營業(yè)員工作流程及商品陳列培訓(xùn)教學(xué)講義教案

第二講營業(yè)員工作流程及商品陳列第一章、日工作流程營業(yè)前1、開早會；2、檢查儀容儀表；3、依陳列來整理商品并清潔每一件商品4、迎賓。二、營業(yè)中1、熱情為顧客提供服務(wù)（導(dǎo)購、送貨、現(xiàn)場促銷等）；2、清理倉庫，上貨，整理商品陳列；3、檢查堆頭、端架、貨架是否需要補(bǔ)貨，須填寫要貨單進(jìn)行補(bǔ)貨；4、清理損壞、退貨商品5、檢查標(biāo)價(jià)簽，POP；4、檢查商品質(zhì)量、檢查冷柜、島柜等設(shè)備的運(yùn)作；5、訂貨、收貨、退貨、異動(dòng)處理；三、營業(yè)結(jié)束1、拉架、整理商品陳列；2、巡視賣場，哪些貨物不滿。3、補(bǔ)滿貨架和端架。4、物品及器材歸位。5、將文件放好，保持干凈整潔。6、送賓；7、覆蓋立柜、島柜、清潔衛(wèi)生；8、開晚會；9、清場。第三章、陳列的原則1、陳列基本思想整齊！靠前！豐滿！2、陳列基本原則（1）、豐滿陳列原則任何時(shí)候商品應(yīng)滿貨架陳列。經(jīng)常整理商品，將商品前置陳列。商品陳列應(yīng)“站”起來，盡量避免平躺陳列在層板上。（2）、分類陳列原則分類陳列可按類別、功能、規(guī)格、顏色、品牌、價(jià)格等分開陳列，具體見附表。每一項(xiàng)商品，不論是大分類或小分類，均應(yīng)做整體陳列（3）、縱向陳列原則縱向陳列時(shí)，同類商品平均享受到貨架上不同高度的銷售利益，而橫向陳列時(shí)易造成部分商品銷售很好，而其他商品銷售很差的情況。小分類應(yīng)以垂直方式陳列?！?.3m）上的商品陳列組合和陳列空間的分配，一般陳列暢銷商品?？v向陳列單品基本面寬度不小于20公分，部分日均銷量很低的商品和垂直吊掛的商品（如：內(nèi)衣、襪子、飾品、棋類、剃須用品）除外。具體陳列如圖：A、B、C、D為一個(gè)小分類4個(gè)不同單品代碼，以2組貨架為例：貨架頂（暢銷商品與非整箱商品）貨架頂（暢銷商品與非整箱商品）ABCEABCEABDFABDF注：價(jià)格帶：A→B→C→D從左到右由小到大；貨架頂存貨與貨架上陳列的商品應(yīng)盡量一致。（4）、先進(jìn)先出原則食品有保存期限，陳列時(shí)應(yīng)將新品陳列于舊品之后（先進(jìn)先出），以避免商品過期；（5）、整齊清潔原則（6）、顯而易見原則商品標(biāo)價(jià)簽、POP、標(biāo)價(jià)牌與商品一一對應(yīng)。商品的正面（商品品名）要面向顧客，商品應(yīng)前后一致。注意每個(gè)商品最小的陳列尺寸，以該商品不會因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌t。（7）、伸手可取原則注意考慮重型、大型商品的易取性。對于選擇性強(qiáng)但易臟手的商品如鮮肉鮮魚等，需要配備夾子。商品陳列的高度必須考慮顧客（女性）的身高，避免顧客拿不到商品。商品陳列與貨架上隔板應(yīng)有3-5CM的距離（兩個(gè)手指高度），方便顧客取放商品。（8）、安全陳列原則撤除超過保質(zhì)期的商品。對玻璃容器等要采取安全防護(hù)措施。注意顧客行走路線、貨物搬運(yùn)路線附近陳列商品的安全性。商品陳列不可超過1.8米高；輕小的商品放在貨架的上面，數(shù)量龐大、體積笨重，以及毛利較低的商品，應(yīng)陳列在貨架的下層；（9）、生動(dòng)變化原則引入現(xiàn)場演示、試吃試飲的銷售方法。合理運(yùn)用各種的陳列方式和陳列道具。為顧客提供信息，如樣品展示、提供菜譜等。商品的陳列方式和陳列位置應(yīng)做定期變化，帶給顧客新鮮感、變化感。突出季節(jié)感，及時(shí)為顧客提供節(jié)假日商品、季節(jié)性商品、市場暢銷商品等。充分體現(xiàn)商品在消費(fèi)者使用或消費(fèi)時(shí)的關(guān)聯(lián)性、互補(bǔ)性，實(shí)行關(guān)聯(lián)陳列的方法。商品陳列要體現(xiàn)視覺美感，應(yīng)考慮音響因素、燈光因素、顏色因素、圖案因素的影響。沖動(dòng)性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。第四章、堆頭端架陳列操作要求(1)、端架陳列物品選擇：快訊的商品新產(chǎn)品利潤高、回轉(zhuǎn)率高的商品降價(jià)促銷的商品（2）、堆頭陳列的商品選擇季節(jié)性銷售商品快訊的品項(xiàng)本店的主力銷售商品降價(jià)促銷的商品（4）、操作要求端架、堆頭陳列的八個(gè)要點(diǎn)：倉板擺放一條線。端頭高度一條線。地堆四角一條線。紙箱開口一條線。前置陳列一條線。上下垂直一條線。排列方向一條線。標(biāo)牌標(biāo)志一條線。端架、堆頭陳列的標(biāo)價(jià)—高度的層板上（只需陳列一層即可）。同一堆頭陳列兩種不同價(jià)格的商品，翻牌的每一側(cè)只能陳列同一種商品，翻牌兩面標(biāo)示的價(jià)格分別與陳列的商品價(jià)格相對應(yīng)。價(jià)格標(biāo)識和POP必須與商品相對應(yīng)，注意以下問題的產(chǎn)生：更換原陳列位的標(biāo)價(jià)簽，如有多處陳列應(yīng)更換所有的標(biāo)價(jià)簽。POP所示價(jià)格與系統(tǒng)一致，促銷信息與商品賣點(diǎn)相符。營業(yè)員檢查端架、堆頭陳列時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問題：堆頭、端架陳列商品原則上不超過兩個(gè)品種。規(guī)格、價(jià)格一致只是口味或顏色不同的幾種商品，可陳列在同一堆頭或端架上。堆頭商品的陳列長寬度不超過卡板尺寸，而且高度不超過1.4m。堆頭、端架上陳列的商品應(yīng)拆包裝展示，不得用空紙箱做“假底”。堆頭底下要有木卡板或塑料墊板墊底，商品不得直接接觸地面，花車主要用于百貨類商品促銷陳列。堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過。端架、堆頭陳列的商品必須有正確、明顯的價(jià)格標(biāo)識。原則上應(yīng)在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行更換堆頭、端架，應(yīng)避免在客流高峰時(shí)段更換堆頭端架。貨過程中應(yīng)做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，避免堵塞通道。上貨后應(yīng)做好現(xiàn)場清潔工作，對于部分需要留存的紙箱應(yīng)存放在周轉(zhuǎn)倉內(nèi)的指定位置。封箱的商品應(yīng)盡量采用原包裝箱。如屬非原包裝箱，應(yīng)該做到：同一品名、規(guī)格商品應(yīng)放在一個(gè)包裝箱內(nèi)，每個(gè)包裝箱內(nèi)存放單品數(shù)量不超過三個(gè)。應(yīng)在箱外左下角粘貼封箱貼，封箱上注明商品品種、數(shù)量、保質(zhì)期等。如再次出貨時(shí)，應(yīng)先出非原包裝的商品。堆頭端架需根據(jù)市場、季節(jié)、促銷變化及時(shí)更換品種，避免所陳列的商品長期不變。上貨完畢必須做好現(xiàn)場清潔工作，對于需要留存的紙箱應(yīng)存放在周轉(zhuǎn)倉內(nèi)的指定位置。第五章、普通貨架陳列操作要求操作要求貨架陳列的四個(gè)要點(diǎn)：正面朝外勿倒置。能豎不躺上下齊。左小右大低到高。商品標(biāo)價(jià)要對準(zhǔn)。營業(yè)員檢查普通貨架陳列時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問題：商品是否整齊、豐滿、前置。商品及貨架上是否有灰塵或雜質(zhì)。商品在貨架上陳列必須符合商品分類的原則。所有貨架上的商品都必須保證有可掃描的正確條形碼。