克服人際溝通障礙

老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——克服人際溝通障礙如何消除溝通障礙一、認(rèn)識(shí)溝通障礙二、消除溝通障礙克服人際溝通障礙【情景導(dǎo)入】奶奶與孫子

到吃飯的時(shí)間了，奶奶開(kāi)始催促9歲的孫子：“快點(diǎn)，準(zhǔn)備吃飯了！趕緊把作業(yè)收起來(lái)，把手洗一下！”不一會(huì)兒，見(jiàn)孫子從洗手間出來(lái)了，奶奶又不放心地問(wèn)：“手洗干凈了嗎？你要洗得認(rèn)真一點(diǎn)呀，用香皂了沒(méi)有？”見(jiàn)孫子沒(méi)反應(yīng)，奶奶又說(shuō)：“再洗一遍，一定要洗干凈，否則會(huì)生病的！”孫子有點(diǎn)不耐煩了：“奶奶，你好煩呀！”“這是什么話？我還不是為你好嗎？”奶奶有點(diǎn)生氣了，“我每天忙里忙外的，為了誰(shuí)？還不是為了你，你這個(gè)沒(méi)良心的！”孫子裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，趕緊跑回客廳看電視去了?！澳阍趺催€看電視呀？跟你說(shuō)吃飯了，沒(méi)聽(tīng)到嗎？”“你看看，剛洗干凈的手又弄臟了吧，再去洗一下！”克服人際溝通障礙溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過(guò)程中，常常會(huì)受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？請(qǐng)列出日常生活中存在的溝通障礙？并說(shuō)明你是如何消除的？動(dòng)動(dòng)腦克服人際溝通障礙

下面我們借用可能發(fā)生的情景，來(lái)幫助你由“傳遞者”以及“接收者”的角度來(lái)了解溝通障礙接收障礙信息理解障礙信息接受障礙以類別而言，溝通障礙有以下三種

一、認(rèn)識(shí)溝通障礙克服人際溝通障礙常見(jiàn)溝通障礙信息發(fā)送者障礙1目的不明確表達(dá)不清選擇失誤形式不當(dāng)空間障礙時(shí)間障礙組織機(jī)構(gòu)障礙環(huán)境障礙2溝通過(guò)程障礙3信息接收者障礙過(guò)度加工知覺(jué)的選擇性心理定勢(shì)思想差異文化差異忽視反饋克服人際溝通障礙溝通的障礙障礙來(lái)源信息發(fā)送者

溝通的渠道與環(huán)境信息接受者主要障礙溝通的態(tài)度不正確表達(dá)不正確抓不住重點(diǎn)不善言辭口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的接受方反應(yīng)不靈敏渠道選擇不當(dāng)信息傳遞出錯(cuò)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人蓄意破壞溝通的態(tài)度問(wèn)題聽(tīng)不清楚有選擇地聽(tīng)偏見(jiàn)光環(huán)效應(yīng)情緒不佳不能正確理解克服人際溝通障礙主題不明，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙1、傳遞方

經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)

環(huán)境選擇不當(dāng)

溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)

有人破壞、挑釁溝通的主要障礙

2、傳遞管道克服人際溝通障礙據(jù)說(shuō)，美軍１９１０年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約８點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔７６年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚８點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。聽(tīng)不清楚克服人際溝通障礙

連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚８點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔７６年才會(huì)出現(xiàn)一次。排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚８點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔７６年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。班長(zhǎng)對(duì)市士兵：在明晚８點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的７６歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那彗星牌汽車，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂?？朔穗H溝通障礙

先入為主（第一印象）

聽(tīng)不清楚

選擇性地傾聽(tīng)偏見(jiàn)（刻板印象）

光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）

情緒不佳

沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙3、接收方克服人際溝通障礙

課堂上，有人聊天，老師說(shuō)，大家把今天的內(nèi)容寫一篇50字的作業(yè)下次課交上來(lái)。聽(tīng)清楚了嗎？“清楚了”，下次課，有的人沒(méi)交作業(yè)。老師問(wèn)為什么沒(méi)沒(méi)交，同學(xué)說(shuō)，沒(méi)聽(tīng)清楚，以為下次交。生活中有這樣的事情吧？什么是這次溝通的最大障礙？答案可能有兩個(gè)：1、嘈雜的環(huán)境

