客戶服務(wù)理念

客戶服務(wù)理念第一頁(yè)，共三十二頁(yè)。主要內(nèi)容：一、認(rèn)知客戶二、客戶服務(wù)概念三、樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)四、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略五、打造企業(yè)“忠實(shí)”客戶第二頁(yè)，共三十二頁(yè)。一、認(rèn)知客戶(一)什么是客戶？(二)客戶的分類。第三頁(yè)，共三十二頁(yè)。（一）什么是客戶？客戶從概念上將包含一個(gè)很寬泛的范疇。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都能是我們的客戶。狹義：那些直接從我們的工作中獲益的人或組織。第四頁(yè)，共三十二頁(yè)?？蛻羰鞘裁慈?？我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論并且讓我們學(xué)會(huì)忍心的人；我們應(yīng)當(dāng)小心不冒犯的人；有時(shí)意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；我不計(jì)勞苦對(duì)待的人；能使我成功也能使我失敗的人……第五頁(yè)，共三十二頁(yè)。（二）客戶的分類按客戶性質(zhì)分：內(nèi)部客戶和外部客戶。按客戶表現(xiàn)類型：

要求型

困惑型

激動(dòng)型第六頁(yè)，共三十二頁(yè)。二、客戶服務(wù)概訴（一）客戶服務(wù)的作用（二）客戶服務(wù)的范疇（三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容（四）客戶服務(wù)空間（五）客戶服務(wù)類型第七頁(yè)，共三十二頁(yè)。（一）客戶服務(wù)的作用建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)也是廣告促銷第八頁(yè)，共三十二頁(yè)。（二）客戶服務(wù)的范疇1、該提供什么，不該提供什么？2、表現(xiàn)出真誠(chéng)、耐心、友好、愿意幫助感等讓客戶很舒服的行為?？偟膩碚f，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切行為的統(tǒng)稱。第九頁(yè)，共三十二頁(yè)。統(tǒng)計(jì)顯示，顧客停止購(gòu)買現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類死亡1℅搬走3℅建立了其他關(guān)系5℅投入競(jìng)爭(zhēng)者帳下9℅產(chǎn)品令人不滿意14℅公司員工表現(xiàn)出的漠不關(guān)心態(tài)度68℅第十頁(yè)，共三十二頁(yè)。（三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容提供技術(shù)服務(wù)支持提供投資咨詢受理客戶訂單受理客戶投訴第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。（四）客戶服務(wù)空間業(yè)務(wù)空間：在公司的計(jì)劃和手續(xù)許可的范圍內(nèi)處理客戶的問題。個(gè)人空間：我們與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍的溝通。第十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。（五）客戶服務(wù)類型1、冰冷型客戶服務(wù)

服務(wù)流程上表現(xiàn)為：緩慢，心不在焉、無(wú)序、混亂，令客戶不方便。

員工個(gè)人表現(xiàn)為：冷淡、疏遠(yuǎn)，對(duì)客戶請(qǐng)求不感興趣。2、工廠型客戶服務(wù)

服務(wù)流程上表現(xiàn)為：及時(shí)、有效、規(guī)范。

員工個(gè)人表現(xiàn)為：麻木、毫無(wú)興趣的、冷淡的。3、友好動(dòng)物園型

服務(wù)流程上表現(xiàn)為：緩慢，心不在焉、無(wú)序、混亂。

員工個(gè)人表現(xiàn)為：友好、可愛、對(duì)客戶請(qǐng)求關(guān)心、得體。4、高質(zhì)的客戶服務(wù)

服務(wù)流程上表現(xiàn)為：及時(shí)、有效、規(guī)范。

員工個(gè)人表現(xiàn)為：友好、可愛、關(guān)心、得體。第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。三、樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)（一）客戶服務(wù)意識(shí)概述（二）客戶服務(wù)意識(shí)起源（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。（一）客戶服務(wù)意識(shí)概述意識(shí)：就是人的頭腦對(duì)客觀物質(zhì)世界的一種直接反映，是感覺、思維等各種心里過程的總和?？蛻舴?wù)意識(shí)就是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)知?？蛻舴?wù)意識(shí)表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場(chǎng)，真心實(shí)意的為客戶提供幫助，解決問題等?？蛻舴?wù)人員樹立了良好的客戶服務(wù)意識(shí)，可以從工作中發(fā)掘出更多的樂趣；可以輕松輕松的在工作中發(fā)掘更多好的服務(wù)方法；可以更輕松愉快的工作；只有樹立良好的服務(wù)意識(shí)才能最好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意；最主要的是可以使自己的事業(yè)更上一層樓。第十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。（二）客戶服務(wù)意識(shí)起源客戶創(chuàng)造了市場(chǎng)產(chǎn)品創(chuàng)造了利潤(rùn)客戶創(chuàng)造了質(zhì)量客戶創(chuàng)造了機(jī)遇客戶的利益觀念優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)造了顧客第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)1.以客戶需求為導(dǎo)向

