客戶服務與顧客滿意度評估

客戶服務與顧客滿意度評估主講：劉湘岳制作整理：葛凱第一頁，共三十六頁。主要業(yè)績藥品零售行業(yè)“平價超市”業(yè)態(tài)開拓者之一年，授命拓展老百姓大藥房第一個跨省市場浙江。打響了老百姓大藥房進軍全國市場的“第一槍”年加盟益豐大藥房并領軍開拓上海市場。五年實踐證明了一個事實年上海益豐門店到家，并覆蓋了上海、江蘇和浙江二省一市；年銷售規(guī)模達到兩個億。第二頁，共三十六頁。我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我們的魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以幸免。

山姆.沃爾頓山姆.沃爾頓對客戶服務的理解第三頁，共三十六頁。劉湘岳對顧客的幾種觀點：.一種說法顧客是上帝基督教徒的心理（忠誠）我們很多人不是基督教徒，要是基督教徒的話。我們在上帝面前，每天都在祈禱，每天都在懺悔。如果真的把顧客當上帝，基督教徒的心，那我想我們的顧客，我們的任何一種商業(yè)模式，肯定有價值。.顧客是衣食父母確實客戶是我們的父母，是我們薪水的來源。如果我們是真正孝順的子女，那么我們的顧客肯定是滿意的。.顧客是老板山姆.沃爾頓的觀點第四頁，共三十六頁。主要內容第一節(jié)關于客戶服務的幾個概念第二節(jié)顧客滿意度經營第三節(jié)顧客滿意度的評估第五頁，共三十六頁。第一節(jié)關于客戶服務的幾個概念顧客()接受產品的組織與個人示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購者顧客滿意（）顧客對其要求已被滿足的程度感受。顧客忠誠（）上升了層次顧客在滿足的基礎上，對其品牌或企業(yè)做出長期購買的承諾，是顧客的意識和行為的結合。第六頁，共三十六頁。第一節(jié)關于客戶服務的幾個概念顧客投訴（）對一個組織的產品或投訴處理過程本身不滿意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應或解決.注：.顧客投訴是顧客不滿意的一種常見的表達方式，顧客不投訴并不表示顧客很滿意。.即使我們理解并滿足了顧客的需求，顧客也不見得很滿意。顧客服務（）組織與顧客在產品的整個生命周期中的相互作用。第七頁，共三十六頁。作為藥房幾個服務層次.專業(yè)性服務：投訴是致命的！.親情式服務：最容易做的.便利性服務第八頁，共三十六頁。顧客關系管理（）是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶的關系，以掌握客戶的訊息，同時利用這些客戶的信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運用，以滿足客戶個性化的需求。透過有效的顧客關系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。因為長期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買的更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。第九頁，共三十六頁。顧客滿意度、客戶忠誠度與保留率顧客滿意度：顧客的期望值被滿足的程度（學會去經營顧客的期望值）忠誠度：指在過去的日子里一直同我們保持業(yè)務往來的客戶比率保留率：指與公司在將來繼續(xù)保持關系的客戶百分比第十頁，共三十六頁。客戶滿意服務的三階段:喜悅（客戶導向的形式表面論）被動、維持現(xiàn)狀未顧及“沉默的不滿意者”:覺醒（客戶導向的主動積極論）具主動關懷意識強調“客戶焦點”“客戶敏感度”：獻身（客戶導向的策略伙伴論）客戶是公司“策略性資產”“伙伴”第十一頁，共三十六頁?？蛻魸M意的專業(yè)服務及邊緣化服務.服務的第一個層次專業(yè)化服務（藥房工作人員的份內事情滿足顧客基本需求）.服務的第二個層次到社區(qū)做公益活動（目的：品牌的推廣和建立好的口碑）.服務的第三個層次如何去感動顧客如：困難群體(目的：客戶為藥房的忠實顧客并獻身，此活動與顧客買藥無關）

第十二頁，共三十六頁。第二節(jié)顧客滿意經營

藥店服務工作所面臨的挑戰(zhàn).客戶期望值的提升.服務失誤所導致的投訴.超負荷工作所帶來的各方面的壓力.同行業(yè)競爭的加劇.不合理的顧客需求.服務技能的不足.服務需求的波動.客戶期望值的差異第十三頁，共三十六頁。顧客滿意經營永恒的話題

