斯蒂芬·P·羅賓斯 組織行為學(完整版)

組織行為學（第12版）[美]斯蒂芬·P·羅賓斯著孫健敏·李原譯2021/5/91第1章

什么是組織行為學第2章

個體行為的基礎第3章

態(tài)度和工作滿意度

第4章

人格與情緒第5章

知覺和個體決策第6章

基本的動機概念第7章

動機：從概念到應用第8章情緒和心境

(自學)2021/5/92第9章

群體的行為基礎第10章

理解工作團隊第11章溝通（自學）第12章

領導的基本觀點第13章

當代領導問題第14章

權力與政治第15章

沖突與談判2021/5/93第一章什么是組織行為學2021/5/94※學習目標（3課時）掌握：職能角色技能管理者2021/5/95

在一個相對連續(xù)的基礎上運作，以實現(xiàn)一個共同目標或一系列共同目標。組織：人們有目的地組合起來的社會單元。由兩個或多個個體組成。2021/5/96

做出決策、分配資源、指導別人的活動從而實現(xiàn)工作目標。管理者：通過別人來完成工作。2021/5/97王義堂現(xiàn)象說明了什么？

不到兩年換一個，換了１２任廠長也沒擺脫虧損的一家國有企業(yè)，卻在一個農(nóng)民手里起死回生。

1994年5月，當王義堂接手河南泌陽縣水泥廠時，該廠虧損123萬元，到年底，王義堂卻使該廠盈利70萬元。第二年實現(xiàn)利稅525萬元。第三年在原材料價格大幅度上漲的情況下，仍實現(xiàn)利稅470萬元。2021/5/98管理者的職能案例2021/5/99法約爾法國2021/5/910法約爾的生平簡歷

1841年，法約爾出生在法國的一個資產(chǎn)階級家庭。

1856—1858期間，他就讀于里昂公立中等學校，

1858一1860年期間，他就讀于圣艾蒂安國立礦業(yè)學院。

1860年畢業(yè)后，他進入科門特里富香博公司擔任工程師，并顯示出他的管理才能。

1868年，當該公司的財務狀況極為困難，公司幾乎瀕于破產(chǎn)時，法約爾被任命為總經(jīng)理。而到1918年法約爾77歲退休時，公司的財務狀況已極為良好。2021/5/911管理者的五種職能計劃組織協(xié)調(diào)指揮控制確定組織的目標；制定達成這些目標的總體戰(zhàn)略；把計劃劃分出各種層級。

決定要完成什么樣的任務；誰來承擔這些任務；如何把任務進行分類；誰向誰報告工作；在什么地方做出決策。激勵下屬；指導別人的活動；選擇最有效的溝通渠道；解決成員之間的沖突。監(jiān)控；比較；糾正。2021/5/912管理者的角色2021/5/913明茨伯格2021/5/914管理者扮演著10種不同的但又互相關聯(lián)的角色信息傳遞者角色人際角色決策角色2021/5/915管理者的技能2021/5/916管理者的技能概念技能人際技能技術技能羅伯特·卡茨：

2021/5/917管理者的職能◆管理者的五種職能（計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制）◆人際技能、技術技能、概念技能本章回顧掌握：管理者的角色★組織★管理者◆人際角色、信息傳遞者角色、決策角色管理者的技能2021/5/918頭面人物領導者聯(lián)絡人人際角色負責激勵和指導下屬象征性的首腦，需要完成法律性或社交性的例行工作維持與外部保持聯(lián)系的社交網(wǎng)絡，以獲得好處和信息2021/5/919監(jiān)控者傳播者發(fā)言人信息傳遞者角色接受各種各樣的信息，作為組織內(nèi)外信息的神經(jīng)中樞把從外部或下屬那里獲得的信息傳遞給組織中的其他成員向外界發(fā)布組織的計劃、政策、行動和結果的信息，以組織所屬行業(yè)專家的身份出現(xiàn)2021/5/920創(chuàng)業(yè)者混亂處理者資源分配者談判者決策角色從組織和環(huán)境中尋找機會，推動能夠帶來變革的方案當組織面臨重大的、意外的混亂時，負責采取正確的行動作出或批準組織中的重大決策在主要的談判當中代表組織行使責任

2021/5/9213．概念技能產(chǎn)生新想法并加以處理，以及將關系抽象化的思維能力。1．技術技能管理者掌握和熟悉特定專業(yè)領域中的過程、慣例、技術和工具的能力。2．人際技能成功地與別人打交道并與別人溝通的能力。2021/5/922概念技能技術技能人際技能高層管理中層管理基層管理2021/5/923傳統(tǒng)的管理溝通人力資源管理社會交往2021/5/9242021/5/925第二章個體行為的基礎2021/5/926※學習目標（3課時）掌握：傳記特點能力學習行為塑造2021/5/927能力2021/5/928能力：實際能力潛在能力

個體能夠成功完成工作中各項任務的可能性。2021/5/929總體能力心理能力體質(zhì)能力從事那些心理活動所需要的能力。2021/5/930能力——工作的匹配

2021/5/931傳記特點2021/5/932姓名年齡◎性

別◎婚姻狀況◎文化程度專

業(yè)籍貫聯(lián)系方式家庭住址身份證號碼個人工作經(jīng)歷：◎個人簡歷：2021/5/933學習2021/5/934在經(jīng)驗的作用下發(fā)生的相對持久的行為改變。

學習

2021/5/935

如果一個人的行為、活動以及反映這些作為經(jīng)驗的結果與過去的方式有所不同時，就意味著學習已經(jīng)發(fā)生了。

關于學習的定義：第一，學習包含著變化。第二，這種變化應該是相對持久的。暫時的變化可能僅僅是反射的結果，而不是學習的結果。第三，定義關注的是行為，只有行為活動出現(xiàn)了變化，學習才會發(fā)生。如果個體僅僅在思維過程或在態(tài)度上發(fā)生了變化，而行為未發(fā)生相應變化，則不能稱為學習。第四，學習必須包含某種類型的經(jīng)驗。這些經(jīng)驗可以通過直接方式得到，如觀察或?qū)嵺`，也可以通過間接方式得到，如閱讀。最關鍵的檢驗依然是：這種經(jīng)驗是否導致了相對持久的行為變化?2021/5/936

經(jīng)典條件反射理論

操作性條件反射理論

社會學習理論學習理論2021/5/937行為塑造

2021/5/938

管理者通過循序漸進指導個體的學習，塑造個體的行為。

行為塑造：

2021/5/939開發(fā)并實施干預策略開發(fā)并實施干預策略行為校正四、開發(fā)并實施干預策略三、確定行為結果二、開發(fā)基線數(shù)據(jù)一、識別關鍵行為

五、評估績效改善狀況行為校正2021/5/940

第一步找出那些對員工工作績效具有重大影響的關鍵行為。它們僅占總行為的5％～l0％，但可以給每個員工帶來70％～80％的績效。第二步要求管理者建立一些基線績效數(shù)據(jù)。這可以通過確定在當前條件下行為發(fā)生的次數(shù)而獲得。第三步是進行功能性分析，以確定行為的相倚性或績效效果。這可以讓管理者了解行為發(fā)生的先前線索，以及當前維系它的結局如何。一旦功能性分析完成，管理者就要準備開發(fā)并實施一種干預策略，以強化理想的績效行為并削弱不利的績效行為。在此，適當?shù)牟呗园ǎ焊淖冇绊懣冃А獔蟪觋P系的一些關聯(lián)因素，如結構、程序、技術、群體或任務，代之以取得更高績效、更高獎勵的目標。最后一步是評估績效的提高幅度。2021/5/941傳記特點◆年齡

