(fèi)掉我和您更多的時(shí)間，您能出路口和我匯合下嗎？”第五十三頁，共七十頁。6、“你的要求那么高，根本不可能達(dá)得到?！备?“您提出的那個(gè)問題，是屬于加工工藝問題，這種缺陷是所有機(jī)床都會(huì)存在的一個(gè)性能缺陷，避免不了。但相信技術(shù)不斷的進(jìn)步，我們也會(huì)朝這個(gè)目標(biāo)去改進(jìn)?！钡谖迨捻摚财呤?。7、“他們的機(jī)多少錢，我們的多少錢啊？”改:“是的，他們的機(jī)床做得相當(dāng)不錯(cuò)，在國內(nèi)有很多的客戶源，他們的價(jià)格也一直比我們同一型號(hào)要高很多，這樣在選擇配件的條件情況下，會(huì)帶來機(jī)床性能小小的差異。若是您可以在我司選配更好的機(jī)床配置，我們會(huì)比他做得更好?！钡谖迨屙?，共七十頁。8、“您這里有大一點(diǎn)的扳手嗎？”改：“老板請(qǐng)問能借我扳手一用嗎？”第五十六