商品陳列以縱向陳列為主，并注意顏色、形狀等的搭配。商品是否去除外包裝（運(yùn)輸用的外包裝箱），以銷售規(guī)格陳列在貨架上。打價(jià)紙張貼在商品正面的右上角，標(biāo)價(jià)簽陳列在商品排面左下方位置的卡條中，商品做縱向陳列時(shí)，每一層都應(yīng)有標(biāo)價(jià)簽。根據(jù)顧客走動(dòng)的路線安排商品價(jià)格帶，先低后高。較輕及體積較小的商品放在貨架的上層，較重及體積較大的商品放在貨架的下層。商品的間距約為2～3mm。商品陳列的高度保持與上層貨架隔板可放進(jìn)二個(gè)手指的距離。商品應(yīng)滿貨架陳列，數(shù)量充足，注意避免顧客看到貨架隔板或貨架后面的擋板。商品的正面（商品品名）是否面對顧客，商品陳列的平面是否與貨架前方的“面”保持一致。是否做到先進(jìn)先出，是否有臨近保質(zhì)期的商品，超過保質(zhì)期、包裝破損、配件缺少、品質(zhì)損壞的商品是否及時(shí)撤除。整箱銷售的單品陳列于貨架最下方，收銀臺前小貨架應(yīng)陳列較小件、不易碎、或顧客在排隊(duì)結(jié)算時(shí)易沖動(dòng)性購買的商品。固定陳列，未經(jīng)經(jīng)理許可，員工不得隨意調(diào)整商品陳列位，所有缺貨的商品應(yīng)標(biāo)出暫時(shí)缺貨標(biāo)簽，保持空缺，未經(jīng)允許不得用其他商品填充排面。價(jià)格標(biāo)簽與商品是否一一對應(yīng)，商品應(yīng)避免兩個(gè)或以上的陳列位置（交叉陳列、收銀臺小貨架、端架或堆頭陳列除外），多點(diǎn)陳列要注意標(biāo)價(jià)簽的跟隨。營業(yè)員在上貨過程中應(yīng)當(dāng)注意的問題：從后倉（包括貨架頂）出貨以及陳列商品時(shí)，應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則。營業(yè)中上貨時(shí)應(yīng)使用平板車或重型平板車，非營業(yè)時(shí)間大批量上貨可用叉車，注意保持通道通暢。開箱不得損壞商品和箱子，上貨過程中應(yīng)做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，避免堵塞通道。上貨請必須對貨架和原陳列商品進(jìn)行清潔，上貨過程中商品應(yīng)先清潔再擺放到貨架上。上貨完畢必須做好現(xiàn)場清潔工作，保持地面清潔。第三講顧客服務(wù)第一章、服務(wù)宗旨視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。第二章、顧客服務(wù)的重要性：顧客服務(wù)是成功經(jīng)營的目標(biāo)之一顧客是免費(fèi)的宣傳者顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得員工是使顧客滿意的決定因素之一第三章、柜臺紀(jì)律不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺。不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書報(bào)雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。不準(zhǔn)扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會客會友。不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。11、不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔；四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂；六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)對顧客到柜接待不主動(dòng)；對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當(dāng)。對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩；對顧客光看，光挑不買不高興。對顧客付款不開具銷售小票，自行收款；對顧客的合理要求不盡力滿足；對顧客的過失不盡力體諒；對顧客退換商品不能一次性妥善解決；10、對顧客離柜不禮貌道別；第五章、服務(wù)八不計(jì)較顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較；遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計(jì)較；顧客舉止不文雅不計(jì)較；顧客提出意見不客觀和不合理要求不計(jì)較；主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較；顧客提的意見與事實(shí)有出入不計(jì)較；人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較；營業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周到，顧客不理解不計(jì)較；第六章、行為舉止 (一)站立的姿勢合上腳跟，腳尖分開30度合上膝蓋女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)伸直背，挺起胸，收腹眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。禁忌的站相：雙手叉腰雙臂抱在胸前兩手插入口袋身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。(二)行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):要走成一條直線兩腳之間的跨度最大不超過一個(gè)腳長步頻要快，一般每分鐘平均100—200個(gè)單步為好。禁忌的行態(tài)：不要左顧右盼，回頭張望不要老是盯住顧客上下打量不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足不要手插口袋里，或插腰，或倒背手二人以上行走不得勾肩搭背不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。(三)手勢在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1.禁忌：不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。2.禁忌：切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立不可用手指挖耳、摳鼻注意站立和行走的禁忌手勢不要打呵欠，伸懶腰顧客在詢問事情時(shí)，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。(四)表情姿態(tài)1.要微笑服務(wù)微笑自然、誠實(shí)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度情緒飽滿熱情精力集中、持久興奮適度、謹(jǐn)慎姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化2.禁忌：冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑口吻粗暴、聲音過高不準(zhǔn)對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛理不理談笑風(fēng)生，打打鬧鬧不可坐柜臺、貨架、商品不得吸煙、吃零食等。吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請同事關(guān)照后，速去速回。營業(yè)時(shí)間不要在賣場系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。第七章、服務(wù)語言一、營業(yè)員應(yīng)撐握柜臺服務(wù)語言及技巧語言是人們表達(dá)思想，交流感情的工具。運(yùn)用柜臺語言接待顧客是營業(yè)員的主要活動(dòng)。營業(yè)員柜臺語言服務(wù)服力、既體現(xiàn)營業(yè)員自身的文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，也在一定程度上反映商場的精神風(fēng)貌。運(yùn)用好柜臺服務(wù)語言及技巧，對拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾，促進(jìn)成交，維護(hù)商場信譽(yù)等起著重要的作用。因此，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)掌握運(yùn)用好柜臺服務(wù)語言，如顧客臨柜時(shí)，怎樣親切稱呼；顧客多時(shí)怎樣溫和答復(fù)；顧客只問不買時(shí)怎樣熱情推介；顧客挑選多，要求高時(shí)怎樣講解、參謀；顧客的要求難以滿足時(shí)怎樣耐心解釋；顧客遇到困難時(shí)，怎樣誠懇幫助；顧客離柜時(shí)怎樣告別等。掌握不同情況下接待顧客的語言技巧，是實(shí)現(xiàn)、藝術(shù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。二、柜臺服務(wù)語言的基本要求柜臺服務(wù)語言總的要求是：分清對象，針對特點(diǎn)，簡明扼要，禮貌親切，實(shí)事求是，不離原則，自然大方。營業(yè)員運(yùn)用好柜臺服務(wù)語言，要做到招呼接待顧客有“三聲”講究語言藝術(shù)力求“八要”，文明用語，做到“五不講”。招呼接待顧客“三聲”招呼顧客聲：顧客臨柜，營業(yè)員主動(dòng)迎上前打招呼，針對顧客年齡，性別、職業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~匯、語意和語調(diào)，禮貌稱謂、熱情招呼，使顧客感到親切自然，引發(fā)其購買興趣，如“先生”“小姐”等，接著可說“您好”“歡迎光臨”“您選擇哪一款上衣？”讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。答詢顧客聲：營業(yè)員答詢顧客要注意語調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運(yùn)用轉(zhuǎn)化語，變被動(dòng)答話為主動(dòng)接待語，運(yùn)用中性詞語，避免直言傷害顧客，如“豐滿”替代“胖”，“苗條”、“秀氣”替代“瘦子”等?？傊诖鹪冾櫩蜁r(shí)要既簡、中肯、實(shí)事求是，又委婉有禮。道別聲：對離柜的顧客道別是應(yīng)有禮貌，而且也可以表明交往并沒有因分別而結(jié)束。通常用的告別用語如“再見”，“請拿好東西”，“歡迎下次再來”等。如業(yè)務(wù)繁忙，沒有時(shí)間道別，應(yīng)點(diǎn)頭示意?？傊疇I業(yè)員送別顧客要做到：語言親切、自然、用語簡練適當(dāng)。講究語言藝術(shù)的“八要”要語調(diào)柔和，聲音過高或過強(qiáng)顯得粗暴生硬；聲音太低則顯得沉悶無力；聲音短促或拖長，則顯得厭煩。語調(diào)不同會給顧客截然不同的感覺。因此，在和顧客交談時(shí)，要注意語調(diào)適中，口齒清楚，使顧客聽起來親切悅耳，誠懇舒坦。要因人說話。即根據(jù)顧客不同的職業(yè)、性格、愛好等，運(yùn)用不同的語言接待，恰當(dāng)，得體而有分寸。要尊重顧客。要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，態(tài)度和藹，語言親切，根據(jù)習(xí)慣和顧客的年齡性別、職業(yè)有禮貌地用好敬語，不要觸及顧客生理上的缺陷。要通俗易性。介紹商品，回答詢問，一般不要用商業(yè)專用名詞術(shù)語，盡可能讓顧客一聽就明白。要準(zhǔn)確精煉。說話用語要準(zhǔn)確，語句要精煉，含義要清楚不說空話，廢話，節(jié)約時(shí)間。要言行一致，說話的方式，內(nèi)容和動(dòng)作表情要一致，即和顧客說話時(shí)，要面帶笑容，眼迎顧客，語言禮貌，動(dòng)作輕盈，使顧客感到親切真誠。要不離原則。說話時(shí)要有政策觀念，職業(yè)道德觀念，既實(shí)事求是，又不違反原則。要學(xué)好普通話，使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。柜臺用語五不講：1）生硬、唐突的講話不講；2）粗話、臟話不講；3）不耐煩催促顧客的話不講；4）埋怨責(zé)怪顧客的話不講；5）諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊心和人格的話不講。三、柜臺規(guī)范用語及忌用語顧客臨柜時(shí)。營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，目光迎向顧客。掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客臨柜接待的第一句語最好選擇“您好！您想看什么？”而不要說“您要買什么”“遇到以前買過商品的顧客，可就：好久不見，您好！上次買的服裝還合適嗎？遇到自己比較熟悉的顧客可以說“您最近一切都很好嗎？等等。同時(shí)精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。忌用“喂”“嗨”“哎”等不禮貌的代稱呼，更不可用粗魯或污辱性稱呼，如“老頭子”“老太婆”等。顧客詢問有關(guān)商品情況時(shí)。營業(yè)員應(yīng)根據(jù)詢問的內(nèi)容，實(shí)事求是，溫和有禮貌地回答。常用語“我知道的就是這些，您看對嗎？”而不說“一分錢一分貨，價(jià)錢貴的就是好的。”更不可說：“你要嗎？不買就別問！問別人去”等。顧客詢問到貨時(shí)間時(shí)；營業(yè)員要如實(shí)予以確切簽復(fù)，日常語；“大約這兩天有新貨到，請過兩天來看看?！薄昂苓z憾，您要買的款式近一段時(shí)間不會到”等等。而不能簡單地回答：“不知道”，“無貨、貨未到”。更不可耐煩粗暴頂撞：“你問我，我問誰？”當(dāng)顧客選購時(shí)，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的表情、手勢、眼神、問話等，提供挑選、介紹、參謀和拿遞，常用語有：“您看這件怎么樣？”“我拿給你看”，“別著急，您慢慢挑選吧？”您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿，“您還看看別的款式嗎”等等。切忌不耐煩；“都差不多挑來挑去還不一樣？”“有完沒完”。顧客猶豫不決，營業(yè)員要抱理解態(tài)度，分析顧客猶豫的原因，有的放矢幫助顧客消除憂慮。接待要耐心，態(tài)度要和氣。常用語：“別著急，您慢慢選吧”“我?guī)湍粜袉?？”“您先買回去和家人商量，尺碼不合適可以退換?！奔稍挕柏浺玫腻X要少的沒那好事?！?。到底買不買？“您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買?！薄暗降滓灰?，想好了沒有”等等。顧客多、業(yè)務(wù)每繁忙時(shí)，營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜、態(tài)度熱情，做到“心細(xì)、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好時(shí)間差，接一顧二招呼三，急顧客之所急，想顧客之所想。