2、學(xué)生的心不在焉造成了信息接收上的障礙——

信息接收障礙

一、

認(rèn)識(shí)溝通障礙情景一克服人際溝通障礙游戲：我們聽(tīng)到了什么？規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？克服人際溝通障礙上司所說(shuō)的話1）你的績(jī)效這一季比上一季低，我真的期望你再加點(diǎn)油。上司的原意你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。部屬聽(tīng)到的意思如果再落后的話，你會(huì)被解雇。溝通無(wú)效實(shí)例克服人際溝通障礙上司所說(shuō)的話2）那份報(bào)告一寫好，就拿給我，我需要它。上司的原意一個(gè)禮拜以內(nèi)，我需要那份報(bào)告。部屬聽(tīng)到的意思停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫好。溝通無(wú)效實(shí)例克服人際溝通障礙

我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹?jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。以上溝通為什么沒(méi)有結(jié)果？障礙在哪里？信息接收者的態(tài)度及理解。溝通的障礙

名醫(yī)勸治的失敗克服人際溝通障礙發(fā)送者障礙的改善1認(rèn)真的準(zhǔn)備正確選擇信息傳遞的方式溝通內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整縮短傳受雙方的心理距離運(yùn)用溝通技巧空間障礙時(shí)間障礙組織機(jī)構(gòu)障礙環(huán)境障礙2過(guò)程障礙的改善3接收者障礙的改善過(guò)度加工知覺(jué)的選擇性心理定勢(shì)思想差異文化差異忽視反饋二、溝通障礙的消除克服人際溝通障礙確認(rèn)需求事前準(zhǔn)備闡述觀點(diǎn)處理異議共同實(shí)施達(dá)成協(xié)議612543步驟三、有效溝通的步驟克服人際溝通障礙四、溝通狀況的改善1．開(kāi)列溝通情境和溝通對(duì)象清單2．評(píng)價(jià)自己的溝通狀況（在這一步里，問(wèn)自己如下問(wèn)題）對(duì)哪些情境的溝通感到愉快？對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力？最愿意與誰(shuí)保持溝通？最不喜歡與誰(shuí)溝通？是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通？是否常感到自己的意思沒(méi)有說(shuō)清楚？是否常誤解別人，事后才發(fā)覺(jué)自己錯(cuò)了？是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系？是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話？

克服人際溝通障礙3．評(píng)價(jià)自己的溝通方式（在這一步中，主要問(wèn)自己如下三個(gè)問(wèn)題）

通常情況下，自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通？在與別人溝通時(shí)，自己的注意力是否集中？在表達(dá)自己的意圖時(shí)，信息是否充分？

4．制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃5．對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督克服人際溝通障礙

【情景導(dǎo)入】

秀才買柴

有個(gè)秀才去買柴，對(duì)他賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)”，賣柴的人聽(tīng)不“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但他聽(tīng)懂了“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但他聽(tīng)懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之”（木柴的外表是干的，里面是濕的，燃燒時(shí)會(huì)濃煙多，火焰少，請(qǐng)減些價(jià)錢吧?。?，賣柴的人聽(tīng)不懂秀才說(shuō)什么，于是擔(dān)著柴就走了?？朔穗H溝通障礙一、信息的表達(dá)與發(fā)送（一）信息的表達(dá)使用合適的語(yǔ)法，把話說(shuō)“對(duì)”；使用合適的詞匯，把話說(shuō)“準(zhǔn)”；使用合適的修辭，把話說(shuō)“好”；使用合適的語(yǔ)氣，把話說(shuō)“柔”；使用合適的角度，把話說(shuō)“活”

克服人際溝通障礙（二）信息的發(fā)送

1．選擇有效的信息發(fā)送方式（How）2．何時(shí)發(fā)送信息（When）3．確定信息內(nèi)容（What）4．誰(shuí)該接受信息（Who）5．何處發(fā)送信息（Where）

