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快遞客戶關(guān)系管理主講:韓小霞
調(diào)查問卷的設(shè)計情況直接影響到調(diào)查數(shù)據(jù)的收集情況,在很大程度上決定了調(diào)查結(jié)果的有效性和準確性。調(diào)查問卷設(shè)計原則調(diào)查問卷設(shè)計原則1.有明確的主題。根據(jù)主題,從實際出發(fā)擬題,問題目的明確,重點突出,沒有可有可無的問題。2.結(jié)構(gòu)合理、邏輯性強。問題的排列應(yīng)有一定的邏輯順序,符合應(yīng)答者的思維程序。一般是先易后難、先簡后繁、先具體后抽象。3.通俗易懂。問卷應(yīng)使應(yīng)答者一目了然,并愿意如實回答。問卷中語氣要親切,符合應(yīng)答者的理解能力和認識能力,避免使用專業(yè)術(shù)語。對敏感性問題采取一定的技巧調(diào)查,使問卷具有合理性和可答性,避免主觀性和暗示性,以免答案失真。調(diào)查問卷設(shè)計原則4.控制問卷的長度?;卮饐柧淼臅r間控制在20分鐘左右,問卷中既不浪費一個問句,也不遺漏一個問句。5.便于資料的校驗、整理和統(tǒng)計。
調(diào)查問卷的設(shè)計情況直接影響到調(diào)查數(shù)據(jù)的收集情況,在很大程度上決定了調(diào)查結(jié)果的有效性和準確性。按照已經(jīng)建立的客戶滿意度指數(shù)測評指標體系,結(jié)合快遞行業(yè)服務(wù)流程及陣點,把各級指標展開,成為問卷上的問題。比如:客戶抱怨的測評問題,設(shè)計時可按照差錯率、處理速度、處理結(jié)果、服務(wù)態(tài)度的順序進行,問題表述通俗易懂,盡量照顧不同年齡即文化曾次的調(diào)查對象。調(diào)查問卷設(shè)計原則問卷問題的類型可以為封閉型問題,也可以為開放型問題,注意開放性問題的設(shè)計要針對特定年齡和文化層次的客戶??傊?,問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié),測評結(jié)果是否準確、有效
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