常用語“對不起，請您稍等一下”“請您等一下，我接待好這位先生就幫您”“對不起，讓您久等了，您需要什么？”“別著急，我很快就給您拿過來”等等。切忌說“喊什么？等會兒”“沒看到我正在忙嗎？”等不耐煩的話頂撞顧客。接待中有急事去辦時(shí)：“對不起，我有急事去辦，請這位小姐接待您好嗎？”切忌不打招呼就走。缺貨時(shí)根據(jù)不同情況采用不同語言。常用語有：“對不起，您要買的**暫時(shí)沒有您穿的型號，您看這個(gè)款式可以嗎?”“對不起，這種貨剛售完，請您過幾天再來看看”“請您留下地址、姓名、、一到貨馬上通知您可以嗎？”忌說：“沒有”“賣完了”“剛才和您說過了，怎么還問？“當(dāng)顧客提出優(yōu)惠不在自己權(quán)限時(shí)：“對不起，我們剛上的新貨、現(xiàn)還不能打折”“請稍等，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)就來?！?0、遞交商品時(shí)常用語有：“請您好好收檢，”“請稍候,讓我?guī)湍钡?，切忌說“好了，這就是您買的，拿去吧?！?1、顧客離柜時(shí)營業(yè)員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語簡單。常用語“再見”，“慢走”，“歡迎下次再來”，“歡迎下次再來，“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。12、關(guān)門收市時(shí)：要接待好最后一位顧客。常用語：“別著急，請好好挑選”“請?jiān)?，今天下班了，歡迎您明天再來”忌說：“下班了，快點(diǎn)買！”“快去交錢！”“到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒”等。13、退換商品時(shí)；應(yīng)該認(rèn)真對待，態(tài)度熱情誠懇。常用語有：“好，我?guī)湍鷵Q一下”“您看換哪一件好呢！”“沒關(guān)系，買東西總要合意才好”，“請?jiān)?，按?guī)定是不能退換的?！薄昂軐Σ黄?，讓您多跑一趟，”忌說；“貨是你自己買的，怪誰？”“不能換”“售出商品，概不負(fù)責(zé)”“不在我手上買的，我不管”“誰賣你的，你找誰”“你買的時(shí)候怎么不挑好呢？”等。14、顧客提出批評時(shí)：營業(yè)員要保持耐心，冷靜、誠懇、不要推脫責(zé)任，不要得理不讓人。常用語有：“謝謝您的指教，今后一定改”“對不起，請您原諒”，“真對不起，我定將您的意見轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，迅速處理解決，”而不要說：“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣？”“有意見向領(lǐng)導(dǎo)去提吧”“有能耐你去告，隨便告哪都不怕?！?5、顧客提出表揚(yáng)時(shí)：“不用謝，應(yīng)該的”“謝謝夸獎(jiǎng)，我所做的還不夠?！薄斑@是我的份內(nèi)之事，您不要客氣?！?6、顧客詢問購物地點(diǎn)時(shí)：有禮貌地指示方向：“請坐X車到哪站下”你稍等,我?guī)湍銌栆幌?忌說“不知道，自己去找吧！”17、顧客詢問失物時(shí)：要體貼顧客焦急心情，耐心詢問失物特征，給予安慰，并盡量幫助尋找。常用語有：“您別著急，請等一下，我?guī)湍橐徊??！薄笆拔镆呀弧痢痢撂?，請您去查對領(lǐng)取”“對不起，您丟失的物品，我們沒拾到”“如果我們發(fā)現(xiàn)，一定通知您，請您留下通訊地址和姓名?！?8、顧客冶金部價(jià)格時(shí)：應(yīng)有禮貌明確地告訴顧客，忌說：“價(jià)鑒上都寫著呢，你不會自己看？”附：禮貌用語100句(一)招呼用語與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動(dòng)，不親切。1.歡迎：**，早晨好!(上午10點(diǎn)以前)**，您好!幾位同志，想看些什么?有什么可以幫忙的。不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。請稍等一下，我接待完這位**，就來。2.售中：同志，您先挑著，不合適我再給您換。先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。請您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。3.成交:10)請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。(二)介紹用語要求熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。1.商品介紹這是國內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是......如果需要的話，我可以幫您參謀一下。這種商品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去用用看。這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，你可以隨便選。我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。這東西不耐高溫，使用時(shí)請注意。托您買東西的那位同志個(gè)頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。您回去使用時(shí)，請先看一下說明書。對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?這種商品眼下很時(shí)興，買回去送朋友或留作自己用都可以。2.缺貨時(shí)真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式。3.問路您要買的商品在*樓出售，那邊有自動(dòng)扶梯上樓。您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......(三)包裝商品用語要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個(gè)塑料袋就完事。請稍候，我?guī)湍b好。這是您的東西，請拿好。您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。請您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。如果需要禮品包裝，請到**臺。這里有禮品袋，我為您裝好。東西都放進(jìn)去了，請您帶好。這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。這東西怕擠，乘車時(shí)請注意。東西我已幫您裝好，請不要倒置。我已把東西放在塑料袋里了，拿時(shí)請注意托著底。請帶好隨行物品。(四)道歉用語要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。對不起，讓您久等了。對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?對不起，我拿錯(cuò)了型號，您要看哪種型號?對不起，讓您多跑了一趟。對不起，這問題我確實(shí)不太明白，請?jiān)弻Σ黄穑野哑遍_錯(cuò)了，我給您重開。剛才的誤會，請您能諒解。我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。您提的意見很對，我們編錯(cuò)了，向您道歉。真是對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。