克服人際溝通障礙從眾行為缺乏自信群體規(guī)范的壓力二、信息的接收與理解

受傳者的需

要和動(dòng)機(jī)原有的態(tài)度情緒狀態(tài)個(gè)性特點(diǎn)選擇性理解選擇性記憶

創(chuàng)造良好的

記憶環(huán)境重視受傳者的最初和最后印象座談?dòng)懻撨M(jìn)行必要的獎(jiǎng)懲

選擇性注意逆反心理強(qiáng)化原有的態(tài)度做逆向選擇貶損傳播者

受傳者的態(tài)度、立場(chǎng)信息內(nèi)容同受傳者接近程度如何

克服人際溝通障礙三、信息的反饋對(duì)照下表，看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點(diǎn)是√否×①反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例？②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？③是否在正確的時(shí)間給予反饋？④反饋是否集中于可以改變的行為？⑤反饋是否具有判斷性？克服人際溝通障礙（一）反饋的類型1.正面反饋2.建設(shè)性的反饋在反饋的過(guò)程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方對(duì)于他人的言行的解釋對(duì)于將來(lái)的建議

克服人際溝通障礙（二）如何給予反饋1．明確、具體、提供實(shí)例2．平衡積極的正面的與建設(shè)性的3．在正確的時(shí)間給予反饋4．集中于可以改變的行為5．不具有判斷性6．考慮接收者的需求克服人際溝通障礙（三）如何接受反饋1．聆聽(tīng)，不打斷2．避免自衛(wèi)3．提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例4．總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解5．表明你將考慮如何去采取行動(dòng)克服人際溝通障礙（四）反饋技巧1．校正性反饋必須私下秘密地進(jìn)行2．總是以稱贊開(kāi)始3．稱贊要針對(duì)本人，而校正不要針對(duì)本人4．不要加入任何責(zé)備5．不要使自己超越他人6．別對(duì)某件事情嘮叨不停7．總是以積極的方式結(jié)束談話

克服人際溝通障礙【情景導(dǎo)入】聰明的宰相

從前有位很好的宰相，知道廣東發(fā)生了大水災(zāi)，請(qǐng)求皇上廣東那一年不用上繳糧食，也就是免稅。可是皇帝不置可否，只說(shuō)“讓我想想”，就把事情擱下了。這個(gè)宰相每天都要陪皇帝下棋，唱著“鏘、鏘、鏘，廣東免解糧”。一天唱、兩天唱，有一天皇帝也跟著他敲著棋盤：“鏘、鏘、鏘，廣東免解糧?！痹紫嗔⒖坦蛟诘厣现x主隆恩。因?yàn)榫裏o(wú)戲言，廣東當(dāng)年真的不用上繳糧食了。克服人際溝通障礙一、常用的溝通方式2.非語(yǔ)言溝通

＊?jiǎng)幼?/p>

＊表情

＊眼神1.語(yǔ)言溝通＊口頭溝通

＊書面溝通

＊圖片＊圖形克服人際溝通障礙優(yōu)點(diǎn)：減少誤解，易達(dá)成一致可用情緒的感染力說(shuō)服聽(tīng)眾可使聽(tīng)眾的注意力集中在具體的重點(diǎn)上見(jiàn)其人、聞其聲，增強(qiáng)了溝通效果可以迅速得到反饋與多人溝通時(shí)，可及時(shí)回答問(wèn)題、解決沖突易增進(jìn)感情口頭溝通缺點(diǎn)：沒(méi)有書面記錄有時(shí)浪費(fèi)時(shí)間也可能不方便。當(dāng)人們面對(duì)面交談或通過(guò)電話交談時(shí)，有些人的工作就可能被打斷談話內(nèi)容有時(shí)可能變成閑聊二、口頭溝通方式優(yōu)缺點(diǎn)類型：報(bào)告會(huì)議面談打電話克服人際溝通障礙優(yōu)點(diǎn)：提供永久記錄形式更加正式比較方便，能隨時(shí)查閱能傳遞復(fù)雜的或大量的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可以更詳細(xì)地具體表述法律、政策或程序

弱化作者不必要的情緒書面溝通缺點(diǎn)：需要仔細(xì)準(zhǔn)備，事先想到在讀者中的溝通效果如何因有案可查，難以挽回失誤或某些不良影響溝通者要具備很好的寫作技能三、書面溝通方式優(yōu)缺點(diǎn)類型：信函、報(bào)告說(shuō)明、海報(bào)廣告、目錄傳真、合同克服人際溝通障礙四、非語(yǔ)言溝通方式