同時客戶的需求也在提升（如何經營期望值）.客戶期望值的提升（促銷活動萬禮品大贈送.全場商品買贈，給顧客很高期望值夸張式宣傳，往往與顧客的期望值有距離）.期望值的設定（有可操作性有個度）.時代的發(fā)展，顧客的期望值也在提升（良好的購藥環(huán)境、專業(yè)服務、親情化服務）.專業(yè)服務的不到位致命的失誤（益豐企業(yè)文化快樂的員工，滿意的顧客）.怎樣應對不合理的顧客需求這是一種技術顧客永遠是對的第十四頁，共三十六頁。如何有效的應對服務挑戰(zhàn)

.保持以客戶為中心的態(tài)度.真正理解客戶的觀.掌握一切有效的服務技巧來指導服務行為

理論高度（實）：顧客價值是什么提供超值性價比高的商品和專業(yè)服務，把顧客放在首位。重點：.強烈的顧客意識把顧客放在第一位，從老板開始做了嗎？.把顧客滿意度上升到考核標準（考評體系）作為衡量一切服務工作的最核心的準則重慶萬和藥房一句話：我們對顧客的愛不光要說出來，要做出來?。?！

第十五頁，共三十六頁。顧客滿意的經營理念（顧客滿意實踐時代的開始）

經營的實踐時代顧客滿意這個詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？以往的顧客滿意不過是經營時代的口號，手段或伎倆現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經營方針，必須徹底實踐以爭取顧客的信賴和支持。.引進經營刻不容緩是企業(yè)經營的根本，沒有顧客的需要，絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經營。企業(yè)面臨新醫(yī)改、市場自由化的競爭，對服務顧客的意識受到了極大沖擊性改變。未來企業(yè)欲保持可持續(xù)的發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意度。第十六頁，共三十六頁。經營活動流程顧客價值第一位意識，落地步驟確立顧客滿意的理念建立顧客滿意經營的組織全公司職員對顧客滿意理念的共識實施顧客滿意度調查分析顧客滿意度調查商品，服務改善計劃的提出與實施商品，服務改善計劃結果的檢討提高顧客滿意度第十七頁，共三十六頁。第三節(jié)顧客滿意的評估（務實）.顧客期望方程式：事先期望事后期望（)①事先期望＞事后獲得（感覺不滿.轉移陣地.另選他人.）②事先期望＝事后獲得（尋找跟滿意的貨商關系無法長久維持）③事先期望＜事后獲得（感覺滿意、持續(xù)購買、經驗積累、口碑傳播）感覺滿意感動的過程第十八頁，共三十六頁。思考：

我們怎樣才能使顧客感覺到事先期望＜事后獲得？？？.親情化服務比促銷更能達到預期效果.給一線員工支配小禮品的權利★購藥的阿姨期望值小

★通過我們親情化、專業(yè)化服務買到需要的藥品（溝通達到期望值）★活動優(yōu)惠省錢（期望值提升）★贈送相應等級的小禮品并送出門口(事先期望＜事后獲得)