◆性別◆婚姻狀況◆任職時間本章回顧掌握：能力★能力2021/5/942

心理能力學習總體能力可以分為心理能力和體質(zhì)能力兩大類。包括7個維度

◆智力4個亞成分★

學習

學習的三個理論★操作性行為

經(jīng)典條件反射理論★條件反射的學習

2021/5/943行為塑造行為校正★

行為塑造

行為塑造的方法★積極強化、★消極強化、★懲罰、★忽視

強化程序★連續(xù)強化、★固定時距、★可變時距、★固定比例、★可變比例五個步驟2021/5/944了解：體質(zhì)能力能力——工作的匹配組織中的一些具體應用2021/5/945年齡績效年齡與效率無關不可避免缺勤缺勤率可避免缺勤專業(yè)技能組滿意度非專業(yè)技能組滿意度2021/5/9461、年齡與缺勤率之間存在負相關。缺勤原因分為可以避免的和不可避免的兩種。一般年長員工在可以避免的缺勤方面低于年輕員工。不可避免的缺勤率卻相對較高。2、年齡與工作績效之間并無相關性。人們的身體技能可能會出現(xiàn)一定程度的衰退，但可以因工作經(jīng)驗而得到彌補。2021/5/9473、年齡與工作滿意度之間的關系。大多數(shù)研究指出，年齡與滿意度之間正相關。另一些研究則發(fā)現(xiàn)二者成U型曲線關系。

專業(yè)技能和不具有專業(yè)技能的員工的年齡與工作滿意度的關系：專業(yè)技能組，滿意度隨著年齡增長而持續(xù)增加；非專業(yè)技能組，年齡中等時出現(xiàn)下降情況，之后又有回升。2021/5/948男性女性2021/5/949已婚員工未婚員工2021/5/950任職時間缺勤率生產(chǎn)率滿意度離職率2021/5/951計算語言理解知覺速度歸納推理演繹推理空間視知覺記憶力心理能力2021/5/952維度描述工作范圍算術快速而準確的運算能力會計：在一列項目中計算營業(yè)稅言語理解理解讀到的和聽到的內(nèi)容，理解詞匯之間關系的能力工廠管理者：推行企業(yè)政策知覺速度迅速而準確地辨認視覺上異同的能力火災調(diào)查員：鑒別縱火責任的證據(jù)和線索歸納推理確定一個問題的邏輯后果，以及解決這一問題的能力市場調(diào)查員：對未來一段時間內(nèi)某一產(chǎn)品的市場需求量進行預測演繹推理運用邏輯來評估某種觀點的價值的能力主管：在員工提供的兩項不同建議中做出抉擇空間視知覺當物體的空間位置變化時，能想像出物體形狀的能力室內(nèi)裝飾師：對辦公室進行重新裝飾記憶力保持和回憶過去經(jīng)歷的能力銷售人員：回憶主顧的姓名表2—1心理能力維度2021/5/9532021/5/954認知智力社會智力情緒智力文化智力智力傳統(tǒng)智力測驗中人們經(jīng)常關心的那部分潛能。

與他人建立有效聯(lián)系的能力。

識別、理解和管理情緒的能力。

對跨文化的差異具有敏感性，并能夠在跨文化的情境中成功運作的能力。

/

2021/5/955三是個人的主觀努力。影響能力形成和發(fā)展的因素：

一是先天性因素，包括遺傳基因和胎兒期因母體內(nèi)環(huán)境影響所造成的個體特征；

二是后天環(huán)境因素，包括家庭影響、學校教育和社會歷史文化的作用等；2021/5/956關于智力的性別差異，目前研究較多，而且結論各異，但基本一致的結論有兩方面：第一，男女智力的總體水平大致相等，但男性智力分布的離散程度比女性大，即很聰明的男性和很笨的男性都比女性多，智力中等的女性比男性多；第二，男女的智力結構存在差異，各自具有自己的優(yōu)勢領域。男性的視知覺能力較強，尤其是空間知覺能力，男性明顯優(yōu)于女性。智力的性別差異2021/5/957

女性的聽覺能力較強，特別是對聲音的辨別和定位，女性明顯優(yōu)于男性。男性偏于抽象思維，喜歡數(shù)學、物理和化學等學科。女性長于形象思維，喜歡語言、歷史、人文地理等學科。女性比男性口語發(fā)展早，在語言流暢性及讀、寫、拼等方面均占優(yōu)勢，但男性在語言理解、言語推力等方面又比女性強。2021/5/958語言理解、言語推力等方面又比女性強很聰明很笨視知覺能力聽覺能力抽象思維形象思維口語發(fā)展早語言理解喜歡數(shù)學、物理和化學等學科喜歡語言、歷史、人文地理等學科在語言流暢性及讀、寫、拼等方面均占優(yōu)勢男性女性2021/5/959體質(zhì)能力其他因素靈活性因素

力量因素動力力量軀干力量靜態(tài)力量爆發(fā)力動力靈活性廣度靈活性軀體協(xié)調(diào)性平衡性耐力2021/5/960力量因素1．動力力量不斷重復或持續(xù)運用肌肉力量的能力2．軀干力量運用軀干部肌肉(尤其是腹部肌肉)以達到一定肌肉強度的能力3．靜態(tài)力量產(chǎn)生力量阻止外部物體的能力4．爆發(fā)力在一項或一系列爆發(fā)活動中產(chǎn)生最大能量的能力靈活性因素5．廣度靈活性盡可能遠地移動軀干和背部肌肉的能力6．動力靈活性進行快速、重復的關節(jié)活動的能力其他因素7．軀體協(xié)調(diào)性軀體不同部位進行同時活動時相互協(xié)調(diào)的能力8．平衡性受到外力推拉時，依然保持軀體平衡的能力9．耐力當需要延長努力時間時，持續(xù)保持最高努力水平的能力表2—29種基本的體質(zhì)能力2021/5/961經(jīng)典條件反射理論俄國生理學家伊萬·巴甫洛夫(1849-1936)著名生理學家，早期主要從事血液循環(huán)生理學研究，后轉(zhuǎn)向消化生理學領域，在消化器官的神經(jīng)控制方面取得了多項成果，開創(chuàng)了慢性實驗外科法。1902年起又在消化生理學研究成果的基礎上開始研究大腦和高級神經(jīng)活動，研究行為生理學，發(fā)現(xiàn)了條件反射。2021/5/962無條件刺激物無條件反應條件刺激物（人工刺激物）2021/5/963

他的實驗主要是教會狗在聽到鈴聲后做出分泌唾液的反應。巴甫洛夫給狗做了一個簡單的外科手術，使得自己可以精確測量出狗所分泌的唾液量。當他把一片肉放在狗的面前時，狗的唾液分泌量明顯增加。當他藏起這片肉只是搖鈴時，狗不分泌唾液。然后，巴甫洛夫?qū)⑷夂外徛暯Y合起來。每次狗得到食物之前都會聽到鈴聲，如此反復。于是，狗聽到鈴聲后就立即開始分泌唾液。后來，狗即使只聽到鈴聲而沒有得到食物，也會分泌唾液。事實上，狗已經(jīng)學會了一種新的反應，即聽到鈴聲后分泌唾液。2021/5/964

食物是無條件刺激物，它必然會使狗做出某種具體方式的反應。只要無條件刺激物出現(xiàn)，這種反應就會發(fā)生，因此，這種反應稱為無條件反應(在這一實驗中，這種反應為唾液分泌量的明顯增加)。

鈴聲為人工刺激物，或稱條件刺激物。它原本是中性的，但食物(無條件刺激物)與鈴聲多次匹配之后，最終可以使條件刺激物單獨出現(xiàn)時也產(chǎn)生反應。最后一個概念為條件反應，它描述的是狗的行為，即在僅有鈴聲時也做出唾液分泌反應。2021/5/965條件反射的學習建立條件刺激與無條件刺激之間的聯(lián)系。無條件刺激物條件刺激物多次相互匹配條件刺激物（中性刺激物）就會變成條件刺激物擁有無條件刺激物的性質(zhì)＋2021/5/966操作性條件反射理論哈佛大學心理學家斯金納

生于1904年，他于1931年獲得哈佛大學的心理學博士學位，并于1943年回到哈佛大學任教，直到1975年退休。1968年曾獲得美國全國科學獎章2021/5/967

