國際酒店物業(yè)管理者入職培訓(xùn)課件

國際酒店物業(yè)管理者入職培訓(xùn)課件

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國際酒店物業(yè)簡介AboutDarwinInternationalHotelPropertyManagement城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者3

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達(dá)爾文曾經(jīng)說過“生存下來的物種，未必是最強(qiáng)壯的物種，也未必是最聰明的物種，而是最能對(duì)變化做出反應(yīng)的物種”——適者生存理論。這是達(dá)爾文國際酒店物業(yè)DNA特有的變革精神。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者4多元化跨國集團(tuán)，業(yè)務(wù)遍及全球。DarwinInternationalGroupcorporationwithdiversifiedbusinessesaroundtheworld.達(dá)爾文國際酒店物業(yè)在國內(nèi)管理高端項(xiàng)目近50個(gè)，管理面積近1000萬平方米，員工逾5000人，管理資產(chǎn)逾千億元人民幣。成功的引進(jìn)外資物業(yè)管理理念和行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)人才，以“外部形象、服務(wù)意識(shí)、工作跟進(jìn)、關(guān)注細(xì)微”的經(jīng)營管理理念，經(jīng)過多年的奮斗和發(fā)展，目前已成為國內(nèi)一流的物業(yè)管理公司。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者5達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介達(dá)爾文國際酒店物業(yè)是中國與澳大利亞合資的國際品牌公司，自進(jìn)入北京以來，至今已近十年的成長史，為北京獲得國家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)的大型物業(yè)管理集團(tuán)。業(yè)務(wù)范圍已覆蓋全國多省市地區(qū)，管理資產(chǎn)集項(xiàng)目策劃、咨詢、前期物業(yè)管理、后期物業(yè)服務(wù)、高端會(huì)所、餐飲娛樂、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等多元化業(yè)務(wù)于一身。達(dá)爾文國際酒店物業(yè)完全秉承了國外先進(jìn)的管理思想，在日常工作中不斷總結(jié)，形成了獨(dú)到且行之有效的物業(yè)管理理念和宗旨，使達(dá)爾文國際酒店物業(yè)在同行業(yè)中樹立了良好的的企業(yè)形象，業(yè)績也隨之不斷增加。2002--20042005--20072008--2009+

IncreasingEntry+2year+3year+5year+6year130210345428830+7year

(Area:萬平米)570城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者6達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介英國皇家UKS國際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的:

ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO14000國際環(huán)境管理體系認(rèn)證

OHSAS18000國際職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者7達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介全國用戶滿意先進(jìn)單位五星級(jí)管理示范物業(yè)企業(yè)京城物業(yè)公益評(píng)選優(yōu)秀物業(yè)獎(jiǎng)

2008年中國商業(yè)地產(chǎn)和寫字樓領(lǐng)域最受業(yè)主信賴十大物業(yè)品牌

2008年北京十大金牌物業(yè)

2008年中國別墅物業(yè)服務(wù)金獎(jiǎng)工商局授予的守信企業(yè)京華時(shí)報(bào)“我的好管家”金牌物業(yè)中國物業(yè)管理十大影響力品牌第29屆奧運(yùn)會(huì)集體服務(wù)金獎(jiǎng)

……….來自政府組織的各項(xiàng)評(píng)比榮譽(yù)：企業(yè)榮譽(yù)城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者8達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介企業(yè)榮譽(yù)2010年物業(yè)行業(yè)峰會(huì)頒發(fā)——

“五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)示范品牌企業(yè)”城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者9達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介企業(yè)榮譽(yù)城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者10達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介企業(yè)榮譽(yù)以上為部份榮譽(yù)展示城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者11小測驗(yàn)：請(qǐng)結(jié)合中國的習(xí)慣和文化，把下列表述中正確的選項(xiàng)代號(hào)填在括號(hào)里（不定項(xiàng)）：

1、中層干部需要的是（）

A.能力B.能干C.無為

2、下面關(guān)于管理者描述正確的有（）

A.管理者要多說多做

B.有時(shí)候要睜一只眼閉一只眼

C.用高學(xué)歷的人

D.對(duì)下屬的事情可以不問，但要了解

3、把不能負(fù)責(zé)事情推給上級(jí)，這種推脫（）

A.表明工作人員缺乏能力

B.不是推卸責(zé)任，而是委托給適合負(fù)責(zé)該事情的人城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者124、您認(rèn)為進(jìn)行工作檢查時(shí)應(yīng)該（）

