店內銷售實用技巧培訓用(共48張PPT)

店內銷售實用技巧培訓用第一頁，共48頁。-了解成功銷售人員需具備的四個要素；-做好銷售前的準備；-掌握專業(yè)的店內銷售技巧；-提高銷售業(yè)績。課程目標第二頁，共48頁。第一節(jié)

在競爭中脫穎而出第三頁，共48頁。如何在如此競爭劇烈的環(huán)境中取得銷售成功?了解你的顧客調整你的心態(tài)精通銷售方法創(chuàng)造優(yōu)質服務不斷學習、運用和創(chuàng)新……第四頁，共48頁。了解你的顧客人們?yōu)槭裁磿徶茫棵總€人都想成為購置者，但卻不希望別人向自己推銷。人們會因為兩個原因而購物:1.讓自己感覺更好些2.解決一個問題客戶的選擇取決于理性的分析及感性方面被你及你的產品所影響的程度。第五頁，共48頁。成功的銷售模式相信自己相信公司的產品找到你的客戶站在客戶的立場上用你的專業(yè)能力提供解決方案還取決于你能吸引多少這樣的客戶第六頁，共48頁。創(chuàng)造優(yōu)質服務真實的瞬間

MomentofTruth真實的瞬間是客戶在任何場合(即使是微缺乏道的場合)與我們公司產生任何一方面的接觸，而建立的對我們公司的印象。第七頁，共48頁。當一名銷售方法上的藝術大師迎接顧客準備探索顧客需求推薦產品及說服締結銷售送客第八頁，共48頁。第二節(jié)銷售前的準備第九頁，共48頁。銷售前的準備工作市場情況：公司的市場定位市場趨勢競爭對手的優(yōu)劣之處及銷售狀況我們的機遇與挑戰(zhàn)顧客的要求……產品與服務情況：

Nork的產品特性產品的特征和利益公司品牌的內含及歷史服務系統(tǒng)個人情況：準備是否充分態(tài)度怎樣儀表及相應資料第十頁，共48頁。準備一:市場情況正確的做法對公司產品的市場定位相當清楚對市場的漲落了然于胸競品的優(yōu)劣點及銷售狀況研究清楚了解顧客的來源及需求不正確的做法不清楚具體狀況不了解和分析,按感覺行動不對顧客進行分析,未能了解不斷變化的顧客需求第十一頁，共48頁。準備二:產品與效勞情況正確的做法了解Nork的品牌內含及歷史,且能對顧客充分表達對Nork的產品系統(tǒng)及特性有全面的了解了解每款產品的特征和利益對各款產品的價格及配置非常熟悉,若顧客詢問有關的技術細節(jié),可迅速查找出來對重點手機的競品有適度了解對售后服務能詳盡介紹,增加顧客的購買信心對產品的生產過程有基本的了解不正確的做法對公司及產品的歷史文化及品牌的代表意義不清楚，無法增強顧客的信心不了解公司產品系統(tǒng)的全面特性對特征和利益一知半解，不能清楚演示出給予顧客的利益對價格與配置不完全熟悉當顧客問到更深入的細節(jié)時，不會解釋，且不能很快找到相關資料顧客詢問有關產品及售后服務時含糊其詞第十二頁，共48頁。正確的做法心情放松、態(tài)度熱忱、語調 親切注意儀容、著裝的整潔調整心態(tài)準備好相應資料及工具