通過學習，個體獲得他們想要的東西而逃避他們不想要的東西。

主動的強化影響重復的可能性操作性行為

2021/5/968

操作性行為指的是主動的或習得的行為，而不是反射性或先天的行為。該行為結果是否得到強化影響著這一行為重復的可能性。也就是說，強化可以鞏固行為并增加其重復的可能性。

哈佛大學心理學家斯金納提出了操作性條件反射的概念。2021/5/969

如果行為不被獎勵或受到懲罰，則不大可能繼續(xù)被重復。

斯金納認為，行為并不發(fā)端于內(nèi)部(即并不是由反射或先天而決定)，而是后天習得的。

在具體行為出現(xiàn)之后如果能提供令人滿意的結果，會增加這種行為發(fā)生的頻率。

如果人們的行為可以得到積極強化，則他們最有可能重復這種令人滿意的行為。而且，如果獎勵緊跟在恰當行為之后，則最為有效。2021/5/970社會學習理論

通過觀察和直接經(jīng)驗兩種途徑進行學習。2021/5/971榜樣對個體影響的四個過程1．注意過程2．保持過程3．動力復制過程4．強化過程2021/5/9721．注意過程：只有當人們認識并注意到榜樣的重要特點時，才會向榜樣學習。我們最容易受到那些有吸引力的、反復出現(xiàn)的、對我們重要的或與我們相似的榜樣的影響。

2．保持過程：榜樣的影響取決于當榜樣不再真正出現(xiàn)時，個體對榜樣活動的記憶程度。

3．動力復制過程：個體通過觀察榜樣而看到一種新行為之后，觀察必須要把“看的過程”轉(zhuǎn)化成“做的過程”。這種轉(zhuǎn)化表明個體能夠切實地執(zhí)行榜樣活動。

4．強化過程：如果提供了積極的誘因或獎勵，將會激發(fā)個體從事榜樣行為。人們對受到強化的行為將會給予更多關注，學習的效果更好，表現(xiàn)得更頻繁。榜樣對個體的影響包括四個過程：2021/5/973行為塑造積極強化消極強化懲罰忽視當一種反應之后伴隨著愉快事件時

當一種反應之后人們做出的是中止或逃離不愉快的行為時設置了令人不快的條件，其目的是為了減少不良行為。

取消維持某一行為的所有強化物的辦法2021/5/974強化程序

連續(xù)強化

間斷強化

比率強化間距強化固定時距

可變時距固定比率

可變比率

每一次理想行為出現(xiàn)時，都給予強化。

并不是對每一次理想行為都給予強化。為了保證理想行為能夠重復，強化的次數(shù)也應該是足夠和充分的。

當某一具體行為重復了一定數(shù)量后個體才可得到強化。

個體在第一次恰當?shù)男袨橹笠俳?jīng)歷一段時間才會得到強化。

每隔一段固定的時間就給予一次強化。

根據(jù)時間分配獎勵，但強化物卻是不可預測的

當個體的反應積累到一個固定數(shù)目后，便給予獎勵。

當獎勵根據(jù)個體行為的差異而發(fā)生變化時2021/5/975強化程序強化的實質(zhì)對行為的影響連續(xù)強化每一次理想行為之后給予獎勵可以快速學習新行為，但習得行為也會迅速消失固定時距在固定的時間間隔下給予獎勵一般性的和不穩(wěn)定的績效水平，并會迅速消失可變時距在可變的時間里給予獎勵中等以上的和穩(wěn)定的績效水平，消失緩慢固定比例根據(jù)固定的產(chǎn)出次數(shù)給予獎勵較高的和穩(wěn)定的績效水平，迅速達到但也迅速消失可變比例在變化的產(chǎn)出次數(shù)基礎上給予獎勵非常高的績效水平，并且消失緩慢2021/5/976

連續(xù)強化容易導致過早的飽足感，在這種程序下強化物一旦消失，行為就傾向于迅速衰減。不過，連續(xù)強化方式適于新出現(xiàn)的、不穩(wěn)定的，或低頻率的反應。

間斷強化程序不容易產(chǎn)生過早的飽足感，因為它并不是每一次反應之后都給予強化，這種方式適于穩(wěn)定的或高頻的反應?？傊?，可變程序傾向于比固定程序?qū)е赂叩目冃健?021/5/977

組織中的大多數(shù)員工以固定時距的強化方式得到報酬。但是這種方式并未表明績效和獎勵之間的清晰聯(lián)系。獎勵是根據(jù)工作中所花費的時間而不是具體的反應(工作績效)而提供的?？勺儠r距方式會產(chǎn)生更高的反應幾率和更穩(wěn)定一致的行為，因為在這種方式下，績效與獎勵之間的相關性很高。而且，由于其中包括了不確定因素，因而員工們傾向于更為警覺，而且不敢怠慢。2021/5/978

埃默里的管理層從節(jié)約經(jīng)費的角度考慮，希望搬運工盡可能多地使用貨運集裝箱。當問到搬運工使用集裝箱裝載貨物的利用率時，得到的都是一致的回答：90％。但公司通過分析發(fā)現(xiàn)，集裝箱的實際利用率只有45％。為了鼓勵員工使用集裝箱，管理層建立了一項致力于提供反饋和積極強化的方案。他們指導每個搬運工用一張核查表記錄每天的搬運量，包括使用集裝箱的貨物和沒有使用集裝箱的貨物。每天結束時，搬運工計算出自己的集裝箱利用率。簡直令人不敢置信的是，在方案實施的第一天，集裝箱的使用率就猛升至90％以上，并且一直保持著這一水平。埃默里公司報告說，3年以來，僅這項簡單的反饋和積極強化方案，就為公司節(jié)省了200萬美元。2021/5/9792021/5/980第三章態(tài)度和工作滿意度

2021/5/981※學習目標（3課時）掌握：態(tài)度工作滿意度2021/5/982態(tài)度2021/5/983你對于大學當前的教學制度有何看法？你認為企業(yè)：是增加利稅重要？還是減少污染重要？2021/5/984

關于物體、人物和事件的評價性陳述，反映了一個人對于某一對象的內(nèi)心感受。態(tài)度：2021/5/985我的主管提升了一個能力不如我的人不公平我討厭我的主管！我向任何愿意聽我訴說的人抱怨我的主管！我要換工作！認知、情感、行為密切相關對主管的消極態(tài)度案例2021/5/986認知情感行為態(tài)度2021/5/9872.3

態(tài)度的類型2.1態(tài)度與一致性2.2態(tài)度決定行為嗎？2021/5/988態(tài)度★

態(tài)度◆

態(tài)度的類型

★

工作滿意度

★

工作參與

★

組織承諾

◆

態(tài)度與一致性◆

認知失調(diào)理論◆

自我知覺理論本章回顧掌握：2021/5/989工作滿意度◆工作滿意度對員工績效的影響

◆員工如何表達不滿◆工作滿意度與客戶滿意感◆工作滿意度的測量2021/5/990員工敬業(yè)度工作滿意度工作參與組織承諾組織支持感由于對工作特點進行評估而產(chǎn)生對工作的積極感覺。一個人從心理上對其工作的認同程度以及認為他的績效水平對自我價值的重要程度。員工對于特定組織及其目標的認同，并且希望保持組織成員身份的一種心態(tài)。員工對組織如何看待他們的貢獻并關心他們的利益的一種感知和看法。個體對工作的參與度、滿意度及工作的熱情。2.1態(tài)度的類型2021/5/991工作滿意度

如果一個人擁有較高水平的工作滿意度，說明他對工作持積極的態(tài)度；對工作不滿意的人，則對工作持消極態(tài)度。

工作參與

高的工作參與程度與低缺勤率和低辭職率正相關。組織承諾

組織承諾與缺勤率和流動率呈負相關。2021/5/992

服務員結帳處，一位香港客人在拉卡結帳。因與飯店有一定的關系，他的房費按七折付款。可能總帳金額超出預算，這位港客拿著帳單自言自語道：“哎，這么貴呀”結帳員對客人冒出了一句：“給您七折已很優(yōu)惠了?！?/p>

這一說，客人像受了污辱似的發(fā)怒道：“你這是什么話，我又不是付不起。房費七折是你們老總給我的待遇。去，把你們總經(jīng)理叫來，我不希罕這個七折優(yōu)惠?！焙髞?，飯店一位老總專程去賠禮道歉。2021/5/9932.2態(tài)度與一致性三鹿集團為何倒閉？1、添加一些三劇氫氨沒有什么了不起。2、為了增加效益大家都在加。3、終止添加。2021/5/994