A.定期進(jìn)行B.不定期進(jìn)行

5、您認(rèn)為應(yīng)該把工作進(jìn)展都及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)嗎？

A.應(yīng)該B.不應(yīng)該

6、上級(jí)向您授權(quán)，對(duì)此下面說法正確的有（）

A.獲得授權(quán)是一種榮譽(yù)

B.為了持續(xù)保有這種權(quán)利就不要太招搖

C.要時(shí)時(shí)注意消除上級(jí)的懷疑城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者13參考答案：

1、B2、BD3、B4、B5、A6、ABC城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者14如果您選擇的正確觀點(diǎn)數(shù)量在8個(gè)以上，說明您對(duì)如何管理頗有研究；

如果您選擇的正確觀點(diǎn)數(shù)量在5-8個(gè)之間，說明您對(duì)如何管理有初步的認(rèn)知；

如果您選擇的正確觀點(diǎn)數(shù)量少于4個(gè)，說明您對(duì)如何管理的認(rèn)識(shí)還相當(dāng)有限。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者15達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

達(dá)爾文國際酒店物業(yè)的美學(xué)化管理理念是統(tǒng)馭在“創(chuàng)造完美，永爭第一”企業(yè)精神之下的，在“外部形象，服務(wù)意識(shí)，工作跟進(jìn)，關(guān)注細(xì)微”的指導(dǎo)方針的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)“安全、高雅、快樂、便捷”的服務(wù)目標(biāo)。我們一直堅(jiān)信質(zhì)量與形象是我們的生命，因此我們一直致力為業(yè)主、客戶提供高端物業(yè)專業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新和文化延伸。達(dá)爾文國際酒店物業(yè)在企業(yè)精神的引領(lǐng)之下，力圖推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)在良性競爭中整體向高品質(zhì)服務(wù)邁進(jìn)，并引領(lǐng)高端物業(yè)向服務(wù)品牌化、美學(xué)化的方向發(fā)展。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者16達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

“創(chuàng)造完美”是倡導(dǎo)職員在工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)中追求完美，為業(yè)戶提供高雅的、美學(xué)化的服務(wù)，企業(yè)在追求完美中實(shí)現(xiàn)完美的目標(biāo)職員在企業(yè)發(fā)展中也實(shí)現(xiàn)個(gè)人完美的人生“永爭第一”是鼓舞職員在工作中爭當(dāng)?shù)谝?、部門內(nèi)項(xiàng)目內(nèi)爭當(dāng)?shù)谝?、?xiàng)目在公司內(nèi)爭當(dāng)?shù)谝?、公司在行業(yè)內(nèi)學(xué)第一、進(jìn)而成為第一。公司要以“創(chuàng)造完美、永爭第一”的企業(yè)精神和實(shí)踐推動(dòng)行業(yè)在良性競爭中整體向高品質(zhì)服務(wù)邁進(jìn)，引領(lǐng)高端物業(yè)服務(wù)品牌化、美學(xué)化的發(fā)展方向。企業(yè)精神城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者17達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

員工精神城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者

忠誠

激情

勤奮

學(xué)習(xí)

創(chuàng)新18達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

管理思想達(dá)爾文國際酒店物業(yè)始終倡導(dǎo)“質(zhì)量與形象是達(dá)爾文國際的生命”這一管理思想。公司深知為業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量的重要性，這是關(guān)系到業(yè)戶生活質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，只有高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，才能更好的為業(yè)戶服務(wù)，贏得業(yè)戶的滿意和認(rèn)同。公司在企業(yè)文化環(huán)環(huán)相扣，達(dá)爾文國際酒店物業(yè)將自身的外部形象與質(zhì)量視為公司的生命，只有上升到這一高度，才能真正打好服務(wù)基礎(chǔ)，更廣泛地贏得業(yè)戶的信賴與支持。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者19達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

管理方針“外部形象”

外部形象被視為公司生命之一的管理理念，無論從公司整體、個(gè)人外在、辦公秩序、工作過程控制等方面，都要彰顯良好的形象?！胺?wù)意識(shí)”

公司推行酒店化管理模式，更加注重服務(wù)意識(shí)的提高?！肮ぷ鞲M(jìn)”