感動的顧客感動周邊人群周邊社區(qū)的滿意度提升客流量提升！

第十九頁，共三十六頁。親情化服務怎樣去做呢？湖南某藥房是這樣做的.一句話：禮貌用語購物收銀送客(標準禮貌用語）.一杯茶.一張陽關的笑臉第二十頁，共三十六頁。確立顧客滿意度準則（量化）建立一個能產生可靠結果的顧客滿意程度的衡量體系知道員工對于顧客滿意程度產生的影響管理層長期承諾的清晰度讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程將每個人，包括經理的報酬與顧客滿意度相聯(lián)（從老板到員工，全員參與，量化評估值，實際操作執(zhí)行）第二十一頁，共三十六頁。親情化服務親情化服務持之以恒的去做，比促銷更重要但是我們真能持之以恒的去做嗎？擺在我們企業(yè)管理人員的三個問題。.團隊是否有凝聚力？.員工忠誠度又是多少呢？.員工執(zhí)行力又是多少呢？第二十二頁，共三十六頁。為什么要做客戶滿意度的評估.了解顧客對企業(yè)的客觀評價（靶向服務）.通過評估指標修正經營過程中的不足.指導門店更好的做好經營工作.強化門店員工的服務意識.平衡因過度促銷帶來的負面影響第二十三頁，共三十六頁。為什么要做客戶滿意度的評估.企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要.市場競爭的需要.長期利益與短期利益的博弈.考核與激勵的需要品牌的建立靠員工每一分、每一秒的言行第二十四頁，共三十六頁。第四節(jié)客戶滿意度管理系統(tǒng)示例一.顧客滿意度考核指標的組成（部分）顧客滿意度評估值〓抽樣調查結果分＋情景調查結果分－顧客投訴分每季度組織一次考評，由項指標組成（商圈調查真實，發(fā)放調查問卷）包括情景調查服務，質量和購藥得分投訴等級評分級—扣三分級扣兩分級扣一分第二十五頁，共三十六頁。抽樣調查由項感知指標組成項指標品種齊全度感知購物環(huán)境感知推銷價格感知推薦商品療效感知商品價格感知商品質量感知親情服務質量感知第二十六頁，共三十六頁。抽樣調查由項感知指標組成.品種齊全度每次讓顧客買齊所需藥品.購物環(huán)境相對同行比較（陳列衛(wèi)生氛圍）.推銷商品的感知—關聯(lián)銷售療程推薦.療效指標對癥.合理的用藥（療效是根本）①首先是聯(lián)合用藥，其次是中西用藥療效好（考察員工的專業(yè)功底）②設定明確強制的學習計劃并考核（例：九月份第一周了解眼科用藥，第二周后考核。如果一次不及格罰款元補考費，兩次不及格元補考費，三次不及格淘汰）

第二十七頁，共三十六頁。抽樣調查由項感知指標組成.親情服務質量感知.商品質量感知（產地.品牌.包裝.陳列）.商品價格感知第二十八頁，共三十六頁。情景調查現(xiàn)場購藥評定內容銷售藥品營銷意識對癥意識問病發(fā)藥聯(lián)合用藥第二十九頁，共三十六頁。情景調查公司聘請神秘顧客（社會監(jiān)督員—藥學專業(yè)人員）通過量化考核的方式對門店進行打分評定的過程。神秘顧客分數(shù)＝購藥評定分問病賣藥流程分對癥意識（現(xiàn)病史.既往史）營銷意識聯(lián)合用藥（專業(yè)性.合理性）第三十頁，共三十六頁。情景調查推銷滿意度（考核一線員工，次數(shù)不定）親情服務感知得分推銷商品療效感知得分推銷價格感知得分購藥評定一線人員（店員）與工資.獎金掛鉤管理人員（店長）取門店所有人員的平均值與工資.獎金掛鉤第三十一頁，共三十六頁。情景調查神秘顧客（攜帶兩個工具錄音筆.照相機）.招牌是否明亮、干凈.員工是否統(tǒng)一的工裝.是否禮貌用語（具體操作頻率由自己調整）第三十二頁，共三十六頁。績效考核工具公司考核員工指標（假設分）財務指標（占分)（費用指標，可控和不可控）非財務指標客戶滿意度指標（分）

其他相應指標（分）第三十三頁，共三十六頁?？冃Э己斯ぞ?考核出來的成績，直接與工資.獎金掛鉤。（力度自己設定，如果力度不夠，可以放大倍）.與職務升遷掛鉤.營業(yè)員客戶滿意度進行強制排名（假設益豐家門店，數(shù)據(jù)統(tǒng)計后）處于級別工資上調（基礎工資元上調后元）處于級別工資上調（基礎工資元上調后元）處于級別不作調整（連續(xù)兩個月評為級降級）處于級別發(fā)放工資的處于級別發(fā)放工資的第三十四頁，共三十六頁。

結束語企業(yè)的成功，20%在策略，80%在執(zhí)行。企業(yè)的核心競爭力，就在于執(zhí)行力沒有執(zhí)行力，一切都是空談！第三十五頁，共三十六頁。內容總結客戶服務與顧客滿意度評估。我們很多人不是基督教徒，要是基督教徒