個體在努力調(diào)和不同的態(tài)度，并使態(tài)度與行為保持一致，以使自己表現(xiàn)得富有理性和言行一致。

人們采用的辦法有改變態(tài)度，或者改變行為，或者為這種不一致找到一種合理的理由。

當出現(xiàn)不一致時，個體就會采取措施促使態(tài)度與行為重新回到一致的平衡狀態(tài)。2021/5/995列昂·費斯廷格

任何形式的不一致都會令人感到不舒服，因此個體會努力減少這種不協(xié)調(diào)和不舒服。

個體尋求的是一種能把失調(diào)降到最低程度的穩(wěn)定狀態(tài)。認知失調(diào)理論2021/5/996怎么辦？如何辦？1、造成失調(diào)的要素的重要程度個體減少失調(diào)的愿望由下面三個因素決定：

2、個體相信自己受到這些要素控制的程度3、個體在失調(diào)狀態(tài)下的受益程度2021/5/997

打算星期六、星期日和朋友約會?？晒镜囊晃煌麓螂娫捦ㄖ芰?、周日加班。去還是不去？同事說公司總經(jīng)理特意要求你參加。去還是不去？

同事說本次加班公司要給每人3000元的加班費。去還是不去？2021/5/998

如果造成不協(xié)調(diào)的因素相對來說不太重要，調(diào)整這種不平衡的壓力就比較小。個體相信自己對于這些要素的支配和把握程度，會影響到他們對不協(xié)調(diào)所做出的反應。當他們感到這種不協(xié)調(diào)是一種不可控的結果——也就是說，他們沒有選擇余地時，則不太可能改變自己的態(tài)度。

獎賞也會影響到個體減少失調(diào)的動機強度。如果與高度失調(diào)相伴隨的是極高的獎賞：則失調(diào)產(chǎn)生的緊張程度就會降低。獎賞通過增加個體“收支平衡表”中的穩(wěn)定方面起到減少不協(xié)調(diào)的作用。2021/5/999態(tài)度和行為的關系態(tài)度的調(diào)節(jié)變量是否具有直接經(jīng)驗是否存在社會壓力態(tài)度的重要性態(tài)度的具體性態(tài)度的可提取性態(tài)度≠行為2021/5/9100（1）態(tài)度的重要性重要的態(tài)度是那些基本的價值觀、自我利益的反映，或是反映了一個人對于自己看重的個體或群體的認同。那些被個體認為很重要的態(tài)度，傾向于與行為表現(xiàn)出高度的相關性。（2）態(tài)度的具體性

態(tài)度和行為越是具體，它們之間的聯(lián)系就越有力。例如，具體問及某人在未來6個月里是否愿意留在組織中，可能比問她對薪水是否滿意更好。（3）態(tài)度的可提取性

很容易回憶起來的態(tài)度會比那些不容易從記憶中提取出來的態(tài)度更可能預測行為。對于某個客體所表達的態(tài)度越頻繁，你就越可能記住它，而它也越可能影響你的行為。2021/5/9101（4）是否存在社會壓力

當社會壓力在某種方式上擁有絕對的權力時，態(tài)度與行為之間更可能出現(xiàn)差異。組織中的行為傾向于具有這些特點。它可以解釋為什么一名持有強烈反工會態(tài)度的員工卻會參加親工會者組織的會議；為什么煙草公司的經(jīng)營者自己不吸煙而且也相信吸煙與肺癌關系的研究，卻不會積極地阻止別人在他們的辦公室里吸煙。（5）個體對于這種態(tài)度是否具有直接經(jīng)驗

如果個體對于態(tài)度所針對的事件有著直接經(jīng)驗，則態(tài)度和行為之間的關系很可能更強烈。2021/5/9102自我知覺理論

態(tài)度不是在活動之前指導行動的工具，人們在事實發(fā)生之后使用態(tài)度使已經(jīng)發(fā)生的事實具有意義。2021/5/9103工作滿意度

2021/5/91043.2工作滿意度對員工績效的影響3.5員工如何表達不滿3.3工作滿意度與組織公民行為3.4工作滿意度與客戶滿意感3.1工作滿意度的測量

2021/5/91053.2工作滿意度對員工績效的影響滿意度與工作績效滿意度與缺勤率滿意度與流動率負相關

負相關正相關2021/5/91063.3工作滿意度與組織公民行為

以積極的心態(tài)來談論組織、幫助他人。所做的工作也比期望的更多。更傾向于主動承擔正式要求之外的更多責任。感到滿意的員工

公平（公平的結果、待遇、程序等）工作滿意度2021/5/91073.4工作滿意度與客戶滿意感無理的顧客員工工作的滿意度影響提高

感到滿意的員工顧客的滿意感和忠誠度2021/5/91083.1工作滿意度的測量單一整體評估法

回答一個問題

“如果你把所有因素考慮在內(nèi)，你對自己的工作滿意嗎?”從數(shù)字l～5所代表的分數(shù)等級中圈出一個符合自己的數(shù)字2021/5/9109由大量工作要素組合而成的綜合評價法

確定工作中的關鍵要素詢問員工對于每一項要素的感受工作性質(zhì)監(jiān)督與控制當前的收入晉升機會同事關系通過標準化的量表來評估這些要素數(shù)據(jù)累加起來就得到了工作滿意度總分包括：2021/5/91103.5員工如何表達不滿積極性破壞性建設性消極性退出建議怠工忠誠圖3—1對工作不滿的反應直接離開組織。

采取主動的、建設性的努力來改善工作條件。

被動但樂觀地等待環(huán)境有所改善。被動地聽任事態(tài)越來越糟。包括長期缺勤或遲到、降低努力程度和增加失誤率。2021/5/9111

員工對工作環(huán)境、工作能力、工作意義及工作自主性的影響程度的感知。心理授權：工作參與和心理授權缺勤率和離職率組織公民行為和工作績效正相關2021/5/9112情感承諾持續(xù)承諾規(guī)范承諾對組織的情緒依賴及對組織價值觀的認同與離開組織相比，感受到的留在組織的經(jīng)濟價值基于道德及倫理原因而產(chǎn)生的留在組織的責任感2021/5/9113組織承諾工作績效缺勤率、離職率情感承諾規(guī)范承諾持續(xù)承諾７２％３６％７％2021/5/91142021/5/9115第四章人格與情緒2021/5/9116※學習目標（3課時）掌握：人格價值觀2021/5/9117人格2021/5/9118

“個體內(nèi)部身心系統(tǒng)的動力組織，它決定了個體對環(huán)境的獨特調(diào)節(jié)方式”。人格:高登·奧爾波特人格:

個體對他人的反應方式和交往方式的總和，它常常通過個體表現(xiàn)出來的、可以測量的人格特質(zhì)進行描述。2021/5/91191.1人格的決定因素1.2人格特質(zhì)1.3主要的人格特質(zhì)2021/5/9120人格——工作的匹配

現(xiàn)實型

研究型

社會型傳統(tǒng)型

企業(yè)型

藝術型

霍蘭德提出了六種人格類型偏好需要技能、力量、協(xié)調(diào)性的體力活動偏好需要思考、組織和理解的活動偏好能夠幫助和提高別人的活動

偏好規(guī)范、有序、清楚明確的活動

偏好能夠影響他人和獲得權力的言語活動偏好需要創(chuàng)造性表達的、模糊的、無規(guī)則可循的活動2021/5/9121價值觀2021/5/9122

如果有一張100元的人民幣在你的腳邊，你會揀嗎？為什么？（無人認領的）

如果這張人民幣在10樓哪？為什么？

（沒有電梯）

如果這張人民幣在50層樓哪？為什么？

（沒有電梯）值價2021/5/9123

從個人或社會的角度來看，某種具體的行為模式或存在的最終狀態(tài)比與之相反的行為模式或存在狀態(tài)更可取。價值觀：

價值觀是相對穩(wěn)定的，但是，重大的沖擊會使人們對它進行調(diào)整。2021/5/9124當一位朋友向你借錢，你給不給？內(nèi)容（錢）強度（朋友的親密度）變量2021/5/9125價值觀內(nèi)容屬性某種行為模式或存在狀態(tài)是重要的。強度屬性它有多重要。