公司各類服務(wù)都推行“首問責(zé)任制”和“一站式服務(wù)”的跟進(jìn)工作，確保每一件工作都能快速、有效的進(jìn)行處理和解決?！瓣P(guān)注細(xì)微”

細(xì)節(jié)決定成敗，是達(dá)爾文國際酒店物業(yè)在行業(yè)內(nèi)取得領(lǐng)先的方式之一。服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)、管理控制的每一個(gè)環(huán)節(jié)都從細(xì)微開始。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者20達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

服務(wù)

目標(biāo)“安全”為業(yè)戶提供安全的服務(wù)保障。例如治安安全、工程管理安全、服務(wù)信息安全等。“高雅”

為業(yè)戶提供高雅的氛圍。業(yè)戶所生活、使用的區(qū)域，達(dá)爾文國際酒店物業(yè)在寫字樓物業(yè)管理上將實(shí)現(xiàn)“寫字樓管理國際化”的服務(wù)理念，在住宅物業(yè)服務(wù)上將實(shí)現(xiàn)“住宅管理酒店化”的服務(wù)模式?！翱鞓贰?/p>

為業(yè)戶提供快樂的源泉，豐富社區(qū)的生活品味，提高和諧氛圍?！氨憬荨?/p>

為業(yè)戶提供日常生活中所需要的各類增值服務(wù)，滿足業(yè)戶的需求。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者21達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)-1.鮮明的企業(yè)文化體系

打造一流的物業(yè)管理企業(yè)，實(shí)現(xiàn)一業(yè)為主，多元經(jīng)驗(yàn)，向最具競爭力的物業(yè)集團(tuán)公司轉(zhuǎn)變，做百年達(dá)爾文，創(chuàng)名牌企業(yè)。公司愿景城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者22達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介

達(dá)爾文國際酒店物業(yè)的中外管理人員大多來自國際酒店管理集團(tuán)。他們憑借對(duì)高檔物業(yè)理念的認(rèn)知和在工作中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)。加之自身較高的文化素養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)，成為為業(yè)主方提供高端物業(yè)服務(wù)的保障。我司已率先取得了由英國皇家UKS國際機(jī)構(gòu)頒發(fā)ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，ISO14001國際環(huán)境管理體系認(rèn)證和OHSAS18001國際職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–

2.

高端品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者23達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介達(dá)爾文國際酒店物業(yè)通過在自身的發(fā)展和業(yè)內(nèi)的良好服務(wù)口碑，服務(wù)了眾多京城乃至國內(nèi)頂級(jí)物業(yè)，在行業(yè)內(nèi)其代表性也是堪稱翹楚。經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–3.具有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)技術(shù)含量最高的項(xiàng)目——水立方WaterCube城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者24達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介CBD規(guī)模最大的項(xiàng)目—北京財(cái)富中心經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–3.具有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)政治責(zé)任最重的項(xiàng)目—外交官俱樂部FortunePlazaGrandSummit城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者25達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–3.具有豐富的高端物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)平均單價(jià)最高的項(xiàng)目——東山墅ForestHillsCBD最高端摩天公寓——御金臺(tái)FortuneHeights城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者26達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介達(dá)爾文國際酒店物業(yè)強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主、充分調(diào)動(dòng)業(yè)主積極性，通過互動(dòng)的社區(qū)文化建設(shè)方式，培育社區(qū)文化，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，從而貫通了開發(fā)公司與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)、物業(yè)與開發(fā)公司三方面的關(guān)系。經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–4.創(chuàng)造國際化社區(qū)文化氛圍國際化社區(qū)文化建設(shè)是達(dá)爾文國際酒店物業(yè)為社區(qū)成員在居住和管理活動(dòng)中所提供的具有個(gè)性化特色的服務(wù)，社區(qū)文化的建設(shè)是我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)中始終不渝的追求。城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者27達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介達(dá)爾文國際酒店物業(yè)借鑒中外管理經(jīng)驗(yàn)推出TIES品質(zhì)管理體系。TIES體系構(gòu)成：經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–5.保障高品質(zhì)服務(wù)TIES服務(wù)體系