（1）便利的要求

（2）對(duì)價(jià)格的參與要求

（3）對(duì)專業(yè)信息的及時(shí)需求

（4）對(duì)舒適環(huán)境的需求

（5）對(duì)情感上獲得理解和認(rèn)同的需求第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。2.一切為了客戶：企業(yè)要贏得市場(chǎng)和客戶，實(shí)施客戶滿意的營(yíng)銷戰(zhàn)略，首先要培養(yǎng)“一切為客戶”的理念，“一切為客戶”至少包含如下三方面的內(nèi)涵

（1）客戶至上

（2）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

（3）一切為了客戶第十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。四、客戶滿意的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述（二）客戶滿意狀態(tài)（三）客戶滿意的含義（四）客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。（一）客戶滿意概述企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終目的就是要達(dá)到客戶滿意?？蛻魸M意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉快感。第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)。（二）客戶滿意狀態(tài)我們提供什么樣的服務(wù)才能使客戶真正滿意？客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會(huì)有他的預(yù)期值，會(huì)預(yù)想他購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，統(tǒng)稱為“客戶期望值”。第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。（三）客戶滿意的含義舒適的理解的微笑的感謝的有選擇的教育的（讓客戶適時(shí)的教育一下我們）解決的第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。（四）客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)在今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將趨于主導(dǎo)地位。1.滿意客戶的現(xiàn)實(shí)需要

a按照客戶需求經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品

b維護(hù)客戶利益2.開發(fā)顧客的潛在需求：

a著眼于客戶潛在需求經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品

b要善于改變客戶的消費(fèi)觀念、刺激客戶的需求欲望3.適應(yīng)客戶需求的變化，提高5℅客戶忠誠(chéng)度，可增加25—30℅利潤(rùn)。第二十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。4.小心“100-1=0”的等式原則

“100-1=0”，這是CS（顧客滿意）經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式。其意為：盡管有100個(gè)客戶對(duì)你的企業(yè)感到滿意，可如果有一個(gè)客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會(huì)變成零。5.讓客戶感到賓至如歸。第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。五、打造企業(yè)“忠實(shí)”客戶（一）客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度（二）忠誠(chéng)的意義（三）忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠(chéng)”的管理第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。（一）客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定

客戶滿意度：指客戶對(duì)企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是，一個(gè)滿意的客戶要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻糁艺\(chéng)度：客戶滿意而后產(chǎn)生的某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和希望重新購(gòu)買的一種心理傾向?？蛻舯Ａ舳龋褐缚蛻粼谂c企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度?？蛻糌暙I(xiàn)度：也稱客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，指客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度。第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。（二）忠誠(chéng)的意義

客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟(jì)學(xué)”是非常重要的?？蛻糁艺\(chéng)度值多少錢？

1.保險(xiǎn)業(yè)：提高客戶5℅的忠誠(chéng)度，獲利可激增60℅。

2.服務(wù)業(yè)：提高客戶4℅的忠誠(chéng)度，獲利可激增21℅。

3.銀行業(yè)：提高客戶5℅的忠誠(chéng)度，獲利可激增40℅。

第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。（三）忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)市場(chǎng)是殘酷的，你丟失了一位客戶，你的對(duì)手就多了一位顧客。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性變化，客戶忠誠(chéng)度已經(jīng)成為加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種有效方法。第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠(chéng)”的管理客戶滿意與客戶忠誠(chéng)有什么關(guān)系呢？客戶滿意與客戶忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)也在增加，調(diào)查顯示：65%-85%對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)品表示滿意的客戶會(huì)毫不猶豫地選擇該企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。所以客戶服務(wù)的最高目標(biāo)是提升客戶的忠誠(chéng)度，而不是滿意度。第二十九頁(yè)，共三十二頁(yè)?？蛻艚鹱炙蛻衾麧?rùn)40%5%15%20%30%10%50%30%第三十頁(yè)，共三十二頁(yè)?？蛻絷P(guān)系管理帶入新的客戶，

培養(yǎng)忠誠(chéng)度提升客戶價(jià)值將客戶放入我的金字塔第三十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)客戶服務(wù)理念。我們不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論并且讓我們學(xué)會(huì)忍心的人。能使我成功也能使我失敗的人。按客戶表現(xiàn)類型：

要求型

困惑型

激動(dòng)型。2、表現(xiàn)出真誠(chéng)、耐心、友好、愿意幫助感等讓客戶很舒服的行為。員工個(gè)人表現(xiàn)為：友好、可愛、關(guān)心、得體。客戶服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場(chǎng)，真心實(shí)意的為