當根據(jù)強度來對一個人的價值觀進行排序時，就可以得到一個人的價值系統(tǒng)。2021/5/9126價值觀的類型

米爾頓·羅克奇編制

個體愿意用他的整個生命去實現(xiàn)的目標；

個體更喜歡的行為模式或?qū)崿F(xiàn)終極價值觀的手段。

終極價值觀:工具價值觀:2021/5/9127公司經(jīng)營者工會成員社區(qū)工作者終極價值觀工具價值觀終極價值觀工具價值觀終極價值觀工具價值觀1．自尊1．誠實1．家庭安全1．負責1．平等1．誠實2．家庭安全2．負責2．自由2．誠實2．和平的世界2．樂于助人3．自由3．能干3．快樂3．使人鼓舞3．家庭安全3．使人鼓舞4．成就感4．雄心勃勃4．自尊4．獨立4．自尊4．負責5．快樂5．獨立5．成熟的愛5．能干5．自由5．能干表3—2公司經(jīng)營者、工會成員和社區(qū)工作者的價值觀排列2021/5/9128

相同職業(yè)或工作類別的人趨向于擁有相似的價值觀。

不同人群在羅克奇的價值觀上差異很大。2021/5/9129人格本章回顧掌握：★人格◆人格的決定因素

遺傳、環(huán)境、情境邁爾斯—布里格斯類型指標(MBTI)

大五模型

◆人格特質(zhì)2021/5/9130◆主要的人格特質(zhì)對組織行為的影響

控制點

★控制點

★內(nèi)控型

★外控型

馬基雅維里主義

自尊自我監(jiān)控

★自我監(jiān)控

冒險性

A型人格

2021/5/9131價值觀★

價值觀◆

價值觀的類型羅克奇價值觀調(diào)查

★

終極價值觀

★

工具價值觀

2021/5/9132不同文化下的價值觀霍夫斯泰德評估文化的構架GLOBE

了解：2021/5/9133遺傳環(huán)境成年人的人格由胚胎決定

成長的文化背景；早年的生活條件；家庭、朋友和社會群體的規(guī)范；其他影響因素1.1人格的決定因素2021/5/9134血緣關系、環(huán)境與智力發(fā)展的相關性關系與類別相關系數(shù)無血緣關系而又生活在不同環(huán)境0.00無血緣關系但自幼在同一環(huán)境長大者0.20養(yǎng)父母與養(yǎng)子女0.30親生父母與親生子女(生活在一起)0.50同胞兄弟姐妹出生后在不同環(huán)境長大者0.35同胞兄弟姐妹出生后在同一環(huán)境長大者0.50異卵雙生子不同性別而在同一環(huán)境長大者0.50異卵雙生子同性別而在同一環(huán)境長大者0.60同卵雙生子出生后在不同環(huán)境長大者0.75同卵雙生子出生后在同一環(huán)境長大者0.882021/5/91352021/5/9136人格特質(zhì)∶

當一個人在各種情境下都表現(xiàn)出的一些特點時。1.2人格特質(zhì)2021/5/91371.2.1

邁爾斯—布里格斯類型指標(MBTI)1.2.2

大五模型2021/5/91381.2.1邁爾斯—布里格斯類型指標(MBTI)E或IS或NT或FP或J外向的或內(nèi)向的領悟的或直覺的思維的或情感的感知的或判斷的組合成為16種人格類型

/mag/post/mbti-career-personality-test-psytopic-special-edition.html注意力集中的方向接收信息的方式處理信息、做出決策的方式對待外界的方式2021/5/9139外傾——內(nèi)傾：

這個維度主要測量的是人們傾向于將注意力集中在外部世界還是內(nèi)部世界。感覺——直覺：這個維度主要是測量一個人是如何獲取信息的。思維——情感：這個維度主要測量的是人們?nèi)绾翁幚硇畔⒑妥龀鰶Q策的。判斷——知覺：這個維度測量人們通常表現(xiàn)出來的對待外界的方式。2021/5/914016種人格特性

人格因素

低分者特征

高分者特征A樂群性緘默孤立樂群外向B聰慧性遲鈍、知識面窄聰慧、富有才識C情緒穩(wěn)定性情緒易激動情緒穩(wěn)定E恃強性謙遜順從支配、攻擊F興奮性嚴肅審慎輕松興奮G有恒性權宜敷衍有恒負責H敢為性畏怯退縮冒險敢為I敏感性理智、注重實際敏感、感情用事L懷疑性信賴隨和多疑剛愎M幻想性現(xiàn)實、合乎常規(guī)幻想、狂放不羈N世故性坦白直率、天真精明能干、世故O憂慮性安詳沉著、有自信心憂慮抑郁、煩惱多端Q1激進性保守、服從傳統(tǒng)自由、批評激進Q2獨立性依賴、隨群附眾自立、當機立斷Q3自律性矛盾沖突、不拘小節(jié)知己知彼、自律嚴謹Q4緊張性心平氣和緊張困擾2021/5/9141MBTI與適合從事的工作之間的關系類型

適合工作的特點外傾型要求群體交往，與人會談、社交聚會的工作，有大量的旅行、談話和變化內(nèi)傾型安靜的、獨立進行的文案工作，很少被打擾，要求集中注意力和思考的工作感覺型要求注意細節(jié)的工作，短期的、具體的、目標直接或與目標直接相關的工作直覺型具有挑戰(zhàn)性、非重復性的工作，靠洞察力和沉思來解決復雜問題思維型需要解決大量問題，特別是需要邏輯推理的工作，與數(shù)字有關的、有明確的解決方法的工作情感型為他人提供服務的工作，需體察他人的情感和需要的工作判斷型高度組織型和結構型的工作，完成一項任務后再開始另一項新任務知覺型要求不斷有新環(huán)境產(chǎn)生的工作，需求新的、創(chuàng)造性頭腦的任務2021/5/91421.2.2大五模型隨和性外傾性責任心情緒穩(wěn)定性經(jīng)驗的開放性個體對關系的舒適感程度個體服從別人的傾向性對信譽的測量個體承受壓力的能力個體在新奇方面的興趣和熱衷程度

外傾者高隨和性

高度責任心

積極的情緒穩(wěn)定性者開放性內(nèi)傾者

保守

低隨和性

低度責任心

消極的情緒穩(wěn)定性者

2021/5/9143●外傾性：個體對關系的舒適感程度。外傾者傾向于喜歡群居、善于社交和自我決斷。內(nèi)傾者傾向于封閉內(nèi)向、膽小害羞和安靜少語?！耠S和性：個體服從別人的傾向性。高隨和性的人是合作的、熱情的和信賴他人的；低隨和性的人是冷淡的、敵對的和不受歡迎的?！褙熑涡模菏菍π抛u的測量。高度責任心的人是負責的、有條不紊的、值得信賴的、持之以恒的。在該維度上得分低的人很容易精力分散、缺乏規(guī)劃性，且不可信賴?！袂榫w穩(wěn)定性：個體承受壓力的能力。積極的情緒穩(wěn)定性者傾向于是平和的、自信的和安全的；消極的情緒穩(wěn)定性者傾向于是緊張的、焦慮的、失望的和缺乏安全感的。●經(jīng)驗的開放性：個體在新奇方面的興趣和熱衷程度。開放性非常高的人富有創(chuàng)造性、凡事好奇、具有藝術的敏感性；處于開放性維度另一個極端的人很保守，對熟悉的事物感到舒適和滿足。2021/5/91441.3.1

核心自我評價1.3.3自我監(jiān)控1.3.4A型人格、B型人格1.3主要的人格特質(zhì)對組織行為的影響1.3.2馬基雅維里主義2021/5/91451.3.1核心自我評價核心自我評價：

人們對自我的喜好程度和能力及效能的認知程度是不同的。這種自我感知就是核心自我評價。核心自我評價自尊控制點2021/5/9146自尊：個體對自己的喜好以及自身價值的認知。2021/5/9147

自尊心強的人

自尊心弱的人

成功預期正相關更容易受外界影響

更可能選擇非傳統(tǒng)性的工作相信自己擁有能力工作更為滿意

更注重取悅他人

工作選擇更為冒險2021/5/9148個體對于自己命運根源的認知

內(nèi)控型

外控型自己被外界的力量所左右自己可以控制命運控制點∶2021/5/9149外控型內(nèi)控型工作滿意度缺勤率對工作環(huán)境的疏遠對工作的投入采取主動行動2021/5/9150講求實效

馬基雅維里主義

相信結果能替手段辯護保持著情感的距離1.3.22021/5/9151高馬基雅維里主義者更愿意操縱別人贏得利益更多更難被別人說服，卻更多地說服別人2021/5/9152