T-Training（培訓(xùn)）

I-Inspection（質(zhì)檢）

E-Evaluation（第三方評(píng)估）

S-Support（支持平臺(tái)）支持平臺(tái)Support質(zhì)檢Inspection評(píng)估EvaluationTIES管理體系培訓(xùn)Training城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者28達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介項(xiàng)目培訓(xùn)現(xiàn)場管理人員通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控培訓(xùn)情況經(jīng)營管理六大特點(diǎn)–5.保障高品質(zhì)服務(wù)TIES服務(wù)體系公司管理層在全國物業(yè)企業(yè)中率先推出了遠(yuǎn)程培訓(xùn)監(jiān)控系統(tǒng)。公司中外方管理者，可以在國內(nèi)外實(shí)時(shí)檢查各項(xiàng)目管理處的員工培訓(xùn)工作，進(jìn)而達(dá)到公司服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的及時(shí)性和有效性。遠(yuǎn)程監(jiān)控培訓(xùn)體系城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者29達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介紅軒餐飲公司T1T2T3T4經(jīng)營管理特點(diǎn)–6.

多元化資源提升服務(wù)水平頂級(jí)健身會(huì)所香江堡獅健身會(huì)城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者30達(dá)爾文國際酒店物業(yè)簡介達(dá)爾文國際數(shù)字電影放映隊(duì)達(dá)爾文國際和諧藝術(shù)團(tuán)T1T2T3T4經(jīng)營管理特點(diǎn)–6.

多元化資源提升服務(wù)水平城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者31

◆五年規(guī)劃目標(biāo)城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者32小測驗(yàn)：請(qǐng)做下面的測試題。在相應(yīng)的□內(nèi)劃“√”。

項(xiàng)目得分1.了解集成團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要性□2□4□62.明白自己所擔(dān)負(fù)的重要職責(zé)□2□4□63.了解現(xiàn)代年輕人的習(xí)性，尊重其意愿□2□4□64.不會(huì)試圖去改變員工，而是讓員工自己改變□2□4□65.用信任、鼓勵(lì)、誠實(shí)的態(tài)度來帶領(lǐng)員工?！?□4□66.能夠得到員工的心愛，做員工的“知心人”□2□4□67.經(jīng)常主動(dòng)與員工溝通，站在員工的角度考慮□2□4□68.能夠有效地控制自己的情緒，不受外界的干擾□2□4□6城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者339.在甄選員工時(shí)準(zhǔn)備充分，根據(jù)工作性質(zhì)選擇合適的員工

□2□4□610.特別注意新員工，幫助他們盡快熟悉環(huán)境□2□4□611.善于用老員工來幫助和帶動(dòng)新員工□2□4□612.善于關(guān)懷導(dǎo)向，讓員工感到自己被重視、被關(guān)懷□2□4□613.尊重員工，經(jīng)常聽取他們的意見□2□4□614.鼓勵(lì)員工多提意見，對(duì)可行的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)□2□4□615.在關(guān)鍵時(shí)候能夠采取強(qiáng)硬措施，樹立威信□2□4□616.在員工中具有較高的威望和號(hào)召力□2□4□617.能夠制定合理的、可行的計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行□2□4□618.對(duì)自己的工作定期進(jìn)行檢查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)□2□4□6

城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者34

如果您的得分在80分以上，恭喜你，你是一位優(yōu)秀的主管，能夠勝任自己的工作，請(qǐng)?jiān)俳釉賲?，爭取?chuàng)造更輝煌的事業(yè)；如果你的得分在50分到80分之間，你的水平合格，但是還有提高的必要；如果你的得分低于50分，你就要警惕！當(dāng)今社會(huì)競爭非常激烈，如果再不改進(jìn)，你將會(huì)在競爭中被淘汰！但是不管你的得分由多少，你都應(yīng)和我們一起加入到學(xué)習(xí)中來，它將會(huì)幫助你“百尺竿頭，更進(jìn)一步”！城市酒店資產(chǎn)管理領(lǐng)域的領(lǐng)航者35◆管理辦法：▲猴子管理法則——威廉姆翁肯(WilliamOncken)

猴子管理法則的啟示

1.每一個(gè)人都應(yīng)該照看自己的“猴子”；2.不要麻煩別人照看自己的“猴子”；3.組織中，每一個(gè)人都應(yīng)該明白自己應(yīng)該照看

哪些“猴子”以及如何照看好它們；4.不要試圖把自己的“猴子”托付