請?jiān)?，工作時(shí)間不能長談。對不起，這個(gè)問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。我說話不當(dāng)，使您不愉快，請多多諒解。不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的營業(yè)員，看他們能否解答，請稍候。65)我們的服務(wù)還欠周到，原諒!(五)解釋用語要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。實(shí)在對不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞Ｕ堅(jiān)?，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請選好了再試用。對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。實(shí)在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。同志，您這件商品已買了三個(gè)月，沒有保持原質(zhì)原樣，請到質(zhì)量跟蹤站鑒定一下，確屬質(zhì)量問題，保退保換。這雙鞋已超過包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請?jiān)彙Ｉ唐酚忻∫幚?，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。(六)調(diào)解用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。1.勸解糾紛實(shí)在對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強(qiáng)教育。我是***，您有什么意見請對我說好嗎?有事好商量，我們盡力幫您解決。同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，好?請您放心，我們一定解決好這件事。同志，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請?jiān)?，需要什么，我?guī)湍x。沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個(gè)禮，道個(gè)歉。同志，這件事屬質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請到職能部門解決好嗎?兩位顧客，請不要爭執(zhí)，有話慢慢說。2.在收、找貨款發(fā)生糾紛時(shí)85)您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請您再回憶一下。實(shí)在對不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的**元錢，請?jiān)?。請以后一定要注意，自己的錢應(yīng)心中有數(shù)，當(dāng)時(shí)點(diǎn)清。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有少找給您錢，請?jiān)彙?.有顧客故意刁難或辱罵營業(yè)員時(shí)您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相尊重。有意見可以提，罵人就不對了。請您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。(七)道別用語要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見!謝謝，歡迎下次再來，再見這是您的東西，請拿好，多謝!請您走好不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。不合適沒關(guān)系，請到其它商店看看，需要的話再回來。您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱?。歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊?，謝謝!忌諱用語8句要求學(xué)會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客。對高個(gè)子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應(yīng)說“魁梧”、“強(qiáng)干”。對矮個(gè)子的人忌諱說“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應(yīng)說“眼神不太好”。對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說“腿腳不太方便”。為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應(yīng)說“選寬松的”、“合體的”。6.為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細(xì)長”。應(yīng)說“合體的”、“號小的”對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應(yīng)該說：“多吃補(bǔ)品”、“身子骨硬朗”。對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說“機(jī)靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。服務(wù)禁語30句嘿!不買看什么你吃飽了撐的呀!聽見沒有，長耳朵干嘛使的。價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。問別人去。不知道。管不著有完沒完。到底要不要，看好了沒有。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。剛才和您說過了，怎么還問我就這態(tài)度。有能耐您告去，隨便告哪都不怕。現(xiàn)在才說，早干嘛來著。您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒不買就別問您問我，我問誰沒上班呢，等會兒再說。喊什么，等會兒!交錢，快點(diǎn)！沒零錢了，自己出去換去。沒錢找，等著。越忙越添亂，真煩人我有什么辦法，又不是我讓它壞的有意見，找經(jīng)理去。我解決不了愿意找誰找誰去。你買的時(shí)候，怎么不挑好誰賣給你的，你找誰服務(wù)三大要素：三到：“眼到”、“嘴到”、“手到”眼到:當(dāng)顧客到部門柜臺前，我們就要用眼睛來招呼顧客，首先我們要要用雙眼直視顧客讓顧客知道你已經(jīng)看到他，并準(zhǔn)備向他提供服務(wù)。嘴到：熱情的和顧客打招呼，常用說“你好”、“你需要什么？”、“謝謝你的惠顧”等，要了解到顧客的名字，直接直接稱呼顧客的名字，這樣我們和顧客的距離就會越近。手到：顧客被認(rèn)知后，我們要用非常專業(yè)的手法，動(dòng)作，為顧客提取商品，動(dòng)作要求準(zhǔn)確而快捷，夾取食品一定到位，在幫顧客服務(wù)同時(shí)，我們還需要用非常專業(yè)的口語向顧客介紹部門的其他商品，吸引顧客、引導(dǎo)顧客，永遠(yuǎn)也不能忘掉一句話，就是“你還需要什么？”、“我們××商品特價(jià)，要不要試一下？”、“××商品是新開發(fā)商品，要不要試一下”。第八章、接待顧客的基本要求營業(yè)員接待顧客的過程，一般可以分為主動(dòng)接待、拿遞商品、展示商品、介紹商品、計(jì)價(jià)服款、包扎商品、遞交商品禮貌送別八個(gè)階段。