(3)對具體問題的情感卷入與能否成功無關時。高馬基雅維里主義者在以下幾方面工作更有成效：

(1)當他們與別人直接面對面交往，而不是間接地相互作用時；

(2)當情境中要求的規(guī)則與限制最少，并有即興發(fā)揮的自由時；2021/5/91531.3.3自我監(jiān)控個體根據(jù)外部情境因素調(diào)整自己行為的能力。

自我監(jiān)控∶2021/5/9154

在根據(jù)外部環(huán)境因素調(diào)整行為方面表現(xiàn)出很強的適應性，能根據(jù)不同情境采取不同行為，并能夠使公開的角色與私人的自我之間表現(xiàn)出極大差異；

高自我監(jiān)控者

傾向于在各種情境下都表現(xiàn)出自己的真實性情和態(tài)度。在他們是誰以及他們做什么之間存在著高度的行為一致性。低自我監(jiān)控者2021/5/9155高自我監(jiān)控的管理者更為靈活應變更多的晉升機會更可能在組織中占據(jù)核心位置更關注他人的活動

組織忠誠度不高扮演多重甚至相互沖突的角色2021/5/91561.3.4

A型人格、B型人格

非常具有競爭性，并總是體驗到一種時間上的緊迫性。A型人格:工作速度快更重視數(shù)量而不是質(zhì)量愿意長時間從事工作決策欠佳很少具有創(chuàng)造性2021/5/9157A型人格表現(xiàn)為：1．運動、走路和吃飯時通常節(jié)奏很快；2．對很多事情的進展速度感到不耐煩；3．總是試圖同時做兩件以上的事情；4．無法打發(fā)休閑時光；5．著迷于數(shù)字，他們的成功是以每件事中自己獲益多少來衡量的。2021/5/9158從來不曾有時間上的緊迫感充分享受娛樂和休閑

B型人格

2021/5/9159B型人格表現(xiàn)為：從來不曾有時間上的緊迫感以及其他類似的不耐煩；認為沒有必要表現(xiàn)或討論自己的成就和業(yè)績，除非環(huán)境要求如此；充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一切代價實現(xiàn)自己的最佳水平；充分放松而不感內(nèi)疚。2021/5/9160誰更容易成功?A型B型2021/5/91612021/5/9162第五章知覺和個體決策2021/5/9163※學習目標（3課時）掌握：知覺應該如何做出決策在組織中如何做出實際的決策對人知覺：對他人做出判斷2021/5/9164

個體為了對自己所在的環(huán)境賦予意義而組織和解釋他們感覺印象的過程。

知覺：2021/5/9165知覺●時間●工作設置●社會設置●態(tài)度●動機●興趣●經(jīng)驗●期望●新奇●運動●聲音●規(guī)?！癖尘啊耦愃啤窨拷绊懼X的因素知覺者知覺目標知覺情境2021/5/9166對人知覺：對他人做出判斷2021/5/9167內(nèi)因：個體認為在自己控制范圍之內(nèi)的行為。歸因理論：外因：個體因為情境因素而被迫行動。2.1歸因理論我們對個體的不同判斷取決于我們把特定行為歸因于何種意義的解釋。2021/5/9168個體行為區(qū)別性一致性一貫性外因外因外因內(nèi)因內(nèi)因內(nèi)因高低高低高低觀察解釋歸因個體在不同情境下是否表現(xiàn)出不同行為。

對相似情境都有相同的反應。

不論時間怎樣變化，都表現(xiàn)出相同的行為。

2021/5/9169

區(qū)別性：你派你的手下去和某公司談一項業(yè)務，他沒能完成。這時你要判斷他以前的行為：

1、以前總是能完成，只是這一次沒有完成（和以前的區(qū)別性大、表明是外因造成）；

2、以前也同樣不能完成（和以前的區(qū)別性不大、表明是內(nèi)因造成）。

一致性：做同樣工作的其他人是否能按時完成。這時可以用他和其他人對比。

1、做同樣工作的其他人都能完成（和其他人的區(qū)別性大、表明是外因造成）；

2、做同樣工作的其他人都沒有完成（和其他人的區(qū)別性不大、表明是內(nèi)因造成）。

一貫性：你的手下今天沒有完成你交給的任務。這時你要判斷他以前的行為：

1、以前總是能按時完成，只是這一次沒有完成（和以前的區(qū)別性大、表明是外因造成）；

2、以前也同樣不能按時完成（和以前的區(qū)別性不大、表明是內(nèi)因造成）。2021/5/9170基本歸因錯誤：

總是傾向于低估外部因素的影響，而高估內(nèi)部或個人因素的影響。自我服務偏見：

個體傾向于把成功歸因于內(nèi)部因素，而把失敗歸因為外部因素。2021/5/91712.2.1選擇性知覺2.2判斷他人時常走的捷徑2.2.2暈輪效應

2.2.3對比效應

2.2.4投射作用2.2.5刻板印象2021/5/9172應該如何做出決策2021/5/9173界定問題所在確定決策標準給標準分配權重開發(fā)備選方案評估備選方案選擇最佳方案理性決策模型六個步驟3.1理性決策模型2021/5/9174理性模型的假設問題清晰所有選項已知偏好明確偏好穩(wěn)定沒有時間和費用的限制最終選擇效果最佳1234562021/5/91753.2.3直覺模型3.2.4組織的限制3.2如何做出實際的決策3.2.2常見的偏見和錯誤3.2.1

有限理性2021/5/9176什么是知覺及其為什么重要

本章回顧掌握：★知覺

◆歸因理論

影響知覺的因素對人知覺：對他人做出判斷

★歸因理論★內(nèi)因★外因

2021/5/9177觀察解釋歸因★自我服務偏見

★

基本歸因錯誤

◆判斷他人時常走的捷徑

1、選擇性知覺

2、暈輪效應

3、對比效應4、投射作用

5、刻板印象

2021/5/9178應該如何做出決策

◆理性決策模型

◆在決策中提高創(chuàng)造性

在組織中如何做出實際的決策

◆有限理性◆直覺模型◆識別問題◆開發(fā)備選方案2021/5/9179◆做出選擇★易獲性啟發(fā)法

★代表性啟發(fā)法★承諾的升級

◆組織的限制1、績效評估

2、獎勵體系3、正規(guī)規(guī)則4、系統(tǒng)中強加的時間限制5、歷史慣例

2021/5/9180了解：知覺與個體決策之間的聯(lián)系個體差異2021/5/91812021/5/9182知覺的過程2021/5/91832021/5/91842021/5/91852021/5/91862021/5/9187相互聯(lián)系的幾個階段覺察分辨確認知覺的過程發(fā)現(xiàn)事物的存在，而不知道它是什么。

把一個事物或其屬性與其他事物或其屬性區(qū)別開來。

人們利用自己已有的知識經(jīng)驗和當前獲取的信息，確定知覺的對象是什么，給它命名，并把它納入一定的范疇。2021/5/91882.2.1選擇性知覺2021/5/9189

但這些零散信息并不是隨機選擇的，而是觀察者依據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗和態(tài)度進行的主動選擇。

個體不可能接受所有觀察到的信息，只能接受零零星星的信息。2021/5/91902021/5/91912.2.2暈輪效應

當我們以個體的某一種特征(如智力、社會活動力、外貌)為基礎，從而形成對一個人的總體印象。2021/5/9192暈輪效應出現(xiàn)的可能性最大當被知覺的特質(zhì)在行為表現(xiàn)上模棱兩可時；當這些特質(zhì)含有道德意義時；當知覺者根據(jù)自己有限的經(jīng)歷來判斷特質(zhì)時。2021/5/91932.2.3對比效應