（一）非語(yǔ)言的溝通功能

我們的溝通大約有60％是非語(yǔ)言溝通。我們站立、聳肩、皺眉、搖頭都會(huì)給別人傳遞一種信息，而我們不一定非要特意做什么才是非語(yǔ)言溝通。

1非語(yǔ)言暗示補(bǔ)充語(yǔ)言信息

2非語(yǔ)言信息調(diào)整語(yǔ)言溝通

3非語(yǔ)言信息代替語(yǔ)言信息

4非語(yǔ)言信息加強(qiáng)所說(shuō)的內(nèi)容

克服人際溝通障礙（二）非語(yǔ)言溝通的種類1．目光交流2．姿態(tài)和舉止肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。克服人際溝通障礙【情景導(dǎo)入】

溝通成本與溝通方式

上世紀(jì)八十年代，有一對(duì)兩地分居的夫婦，丈夫留學(xué)美國(guó)，妻子在國(guó)內(nèi)上班。當(dāng)時(shí)的電話資費(fèi)非常貴，每分鐘國(guó)際長(zhǎng)途要二三十元錢，這對(duì)夫婦溝通的成本很高。后來(lái)他們想了一個(gè)既省錢又能保證每天都能溝通的辦法。他們約定：當(dāng)電話鈴響一聲就掛斷的話，含義是：我很好，不要掛念；當(dāng)電話鈴響兩聲掛斷的話，含義是：你的回信我收到了，請(qǐng)放心；當(dāng)電話鈴響三聲掛斷，含義是:我的信件寄出，注意查收；鈴響三聲以后還不掛斷，代表我確實(shí)有話要說(shuō)，請(qǐng)接電話。單元2：溝通方式的選擇克服人際溝通障礙一、選擇溝通方式的原則

在日常工作、學(xué)習(xí)和生活中，常常會(huì)遇到與人溝通的問(wèn)題，人們都會(huì)有所思考，是會(huì)面好呢，還是采取電話等形式溝通好呢？無(wú)論選擇何種溝通方式，關(guān)鍵在于是否適合自己，是否適合溝通對(duì)象，是否適合事情的本身。1．適合自己的溝通方式

2．適合溝通對(duì)象的方式

3．適合事情本身的溝通方式

克服人際溝通障礙情形溝通方式說(shuō)服、發(fā)布消息、分享個(gè)人信息面談迅速發(fā)布信息、不方便見(jiàn)面電話希望留下重要的信息，并回復(fù)

語(yǔ)音信箱有時(shí)空限制，要快速發(fā)布且有書面記錄傳真受眾多，不需要及時(shí)反饋電子郵件需要獲得群體決定和一致性會(huì)議需要群體一致性和互動(dòng)性，但成員分布在各地電話會(huì)議組織內(nèi)你需要書面記錄來(lái)解釋政策，討論程序或收集信息便函溝通與外部的客戶、政府部門、供應(yīng)商，或其他人溝通，需要書面記錄或信函往來(lái)

信函溝通克服人際溝通障礙三、溝通方式的互補(bǔ)1．口頭溝通中的肢體語(yǔ)言形象：應(yīng)該是整潔、美觀、大方、樸實(shí)的，而不是相反。儀態(tài)：儀態(tài)反應(yīng)了一個(gè)人的精氣神，概括是“站如松、行如風(fēng)、坐如鐘。”表情：真誠(chéng)的微笑是最美好的語(yǔ)言，為此保持內(nèi)心的愉悅。接待禮儀：招呼、握手、遞接名片、倒茶、讓座是一個(gè)連貫的過(guò)程，其中須以熱情、笑臉為基礎(chǔ)。目光：要保持與人眼光交流，熱情、友好、親切、坦誠(chéng)，在注視時(shí)間與空間上適當(dāng)。手勢(shì)：明確、精煉，自如和諧，千萬(wàn)注意別錯(cuò)誤運(yùn)用。其它：根據(jù)實(shí)情，本著“尊重人、方便人”原則，正確把握。克服人際溝通障礙2．口頭溝通中的聲音語(yǔ)言語(yǔ)速。適中，呼吸一下新鮮空氣，慢慢說(shuō)?！皰邫C(jī)關(guān)槍型”，一般人受不了。音調(diào)。指聲音的高中低音，悅耳的是柔和的中音、微向上升。音量。聲大小、響亮程度，適中為宜。節(jié)奏。抑揚(yáng)頓挫，聲大小結(jié)合，保持均衡、規(guī)律。聲音補(bǔ)白?！班拧?、呀”“你知道”等短語(yǔ)，要連貫