營業(yè)員在其過程中要“口勤”“手勤”，對顧客“一視同仁”，正確處理柜服務(wù)矛盾，把“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”的服務(wù)要求，貫穿在這八個(gè)階段的每一個(gè)過程中，做好每筆生意。（一）要“口勤”、“手勤”。向顧客熱情推介商品，要做到口勤、手勤。手勤：就是要勤于拿遞，勤于更換，幫助顧客比較、挑選?？谇冢壕褪且幻婺眠f展示，一面宣傳介紹，并將商品的性能，特點(diǎn)介紹給顧客，勤于回答和解釋顧客的詢問。但是，口勤、手勤也要適當(dāng)，不要讓顧客產(chǎn)生厭煩。（二）要對顧客“一視同仁”，不要因顧客年齡、社會地位、形象、性別、文化層次不同，而采用截然不同的服務(wù)熱情程度。（三）正確處理柜臺服務(wù)矛盾在營業(yè)服務(wù)過程中，營業(yè)員與顧客之間有時(shí)產(chǎn)生矛盾，營業(yè)員應(yīng)有冷靜的頭腦，正確妥善處理。1、營業(yè)員要自覺地樹立全心全意為顧客服務(wù)的觀念，設(shè)身處地為顧客考慮，把為顧客服務(wù)擺在第一位。2、營業(yè)員要講究方法、態(tài)度誠懇、嚴(yán)于律已、謙虛謹(jǐn)慎、勇于承擔(dān)責(zé)任、做到得理讓人，理直氣和，克服急躁不安的情緒，盡量把顧客的不當(dāng)包涵下來，求得諒解，創(chuàng)造有利于解決矛盾的條件，促使矛盾向好的方面轉(zhuǎn)化。3、要分清責(zé)任，維護(hù)企業(yè)和顧客的利益凡是涉及到經(jīng)濟(jì)損失的，一定要兼顧企業(yè)和顧客利益。依照商場的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由公司和商戶承擔(dān)責(zé)任的，就由自己承擔(dān)，該退則退，該換則換，不得推諉、刁難。應(yīng)由顧客承擔(dān)責(zé)任的，則堅(jiān)持原則，不遷就，耐心做好解釋工作。4、在顧客與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)：營業(yè)員應(yīng)站在公正的立場上，以客觀的態(tài)度，不偏袒任何一方，做好解釋說服工作，積極引導(dǎo)、平息矛盾。（四）要做到主動(dòng)，熱情、耐心、周到主動(dòng)，就是要主動(dòng)和顧客打招呼，主動(dòng)詢問顧客要求，主動(dòng)遞拿商品，主動(dòng)展示和介紹商品。熱情就是要把顧客當(dāng)親人，態(tài)度各藹，語言親切，為顧客解決特殊需要。耐心，就是耐心幫助顧客挑選商品和退換商品，耐心回答顧客詢問，多問不厭、多拿不煩、當(dāng)好顧客參謀；虛心聽取顧客的建議和批評，不計(jì)較顧客言語輕重，要求高低、態(tài)度好壞。周到就是要千方百計(jì)為顧客著想，努力節(jié)省顧客時(shí)間，操作又快又準(zhǔn)。真正達(dá)到讓顧客高興而來，滿意而歸。第九章、不同時(shí)刻顧客的接待（一）顧客臨柜時(shí)：]顧客臨柜，營業(yè)員要以良好的情緒、正確的姿勢、關(guān)心的眼神、熱情的招呼主動(dòng)迎接。1、要自然站立，作好迎接準(zhǔn)備。2、要面帶笑容，眼迎顧客、點(diǎn)頭致意。3、要掌握與顧客打招呼的最佳時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客手摸商品的時(shí)候；當(dāng)顧客抬起頭將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時(shí)候；當(dāng)顧客停住腳步的時(shí)候；當(dāng)顧客尋找商品的時(shí)候。把握這些最佳時(shí)機(jī)與顧客打招呼，從而有針對性地做好接待工作。4、精神飽滿，動(dòng)作迅速。營業(yè)員要始終保持良好的情緒，做到六快。即“眼快”，看清顧客先后次序和動(dòng)靜表情；“耳快”，傾聽顧客意見，議論；“腦快”，反應(yīng)靈活、判斷準(zhǔn)確；“嘴快”，招呼、解釋、回答問題，成交結(jié)算帳快；“手快”，取貨、換貨快；“腳快”，全面接待顧客，隨著顧客位置交換跟著移動(dòng)快。5、交叉售貨、穿插接待。營業(yè)員可以先將貨取給要求挑選的顧客，讓其慢慢挑選，而騰出時(shí)間去接待要求快買快走的要求。6、摸清特點(diǎn)，分別接待。要根據(jù)顧客的年齡、性格、職業(yè)、性別等不同特點(diǎn)，分別接待，如可以先拿遞商品給老年顧客和女顧客，讓其慢慢挑選，再接待男顧客和青年顧客，讓其快買快走。7、交待清楚，照顧全面。在同時(shí)接待多顧客時(shí)，取貨、遞貨要特別交待清楚。換貨要先收后換。在接待這一方面顧客時(shí)，要照顧那一方面顧客，并做到態(tài)度和藹，語言柔和簡練，眼觀六路、耳聽八方，抬頭售貨、全面照顧。（二）、柜臺缺貨時(shí)柜臺缺貨時(shí)，營業(yè)員不應(yīng)簡單的回答“沒有”，使顧客失望，而應(yīng)采取積極措施，適當(dāng)方法，妥善接待。1、查詢聯(lián)系：柜臺缺貨，應(yīng)即與公司和業(yè)主查詢。2、預(yù)約購期：如果近期內(nèi)有貨到，可以和顧客約期來購。3、推薦選購：如果近期內(nèi)無貨到，可以介紹顧客購買花型，價(jià)格相近的。4、預(yù)約定購：如果以上三點(diǎn)都難辦到，則請顧客留下姓名、地址、號碼和需要的款式、花型、規(guī)格、數(shù)量，等到貨時(shí)，通知前來購買。（三）、顧客退換商品時(shí)顧客要求退換商品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)本著既對公司負(fù)責(zé)，又為顧客著想的原則，對應(yīng)退換的退換，不能退換做好解釋工作。1、態(tài)度上要熱情、誠懇、體諒顧客的心情，不計(jì)較顧客指責(zé)的態(tài)度或其它過失，度進(jìn)行適當(dāng)安慰。2、耐心聽取顧客退換理由和意見，核實(shí)所退換商品是否屬本柜出售、是否符合退換規(guī)定。3、屬柜臺出售而且符合退換規(guī)定的，應(yīng)馬上給予退換，且應(yīng)主動(dòng)道歉。4、如果顧客沒有購物憑證，經(jīng)核實(shí)顧客購買經(jīng)過后，也應(yīng)視情況及時(shí)妥善處理，不能據(jù)此推卸責(zé)任。5、辦理商品退換時(shí)，要值班主任簽字。6、如果不屬于退換范圍或顧客的要求超出了商場規(guī)定或是沒有購物憑證而且又無法核實(shí)購買經(jīng)過，而顧客堅(jiān)持退換，營業(yè)員禮貌而委婉地予以回絕并客氣地說明原因，如顧客仍無法接受，則應(yīng)向值班主任匯報(bào)，及時(shí)配合妥善處理，切忌把矛盾擴(kuò)大激化。（四）、交接班和下班時(shí)的接待交接班和下班時(shí)，是檢驗(yàn)營業(yè)員是否主動(dòng)，熱情、耐心、周到的重要時(shí)刻。因此要求營業(yè)做到：①“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時(shí)難”。不提早收市，不提早灑水、拖地、關(guān)燈、不中斷接待正在購物的顧客。②關(guān)門后與開門時(shí)接待顧客一樣主動(dòng)、親切、耐心，關(guān)門后買與退換商品一樣熱情，堅(jiān)持接待好最后一位顧客。（五）顧客看貨時(shí)要從顧客觀看商品的視線，詢問和相互交談中了解顧客的需要，掌握時(shí)機(jī)，將商品取出遞給顧客看，并簡要地介紹商品的特點(diǎn)，引起顧客興趣，同時(shí)把顧客感興趣的商品調(diào)換到比較醒目拿取的地方。顧客指名要看某種花型、規(guī)格時(shí)，營業(yè)員應(yīng)速將指名的花型、規(guī)格取出，雙手遞拿，不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報(bào)價(jià)格，以免引起顧客的誤會。