我們對一個人的評價并不是孤立進行的，它常常受到我們最近接觸到的其他人的影響。2021/5/91942.2.4投射作用

將自己的特點歸因到其他人身上的傾向稱為投射。

投射使人們傾向于按照自己的想法來知覺他人，而不是按照被觀察對方的真實情況進行知覺。

2021/5/91952.2.5刻板印象

根據(jù)某人所在的團體知覺為基礎判斷某人時。2021/5/91961、過分自信：2、錨定偏見：我們收集到的信息一般會偏重于支持我們已有的觀點

把信息固定在初級階段。一旦固定，就無法對接下來的信息做出全面的判斷。3、驗證偏見：2021/5/9197

人們傾向于基于那些容易獲得的信息做出判斷，更有可能估計那些發(fā)生性不大的事件。

錯誤地認為現(xiàn)在的狀況與過去的一致，并容易按此評估一件事的可能性4、易獲性偏見：5、代表性偏見：

人們一直固守著某種決策，盡管有明顯證據(jù)表明決策是錯的6、承諾的升級：2021/5/9198人們傾向于認為自己能夠預測隨機事件的結果

拍賣活動中的贏家一般都對戰(zhàn)利品支付了太多的金錢

當人們實際上已經(jīng)知道某一事件的結果時，易于錯誤地認為，他們已經(jīng)準確地預測了事件的結果7、隨機錯誤：8、贏家詛咒：9、事后聰明：2021/5/9199消防隊長憑直覺做出正確抉擇消防隊長是運用理性模型做出生死攸關的決策的嗎?不。他們依賴自己的直覺，這些直覺建立在多年的經(jīng)驗基礎上。并且，直覺開始于辨認和識別。下面的例子可以說明識別過程是如何起作用的。俄亥俄州克利夫蘭的一名消防隊長和他的手下面對著一幢后部起火的房子。隊長讓他的噴水小組進入屋內(nèi)。他們站在起居室里，向著從廚房中冒出的濃煙和火苗噴水。然而，火勢剛被撲滅不久，便再度襲來而且繼續(xù)燃燒。他們再次把火澆滅，但火很快又燃了起來，甚至比以前更加猛烈。就在消防隊員退出并重新組隊進入時，隊長忽然有一種十分不祥的感覺。他命令所有人撤離現(xiàn)場。就在他的隊員剛剛走上街道時，起居室的地板突然塌陷。如果隊員依然呆在房里，他們都會掉進地下室熊熊燃燒的火焰中。為什么消防隊長會做出撤離命令呢?因為火情狀況與他的期望十分不符。由于大部分火焰在起居室的地板下燃燒，因此消防隊員的攻勢并未對火情造成太大影響。另外，屋內(nèi)異常灼熱——相比可以看到的火勢來說實在是太熱了。另一個線索是，從狹小的廚房中噴出的火焰聽起來聲音很小，但灼熱的火苗卻聲音很大。消防隊長憑直覺感到地板被下面巨大的火勢所籠罩。老消防員積累了大量經(jīng)驗，他們可以下意識地對火情進行分類，并以此確定自己的反應。他們尋找情境中的模式或線索，來指導他們采取一步又一步的行動。在需要進行快速決策的工作中，如消防員、持護護士、戰(zhàn)斗機駕駛員、特警，有經(jīng)驗者與工作新手所看到的世界十分不同。而且，他們看到的東西告訴他們應該如何做。無疑，在他們的認知中全部是直覺的內(nèi)容。決策的正式規(guī)則幾乎成為附屬品。

2021/5/9200(1)不確定性水平很高時；(2)幾乎沒有先例存在時；(3)難以科學地預測變量時；(4)“事實”有限時；(5)事實難以明確指明前進方向時；(6)分析性資料用途不大時；(7)當需要從幾個可行方案中選擇一個，而每個方案的評價都不錯時；(8)時間有限，但又有壓力要做出正確決策時。3.2.2使用直覺決策的八種情況：2021/5/92013.2.7組織的限制績效評估獎勵體系

正規(guī)規(guī)則

系統(tǒng)中強加的時間限制歷史慣例2021/5/92022021/5/9203

威羅比·馬柯米克先生是個徹頭徹尾的獨裁經(jīng)營者，而且是這類經(jīng)營者中的精英，但他的管理方法已經(jīng)遠遠落后于時代的潮流，加之經(jīng)營不善，威羅比先生一手創(chuàng)辦的世界著名香料公司——馬柯米克公司終于面臨這樣的困境：除非將所有員工的薪水減去10%，否則，公司的收支將無法實現(xiàn)平衡。雪上加霜的是，就在這個時候，威羅比先生眼看著面臨危機的公司，撒手人寰。危機時刻如果你是公司接班人，你將如何扭轉(zhuǎn)公司危局？2021/5/9204

臨危受命的是老馬柯米克的侄子查理斯·馬柯米克先生。查理斯先生出任公司董事長，上任伊始，他召集公司全體員工，非常誠懇地說：“從今天開始，所有員工的工資均增加10%，工作時間縮短。我們公司的命運完全擔負在諸位的雙肩上了，希望大家努力工作，力挽狂瀾，拯救自己的公司?！痹趫龅墓締T工們簡直不敢相信的自己的耳朵，個個呆若木雞，百思不解。因為困難擺在眼前，就當時的惡劣情況而言，將公司員工的薪水砍掉10%尚不足以渡過難關，誰會想到新主管查理斯先生卻給大家加薪10%，而且工作時間大大縮短。2021/5/9205

查理斯·馬柯米克先生的智慧在于，雖然面臨危機，卻沒有武斷作出減薪裁員的決定，反而加薪減時，設法激勵員工高昂的士氣，以期收到上下一心，同舟共濟的效果。10%的額外薪資成本，換來的是巨大的無形資產(chǎn)——企業(yè)士氣，這不單單是金錢所能衡量的。

2021/5/9206第六章基本的動機概念2021/5/9207※學習目標（3課時）掌握：早期的動機理論當代動機理論當代動機理論的整合2021/5/9208

個體為了實現(xiàn)目標而付出的努力強度、方向和堅持性。

動機：個體試圖付出多大的努力。

指向有利于組織的方向。個體的努力可能維持多長時間。

2021/5/9209早期的動機理論2021/5/92101.1需要層次理論1.2X理論和Y理論1.3雙因素理論（激勵——保健理論）2021/5/9211湯姆、迪克和哈利你現(xiàn)在負責一個部門，并有三個下屬湯姆、迪克和哈利。保證這個部門成功發(fā)展的關鍵在于使這些員工盡可能地保持著積極進取的狀態(tài)。下面是對每一位下屬的簡要介紹。2021/5/9212

湯姆是那種另人難以理解的雇員。他的缺出勤記錄比平均水平要出許多。他非常關心他的家庭（他有一個妻子和三個小孩），而且認為他的家庭應該是他生活的中心。形容湯姆的最好的描述就是說他是那種嬉皮士階層的遺留分子，而且對那種文化的價值深信不疑。由此，公司能夠提供的東西對他的激勵非常小。他認為，工作僅僅是他的家庭的基本需要提供財務支持的一種手段而已，除此之外很少有別的意義?？偟膩碚f，湯姆對本職工作盡職盡責，但所有試圖讓他多干點活兒的嘗試都失敗了。湯姆是一個友好而可愛的人，但對公司而言他是一個夠格的員工。只要他的工作達到業(yè)績要求的最低標準，他就希望去“干他自己的事”。

2021/5/9213

迪克是在很多方面與湯姆正好相反，與湯姆一樣，他也是一個討人喜歡的家伙，但與湯姆不同，迪克對公司的規(guī)章制度和報酬制度都積極響應和執(zhí)行，而且對公司有很高的個人忠誠度。迪克的毛病在于他做事的獨立性不是特強。他對那些指派給他的任務完成的非常好，但他的創(chuàng)新精神不足，在自己干活時依賴性比較強。他還是一個相當內(nèi)向的人，在同部門外的人士打交道時顯得信心不足。這在某種程度上會對他的業(yè)績帶來一些傷害，因為他不能夠在短時間里把自己或部門推銷給別的部門或公司的高層管理機構。2021/5/9214

相反，哈利是一個非常自信的人。他為金錢而工作，而且會為了更多的錢而更換工作，他的確為公司努力工作，但他希望公司能回報他。在他目前的崗位上，他覺得對一周60個小時的工作沒什么不滿，如果薪水是這樣的話。盡管他也有一個家，并且在供養(yǎng)他的母親，但如果他已經(jīng)多次要求，而他的雇主還不給他提薪的話，他會毫不猶豫的辭職而去。他確實是自己的駕駛員。哈利的前任直接上司彼得指出，盡管哈利確實為公司干的很出色，但他的個性實在太強了，對于他的離去他們還是感到欣慰。哈利的前任老板說，哈利似乎總在不斷的要求。如果不是為了更多的錢，那么就是為了更好的福利待遇，似乎他從來不會滿足。2021/5/9215