不正確的做法儀容不整或忽略細節(jié)忽略個人衛(wèi)生：頭發(fā)、指甲、胡須等態(tài)度隨便或過于嚴肅過于受個人情緒起伏的影響未準備好相應備用的資料準備三:個人情況第十三頁，共48頁。第三節(jié)迎接顧客第十四頁，共48頁。在迎接顧客階段，顧客有可能對我們產生的“真實的瞬間〞有哪些？第十五頁，共48頁。迎接顧客的要點：迎接時的專業(yè)精神和效勞態(tài)度如何接近顧客，為下一步做準備第十六頁，共48頁。迎接顧客時的專業(yè)精神和效勞態(tài)度及時關注措辭語氣姿勢目光接觸微笑儀表你的狀態(tài)？你的身體語言？你的聲音？第十七頁，共48頁。人們會因為兩個原因而購物:正確的做法正確的做法個異議或顧慮,你將如何回應?假設顧客有情緒問題，那么應先處 理情感問題注意儀容、著裝的整潔準備一:市場情況未準備好相應備用的資料缺乏應對技巧，過于直截了當迎接顧客時的專業(yè)精神和效勞態(tài)度顧客已決定購置后不再維持高度熱情對Nork的產品系統(tǒng)及特性有全面的了解準備一:市場情況并清楚自己所需的顧客？介紹時運用特征和利益準備三:個人情況我們的問候語會有哪些？迎接顧客時的問候第十八頁，共48頁。在問候時要防止：冷淡顧客過分熱情與造作，給顧客造成壓力問候后立即詢問顧客“請問您想買什么？〞或“要不要給您介紹一下？〞因為多數顧客都會給予否認的答復。第十九頁，共48頁。明顯的跡象：顧客先前曾來過你的專賣店顧客主動找導購員幫助顧客好似在找某種商品時隱性的跡象：顧客在某個燈飾前停留一直注視某款燈飾時顧客抬頭尋找導購員時通過觀察識別顧客可能的需求，把握接近顧客詢問其需求的最正確時機……第二十頁，共48頁。迎接顧客正確的做法表現專業(yè)精神和服務態(tài)度親切自然的問候觀察顧客以作出合適的對應觀察識別顧客可能的需求把握接近顧客詢問其需求的 最佳時機不正確的做法過分熱情與造作，給顧客造成壓力忽視顧客的存在在忙著接待其他顧客時顧不及與新來 的顧客打招呼未表現出關注與熱情顧客招呼才過去問到顧客時未觀察和識別就直接進入 購機主題第二十一頁，共48頁。第四節(jié)探索顧客的需求及推薦商品第二十二頁，共48頁。小組討論：這位導購員做得怎么樣？第二十三頁，共48頁。探索顧客的需求1 對于那些對燈飾了解非常透徹， 并清楚自己所需的顧客？2 對于大多數并非完全“內行〞的客戶？第二十四頁，共48頁。討論：我們將探索哪些方面的需求？第二十五頁，共48頁。探索需求的方法詢問聆聽觀察通過在溝通中的詢問、聆聽和觀察，使我們在頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求第二十六頁，共48頁。探索顧客的需求正確的做法以開放型的問題了解顧客的需求以關閉型問題確認顧客的需求發(fā)掘顧客潛在的感性購買動機了解顧客購買和更換燈飾的原因 和看法認真聆聽顧客的回答，不要打斷在溝通中注意觀察以做正確的判 斷不正確的做法未能依照不同類型的顧客進行適當的對應 行為，以致失去顧客的信任未做了解，憑自己主觀判斷顧客的需要在獲取信息時，過多用關閉式的問題，給 顧客造成壓力打斷顧客的談話只顧提問，未回應顧客的回答第二十七頁，共48頁。情景練習：了解需求在與顧客交流中，假設顧客提出問題或表達了一個需求，你將如何回應？第二十八頁，共48頁。推薦與說服討論：這位導購員做得怎么樣？第二十九頁，共48頁。推薦及說服

有效的推薦及說服包括：第一步：認可需求第二步：介紹相關的特征和利益第三步：演示產品及功能第四步：提供適當的證明第五步：幫助顧客消除顧慮第三十頁，共48頁。推薦及說服第一步：認可需求第二步：介紹相關的特征和利益