（六）顧客選購商品時(shí)顧客挑選服裝（鞋）實(shí)際上是對質(zhì)量、款式、花型、規(guī)格的檢驗(yàn)。營業(yè)員應(yīng)耐心地向顧客介紹產(chǎn)品特性，熱情幫助顧客挑選服裝（鞋），推介暢銷花樣與款式。當(dāng)顧客挑選時(shí)，營業(yè)員不要急于求成，要讓顧客無拘無束地比較，觀看，試穿，并從顧客的言談舉止中，推測顧客的愛好，有針對性，有衙地向顧客介紹推介。不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務(wù)，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。在推介商品時(shí)，要針對不同對象區(qū)別對待。對外行顧客要誠懇、耐心、顧客說了外行話，也不要取笑，要婉轉(zhuǎn)解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應(yīng)，戲弄顧客。對內(nèi)行顧客要虛心求教，不要多插嘴，不買帳。對沒有購買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過于糾纏，以免造成一種強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象。（七）顧客離柜時(shí)營業(yè)員要對已購商品妥善包裝，讓顧客當(dāng)面檢查商品質(zhì)量和數(shù)量，核對價(jià)格。臨別時(shí)，還應(yīng)以關(guān)心的口氣提醒顧客收檢好物品。并有禮貌的送別。第十章、顧客消費(fèi)心理顧客在購買商品過程中，既有共同的心理活動(dòng)，也有不同的個(gè)性特征，表現(xiàn)不同的顧客有不同的購買動(dòng)機(jī)和購買行為。研究顧客心理，既研究顧客在購買商品實(shí)踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，也研究顧客和購買動(dòng)機(jī)和行為。營業(yè)員能了解顧客消費(fèi)心理的一般表現(xiàn)、特點(diǎn)、規(guī)律，就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表現(xiàn)，有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)，通過自我的主觀努力、強(qiáng)化和發(fā)揮自已個(gè)性心理的優(yōu)勢，抑制消極因素，為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)，更好地為顧客的需要服務(wù)。營業(yè)員了解和掌握了顧客消費(fèi)心理的有關(guān)知識，就可以根據(jù)顧客的心理需求；經(jīng)激發(fā)購買欲望，介紹商品相關(guān)知識，指導(dǎo)顧客消費(fèi)，提供良好服務(wù)，達(dá)到成交目的。一、顧客購買商品的一般心理要求主要有以下三種；希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)，但總的來說，一般都希望買到款式新穎、質(zhì)量好、價(jià)格適宜的商品。希望柜臺貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。希望營業(yè)員熱情接待、周到服務(wù)。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。二、顧客的購買動(dòng)機(jī)購買動(dòng)機(jī)，即顧客為了滿足自已的某種需要，而產(chǎn)生的購買商品的欲望。顧客購買商品的動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣。最常見的主要有：求實(shí)心理動(dòng)機(jī)是以追求產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值為主要目的的購買動(dòng)機(jī)。這是顧客中最普通的一種購買動(dòng)機(jī)。該種動(dòng)機(jī)的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實(shí)用實(shí)惠、而不過分強(qiáng)調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過程中，要多從商品的實(shí)際效用、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、使用方便和經(jīng)久耐用（穿）等方面著手。求新心理動(dòng)機(jī)。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時(shí)新”商品為主要目的。而不注重商品價(jià)格貴的購買動(dòng)機(jī)。其動(dòng)機(jī)心是“時(shí)髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟(jì)條件較好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響，憑一時(shí)興趣、沖動(dòng)性購買。在接待過程中，要實(shí)事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求新的要求。求美心理動(dòng)機(jī)。這是以追求商品的美觀（欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值）為主要目的購買動(dòng)機(jī)。該類顧客非常注重商品本身的選型美，色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦女較為多見。購買時(shí)注重美感，選購特別精細(xì)，伴有較強(qiáng)的感情活動(dòng)。接待過程中要運(yùn)用正確的審美準(zhǔn)則向顧客宣傳介紹，以體現(xiàn)商品的真實(shí)價(jià)值和意義。求名心理動(dòng)機(jī)。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動(dòng)機(jī)。該類顧客對商品的商標(biāo)、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側(cè)重商品的品牌效應(yīng)，以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。求廉心理動(dòng)機(jī)、是以追求廉價(jià)商品為主要特征的購買動(dòng)機(jī)。該類顧客特別注重價(jià)廉實(shí)用。選用時(shí)，對同類商品之間人價(jià)格差仔細(xì)處理價(jià)、特價(jià)、折價(jià)的商品。接待時(shí)應(yīng)著重介紹低價(jià)位服裝，并認(rèn)真細(xì)致的幫助挑選。求速心理動(dòng)機(jī)。是以交易迅速為主要特征的購買動(dòng)機(jī)。購買時(shí)要求方便、快捷、縮短購物時(shí)間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客，不必過多介紹商品、拿貨結(jié)動(dòng)作要快。偏好心理動(dòng)機(jī)。是以滿足個(gè)人偏好為目的的購買動(dòng)機(jī)。該類消費(fèi)者因受習(xí)慣、愛好、職業(yè)特點(diǎn)、生產(chǎn)環(huán)境等影響，對某類服裝（鞋）品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復(fù)購買，接待中要盡量針對其特點(diǎn)、投其所好、滿足其偏愛心理。