[思考題]1、如何激勵湯姆？2、如何激勵迪克？3、如何激勵哈利？4、本案例對企業(yè)如何做好激勵工作有那些啟示？2021/5/9216當代動機理論2.1

麥克萊蘭的需要理論

2.2

目標設置理論2.3

公平理論2.4

期望理論2021/5/9217當代動機理論的整合2021/5/9218高成就需要內(nèi)部動機公平比較機會能力個人努力個人績效組織獎勵個人目標績效評估標準客觀的績效評估系統(tǒng)強化主導需要目標引導行為2021/5/9219

新生公司原先是國營企業(yè)，五年前完成了股份制改造，有了活力。現(xiàn)在是一個具有中等規(guī)模的專門營銷建材的公司，其主要經(jīng)營方式是工程、分銷和零售，正籌備大賣場和電子商務。分銷業(yè)務主要在北京及其以外的東北、華北和華東部分省市；零售業(yè)務局限在北京，30多個零售店遍布北京城區(qū)和附近郊區(qū)；工程業(yè)務主要在北京開展，外埠只有少數(shù)工程項目。新生公司2021/5/9220

新生公司有500余名員工，年輕有為，平均年齡不足30歲，為大專以上學歷，1/5員工在職能部門從事管理工作，另外4/5人員從事銷售業(yè)務。五年來，經(jīng)過公司上下努力奮斗，銷售業(yè)績突顯，利潤率增長迅速，在同行、供應商和客戶中知名度頗高，口碑不錯，方方面面都呈現(xiàn)出興旺發(fā)達的景象。2021/5/9221

現(xiàn)在，擺在公司高層領導面前最迫切的問題仍然是薪酬問題。老實說，新生公司員工薪酬水平有一定競爭力，近三年在同行業(yè)一直處于靠前地位。可是，圍繞薪酬問題，引發(fā)出若干沖突，經(jīng)常出現(xiàn)意見紛紜，爭論不休，直接威脅著組織的穩(wěn)定和發(fā)展。1999年，公司沿襲國營企業(yè)分配制度，員工間收入差別極小，平均薪酬2.8萬元，而當時銷售明星才拿4.8萬元。年終，一邊考核，一邊議論紛紛，似乎有些群情激昂，言詞很尖銳，批評公司薪酬政策的平均主義傾向。2021/5/9222

吸取教訓，2000年拉大配差，銷售業(yè)務人員實行績效工資，按時完成的銷售額和利潤提成，員工平均薪酬上升為3.8萬元，銷售人員薪酬大幅上升，高出平均數(shù)80%，最高的拿到25萬元，比總經(jīng)理收入還高2倍多。管理人員說，尤其是職能部門的經(jīng)理及主管們極為不滿。有的說：“太不公平啦！人家干一年收入抵我們干10年！”還有的說：“沒有我們辛辛苦苦搞后勤管理，他們天大本事能拿回來定單嗎？”有些人聲言辭職，幾份請調(diào)報告送到總經(jīng)理手中。2021/5/9223這些人是管理骨干，是流失不得的人物。組織又由一次面臨危機。為穩(wěn)定管理隊伍，2001年出臺了新的激勵方案，提高管理人員薪酬水平，同時，平抑銷售人員收入，其辦法是提高提成標準，壓縮業(yè)務活動費。這一年，員工平均收入4.1萬元，管理與銷售人員收入幾乎相等。2002年春節(jié)，對于新公司總經(jīng)理來說，是十分難熬的時光。休假5天，有4天接見銷售骨干來訪。為挽留這些銷售人員，總經(jīng)理苦心婆心，唇干舌燥的說些安撫話；2021/5/9224

最后還是有幾名銷售骨干流失了，其中有兩名是無論如何流失不起的人物?。碓L者說著大體相同的話語：“公司容納不了銷售人員”，“有些人還害紅眼病”，“看到銷售人員拿多了心理就不平衡”，“沒有我們銷售人員，公司的銷售收入回從天上掉下來嗎？”公司又一次經(jīng)歷著危機。假期尚未結束，總經(jīng)理便坐不住了，通知副總經(jīng)理、人力資源部和財務部經(jīng)理開會，決心徹底解決薪酬上的“蹺蹺板”顯現(xiàn)。

2021/5/9225

[思考題]1、新生公司三年經(jīng)歷三次危機，具體緣由是什么？

2、怎樣解決銷售人員和管理人員的利益沖突？

3、為新生公司設計一個針對性強的激勵計劃。2021/5/9226界定動機本章回顧掌握：★動機◆需要層次理論

早期的動機理論

◆X理論和Y理論◆雙因素理論2021/5/9227當代動機理論◆麥克萊蘭的需要理論◆目標設置理論◆公平理論◆期望理論當代動機理論的整合2021/5/92281.1需要層次理論

無限的欲望清朝《解人頤》里的一首打油詩：終日奔波只為饑，方才一飽便思衣。衣食兩般皆俱足，又想嬌容美貌妻。娶得美妻生下子，恨無田地少根基。買到田園多廣闊，出入無船少馬騎。槽頭扣了騾和馬，嘆無官職被人欺?？h丞主簿還嫌小，又要朝中掛紫衣。做了皇帝求仙術，更想登天跨鶴飛。若要世人心里足，除是南柯一夢西。2021/5/9229自我實現(xiàn)需要

生理需要安全需要社會需要尊重需要馬斯洛

較低級的需要

較高級的需要通過內(nèi)部使人得到滿足通過外部使人得到滿足現(xiàn)在的安全的需要未來的安全的需要內(nèi)部尊重外部尊重勝任感成就感衣、食、住、行對愛、情感、依附于一定群體2021/5/9230道格拉斯·麥格雷戈消極的X理論1．員工生來不喜歡工作，只要有可能，他們就會逃避工作；2．由于員工不喜歡工作，因此必須采取強制和控制措施，或采用懲罰威脅他們從而實現(xiàn)目標；3．只要有可能，員工就會逃避承擔責任，并尋求正式的指令；4．大多數(shù)員工把安全感視為高于其他所有工作相關的因素，并且沒有雄心壯志。1.2X理論和Y理論2021/5/92311．員工視工作如同休息、娛樂那樣自然；2．如果員工承諾完成某個目標，他會進行自我引導和自我控制；3．通常人們都能學會承擔責任，甚至會主動尋求責任；4．人們普遍具有做出創(chuàng)造性決策的能力，并不僅僅是管理者才具備這種能力。積極的Y理論

2021/5/9232

持這一觀點的管理者往往采用強硬的懲罰為主的管理方法。既不利于團結員工，也不利于企業(yè)的發(fā)展；X理論在自動化程度較高的工廠是適用的。

因為生產(chǎn)必須有嚴格的章程和控制，否則將會破壞生產(chǎn)秩序；對科研人員是不適合的。因為科研需要寬松的環(huán)境和創(chuàng)造性的氣氛。

必須高度重視人的積極性，支持和尊重他們的勞動。不能加以嚴格的控制管理。2021/5/92331.3雙因素理論

（激勵——保健理論）2021/5/9234弗雷德里克·赫茨伯格

滿意

沒有滿意

沒有不滿意不滿意

激勵因素

保健因素激發(fā)個體的內(nèi)部動機。

與個體的成長、發(fā)展、自我實現(xiàn)等高層次需要的滿足與否有關。容易激發(fā)個體的外部動機。

與個體的低層次需要的滿足與否有關。2021/5/9235

管理者若努力在工作中消除不滿意因素，則只能給工作場所帶來和平，卻未必具有動機作用。這些因素只能安撫員工，卻不能激勵他們。赫茨伯格把管理質(zhì)量、薪金水平、公司政策、工作環(huán)境、與他人的關系和工作穩(wěn)定性這些因素概括為保健因素。當這些因素充分時，員工便沒有了不滿意感，但也不會因此而感到滿意。赫茨伯格提出，要想激勵人們積極從事工作，必須重視與工作本身有關的因素或是可以直接帶來結果的因素，如晉升機會、個體成長機會、認可、責任和成就。2021/5/9236戴維·麥克萊蘭需要理論

權力成就歸屬追求卓越、達到標準、爭取成功的內(nèi)驅(qū)力?？刂苿e人以某種方式行為而不以其他方式行為的需要。建立友好的和親密的人際關系的愿望。2.1

麥克萊蘭的需要理論

2021/5/9237