第三十一頁，共48頁。特征與利益

特征是指產品所包含的任何事實。

利益是指特征給顧客帶來的好處。第三十二頁，共48頁。推薦及說服

有效的推薦及說服包括：第一步：認可需求第二步：介紹相關的特征和利益第三步：演示產品及功能第四步：提供適當的證明第三十三頁，共48頁。推薦產品及說服正確的做法針對顧客的需求進行針對性介紹介紹時運用特征和利益主動引導顧客接近樣機，加以示范介紹時注意觀察顧客是否感興趣 而進行調整讓顧客參與到過程中來強調諾克燈飾給顧客帶來的利 益強調物有所值不正確的做法未根據顧客的需求，憑主觀意識給顧客 堆砌賣點不熟悉產品的特征和利益不顧顧客是否感興趣，一直強硬介紹介紹無邏輯性，未能突出產品的賣點隨意編造信息向顧客傳達未經證實的信息對非專業(yè)的顧客使用過多的專業(yè)術語貶低另一型號的產品第三十四頁，共48頁。推薦及說服

有效的推薦及說服包括：第一步：認可需求第二步：介紹相關的特征和利益第三步：演示產品及功能第四步：提供適當的證明第五步：幫助顧客消除顧慮第三十五頁，共48頁。當顧客說：“人家別的牌子都是，你們這都是。〞“看來這跟各家的功能沒什么差異？〞你將如何應對？第三十六頁，共48頁。疑心誤解缺點顧客異議的種類第三十七頁，共48頁。1回應式聆聽2提問一些開放型的問題：“發(fā)生了什么事？〞， “能告訴我多一些…〞3倒清對方的問題/需求4鎖住對方5克服異議幫助顧客消除顧慮第三十八頁，共48頁。疑心*表示了解該異議*給予相關的證據*詢問是否接受

誤解*表示了解該需要*介紹相關的特征和利益*詢問是否接受

缺點*表示了解該異議*用利益淡化缺點-總體利益-顧客已接受的利益-競品不能提供的利益*詢問是否接受幫助顧客消除顧慮〔續(xù)〕第三十九頁，共48頁。處理異議情景練習

在與顧客做推薦說明時,假設顧客表達了一個異議或顧慮,你將如何回應?第四十頁，共48頁。幫助顧客消除顧慮正確的做法認真聆聽顧客的顧慮，并表示 理解持有積極的態(tài)度熱情自信，態(tài)度認真而關注保持禮貌，面帶微笑表情平靜，有技巧性地應對假設顧客有情緒問題，那么應先處 理情感問題不正確的做法與顧客爭辯，急于反駁顧客，不 夠冷靜表示不屑不置可否，避而不答顯示悲觀或哀求顧客貶低競爭品牌缺乏應對技巧，過于直截了當第四十一頁，共48頁。第五節(jié)

締結銷售第四十二頁，共48頁。我們?yōu)槭裁床荒芫喗Y更多的交易？1.太早嘗試2.太遲嘗試3.未曾嘗試…怕拒絕…不肯定…疑心第四十三頁，共48頁。何時建議購置?顧客給予訊號可以進行下一步時(購置訊號)或顧客已接受你所介紹的幾項利益時第四十四頁，共48頁。先核查顧客還有無其他要求主動介紹有關的優(yōu)惠或促銷政策當感到顧客根本滿意時，應積極主動地建議購置要主動，但不要催促，假設顧客無反響，了解原因假設確認顧客無意購置，應感謝其光臨假設顧客決定購置那么要積極協(xié)助辦理相關手續(xù)如何建議購買?第四十五頁，共48頁。辦完相關手續(xù)后……真誠感謝顧客(假設有時機，并建議向他人推薦)親自或目送顧客離店第四十六頁，共48頁。締結銷售正確的做法識別成交的時機時機成熟時，以肯定的態(tài)度顯示信 心，積極主動建議購置無論顧客是否決定購置，保持平和 的心態(tài)，不給顧客造成過大壓力， 留下良好的最