三、影響顧客消費(fèi)心理的因素影響顧客消費(fèi)心理因素主要有顧客自我因素（顧客的知識和經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)欲望和動(dòng)機(jī)、顧客的能力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購買環(huán)境、商品廣告）。商品因素（商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等）營業(yè)員接待態(tài)度的影響營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費(fèi)心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待，周到服務(wù)。這既是營業(yè)員的職責(zé)要求，也是顧客在消費(fèi)過程中的心理要求。營業(yè)員的熱情接待周到服務(wù)是以其掌握的商品知識，信息資料及營銷的知識技巧為基礎(chǔ)。如果缺乏商品的有關(guān)知識也不掌握商品推銷技能，顧客選購商品時(shí)一問三不知，推銷不當(dāng)，那么，雖然營業(yè)員熱情、耐心，但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已，對顧客的消費(fèi)選擇無實(shí)質(zhì)性幫助。反之，營業(yè)員對商品的介紹愈全面，則顧客消費(fèi)心理活動(dòng)就愈活躍，愈有助于顧客作出購買的決策。營業(yè)員儀容儀表對顧客消費(fèi)心理的影響營業(yè)員儀容儀表對顧客消費(fèi)心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：體態(tài)容貌的影響營業(yè)員端正的五官，適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神，修飾整潔衛(wèi)生，都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺，愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務(wù)。營業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢面、不修飾整潔、精神萎靡不振，就會引起顧客的厭惡情緒，從而抑制消費(fèi)欲望和行為。強(qiáng)調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的影響，不是引導(dǎo)“以貌取人”，而是要求營業(yè)員從職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)的要求出，通過主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷，去發(fā)揮體態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的積極影響作用，在消費(fèi)過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美的感受。營業(yè)員服飾衣著的影響營業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個(gè)清新明快、干凈利落、樸素莊重的視覺印象，商場的工衣穿著，領(lǐng)結(jié)扎的位置，褲鞋配置得當(dāng)，就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象，引起顧客對營業(yè)員個(gè)人品德的疑慮，在情感上產(chǎn)生隔閡，不愿與這樣的營業(yè)員接近交流，抑制顧客的消費(fèi)欲望和行為；重者，甚至損毀商場和品牌的聲譽(yù)更影響經(jīng)營業(yè)效果。營業(yè)員舉止風(fēng)度的影響營業(yè)員不同的舉止風(fēng)度，會促成顧客不同的心理感受和行為反應(yīng)，譬如，營業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩，其走勢是否平衡、協(xié)調(diào)、精神，可以反映營業(yè)員對自我的信心，對事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務(wù)風(fēng)格，使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺；而曲腿踏腰、聳肩歪脖，坐、靠、趴柜臺的姿勢，會使顧客產(chǎn)生病態(tài)感，疲勞感，甚至引起反感。營業(yè)員良好的舉止風(fēng)度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞，包扎商品等基本動(dòng)作有機(jī)地協(xié)調(diào)，可以體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度，給顧客以親切舒坦的感覺；而營業(yè)員的動(dòng)作若拖拉煩雜，漫不經(jīng)心，就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理?？傊?，營業(yè)員文明，的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客心理的各種良好感覺，強(qiáng)化其消費(fèi)欲望，振奮其消費(fèi)情緒，活躍其消費(fèi)思維，不文明、粗俗的舉止行為，會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺，抑制消費(fèi)心理，發(fā)可變中止購買行為。營業(yè)員言語對顧客消費(fèi)心理的影響營業(yè)員和顧客之間的溝通，是通過雙方言語的交流來達(dá)到的。顧客對商品的特性，價(jià)格等因素的了解，分析比較和判斷的一系列心理活動(dòng)過程，是在言語交流，即顧客的垂詢營業(yè)員概括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運(yùn)作，能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中，充滿誠摯之意，富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。如果營業(yè)員的言辭不達(dá)意，吐字不清、或夸夸其談、言過其實(shí)，甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧，就會使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺，從而淡化購買的興趣與欲望，影響企業(yè)的聲譽(yù)和銷售。營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M(fèi)心理的影響一般說，積極的情感引起積極的行為，消極的情感導(dǎo)致消極的行為，情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性，不但不能促進(jìn)銷售，還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而使顧客中斷購買行為。作為營業(yè)員，顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客第一的宗旨在營業(yè)時(shí)間不可動(dòng)搖。四、怎樣了解顧客通過進(jìn)店行為判斷顧客帶有不同消費(fèi)動(dòng)